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A continuacin se desarrolla la fase 3 (F3), con el planteo de alternativas para

la reduccin de retornos. Las tres fases siguientes tambin se relacionan


directamente al proceso de retorno en los puntos de origen y destino. Tales
fases incluyen:
Fase 4 (F4): Retiro y consolidacin de los productos que generan el retorno, el
origen y procesos que se desarrollan en una empresa comercializadora de
productos.
Fase 5 (F5): Clasificacin de los productos por su naturaleza, origen,
laboratorio, etc.
Fase 6 (F6): Devolucin a proveedores, el sistema no puede dejar de manejar la
salida de la mercadera al proveedor y su retorno para finalizar el ciclo o pasar
a destruccin.
La ltima de las fases, la fase 7 (F7), que cierra la propuesta de desarrollo de
gestin de la logstica inversa es el de medicin y control, que finalmente
monitorear el desarrollo de la gestin de una cadena de establecimientos
farmacuticos.
El conjunto de fases se presenta en el grfico N15
Como se aprecia en el esquema las fases propuestas son las que la mayora de
autores reconocen como los puntos clave para cubrir los requerimientos de
este tipo de sistemas en los que el flujo es inverso al proceso de logstica
directa.

Grfico N15: Mapeo de fases

Fase 1 (F1)
La primera fase se refiere a la evaluacin de los problemas y sus posibles
implicancias dentro del sistema. En el diagnstico realizado se ha identificado
los siguientes problemas:
1. Los retornos no poseen un control de tiempo en su ejecucin. Llegan a
destiempo y sin control de valor.
2. Se tiene un porcentaje de 5% de mercadera aproximadamente en canje o
destruccin.
3. Se tiene retornos sin canalizacin de autorizados, los cuales se valorizan ya
cuando estn en el almacn.
4. Los tiempos de retornos son muy largos.
5. Luego del estudio general se ha obtenido un costo ms aproximado al costo
verdadero de retorno, que es equivalente al 8% del total de inventarios.
6. La dificultad en el proceso de aceptar el retorno del cliente crea problemas e
incomodidad a este ltimo.
7. La falta de identificacin del personal con todo el proceso integral de
retorno, por lo que no se valora la importancia de su reduccin o su ejecucin
correcta.
Para la evaluacin financiera se han calculado los costos asociados a la
actividad logstica, su posible reduccin, los ahorros generados, el mejor
aprovechamiento de los recursos, los cuales sern utilizados principalmente
como una medida de convencimiento al mostrar el beneficio para la
organizacin y la sociedad. El presente trabajo se enfocar en los aspectos
financieros y su evaluacin.
A continuacin se describe las posibles implicancias del problema en el
sistema:
-

Econmicas

Inicialmente se tena la evaluacin neta slo del valorizado de los almacenes y


no se consideraban los costos adicionales de la logstica inversa, como son los
fletes y el de recursos humanos (entendiendo que interviene el personal para
ejecutar este proceso a lo largo de la cadena).
Para obtener los costos de recursos humanos se establece los costos de
personal promedio por establecimiento y el tiempo promedio de uso de recurso
para la ejecucin del proceso de retorno.
La cadena posee la siguiente estructura:
1. Q.F. (qumico farmacutico) regente denominado administrador, responsable
del retorno de la mercadera. En el proceso debe elaborar las plantillas de

devolucin, verificar el cumplimiento de la poltica de canje, clasificacin y


valorizacin de la mercadera de retorno para destruccin.
Dado que por poltica cada mes envan desde cada establecimiento S/.50.00 no
existe un valor definido para el retorno por canje, dependiendo ste de la fecha
de vencimiento de cada los motivos ya sealados. Con un seguimiento a la
ejecucin de este proceso de ha estimado que el tiempo promedio de uso del
recurso es de 8 horas/mes (dos das al mes realiza esta labor, con 4 horas por
da).
2. Los tcnicos en farmacia en promedio son 8 por establecimiento
farmacutico (dato entregado por el departamento de RR.HH.) de la cadena.
En lo que se refiere al tcnico en la cadena, por ser un promedio de 8 por
establecimiento farmacutico. En el cuadro N8 se detallan los costos anuales
de RR.HH.
Costos anuales de Personal
Cantidad Personal que ejecuta el
proceso
Qumico Farmacutico
Tcnicos en Farmacia
Base de remuneracin
Qumico Farmacutico
Tcnicos en Farmacia
Costo Hora
Qumico Farmacutico
Tcnicos en Farmacia
Tiempo que realiza trabajo de
logstica inversa
Qumico Farmacutico
Tcnicos en Farmacia
N de Establecimientos
Costo Mes
Qumico Farmacutico
Tcnicos en Farmacia

Costo Anual

1
8
S/. 1,400.00
S/. 750.00
S/. 5.83
S/. 3.13
horas/m
es
8
horas/m
es
11
130

S/. 6,066.67
S/.
35,750.00
S/.
41,816.00
S/.
501,800.00

S/.
210,756.00

Costo Social
Departamento de Recursos Humanos

Para definir los costos de flete se considera el valor que el operador logstico
factura por transferencia a la cadena; este monto est en funcin al nmero de
transacciones que se generan al mes y el costo total de servicio de operacin
logstica que involucra los costos:
- Flete
- Personal
- Material
En el cuadro N9 se detalla los costos mensuales reportados por almacn en el
2008. Estos datos se cruzan con el costo por transaccin especial que sera el
nmero de retornos que se generaron en el mes y que ingresaron al almacn
central. Como resultado se tiene un valor promedio de S/. 9,041.25 mensual y
un valor anual es de: S/ 108,495.00.

Costos de transporte

MES
ENERO
FEBRERO
MARZO
ABRIL
MAYO
PROMEDI
O
AO

# DE GUIAS
RECEPCIONADA
S EN ALMACN COSTO
S/.
648 15.00
S/.
493 15.00
S/.
665 15.00
S/.
605 15.00

VALOR
TOTAL
S/.
9,720.00
S/.
7,935.00
S/.
9,975.00
S/.
9,075.00
S/.
9,041.00
S/.
108,495.00

Ambos costos se suman al de almacn de canje y destruccin, divididos en


almacn 92 (canje), 93 (destruccin) y 95 (devolucin a proveedor).
En el cuadro N10 (pg.59) se muestra los valores acumulados mes a mes, con
un valor mes acumulado de S/. 1, 906, 870,44.

Evaluacin de Movimiento de Almacn Canje y Destruccin


MESE
S

CANJE (92)

S/.
ENERO 585,204.18
FEBRE S/.
RO
565,832.96
S/.
MARZO 573,485.45
ABRIL
MAYO

S/.
553,647.47
S/.
975,604.69

DEVOLUCI
NA
TOTAL
%
%
PROVEEDOR
GENERAL
ES (95)
S/.
S/.
843,014.64
1,428,218.82
S/.
S/.
3.31% 908,406.52
7.76% 1,474,239.44
S/.
S/.
1.35% 954,185.65
5.04% 1,527,671.10
S/.
3.46% 971,124.36
76.21 S/.
% 930,870.44

S/.
1.78% 1,524,771.83
- S/.
4.15% 1,906,475.13

3.32
%
3.62
%
0.19
%
25.03
%

El almacen destruccin (cuadro n 11) posee un valor estimado anual de S/.


154,800.00, dividido en el producto de origen de establecimientos
farmacuticos y en el de los mismos almacenes (en total 8).

Cuadro N 11: Movimiento almacn destruccin


EVALUACIN DE MOVIMIENTO ALMACEN
DESTRUCCIN
Devolucin por Botica en
destruccin
Mensualmente

50

# Boticas

13 S/.
0 6,500.00

Ao

S/.
12 78,000.00

STOCK
VALORIZADO
S/.
28,584,845.00
S/.
31,965,521.00
S/.
32,423,490.63

5
%
4
%
4
%

S/.
35,196,286.86
S/.
34,130,958.64

4
%
5
%

Devolucin por almacn

# Almacenes

Ao

80
0
S/.
8 6,400.00
S/.
12 76,800.00

Total destruccin anual

S/.
154,800.00

Stock actual de estruccin

S/.
48,698.29

Stock de deteriorados en boticas

S/.
35,398.18

- Procesos
En este aspecto se han determinado los procesos fundamentales que
generaran valor al sistema y que deben elaborarse. EL diagnstico del
problema se detalla a continuacin:
- No existe un proceso de control que permita verificar el cumplimiento de
envo de mercadera para canje, dentro del plazo establecido por la poltica de
canje. Se han desarrollado procesos en los establecimientos, pero no se verifica
el cumplimiento.
- Los establecimientos farmacuticos no poseen un proceso de consolidacin
de carga. Esto es importante para reducir costos y evitar el deterioro de la
mercadera. De ser as, la mercadera deteriorada deber ser destruida.
- No se cuenta con un proceso definido en el manejo y control de inventarios en
los almacenes 92 (fsico) y 95 (virtual).
- No se cuenta con un proceso de envo de informacin a contabilidad para la
entrega de N/C y el posterior descargo de inventarios.
- Polticas
La empresa no ha definido parmetros claros (denominadas polticas) que
puedan ser revisados y controlados por el sistema, por lo que se consideran
como deficiencias que requieren solucin:
- No se ha definido una poltica de nivel de servicio en la atencin al cliente,
dejando la toma de decisin al criterio del administrador.

- Los almacenes no poseen una poltica de retorno por deterioro, por tanto su
valorizado slo es medible al final del proceso.
- Los establecimientos farmacuticos poseen un procedimiento de canje, que
requiere ser modificado y actualizado de acuerdo a los nuevos conceptos de
logstica inversa.
- Sistema
El diagnstico ha determinado que se requiere de un sistema que permita el
control del sistema de gestin, a travs de indicadores. El desarrollo debe ser
compatible entre los establecimientos y almacenes.
Fase 2 (F2)
Incluye el desarrollo de nuevos procesos y/o mejorar los ya existentes, con la
finalidad de optimizar los resultados.
Para esta fase los procedimientos sealados en la fase 1 requieren ser
actualizados de acuerdo a los objetivos de la empresa.
La metodologa propone estandarizar los procedimientos y adecuarla a un
programa de logstica inversa tomando como base los puntos crticos
detectados en la operacin.
Asimismo ser necesario establecer las acciones correctivas en el proceso,
acordes con una gestin eficiente.
- Efectividad
- Eficiencia.
- Diferenciacin
Efectividad.- Est basada en los resultados, en trminos de desempeo y tiene
intencin de evaluar la conformidad de la respuesta logstica, referida a la
respuesta al cliente y tiempos del ciclo.
Eficiencia.- Es fundamental manejar los costos que genera la logstica inversa
en cada uno de sus procesos, a fin de que las nuevas propuestas sean
eficientes en su flujo y desarrollo, considerando todos los involucrados en los
procesos.
Diferenciacin.- Capacidad del sistema de generar procesos con valor aadido,
eliminando los procesos ineficientes, poder ubicar cada retorno y estar
aprobado para su seguimiento.
- Proceso de envo de mercadera para canje.
- Proceso de consolidacin de carga.
- Proceso de manejo y control de inventarios en los almacenes 92 (fsico) y 95
(virtual)
Proceso de envo de informacin de canje a contabilidad.

Fase 3 (F3) (Reduccin de retornos)


Las causas que generan la entrada de retornos al sistema deben de reducirse
al mnimo para que puedan ser controladas. Para tal fin se realiz el mapeo de
los procesos. La fase 2 es importante para que la fase 3 pueda cumplirse.
Es en este nivel que se pueden dar las mejoras en el sistema, sumadas a los
siguientes puntos:
- Las polticas adecuadas de autorizacin de retornos.
- Las polticas de asignacin de descuentos o crditos para disminuir la
posibilidad de retorno.
- La definicin de poltica de atencin de postventa al cliente.
- Un sistema que permita el manejo de la trazabilidad de lotes.
- Recuperacin de deteriorados.
- Acuerdo con los proveedores y/o fabricantes para aceptar todo tipo de retorno
o establecer un porcentaje de descuento por la destruccin.
Las polticas adecuadas de autorizacin de retornos.- Ser necesario
especificar la poltica de autorizacin de retornos a clientes, establecimientos y
almacenes.
Las polticas de asignacin de descuentos o crditos para disminuir la
posibilidad de retorno.- Este factor es importante para la disminucin de los
retornos, deben establecerse las polticas que permitan clasificar los productos
por su naturaleza y a partir de ellas sugerir las promociones de descuento que
permitan drenar el inventario antes de su vencimiento.
Asimismo, los productos que correspondan a la categora tica no
recomendable, deben ser trabajados con los mdicos de los centros de
bienestar o en campaas de salud.
La definicin de poltica de atencin de postventa al cliente.- Es
necesario que la organizacin defina las polticas de recepcin del cliente,
estableciendo lmites de aceptacin los productos y cmo se deben cubrir estas
devoluciones (cambio por otro producto y en ltimo caso la devolucin del
dinero).ceso de envo de informacin de canje a contabilidad.

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