2014

CASO STARBUCKS
Profesor: CULQUICHICN CCERES, CARLOS FELIPE

Curso: Herramientas de Calidad

Ciclo: 2014-01

Integrantes:

Anda Cabrera, Rosario Mabel

Benavente Febres, Andr
Pajares Zuzunaga, Rodrigo Alessandro
Ramos Palomino, Williams
Vieyra Izquierdo, Ivi Andrea

2014

Herramientas de Calidad

INTRODUCCIN

MODELO DE MEDICIN DEL DESEMPEO

LA EXPERIENCIA DE STARBUCKS
La experiencia en Starbucks se basa en una serie de procedimientos y normas que sigue esta
empresa para brindar un servicio de calidad. Segn el autor Jhoseph A. Michaelli estas normas
se basan en 5 principios, los cuales son los siguientes:
1. Aduese: Este principio se basa en motivar a los empleados, para que se enteren que
son parte fundamental de la empresa y se sientan identificados con esta. Starbucks ha
tenido que esforzarse para lograr que los socios se comprometan con sus pasiones y
talentos todos los das y en cada interaccin laboral. Las ideas- fuerza son:
- Sepa dar la bienvenida en forma clida y cree un clima confortable.
- Sea genuino (conctese, descubra y responda).
- Sea considerado (con todos: con los clientes, los crticos, los colaboradores, los
managers, etc.).
- Conozca mucho (infrmese y mejore su experticia en reas relacionadas con el
caf y la atencin a clientes).
- Compromtase (tenga participacin activa en el local, en la compaa y en la
comunidad).
2. Todo es importante: Para Starbucks todo es importante y nada es trivial, ya que los
clientes se dan cuenta de todo. Ellos creen que un pequeo detalle a menudo marca la
diferencia entre el xito y el fracaso, aun los detalles que el cliente no llega a percibir.
Sin embargo, no solo los detalles importan para Starbucks, todas y cada una de las
personas importan.
3. Sorpresa y disfrute: La gran idea que subyace a este principio ejercido en la empresa
no es nueva. Los clientes quieren recibir aquello que es predecible y consistente,
quieren seguridad, pero tambin quieren algo que permita evitar el aburrimiento y salir
de la rutina cotidiana. Para Starbucks una sorpresa, puede ser algo tan simple como
ofrecer una gua o ayudar a las personas en su bsqueda de cosas que les den alegra,
pero tiene el poder de crear una relacin confortable y confiable con el cliente.
4.
5. Resista: Este principio requiere que los socios o baristas distingan entre, clientes que
quieren que sus inquietudes sean resueltas y aquellos individuos que nunca se detienen
y siempre se quejan, disfrutan de la queja y nunca estn realmente satisfechos. Para
resistir es necesario desarrollar un conjunto de habilidades complejas que permitan
crear oportunidades y construir relaciones interpersonales aun cuando uno se confronte
con situaciones teidas por la crtica excesiva, el escepticismo, la irritacin o la reserva.

STARBUCKS

INTRODUCCIN

MODELO DE MEDICIN DEL DESEMPEO

LA EXPERIENCIA DE STARBUCKS
La experiencia en Starbucks se basa en una serie de procedimientos y normas que sigue esta
empresa para brindar un servicio de calidad. Segn el autor Jhoseph A. Michaelli estas normas
se basan en 5 principios, los cuales son los siguientes:
1. Aduese: Este principio se basa en motivar a los empleados, para que se enteren que
son parte fundamental de la empresa y se sientan identificados con esta. Starbucks ha
tenido que esforzarse para lograr que los socios se comprometan con sus pasiones y
talentos todos los das y en cada interaccin laboral. Las ideas- fuerza son:
- Sepa dar la bienvenida en forma clida y cree un clima confortable.
- Sea genuino (conctese, descubra y responda).
- Sea considerado (con todos: con los clientes, los crticos, los colaboradores, los
managers, etc.).
- Conozca mucho (infrmese y mejore su experticia en reas relacionadas con el
caf y la atencin a clientes).
- Compromtase (tenga participacin activa en el local, en la compaa y en la
comunidad).
2. Todo es importante: Para Starbucks todo es importante y nada es trivial, ya que los
clientes se dan cuenta de todo. Ellos creen que un pequeo detalle a menudo marca la
diferencia entre el xito y el fracaso, aun los detalles que el cliente no llega a percibir.
Sin embargo, no solo los detalles importan para Starbucks, todas y cada una de las
personas importan.
3. Sorpresa y disfrute: La gran idea que subyace a este principio ejercido en la empresa
no es nueva. Los clientes quieren recibir aquello que es predecible y consistente,
quieren seguridad, pero tambin quieren algo que permita evitar el aburrimiento y salir
de la rutina cotidiana. Para Starbucks una sorpresa, puede ser algo tan simple como
ofrecer una gua o ayudar a las personas en su bsqueda de cosas que les den alegra,
pero tiene el poder de crear una relacin confortable y confiable con el cliente.
4.
5. Resista: Este principio requiere que los socios o baristas distingan entre, clientes que
quieren que sus inquietudes sean resueltas y aquellos individuos que nunca se detienen
y siempre se quejan, disfrutan de la queja y nunca estn realmente satisfechos. Para
resistir es necesario desarrollar un conjunto de habilidades complejas que permitan
crear oportunidades y construir relaciones interpersonales aun cuando uno se confronte
con situaciones teidas por la crtica excesiva, el escepticismo, la irritacin o la reserva.

Contenido

1. Introduccin
2. Modelo de medicin del desempeo del servicio........................................................2
2.1. La experiencia de Starbucks..................................................................................2
2.2.Promesa de Calidad.................................................................................................2
2.3. Medicion de la calidad del servicio......................................................................2
3. Servqual : Anlisis de dimensiones y elementos.........................................................2
3.1. Empata...................................................................................................................2

INTRODUCCIN

MODELO DE MEDICIN DEL DESEMPEO

LA EXPERIENCIA DE STARBUCKS
La experiencia en Starbucks se basa en una serie de procedimientos y normas que sigue esta
empresa para brindar un servicio de calidad. Segn el autor Jhoseph A. Michaelli estas normas
se basan en 5 principios, los cuales son los siguientes:
1. Aduese: Este principio se basa en motivar a los empleados, para que se enteren que
son parte fundamental de la empresa y se sientan identificados con esta. Starbucks ha
tenido que esforzarse para lograr que los socios se comprometan con sus pasiones y
talentos todos los das y en cada interaccin laboral. Las ideas- fuerza son:
- Sepa dar la bienvenida en forma clida y cree un clima confortable.
- Sea genuino (conctese, descubra y responda).
- Sea considerado (con todos: con los clientes, los crticos, los colaboradores, los
managers, etc.).
- Conozca mucho (infrmese y mejore su experticia en reas relacionadas con el
caf y la atencin a clientes).
- Compromtase (tenga participacin activa en el local, en la compaa y en la
comunidad).
2. Todo es importante: Para Starbucks todo es importante y nada es trivial, ya que los
clientes se dan cuenta de todo. Ellos creen que un pequeo detalle a menudo marca la
diferencia entre el xito y el fracaso, aun los detalles que el cliente no llega a percibir.
Sin embargo, no solo los detalles importan para Starbucks, todas y cada una de las
personas importan.
3. Sorpresa y disfrute: La gran idea que subyace a este principio ejercido en la empresa
no es nueva. Los clientes quieren recibir aquello que es predecible y consistente,
quieren seguridad, pero tambin quieren algo que permita evitar el aburrimiento y salir
de la rutina cotidiana. Para Starbucks una sorpresa, puede ser algo tan simple como
ofrecer una gua o ayudar a las personas en su bsqueda de cosas que les den alegra,
pero tiene el poder de crear una relacin confortable y confiable con el cliente.
4.
5. Resista: Este principio requiere que los socios o baristas distingan entre, clientes que
quieren que sus inquietudes sean resueltas y aquellos individuos que nunca se detienen
y siempre se quejan, disfrutan de la queja y nunca estn realmente satisfechos. Para
resistir es necesario desarrollar un conjunto de habilidades complejas que permitan
crear oportunidades y construir relaciones interpersonales aun cuando uno se confronte
con situaciones teidas por la crtica excesiva, el escepticismo, la irritacin o la reserva.
3.2. Tangibles.................................................................................................................2
3.3. Confiabilidad..........................................................................................................2
3.4. Velocidad de respuesta...........................................................................................2
3.5. Aseguramiento.......................................................................................................2
4. Anlisis crtico del sistema de Starbucks.....................................................................2
5. Crculo de Calidad.........................................................................................................2

INTRODUCCIN

MODELO DE MEDICIN DEL DESEMPEO

LA EXPERIENCIA DE STARBUCKS
La experiencia en Starbucks se basa en una serie de procedimientos y normas que sigue esta
empresa para brindar un servicio de calidad. Segn el autor Jhoseph A. Michaelli estas normas
se basan en 5 principios, los cuales son los siguientes:
1. Aduese: Este principio se basa en motivar a los empleados, para que se enteren que
son parte fundamental de la empresa y se sientan identificados con esta. Starbucks ha
tenido que esforzarse para lograr que los socios se comprometan con sus pasiones y
talentos todos los das y en cada interaccin laboral. Las ideas- fuerza son:
- Sepa dar la bienvenida en forma clida y cree un clima confortable.
- Sea genuino (conctese, descubra y responda).
- Sea considerado (con todos: con los clientes, los crticos, los colaboradores, los
managers, etc.).
- Conozca mucho (infrmese y mejore su experticia en reas relacionadas con el
caf y la atencin a clientes).
- Compromtase (tenga participacin activa en el local, en la compaa y en la
comunidad).
2. Todo es importante: Para Starbucks todo es importante y nada es trivial, ya que los
clientes se dan cuenta de todo. Ellos creen que un pequeo detalle a menudo marca la
diferencia entre el xito y el fracaso, aun los detalles que el cliente no llega a percibir.
Sin embargo, no solo los detalles importan para Starbucks, todas y cada una de las
personas importan.
3. Sorpresa y disfrute: La gran idea que subyace a este principio ejercido en la empresa
no es nueva. Los clientes quieren recibir aquello que es predecible y consistente,
quieren seguridad, pero tambin quieren algo que permita evitar el aburrimiento y salir
de la rutina cotidiana. Para Starbucks una sorpresa, puede ser algo tan simple como
ofrecer una gua o ayudar a las personas en su bsqueda de cosas que les den alegra,
pero tiene el poder de crear una relacin confortable y confiable con el cliente.
4.
5. Resista: Este principio requiere que los socios o baristas distingan entre, clientes que
quieren que sus inquietudes sean resueltas y aquellos individuos que nunca se detienen
y siempre se quejan, disfrutan de la queja y nunca estn realmente satisfechos. Para
resistir es necesario desarrollar un conjunto de habilidades complejas que permitan
crear oportunidades y construir relaciones interpersonales aun cuando uno se confronte
con situaciones teidas por la crtica excesiva, el escepticismo, la irritacin o la reserva.