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Plan Assurance Qualit

PROJET : <Projet>
CLIENT : <Client>
Projet : <Projet>
Client : <Client>
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PLAN ASSURANCE QUALITE
Document volutif
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Revu par :
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Autoris par :
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VERSIONS du Document Modle standard

V1.0
VERSIONS du Document Spcifique, driv du standard
V0.1
JJ/MM/AA
PAQ - Plan Assurance Qualit_v1.0_20110515.doc
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PROJET : <Projet>
CLIENT : <Client>
SOMMAIRE
1
PRESENTATION ET RESUME .................................................................................................... 4
Prsentation du Projet ................................................................................................. 4

Dispositions et modalits de mise jour du plan ..................................................... 4
Objectifs de ce document ............................................................................................ 4
Responsabilits associes au PAQ ............................................................................ 5
Documents applicables et de rfrence ..................................................................... 6
2
CONTEXTE DU PROJET ............................................................................................................. 8
Objectifs du projet ........................................................................................................ 8

Facteurs de succs ...................................................................................................... 8
Priorit - arbitrage ........................................................................................................ 8
Jalons contractuels ...................................................................................................... 8
3
CYCLE DE VIE DU PROJET (VUE GENERALE) ...................................................................... 11
PROCESSUS DU CYCLE DE VIE .............................................................................................. 12
Analyse ........................................................................................................................ 12
Conception .................................................................................................................. 12
Installation et mise en service .................................................................................. 13
Recette ........................................................................................................................ 14
Passage en maintenance ........................................................................................... 14
Garantie ....................................................................................................................... 15
Fin du projet ................................................................................................................ 15
5
PROCESSUS DE SUPPORT...................................................................................................... 16
Transferts de responsabilit ..................................................................................... 16

Gestion de la documentation .................................................................................... 16
Gestion des donnes ................................................................................................. 17
Gestion de configuration et livraison ....................................................................... 17
Gestion du Support .................................................................................................... 17
Gestion et suivi des exigences ................................................................................. 18
Gestion et suivi des modifications ........................................................................... 19
Gestion des incidents et des problmes ................................................................. 20
Sous-traitance ............................................................................................................ 22
Produits fournis par le Client .................................................................................... 22
Sauvegardes et archivage ......................................................................................... 23
Gestion et contrle des environnements ................................................................. 23
Conformit statutaire / rglementaire (si applicable) ............................................. 24
Gestion des infrastructures (si applicable) ............................................................. 26
Continuit du projet et dpannage ........................................................................... 26
6
PROCESSUS DE PILOTAGE..................................................................................................... 27
Contrle des modifications du contrat .................................................................... 27

Rclamations Client et mesure de la satisfaction ................................................... 27
Reporting projet ......................................................................................................... 28
Indicateurs .................................................................................................................. 30
7
ORGANISATION ET MEMBRES DU PROJET .......................................................................... 32
Organisation quipe ................................................................................................... 32
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PROJET : <Projet>
CLIENT : <Client>
Rles cls et staffing ................................................................................................. 32

Moyens de dveloppement des infrastructures ...................................................... 34
Autres ressources / moyens ..................................................................................... 34
8
PROCESSUS ORGANISATIONNELS ....................................................................................... 35
Suivi effectu par &BD (direction) ............................................................................ 35

Assurance Qualit ...................................................................................................... 35
Processus d escalade ................................................................................................ 36
9
PLANS FINANCIERS ................................................................................................................. 38
Prix contractuels ........................................................................................................ 38

Facturation .................................................................................................................. 38
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PROJET : <Projet>
CLIENT : <Client>
1 PRESENTATION ET RESUME
Prsentation du Projet
Dispositions et
modalits de mise
jour du plan
La Consultation de la Direction de
du <Client> (rfrence ) porte sur une
TMA intitule Tierce maintenance applicative du portail d aide au pilotage de
(<Projet>) .
Sur la premire page de ce plan figure un cartouche avec des informations

concernant la rdaction, la revue et l autorisation de ce plan. Chaque date renseigne
implique que l activit associe (rdaction, revue, autorisation) a bien eu lieu et
valide de ce fait le statut de ce plan (en cours, revu, autoris).
Pour une quelconque raison, lie des modifications de primtre ou portant sur le
contrat, il peut tre ncessaire d amender ce plan et de le rditer. Dans un tel cas, le
Chef de Projet <SOCIETE> a le droit de modifier ce plan en suivant les mmes
rgles que la version initiale.
Ce plan doit tre revu et mis jour une fois par an au minimum, et chaque
modification majeure du contrat. Chaque rvision doit prendre en compte les
amliorations des processus de production ou des outils disponibles qui peuvent
tre intgres ce moment l.
Objectifs de ce
document
Le Plan Assurance Qualit (PAQ) prcise les dispositions communes mises en

uvre conjointement par le <CLIENT> et <SOCIETE> pour assurer le projet
<Projet> sur un primtre prdfini.
Le PAQ permet de :
dfinir des modalits conjointes d changes et de travail entre le <CLIENT>
et <SOCIETE>,
donner tous les participants les procdures et standards appliquer,
dfinir les responsabilits du <CLIENT> et de <SOCIETE> en matire
d organisation,
servir de base aux activits des ingnieurs qualit du <CLIENT> et de
<SOCIETE>.
<CLIENT> et <SOCIETE>, pour les aspects qui ne relvent pas des changes
respectifs entre eux, appliquent chacun des dispositions internes qui concourent au
respect de ces dispositions communes.
Ce document est rdig en accord avec les modles de Cortex pour <SOCIETE>.
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PROJET : <Projet>
CLIENT : <Client>
Responsabilits
associes au PAQ
*** Ce paragraphe fournit le statut de ce plan, un rapide historique des

modifications, les prochaines modifications et si ncessaire quelles personnes seront
impliques pour les approuver. ***
L volution et la mise jour de ce PAQ dpend des :
revues de plans projet (internes et/ou externes),
audits qualit,
avenants ngocis au contrat <CLIENT> <SOCIETE>.
A chaque nouvelle volution valide, le rdacteur diffuse le PAQ aux :
valideurs,
responsables <CLIENT>,
membres de l quipe <Projet>.
Chef de Projet (CP)
Le CP <SOCIETE> est responsable du PAQ pour :
Sa rdaction.
Son volution.
Sa mise en pratique.
Il est responsable de l application des dispositions qualit dfinies et s assure
que les membres de l quipe utilisent le PAQ.
Auditeur Projet
L auditeur assiste le CP en :
Apportant une aide mthodologique pour la rdaction du PAQ.
Vrifiant le PAQ par rapport au contrat et au systme qualit Cortex.
Contrlant que le PAQ est toujours adapt aux exigences du projet.
Contrlant, par des audits projets rguliers, que les dispositions stipules dans le
PAQ sont effectivement appliques.
Expliquant, si ncessaire, aux membres de l quipe les dispositions Qualit du
projet.
Directeur de Projet (DP) ou Ingnieur d Affaires (IA)
Le DP/IA valide le PAQ et s assure que toutes les dispositions ncessaires ont t
prvues pour assurer le bon droulement du projet.
Drogation au PAQ
En cas de demande de drogation au PAQ par l un des intervenants du projet (
priori) ou de non respect des dispositions du PAQ ( posteriori), le Chef de Projet
<SOCIETE> contrle la justification de cette drogation / de ce non respect.
Pour toute demande de drogation ou non respect, il doit tre prcis :
la disposition non respecte,
la ou les raisons de non-conformit,
la ou les consquences de la non-conformit.
La suite donner (mise en conformit, acceptation de drogation, volution du
PAQ, ) doit tre valide par les approbateurs du PAQ.
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PROJET : <Projet>
CLIENT : <Client>
Documents
applicables et de
rfrence
Ce paragraphe identifie tous les documents entrants sur le projet et ayant un impact
sur l laboration des produits et documents raliss. Ainsi que les plans projets
structurants (dont ce plan qualit).
Ils sont tous prendre en compte dans leur dernire version applicable.
Leur statut exact, leur mode d accs (rpertoire notamment) se trouvent dans l outil
de gestion documentaire de <Projet>.
Documents Un document applicable est un document dont le strict respect est impratif.
applicables Les documents applicables sont lists dans le tableau de documents du Projet.
Documents de Un document de rfrence est un document qui sert de base la fourniture des
rfrence prestations et dont le respect est libre.
Les documents de rfrence sont lists dans le tableau de documents du Projet.
Glossaire Le tableau suivant contient la dfinition de termes employs couramment sur

<Projet>.
Terme
Dfinition
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PROJET : <Projet>
CLIENT : <Client>
Sigles et abrviations Le tableau suivant contient la dfinition des sigles et abrviations utiliss sur
<Projet>.
Sigle / abrviation
Dfinition
AMOA
Assistance Matrise d Ouvrage
AMOE
Assistance Matrise d
BL
Bon de Livraison
BO
Back Office et par extension quipe du Back Office
CDC
Cahier des Charges
CMMI
Capability Maturity Model Integrated
COPIL
Comit de Pilotage
COPROJ
Comit Projet
CP
Chef de Projet
CR
Compte-rendu
DBA
Administrateur de Base de Donnes
DM
Directeur de Mission
DP
Directeur de Projet
DSI
Direction des Systmes d Information
FO
Front Office et par extension quipe du Front Office
IA
Ingnieur d Affaires
IC
Ingnieur Commercial
ITIL
Information Technology Infrastructure Library sous l'autorit de itSMF.
LT
Leader Technique (Back office)
MOA
Matrise d Ouvrage
MOE
Matrise d
NC
Non conformits
ODJ
Ordre du Jour
PA
Plan d Actions
PV
Procs Verbal (de Recette par exemple)
REC
Recette
ROP
Responsable Oprationnel
RH
Ressources Humaines
SFD
Spcifications Fonctionnelles Dtailles
SFG
Spcifications Fonctionnelles Gnrales
ST
Spcifications Techniques
SI
Systme d Information
TMA
Tierce Maintenance Applicative
TI
Tests Intgration
TU
Tests Unitaires
uvre
uvre
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PROJET : <Projet>
CLIENT : <Client>
2 CONTEXTE DU PROJET
Les objectifs partags avec le <CLIENT> sont les suivants :
Assurer les prestations objet de l appel conformment aux exigences du
<CLIENT>
Prenniser la solution au profit du <CLIENT>
Objectifs du projet
Les facteurs de succs partags avec le <CLIENT> sont les suivants :

Bonne connaissance des volets fonctionnels et techniques
Des comptences techniques adaptes aux caractristiques du projet
Une forte organisation
Facteurs de succs
*** Ce paragraphe doit dfinir la priorit et l arbitrage portant sur les documents
du primtre du projet. Il peut se rsumer au renvoi vers la matrice d arbitrage du
projet. ***
La prsance entre les diffrents documents contractuels est dfinie ci-dessous :
Priorit - arbitrage
Le Contrat qui dfinit les clauses contractuelles,

Le Plan Assurance Qualit (PAQ), qui dcrit les procdures mises en uvre
pour atteindre les niveaux de service.
Ces documents sont valids conjointement par le reprsentant du <CLIENT> et par
le Responsable du contrat du projet.
Jalons contractuels
N Jalon
Contractuel
Description du jalon
(avec livrables associs)
Poste 1
Poste 1 - 01
*** Ce paragraphe doit dcrire les jalons contractuels (externes i.e. partags avec
le client) du projet avec leur date planifie et leurs caractristiques.
Ces jalons doivent normalement tre dcris au moyen d une table de jalons,
conjointement avec l outil Milestone Trends Chart (Grille d valuation des jalons
issue de PSR) utilise pour suivre l avancement en regard des jalons dans chaque
reporting projet. ***
Les jalons contractuels de <Projet> sont dtaills dans le tableau qui suit avec :
DN : date de la notification du march
DC : date de la rception de la commande
J : jour ouvr
Prise en main
Echance
Critres de
validation
Mode
d enregistrement
Etape 1
Description de l quipe
DN + 5 j
Recette sous
5j
DN + 5 j
Recette sous
5j
Planning de la prise en main

Description du matriel et logiciel employs
Poste 1 - 02
Poste 1
Prise en main
Etape 2
Plan d assurance qualit
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PROJET : <Projet>
CLIENT : <Client>
Poste 1 - 03
Poste 1
Prise en main
Etape 3
DN + 10 j
Description de la plateforme technique
Recette sous
5j
Poste 2 Maintien en conditions

oprationnelles
Composants de la nouvelle version
Mise jour des outils
Poste 2 - 01
Les protocoles et rsultats de test

Les documentations technique et fonctionnelle
ractualises
La liste des problmes rcurrents identifis et
les rsolutions mise en place
Selon typologie de
l anomalie :
Bloquante : DC +
2j
Recette sous
5j
Non-bloquante :
DC + 10 j
Les tableaux de bord de suivi

Poste 5 Transfert de comptence et
assistance la rversibilit
Poste 5 - 01
Les composants de la dernire version de

l application, des outils connexes
ventuellement et notamment les programmes
sources, les fichiers, les tables, la
documentation fonctionnelle et technique
correspondante, les protocoles de tests
utiliss, les indicateurs et les outils de pilotage
(mthodologie, valeurs de rfrence,
mtriques),
Les compte-rendu des runions de transfert
de comptences faisant apparatre le contenu,
la mthode pdagogique, la mthode et les
rsultats d valuation, les intervenants et les
participants, la documentation support,
DC + 10 j
Recette sous
5j
DC + (Nombre
d units d uvre X 2)
Recette sous
10 j
le compte-rendu de la runion de bilan

prcisant la liste des intervenants et celle des
participants, le suivi de l activit d assistance
technique ainsi que la documentation support,
Tout autre document jug utile pour le
<CLIENT>
Poste 3
Poste 3 - 01
Maintenance volutive la demande
Les composants de la nouvelle version

(notamment les programmes sources et tous
les fichiers utiliss pour la ralisation),
La mise jour des outils connexes si
ncessaire,
Les protocoles de tests d intgration, de nonrgression et de performance, les rsultats
attendus et les rsultats constats,
Le descriptif de traabilit des volutions
prises en compte,
La fiche de livraison rcapitulant le dtail du
contenu de la version,
La liste des fichiers et des tables fournis ou
mis jour,
Les documentations technique et fonctionnelle
mises jour,
Les tableaux de bord permettant le suivi des
activits du titulaire.
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PAQ

PROJET : <Projet>
CLIENT : <Client>
Poste 3
Poste 4 - 01
Maintenance adaptive la demande
Les composants de la nouvelle version

(notamment les programmes sources et tous
les fichiers utiliss pour la ralisation),
La mise jour des outils connexes si
ncessaire,
Les protocoles de tests d intgration, de nonrgression et de performance, les rsultats
attendus et les rsultats constats,
Le descriptif de traabilit des volutions
prises en compte,
La fiche de livraison rcapitulant le dtail du
contenu de la version,
La liste des fichiers et des tables fournis ou
mis jour,
La documentation technique mise jour,
DC + (Nombre
d units d uvre X 2)
Recette sous
10 j
Les tableaux de bord permettant le suivi des

activits du titulaire.
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PAQ

PROJET : <Projet>
CLIENT : <Client>
3 CYCLE DE VIE DU PROJET (VUE GENERALE)

*** Ce chapitre doit rsumer le cycle de vie du projet. L objectif de ce chapitre n est pas de rpter le
contenu du chapitre du Plan Projet Qualit Principal (PPQP) portant sur la dmarche mais
uniquement de fournir une vue d ensemble pour mieux apprhender les processus dcrits dans les
chapitres suivants de ce plan.
Ce chapitre peut contenir un schma descriptif du cycle de vie. ***
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PROJET : <Projet>
CLIENT : <Client>
4 PROCESSUS DU CYCLE DE VIE

*** Ce chapitre doit fournir les dtails indispensables des processus du projet en matire de
procdures suivre pour toutes les tapes du cycle de vie du projet. Ce modle couvre la plupart des
domaines possibles bien que tous les paragraphes ne soient pas applicables tous les projets et
peuvent donc tre supprims. La prise en compte ou non d un paragraphe dpend du cycle de vie
global dcrit dans le chapitre prcdent mais aussi de l implication du Client dans les processus.
Chacun des paragraphes ci-dessous doit dcrire les processus et procdures du projet en dtaillant :
les tches principales concernes, leur squenage et points stratgiques,
les profils impliqus dans la mise en uvre du processus,
les entrants du processus,
les sortants du processus, leur modalit de revue, d approbation, de validation et leurs
destinataires,
toute mthode / technique / outil spcifique pouvant tre utilis,
tout mcanisme de contrle intgr (par exemple : change avec le client de formulaire
question rponse),
toutes les donnes de mesure utilises,
les enregistrements conserver,
tout standard applicable et leur champ d application associ (Mme si un standard donn
peut ne pas tre totalement applicable, on doit s assurer que ce plan couvre toutes les
exigences de chaque processus).
Les projets simples qui n ont besoin que des processus et implmentations standards de Cortex (sans
modification, amplification ou faonnage) peuvent ne pas utiliser ces paragraphes devenus
redondants. ***
Analyse
Conception
*** Ce paragraphe doit dcrire les processus du projet pour l tude de march, la
gestion des exigences utilisateur et la dfinition des fonctionnalits.
La dtection des exigences est traite dans le chapitre Gestion et suivi des exigences.
Processus par dfaut et rfrences associes :
[REF ...] ...
***
*** Ce paragraphe doit dcrire les processus du projet pour la conception et les
solutions techniques, ce qui comprend tout prototype technique et les moyens de
prendre et d enregistrer toutes les dcisions associes.
[REF ...] ...
***
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PAQ

PROJET : <Projet>
CLIENT : <Client>
Prototypage *** Ce paragraphe doit dcrire les processus du projet pour toutes les tches de
prototypage dans le cycle de vie.
Do Work RAD lifecycle. ***
Prise de dcision cl *** Ce paragraphe doit dcrire les processus du projet pour la prise de dcision.
Il doit contenir la mthode utilise pour prendre les dcisions cl, les vrifier et les
enregistrer (avec les justifications associes).
Ce processus est utilis diffrentes tapes du cycle de vie, par exemple effectuer
des choix de conception, choisir les sous-traitants et les produits, estimer les
solutions alternatives, options de compromis, De telles dcisions sont le rsultat
de tout ou partie de la vrification soit d un document soit d un jalon. La diffrence
majeure avec des vrifications ordinaires repose sur la rdaction rigoureuse de la
justification de la dcision pour une traabilit future via un enregistrement de
dcision.
[REF ...] Reviews : evaluation of alternatives records of decision. ***
Installation et mise en
service
*** Ce paragraphe doit dcrire les processus du projet couvrant l installation et la

mise en service.
Ce qui inclut souvent la livraison des quipements et matriels sur les sites clients
distants soit chaque nouvel quipement fourni par le sous-traitant ou la relivraison de systmes de dveloppement ou de tests.
Un plan d installation spar peut tre rdig, auquel cas ce paragraphe effectue un
renvoi vers ce plan spcifique pour plus de dtails.
[REF ...] Install and commission,
[REF ...] Transport and logistics. ***
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PAQ

PROJET : <Projet>
CLIENT : <Client>
*** Ce paragraphe doit dcrire les modalits d acceptation par le client de tous les
livrables et leur mode d enregistrement.
Ce paragraphe doit aussi dcrire les modalits d acceptation par <SOCIETE> de
tous les livrables des sous-traitants.
Un plan d acceptation spar peut tre rdig (ou l acceptation peut tre traite
dans un plan de test principal), auquel cas ce paragraphe effectue un renvoi vers ce
plan spcifique pour plus de dtails.
[REF ...] Acceptance test,
[REF ...] Order acceptance,
[REF ...] Finalise project. ***
Recette
Passage en
maintenance
Documentation *** Ce paragraphe doit dcrire les processus du projet pour la rdaction de la
utilisateur documentation utilisateur.
[REF ...] User documentation. ***
Formation *** Ce paragraphe doit dcrire les processus du projet pour la ralisation des
produits ddis la formation.
Un plan de formation spar peut tre rdig, auquel cas ce paragraphe effectue un
renvoi vers ce plan spcifique pour plus de dtails.
[REF ...] Training. ***
Conversion & *** Ce paragraphe doit dcrire les processus du projet pour la conversion des
transition enregistrements/entres passs et la transition vers les systmes existants. Le
fonctionnement doit aussi tre dfini via les dispositions de back-up prvues si les
modifications apportes au systme ne marchent pas.
Une transition spare au plan de services peut tre rdige, auquel cas ce sousparagraphe se contente de renvoyer vers ce plan spcifique.
[REF ...] Supply PDS,
[REF ...] Setup help desk. ***
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PAQ

PROJET : <Projet>
CLIENT : <Client>
Garantie
Fin du projet
*** Ce paragraphe doit dcrire les processus et procdures suivre pendant la

garantie.
[REF ...] Warranty. ***
*** Ce paragraphe doit dcrire les processus et procdures suivre la fin du

projet.
[REF ...] Close project.
Si c est obligatoire pour ce projet, la fiche descriptive du projet (Project Summary)
doit tre mise jour cet endroit. Il est aussi recommand d utiliser la check-list de
fin du projet pendant cette phase. Chaque projet doit rflchir aux meilleures
pratiques capitaliser, aux retours sur exprience utiliser pour piloter les
amliorations et aux mesures/indicateurs ajouter aux mesures/indicateurs dj
utiliss. ***
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PAQ

PROJET : <Projet>
CLIENT : <Client>
5 PROCESSUS DE SUPPORT
*** Cf. l aide au dbut du Chapitre 4 (Processus du cycle de vie) qui s applique aussi au contenu de
ce chapitre. ***
Transferts de
responsabilit
Gestion de la
documentation
*** Indiquer ici les dispositions externes au projet i.e. celles relatives au client et
au(x) tiers. ***
Les ventuels transferts de responsabilit du <CLIENT> sur <Projet> sont
conformes aux dispositions prvues par le contrat.
*** Ce paragraphe doit dcrire les procdures pour la gestion de la documentation
sur le projet. Cela doit inclure les exigences de contrle et validation de tous les
documents, mais aussi toutes les restrictions lies la scurit et/ou la
confidentialit s appliquant au stockage, l accs et la distribution des documents.
La documentation papier traditionnelle n est qu un type spcifique de donnes et de
support ; les 2 paragraphes qui suivent (Gestion des donnes et Gestion de
configuration et livraison) sont des complments d informations.
Un plan documentaire spar peut tre rdig, auquel cas ce paragraphe effectue un
renvoi vers ces plans spcifiques ou standards pour plus de dtails, par exemple le
format des documents, les contrles dtaills de la configuration documentaire
peuvent tre grs par un standard donn. Un tel plan de gestion documentaire peut
lister tous les documents produire et ainsi fournir une rfrence commune pouvant
tre utilise par tout autre document du planning.
[REF ...] Manage documentation,
[REF ...] Review,
[REF ...] Guide to documentation.
Le contenu de ces sous-paragraphes peut tre transfr dans le Plan de Gestion
Documentaire (Cf. PGD). ***
La gestion de configuration documentaire sur <Projet> est dtaille dans le Plan de
Gestion Documentaire du projet (PGD) : Cf. PGD.
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PAQ

PROJET : <Projet>
CLIENT : <Client>
Gestion des donnes
Gestion de
configuration et
livraison
Gestion du Support
*** Ce paragraphe doit dcrire les principes, processus et systmes utiliser pour
partager et grer les donnes l intrieur mme du projet et avec les parties
prenantes.
Les donnes du projet sont : tous types de documentation, produits de
dveloppement, supports de test, donnes de configuration, pages web, contenus
d espace de travail, enregistrements qualit, mesures et supports administratifs
qu ils soient livrables ou internes, quelles que soient leurs formes. Cf. Chapitre 5 (
Sauvegardes et archivage).
[REF ...] Manage project data,
[REF ...] Manage configurations,
[REF ...] Manage documentation,
[REF ...] Manage back-up / archiving of material. ***
La gestion des donnes sur <Projet> est dcrite dans le Plan de Gestion de
Configuration du projet (PGC) et dans le Plan de Gestion Documentaire (PGD) : Cf.
PGC & PGD.
*** Ce paragraphe doit dcrire les procdures de gestion de configuration du
projet. Cela inclut aussi la gestion des livraisons soit internes au projet, soit
externes vers le Client. La gestion de configuration doit couvrir tous les produits du
projet, ce qui comprend : hardware, software, spcifications et autre documentation.
Un plan de gestion de configuration et de livraison peut tre rdig sparment,
auquel cas ce paragraphe effectue un renvoi vers ce plan spcifique pour plus de
dtails.
[REF ...] Manage configurations,
[REF ...] Guide to software configuration management,
[REF ...] Guide to documentation. ***
La gestion de configuration et le processus de livraison sur <Projet> sont dcrits
dans le Plan de Gestion de Configuration du projet (PGC) : Cf. PGC.
*** Ce paragraphe doit dcrire les procdures de gestion du support appliquer.
Ce paragraphe ne s applique qu aux projets fournissant des services de support.
[REF ...] Supply PDS,
[REF ...] Setup help desk,
[REF ...] Manage SLAs,
[REF ...] Manage change,
[REF ...] Manage configurations. ***
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PAQ

PROJET : <Projet>
CLIENT : <Client>
Gestion et suivi des

exigences
*** Ce paragraphe doit dcrire le processus et les procdures de suivi des exigences
toutes les tapes du cycle de vie.
[REF ...] Manage requirements tracking. ***
Il existe 2 catgories principales d exigences :
1. les exigences contractuelles et organisationnelles,
2. les exigences oprationnelles.
Elles sont valides conjointement par le <CLIENT> et <SOCIETE>.
Exigences Les exigences contractuelles et organisationnelles sont formalises dans le contrat et

contractuelles et ses annexes mais aussi dans ce plan.
organisationnelles
Les exigences contractuelles et organisationnelles englobent toutes les exigences qui
ne sont pas lies directement aux composants logiciels et documentaires du projet ;
elles sont donc transverses et plutt d ordre rglementaire.
Liste non exhaustive de ces exigences :
capacit fonctionnelle des produits logiciels,
fiabilit des produits logiciels,
dfinition des responsabilits des intervenants <CLIENT> et <SOCIETE>
sur le projet,
indicateurs,
respect des dates de livraison des produits,
respect des chances cls.
Le suivi de ces exigences sur <Projet> s effectue avec le tableau de suivi des
exigences du projet.
Exigences Les exigences oprationnelles sont les exigences lies aux composants du projet ;
oprationnelles elles proviennent des demandes <CLIENT> et/ou <SOCIETE> rfrences dans
l outil de suivi des demandes de & PROJET.
Ces demandes sont communiques aux interlocuteurs projet <CLIENT> et
<SOCIETE> :
soit par mail,
soit lors des instances de suivi du projet.
Les exigences lies aux composants du projet portent aussi bien sur les composants
logiciels que sur les composants documentaires.
Ces exigences peuvent tre dcrites dans les documents suivants (liste non
exhaustive) :
outil de communication des anomalies (mail, mantis, Salom, test
director, ),
cahier des charges/expression de besoins/formulaire de demande mis par
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PAQ

PROJET : <Projet>
CLIENT : <Client>
<CLIENT>,
compte-rendu d instances de suivi du projet.
Une exigence correspond une demande dans l outil de suivi des demandes de
<Projet>. Ce numro de demande est ensuite trac dans les diffrents composants du
projet :
spcifications fonctionnelles,
spcifications techniques,
fiche de tests (unitaires et d intgration),
fiche de retours recette,
compte-rendu de recette.
Gestion et suivi des

modifications
*** Ce paragraphe doit dcrire le processus et les procdures de gestion des

modifications toutes les tapes du cycle de vie. Il ne traite pas des modifications
contractuelles qui sont dcrites dans le premier paragraphe du chapitre 6
Processus de pilotage. Faire aussi rfrence l outil ou aux outils de gestion des
demandes utilis(s) sur le projet. ***
Toute demande de modification survenant lors d une tape de cycle de vie du projet
(hormis celle concernant le contrat) est traite selon le mme processus savoir :
1. rception de la demande de modification incluant :
la qualification de la demande (type, objectifs, contenu,
la dfinition de la priorit de la demande,
l enregistrement de la demande dans l outil projet
),
2. valuation de la demande incluant :

l tude d impact et de faisabilit portant sur :
les exigences rfrences,
les produits,
le plan projet (dont le planning),
la proposition de solution(s) la demande (avec hypothses si
ncessaire),
l estimation de charges,
3. dcision concernant la demande incluant :
l arbitrage entre plusieurs demandes,
le relev de la dcision (Compte-rendu d instance de suivi ou RoDR),
la mise jour suivant la dcision des lments du pilotage du projet
(planning, suivi de charges, ),
4. ralisation de la demande incluant,
la mise en uvre de la solution retenue,
la mise jour des exigences du projet.
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PAQ

PROJET : <Projet>
CLIENT : <Client>
Les demandes rcurrentes ncessitent une rflexion plus pousse incluant :

une analyse des causes,
une boucle d amlioration portant sur les produits/pratiques/ressources
du projet.
Sur <Projet>, toutes les demandes de modification mises par <CLIENT> sont
gres avec l outil Tableau de suivi des demandes. A chaque tape du processus de
gestion des demandes, le statut de la demande volue dans l outil.
Gestion des incidents

et des problmes
*** Ce paragraphe doit dcrire les procdures de gestion des problmes sur le
projet et les mcanismes de suivi de l avancement et du statut de toutes les actions
correctives.
Cela doit inclure tous les types de problmes et les actions correctives associes. Les
projets les plus importants doivent envisager l utilisation d une base de donnes des
actions. Les services d assistance peuvent aussi tre plus appropris aux projets
importants.
[REF ...] Manage incident and observation reports,
[REF ...] Manage problems. ***
Dfinitions
Incident : tout vnement n'appartenant pas aux oprations normales et pouvant
engendrer une interruption de service ou une diminution de sa qualit.
Sont considrs comme incidents rapports :
les indisponibilits des environnements de travail
les demandes pour de nouvelles prestations,
un rapport d'anomalie (composant ou absence de composant ne rpondant
pas aux exigences dfinies),
un rapport d'un comportement inattendu.
Problme : cause inconnue d'un ou de plusieurs incidents.
Erreur connue : incident ou problme dont la cause est identifie et pour lequel une
rsolution temporaire ou permanente existe.
*** Par analogie avec le monde mdical :
incident = symptmes,
problme = maladie,
traitement curatif = aspirine (rsolution temporaire),
traitement correctif = antibiotique/mdicaments (rsolution dfinitive),
traitement prventif = vaccin. ***
Traitement et rsolution d incidents
Pour pouvoir traiter correctement et efficacement un incident signal, le rapport
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PAQ

PROJET : <Projet>
CLIENT : <Client>
d incident doit clairement identifier :

le nom et la version du composant (logiciel ou documentaire) concern,
les circonstances et la nature de l incident constat (gravit incluse),
le nom et les coordonnes de la personne signalant l incident,
les dtails concernant des corrections ventuellement planifies,
les autres composants potentiellement impacts par l incident,
toutes autres informations utiles pour l analyse de l incident.
La gestion des incidents tente de rtablir au plus vite le service, alors que le
processus de gestion des problmes ralise un travail en profondeur pour rechercher
la cause relle de l'vnement et proposer une rsolution dfinitive. Cette recherche
de la cause des incidents peut parfois rclamer des efforts importants et donc du
temps.
Traitement et rsolution de problmes
Les procdures oprationnelles de gestion des problmes doivent prendre en
compte les points suivants :
soulever un problme :
o l extraire d un rapport d incident ou d anomalie, de questions ou de
rclamation,
o enregistrer le problme,
contrle, classification et priorisation des problmes :
o comptences et autorit des personnes contrlant les problmes,
o rpartition d un problme sur diffrents domaines,
o notification de problme, catgorie et priorit,
o frquence des contrles,
o enregistrements des contrles,
affecter des responsables au problme,
suivre la rsolution du problme,
reporting sur l tat du problme :
o rapports rguliers et exceptionnels,
o escalade du problme,
vrification de la correction du problme :
o vrification des mthodes,
o mise jour des enregistrements,
clore le problme et mettre jour les donnes lies (statut),
actions prventives pour endiguer la rapparition du problme :
o identification et promulgation des mesures prventives,
o mises jour des spcifications et procdures existantes.
Outils de gestion des incidents et problmes
Sur <Projet>, les incidents mis par <CLIENT> et les problmes qui peuvent en
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PAQ

PROJET : <Projet>
CLIENT : <Client>
dcouler sont grs dans le tableau de suivi des incidents et problmes du projet.
*** Penser ajouter les outils utiliss dans la gestion des incidents***
Dans certains cas, la rsolution d un incident ou d un problme peut conduire la
gestion d une modification qui sera alors suivi selon le processus et avec l outillage
ddi (cg gestion des modifications)
Sous-traitance
Le recours la sous-traitance sur <Projet> est conforme aux prconisations

formules dans le contrat, y compris celles concernant les diteurs logiciels.
*** Ce paragraphe doit dcrire les procdures pour la conservation, l utilisation et

Produits fournis par le
la protection :
Client
de tout produit lou ou fourni par le Client, ou toute autre partie,
de tout quipement ou espace qui sont fournis au projet et qui sont soit
utiliss pendant les dveloppements/tests, soit simplement stocks, avant une
livraison au Client.
Exemple : serveur ddi aux dveloppements du projet avec mise disposition de la
logistique Client (Cellule Production).
Faire rfrence au tableau de suivi des produits fournis par le Client.
[REF ...] Control of customer supplier and hired-in material. ***
Les produits logiciels et outils sur lesquels <Projet> s appuie sont :
stables dans le temps : aucun produit logiciel entrant ne change chaque
palier/lot du projet,
soit des produits du commerce,
soit des produits dvelopps par <CLIENT>.
Ceux-ci sont identifis par leur numro de version.
Tout changement de l un de ces produits fait l objet d un projet de migration :
aucune version n est modifie en production sans une campagne de non rgression
en dveloppement et en pr-production.
De mme lors de l introduction d un nouveau produit, un projet ddi est associ.
La procdure de rception d une nouvelle version d un produit logiciel entrant passe
donc systmatiquement par une campagne de tests de non rgression de
l application.
La gestion de produits fournis prend en compte les points suivants :
la rception des produits :
o login d accs,
o inspection et/ou test,
o rejet de produits,
o exigences d assurance,
o proprits des produits, autorisations d utilisation, retour
l utilisation des produits :
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PAQ

PROJET : <Projet>
CLIENT : <Client>
o gestion de la confidentialit,
o exigences d talonnage,
o distribution et retour au distributeur,
o reporting au fournisseur,
o endommagement des produits,
au retour des produits :
o inscription/dsinscription,
o archivage des enregistrements,
o certificat d assurance,
o conditionnement et transport.
Les produits fournis par le Client sont grs dans le tableau de suivi des produits
fournis par <CLIENT>.
Sauvegardes et
archivage
Gestion et contrle
des environnements
*** Ce paragraphe doit dcrire les procdures pour la sauvegarde et l archivage

des produits du projet.
Ce paragraphe doit distinguer les routines de sauvegarde des dfaillances
matrielles ou des accidents techniques, mais aussi l archivage officiel des
rfrentiels contrls lors des jalons et des livraisons :
toutes les exigences concernant les responsabilits impliquant un tiers
doivent tre traites ici,
tous les produits avec une signification lgale ou les problmes spcifiques
concernant la scurisation des projets doivent tre identifis dans ce
paragraphe,
les projets importants devraient privilgier l utilisation de plans de
prvention plutt qu uniquement compter sur les dispositions prises avec le
bailleur.
Il est inacceptable pour tout projet de dveloppement software de dpendre
exclusivement soit des rles prvus par dfaut, soit du Client, soit d une tiercepartie, pour assurer les sauvegardes et l archivage en l absence de services
internes spcifiques ou d accords contractuels. Par contre ces tches peuvent tre
directement gres par l quipe projet Cf. le paragraphe suivant sur la Gestion et
le contrle des environnements, et le Chapitre 5 ( Gestion du Support).
[REF ...] Manage backup / archiving of material. ***
Les dispositions prises sur <Projet> pour assurer la sauvegarde et l archivage des
produits sont dcrites dans le Plan de Gestion de Configuration et dans le Plan de
Gestion Documentaire : Cf. PGC & PGD.
*** Ce paragraphe doit dcrire les exigences et les procdures de gestion des
environnements ou de l environnement de dveloppement et de maintenance du
projet, et il doit identifier tous les produits (Hardware & Software) ncessaires au
droulement des processus de dveloppement et les contrles requis pour leur
maintenance. Les genres de produits attendus ici sont donc :
les licences de dveloppement,
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PAQ

PROJET : <Projet>
CLIENT : <Client>
les outils / progiciels / matriels de tests automatiss,

l accs aux donnes de tests ou les systmes d talonnage/de rfrence,
l talonnage ou la certification des quipements,
la validation des compilateurs,
la gestion de configuration des dveloppements et tests software.
[REF ...] Setup IT facilities,
[REF ...] Manage IT System / Network Services,
[REF ...] Dismantle IT Facilities,
[REF ...] Manage configurations. ***
La gestion et le contrle des environnements sur <Projet> sont dcrits dans le Plan
de Gestion de Configuration du projet (PGC) : Cf. PGC.
*** Ce paragraphe doit dcrire les processus et procdures de conformit statutaire
Conformit statutaire /
/ rglementaire requise par le projet.
rglementaire (si
Les sous-paragraphes ci-aprs traitent des types d exigence les plus frquemment
applicable)
rencontrs, mais il en existe beaucoup d autres tels que : restriction sur les matires
dangereuses, gaspillages et dchets lectriques et lectroniques, et loi SarbanesOxley (http://fr.wikipedia.org/wiki/Loi_Sarbanes-Oxley). ***
Contrle d exportation *** Ce paragraphe doit dcrire les procdures de dpistage et les conformits aux
(si applicable) conditions des licences d export requises par le projet.
Cf. aussi Chapitre 4 ( Installation et mise en service) pour les contrles
d exportation et leurs effets sur le transport et les dispositions logistiques.
[REF ...] Commercial group function export controls,
[REF ...] Export management system,
[REF ...] Transport and logistics. ***
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PAQ

PROJET : <Projet>
CLIENT : <Client>
Scurisation des *** Ce paragraphe doit dcrire le processus de maintenance et de contrle des
systmes (si procdures de scurisation des systmes requis par le projet.
applicable) Un plan de gestion de la scurisation peut tre rdig sparment, auquel cas ce
paragraphe effectue un renvoi vers ce plan spcifique pour plus de dtails.
[REF ...] System safety management,
[REF ...] Safety related systems. ***
Scurit (si applicable) *** Ce paragraphe doit dcrire le processus de maintenance et de contrle des
procdures de scurit requises par le projet.
[REF ...] Manage security. ***
Sant et scurit de *** Ce paragraphe doit dcrire le processus de maintenance et de contrle des
l quipe (si applicable) procdures d hygine et de scurit des personnes requises par le projet par
exemple pour le travail de personnes l extrieur du site projet.
[REF ...] Manage health and safety. ***
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PAQ

PROJET : <Projet>
CLIENT : <Client>
Gestion des
infrastructures (si
applicable)
*** Ce paragraphe doit identifier :

les produits (hardware, software, rseaux, locaux, ) qui sont ncessaires au
soutien du processus de dveloppement ou qui doivent tre grs selon les
conditions dfinies dans le contrat,
les procdures de dploiement et de gestion de l hbergement des services,
les procdures de gestion de l hygine et de la scurit des personnes,
la procdure de mise en conformit statutaire / rglementaire dcrite au
Chapitre 5 ( Conformit rglementaire / statutaire),
les procdures de dploiement, de gestion et de dmantlement des systmes
informatiques.
[REF ...] Setup and manage building services,
[REF ...] Setup and manage administration services,
[REF ...] Setup IT facilities,
[REF ...] Manage IT System / Network Services,
[REF ...] Dismantle IT Facilities. ***
*** Ce paragraphe doit dcrire les procdures garantissant la capacit de

Continuit du projet et
production, la continuit de service et le dpannage suite un sinistre. Ces
dpannage
procdures peuvent tre regroupes dans les plans de continuit de service et de
recouvrement des filiales, des entreprises et des sites ce qui comprend les sites
Client, si applicables.
[REF ...] Set-up IT facilities,
[REF ...] Manage risks. ***
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PAQ

PROJET : <Projet>
CLIENT : <Client>
6 PROCESSUS DE PILOTAGE
ce chapitre. ***
Contrle des
modifications du
contrat
*** Ce paragraphe doit dcrire les procdures de contrle des modifications du

contrat impliquant conjointement le Client et tous les signataires du contrat. Elles
portent sur les modifications majeures, l valuation de leurs impacts et la
transmission au Client des rajustements de cots et du planning dans les dlais
impartis.
[REF ...] Manage change. ***
Les procdures de contrle des modifications du contrat, impliquant conjointement
<CLIENT> et tous les signataires du contrat, sont les suivantes :
*** Ce paragraphe doit dcrire la procdure de traitement des rclamations Client.

Rclamations Client et
Il doit aussi dtailler les exigences lies la mesure de la satisfaction Client
mesure de la
couramment, elles sont traites conjointement avec les processus de gestion du
satisfaction
compte Client, et font partie de la gestion gnrale des relations de la socit avec le
Client.
[REF ...] Manage customer s complaints,
[REF ...] Manage customer s satisfaction,
[REF ...] Account management,
[REF ...] Managing the customer relationship. ***
La satisfaction de <CLIENT> vis--vis de la prestation de <SOCIETE> est suivie
mensuellement grce une note de 1 (trs mauvais) 5 (excellent) dcompose
selon les critres et les pondrations suivants :
Critres de satisfaction
fournis par <CLIENT>
Conformit du produit ou du service
Respect des dlais
Comptences techniques
Souplesse, ractivit
Apprciation globale
Poids
(%)
A dfinir
A dfinir
A dfinir
A dfinir
A dfinir
Conformit du produit ou du service :
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PAQ

PROJET : <Projet>
CLIENT : <Client>
conformit du produit/service dlivr selon les critres du contrat,

il s'agit de juger le rsultat indpendamment des moyens et des dlais,
une conformit l'exigence attendue doit tre value 5,
la qualit apprcie peut aller au-del de ce qui tait escompt ; en tenir
compte dans l'apprciation globale.
Respect des dlais :
o tels que dfinis contractuellement,
o un dlai respect doit tre valu 5.
Comptences techniques :
o adquation des comptences techniques du prestataire aux exigences
techniques du contrat (y compris la matrise des mthodes, outils,
langages...),
o une comptence adapte doit tre value 5.
Souplesse, ractivit :
o aptitude du prestataire s'adapter rapidement aux volutions
demandes par son client, aux changements d'environnements,
o un fonctionnement sans blocage doit tre valu 5.
Apprciation globale :
o apprciation porte globalement sur la prestation prenant en compte des
lments tels que :
le rapport qualit/prix,
l'autonomie de l'quipe,
la crativit,
la motivation,
les relations client-fournisseur,
le respect des clauses contractuelles,
le souhait de travailler nouveau avec ce prestataire, ainsi que les
critres prcdents lorsque leur ralisation excde les rsultats
attendus,
o un droulement normal de la prestation doit tre valu 4, exceptionnel
jusqu' 5 avec justification dans les commentaires.
o
o
o
o
Reporting projet
*** Ce paragraphe doit dcrire les procdures de reporting du projet sur la gestion
externe avec le Client et toutes les autres parties prenantes si ncessaire.
Ce paragraphe doit aussi dcrire quand et comment les instances et points projet ont
lieu en accord avec les profils de gestion du projet ou les ordres de mission des
managers du projet.
[REF ...] Report project status and the associated detailed project tracking
procedures,
[REF ...] Report to customer,
[REF ...] Customer reporting. ***
Le reporting avec <CLIENT> comprend :
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PAQ

PROJET : <Projet>
CLIENT : <Client>
les comits de pilotage,

les comits projet,
les runions de travail,
les runions bilan.
Comit de pilotage
Comit projet
Runion de travail
(workshop)
Runion bilan
priodicit : mensuelle.
contenu et enjeux :
o prise des dcisions stratgiques conformment aux objectifs dfinis,
o dcider des options utiles l avancement du projet,
o choisir les orientations gnrales,
o arbitrer les choix fonctionnels, techniques, financiers ou calendaires
proposs par le comit projet,
o dcider des ventuelles modifications contractuelles.
participants : DP et CP (<SOCIETE> et <CLIENT>), IA <SOCIETE>,
produit : Compte-rendu rdig par le DP <SOCIETE> et valid par les
participants.
priodicit : bimensuelle ; cette frquence peut tre revue en fonction des
vnements du projet.
contenu et enjeux :
o planifier les activits sur les domaines fonctionnels en fonction des
objectifs et faire le suivi de l avancement du projet,
o alerter les participants si problme(s) ou changement(s) avec impact sur
planning, objectifs et/ou bnfices attendus,
o veiller au recensement et au traitement dans les dlais des problmes en
suspend.
participants : ROP <SOCIETE>, CP <SOCIETE>, CP <CLIENT>
produit : Compte-rendu rdig par CP <SOCIETE> et valid par les
participants.
priodicit : dpend du contexte (lie l activit par domaine fonctionnel,
la phase projet en cours).
contenu et enjeux :
o expliciter / claircir les besoins utilisateurs,
o valider les choix conceptuels voire techniques (maquette, modle, ),
o dcider sur des actions urgentes.
participants : ROP <SOCIETE>, CP <SOCIETE>, CP <CLIENT>,
correspondant(s) utilisateurs <CLIENT>
produit : Compte-rendu rdig par ROP <SOCIETE> et valid par les
participants.
priodicit : en fin de lot / palier et en fin d anne.
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PAQ

PROJET : <Projet>
CLIENT : <Client>
contenu et enjeux :
o partager les russites et les difficults rencontres,
o identifier les axes d amlioration applicables au prochain lot / palier,
o dcider du plan d actions mettre en uvre.
participants : DP et CP <SOCIETE>, DP et CP <CLIENT>
produit : Compte-rendu rdig par CP <SOCIETE> et valid par les
participants.
Indicateurs
*** Ce paragraphe doit dcrire :

les indicateurs d avancement ou de qualit du projet,
les exigences s appliquant la collecte des mesures standards (en
conformit avec les directives BD/CS2G/DO),
les exigences des parties prenantes portant sur des indicateurs spcifiques,
les mcanismes et les outils de collecte des indicateurs,
les membres du projet et les mthodes impliques dans l analyse, le
reporting et la mise en place des actions portant sur les indicateurs,
les mthodes et mcanismes de stockage des mesures et indicateurs,
la frquence de collecte,
quand les indicateurs sont analyss et comment ils sont utiliss dans le
processus de consolidation des indicateurs et d amlioration de la
BD/CS2G/DO.
Pour chaque indicateur identifi, ce paragraphe doit dcrire aussi bien les
caractristiques de l indicateur que ses objectifs.
[REF ...] The global metrics lifecycle,
[REF ...] Manage measurements collation.
Des indicateurs ou donnes de mesure sont obtenus pendant la planification du
projet en utilisant des donnes issues de la phase d avant-vente et des provisions,
tablies dans l outil QMS. Sont couramment concerns :
les caractristiques du projet ; les caractristiques actualises des livrables
cls du projet (par exemple taille, complexit, performance, connexit,
extensibilit) suivies par exemple via des feuilles de calculs stockes dans
l arborescence projet pour l analyse et le reporting effectu par le manager
du projet et/ou les responsables d quipe.
les indicateurs d effort avec des valeurs actualises.
les indicateurs de cot ; suivis via un outil de suivi commercial ou
oprationnel et compars avec le contenu du QMS, analyss et remonts
par le manager du projet sa hirarchie pour contrle.
les tendances du suivi de production et des jalons ; transmises par l quipe
projet au manager du projet et/ou au chef d quipe pour analyse et contrle
avec la hirarchie via le reporting projet mensuel (PSR :Project Status
Report).
les indicateurs qualit, par exemple les indicateurs de fiabilit, de suivi des
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PAQ

PROJET : <Projet>
CLIENT : <Client>
anomalies et des retours. Ils sont construits lors de la rdaction du plan

qualit et dploys via des outils de support qui enregistrent les problmes
rencontrs. Ils servent fournir des tendances qui sont rapportes,
analyses et contrles.
Un ensemble d indicateurs standards est dfini par chaque entit, et ceux-ci doivent
tre dcrits dans des templates de plan projet local ou de reporting projet (PSR).
En construisant les reportings d indicateurs, penser aux destinataires de tous les
indicateurs dcrits et la manire de leur prsenter les informations.
En spcifiant le stockage des indicateurs, prendre en compte non seulement les
donnes drives mais aussi les donnes originelles, comme par exemple la date de
dbut / la date de fin du projet prvue et une avance de phase, prendre en compte
les donnes de scurit, les donnes de prcision et de compltude. Les donnes
sont stockes dans l arborescence prvue pour le projet. ***
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PAQ

PROJET : <Projet>
CLIENT : <Client>
7 ORGANISATION ET MEMBRES DU PROJET

Organisation quipe
Rles cls et staffing
*** Ce paragraphe doit contenir un organigramme de l quipe projet mais aussi le

dtail des rles cls, les relations et les flux d informations au sein de l quipe. Il
doit prendre en compte tous les changements dans le temps.
Au minimum, l organigramme doit identifier les rles suivants :
directeur de projet,
chef de projet,
responsable de l architecture / conception,
responsable de production/dveloppement,
ingnieur/responsable qualit.
Cet organigramme projet peut afficher les rles cls et leurs relations, ainsi les
paragraphes suivants n ont plus qu les dtailler. Pour les projets importants, cet
organigramme ne contient que les principales personnes de l organisation projet.
Conserver un historique des organigrammes projet permet de mieux visualiser les
changements au fil du temps. Lister l ensemble des documents o sont dtaills les
intervenants du projet. ***
L organigramme de <Projet> relie les acteurs majeurs du projet ct <CLIENT> et
<SOCIETE>. C est une annexe de ce PAQ.
*** Ce paragraphe doit dcrire les responsabilits de chacun des rles cls sur le
projet et identifier la personne qui tient ce rle. Ajouter aussi (si ncessaire), les
rles des parties prenantes autres que le Client (ex : Support Technique pour un
logiciel donn, coordonnes diteur du logiciel, rfrent autre que Client et
<SOCIETE>, ). Si les responsabilits par rle sont dfinies dans des fiches
spares, les rfrencer***
Les rles dfinis pour <CLIENT> sont les suivants :
Rle
Responsabilits
Directeur des systmes

d informations
Responsable client. Il suit les aspects contractuels de

l opration
Les rles majeurs <SOCIETE> sur <Projet> sont :

Rle
Responsabilits
Ingnieur d Affaires (IA)
- il est en charge des engagements contractuels en

termes financiers
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PAQ

PROJET : <Projet>
CLIENT : <Client>
il participe aux Comits de pilotage mensuel et anime

les Comits stratgiques
Directeur de Clientle (SBL)
il est responsable du contrat du projet et de ses

volutions vis vis du Client
il s assure auprs du client du respect des
engagements contractuels convenus
il participe aux Comits de pilotage mensuel et anime
les Comits stratgiques
Directeur de Projet (DP)
il est responsable des engagements en termes de

production et dlais,
il assure le suivi des impacts des choix <CLIENT> et
des dsaccords ventuels,
il participe aux comits de pilotage,
il prend en charge les ventuelles modifications de
nature contractuelle,
il gre les risques de la prestation en collaboration
avec le Chef de Projet <SOCIETE>,
il propose les ressources ncessaires la bonne
excution de la prestation,
il valide les lments des plans projet
Chef de Projet (CP)
il assure le management au quotidien de l quipe et

organise celle-ci dans le respect des normes et des
procdures qualit de la prestation,
il coordonne le planning gnral des tches,
il participe aux comits de pilotage et aux comits
projet,
il conoit et ralise les tableaux de bord ncessaires :
la mesure des indicateurs du projet,
au suivi des charges,
aux plannings et l avancement,
il anticipe les montes en charge en relation avec le
DP <SOCIETE> et qualifie les nouvelles comptences et
profils ncessaires au projet,
il vrifie la capacit de l quipe respecter les
contraintes, en particulier par la rpartition des
connaissances,
il est garant du respect du primtre,
il rceptionne les entrants de <Projet> (courriers,
livrables <CLIENT>, ),
il contrle le respect des procdures par l quipe
oprationnel <SOCIETE>,
il valide les devis avant envoi <CLIENT>.
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PAQ

PROJET : <Projet>
CLIENT : <Client>
Moyens de
dveloppement des
infrastructures
Autres ressources /
moyens
Responsable Oprationnel
il pilote l activit via les outils de pilotage mis en place

par le CP <SOCIETE>,
il co-anime les comits projet,
il participe aux runions de travail avec <CLIENT>,
il encadre les membres de l quipe travaillant sur son
primtre.
Auditeur
il est en charge de la validation des ditions du PAQ,

la ralisation des audits, la conduite des revues qualit
avec le client, le suivi des actions qualit.
*** Ce paragraphe doit dcrire les moyens requis pour la progression du projet la
fois en matire de kit de dveloppement et systmes cibles. Il doit contenir tout(e)
documentation/matriel fourni(e) par le Client ou une tierce partie aussi bien que
tout(e) documentation/matriel fourni par <SOCIETE>.
Dans certains cas, une telle liste peut tre trs longue et il faut faire un renvoi vers
un document externe ce plan. ***
Pour les besoins des dveloppements sur <Projet>, <CLIENT> met disposition les
moyens suivants :
*** Ce paragraphe n est pas obligatoire. Il contient la description d autres moyens

requis pour le droulement au jour le jour du projet, telle que l administration des
moyens, des bureaux ou des salles serveurs, l accs aux moyens du Client
(personnes, systmes, ou bureaux). ***
<CLIENT> met disposition sur <Projet> les moyens logistiques suivants :
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PAQ

PROJET : <Projet>
CLIENT : <Client>
8 PROCESSUS ORGANISATIONNELS
ce chapitre.
Ce chapitre doit dcrire les procdures qui se prolongent au-del du projet et qui sont normalement
destines d autres rles chez <SOCIETE>, chez le Client ou chez une tierce partie en relation avec
le projet. ***
Les tches d assurance qualit de <SOCIETE> sont conues pour s assurer que les exigences de nos
clients sont satisfaites et que le travail respecte le systme qualit Cortex. Pour cela des contrles du
respect des processus de Cortex sont raliss sur le projet.
Suivi effectu par la

direction
Assurance Qualit
*** Ce paragraphe doit dcrire les activits de suivi et de gestion de l entit

(BD/CS2G/DO) ralises sur le projet.
[REF ...] Delivery management. ***
<Projet> est suivi par l entit
de <SOCIETE> via :
un comit production mensuel bas sur le reporting transmis chaque mois
par le projet,
un comit audit mensuel bas sur les audits processus effectus sur le
projet.
*** Ce paragraphe doit dcrire les tches d assurance qualit appliques au projet
via les rles dans les entits oprationnelles. Il doit identifier :
les organisations et les rles externes au projet,
les plans des contrles et audits,
les mcanismes de suivi et de reporting de toutes les actions correctives
issues des tches d assurance qualit.***
Certifications
<SOCIETE> est certifi :
ISO:9001 (anne),
Entit
est value :
CMMI niveau 3 (anne).
Audits
Les audits raliss sur <Projet> permettent de :
contrler la conformit du projet son plan qualit,
s assurer de la mise en uvre relle des processus sur le projet,
contrler l efficacit de la gestion des risques (identifis assez tt et couverts
convenablement),
contrler la maintenance des enregistrements qualit sur le projet.
*** Ajouter ici tous les objectifs Client concernant la conduite des tches
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PAQ

PROJET : <Projet>
CLIENT : <Client>
d assurance sur le projet.

[REF ...] Quality management subsidiary quality management. ***
Les dispositions d assurance qualit demandes par <CLIENT> sur <Projet> sont les
suivantes :
audit de code lors de la phase de ralisation,
Processus d escalade
*** Ce paragraphe doit dcrire le processus d escalade fonctionnel/technique et

d escalade hirarchique. ***
Escalade fonctionnelle/technique
Cette escalade traditionnelle est prvue dans le processus pour transfrer un incident
(ou un problme) d un niveau au niveau suprieur.
Cette escalade peut intervenir dans deux cas :
par manque de connaissance ou d expertise du niveau en cours,
par dpassement d un dlai dfini dans le Contrat.
Escalade hirarchique
L'escalade hirarchique peut intervenir n importe quel moment dans le cycle de vie
du projet (exemples : point de dsaccord entre des intervenants, rsolution hors-dlai
ou insatisfaisante d un incident). Un schma d escalade dfinit les cas de
dclenchement de la procdure et contient les personnes contacter suivant les
priodes et les horaires. Cette procdure peut s inscrire dans le processus de gestion
de crise.
Gestion de crise
La procdure d escalade doit prvoir en dernier recours une cellule de gestion de
crise. Cette cellule est active dans le cas de difficults graves et concernent les
responsables des diffrents systmes d information.
Le rle de la cellule de crise est :
de mettre en place et suivre un plan d actions urgentes,
d anticiper sur d ventuelles rpercussions de la crise,
de minimiser les impacts invitables par la mise en uvre d une campagne
de sensibilisation et de prvention, et surtout par la diffusion de l alerte,
de prendre en charge les mesures adquates correctives et/ou prventives
pour diminuer le risque de reproduction d une crise similaire.
Les acteurs cls des instances de suivi doivent faire partie de la cellule de gestion de
crise afin de grer les vnements avec efficacit, de poursuivre les actions aprs la
fin de la crise et d tre en cohrence avec toutes les autres actions oprationnelles.
Tableau d escalade
Les seuils d escalade sont dfinis dans le tableau suivant :
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PAQ

PROJET : <Projet>
CLIENT : <Client>
*** S inspirer, si ncessaire, de cs tableaux pour construire le tableau d escalade. ***
Niveau
d escalade
Personnes prvenues
<SOCIETE>
<CLIENT>
Responsable
de
Dpartement
Niveau de gravit
1
Reprsentant de
la direction
informatique
--- Heures
--- Jours
Directeur de
Projet
Directeur de
Projet
--- Heures
--- Heures
Chef de Projet
Chef de Projet
--- Heures
--- Heures
Responsable
d intervention
Initiateur de la
demande
Immdiat
Immdiat
37 / 43
PAQ

PROJET : <Projet>
CLIENT : <Client>
9 PLANS FINANCIERS
Prix contractuels
Facturation
*** Ce paragraphe doit tablir les prix contractuels et fournir les commentaires
associs aux modifications en cours de ralisation.
Les prix contractuels sont ceux pour lesquels une validation signe a t obtenue.
Les commentaires portent sur toutes les modifications de prix qui peuvent tre
anticipes mais pour lesquelles aucune validation signe n a encore t obtenue.
***
Les prix appliqus sur <Projet> sont conformes ceux dfinis dans le contrat pass
entre <CLIENT> et <SOCIETE> (Cf. Documents de Rfrence).
Toute modification de tarification fera l objet d un avenant ce contrat.
*** Ce paragraphe doit fournir les lments suivants :
l chancier de facturation (i.e. les montants facturer et la date de
facturation associe),
les dlais de paiement (i.e. de combien de temps dispose le Client pour
payer les factures),
les retards de paiement jusqu' accord (si applicable),
cautions ou autres moyens financiers qui peuvent influer sur les finances
(si applicable),
toute augmentation de prix (si applicable).
Les paiements sont dtaills dans un tableau contenant les montants avec leur date
ou jalon associ.
Faire rfrence la proposition commerciale et/ou au contrat contenant les
lments de facturation si ce contenu est toujours applicable la facturation sur le
projet, sinon ajouter ici les amendements ncessaires. ***
Le contrat de <Projet> contient :
l chancier de facturation,
les dlais de paiement,
les retards de paiement,
les cautions et autres moyens financiers.
38 / 43
PAQ

PROJET : <Projet>
CLIENT : <Client>
Liste de contrle:
Cette liste est utiliser en cas d volution du document pour viter les rgressions. Il faut la complter pour permettre la
validation des nouvelles volutions de ce document.
Rdacteur :
Visa et date :
Titre document :
Rf. Document :
CHECK-LIST DE CONTROLE DU DOCUMENT

A complter par le relecteur
N
Contrle
OK /
NOK
Prcision ou Commentaire lors du contrle
0. Aspect et informations gnrales

0.1.
0.2.
0.3.
0.4.
0.5.
Titre du document dfinissant clairement sa porte

gnrale (projet, sous-projet, type de produit, partie du
dveloppement .)
Document respectant les rgles de nommage en
vigueur sur le projet
Plan conforme au plan type du modle applicable sur
le projet
Nombre de pages rduit l indispensable
0.8.
Facilit d apprhension du document : Pas plus de 3

niveaux hirarchiques de paragraphes
Niveau de complexit du document adapt aux
personnes en signature
Cartouche des signatures complet : auteur, validation
prvue par tous les concerns
Liste de diffusion complte (Interne + Client)
0.9.
En-tte et bas de page conformes au modle et jour
0.6.
0.7.
0.10. Indication de confidentialit si ncessaire

0.11. Historique des volutions du document prsent et
jour
0.12. Textes d aide supprims
0.13. Sommaire jour
0.14. Document imprimable
0.15. Proprits du document renseignes
39 / 43
PAQ

PROJET : <Projet>
CLIENT : <Client>

N
Contrle
OK /
NOK
0.16. Barre de modification (mode rvision) <active

/dsactive>
Attention ne pas livrer un document comprenant des
marques de rvision suite revue internes non statues
(accepte/refuse)
0.17. Ajouter au besoin d autres contrles standards (non
vrifiables au niveau d un particulier)
1. Prsentation et rsum
1.1.
1.2.
1.3.
1.4.
1.5.
1.6.
La prsentation du projet est claire et prcise ; les

objectifs du projet sont dfinis et le client y est
prsent
La dfinition des objectifs rappelle que le PAQ permet
de prciser les dispositions prendre
CONJOINTEMENT entre <SOCIETE> et le client
afin d assurer le projet sur un primtre prdfini
Les modalits d volution, mise jour et validation
sont clairement prsentes ainsi que les responsabilits
associes intervenant sur le PAQ.
Les modalits de gestion des cas de litige, drogation
ou de non respect du PAQ sont clairement prvues
Prsence d un glossaire et d un tableau des sigles et
abrviations utiliss sur le projet
Ajouter au besoin d autres contrles
2. Contexte du Projet
2.1.
2.2.
2.3.
Les objectifs partags avec le client sont tous numrs

et mis jour
Les jalons contractuels sont dcrits dans un tableau et
sont repris du reporting projet
3. Cycle de vie du Projet

3.1.
3.2.
Il n y a pas de redondance avec le PPQP ; il s agit

d une vue gnrale du cycle de vie du projet
4. Processus du cycle de vie

4.1.
4.2.
Chaque phase du cycle de vie du projet est reprise dans

ce chapitre
Pour chaque phase, tous les process du cycle de vie
sont dtaills avec les informations listes en tte de
chapitre (tches principales, squenage, profils,
entrants, sortants, mthode, contrle )
40 / 43
PAQ

PROJET : <Projet>
CLIENT : <Client>

N
Contrle
4.3.
OK /
NOK
5. Processus du support
5.1.
5.2.
5.3.
5.4.
5.5.
5.6.
Tous les process et procdures s appliquant au projet

sont lists et dcrits
Transferts de responsabilit : dcrits ou renvoi aux
documents contractuels
Gestion de la documentation : dcrite selon les
normes ou renvoi au PGD
Gestion des donnes : dcrite ou renvoi aux PGC et
PGD
Gestion de configuration et de livraison : cela doit
couvrir tous les produits : hardware, software,
documentation ou renvoi au PGC
Gestion du support : si ncessaire
5.7.
Gestion et suivi des exigences : il est prcis qu elles

doivent tre valides conjointement avec le client et
traces avec un outil de suivi spcifique
5.8. Les exigences contractuelles et organisationnelles sont
listes de faon exhaustive et suivies dans un tableau
de suivi
5.9. Les exigences oprationnelles : description de leur
gestion (de leur mission jusqu leur traitement) et de
leur suivi
5.10. Gestion et suivi des modifications : dcrire toutes les
procdures appliquer pour les 4 tapes clefs :
rception
valuation
dcision
ralisation
Outils de suivi, modalit d volution du statut
5.11. Gestion des incidents et problmes : description
prcise des divers types, du process de traitement et de
rsolution pour chaque type (renvoi au SLA ou
contrat) ainsi que leur mode de suivi.
5.12. Sous-traitance : renvoi aux termes du contrat
5.13. Produits fournis par le client : s applique tout
produit lou ou fourni et tout quipement ou espace
fourni au projet (rception, utilisation, retour)
5.14. Sauvegarde et archivage : description ou renvoi au
PGC et PGD
5.15. Gestion et contrle des environnements :
description prcise des exigences et procdures ou
renvoi au PGC
41 / 43
PAQ

PROJET : <Projet>
CLIENT : <Client>

N
Contrle
OK /
NOK
5.16. Continuit du projet et dpannage : description

suivre aprs un sinistre (capacit de production,
continuit de service, dpannage)
5.17. Ajouter au besoin d autres contrles
6. Processus du pilotage
6.1.
6.2.
6.3.
6.4.
6.5.
6.6.
La liste des procdures de contrle des modifications

du contrat est claire, exhaustive et s adresse toutes
les parties concernes
Description claire et prcise de la procdure de
rclamations Client
La mesure de la satisfaction Client se fait
mensuellement avec le tableau Indices de
satisfaction fournis par le client dont chaque
indicateur est ensuite dtaill
Description de toutes les procdures de reporting
projet en prcisant la priodicit, le contenu et enjeux,
les participants et les sortants
Une description prcise (type, collecte des mesures
standard, spcificits, outils, rles et responsabilits,
stockage, frquence de collecte, modalits
d utilisation) de tous les indicateurs est tablie
7. Organisation et membres du projet

7.1.
7.2.
7.3.
7.4.
L organigramme de l quipe projet identifie les rles

clefs et leur relation (ct client et <SOCIETE>)
Chaque rle clef ct Client puis ct <SOCIETE> est
dcrit avec prcision (action et niveau d intervention,
responsabilit)
Liste exhaustive des moyens de dveloppement des
infrastructures mis en uvre ou renvoi un document
spcifique
8. Processus Organisationnel
8.1.
8.2.
8.3.
Prcisions sur les suivis effectus par la BD (comit de

production et comit d audit)
Rappel des actions qualit (certification, audits,
exigences qualit du client)
Dfinition des process d escalade
(fonctionnelle/technique, hirarchique, gestion de
crise). Elaboration d un tableau d escalade identifiant
les niveaux de gravit, les personnes prvenues (client
et interne), les modalits de dclenchement
42 / 43
PAQ

PROJET : <Projet>
CLIENT : <Client>

N
Contrle
8.4.
OK /
NOK
9. Plan financier
9.1.
9.2.
9.3.
Rfrence aux prix contractuels et prcision en cas de

modification
Rfrence au contrat / proposition commerciale
contenant les lments de facturation
43 / 43

PAQ - Plan Assurance Qualité - v1.0 - 20110515

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Plan Assurance Qualit

Accept par le client :

VERSIONS du Document Modle standard

PAQ - Plan Assurance Qualit_v1.0_20110515.doc

Plan Assurance Qualit

PRESENTATION ET RESUME .................................................................................................... 4

Prsentation du Projet ................................................................................................. 4

CONTEXTE DU PROJET ............................................................................................................. 8

Objectifs du projet ........................................................................................................ 8

CYCLE DE VIE DU PROJET (VUE GENERALE) ...................................................................... 11

PROCESSUS DU CYCLE DE VIE .............................................................................................. 12

Transferts de responsabilit ..................................................................................... 16

Contrle des modifications du contrat .................................................................... 27

ORGANISATION ET MEMBRES DU PROJET .......................................................................... 32

Organisation quipe ................................................................................................... 32

PAQ - Plan Assurance Qualit_v1.0_20110515.doc

Plan Assurance Qualit

Rles cls et staffing ................................................................................................. 32

PROCESSUS ORGANISATIONNELS ....................................................................................... 35

Suivi effectu par &BD (direction) ............................................................................ 35

PLANS FINANCIERS ................................................................................................................. 38

Prix contractuels ........................................................................................................ 38

PAQ - Plan Assurance Qualit_v1.0_20110515.doc

Plan Assurance Qualit

Sur la premire page de ce plan figure un cartouche avec des informations

Le Plan Assurance Qualit (PAQ) prcise les dispositions communes mises en

PAQ - Plan Assurance Qualit_v1.0_20110515.doc

Plan Assurance Qualit

*** Ce paragraphe fournit le statut de ce plan, un rapide historique des

PAQ - Plan Assurance Qualit_v1.0_20110515.doc

Plan Assurance Qualit

Glossaire Le tableau suivant contient la dfinition de termes employs couramment sur

PAQ - Plan Assurance Qualit_v1.0_20110515.doc

Plan Assurance Qualit

Assistance Matrise d Ouvrage

Back Office et par extension quipe du Back Office

Cahier des Charges

Capability Maturity Model Integrated

Administrateur de Base de Donnes

Direction des Systmes d Information

Front Office et par extension quipe du Front Office

Information Technology Infrastructure Library sous l'autorit de itSMF.

Leader Technique (Back office)

Procs Verbal (de Recette par exemple)

Spcifications Fonctionnelles Dtailles

Spcifications Fonctionnelles Gnrales

Tierce Maintenance Applicative

PAQ - Plan Assurance Qualit_v1.0_20110515.doc

Plan Assurance Qualit

Les facteurs de succs partags avec le <CLIENT> sont les suivants :

Le Contrat qui dfinit les clauses contractuelles,

Planning de la prise en main

Plan d assurance qualit

PAQ - Plan Assurance Qualit_v1.0_20110515.doc

Plan Assurance Qualit

Description de la plateforme technique

Poste 2 Maintien en conditions

Les protocoles et rsultats de test

Les tableaux de bord de suivi

Les composants de la dernire version de

le compte-rendu de la runion de bilan

Maintenance volutive la demande