UNIVERSIDAD ESTATAL DEL SUR DE MANABI

FACULTAD CIENCIAS TECNICAS

CARRERA INGENIERIA CIVIL

TRABAJO DE OPTATIVA II

PROFESIONAL EN FORMACION:
AGURRE SUAREZ JEAN ALEXANDER
DOCENTE:
ING. BYRON CAAMAO
SEMESTRE:
SEPTIMO A1

Gestin de calidad
Un sistema de gestin de la calidad es una estructura operacional
de trabajo, bien documentada e integrada a los procedimientos
tcnicos y gerenciales, para guiar las acciones de la fuerza de trabajo,
la maquinaria o equipos, la informacin de la organizacin de manera
prctica y coordinada que asegure la satisfaccin del cliente y bajos
costos para la calidad.
En otras palabras, un sistema de gestin de la calidad es una serie de
actividades coordinadas que se llevan a cabo sobre un conjunto de
elementos (recursos, procedimientos, documentos, estructura
organizacional y estrategias) para lograr la calidad de los productos o
servicios que se ofrecen al cliente, es decir, planear, controlar y
mejorar aquellos elementos de una organizacin que influyen en
satisfaccin del cliente y en el logro de los resultados deseados por la
organizacin.1

Si bien el concepto de Sistema de Gestin de la calidad nace en la

industria de manufactura, estos pueden ser aplicados en cualquier
sector tales como los de Servicios y Gubernamentales. En particular,
Zeithmal, Parasuraman y Berry (1993) disearon el "modelo de las
deficiencias" en la gestin de la calidad en las empresas de servicios.

Fundamentos y conceptos
Para ver cmo ha evolucionado la calidad durante el presente siglo,
se lo puede apreciar a travs del anlisis de sus caractersticas
fundamentales, considerando las cinco etapas principales de su
desarrollo.

Principios
Las normas internacionales para la gestin de calidad (ISO
9001:2008) adoptan varios principios de gestin que pueden ser
utilizados en las direcciones para guiar a las organizaciones a mejorar
su desempeo. Los principios incluyen:
Enfoque en el cliente
Las organizaciones dependen de sus clientes, deben entender que las
necesidades actuales y futuras del cliente, deben coincidir con los
requisitos del cliente y deben intentar exceder sus expectativas. Una
organizacin logra obtener el enfoque hacia el cliente cuando todos
sus empleados conocen sus clientes internos y externos, as tambin
como los requisitos que deben satisfacer para cumplir con ambos
tipos de clientes.

Liderazgo y Disciplina
Los lderes de una empresa deben establecer un propsito unificado y
una direccin hacia el mismo. Deben apuntar a la creacin y al
mantenimiento de un ambiente interno en el cual los empleados
puedan alcanzar plenamente los objetivos de la calidad de la
organizacin, teniendo en cuenta de que si no existe disciplina no
habr coordinacin ni orden en una empresa.
Personas
Las personas en todos los niveles de la organizacin son esenciales a
la misma. Su total involucramiento permite que sus habilidades se
aprovechen en beneficio de la organizacin.
Enfoque hacia procesos
El resultado deseado puede lograrse cuando las tareas y los recursos
relacionados son administrados como un proceso.
Enfoque de sistemas para las gerencias
La eficiencia y efectividad de una organizacin para alcanzar en
forma exitosa los objetivos de calidad son dadas por la identificacin,
el entendimiento y la gerencia de todos los procesos como un solo
sistema. El control de calidad verifica a los recursos en todos los
pasos del proceso de produccin.6
Mejora continua
Uno de los objetivos permanentes de una organizacin debe ser la
mejora continua de su total desempeo.
Enfoque en hechos para la toma de decisiones
Las decisiones efectivas deben siempre estar fundamentadas con
anlisis de datos e informacin.
Relacin de mutuo beneficio con proveedores
Como una organizacin y sus proveedores son interdependientes,
debe existir una relacin de mutuo beneficio para ambos, de tal
manera de brindarse valor agregado.6

Estos ocho principios son el fundamento del sistema estndar de

gestin de calidad ISO 9001:2008.
1 Etapa. Desde la revolucin industrial hasta 1930
La Revolucin Industrial, desde el punto de vista productivo,
represent la transformacin del trabajo manual por el trabajo
mecanizado. Antes de esta etapa el trabajo era prcticamente
artesanal y se caracterizaba en que el trabajador tena la
responsabilidad sobre la produccin completa de un producto.
En los principios de 1900 surge el supervisor, que muchas veces era
el mismo propietario, el cual asuma la responsabilidad por la calidad
del trabajo. Durante la Primera Guerra Mundial, los sistemas de
fabricacin se hicieron ms complicados y como resultado de esto
aparecen los primeros inspectores de calidad a tiempo completo, esto
condujo a la creacin de las reas organizativas de inspeccin
separadas de las de produccin.
Esta poca se caracterizaba por la inspeccin, y el inters principal
era la deteccin de los productos defectuosos para separarlos de los
aptos para la venta.

2 Etapa. 1930-1949
Los aportes que la tecnologa haca a la economa de los pases
capitalistas desarrollados eran de un valor indiscutible. Sin embargo,
se confrontaban serios problemas con la productividad del trabajo.
Este estado permaneci ms o menos similar hasta la Segunda
Guerra Mundial, donde las necesidades de la enorme produccin en
masa requiri del control estadstico de la calidad.
La contribucin de ms significacin del control estadstico de la
calidad fue la introduccin de la inspeccin por muestreo, en lugar de
la inspeccin al 100 por ciento.
El inters principal de esta poca se caracteriza por el control que
garantice no slo conocer y seleccionar los desperfectos o fallas de
productos, sino tambin la toma de accin correctiva sobre los
procesos tecnolgicos.
Los inspectores de calidad continuaban siendo un factor clave del
resultado de la empresa, pero ahora no slo tenan la responsabilidad
de la inspeccin del producto final, sino que estaban distribuidos a lo
largo de todo el proceso productivo.

Se podra decir que en esta poca la orientacin y enfoque de la

calidad pas de la calidad que se inspecciona a la calidad que se
controla.

3 Etapa. 1950-1979
Esta etapa, corresponde con el perodo posterior a la Segunda Guerra
Mundial y la calidad se inicia al igual que en las anteriores con la idea
de hacer hincapi en la inspeccin, tratando de no sacar a la venta
productos defectuosos
Poco tiempo despus, se dan cuenta de que el problema de los
productos defectuosos radicaba en las diferentes fases del proceso y
que no bastaba con la inspeccin estricta para eliminarlos.
Es por esta razn que se pasa de la inspeccin al control de todos los
factores del proceso, abarcando desde la identificacin inicial hasta la
satisfaccin final de todos los requisitos y las expectativas del
consumidor.
Durante esta etapa se consider que ste era el enfoque correcto y el
inters principal consisti en la coordinacin de todas las reas
organizativas en funcin del objetivo final: la calidad.
A pesar de esto, predominaba el sentimiento de vender lo que se
produca. Las etapas anteriores estaban centradas en el incremento
de la produccin a fin de vender ms, aqu se pasa a producir con
mayor calidad a fin de poder vender lo mejor, considerando las
necesidades del consumidor y produciendo en funcin del mercado.
Comienzan a aparecer Programas y se desarrollan Sistemas de
Calidad para las reas de calidad de las empresas, donde adems de
la medicin, se incorpora la planeacin de la calidad, considerndose
su orientacin y enfoque como la calidad se construye desde adentro.

4 Etapa. Dcada del 80

La caracterstica fundamental est en la Direccin Estratgica de la
Calidad, por lo que el logro de la calidad en toda la empresa no es
producto de un Programa o Sistema de Calidad, sino que es la
elaboracin de una estrategia encaminada al perfeccionamiento
continuo de sta, en toda la empresa.
El nfasis principal de esta etapa no es slo el mercado de manera
general, sino el conocimiento de las necesidades y expectativas de

los clientes, para construir una organizacin empresarial que las

satisfaga.
La responsabilidad de la calidad es en primer lugar de la alta
direccin, la cual debe liderarla y deben participar todos los miembros
de la organizacin.
En esta etapa, la calidad era vista como una oportunidad
competitiva, la orientacin o enfoque se concibe como la calidad se
administra.
5 Etapa. 1990 hasta la fecha
La caracterstica fundamental de esta etapa es que pierde sentido la
antigua distincin entre producto y servicio. Lo que existe es el valor
total para el cliente. Esta etapa se conoce como Servicio de Calidad
Total.
El cliente de los aos 90 slo est dispuesto a pagar por lo que
significa valor para l. Es por eso que la calidad es apreciada por el
cliente desde dos puntos de vista, calidad perceptible y calidad
factual. La primera es la clave para que la gente compre, mientras
que la segunda es la responsable de lograr la lealtad del cliente con la
marca y con la organizacin.
Un servicio de calidad total es un enfoque organizacional global, que
hace de la calidad de los servicios, segn la percibe el cliente, la
principal fuerza propulsora del funcionamiento de la empresa.