E handel

Wprowadzenie e-biznesu do przedsibiorstw zrewolucjonizowao sposb prowadzenia ich

dziaalnoci i moliwoci, jakimi dysponuj. Organizacja gospodarki elektronicznej
eliminuje wiele ogranicze tradycyjnej gospodarki, ustanawiajc przy tym nowe
standardy prowadzenia biznesu. Aby jedna zda sobie spraw, jakie naprawd wystpuj
rnice pomidzy handlem tradycyjnym a elektronicznym, naley skonfrontowa oba
zagadnienia.
Rnice midzy handlem elektronicznym a handlem tradycyjnym:
Kryteria
media
elastyczno dziaalnoci
logistyka dziaalnoci
logistyka sprzeday
formy patnoci
parametry sprzeday
Media:
Handel tradycyjny
komunikacja bezporednia, przy pomocy porednikw, bd przy pomocy dokumentw
przesyanych tradycyjnie
Handel Internetowy
kontakt przez gwnie Internet, przejciowe wsparcie przez media tradycyjne
Elastyczno dziaalnoci:
Handel tradycyjny
Niska
Handel Internetowy
wysoka, wynikajca z roli porednika na rynku
Logistyka dziaalnoci:
Handel tradycyjny
towary wytwarzane na miejscu lub magazynowane, ograniczony zakres
Handel Internetowy
oderwanie od procesu wytwrczego, bardzo duy zasig
Logistyka sprzeday:
Handel tradycyjny
struktura pionowa, acuch porednikw, konieczno dotarcia klienta do punktu
sprzeday
Handel Internetowy
spaszczenie struktur, moliwo przeprowadzenia transakcji z dowolnego miejsca o
dowolnym czasie

Formy patnoci:
Handel tradycyjny
tradycyjne: gotwka, karta patnicza, czek;
anonimowo kupna i sprzeday;
powszechno uycia i akceptowalnoci rnych form sprzeday;
problemy z wymian walut;
akceptowalny poziom zabezpieczenia
Handel Internetowy
tradycyjne: za zaliczeniem pocztowym, przekaz pieniny, karta patnicza

odmienne od tradycyjnych: karta inteligentna, mikropatnoci, pienidz

elektroniczny;
wtpliwa powszechno wobec wymogu odpowiedniej infrastruktury;
poziom zabezpiecze uznawany za mniejszy od tradycyjnego
Parametry sprzeday:
Handel tradycyjny
zaleno pomidzy pooeniem punktu sprzeday i gstoci realnej sieci a cen
zakupu;
rnice regionalne zwizane z pooeniem geograficznym
Handel Internetowy
niewielkie rnice cenowe, niwelowane przez trudne warunki dostawy;
najnisze ceny w handlu wartociami intelektualnymi (brak np. ce, kosztw
transportu)

Pojcia podstawowe
E-handel, handel elektroniczny - elektronizacja sprzeday (np. kody kreskowe), sprzeda
towarw i usug poprzez wykorzystanie technologii internetowych (np. WWW, email).
Zasady dziaania e-handlu
Najwaniejsze
zagadnienia:

zasady

dziaania

handlu

elektronicznego

obejmuj

nastpujce

skupienie uwagi na kliencie;

cigy proces tworzenia nowych form usug i zyskw;

transformacja procesw biznesowych na formy umoliwiajce informatyzacj;

decentralizacja zarzdzania, centralizacja koordynacji;

tworzenie odpowiedniej architektury dla zastosowa w e-biznesie,

uwzgldniajcej:
o

interfejsy z dostawcami i klientami,

personalizacj, dostosowanie do upodoba klienta,

integracj biznesu z systemami informacyjnymi,

innowacyjno i poszukiwanie atrakcyjnych rozwiza;

planowanie cigego wzrostu i cigych zmian.

Scenariusz wprowadzania handlu elektronicznego

Realizacja pomysu na dziaalno komercyjn w Internecie powinna by poprzedzona
wnikliw analiz biznesow, wczajc planowany model biznesowy firmy i jej model
organizacyjny. Niezbdne jest rwnie waciwe rozpoznanie rynku, a wic wykonanie
analizy rynku klientw oraz rynku dostawcw i usugodawcw. Dopiero rozwinita pod
wzgldem biznesowym koncepcja moe by realizowana za pomoc technik
informatycznych (rys. 1).

Zadanie systemu informatycznego dla e-handlu

"W istocie wszystko w dzisiejszym biznesie jest niezrnicowanym towarem, z wyjtkiem
tego, jak przedsibiorstwo zarzdza informacj. Zarzdzanie informacj przesdza o tym,
czy wygrasz, czy stracisz." /Bill Gates/
Gwnym zadaniem systemu informatycznego dla handlu elektronicznego jest organizacja
pomostu midzy klientami, zapleczem biurowym ("back-office") i acuchem dostaw
(rys.2).

Rys. 2. Architektura systemu dla e-handlu

Definicje i klasyfikacje handlu elektronicznego

Kiedy moemy mwi o handlu on-line? Samo stworzenie wasnej witryny WWW i
prezentacja na niej oferty firmy nie jest jeszcze handlem on-line. O handlu
elektronicznym moemy mwi dopiero wtedy, gdy przez Sie jest moliwe dokonywanie
zakupw towarw lub usug prezentowanych w ofercie firmy na stronie WWW. Modelowy
handel on-line wystpuje dopiero w momencie, gdy za zakupiony on-line towar moemy
zapaci rwnie on-line, czyli wtedy, gdy istnieje moliwo patnoci przez Internet.
Rne s formy dziaalnoci biznesowej w Internecie, a mianowicie:

rekrutacja pracownikw;

wirtualne hurtownie (odbiorcy: sklepy spoywcze, apteki, sklepy muzyczne i

inne);

e-banking i inne usugi internetowe;

internetowe kino (telewizja interaktywna);

internetowa prasa;

marketing wirtualny - tworzenie wizerunku firmy przez profesjonalnych dostawcw

- twrcw strony, ktrzy nastpnie j aktualizuj;

rozmowy telefoniczne za pomoc Internetu;

wirtualne aukcje (np. giedy usug telekomunikacyjnych, energii elektrycznej, gazu

ziemnego).

Handel elektroniczny (handel on-line, e-commerce) polega na sprzeday towarw i

usug oraz informacji pomidzy rezydentami tego samego kraju (handel krajowy) lub
midzy rezydentami dwch lub wicej krajw (handel midzynarodowy) w Internecie.
Jest to moliwo realizowania transakcji kupna/sprzeday za porednictwem Internetu.
Sam termin e-commerce wszed do powszechnego uycia w 1997 roku, a wykreowany
zosta przez firm IBM.
Ze wzgldu na sposb dystrybucji handel elektroniczny dzieli si na dwie kategorie:

Handel poredni (indirect electronic commerce) - jest to zamawianie towarw

materialnych przez Sie i nastpnie fizyczne ich dostarczanie, za pomoc
tradycyjnych form (takich jak, np. poczta, kurierzy), do klienta. W tym przypadku
jedynie zoenie oferty przez klienta - odbywa si w przestrzeni Internetu, a
produkty, bdce przedmiotem zamwienia, s dostarczane tradycyjnymi
kanaami dystrybucji. Trzeba zaznaczy, e sfera porednia nie zostanie nigdy
wyeliminowana, gdy obrt wszelkimi dobrami materialnymi bdzie si odbywa
wanie w takim ukadzie.

Handel bezporedni (direct electronic commerce) - jest to zamawianie

niematerialnych towarw i usug przez Sie, gdzie patno i dostarczenie do
klienta odbywa si rwnie przez Sie (na przykad software). W tym przypadku
nie ma potrzeby korzystania z innych form dystrybucji. Dziki skorzystaniu z
takiego ukadu znacznie zredukuje si koszty. Obroty e-handlu w tej kategorii
bd wzrastay. W tej grupie tocz si najwiksze dyskusje legislacyjne i
podatkowe.

Gospodarka elektroniczna (e-business, biznes elektroniczny) obejmuje wszelkie

przejawy komercyjnego wykorzystania Internetu i jest pojciem szerszym ni handel
elektroniczny. Ma trzy gwne dziay:

e-commerce, usugi finansowe oraz marketing on-line;

szeroko pojt komunikacj: intranet, zdaln prac, EDI (elektroniczn wymian

dokumentw) itd.;

e-services - uwaane niekiedy za cz e-commerce.

Rne formy dziaalnoci przedsibiorstw w zakresie gospodarki elektronicznej mona

podzieli na dwie kategorie.
- Kategoria pierwsza dotyczy tych form dziaalnoci, w ktrych Internet jest
narzdziem uatwiajcym prowadzenie interesw przynoszc okrelone korzyci (na
przykad poszukiwanie informacji w Internecie, czy kontakt z wsppracownikami,
klientami, zdalna praca).

- Druga kategoria dotyczy tych przedsiwzi, dla ktrych Internet jest interesem
samym w sobie, np. (Internet Service Provider - ISP) firma zapewniajca dostp do
Internetu oraz dodatkowe usugi: konto poczty elektronicznej, miejsce na stron WWW,
FTP itd.
Zakwalifikowanie handlu on-line, usug finansowych on-line, lub marketingu on-line do
handlu elektronicznego lub biznesu elektronicznego nie jest jednoznaczne, do jakiej
kategorii naleaoby zakwalifikowa sklep cakowicie wirtualny lub bank cakowicie
wirtualny? Czsto Internet jest tylko medium wspomagajcym prowadzony biznes. W
wielu przypadkach sprzeda towarw i usug jest zwizana z moliwociami transakcji
biznesowych realizowanych metodami tradycyjnymi

Zalety handlu on-line dla klientw

Relacje firma-konsument dotycz wszelkich form dziaalnoci przedsibiorstwa, ktre s
realizowane w kontaktach z indywidualnymi klientami. Najpowszechniejsz form tych
relacji s sklepy internetowe. Gwne zalety, wynikajce z realizacji zakupw lub
skorzystania z usug handlu elektronicznego dla konsumentw, s nastpujce:

dua oszczdno czasu;

znaczna wygoda, czyli atwy i szybki dostp do informacji, moliwo

wyszukiwania towarw wedug dowolnego zadanego kryterium, np. ceny, rodzaju,
koloru, itp.;

moliwo porwnywania konkurencyjnych ofert;

moliwo lepszego zapoznania si z ofert bez ogranicze czasowych.

moliwo przegldania oferty oraz obsuga klienta 24 godziny na dob, 365 dni w
roku (chocia czasem zakupy/usugi mog by realizowane tylko w okrelonych
godzinach);

dostp do zdecydowanie szerszego asortymentu towarw;

dostp do oferty sklepw na caym wiecie;

bardziej szczegowe opisy towarw;

moliwo przeniesienia si bezporednio na stron producenta towaru, za

pomoc zamieszczonych linkw;

moliwo staej kontroli przez klienta wysokoci kwoty do wydania w sklepie (za
pomoc koszyka zakupw);

moliwo uzyskania niszej ceny (cho nie zawsze); pewne towary, ktre mona
otrzyma bezporednio przez Sie, jak na przykad oprogramowanie mog mie
korzystniejsz cen, gdy zostaj pominite koszty transportu czy opat celnych;

nowe moliwoci niedostpne w tradycyjnych sklepach, np.:

moliwo wysuchania czci utworu z wirtualnym sklepie sprzedajcym

pyty CD;

przeczytanie recenzji ksiki, jej fragmentu, spisu treci w wirtualnej

ksigarni;

obnienie kosztw pocze telekomunikacyjnych.

Zalety handlu on-line dla firm

Zwykle mona okreli trzy gwne obszary, w ktrych zastosowanie systemu ebiznesowego moe przynie znaczne korzyci. S to:

zwikszenie efektywnoci procesw biznesowych;

stworzenie wartoci dodanej dla klientw (nowe moliwoci osigane w ebiznesie);

marketing.

Poprawa efektywnoci dziaalnoci jest podstaw osigania sukcesu w biznesie.

Najwaniejszymi korzyciami, jakie w zakresie poprawy efektywnoci mona uzyska
wdraajc rozwizania wykorzystujce Internet, s:

automatyzacja procesw SCM, obnienie kosztw, skrcenie czasu realizacji

zamwie (system moe na bieco analizowa stany magazynowe i uzupenianie,
przesyajc zamwienia do dostawcw - moe nawet dokonywa wyboru
najlepszej w danym momencie oferty w uwzgldniajce okrelone kryteria (cena,
termin dostawy itp.);

atwiejsza wymiana informacji i koordynacja zaopatrzenia midzy dostawcami i

klientami;

zmniejszenie liczby bdw (dziki automatyzacji i redukcji biurokracji);

sprawniejsze zarzdzanie logistyk, moliwo atwiejszego wdroenia systemu

just in time;

atwiejszy zdalny dostp do informacji - pracownicy maj takie same moliwoci,

niezalenie od tego, czy s w centrali, w oddziale zagranicznym, czy na spotkaniu
u klienta;

moliwo pracy w modelu teleworkingu;

obnienie kosztw wasnych wynikajcych z pocze

(zwaszcza
midzystrefowych
i
midzynarodowych)
korespondencji;

moliwo dziaania i obsugi klientw przez ca dob (szczeglnie wana na

rynku midzynarodowym);

moliwo zmniejszenia liczby biur lokalnych i pracownikw w oddziaach (znaczn

cz kontaktw z klientami moe nawizywa przez Internet.

telekomunikacyjnych
oraz
prowadzenia

Rozwizania internetowe zapewniaj dodatkowe moliwoci, trudne do zrealizowania w

tradycyjnej formie, a mianowicie:

dostp do stanw magazynowych dostawcw, oddziaw, klientw, moliwo

lepszej organizacji zaopatrzenia (planowanie i koordynacja dostaw);

ledzenie postpu realizacji zamwie i reklamacji (mona okreli gdzie w danym

momencie znajduj si nasze towary - firmy spedycyjne oferuj rwnie ledzenie
drogi przesyki przez Internet);

ledzenie stanu przyszych dostaw - w zasadzie towar mona sprzedawa zanim

jeszcze dotrze do nas;

informacje dotyczce stanu rozlicze - system moe dziki informacjom z banku

blokowa lub zezwala na transakcje;

dostp do aktualnych cennikw, gdy klient pyta nas o produkt, ktrego jeszcze nie
sprzedawalimy, byskawicznie moemy odnale informacje na ten temat (cena,
warunki dostaw, informacje techniczne) z systemu odpowiedniego dostawcy, nasz
system moe rwnie automatycznie znale dany produkt i okreli, gdzie s
najlepsze warunki zakupu (cena, dostpno itp.);

dostp do aktualnych informacji o produktach - nie trzeba gromadzi opasych

katalogw z danymi technicznymi, mamy dostp do bieco aktualizowanej
dokumentacji (co ma niebagatelne znaczenie w warunkach szybko zmieniajcych
si linii produktw); moemy uzyska dowolne dostpne informacje na temat
dowolnego produktu;

moliwo uzyskania dodatkowych informacji/porad dziki wykorzystaniu list

dyskusyjnych, a take porad ekspertw on-line

moliwo organizacji szkole on-line dla odbiorcw - oszczdzaj one czas i

pienidze klientw, umoliwiajce zdobywanie wiedzy w dowolnym czasie i
miejscu.

Najwaniejszymi cechami Internetu, jako medium reklamowego, (marketing) s:

interaktywno - umoliwia odbiorcy uzyskiwanie takich informacji, jakie w danym

momencie s mu potrzebne, wybieranie okrelonych dziedzin, produktw, tekstw
itp., wyraanie opinii;

moliwo personalizacji przekazu - mona dobiera przesyane informacje

zgodnie z profilem uytkownika, pozwala mu na dostosowanie przekazu samemu
(personalizowane strony internetowe) lub ksztatowa przekaz dla okrelonego
odbiorcy (np. za pomoc cookies), w ten sposb do kadego uytkownika sieci
moemy dotrze z przygotowan specjalnie dla niego ofert (wybrane produkty,
rodzaje reklam, a nawet ceny !!!);

wielokierunkowy przekaz informacji - informacje marketingowe w Internecie mog

by przesyane do uytkownika, od uytkownika do firmy, a take, co ma
niebagatelne znaczenie, midzy uytkownikami; opinie wyraane w sieci, na
listach dyskusyjnych, w niezalenych serwisach i przez poczt elektroniczn maj
niejednokrotnie olbrzymi zasig, byskawiczn prdko rozpowszechniania i
wielkie moliwoci ksztatowania preferencji konsumentw;

moliwo natychmiastowej reakcji - od dotarcia przekazu marketingowego do

klienta do dokonania zakupu moe min tylko kilka minut;

atwiejsze docieranie do zainteresowanych - mona precyzyjnie pozycjonowa

przekaz, opierajc si na zbieranych informacjach na temat uytkownikw, poza
tym na witryny oferujce okrelone produkty trafiaj uytkownicy aktywnie
poszukujcy podobnych treci, czyli potencjalni klienci (przekaz nie jest kierowany
do ludzi zupenie niezainteresowanych, jak to si dzieje czsto w przypadku np.
reklam telewizyjnych);

moliwo dotarcia do ludzi na caym wiecie;

atwa i szybka aktualizacja informacji - w porwnaniu np. z drukowanymi

kolorowymi katalogami;

moliwo czenia rnych mediw - tekstu, grafiki, animacji, dwiku;

rnorodno form przekazu - banery, e-mail marketing, sponsoring, strony www,

newslettery;

moliwoci tworzenia spoecznoci, atwo tworzenia wizi - jeli uytkownik

znajdzie w okrelonym serwisie WWW to, czego szuka, bdzie tam czsto
powraca.

Problemy zwizane z handlem elektronicznym

Handel elektroniczny oferuje przedsibiorstwom oraz konsumentom wiele moliwoci.
Nie naley jednak zapomina o potencjalnych problemach zwizanych z handlem
internetowym. Gwne obszary mogce sprawi kopoty przedsibiorcom s zwizane z:

bezpieczestwem
regulacjami prawnymi i podatkowymi,
kwestiami technologicznymi.

Pod wzgldem bezpieczestwa internetowy system sprzeday musi zapewnia poufno

danych klienta, potwierdzenie tosamoci klienta, potwierdzenie tosamoci sprzedawcy,
zapewnienie integralnoci danych i bezpieczn autoryzacj patnoci transakcji.
Gdy zadbamy o bezpieczestwo transakcji w systemie, nastpn kwesti jest zgodno
proponowanych przez nas rozwiza z obowizujcym porzdkiem prawnym. Przy
projektowaniu naszego systemu naley wzi pod uwag

prawo obowizujce w krajach, z ktrych moemy spodziewa si klientw - czy

wszystkie oferowane przez nas towary i usugi s tam dopuszczone do sprzeday
(pod jakimi warunkami?);

przepisy i taryfy celne;

przepisy podatkowe, (szczeglnie dotyczce miejsca i sposobu opodatkowania

osiganych dochodw);

przepisy dotyczce ochrony prywatnoci i danych personalnych - wzrastajcy

nacisk na ochron danych osobowych moe spowodowa wprowadzenie przez
pastwa ustawodawstwa utrudniajcego swobodny przepyw informacji pomidzy
poszczeglnymi krajami;

znakw towarowych, a take status naszych znaku towarowych.

Zapewne najwaniejsz barier hamujc rozwj handlu on-line jest brak zaufania
konsumenta do transakcji realizowanych w Internecie, zwizany m.in. z takimi
zagadnieniami jak:

zapewnienie bezpieczestwa patnoci przez Sie;

niepewno, co do rzetelnoci sprzedawcy, moliwoci zakupu towarw on-line,

obok duych, renomowanych firm, proponuj te mae, nieznane na szerszym
rynku firmy, klient obawia si jednak zakupu towarw w takich firmach, zatem
sprzedawcy prowadzcy sprzeda on-line musz dba o wysoki poziom zaufania
swoich klientw; jedna "wpadka" moe zniweczy wszelkie poprzednie wysiki,
zmierzajce do pozyskania nowego klienta; obawy konsumenta mog w znacznym
stopniu ograniczy:
o

umieszczenie na stronie firmy jej dokadnego adresu, numerw telefonw i

faksw; informacji o firmie oraz biece aktualizowanie tych danych;

umieszczenie na stronie firmy informacji o pracownikach, szefach firmy

wraz z ich penymi nazwiskami;

biece odpowiadanie na pytania potencjalnych klientw wysyane poczt

elektroniczn do firmy;

utworzenie listy najczciej zadawanych pyta wraz z krtkimi, treciwymi

odpowiedziami.

brak moliwoci wyprbowania, czy obejrzenia kupowanego towaru;

stosunkowo maa liczba wydanych kart patniczych w Polsce;

odczuwalny brak fizycznie istniejcego sprzedawcy, z ktrym mona skonsultowa

pewne pilne kwestie (dotyczca przypadkw sabo opracowanych serwisw).

Jak wynika z przeprowadzonych bada, wikszo internautw moe chtnie kupowaaby

towary i usugi przez sie, ale nie ma ochoty podejmowa zbyt wysokiego ryzyka.
Wikszo woli poczeka na naprawd bezpieczne rozwizania lub ograniczy swoje
zakupy do najbardziej znanych dostawcw.
Jeszcze inne problemy zwizane z gospodark elektroniczn dotycz rozwoju ju nie tylko
handlu on-line, ale komercyjnego Internetu jako takiego. Obejmuj one np. praktyki
monopolistyczne w brany telekomunikacyjnej, niedostateczn infrastruktur techniczn,
problemy jzykowe, zwizane z tym, e jzykiem Sieci jest praktycznie tylko jzyk
angielski a take zagadnienie zwizane z natychmiastow gratyfikacj klienta (Instant
Gratification). Klient moe si zastanawia, dlaczego ma czeka, na przykad 2 godziny
na maso, jeeli moe je kupi w cigu 5 min. w osiedlowym sklepie, czy 2 dni na
zamwione przez Sie akcesoria komputerowe, jeeli moe je jeszcze dzisiaj otrzyma w
tradycyjnym sklepie. Natychmiastowa gratyfikacja nie stanowi istotnego utrudnienia dla
pewnego rodzaju zakupw on-line, dotyczy bowiem tylko czci handlu on-line, a

mianowicie sprzeday towarw, ktre trzeba fizycznie dostarczy do klienta. Przy

sprzeday wartoci intelektualnych w formie elektronicznej ten problem nie wystpuje.
Podsumowanie
Sukces handlu elektronicznego w USA przyczyni si w duej mierze do rozwoju handlu
elektronicznego w innych czciach wiata, take w Polsce i powstania nowych form
prowadzenia dziaalnoci gospodarczej z wykorzystaniem Internetu - e-biznesu. W dobie
procesw globalizacji handlu i caej gospodarki wiatowej proces zwikszania si udziau
gospodarki elektronicznej jest raczej nieodwracalny.
Obecnie najwaniejszymi relacjami na rynku gospodarki elektronicznej s B2B i B2C.
Liczne zalety wykorzystania handlu on-line s coraz bardziej doceniane take w obszarze
wspdziaania przedsibiorstw i konsumentw z jednostkami administracji publicznej
(B2G, C2G).
Nie mona jednak zapomina o trudnociach zwizanych z prowadzeniem handlu
elektronicznego, ktre dotycz m.in. niejasnych regulacji prawnych, zagadnie
bezpieczestwa i zaufania do tej formy handlu, czy te problemw technologicznych

Organizacja handlu elektronicznego

Prowadzenie biznesu w obszarze rynku handlu on-line wymaga rozpoznania jego
specyfiki,
m.in.:
potencjalnych
obszarw
dziaalnoci,
moliwych
sposobw
funkcjonowania przedsibiorstwa, a take rozpoznania niejednorodnych i nieprecyzyjnych
zagadnie prawnych.
Nowe sposoby prowadzenia dziaalnoci gospodarczej, dla ktrych niezbdna staa si
sprawna i efektywna wsppraca z partnerami biznesowymi, przyczyniy si do powstania
intranetu gospodarczego i standardw w zakresie elektronicznej wymiany informacji
handlowych na rynku B2B.
Gwne obszary handlu elektronicznego
W 1970 roku P. Nelson zaproponowa podzia dbr na dwa rodzaje: dobra poszukiwane i
dobra dowiadczane (search goods and experience goods). Jako tych pierwszych moe
by okrelona przed faktycznym zakupem na podstawie ich zbadania (przegldu). Inaczej
jest z dobrami dowiadczanymi, w tym m. in. z usugami: ich jako moe by okrelona
jedynie podczas zakupu i konsumpcji.
Mona wyrni nastpujce towary sprzedawane przez Sie:

experience goods, ktrych

pierwszego zakupu;

credence goods, ktrych jako jest trudno stwierdzi po wielokrotnym zakupie i

uyciu.

jako

mona

stwierdzi

po

Usugi, ktre dobrze sprzedaj si w Sieci, charakteryzuj si tym e:

nie wymagaj fizycznej obecnoci klienta;

nie wymagaj fizycznej obecnoci przedmiotu usugi.

fakcie

dokonania

Jest wiele towarw, ktrych sprzeda za pomoc Internetu nie przyjmie si na wielk
skal lub bdzie miaa stosunkowo marginalny charakter w stosunku do sprzeday
tradycyjnej. Dotyczy to towarw (search goods), ktrych waciwoci mona zbada za
pomoc zmysw: dotyku, wchu i smaku. Dokonanie pierwszego zakupu w Sieci
wymaga przeamania bariery psychologicznej. Transakcje realizowane przez handel
elektroniczny pocztkowo polegaj zwykle na zakupie towarw o stosunkowo niskich
jednostkowych cenach, eby po nabraniu zaufania i oswojeniu si z now form zakupu,
mona byo przenie si na wyszy poziom.
W Internecie dobrze sprzedaj si produkty homogeniczne, masowej produkcji, ktre nie
rni si niczym midzy poszczeglnymi egzemplarzami. Klient wie, e egzemplarz,
ktry otrzyma, bdzie taki sam jak ten, o ktrym czyta w gazecie lub ktry widzia w
sklepie. Dlatego z chci zamwi produkt przez Internet, szczeglnie jeli bdzie si to
wizao z nisz cen. Bardzo dobrym przykadem takich dbr s pyty CD i ksiki .
Kupujcy nabywa ksik zwykle na podstawie recenzji, ktr bez problemu mona
umieci w Internecie. Kiedy ju zdecyduje si na dan pozycj, nie ma dla niego
znaczenia, gdzie j kupi, gdy wszystkie egzemplarze s identyczne. Podobnie wyglda
sytuacja, np. z oprogramowaniem. Najwikszy sklep internetowy Amazon zaczyna
wanie od sprzeday ksiek. Nie otworzy on fizycznych sklepw, ktre musiaby
zaopatrywa we wszystkie pozycje swojej oferty. Ma jedynie kilka centralnych
magazynw, co umoliwia mu oferowa tysice wicej ksiek ni pobliskiej ksigarni

Rys. 1. Asortyment polskich sklepw internetowych

Produkty niehomogeniczne, spord ktrych kady egzemplarz jest inny, nie nadaj si
dobrze do sprzeday przez Internet. Wyjtkiem mog by przedmioty w miar tanie,
sprzedawane na aukcjach internetowych. W tym przypadku moliwo uzyskania
okazyjnej ceny przewaa nad niemonoci dokadnej inspekcji towaru. Gdy jednak
trzeba dokona duego zakupu (np. mieszkania, ekskluzywnej biuterii lub luksusowego
zegarka), klienci zwykle dugo zastanawiaj si nad kupnem. Pragn sami obejrze
produkt i dotkn go. Wana jest take obsuga, kontakt ze sprzedawc, ktry doradzi,
odpowie na pytanie i zachci do zakupu. Mao kto zdecydowaby si na kupno mieszkania
wycznie na podstawie zdj zamieszczonych w Internecie, bez obejrzenia go osobicie.
W przypadku firm oferujcych takie produkty, wprowadzanie opcji sprzeday przez
Internet nie jest opacalne.

Opacalno sprzeday produktw przez Internet zaley te od atwoci ich

transportowania. Jeli produkt jest wytrzymay i nie psuje si atwo, mona stosowa
tasze formy jego dostarczania do klienta. Dziki temu oszczdnoci wynikajce z
najniszej ceny nie zostan wydane przez klienta na opacenie kosztw przesyki. Po raz
kolejny dobrym przykadem s ksiki. Mog one by dugo w drodze, nie wymagaj
specjalnych opakowa, gdy trudno je uszkodzi w transporcie. Do tego klientowi
najczciej nie zaley na byskawicznym dostarczeniu takiego zakupu, tak wic koszty
przesyki mog by niskie. Idealne do przesyania s dobra informacyjne, ktrych
transport moe nastpowa drog cyfrow. Przykadami mog by tumaczenia
dokumentw, projekty inynierskie i spisywanie umw. Cay kontakt z klientem moe
teoretycznie przebiega jedynie przez Internet bez kontaktu osobistego. Teoretycznie,
poniewa wikszo tego typu usug bdzie wymagaa zaufania klienta, a ten nie
powierzy sporzdzenia wanej umowy firmie, o ktrej nie wie nic, poza tym, e ma
witryn WWW. Fizyczne biuro moe okaza si konieczne, aby klient mg je odwiedzi i
przekona si co do solidnoci firmy. Przy kolejnych ju kontaktach wystarczy droga
elektroniczna, zwykle o wiele wygodniejsza dla obu stron.
Z powodzeniem mona take sprzedawa przez Internet produkty, ktrych transport jest
drogi, lecz jego koszt nie ma dla klienta duego znaczenia. Tak moe by w przypadku
rzeczy kupowanych jako prezent, ktrych wasnorczne dostarczenie byoby kopotliwe.
Dla przykadu, klient, chcc kupi kwiaty dla osoby mieszkajcej w innym miecie, jest
gotw duo zapaci za moliwo sprawienia komu niespodzianki i nie interesuje go
jaka cz tej ceny jest cena dostawy. Nie opaca si wprowadzanie funkcji transakcyjnej
w przypadku przedsibiorstwa sprzedajcego tanie produkty, kupowane czsto w maych
ilociach, czyli dbr szybko zbywalnych (fast moving consumer goods -FMCG). Klient,
zamawiajc taki produkt, chce go otrzyma w bardzo krtkim czasie a koszt dostawy nie
moe by wysoki w stosunku do kosztw produktu. Konieczna jest zatem mocno
rozbudowana sie dystrybucji. Aby bya ona opacalna, potrzebna jest dua liczba
klientw na maym obszarze. W USA istniao kilka firm, ktre zajmoway si dostaw
ywnoci zamawianej przez Internet, np. WebVan. Okazao si jednak, e konsumenci
wol kupowa instynktownie, wrzucajc do koszykw w supermarkecie to, co im si
spodoba. Zakupy internetowe wymagaj bowiem dokadnego zaplanowania, co jest
potrzebne, a do tego nie s przyzwyczajeni konsumenci. Dlatego WebVan zbankrutowa,
straciwszy 850 milionw dolarw.
Usugi, aby mogy by wiadczone przez Internet, nie mog wymaga fizycznej obecnoci
klienta. Jest wiele usug, ktre s niemoliwe do wykonania na odlego, chociaby
wizyta o fryzjera. Witryna powinna spenia funkcje informacyjne, aby zachci do
skorzystania z usug, lecz dokonanie sprzeday nie jest moliwe przez Sie. Podobnie jest
z usugami, do ktrych wykonania jest konieczna fizyczna obecno jej przedmiotu, np.
naprawa butw lub oddanie ubra do czyszczenia. Bez wzgldu na to, czy klient sam
dostarczy te przedmioty do przedsibiorstwa, czy przedsibiorstwo odbierze je od niego,
fizyczna ich obecno jest konieczna. Niektre usugi, np. bankowo lub sterowanie
inteligentnym budynkiem, mona jednak wykonywa bez problemu przez Internet
Sposoby skadania zamwie i etapy zakupw
Zwykle zamwienia s skadane w sklepie internetowym albo: przez wybieranie
poszczeglnych towarw i gromadzenie ich w wirtualnym koszyku, bezporednio na
stronie sklepu, albo przez przesanie zamwienia za pomoc poczty elektronicznej na
adres sklepu, np. po wczeniejszym wypenieniu wczeniej otrzymanego formularza.
Najwaniejszymi etapami zakupw on-line s:

wybr towaru - w wirtualnym sklepie lub przez wypenienie formularza

otrzymanego poczt elektroniczn;

zapata za zamwiony towar.

W zwykym sklepie, gdy dokonujemy zakupw, realizacja zamwienia odbywa si czsto

natychmiast i opuszczamy sklep z towarem w rku. W przypadku sklepu elektronicznego
sprawa nie przedstawia si tak prosto, bowiem stykamy si z pewnym cigiem procesw
realizowanych w systemie sklepu internetowego. Wprawdzie oferowanie za darmo kopii
plikw przez Internet jest proste, ale ju sprzeda takich samych produktw, ktre
zostaj skopiowane po dokonaniu zakupu, jest nieco bardziej skomplikowana. Dzieje si
tak z powodu wtpliwoci.
Klasyfikacja sklepw internetowych
Znane s rne sposoby klasyfikacji sklepw elektronicznych. Mona je podzieli:

pod wzgldem rodzaju rynku (rynek nabywcy, rynek sprzedawcy);

pod wzgldem skali (dua czy maa);

pod wzgldem rodzaju klienta (np. hurtowy czy detaliczny);

pod wzgldem rodzaju oferowanych towarw.

Ze wzgldu na rodzaje oferowanych towarw mona dokona podziau sklepw

internetowych na nastpujce kategorie:

sklepy z prezentami i towarami kupowanymi pod wpywem impulsu (gdy wpadn

nam w oko); istota takiego sklepu opiera si na zaciekawieniu klienta produktem,
a dopiero potem s mu oferowane moliwoci zakupu;

witryny sprzedajce artykuy, o ktrych mona powiedzie, e s w kadym

sklepie takie same (homogeniczne); tego typu sklepy musz mie przede
wszystkim dobrze opracowane systemy wyszukiwawcze oferowanych towarw;

sklepy oferujce towary, ktrych zakup wymaga zastanowienia; klient powinien

mie moliwo porwnywania towarw, aby mia pewno, e dokonuje
waciwego wyboru;

sklepy zajmujce si sprzeda towarw konfigurowanych, a wic takich, ktrych

cena zaley od wybranych przez klienta elementw;

sklepy oferujce towary, ktrych skatalogowanie znacznie uatwia przeszukiwanie

caego asortymentu

Obecnie s dostpne
internetowego:

tysice

rozwiza

Supermarket (Polskie Sieci Informatyczne),

Inter-Market 3D (Microsoft),

zakresie

oprogramowania

sklepu

EgoServer (Encanto),

Web-Speed (CSBI -> Computerland S.A.),

isklep (PDi),

StoreFront Web Creator (Margmidlun),

ViaCart (Vilgorin Sofrware Systems Development),

eAuthor/Store Builder (HyperAct Inc.),

SM Market (SuperMedia),

Sprzeda On-Line (Polska On-Line),

IBM Net.Commerce 3.1. (IBM),

Intershop 3 Merchant Edition, INTERSHOP Mall 1.0 (Intershop),

WYSTAWA WWW (BIS),

i wiele innych, w tym przeznaczone dla poszczeglnych sklepw.

Klasyfikacja umw on-line

Wyrnia si dwa zasadnicze rodzaje umw zawieranych w sieci Internet:

typowe umowy on-line, dotyczce specyficznych usug on-line, a wiec transakcje

kupna/sprzeday, ktre mog by realizowane natychmiastowo, przez Sie ;

atypowe umowy on-line (nazwa bdnie sugeruje, e ten typ umw nie jest
odpowiedni dla komercyjnego Internetu); przedmiotem jest zamawianie
okrelonych towarw przez Sie i ich fizyczna dostawa tradycyjnymi metodami do
klienta.

Przykady typowych umw on-line:

zakup/sprzeda informacji;

korzystanie z baz danych;

usugi na yczenie (on demand); video on demand, Newsgroups, BBS, RSS;

umoliwienie dostpu do Sieci;

przekazywanie poczty elektronicznej;

sprzeda oprogramowania;

przesyanie uytkownikom okrelonych materiaw (direct mailing).

SKLEP INTERNETOWY- jak go zaoy i prowadzi ?

Decyzja zostaa podjta. Chcemy wykorzysta Internet do prezentacji i promocji
firmy, a take do prowadzenia handlu. Co naley zrobi?

Utworzenie firmowej witryny nie jest atwe i tanie. Skoncentrowanie si na

okrelonym celu i konsekwentne do niego denie pozwoli unikn straty pienidzy
oraz czasu i przyniesie spodziewane efekty.

Zanim witryna firmowa zostanie zaprojektowana, warto odpowiedzie na nastpujce

pytania :
Jakie bdzie przeznaczenie witryny?
Czy zastpi ona istniejce usugi?
Czy doda now warto do oferty firmy?
Czy bdzie dodatkowym elementem w systemie dystrybucji informacji i danych
istotnych z marketingowego punktu widzenia?
Czy i w jakim zakresie zastpi tradycyjne media?
Kto odpowiada w firmie za projekt i dalsz obsug witryny?
Rodzaje witryn internetowych
Biorc pod uwag cel, jaki stawia sobie firma, mona wyrni nastpujce rodzaje
witryn internetowych :

witryny o charakterze promocyjnym, obniajce koszty tradycyjnej kampanii

reklamowej lub j wspomagajce;

witryny udostpniajce przestrze reklamow innym firmom;

witryny, sprzeday bezporedniej, w ktrych zawarto jest udostpniana po

wniesieniu opaty (subskrypcja, towary dostarczane drog elektroniczn);

sklepy sprzeday wysykowej, dostarczajce klientowi towary w tradycyjny

sposb;

witryny suce wycznie do zawierania kontraktw handlowych, kontaktw z

partnerami, poszukiwania nowych partnerw (handel midzynarodowy i hurtowy);

waciwe portale biznesowe;

witryny o charakterze WebEDI;

portale ekstranetowe i intranetowe.

Kategorie wizerunku firmy w Sieci

Mona wyrni rne kategorie wizerunku firmy w sieci. Naley okreli, ktry rodzaj
witryny interesuje firm. Mona rwnie, po utworzeniu skromniejszej witryny
rozszerza, jej zakres do penych moliwoci handlowych. Najwaniejsze s trzy
kategorie:

witryna bdca wycznie wizytwk firmy;

witryna dynamiczna, stale aktualizowana, wpisana i bdca czci kampanii

reklamowej, majca by jeszcze jednym sposobem budowania wiadomoci marki
lub produktu (np. serwisy firmowe);

witryna dynamiczna, przedostajca nie tylko firm i zajmujca si jej promocj,

ale przede wszystkim bdca now form dystrybucji towarw (sklep on-line).

Wizytwki stanowi najprostszy rodzaj strony internetowej. Umieszczana na takich

witrynach informacja obejmuje dane teleadresowe firmy i czasami rwnie krtk
charakterystyk dziaalnoci. Najwikszym atutem posiadania wizytwki reklamowej jest
fakt, e zostaa zaznaczona obecno firmy w Internecie. Potencjalni klienci mog by
jednak zirytowani brakiem dostpu do penej oferty w czasach powszechnej dostpnoci
do informacji.
Mona wyrni nastpujce cechy charakterystyczne wizytwki:

sporadycznie wykorzystywanie wasnej domeny; czste korzystanie z bezpatnych

adresw domenowych udostpnianych przez portale;

zamieszczane informacje maj charakter statyczny;

brak pocze hipertekstowych z innymi stronami w Internecie;

tre zazwyczaj na jednej planszy WWW;

brak sprzeday powierzchni reklamowej, wynikajcy z niskiej wartoci

merytorycznej strony;

brak promocji strony i w zwizku z tym mae prawdopodobiestwo zweryfikowania

jej w rozlegej Sieci;

nie spenianie zadania marketingowego; brak profitw z tytuu jej posiadania;

brak technik wspomagajcych interaktywno (np. listy najczciej zadawanych

pyta, forum, chat-room); wynikajcy ze specyfiki strony;

sporadyczne wizyty na stronie; niska odpowiedzialno spowodowana wyej

wymienionymi ograniczeniami.

Serwis firmowy jest rodzajem strony internetowej, znacznie odbiegajcym od modelu

wizytwki. Jego zawarto merytoryczn stanowi zadowalajcy zbir wiadomoci
poszukiwanych przez uytkownikw Internetu, a wic objtych mianem bazy wiedzy
(artykuy, aktualne wiadomoci, poradniki). Zasoby te pozostaj w korelacji z

prezentowan ofert firmy, stanowic wartociowy komponent serwisu. Kreuj pozytywny

wizerunek strony oraz odgrywaj znaczc rol w statystyce odwiedzin. Propagowanie
poszukiwanych treci, bogactwo zasobw, a przede wszystkim stosowanie instrumentw
wspierajcych obustronn komunikacj s czynnikami precyzujcymi pozytywn warto
serwisu. Znaczce korzyci dla przedsibiorstwa wynikaj take z moliwoci
pozyskiwania krgu nowych odbiorcw. Nie bez znaczenia pozostaje te kwestia
pielgnowania kontaktw z dotychczasowymi klientami i uytkownikami. Cechy
charakteryzujce serwisy s nastpujce :

posugiwanie si wasn domen, zgodn z nazw lub profilem firmy;

stosowanie wywaonej oprawy graficznej oraz logicznego ukadu nawigacyjnego;

nieskomplikowana architektura serwisu oraz przyjazna nawigacja, umoliwiajca
uytkownikowi zwiedzanie w prosty sposb dostpnych zasobw;

skoncentrowanie uwagi przede wszystkim na zawartoci merytorycznej serwisu;

dynamiczny przepyw treci, cyklicznie aktualizowany (publikacje, aktualnoci,

wywiady, poradniki itp.);

zamieszczanie informacji na kilkunastu, a nawet kilkudziesiciu planszach;

stosowanie technik marketingowych, wspierajcych interaktywno;

rozprowadzanie biuletynw elektronicznych w celu podtrzymania kontaktu z

odbiorcami strony WWW;

stosowanie szerokiej gamy technik reklamowych w celu przeprowadzenia

efektywnej akcji promocyjnej;

stosowanie elementw promocji uzupeniajcej (konkursy, badania) w celu

pozyskania adresw e-mail.

moliwo sprzeday powierzchni reklamowej;

moliwo korelacji z firmowym sklepem internetowym;

w przypadku wielu zasobw zaimplementowanie wyszukiwarki;

ksztatowanie si odwiedzalnoci na wysokim poziomie (od kilkuset do kilku

tysicy dziennie);

zadowalajca warto marketingowa, wynikajca z kreowania pozytywnego

wizerunku serwisu oraz systematycznego zwikszania krgu zainteresowanych.

Sklepy internetowe s systemami, ktre powinny zapewnia wygodn form skadania

zamwie, np. przez zastosowanie koncepcji elektronicznego koszyka (lub tzw.
konfiguratora). Mechanizm ten umoliwia klientowi szybkie i bezproblemowe dokonanie
procesu zamwienia, dziki swobodnemu poruszaniu si po katalogu z ofert oraz
automatycznemu zamieszczaniu wybranych produktw w formularzu zamwie. Niektre
sklepy maj rozwizania zintegrowane, bardziej zaawansowane technologicznie.
Wsppracuj z firmow baz danych, umoliwiaj dokonywanie patnoci przez Sie oraz
dokonuj rejestru cieki, ktr porusza si klient po wirtualnym sklepie.

Charakter dziaalnoci i zasoby finansowe

Klasyfikacja sklepw internetowych moe by rwnie dokonywana na podstawie
charakteru dziaalnoci lub zasoby finansowe przedsibiorstwa. Technologie internetowe
rozwijaj si bardzo szybko. Obecnie s dostpne rnorodne narzdzia informatyczne,
umoliwiajce prezentacje materiau i komunikacj dostosowan, np. do okrelonej
brany lub wielkoci sklepu. Inaczej bd wyglday strony firmy zajmujcej si
sprzeda butw, a inaczej strona firmy z sektora zaopatrzenia - nie tylko merytorycznie i
graficznie, ale rwnie pod wzgldem struktury strony, sposobu nawigacji i ukadu
pocze midzy poszczeglnymi podstronami itp.
Wanym zagadnieniem s finanse przedsibiorstwa. Zasb rodkw finansowych, jakie
firma zamierza przeznaczy na utworzenie oraz pniejsze utrzymanie i prowadzenie
witryny, decyduje bowiem o takich m.in. kwestiach, jak:

wielko strony (liczba podstron), wykorzystanie bazy danych i innych systemw

wsppracujcych;

wybr dostawcy internetowego;

podjcie decyzji o tworzeniu strony wasnymi siami lub skorzystaniu z coraz

bardziej popularnego outsourcingu;

zakres wykorzystania Internetu do prowadzenia dziaalnoci.

Wykonawcy witryn
Podmioty, ktre zajmuj si projektowaniem i wykonaniem witryn, mona podzieli na
nastpujce kategorie:

wyspecjalizowane firmy, zatrudniajce informatykw, grafikw, specjalistw od

marketingu, kompetentnych zarwno pod wzgldem technicznym, jak i
biznesowym;

operatorzy sieci Internet, ktrzy maj wasne studio graficzne lub edycyjne,
przygotowujce projekty dla klientw ju korzystajcych z ich usug;

agencje reklamowe, ktre swoj dotychczasow dziaalno rozszerzyy,

wykorzystujc Internet;

firmy i osoby fizyczne, dla ktrych taka witryny stanowi dziaalno uboczn lub
dodatkowe rdo dochodw;

"wolni strzelcy", czyli osoby, ktre dziki zdobytej wiedzy oferuj swoje
umiejtnoci firmom w zakresie tworzenia witryn WWW i pracuj na wasny
rachunek.

Korzystanie z usug podmiotw nalecych do dwch ostatnich kategorii jest zwykle

tasze, ale podmioty te czsto s nieprofesjonalne i poziom ich usug pozostawia wiele do
yczenia. Rzadko te oferuj oni kompletn obsug klienta, zarwno w fazie tworzenia
witryny, jak i pniejszej opieki nad ni. Obecnie coraz czciej witryny wykorzystuj
systemy baz danych (i inne systemy, ktre funkcjonuj w przedsibiorstwie, np. SCM) i
wymagaj profesjonalnego podejcia. To czsto eliminuje z rynku twrcw-amatorw.

Projektowanie i utrzymanie witryny sklepu internetowego

Przed przystpieniem do tworzenia wasnej witryny, czy to wasnymi siami, czy zlecajc
utworzenie jej wyspecjalizowanym firmom, warto przejrze ju istniejce w Sieci strony o
podobnej tematyce, zobaczy, jak wygldaj strony konkurencji. Na pewno uwiadomi
nam to zoono zagadnienia, pozwoli unikn bdw konkurencji, a moe nawet
wpadnie nam do gowy jaki nowy oryginalny pomys.

Logiczny ukad interfejsu uytkownika

Komunikacja na stronie powinna by jasna. Niektrzy okrelaj to jako "intuicyjna
nawigacja" lub jako "wiadomo" (awareness). Uytkownik nie moe pogubi si. Musi
wiedzie, w ktrym miejscu si znajduje, tak aby mg w atwy sposb dotrze i powrci
do okrelonej informacji. Stopie trudnoci nawigacji jest wprost proporcjonalny do
objtoci witryny. Jest wiele sposobw osignicia tej cechy:

umieszczenie wyrnikw i informacji uatwia poruszanie si po witrynie;

unika tzw. scrollingu - przewijania tekstu;

przyciski nawigacyjne musz by widoczne i atwo zauwaalne;

podstawowe (gwne) klawisze powinny by umieszczone w miejscu, gdzie wzrok

pada najczciej (u gry, po prawej stronie ekranu);

przejcia do innej strony witryny powinny by dobrze wyrnione

Przy projektowaniu pocze i hierarchii midzy poszczeglnymi stronami witryny moe

okaza si pomocne wykonanie diagramu powiza pomidzy stronami.

Grafika na stronie
Pikne obrazki na kadym kroku - to robi wraenie. Ale co z tego, jeeli strona bdzie
adowaa si kilka lub kilkanacie munut? Ocenia si, e jeeli strona nie zaaduje si w
cigu 15-30 sek. uytkownik poszuka informacji gdzie indziej. Strony komercyjne nie
musz by pikne, lecz estetyczne i funkcjonalne. Uytkownik nie oczekuje piknej
grafiki, ale konkretnych informacji. Zwykle bowiem dysponuje ma iloci czasu. S
przypadki, gdy umieszczenie duej liczby grafiki, ze wzgldu na specyfik dziaalnoci
moe by niezbdne, np. firma zajmujca si porednictwem w zakresie sprzeday dzie
sztuki, czy te po prostu obrazw. W takich przypadkach stosuje si tzw. thumbnails,
czyli miniatury poczone z moliwoci wywietlenia grafiki we waciwej wielkoci.
Dopiero po wybraniu minatury pojawi si na osobnej stronie, w osobnym oknie
przegldarki obrazek w odpowiednio duych rozmiarach.

Wiarygodno
Internet jest medium specyficznym. Trudno jest zdoby zaufanie potencjalnego klienta.
Dlatego firmowa witryna powinna zawiera wszelkie dane identyfikujce firm. Powinny
si wic tu znale nazwiska wacicieli, dokadny adres firmy, rwnie e-mailowy,
numery telefonw i faksw. Mona przedstawi referencje oraz wymieni znane

wsppracujce firmy.

Oferta
Klient nie ma moliwoci dotknicia towaru, sprawdzenia zapachu i wyprbowania. Naley
to, w miar moliwoci, czym zastpi. Wane jest umieszczenie jak najpeniejszej i
profesjonalnej informacji o produkcie, o jego danych, czy cechach. Ilo informacji nie
powinna jednak klienta przytacza. Cecha ta jest osigalna przez zastosowanie
odpowiedniego
ukadu
logicznego
witryny, na
przykad
ukadu
pionowego,
porzdkujcego informacje od oglnych do najbardziej szczegowych. Moliwe jest
rwnie stosowanie odnonikw do stron producenta okrelonego towaru.
Cena
Powinna by podana przy towarze na stronie WWW. Nie mona dopuci, aby klient
musia dzwoni w tej sprawie do firmy.
Adres sieciowy
W Sieci s setki tysicy firm. Wane jest, aby klient, trafiajc na stron firmy, zapamita
jej adres. Adres powinien on by krtki, prosty i atwo identyfikujcy si z firm.
Wyrnia si nastpujce rodzaje adresw sieciowych:

adres funkcjonalny (np. http://www.polbox.com/nazwa_firmy); zalet s nisze

koszty, ale wad - gorsza zapamitywalno adresu i mniejszy presti firmy;

adres domeny (np. http://www.firma.pl lub http://www.firma.com.pl), s to dwa

gwne rodzaje domen oglnopolskich przeznaczonych dla firm prowadzcych
dziaalno komercyjna, due firmy powinny zarejestrowa swoj stron w
obydwch rodzajach. Z t kategori adresw wie si najwikszy stopie jego
zapamitywalnoci, pozostae rodzaje domen (np. http://www.firma.gdansk.pl),
wskazuj, e dziaalno firmy jest ograniczona do pewnego obszaru
geograficznego;

adres subdomeny (np. http://www.firma.dostawca.com.pl), gdy zleceniodawca i

dostawca podejmuj pewne wsplne przedsiwzicia;

domena midzynarodowa (np. http://www.firma.com), nie wydaje si godna

polecenia dla firm, ktrych dziaalno jest mocno ograniczona do rynku polskiego,
gdy odrywa firm od kraju pochodzenia; domeny takie wykorzystuj najczciej
firmy amerykaskie oraz wielkie midzynarodowe koncerny.

Aktualizacje
Elementy w treci strony powinny by biece i aktualne. Na przykad, adres firmy, cena i
oferta (asortyment) bezwzgldnie musz by aktualne. Naley take regularnie
sprawdza aktualno odnonikw do innych stron w Sieci.

Komunikacja z uytkownikiem

Jest to wany element zwikszajcy wiarygodno sklepu oraz zaufanie i lojalno klienta.
Dobra komunikacja z uytkownikiem polega na biecym odpowiadaniu na pytania
uytkownikw, wysyane poczt e-mail lub za porednictwem witryny sklepu.
Promocja witryny
Nowe witryny (oraz ju dziaajce od pewnego czasu) naley promowa, czyli informowa
o nich w mediach:

za pomoc reklamy telewizyjnej (napis z adresem strony) albo reklamy radiowej

(informacja i podanie adresu strony);

na wizytwkach pracownikw;

rejestrujc je zarwno w polskich serwerach katalogujcych zasoby internetowe,

(np. Onet, Wirtualna Polska); jak i zagranicznych, (np. Google) oraz stosujc inne
metody pozycjonowania w wyszukiwarkach internetowych;

za pomoc reklamy internetowej, bannerw (czyli graficznych odnonikw do

naszej strony umieszczone na popularnych stronach WWW) oraz innych form
reklamy w Internecie (np. e-mailing, pop-up, reklama multimedialna top-layer,
sponsoring

Zasady sklepu on-line

Podobnie jak w przypadku innych form dziaalnoci gospodarczej, rwnie sklepy

internetowe powinny kierowa si okrelonymi reguami, aby mogy przycign
jak najwiksz rzesz klientw i osiga odpowiednio wysokie zyski.

Warto zatem omwi najwaniejsze zasady sklepu on-line.

Patno

Klient powinien mie rne moliwoci zapaty za zakupiony w Sieci towar.

Powinien te mie moliwo zapaty zarwno w formie tradycyjnej (przekaz
pocztowy, "za pobraniem"), jak i nowoczesnej (np. karta kredytowa).

Cena

Powinna to by cena kocowa. Wskazane jest przygotowanie systemu naliczania

opat dodatkowych oraz ewentualnych rabatw. Cena towaru w Sieci powinna by
nisza od ceny towaru w sklepie tradycyjnym, chocia nie zawsze naley trzyma
si tej zasady.

Asortyment towarw

Najwiksz popularnoci w Sieci ciesz si sklepy oferujce szeroki asortyment

towarw. Jest to niemoliwe w przypadku sklepw specjalistycznych. W takiej
sytuacji jest wskazane przystpienie do sieci sklepw, tzw. malla, czyli
wirtualnego odpowiednika tradycyjnego domu towarowego, w ktrym kady sklep
ma swoje osobne stanowisko.

Obsuga klienta

Klienci mog mie pytania dotyczce towarw, procesu zakupu i patnoci.

Czciowo mona te wtpliwoci rozwia, tworzc osobny dzia (tzw. Frequently
Asked Questions - FAQ) na stronie w formie zestawu najczciej zadawanych
pyta i krtkich odpowiedzi. Naley zapewni rwnie moliwo zadawania pyta
przez
klientw
za
pomoc
poczty
elektronicznej.

Atrakcyjno oferty

Uatrakcyjnianie zakupw moe polega, np. na zaproponowaniu klientowi

rwnoczesnego nabycia dodatkowych towarw zwizanych z aktualnie
sprzedawanym (akcesoria). Na atrakcyjno oferty wpywaj znacznie oferowane
promocje, np. firma sprzedajca pyty DVD
moe zaproponowa zakup koszulek, plakietek, plakatw, podkadek pod mysz i
innych gadetw zwizanych z konkretnym filmem. Organizowanie konkursw
typu: "Odpowiedz na 3 pytania, a koszulka jest Twoja!" lub "Staa znika dla
staych klientw" uatrakcyjnia stron i przywizuje klienta do firmy.

Presja zakupu

Presja zakupu powinna by odpowiednia, ale nie przesadna. 95% klientw

odwiedza sklep gwnie, aby porwna go z ofert innych sklepw oraz znale
informacj o produkcie. Tylko 5% klientw kupuje. Wywieranie zbyt duej presji
zakupu spowoduje zniechcenie zarwno tych 5% klientw, jak i pozostaych.

Dostawa towaru

Jeeli klient zamwi towar i go nie otrzyma, ju nigdy nie skorzysta z oferty
takiego sklepu. Wiadomoci o takich sklepach daj zwielokrotniony efekt.
Opnienie w dostawie prawie tak samo negatywnie wpywa na wizerunek sklepu.
W Sieci jest trudno odbudowa zaufanie klienta.

Bezpieczestwo danych osobowych klienta

Firmy czsto umieszczaj na swojej stronie ankiety. Ich wypenienie powinno by

dobrowolne. Zakup nie moe by uwarunkowany wypenieniem takiej ankiety.
Firma powinna owiadczy, e dane osobowe nie bd ani rozpowszechniane ani
ujawnione (przypadkowo, bd w wyniku dziaa osb trzecich). Powinna te
zapewni bezpieczestwo danych klienta za pomoc odpowiednich mechanizmw.