Martijn Meeder

... est consultant en gestion de services chez TOPdesk

VERS DES PROCESSUS

PARTAGS
Quand diffrents dpartements de services sont amens devoir
uniformiser leurs mthodes de travail, ils reprennent souvent celles de lun
dentre eux pour les appliquer tous. Dans cet article, jtudie la question
dune nouvelle mthode de travail labore partir du point commun entre
les dpartements : les clients qui ils rendent leurs services.
Aprs le mme outil, les mmes
mthodes de travail

Ltape suivante nest pas simple non plus ;

amener tous les dpartements travailler

Les similitudes comme point de

dpart

Chez beaucoup de nos clients, diffrents

selon la mme mthode, ou en tout cas,

Selon moi, il faut dabord mettre de ct

dpartements travaillent avec le mme

utiliser les mmes processus. Plusieurs

les diffrentes mthodes de travail et se

logiciel de gestion, chacun dans son propre

clients ont dcid de reprendre celle de lun

concentrer sur les similitudes entre les

environnement. Certains sont mme alls plus

dentre eux pour lappliquer aux autres.

dpartements, la principale rsidant dans

loin en mettant en place un centre de services

Devoir soudainement fonctionner avec les

les clients qui les services sont rendus. Si

partags. Bien sr, instaurer lutilisation du

processus dun autre dpartement entraine

on part de ce principe, et non des processus

mme outil par tous na pas t sans peine,

invitablement autant, voire plus de

internes, il faut se poser les questions

il a fallu discuter de certains points comme

discussions que la dcision de travailler avec

suivantes :

le partage de certaines fonctionnalits, le

le mme outil : Quel dpartement servira

- Quels services fournissons-nous

contenu des menus droulants ou encore

dexemple ? , Le plus grand ? , Le plus

exactement ?

la prsence et lobligation de certains

habitu travailler avec des processus? ,

- Comment faire pour que les clients puissent

champs. Sans compter que quand un des

Le plus petit ? Personnellement, je ne trouve

utiliser ces services en toute confiance ?

dpartements a travaill plus longtemps seul

pas quimposer aux autres une des mthodes

- Comment grer les ventuelles adaptations

dans TOPdesk, il est plus difficile de trouver

existantes soit la meilleure solution.

et mises en place de nouveaux services ?

des compromis.

- Que doit-tre fix en termes de stratgie et

Ajustement des prestations

Conclusion

de mthode de travail ?

Les demandes pour de nouveaux services ou

Lide, cest donc de placer les services que

Il est important de rpondre ces questions afin

des services spcifiques ne se trouvant pas

vous fournissez au centre et dorganiser leur

de pouvoir fournir les services correctement.

encore dans le catalogue sont traites dans un

gestion partir de l, plutt que dutiliser les

autre processus o elles sont soit acceptes

processus internes comme point de dpart.

Quels services ?

soit rejetes. Si elles sont acceptes, elles

Ensuite, vous pouvez vous concentrer sur les

Il est plus pratique pour tout le monde de

doivent alors tre examines. Tous

questions poses plus haut : Quelle est la

savoir quels services lorganisation peut

les changements apports au catalogue de

structure de ces processus de gestion ? et

fournir exactement. Pour ce faire, laborez un

services sont du ressort du manager

Que doit-tre enregistr exactement en

catalogue de produits et de services. Jentends

du processus.

matire de stratgie ?

par l un document dcrivant dans des termes

comprhensibles par le client les services dont

Un rle plus important pour la mthode

vous vous occupez et ceux que vous pouvez

de travail

fournir, avec les circonstances dans lesquelles

Souvent, ce qui en thorie devrait avoir lieu

ceux-ci peuvent tre fournis et vos conditions.

sous forme de processus ne lest pour ainsi

La premire tape consiste, contrairement

dire jamais en pratique. Dans ce cas, il vaut

implmenter des processus tels que la gestion

mieux alors intgrer la mthode de travail

des tickets ou des assets comme jai pu le voir

ce qui doit ncessairement avoir lieu. Par

chez certains clients, dfinir et dcrire les

exemple, dans la gestion des assets : si un

services dj proposs ou qui pourraient ltre.

spcialiste, lors du traitement dun ticket,

doit entreprendre une action qui ncessite

Renforcer les services disponibles

de modifier les donnes dun asset (par

Toutes les questions des clients et des

exemple, le remplacement dun moniteur),

employs concernant les services dcrits

cette tape peut avoir t intgre au sein

dans le catalogue ne sont plus, selon ce

du processus de gestion des tickets. Pourquoi

nouveau concept, traites laide de

cet enregistrement aurait-il lieu dans un

diffrents processus. Il nen existe plus

autre processus, sous la responsabilit dun

seul avec un seul manager de processus

autre manager ? Un autre aspect important

responsable du bon droulement des

de la gestion des assets : la vrification de

oprations. Tous les tickets ont en commun

lenregistrement devrait tre prise en charge

la ncessit dentreprendre une action pour

de faon priodique, sous la forme dun projet

aider le client. Cest au manager du processus

et partir de la mthode de travail.

de vrifier que ces actions sont priorises,

planifies et excutes.