Dzie dobry , nazywam si Mariusz Jadwidzic , reprezentuj Alior bank , czy

zastaem osob decydujc o finansach w firmie?

1) Dzwoni poniewa moemy zaproponowa panu/i lepsze warunki w cenie
abonamentu. Czy mgby mi pan/i powiedzie do czego najbardziej
potrzebny jest panu/i internet w firmie? Rozumiem... Pakiet ktry moemy
zaproponowa zawiera moliwo stworzenia i utrzymywania strony
internetowej, sklepu internetowego, zainstalowania monitoringu, dodatkowy
pakiet bezpieczestwa, caodobowy serwis techniczny. Pakiet dostpny jest
tylko w obecnej promocji i prawdopodobnie tylko do koca miesica. Cena w
salonie to 89 z , bez promocji 79, obecnej promocji 59 z ,przez 1 rok 39 z ,
w drugim 79 z .
2) Dlaczego nie , pytam bo moe ju nie by tylu funkcji w cenie abonamentu.
1) Dzwoni poniewa moemy zaproponowa panu/i lepsze warunki dla usug
internetowych i usug mobilnych.
Ale najpierw chciabym zapyta do czego najbardziej potrzebny jest pastwu
internet w firmie?
1)Czy chcieliby pastwo co poprawi , zmieni ? (co dziki niemu osigacie?)
- jak ocenia pan przydatno takiego urzdzenia?-

JAK RADZI SOBIE Z GR KLIENTA :

- Nie jestem zainteresowany -nie, nie , niczego nie chc-
NIE PRZEKONUJ KLIENTA
NIE WALCZ Z JEGO OPOREM
1a) Rozpoznaj powd oporu klienta , nastpnie przedstaw korzyci wynikajce z oferty. (jeli na
wstpie rozpoznam powd oporu klienta, zneutralizuje go , to korzyci wynikajce z mojej ofety
bd dla niego atrakcyjniejsze)
3 KONTRTAKTYKI HANDLOWE :

1.1.)
DLACZEGO NIE JEST PAN ZAINTERESOWANY OFERT
1.2.)
CO SKONIOBY PANA DO WSPPRACY ZE MN
1.3.)
DLACZEGO ZDECYDOWA SI PAN ZE MN SPOTKA MIMO
E NIE JEST PAN ZAINTERESOWANY.
1)- to dlaczego w takim razie zdecydowali si pastwo na nasz firm?
2)- rozumiem , zapewniam e do niczego nie bd przekonywa , bybym jednak bardzo
zobowizany gdyby pomg mi pan zrozumie dlaczego nie jest pan zainteresowany.
3)-A mog zapyta dlaczego , pytam bo jest pan/i dla nas bardzo wanym klientem i
zaley nam na tym eby pan/i korzystali z naszych usug...
4) - co mogoby skoni pana/i do pozostania z nasz firm ?

ALGORYTM ODMOWY HANDLOWEJ :

1.Wstp , powiedz o swoich emocjach: TO DLA MNIE TRUDNE , E KLIENT JEST DLA NAS
WANY, E OBAWIAM SI E GO UTRAC,
- doceni klienta
2.Rozwinicie , czyli wprost i jak najszybciej komunikuj decyzj, czego nie zrobi i powd dla
ktrego tego nie zrobi (intencje).

- odmw wprost
3.Zakoczenie , prbuj w jaki inny sposb wyj naprzeciw oczekiwaniom , pokaza e klient
jest dla mnie wany i e si staram.
Podsumowujc miej sprawdzony sposb , jakikolwiek ale swj, bo jeli go nie mam to na fali
emocji mog powiedzie co , czego pniej mog gorzko aowa.
RADZENIE SOBIE Z OGLN KRYTYK KLIENTA.
- jestecie beznadziejni, nie macie dobrego serwisu, jestecie nieprofesjonalni jako firmawpadamy najczciej w takie puapki osabienia motywacji i zatrucia handlowego jak :
1.przyjmujesz wszystkie negatywne inf od klientw i zaczynasz w nie wierzy, co powoduje e
gorzej sprzedajesz i gorzej pracujesz z klientami , gorzej rozwijaj z nimi sprzeda i opiek
2. Szczeglnie ci ktrzy s bardzo zaangaowani w polityk firmy w produkt , kiedy sysz ogln
krytyk to rzucaj si do polemiki, zaczynaj udowadnia klientowi e nie ma racji
.W obu przypadkach krytyka pogarsza efektywno , paci si duy koszt emocjonalny, Remedium
to swj osobisty standard,
ALGORYTM RADZENIA SOBIE Z KRYTYK ;
- wysuchaj
daj sygna e usyszae klienta,
- zamie ocen na opini
przykro mi to sysze, zaley mi na wsppracy z panem, ale mam inn opini w tej
sprawie, nie zgadzam si z tak krytyczn ocen.
- poszukaj konkretw
Natychmiast po zamianie zapyta klienta co konkretnie ma na myli, dopytujc : co konkretnie
ma pan na myli , czego zabrako co pan ma na myli mwic e serwis jest
niewystarczajcy? .
- proponuj rozwizania :
Warto dopyta czy jeli : porozmawiam o tym z przeoonymi , wyjani , ustal nowe zasady
wsppracy, czy uzna pan e serwis opieka z mojej strony jest wystarczajca ?
- podzikuj
PODSUMOWUJC - nie polemizuje , nie kupuj tego wszystkiego co mwi do ciebie klient (nie
osabiaj si) rozpoznawaj konkrety , w oglnej krytyce, bo dziki temu bdziesz mg si tym zaj
i budowa lepsz relacj ze swoimi klientami.

- Wanie chcemy zrezygnowa 1)- a co skonioby pana do pozostania z nami? Co moglibymy zrobi eby
zechcia pan z nami pozosta?
- a po co panu to wiedzie -
1)- Pytam eby jak najlepiej dobra ofert do paskich/i potrzeb.
- ale ja nie mam adnych potrzeb, jest dobrze
1)- Rozumiem , ale dlaczego z gry pan/i zakada e nasza oferta jest mao

interesujca?
- a co to pana obchodzi? -
1)Bardzo mnie obchodzi poniewa jest pan/i bardzo wanym klientem i chciabym
dobra dla pana/i najlepsz ofert.
2) przepraszam nie chciaem pana urazi , pytam dlatego eby jak najlepiej pana
obsuy.
- nie dzikuj -
1)A mog zapyta dlaczego ? , bo to naprawd dobra oferta.
2)a do czego jeszcze? (Frank B)

3)parafraza
- Nie mam czasu -
1) Rozumiem e jest pan zajty, ja te nie lubi jak kto mi wtedy przeszkadza, czy
moe powici mi pan tylko 5 minut, lub umwi si na inny dogodny dla pana
termin ?
- interesuje mnie wycznie cena -- inni maj taniej - <handlowanie to gra>
- 1 dopyta o interesy (dlaczego cena),2. Zrozumie poza cenowe interesy klientw
co poza cen jest dla pana wane, 3. sprbowa porwna (dopyta) gdyby ceny
byy porwnywalne to co bdzie decydowa o wyborze, 4. zapyta za co klient
zgodziby zapaci wysz cen.
1)-Dlaczego cena jest dla pana taka wana , zrozumie co tak naprawd poprzez t cen chce klient
zrealizowa, jakie s jego motywy , potrzeby , interesy , albo czego chce unikn,
1a) - CO POZA CEN ? - rozumiem e cena dla pana/i jest bardzo wana, ale chciabym wiedzie
co, oprcz ceny jest dla pana wane w korzystaniu z internetu?
1.1)
co poza cen jest dla pana wane w zakresie :
1.2)
jakoci wiadczonej usugi
1.3)
w czasie dostarczenia tej usugi
1.4)
jeli ceny byy by podobne co zdecydowaoby o wyborze partnera
1.5)
ZA T CEN STOI JAKO nie nale do najtaszych , czy jest co co
skonioby pana eby zapaci tak cen za wspprac ze mn ?
- cena -
2)- a jeli dwie firmy daj panu/i ofert bardzo zblion cenowo, to co wtedy zdecyduje o
wyborze?
- cena -
3)-(handlowiec sierotka) widz e mam do czynienia z bardzo dowiadczonym
handlowcem , ja dopiero startuj w tym zawodzie i rozpoznaj rynek. Prosz mi
powiedzie dlaczego w pana/i pani brany cena jest taka wana. Bd wdziczny za
kad uwag.
4)- a ile by to miao kosztowa eby wzi/ea pan/i pod uwag nasz ofert?
- Nie -
1)- a mog zapyta dlaczego ? Pytam bo nie chcielibymy straci tak wanego klienta ,
jakim jest dla nas pana/i firma (jednym cigiem)

- Neostrada ma za ma prdko a DSL- a nie chc -

1)Rozumiem e najbardziej zaley panu na prdkoci , to w takim razie czego obawia si
pan/i w skorzystaniu z usugi DSL ?pod jakim warunkiem byby pan skonny , rozway
moliwoci instalacji dsl-a
-Niepotrzebnie si pan fatygowa, mam peny asortyment- podtrzymaj kontakt
rozmawiajc o wszystkim oprcz handlowania
- Pana firma jest mao wiarygodna --skd mam pewno e na tym nie strac?do potrzeby zaufania - (prba podwaenia wiary handlowca w sens tego co robi i wciganie go w
puapk przekonywania)

1) rozumiem e nie moe mie pan do mnie jeszcze zaufania, ale co byoby dla pana
wystarczajc gwarancj ?
2) wydaje mi si e nie do koca pana zrozumiaem - sysz e ma pan wtpliwoci ,
chyba nie do koca pana zrozumiaem . Czy mgby mi pan/i wyjani o co chodzi?
3)- przykro mi, e tak pan uwaa. Ale nie zgadzam si z panem. (zmiana oceny na
opini)
4) prosz pana a jakich gwarancji pan oczekuje , kiedy pan uzna e to wystarczajco
dobra usuga?
- Prosz pana ja nie mwi tego bezpodstawnie kilka ze znanych mi osb
rozczarowao si wspprac z Wami -
1) by moe rzeczywicie nie wszyscy klienci s z nas zadowoleni, niemniej jednak ja
nadal uwaam e moja firma jest wiarygodna (zamglenie i ewentualny pocztek zdartej
pyty). Ale poniewa zaley nam na wsppracy z panem, chciabym dowiedzie si co
konkretnie musielibymy zrobi eby uzna pan nasz firm, za dostatecznie wiarygodn i
zosta naszym partnerem handlowym?
2) Zamieniaj oceny na opinie (kady ma prawo mie wasne wyobraenia na dowolny
temat).Ocena brzmi jak prawda obiektywna, ale jest tylko subiektywn i to najczciej
wyolbrzymion. zamglanie by moe, to nie jest doskonae, przykro mi e pan tak sdzi,
ale nie zgadzam si z panem pomimo e jest pan dla nas wanym klientem, mam inne
zdanie na ten temat. Ja uwaam e (nasza firma jest wiarygodna) to dobry produkt. A co
konkretnie ma pan na myli?
- Problemy-
1) w razie jakichkolwiek kopotw, prosz zgosi si z t spraw do mnie , ja zajm
si ni osobicie.
2) jakich gwarancji pan potrzebuje eby bez obaw zdecydowa si na DSL-a?
2) 3) czego chciaby pan unikn ?
Ucz si tolerancji, pozostawiajc kademu prawo do dowolnej opinii. Nie szukaj winnego i
nie ustalaj obiektywnej prawdy, bo jest to niemoliwe. Pamitaj wszystkie negocjacje
dotycz przyszoci a nie przeszoci, nie tra wic czasu na bezproduktywne spory na
temat tego co mino.
Kiedy mwisz niczego si nie dowiadujesz

nie daj si wpuci w gadanie, kad minut wykorzystaj na zbieranie info. O

kliencie

czas to pienidz im duej klient mwi , tym wiksza szansa na zawarcie pozytywnej
transakcji.

1) wzajemno- ludzie czuj si odpowiedzialni do tego by si odwdziczy si za to, co

otrzymuj, rwnie w obszarze usug. To co zrobisz dobrze powinno wytworzy nie tylko ch
powrotu, a wrcz zobowizanie w stosunku do ciebie. (prowokuje do wyzyskiwania ;p)
2) niedostpno ludzie bardziej chc tego co dostaj z trudem , ludzie syszc e nie bdzie ju
takiej moliwoci kupuj. Ludzie pragn tego czego nie mog mie. Informuj o tym co mona
straci , czego nie dostan, jeli nie bd kierowa si nasz rekomendacj, nie wystarcza mwi im
o tym co zyskaj. Ludzie czuj si bardziej zmobilizowani do dziaania wyobraeniem e to, co
strac postpujc w okrelony sposb. Regua dotyczy rwnie inf , mniej dostpne s bardziej
atrakcyjne/godne zaufania/ przekonujce.
3)autorytet podanie za autorytetem (legalizm)cechy wiarygodnoci : wiedza , opinia innych e
tak jest (rekomendacje) , przyznanie si do bdu wzbudza zaufanie jestemy drudzy , ale my
bardziej si staramy nasze produkty nie s tanie, poniewa jeste tego wart
4) konsekwencja ludzie wybieraj to co jest spjne z ich dotychczasowym zaangaowaniem,
propozycja podjcia pierwszego kroku, obranie pewniej pozycji, (legalizm , podpisanie umowy)
5) dowd susznoci (podobiestwa)- wzory zachowania ludzi podobnych do nas postawionych w
takiej samej sytuacji. Ludzie chtniej robi to co ludzie podobni do nich to najpopularniejszy
produkt w krgach . ludzie podaj za sugesti bo atwiej , odzwierciedlenie.
6) zasada lubienia- czciej mwimy tak tym ktrych lubimy i znamy , lubimy podobnych do nas
odzwierciedlanie.

M.H.
Kady ma prawo wyraa wasn opini , oraz do wasnego wartociowania ludzi i zdarze , nie
ma obiektywnej prawdy , z prawd jest jak z dup, kady ma swoj. Uznanie tego prawa pozwala
nada ocenom inny wymiar, ocena zamieniona na opini przestaje by wyrokiem, lecz jedn z
wielu opinii o nas . Nie ma sztywnych , absolutnych prawd o czowieku, jest tylko bardzo wiele
ludzkich opinii. Kiedy wic nie przywizujemy si do swoich wyobrae o innych, mamy szans
spojrze na ludzi yczliwiej , bardziej tolerancyjnie, nie akcentowa nadmiernie tego, co nas rni.
Bo przecie to co nas drani w drugim czowieku, dla innych moe by nawet pocigajce.
Ujawniaj czciej partnerowi, swoje wyobraenia na jego temat . Nazywa swoje potrzeby czy
obawy z nim zwizane , moe to brzmie np. tak : kojarzysz mi si z wymagajc nauczycielk.
Wyobraam sobie e bdziesz mnie krytycznie ocenia , obawiam si Ciebie i dlatego trzymam si
na dystans. Albo : kojarzysz mi si ze spokojem i yczliwoci , wyobraam sobie, e potrafisz
mnie zrozumie i wysucha , ufam ci i chc eby pomoga mi w nowej pracy. Jeli wic nie
chcesz by niewolnikiem swoich fantazji i nastawie, powinien aktywnie poznawa swojego
partnera. Jeli chcesz , aby inni nie przypisywali ci wyobraonych nieistniejcych o Tobie cech,
fantazji , intencji , musisz pokaza wiele swoich rnych potrzeb , obaw i dowiadcze. Sprbuj
si odsoni . Sowo chc ktrym rozpoczynasz kade zdanie , jest wyrazem twojej wiadomej
decyzji i ogranicza niepotrzebn gadatliwo. W konflikcie partnerzy pokazuj si zwykle
jednostronnie i w zwizku z tym maj skonno do przypisywanie sobie nawzajem
wyimaginowanych intencji, waciwoci, aby mc neutralizowa wasne projekcje , musimy lepiej
pozna naszego rozmwc. Warto wic zadawa mu pytania, ktrym mog by prostym
dopenieniem naszego odsonicia np.: lubi , cenie , nie znosz . a pan/i ? , czy dla ciebie
to te jest wane, trudne, przyjemne ? , czy teraz ty te moesz mi co o sobie powiedzie w
obszarze...? str. 36/42/. nie oceniaj , nie uoglniaj, nie interpretuj, nie dawaj dobrych rad, mw do
partnera a nie o nim. Skuteczne suchanie to : parafraza, odzwierciedlanie, prowadzenie. Reakcja
na komplementy/ unikanie pochlebcw : mio mi e ci si podobam, dzikuj za komplement,
ale nie zgadzam si z tob , mam zupenie inne zdanie w tej sprawie. Jestem dzi wyjtkowo
zmczony. (doceniony wysiek, ale komplement nie przyjty). Dzikuj bardzo , czuj si troch
zakopotany. Zgadzam si z tob. Dzisiaj te tak o sobie myl. (podzikowanie, uczucia, przyjcie
komplementu). Masz prawo mie wasne zdanie na temat tego co uwaasz za swoj zalet, mocn

stron i co ci si w sobie podoba .

Rozumiem e moesz uwaa .. Uwaasz e masz monopol naprawd? Dlaczego uwaasz e
nie powinienem weryfikowa tego co zaywam? Przecie nawet najlepsi mog si myli, rozumiem
e uwaasz, e nie mam do ciebie zaufania , ale nie bd ryzykowa w sprawach wasnego zdrowia.
Kady ma prawo do wasnych opinii , ale nikt nie ma monopolu na prawd.
Mog z Tob porozmawia o faktach , natomiast nie bd z Tob dyskutowa o Twojej
indywidualnej ocenie i interpretacji tej sytuacji. Chciaem Ci przypomnie e fakty s takie, e to
Ty mnie sprawdzaa wypytujc o mnie,( i e to Ty wielokrotnie nie dotrzymaa obietnic) .
np. 1)obiecaa mi ma na upie i plecy 2)w zamian za tumaczenie Twojej strony , pomoc w
obdzwanianiu klientw 3) wielokrotne obietnice dogadanie warunkw wsppracy przy remontach
4) obietnica zrobienia zdj wzmacniacza i basu. Co narazio mnie na strat czasu i pienidzy.
Przykro mi e tak o mnie mylisz, ale nie zgadzam si z Tob. Mam inne zdanie na ten temat
(kontakt, wyraenie uczu, wasna opinia na krytyk)
Owszem kilka razy to robia(pomagaa). Ale mimo to nie zgadzam si e jestem nieelegancki. Ja
inaczej o sobie myl.(zdarta pyta)
By moe niektrzy mog uwaa mnie za osob nieeleganck , bo oczywicie nie jestem
doskonay (zamglanie) Rozumiem rwnie, e chcesz mnie usilnie przekona do swojego zdania.
Ale chc , eby zostawia mi prawo do zachowania mojej opinii o sobie w tej sprawie. (zdarta
pyta i granica)
Przykro mi, e tak o mnie mylisz. Ale nie zgadzam si z Tob. Mam zupenie inne zdanie na swj
temat. Ni e ycz sobie jednak eby tak do mnie mwia (stawianie granic)
Bardzo mi przykro e mnie nie suchasz. Nie godz si na takie traktowanie, kocz t
bezowocn rozmow, a Ty szukaj kontaktu z kim innym. (egzekwowanie sankcji)
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------Nie uywaj sw puapek, skaniaj one bowiem do mudnego ustalania faktw tam , gdzie s tylko
opinie : to prawda , masz racj,nie masz racji, jest zupenie inaczej
Uywaj : nie zgadzam si z tob zgadzam si z tob, mam inne zdanie w tej spr ,mam
podobne zdanie, Ja inaczej o sobie myl , myl o sobie podobnie, mam zupenie inn
opini na ten temat, mam podobn opini na ten temat. Zamglanie polega na tym, e
dopuszczamy moliwo i w stawianych zarzutach tkwi ziarno prawdy. by moe , chyba to nie
jest doskonae. Przyznajemy tym samym e nie jestemy doskonali i bez wad. Obezwadniamy w
ten sposb krytykanta gdy na czepianie si nie odpowiadamy agresj i nie zrywamy
komunikacji. Zwrot by moe jest kluczowy. Uywajc zamglania mamy du szans na to ,
e nasz rozmwca albo si zniechci , albo powie o co tak naprawd mu chodzi.
Nieraz zdarza si nam, e w gbi duszy zgadzamy si z czyj krytyczn ocen na nasz temat.
Mylisz na przykad o sobie, e jeste niesystematyczny. Z rnych powodw nie ujawniamy
jednak takich opinii. Przywizujemy bowiem zbyt due znaczenie do ocen innych ludzi: co oni
sobie o mnie pomyl?. Usiujemy wic tumaczy si lub atakujemy partnera, wyszukujc dla
odmiany jego wady jednym sowem rozpoczynamy walk. Zamiast tego moemy asertywnie
wyrazi wasn opini na swj temat, zgodn z opini krytyka, i tym samym przerwa destrukcyjn
wymian ocen i dowodw. zgadzam si z tob , te tak o sobie myl, mio mi , e si o mnie
troszczysz . Zgadzam si z tob. Mam podobne zdanie w tej sprawie.
przykro mi e taka jest twoja ocena, ale jakie konkretnie masz zarzuty? czy jeli .... to bdzie
to wystarczajce?, czy mogaby mi konkretnie wyjani na czym polega .w moim
zachowaniu? czy jeli bd zachowywa si ... to bdzie to dla ciebie wyrazem .bdzie do
przyjcia, do zaakceptowania ?, rozumiem . Chciabym si jeszcze raz upewni . Czy jeli
zrobi ....to uznasz e jest ok ?, dzikuj za te uwagi. Rzeczywicie powinienem poprawi

kilka konkretnych niedocigni.

Bywa te tak, e niektrzy ludzie krytykuj nas w sposb natrtny i uporczywy. Cho czepiaj si
drobiazgw, tak naprawd chodzi im o co zupenie innego. Ale tej najwaniejszej pretensji nie
wyraaj wprost. Mylimy czepia si mnie. W pierwszym odruchu zocimy si i zrywamy
kontakt lub atakujemy , zgryliwie pytajc moe si nie wyspae? Po wiesz mi askawie o co ci
chodzi? A w ogle odczep si. Jeli jednak chcemy bardziej mikko przerwa ten rodzaj trudnego
kontaktu moemy zastosowa zamglanie.
by moe , rzeczywicie, mogem ... tak , chyba rzeczywicie mogem........ chyba
rzeczywicie mogem . rzeczywicie, powinienem...... tak , czasami chc .lubi to. Ale to
nie znaczy , e .....waniejsze ni ty i nasz kontakt by moe , chyba to nie jest doskonae
Oddzielaj ludzi od problemw : nie jeste moim wrogiem, wic nie bd ci atakowa i
upokarza. Zaatakujmy wsplnie problem, przed ktrym stoimy.
Koncentruj si na interesach, a nie na stanowiskach chc wiedzie, dlaczego to jest dla ciebie
takie wane. Powiem ci te wprost, na czym mi najbardziej zaley i dlaczego.
Formuuj pytania przed odpowiedziami: nie chc opiera si na przypuszczeniach i schematach.
Bd pyta o wszystko, co niejasne, a nawet zbyt oczywiste.
Doceniaj pozytywy(nazywaj osignicia podczas negocjacji)teraz lepiej rozumiem, w czym si nie
zgadzamy i ciesz si, e uday na si rzeczy, ktre buduj nasz kontakt.
Zasada stawiania pyta przed proponowaniem oczywistych i prostych rozwiza jest taka wana.
Chroni nas przed wpadaniem w puapk stereotypu, ktry polega na tym, e z gry wiemy , na
czym zaley partnerowi i jak zachowa si w danej sytuacji. Czsto nasze wyobraenia , po
gruntownym poznaniu i gbszej rozmowie, nie pokrywaj si z rzeczywistoci. Takie myli w
konsekwencji powoduj jednostronny odbir ich potrzeb i trudnoci. Zapominamy o aktywnym
zdobywaniu informacji o partnerze. Z gry ju wiemy jaki on jest i na czym mu zaley. Nie
pytamy , dlaczego to jest dla ciebie takie wane? Jakie rozwizania proponujesz ? czego si
obawiasz w tej sprawie ? nawet najbardziej oczywiste stwierdzenia i prawdy wart s
zweryfikowania. Mona sprawdzi rzeczywiste intencje i interesy, zadajc proste pytania. Przed
jakimi problemami stoimy ? Jakie nasze wane potrzeby wymagaj sensownego pogodzenia?
Mw wprost, otwarcie wyraaj swoje potrzeby , uczucia i propozycje. jest mi przykro e odbierasz
mnie w ten sposb. Nie zgadzam si z Tob. Inaczej o sobie myl. Uwaam e jeste
niesprawiedliwa i stronnicza. Niewyraane wprost uczucia i opinie, budz w partnerze zo,
powodujc wiele niejasnoci w rozmowie, prowokuj do walki. czy moesz mi powiedzie, o co
konkretnie Ci chodzi?. prosz nie przerywaj mi teraz i nie zadawaj teraz pyta.nie jest mi atwo
Ci o to prosi, bo wiem, jak jeste zawalona robot. Prosz Ci , eby mi pomoga, bo w innym
przypadku..... Apodyktyczno, autokratyzm, nieufno. Apodyktycznym nazywamy osobnika,
ktry zachowuje si i zabiera gos z absolutn pewnoci siebie, nie znosi sprzeciwu, o byle co
zyma si i beszta. Jego mina, ton i gest przypomina zawodowego podoficera z dawnych czasw,
lub jeli mu si wiedzie powiatowego kacyka(W jzyku polskim okrela si take potocznie
mianem kacyka urzdnika prowincjonalnego, sprawujcego wadz w sposb samowolny i )
(arbitralny narzucajcy komu w sposb niedopuszczalny sprzeciwu, bezwzgldnie narzucajcy
komu swoje zdanie)). Lubi pokazywa kto tu rzdzi, i albo otwarcie powiada : nie pytam o
pana zdanie , albo gdy potrzeba wicej dyplomacji owiadcza, e zna swoich ludzi , i e wie
czego oni potrzebuj . Zdarza si , eby byo zabawniej, e apodyktycznie pitnuje
niegrzeczno dzisiejszej modziey i poucza kogo moe o doniosoci dobrego wychowania.
Upodabnia si wtedy do kwoki opisanej przez J.Brzechw : Prosz pana, pewna kwoka Traktowaa
wiat z wysoka I mwia z przekonaniem : Grunt to dobre wychowanie ! (Bdz pan elegancki drogi
panie :):). Ciekawe, e apodyktyczni s najczciej osbnicy, ktrzy maj powody do niepokoju o

swj presti. Kierowanie to przede wszystkim umiejtno wpywania na ludzi wiedz,

dowiadczeniem, walorami osobistymi, autorytetem. Ale autorytet nie przychodzi razem ze
stanowiskiem. Zdobywa si go maymi drobinkami i uporczyw prac. Ot , kto tych walorw
osobistych nie posiada, ten przybiera postawy pozorujce autorytet : wysoko ceni zewntrzne
pozory wadzy, domaga si dodatkowych telefonw na biurku i lepszej marki samochodu, da, by
jego decyzje nie podlegay dyskusji, nadrabia tonem i min. Jego apodyktyczno to jakby atak w
przewidywaniu ataku. Nie mogc wzbudzi szacunku chce przynajmniej budzi lk. Spraw
pogarsza jeszcze to, e szafuje powiedzeniami w rodzaju : " musi by tak, jak ja chc", to jednak
nie zawsze potrafi jasno powidzie , czego chce. Jak reakcj budzi apodyktyczny osobnik? Przede
wszystkim irytuje. Jego spos mwienia znajomi odczuwaj jako lekcewaenie ich zdania. Wielu
przestaje z nim rozmawia. Nawet gdy maj do wyboru jako partnera rozmowy gocia nudnego
albo apodyktycznego, wybieraj nudziarza. Jest znacznie gorzej, gdy apodyktyczny osobnik ma
jakkolwiek wadz. Podleganie i posuszestwo jest zawsze troch nieprzyjemne. U niejednego
ucznia lub szeregowca to sam fakt, e jest przedmiotem czyjej woli, wywouje sprenie w buncie.
A co dopiero, gdy rozkazy wydawane s tonem :" tak masz zrobi i basta", gdy rozkazodawca
jakby podkrela: " liczy si tylko mj rozum, moja wola, a ty jeste robotem postawionym do mojej
dyspozycji". W takich przypadkach podwadny czuje si saby, pomiatany a moe i zagroony. Ma
ochot odmawia posuszestwa lub zoliwie znieksztaca otrzymywane polecenia. Jeli nawet
sumi t chtk, to nie potrafi sumi zoci i gdy nadarzy si okazja wyaduje j na kim innym.
Jeli natomiast zdobywa si na odwag i zademonstruje swoj wol, "pan i wadca" natychmiast na
niego si rzuca i awantura gotowa. Powstaje bdne koo: autokrata budzi niech. Odczuwajc j
powtarza sobie: " mog mnie nie kocha, ale sucha musz". Rozkazuje gdy trzeba i gdy nie
trzeba. Rozkazuje, gdy ma podstawy w znajomoci rzeczy i gdy ich nie ma. Rozkazuje mszczc si
za niech i zaspokajajc potrzeb znaczenia. Jego rozkazodawczy ton coraz bardziej antagonizuje
(doporwadza osoby,grupy do wzajemnej wrogoci) wykonawcw. Zabieraj si do pracy z oporem i
zoci, s skonni do odkadania jej, do zapominania lub wykonywania "na byle zby". Na to ich
postpowanie kierownik reaguje nasileniem komenderowania. By da konkretny przykad,
przypomnijmy sobie sytuacje zachodzce wtedy, gdy nowy ambitny pracownik z inicjatyw
wchodzi do biura, fabryki, czy innej oraganizacji i z miejsca chce zaprowadzi due zmiany. Co,
wiadomo : nowy czowiek nowe spojrzenie; dostrzega moliwoci ulepsze, ktrych nie widz
inni, przezwyczajeni do starych metod. Ale nowy trafia na opr. Zamiast entuzjazmu on i jego
pomysy budz niech. Mwi si : " ludzie nie lubi zmian". Czy to prawda? Owszem, niektrzy
chc unikn koniecznego dla przestawienia si wysiku, a inni boj si ryzyka. Przede wszystkim
jednak starzy pracownicy czuj si uraeni, gdy kto narzuca im now metod, dajc do
zrozumienia, e le dotychczas pracowali. Z drugiej strony nowy, uwaajc swj pomys za
genialny, despotycznie (czowiek wymagajcy bezwzgldnego posuszestwa)zabiera si do
wprowadzania go, nie zasiga rady ewentualnych wykonawcw, nie stwarza atmosfery wsplnej
decyzji, ale traci cierpliwo i woa :" z wami nic zrobi nie mona!" . A tymczasem, cho zdarzaj
si ludzie, ktrzy wprost nie dopuszczaj do swej wiadomoci, e cudza koncepcja moe by
lepsza od ich wasnej, byle tylko w trakcie tej "operacji" nie zachwiaa si jego osobista pozycja i
nie ucierpiao jego dobre o sobie mniemanie. Przykad odwrotny: dyrektor pewnej instytucji, ktry
zaangaowa specjalist- organizatora, przedstawi go na zebraniu pracownikw jako ich
pomocnika i zwrci si z apelem, by przedyskutowali z nim swoje pomysy. Gdy po pewnym
czasie specjalista, znowu na zebraniu pracownikw, przedoy projekt reorganizacji jako owoc
wsplnego przemylenia, zaproszono pracownikw, by zastanowili si nad najlepszymi
moliwociami wprowadzenia go w ycie. Tego rodzaju podejcie zapewnio chtne wspdziaanie
zainteresowanych. Dlaczego ? Bo uniknito apodyktycznego forsowania woli kierownictwa. Za
drugi przykad reakcji na nieautokratyczne zarzdzanie posuy cytowana przez Trybun Ludu
wypowied polerwaczek z przedsibiorstwa przeemysu meblarskiego, dziki ktrym ich zakad
wybr z trudnoci: " pracowaymy w niedziel, bo szczerze, po ludzku powiedzia nam dyrektor o
kopotach. Ale gdyby to by nakaz administracyjny palcem nie ruszyybymy. E. Wokowa
oposuje chopca, ktry regularnie spnia si do szkoy, cho matka nigdy nie zapominaa go na

czas obudzi. Pewnego dnia jednak po nardzie z nauczycielk zmienia taktyk. Owiadczya
chplcu, e punktualno bdzie cakowicie jego spraw. Grob wykona, to znaczy przesta si
interesowa, o ktrej syn wstaje, jak dugo siedzi w azience, guzdrze si przy niadaniu i szuka
porozrzucanych zeszytw. Gdy matka przestaa si wtrca , syn, o dziwo, sta si punktualny.
Powyszy przykad nie wskazuje metedy wyrabiania punktualnoci u dzieci , ale uwydatnia fakt , i
stay nadzr, ranic mio wsn, moe wywoa reakcj odwrotn od zamierzonej. Brak zaufania
do dzieci i dorosych, odmawianie im prawa do samodzielnoci, nieliczenie si z ich zdaniem,
ciage popdzanie, pouczanie i kontrolowanie zniechca do samodzielnej pracy nad sob , a nawet
mo doprowadzi do robienia na przekr. Z tyche wzgldw cisy nadzr sknia do agresji,
skierowanej przeciw zwierzchnikowi lub gdy jest on zbyt wysoko postawiony przeciw
kolegom. Dzieje si tak dlatego, e cisy nadzr sugeruje brak zaufania do kwalifikacji i
uczciwoci pracownikw, a zatem rani ich mio wadn i niepokoi potrzeb znaczenia. W epoce
powszechego nauczania i wysokich kwalifikacji nie da si komenderowa ludmi jak analfabetami
z folwarku. W epoce goszcej szacunek dla pracy styl zarzdzania nie moe zalatywa stylem
sierantw i kacykw. Postuluje si, by kady kierowniik by "na poziomie" , a przecie jedn z
cech takiego kierownika jest , e nie podkrela swej wadzy. Jego polecenia brzmi jak rady.
Dyscyplina, a czsto i pomysy wychodz od dou. Dziki doborowi pracownikw i dziki
panujcej w zakdzie atmosferze rozwija si wrd nich duch odpowiedzialnoci i samodzielnoci.
Powiedziabym nawet, e najlepszym orgnizatorem i wychowawc jest ten , kto potrafi sta si
zbdnym. Susznie powiada mdrzec chiski Lao- tse " O dobrym wodzu, gdzy wykona zadanie i
osignie cel, ludzie powiedz: zrobilimy to sami. "
Daria O.
1) Informacja zwrotna i proba
2)Wyznaczenie granicy nie ycz sobie
3)Zapowiedz sankcji
4)Wykonanie sankcji
D.... rozmowa z Tob nie jest dla mnie przyjemna, ale dzikuj Ci za cenne , krytyczne uwagi z
ktrymi si nie zgadzam , ja inaczej o sobie myl.
- chuj mnie to obchodzi co mylisz
Rozumiem e uwaasz e chuj Ci to obchodzi , ale nie ycz sobie eby do mnie mwia chuj
cie to obchodzi....eby nazywa mnie .. eby mnie oceniaa . i chciabym eby zostawia mi
prawo zachowania mojej opinii o sobie w tej sprawie
- spierdalaj gociu
Jeli nie przestaniesz mwi do mnie spierdalaj..... , spraw zgosz do koordynatora , bo nie
mam ochoty z Tob dyskutowa.
ad.1.D... kiedy mi przerywasz ., kiedy wyczasz wiato to trudno mi pracowa , prosz ci nie
rb tego ..kiedy wyczasz klimatyzacj to jest mi gorco i trudno mi pracowa , prosz ci nie
rb tego.......kiedy oceniasz mnie....., uywasz epitetw...., to zoci mnie to i deprymuje, prosz Ci
eby tego nie robia.
- to si rozbierz
rozumiem e uwaasz e powinienem si rozebra , ale moe zapytajmy czy reszcie grupy te jest
za jasno , zimno?
- winia si prosi
(zamglanie)Rozumiem e uwaasz e.......(winia si prosi) , ad.2)ale nie ycz sobie eby do mnie
mwia ...eby nazywa mnie .. eby mnie oceniaa i chciabym eby

ad.3) Jeli nie przestaniesz mwi do mnie spierdalaj..... i przeszkadza w pracy , spraw zgosz
do koordynatora .
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------Odsanianie intencji wprost ( trudne pytania ) :
- chciabym eby pan wiedzia e nie jest mi atwo prezentowa moj ofert przed tak wanym
klientem jakim pan jest i jak pan firm prezentuje
- panie prezesie chciabym eby pan wiedzia e nie bd pana do niczego namawia ani naciska
dopki pan sam nie uzna , e to co prezentuj si panu opaca.
- chciabym eby pan wiedzia e bardzo zaley mi na wsppracy z panem , dlatego te chciabym
eby pan wybra moj ofert.
- przepraszam czuj e straciem wtek , czy mgby mi pan pomc ?
- dzie dobry chciaem si z panem spotka eby z panem porozmawia na temat ewentualnej
wsppracy midzy pask firm a nasz
- prosz mi powiedzie o czym powinienem mwi eby byo to dla pana ciekawe ?
- a dlaczego to nie jest najlepszy moment ?
- czy w takim razie moglibymy to spotkanie przeoy na jutro na godzin .?
- prosz mi powiedzie dlaczego by pan skonny si ze mn spotka ?
- chciabym dzi z panem porozmawia o . k / nie , wolabym .o... a dlaczego to dla pana takie
wane ?
- jakiego dokadnie szuka pan produktu ?
- chciabym eby mi pan powiedzia w jaki sposb powinienem prowadzi to spotkanie eby nie
byo dla pana nudne , eby nie mia pan poczucia straconego czasu
- a co takiego powinien mie ten produkt eby si panu podoba ?
- jakiego rodzaju bezpieczestwo / kolory/ paramenty ma pan na myli ?
- czy jest pan zainteresowany moj ofert ?
- czy dobrze si panu ze mn rozmawia ?
- jakie s sabe punkty mojej oferty ?
- czy wywarem na panu dobre wraenie ?
- widz e si pan waha , czy mog wiedzie dlaczego ?
- czy moe mi pan powiedzie jakie warunki proponuje panu konkurencja , pytam bo chciabym je
uwzgldni .
- co mog zaproponowa w ramach naszych usug eby wybra pan nasz ofert , pytam bo bardzo
zaley mi na tak wanym klientem jakim jest pan
- czy jest pani skonna podpisa t umow ?
- wiele zaley od zarobkw , a waciwie ile pan zarabia ? A co to pana obchodzi ? Przepraszam nie
chciaem pana urazi , ale zaley mi na tym eby wybra pan najwaciwsz opcj .
- zaproponowa mi pan zbyt may , zy .. rozumiem , z czy mgby mi pan powiedzie
dlaczego ...jest dla pana tak wany ?
------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ (k)bardzo mi przykro ale ta oferta mnie w ogle nie interesuje

- (h)czy zechciaaby pani powiedzie dlaczego ta oferta wydaa si pani mao interesujca ?
- (k) Tak , bo nie ma w tej ofercie niczego interesujcego .
- (h) A co powinno si w takim razie znale w tej ofercie eby bya dla pani interesujca ?
- (k) ...
- (h) a dlaczego to jest dla pani tak istotne (wane)
- (k) bo mam 2 zegary z kukuk
- (h) parafraza
- (k) tak dobrze pan zrozumia
- (h) jeli przygotuj tak ofert czy zechciaaby pani podj z nami wspprac ?
- (k) wtedy moemy o tym podyskutowa
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- (h) na czym panu najbardziej zaley we wsppracy z nami ?
- (k) chciabym eby zawsze bya osoba odpowiedzialna za kontakty ze mn
- (h) a dlaczego to wanie pana interesuje ?
- (k) interes
- (h) z tego co pan mwi (parafraza)
- (k) tak
- (h) a czego by pan chcia unikn we wsppracy z nami ?
- (k) nieterminowoci
- (h) a dlaczego ?
- (k) interes
- (h) a dlaczego wanie to jest dla pana takie wane ?
- (k) interes
- (h) parafraza
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------gra nie jestem zainteresowany
- (h) co sdzi pani o naszej ofercie ?
- (k) niestety nie jestem zainteresowana pana ofert
- (h) a mog zapyta dlaczego nie jest pani zainteresowana nasz ofert , pyta bo bardzo zaley nam
na wsppracy z tak wanym klientem jakim pani dla nas jest
- (k) dlatego e jestecie zbyt maym bankiem i macie zbyt mao bankomatw
- (h) a mog wiedzie dlaczego tak pani zaley na sieci bankomatw
- (k) dlatego e czsto wyjedam
- (h) parafraza
nie dojdzie do transakcji bo nie moe speni jej oczekiwa , ale moe ma co w zamian
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------