MODELO DE LA CALIDAD PARA LA EDUCACIN SUPERIOR

Marco Antonio Caldern Espinoza, Cinthia Lucila Flores Pando, Claudia Alvarado Delgadillo
Oficina del Sistema de Gestin de la Calidad
Instituto Tecnolgico de Chihuahua
Ave. Tecnolgico No. 2909, Col. 10 de Mayo
Chihuahua, Chihuahua, C.P. 31310
macalderon@itchihuahua.edu.mx
clfloresp@itchihuahua.edu.mx
calvaradod@itchihuahua.edu.mx
Abstracto: Este artculo tiene como finalidad mostrar el modelo de calidad propuesto y puesto en marcha en
el Instituto Tecnolgico de Chihuahua, como un modelo que permita buscar la eficacia y la eficiencia de los
procesos que lo constituyen a travs de aplicar los diferentes estndares, normas o lineamientos de sistemas de
gestin a cada uno de ellos, y documentar por este medio perspectiva diferente a la que tradicionalmente se
viene utilizando en el SNIT.
Palabras clave: Modelo, Sistema de Gestin de la Calidad, certificacin, acreditacin
1.

INTRODUCCIN

La Direccin General de Educacin Superior Tecnolgica (DGEST) tiene como misin, potenciar y asegurar,
con liderazgo y servicios de calidad el desarrollo de un Sistema Nacional de Institutos Tecnolgicos (SNIT)
de alto desempeo, por lo tanto los Institutos Tecnolgicos adheridos a l, como estrategia para dar
cumplimiento a dicha misin buscan certificarse en la Norma ISO9001:2008 y acreditar los planes y
programas de estudio ante los organismos correspondientes.
El Instituto Tecnolgico de Chihuahua (ITCH) dirige sus esfuerzo al cumplimiento de los objetivos
trazados por la DGEST, desarrollando el Programa Institucional de Innovacin y Desarrollo (PIID) dentro
del cual se definen como objetivos especficos: ampliar la matricula en programas educativos reconocidos o
acreditados por su calidad y fomentar la certificacin y la mejora continua de los procesos conforme a la
norma ISO 9001:2008 e ISO 14001:2004; alcanzando as por primera vez la certificacin del Sistema de
Gestin de la Calidad (SGC) basado en la Norma ISO 9001:2008 el 28 de Mayo del 2010.
Para enfrentar el reto de volver a certificar el SGC del ITCH, el Representante de la Direccin del SGC
observ como oportunidad disear el Modelo de la Calidad del ITCH abarcando los tres sistemas certificados
Sistema de Gestin de la Calidad (SGC), Sistema de Gestin de Equidad de Gnero (SGEG) y el Sistema de
Gestin Ambiental (SGA) y adems dar cumplimiento a las Acreditaciones de carreras y el Reconocimiento
de posgrados. Se rediseo el SGC, para enfocarlo a los procesos estratgicos del ITCH donde la norma les
puede generar valor agregado, siendo estos: el Administrativo, Planeacin, Vinculacin y Calidad; y as
orientar todos sus procedimientos hacia el estudiante y al proceso acadmico siendo los principales clientes.
El Modelo de la Calidad del ITCH tiene como objetivo general: enfocar el proceso acadmico hacia la
acreditacin y reconocimiento de los programas educativos de licenciatura y posgrado y, certificar el nuevo
SGC en la norma ISO 9001:2008 con un nuevo alcance.
1.

MARCO TERICO

2.1 Modelo Educativo para el Siglo XXI

El Sistema Nacional de Institutos Tecnolgicos ha asumido la tarea de actualizar los procesos, planes y
programas de estudio para estar acordes con el acontecer del mundo, y este esfuerzo colectivo de la
comunidad tecnolgica ha desembocado en el actual, Modelo Educativo para el Siglo XXI: Formacin y
desarrollo de competencias profesionales, cuyas principales lneas rectoras buscarn:
Incrementar el nmero de programas acadmicos reconocidos por su buena calidad y de procesos
certificados.
Elevar la calidad de los servicios educativos en las instituciones del SNIT.

 Fomentar la atencin de temas urgentes y emergentes para mejorar las condiciones de vida de todos
los mexicanos.
2.1.1 Dimensin Organizacional del Modelo Educativo XXI
El Modelo Educativo para el Siglo XXI: Formacin y desarrollo de competencias profesionales se sustenta en
las tres dimensiones esenciales del proceso educativo: filosfica, acadmica y organizacional. La dimensin
organizacional se vincula a la dimensin filosfica y se constituye en el espacio en el cual se definen y
articulan los procesos que, al ejecutarse, aseguran el logro de las expectativas de la dimensin acadmica.
La configuracin de esta dimensin la integran cuatro planos: gestin educativa para el alto desempeo,
gestin por procesos, liderazgo transformacional y coordinacin y organizacin del posgrado.
2.1.2 Gestin Educativa para el Alto Desempeo
La gestin educativa para el alto desempeo implantada en el SNIT tiene las siguientes caractersticas:
Conforma una organizacin que reconoce y valora las aportaciones y experiencias de las personas, y
genera, atesora y socializa su capital intelectual.
Crea un ambiente laboral que favorece el trabajo en equipo, el espritu de servicio, el crecimiento
personal y la aportacin de valor agregado.
Promueve la capacitacin y el desarrollo de competencias, as como la evaluacin del desempeo del
personal de la institucin.
Promueve la certificacin en sistemas de gestin de calidad y ambiental, as como del Modelo de
Equidad de Gnero.
Busca superar los estndares e indicadores de desempeo, nacionales e internacionales.
Propicia la eficiencia y efectividad de la informacin, comunicacin, divulgacin y seguimiento en
los procesos institucionales.
La gestin educativa del SNIT ha evolucionado de una estructura funcional a otra orientada a procesos y
al alto desempeo. En este sentido, la gestin por procesos es una herramienta til que facilita el logro de los
objetivos y metas institucionales, agregando valor a las acciones y a los procesos mismos.
El diseo organizacional gira en torno de un gran proceso central, que es el proceso educativo; en l
convergen cinco procesos estratgicos: el acadmico, el de planeacin, el de vinculacin, el administrativo y
el de calidad. A su vez, a stos concurren los procesos clave y, a estos ltimos, los procesos especficos, los
cuales derivan en procedimientos, se puede observar en la Figura 1, el modelo de gestin por procesos del
SNIT (Delgado 2012).

Figura 1. Modelo de gestin por procesos

2.2 Generalidades de la Norma ISO9001:2008

La adopcin de un sistema de gestin de la calidad por su parte debera ser una decisin estratgica de la
organizacin. El diseo y la implementacin del sistema de gestin de la calidad de una organizacin estn
influenciados por:
a) su entorno organizativo, cambios en ese entorno y los riesgos asociados con su entorno,
b) sus necesidades cambiantes,
c) sus objetivos particulares,
d) los productos que proporciona,
e) los procesos que emplea,
f) su tamao y la estructura de la organizacin.
Como lo seala la propia norma no es su propsito el proporcionar uniformidad en la estructura de los
sistemas de gestin de la calidad o en la documentacin sino un modelo de procesos que permita a las
organizaciones a disear su propio sistema. (NMX-CC-9001-IMNC-2008).
2.3 Sistemas de Gestin de la Calidad
La norma NMX-CC-9000-IMNC-2005 por su parte describe los fundamentos de los sistemas de gestin de la
calidad y especfica su terminologa (NMX-CC-9000-IMNC-2005). Para el desarrollo del Modelo de la
Calidad del ITCH se consideraron las definiciones del captulo 3 de dicha norma.
2.3.1 Trminos y Definiciones
Calidad, grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los requisitos.
Sistema, conjunto de elementos mutuamente relacionado o que interactan.
Sistema de gestin, sistema para establecer la poltica y los objetivos y para lograr dichos objetivos.
Sistema de gestin de la calidad, sistema de gestin para dirigir y controlar una organizacin con respecto a la
calidad.
Poltica de la calidad, intenciones globales y orientacin de una organizacin relativas a la calidad tal como se
expresan formalmente por la alta direccin.
Objetivo de la calidad, algo ambicionado o pretendido, relacionado con la calidad.
Gestin de la calidad, actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacin en lo relativo a la
calidad.
Eficacia, grado en que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados.
Eficiencia, relacin entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.
2.

MTODO

Para el desarrollo del Modelo de la Calidad del ITCH se realiz una investigacin con enfoque cualitativo
desarrollndose a partir de Junio del 2013, se analizaron dos casos tipo de escuelas de nivel superior, una fue
la Universidad Nacional Autnoma de Mxico (UNAM) y la otra siendo el Instituto Politcnico Nacional
(IPN), investigando a travs de sus pginas web, el compromiso que tienen para elevar la calidad de los
programas y del servicio brindado a la comunidad universitaria, la implementacin de su SGC prestando
sobre todo mayor atencin al alcance de este, la declaracin de sus polticas de calidad, el manual de calidad y
a la definicin de sus procesos declarados en el sistema.
La revisin del SGC de los casos tipo permiti la realizacin de una investigacin-accin. Una
investigacin-accin tiene como propsito fundamental aportar informacin que guie a la toma de decisiones

para programas, procesos y reformas estructurales (lvarez-Gayou 2003). Para este proyecto la informacin
obtenida de los casos tipo sirvi para el desarrollo del Modelo de Calidad del ITCH.
Adems se realizaron entrevistas internas con miembros de la Direccin y el personal para determinar la
percepcin del grado de madurez del SGC implementado y certificado en la institucin para mayo 2010-2013,
en sesiones tipo panel de discusin. Para tales efectos se dise un instrumento de medicin basado en el
Anexo A de la norma ISO9004:2009. El instrumento evala seis dimensiones: gestin; estrategia y poltica;
recursos; seguimiento y medicin y; mejora, innovacin y aprendizaje. En cada dimensin se muestran
criterios que deben presentarse segn el nivel de madurez, siendo 1el nivel ms bajo de madurez hasta 5
representando el nivel ms alto; obteniendo un promedio para cada una de las dimensiones y un promedio
global para obtener el grado de madurez del SGC y compararlo con la Tabla 1.
Tabla 1. Niveles de madurez del desempeo
Nivel de madurez
1

Nivel de desempeo
Sin aproximacin formal

Aproximacin reactiva

Aproximacin del sistema formal

estable

nfasis en la mejora continua

Desempeo de mejor en su clase

3.

Orientacin
No hay una aproximacin
sistemtica
evidente;
sin
resultados, resultados pobres o
resultados impredecibles.
Aproximacin sistemtica basada
en el problema o en la
prevencin;
mnimos
datos
disponibles sobre los resultados
de mejora.
Aproximacin sistemtica basada
en el proceso, etapa temprana de
mejoras
sistemticas;
datos
disponibles sobre la conformidad
con los objetivos y existencia de
tendencias de mejora.
Proceso de mejora en uso; buenos
resultados y tendencia mantenida
a la mejora.
Proceso de mejora ampliamente
integrado; resultados demostrados
mejor en su clase por medio de
estudios
comparativos
(benchmarking).

ANLISIS Y RESULTADOS

Dentro del anlisis realizado de la situacin del Instituto con respecto al grado de madurez del SGC, se
determin que el nivel es de 2 donde el 5 el grado mximo, esto se refiere a que se ha alcanzado a trabajar de
manera sistemtica en la medicin y acciones de mejora del desempeo del sistema pero no aun en todos los
procesos que abarca el alcance del SGC.
Por otro lado el proceso acadmico que es el proceso central del alcance se ve evaluado para la
acreditacin de las carreras por organismos como CACEI y CACECA, por lo que no se visualiza de manera
palpable el valor agregado que aporta la norma ISO9001 en dicho proceso.
Las auditorias de certificacin y seguimiento han arrojado como resultado que la documentacin del
proceso acadmico no est reflejando la atencin de las necesidades acadmicas y no hay la medicin exacta
de los indicadores de desempeo.
Por ello al determinar en donde aportan ms los requisitos o estndares al proceso educativo, de los
cinco subprocesos que lo componen se considera que el subproceso acadmico le aporta mayor valor cumplir
con los estndares de acreditacin CACEI/CACECA, y a los subprocesos Administrativo, Planeacin,
Vinculacin y Calidad les aporta un estndar como ISO9001:2008.
Por lo que se disea el siguiente modelo de calidad para cumplir con el proceso educativo (ver figura 2):

SGC
PLANEACIN
ADMINISTRACIN
CERTIFICACIN
ISO 9001

PROCESO
ACADMICO
ACREDITACIN Y
RECONOCIMIENTO

SGA

PE DE LICENCIATURA Y

POSGRADO

TODAS LAS
REAS ISO
14001

SGEG
SISTEMA DE
GESTIN DE
EQUIDAD DE
GNERO

Figura 2. Modelo de gestin por procesos

Los cuatro procesos sealados concuerda con la estructura de la norma ISO9001:2008, Calidad captulos
4 y 8, Administrativo captulo 6, Planeacin y vinculacin en el captulo 7 ya que estos presentan el servicio
intencionado que cumple con requisitos del cliente.
Las acciones que implica el nuevo modelo de calidad son las siguientes:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

Adecuar el manual de la calidad de la institucin para cambiar el alcance en donde se haga

referencia a los procesos sealados.
Adecuacin del mapa de procesos
Determinacin de planes de control y planes de calidad para los procesos definidos.
Aprobacin de los cambios en documentacin del SGC
Puesta en marcha de los cambios
Auditoria interna y revisin por la Direccin bajo este nuevo esquema
Auditoria de Certificacin

El resultado obtenido de este proceso fue la obtencin del Certificado bajo la norma de referencia el
pasado 4 de marzo del 2014 por parte de GL Systems Certification.
4.

CONCLUSIONES E IMPLICACIONES

Despus de recibir el certificado por parte del organismo certificador queda mucho trabajo por hacer,
mantener y terminar de desplegar a toda la institucin el nuevo enfoque, seguir capacitando a los nuevos
integrantes del equipo auditor, y sobre todo medir el impacto y el cumplimiento de los requisitos del cliente
que es el proceso acadmico en primera instancia, el estudiante y el entorno social.
El lograr la certificacin no implica que una organizacin haya alcanzado los estndares de desempeo
que se ha trazado, sino un compromiso hacia el logro de sus objetivos y la mejora continua de los procesos
que la constituyen.
Es importante que se siga documentando los resultados del desempeo de los procesos y divulgando por
diferentes medios, si estos son satisfactorios el modelo de calidad puede ser replicado en muchas otras
instituciones de educacin superior.

5.

REFERENCIAS

1.

UNAM: http://www.sgc.unam.mx/Paginas/default.aspx

2.

IPN: http://www.cgfie.ipn.mx/Conocenos/Paginas/calidad.aspx

3.

Delgado R. A. (2012). Modelo Educativo para el Siglo XXI: Formacin y Desarrollo de

Competencias Profesionales. Sfera Creativa. Mxico, D.F.

4.

Instituto Mexicano de Normalizacin y Certificacin. NMX-CC-9001-IMNC-2008. Sistemas de

gestin de la calidad-Requisitos. IMNC. Mxico, D.F.

5.

Instituto Mexicano de Normalizacin y Certificacin. NMX-CC-9000-IMNC-2008. Sistemas de

gestin de la calidad-Fundamentos y vocabulario. IMNC. Mxico, D.F.

6.

Instituto Mexicano de Normalizacin y Certificacin. NMX-CC-9004-IMNC-2009. Sistemas de

gestin de la calidad-Gestin para el xito sostenido de una organizacin. IMNC. Mxico, D.F.

7.

lvarez-Gayou J. L. Como hacer investigacin cualitativa: Fundamentos y metodologa. Paids.

Mxico.