2 TOPDESK MAGAZINE - DECEMBER 2015

FACILITY ET IT : DEUX
QUIPES, UNE MISSION,
UNE APPLICATION

Le client dabord. Chez Cebeo, cest toute une philosophie de travail.

Et quand ils parlent de clients, ils ne parlent pas seulement des
consommateurs, mais aussi de leurs propres employs. La faon dont
collaborent leurs dpartements de Services Gnraux (Facility) et
dInformatique en est un exemple tout particulier.
Cebeo, firme spcialise en matriel lectrotechnique,

Runion des dpartements de services

propose ses clients des articles professionnels aussi

Depuis le dbut, Cebeo est une socit dcentralise.

divers que varis afin de rpondre leurs attentes aussi

Leur dpt de 40.000m se trouve Mouscron et leurs

souvent que possible. Comptant plus de 700 employs

32implantations sont situes un peu partout en Belgique.

spcialiss dans de nombreux domaines(achats, ventes,

Ces dernires annes, Cebeo a connu une forte croissance,

marketing, RH, logistique ou informatique), Cebeo est

notamment grce quelques rachats. Par consquent, il a

devenu, avec ses diffrentes implantations et son magasin

fallu rorganiser la socit. Il y a trois ans, les services de

en ligne, lun des acteurs nationaux les plus importants.

ventes et dassistance taient encore rpartis sur diffrents

tre les meilleurs aux yeux des clients

sites, explique Jo Vanackere, travailler ensemble tout

en tant spars par des kilomtres, ce ntait pas trs

Cebeo est numro un sur le march en Belgique. Ce

efficace. Wim Neirinck enchane: En plus, la plupart

qui nest pas sans importance pour nous, admet Jo

des btiments ntaient pas vraiment limage de Cebeo

Vanackere, responsable de la communication interne et

et, tant donn que nous sommes fournisseurs pour

externe chez Cebeo. Toutefois, nous essayons surtout

des projets du secteur tertiaire, il est prfrable que nos

de rester proches de nos clients. Cela na pas vraiment

btiments servent dexemple.

dimportance pour nous dtre les plus grands, ce qui

En 2011, ils ont dcid de runir les dpartements

compte cest surtout dtre les meilleurs leurs yeux.

Direction, Achats et Support. Cest une dcision qui a t

Tout ce que nous faisons doit leur tre profitable. Cette

difficile prendre, surtout au niveau humain, raconte

stratgie se traduit dans tout ce que Cebeo entreprend,

Jo Vanackere. Pour quelquun qui vient dAnvers, le

que ce soit dans la faon dont ils aident leurs clients

dplacement est loin dtre vident. Cest pourquoi tout a

que dans leurs mthodes de communication. Nous

t minutieusement prpar et excut uniquement aprs

considrons tout du point de vue de nos clients, explique

concertation. Maintenant, cela fait trois ans que nous

Jo Vanackere. Par exemple, nous suivons les produits les

nous trouvons dans ce btiment Waregem, le long de

plus commands sur notre site Internet, puis nous nous

lautoroute E17.

arrangeons pour quil y en ait en suffisance dans nos

magasins. Cest une faon dassurer nos clients quils

Centralisation, structure et efficacit

trouveront toujours ce dont ils ont besoin chez nous.

Une fois le sige principal tabli, cela a eu des

Cebeo prend de plus en plus de mesures pour rpondre

rpercussions sur les succursales. De nouvelles

aux attentes des clients, confirme Wim Neirinck,

implantations ont vu le jour et dautres ont t

Application Development Manager. Notre magasin en

ramnages. Nous avons galement appliqu les

ligne a t dvelopp selon les besoins des entrepreneurs,

solutions intelligentes que nous proposons pour les

afin de mieux les soutenir dans leur travail. Par exemple,

btiments nos propres points de vente, en guise

il leur est parfois difficile de se rendre dans nos magasins

dtalage. Les infrastructures sont donc devenues plus

pendant les heures douverture. Nous avons donc eu lide

complexes, explique Jo Vanackere.

de mettre en place des sas de nuit, afin quils puissent

venir chercher les commandes passes de la journe
quand ils le souhaitent.

Le dpartement des Services Gnraux devait, avec

une petite quipe, grer un grand nombre de sites,

continue Wim Neirinck, il nous fallait une

approche plus structure pour une meilleure
coordination, cest pourquoi nous avons
commenc chercher un logiciel.
Mais ce ntait pas le seul dpartement
souhaiter ceci. Les dpartements de
services cherchaient depuis longtemps
une faon damliorer leur travail. Pour le
dpartement Informatique, cela consistait
non seulement en une communication plus

IL EST IMPORTANT DE SE CONCENTRER SUR

LES TCHES COMMUNES ET LES POINTS DE
CONVERGENCES QUI EXISTENT ENTRE LES
SERVICES GNRAUX ET LINFORMATIQUE
Wim Neirinck
ICT Application Development Manager, Cebeo

rationnelle et une meilleure structuration

des diffrentes spcialits de lquipe, mais

Informatique puisse consulter les tickets des

plus structure et cela nous permet de

aussi en limplmentation dune solution

Services Gnraux et inversement, prcise

connaitre plus exactement les prestations

informatique, conclut Wim Neirinck.

Wim Neirinck.

de nos dpartements. Par exemple,

Deux dpartements, une seule

application

Des processus assez similaires

Le choix sest port sur TOPdesk et avec laide

rsolus. Et la sparation entre les tickets

Durant le trajet de slection, les diffrents

dun consultant, on a discut de sa mise

des deux dpartements? Nous ne voyons

dpartements se sont runis rgulirement.

en place. Wim Neirinck: ce stade, il est

pratiquement rien de lenvironnement de

Les utilisateurs finaux partent du principe

important de se concentrer sur les tches

lautre. Nous travaillons comme dhabitude, et

que pour enregistrer leurs demandes, il ne

communes et les points de convergences

nous savons nous retrouver quand il le faut.

doit y avoir quun seul outil. Nous avons

qui existent entre les Services Gnraux

Cest aussi bien plus facile de se transfrer les

rapidement compris que les dpartements des

et lInformatique. Nous avons commenc

tickets lun lautre et toutes les informations

Services Gnraux et Informatique auraient

par enregistrer les donnes des lieux et des

sont enregistres dans les fiches.

intrt utiliser le mme logiciel, souligne

employs; des donnes essentielles pour les

Wim Neirinck.

deux dpartements. Puis, progressivement,

pas uniquement les avantages pour eux-

Dans beaucoup dorganisations, les

nous nous sommes rendus compte que les

mmes, mais galement pour les clients

dpartements des Services Gnraux et

processus des deux dpartements sont trs

internes. Jo Vanackere: Auparavant, les

Informatique sont trs indpendants,

similaires en fin de compte. Je nai dailleurs

gens tlphonaient quand ils avaient un

mais chez Cebeo, ils travaillent en troite

eu vent daucun problme durant la mise en

problme ou une question, mais ils ntaient

collaboration. On peut beaucoup apprendre

place de lapplication.

jamais assurs davoir une suite. Maintenant,

lun de lautre, continue Wim Neirinck.

Finalement, ce sont les Services Gnraux

nous pouvons raliser des rapports dans

TOPdesk sur le nombre de tickets traits et

Les deux dpartements ne peroivent

ils peuvent voir que leurs tickets sont en

En outre, nos tches se rencontrent

qui ont commenc utiliser TOPdesk.

cours de traitement et que nous nous en

rgulirement. Par exemple, la mise en place

Nous y sommes alls petit petit. Il ne

occupons. Cela instaure un certain climat de

dun rseau ncessite autant lintervention du

faut certainement pas mettre tout en place

confiance. Wim Neirinck complte: Avant,

dpartement des Services Gnraux que celle

compltement puis tout lcher comme a aux

les utilisateurs ne savaient pas toujours

du dpartement Informatique; les Services

utilisateurs finaux. Nous avons fait en sorte

quel dpartement sadresser. Avec TOPdesk,

Gnraux pour linstallation physique, et

que chacun shabitue aux mthodes

nous avons pu clarifier les choses. Sil le faut,

lInformatique pour toute la configuration.

de travail des Services Gnraux avant de

nous pouvons mme changer la catgorie des

passer une utilisation plus tendue,

tickets pour que ceux-ci se retrouvent entre

rsume Wim Neirinck

les bonnes mains.

Prendre le temps

ds le dbut, cest que nous avons pu tenir

Deux environnements bien

distincts

compte des flux de travail de chacun tout en

Wim Neirinck explique quune fois que les

lhabitude denregistrer des tickets dans un

convenant de certains arrangements. Bien sr,

tickets ont commenc tre enregistrs

logiciel. Il faut donc liminer autant que

il y avait certaines inquitudes. Par exemple,

dans TOPdesk, ils ont vite vu la diffrence:

possible les obstacles et rduire au maximum

nous ne voulions pas que le dpartement

Dsormais, nous travaillons de faon

les difficults. Pour les employs des deux

Le logiciel a t choisi en fonction

des besoins et des souhaits de chaque
dpartement. Le gros avantage runir
les deux dpartements autour de la table

Certaines personnes nont vraiment pas

TOPDESK MAGAZINE - DECEMBER 2015 5

dpartements, ctait aussi nouveau. Nous

avons donc laiss tout le monde le temps de
shabituer ce changement. Et puis parfois il
faut un peu insister, explique Wim Neirinck.
Bien sr, lutilisation dun nouvel outil
soulve certaines questions. Il faut donc
assurer une bonne communication. Les
objectifs doivent tre clairs pour tout le
monde. Il faut expliquer ce quil se passe et
pourquoi aux membres du personnel, mais
galement aux personnes qui ils rendent
service. Vous pouvez avoir les meilleurs
processus du monde, si vos utilisateurs
ne vous suivent pas, votre projet tombe
leau. Quand nous aurons notre helpdesk
compltement en ligne, nous mettrons des
modes demploi leur disposition et sils ont
des questions ou des problmes, ils pourront
videmment toujours nous appeler. De notre
ct, nous leur rappellerons chaque fois
comment ils peuvent enregistrer eux-mmes
leurs tickets, conclut Jo Vanackere.

Souhaits pour lavenir

Cebeo nen est qu ses dbuts, mais ce
ne sont pas les ides qui manquent:De
nombreuses questions nous parviennent des
autres dpartements, probablement en vue
de travailler avec le mme logiciel. Nous avons
dj fix un rendez-vous avec les Ressources
Humaines afin den discuter, mais nous
voulons dabord renforcer ce que nous avons
dj mis en place avant daller plus loin. Nous
sommes trs favorables une approche tape
par tape.

Cinq conseils de Cebeo:

Jo Vanackere, lui, a encore une autre ide:

Je pense que pour chaque organisation

1. Runir les dpartements concerns

il est important de connaitre les besoins

ds le dpart pour une meilleure

des utilisateurs avant de mettre en place

collaboration

un nouveau logiciel. Et je ne parle pas

2. Mettre en vidence les points

uniquement des membres du personnel des

communs entre les diffrents

dpartements concerns, mais de tous les

services prests

utilisateurs. Nous projetons galement de

3. Faire linventaire et tenir compte des

demander lavis de nos clients concernant

besoins des utilisateurs

lutilisation de lapplication. Nous essayons

4. liminer le plus dobstacles

toujours daider au mieux nos clients, cest

possible et rduire les difficults

dans notre ADN.

dans lutilisation du logiciel

Jo Vanackere et Wim Neirinck

5. Y aller progressivement, ne pas

prcipiter les choses