Maart 2016, nummer 1, jaargang 11

Uw klant
centraal

In dit nummer:
Hoe u uw klant centraal zet met
onze nieuwste versie
Is de keuze voor SaaS voor uw
organisatie slimmer, flexibeler
en voordeliger?

REDACTIONEEL

Gemak dient de mens

Laatst was mijn pinpas kapot. Lastig als je net als ik vrijwel
geen contant geld maar op zak hebt, maar wel aan de beurt
bent bij de kassa. Natuurlijk wilde ik zo snel mogelijk een
nieuwe bestellen om weer boodschappen te kunnen doen. Maar
helaas was het al acht uur s avonds en dus buiten de reguliere
openingstijden van mijn bank. Gelukkig kun je tegenwoordig als
consument heel veel zelf online regelen. Via mijn smartphone
heb ik op de website van mijn bank direct een vervangende pas
aangevraagd, die twee dagen later al netjes
bij mij op de mat viel.
Deze ervaring laat heel duidelijk de verandering zien die
het internet in korte tijd heeft teweeggebracht: klanten

DE KEUZE VOOR SAAS IS

VOOR DE MEERDERHEID VAN
DE ORGANISATIES SLIMMER,
FLEXIBELER EN VOORDELIGER
Ramon van Leeuwen
Commercieel directeur, TOPdesk

verwachten tegenwoordig dat ze waar, wanneer en hoe ze

dat willen, zelf hun eigen problemen kunnen oplossen. Bij

Lees meer op pagina 13

bedrijven waar de dienstverlening niet aan dit ideaalbeeld

voldoet, zal ik zelf inmiddels altijd nog een keer goed nadenken
voor ik er zaken doe.
In dit magazine leest u hoe u klanten door slim gebruik te maken
van selfservice zelfstandiger en tevredener maakt. Daarnaast
leest u ook hoe u de eigen organisatie draaiende houdt met
behulp van leveranciers. Dit wordt steeds belangrijker, want de
klant verwacht precies dezelfde dienstverlening, of ze nu met u
of uw leveranciers te maken hebben.

Veel leesplezier!
Milou Snaterse & Nicola van de Velde

16

INHOUD Maart '16

06
04

NIEUWS

06

FACILITAIRE EN ICT-PROCESSEN
GESTROOMLIJND MET TOPDESK

10

BESTEED UIT OM DE GOEDE REDENEN

13

WAAROM SOFTWARE AS A SERVICE?

16

DE BESTE SERVICE IS SELFSERVICE

19

FUNCTIONEEL BEHEER: WAAR KOMEN

TOCH AL DIE VRAGEN VANDAAN?

Wie komen er allemaal kijken bij het beheren

van een shared service management-applicatie?

23

COLUMN

Meer kennis delen, minder werk

24

ZORGVULDIG OMGAAN MET DE

PERSOONSGEGEVENS VAN UW KLANTEN

28

TIPS + TRICKS

Zet uw klant centraal met de nieuwste

TOPdesk-versie

Officile partners van TOPdesk

3Fifty AskRoger! Bomgar DDC ontwerpbureau Delta-N IBIS
Software Mavim Nexthink OGD Okta Partners in Technology
RES Software Servitect Scope4mation Snow Software Testersuite
The Backbone TimeTell Tools4ever Victa

4 TOPDESK MAGAZINE - MAART 2016

Up-to-date blijven?
Voor het laatste nieuws over TOPdesk en
servicemanagement volgt u ons op een

TOPdesk brengt nieuwe versie uit

van onze social media-kanalen. U meldt

zich aan voor de TOPdesk Nieuwsbrief

TOPdesk heeft een nieuwe versie van zijn software uitgebracht. De grootste verbetering in deze

via onze website.

versie is de vernieuwde selfserviceportal, die de zelfredzaamheid van uw klant verhoogd. De

TOPdesk Nieuwsbrief

vernieuwde selfserviceportal biedt n centrale plek voor een kennissysteem, producten- en

dienstencatalogus en de mogelijkheid verzoeken te registreren en te volgen. Het portaal is

@TOPdesk_NL

volledig aanpasbaar, dit maakt het mogelijk het portaal zo in te richten dat deze volledig voldoet

facebook.com/topdesknl

aan de wensen van uw eindgebruiker. Lees meer over de nieuwe versie in het artikel De beste

linkedin.com/company/topdesk
community.topdesk.com

service is selfservice op pagina 16 van dit magazine.

Onze SaaS-klanten profiteren vanaf eind april al van de nieuwste functionaliteiten.
Als u on-premises-klant bent en benieuwd bent naar de nieuwe versie? Bezoek dan

@TOPdesk_NL
Viktor Luttikholt @stopcontact
Bij de afsluiting van #beursfacilitair
maakte @TOPdesk_NL er een
snertvertoning van. Verrassend
goed gedaan!

www.toekomstvanservicemanagement.nl voor meer informatie of neem contact op met

uw accountmanager via +31 (0)15 270 09 00.
Alvast een kijkje nemen?
Neem deel aan onze webinars over de nieuwe versie op 19 april of 3 mei. Ga voor meer
informatie naar www.topdesk.nl/agenda.

Nancy Van Elsacker Thanks for

joining us in celebrating the new
@TOPdesk USA office! @Bomgar
@PCConnection @ThinkHDI
@MetroOrlandoEDC

Mick Groen Vanaf heden is het

#kennissysteem voor alle collegas
@vivazorggroep inzichtelijk binnen
@TOPdesk_NL

Het vernieuwde kennissysteem live op

TOPdesk Extranet
Wist u dat u onze kennis ieder moment van de dag kunt raadplegen? In ons vernieuwde
kennissysteem vindt u de antwoorden op meer dan duizend vragen die onze supportafdeling

Maurits Saptenno #Kickoff

platform Noord #TOPdesk
gebruikers provincie #Groningen

heeft gekregen. Ook tips en tricks om uw TOPdesk slimmer te maken en bijzondere oplossingen
kunt u hier vinden.
Daarnaast geeft ons kennissysteem u suggesties wanneer u een melding aanmaakt. Wellicht
wordt uw vraag dus al beantwoord voordat u deze heeft gesteld. Bekijk het vernieuwde
kennissysteem op extranet.topdesk.com.

NIEUWS

Agenda
Programma SEE bekend!
NL

APR

Webinar Veilig zorgincidenten

melden met TOPdesk

APR

APR

In TivoliVredenburg vindt op 1 juni SEE plaats, de Service Excellence Experience voor Nederlandse
en Belgische organisaties. Tijdens SEE kunt u inspirerende presentaties volgen, deelnemen aan
workshops en rondetafel sessies, of de servicedesk van de toekomst ervaren.

Een greep uit de sprekers: Lorraine Brown van de University of Edinburgh, Marco Gianotten

APR

van Giarte en Rob Haaring HR manager bij TOPdesk en Jos Stijntjes directeur

Zorg & ICT

Jaarbeurs, Utrecht

itSMF Nederland.

14
APR

Bent u benieuwd naar het programma en de sprekers?

Ga dan naar www.see2016.com.

Webinar Rapporteren met

TOPdesk

SEE wordt mede mogelijk gemaakt door DDC,

Ibis Software, Mavin, Nexthink, RES Software,

19
APR

Scope4mation, Snow Software en TimeTell.

Opleiding
Klanttevredenheidsonderzoek

Volg nieuwe opleidingen bij TOPdesk

20
21
APR
APR

Binnen het thema klant centraal biedt TOPdesk nieuwe opleidingen aan. Tijdens deze

Overheid 360
Mediaplaza, Utrecht

opleidingsdagen kunt u meer leren over kennisbeheer, het toepassen van de producten- en
dienstencatalogus en het uitvoeren van een klanttevredenheidsonderzoek. Meer informatie

26
APR

hierover vindt u op onze website: www.topdesk.nl/agenda.

Webinar Veilig zorgincidenten

melden met TOPdesk

TOPdesk werkt samen met Ibis Software

10
MEI
Ibis en TOPdesk hebben vrijdag 4 maart officieel hun samenwerking bevestigd. Dit houdt in

Opleiding Kennisbeheer

dat Ibis en TOPdesk vanaf nu een optimale integratie hebben. Ibis staat voor Integraal Bouw
Informatie Systeem, en is een door Brink Groep ontwikkeld softwarepakket, bedoeld om de

10
MEI

BE

IFMA Facility Awards,

Evere

totale levenscyclus van ieder gebouw, kunstwerk of infrastructuurtrac te ondersteunen.

Deze software wordt al ruim 30 jaar gebruikt door de bouwsector om dagelijks bouw- en
infrastructuurprojecten te ramen, calculeren, begroten, plannen en administreren.
Samen helpen wij organisaties op een no-nonsense wijze met hun vraagstukken over
facilitair beheer. Door de integratie van Ibis in TOPdesk combineren we vastgoed- en

JUN

SEE
TivoliVredenburg, Utrecht

NL-BE

gebouwbeheer met FMIS om te zorgen dat organisaties het beste gereedschap hebben
om hun bedrijfsdoelstellingen te bereiken. TOPdesk en Ibis geloven hierbij niet in dure
maatwerkpakketten, maar maken robuuste standaardsoftware voor elk type organisatie, altijd
gebaseerd op innovatieve technologie. Snel te implementeren, makkelijk te onderhouden en
volledig naar eigen inzicht in te richten.
Meer weten? Neem dan contact op met TOPdesk via +31 (0)15 270 09 00 of info@topdesk.com.

6 TOPDESK MAGAZINE - MAART 2016

TOPDESK MAGAZINE - MAART 2016 7

FACILITAIRE EN
ICT-PROCESSEN
GESTROOMLIJND
MET TOPDESK

Sinds een jaar is Arcus College gevestigd in een nieuw,

modern schoolgebouw. Om alle interne processen te
stroomlijnen, maakt Arcus sinds de ingebruikname van
de nieuwe school intensief gebruik van TOPdesk. Zowel de
ICT- als facilitaire processen zijn in TOPdesk ondergebracht.
TEKST: MILOU SNATERSE FOTOGRAFIE: AAD HOOGENDOORN

8 TOPDESK MAGAZINE - MAART 2016

TOPDESK IS DE RODE
DRAAD IN DE ORGANISATIE
Michel van den Berg
Functioneel applicatiebeheerder, Arcus College

Arcus College

omgeving helemaal worden opgeschoond. We hebben

Arcus College is een regionaal opleidingscentrum voor

eerst de basis opgezet, daarna zijn we gaan uitbreiden. De

mbo-onderwijs. De school telt 8000 studenten, 900

consultant dacht goed mee en droeg goede oplossingen

medewerkers en vele vrijwilligers. Arcus biedt ruim

aan. Voor de zaken waar hij zelf niet direct een antwoord

200 verschillende opleidingen, volwasseneducatie

op had, maakte hij direct een melding aan of belde hij een

en bedrijfsopleidingen. Het onderwijs bij Arcus is

collega om mee te denken over een oplossing. Door deze

praktijk- en toekomstgericht en het opleidingsaanbod

samenwerking heb ik nu het gevoel dat ik de applicatie

is zeer gevarieerd. De onderwijsinstelling heeft veel

door en door ken.

praktijklokalen ingericht. Zo zijn er geluidsdichte studios

waar de muziekstudenten kunnen oefenen, is er een
keuken waar de koksopleiding wordt gegeven en zijn er

De rode draad in de organisatie

computerlokalen waar ICT-studenten worden opgeleid.

Arcus College heeft de modules Meldingen- en

Het is heel levendig bij Arcus College. Lopend door de

Reserveringenbeheer in gebruik. Van den Berg somt

gangen zie je studenten van de opleiding Theater hun

op: Functioneel beheerders, roostermakers, afdeling

acteerkunsten oefenen. Mensen uit de buurt gaan naar

facilitair, team services, de centrale servicedesk,

de winkel die in de school is gevestigd en waar brood uit

de onderwijsadministratie, financin en STIP

de studentenbakkerij wordt verkocht. s Avonds kunnen

(studenteninformatiepunt) werken allemaal in TOPdesk,

buurtgenoten een plekje reserveren in het restaurant,

evenals de externe cateraar. Via TOPdesk kunnen

waar studenten zowel de keuken als de bediening voor

medewerkers koffie, thee en lunch reserveren. De catering

hun rekening nemen.

ontvangt vervolgens de reserveringaanvraag via TOPdesk

en zorgt ervoor dat deze wordt verzorgd. Hetzelfde geldt

Een nieuwe school, een goed

ingerichte tool
Bij het openen van de nieuwbouw werden ook de interne
processen opnieuw ingericht. TOPdesk was al tien jaar in

voor de afdeling Facilitair. De concirges zetten, waar

nodig, gereserveerde zaken klaar of richten ruimtes in
zoals door de aanvrager verzocht. Ik kan wel zeggen dat
TOPdesk de rode draad is in de organisatie.
Van den Berg werkt dagelijks in de tool. Ik vind TOPdesk

gebruik bij Arcus voor ICT-doeleinden, maar werd nog niet

een heel toegankelijke applicatie om mee te werken. De

optimaal ingezet. Met de komst van de nieuwe school is

tool biedt voldoende mogelijkheden en de layout is heel

besloten TOPdesk actiever te gaan gebruiken en ook in te

gebruiksvriendelijk. Als iets me niet lukt, neem ik contact

zetten voor de facilitaire afdelingen. Michel van den Berg,

op met de servicedesk van TOPdesk en zij kunnen me altijd

functioneel applicatiebeheerder TOPdesk bij Arcus College,

verder helpen.

werd projectleider en heeft samen met een TOPdeskconsultant TOPdesk gemplementeerd.

Stap voor stap implementeren

Alle meldingen in TOPdesk

Van den Berg zou graag voor alle meldingen die
binnenkomen een registratie in TOPdesk willen zien in

Van den Berg heeft bij de implementatie van de tool

plaats van een e-mail of verzoek in de wandelgangen,

veel hulp gehad van een TOPdesk-consultant. Over deze

wat nu nog vaak gebeurt. Als een melding in TOPdesk

samenwerking vertelt hij: Allereerst moest onze TOPdesk-

wordt geregistreerd, is het voor iedereen inzichtelijk wat

TOPDESK MAGAZINE - MAART 2016 9

er met die melding gebeurt. Een ander groot voordeel

van TOPdesk is de uitgebreide database met oplossingen,
vertelt hij. Als ik weer dezelfde vraag krijg, kan ik in
TOPdesk eenvoudig alle meldingen vinden waar het
antwoord op deze vraag beschreven staat. Ik maak gebruik
van standaardoplossingen om meldingen af te handelen;
dit bespaart een hoop tijd.

Toekomst
Voor de toekomst ziet Van den Berg nog een aantal
concrete verbeterpunten: We hebben een servicebalie
waar je schriften, pennen, batterijen etc. kunt krijgen.
We zouden graag zien dat medewerkers via de
selfserviceportal van TOPdesk hun spullen aanvragen en
niet zomaar naar de voorraadkast lopen en zelf pakken
wat ze nodig hebben. Op het moment dat een aanvraag
via TOPdesk binnenkomt, kan de baliemedewerker zodra
hij of zij de aanvraag binnenkrijgt direct de spullen
klaarleggen. Tevens is er dan een goede controle op wat
mensen meenemen.
Studenten kunnen meldingen maken en ruimtes
reserveren in TOPdesk, maar doen dit nog niet actief
omdat ze nog niet echt bekend zijn met de tool. Ook dit
is iets waar Arcus in de toekomst mee aan de slag wil.
Tot slot zou Van den Berg in de toekomst meer willen
monitoren. De rapportages in TOPdesk zijn hiervoor
heel geschikt. We missen op dit moment incident- en
changemanagers die zaken monitoren, vertelt Van
den Berg. Ikzelf maak wel veel rapportages en probeer
daarmee het management en collegas te voeden,
maar het zou nog idealer zijn als de teamleiders van de
behandelaars zich hier volledig op focussen.

TOPdesk aanschaffen via SURF,

SLBdiensten of APS
Veel onderwijsinstellingen schaffen ICT-voorzieningen,
waaronder relevante software, aan via SURF,
SLBdiensten of APS. Ook TOPdesk werkt samen met
deze partijen. Wilt u voordeling gebruikmaken van
TOPdesk binnen uw onderwijsinstelling?
Neem voor meer informatie contact met ons op
via +31 (0)15 270 09 00.

10 TOPDESK MAGAZINE - MAART 2016

Renske van der Heide

is productmanager bij TOPdesk en teamleider
binnen de startup Worcade

BESTEED UIT OM DE GOEDE

REDENEN
Diensten uitbesteden is in veel gevallen kostenbesparend. Een vaak genoemd argument,
maar is het wel waar? Er kunnen alsnog veel verborgen kosten zijn, en u introduceert
mogelijk nieuwe uitdagingen voor uw organisatie. Toch zijn er genoeg goede redenen
om activiteiten uit te besteden. Worcade-teamleider Renske van der Heide over de zin
en onzin van je eigen organisatie draaiende houden met behulp van leveranciers.
Regievoering is helemaal in. Maar uitbesteden

argumenten om bepaalde activiteiten van

betrokken bij een organisatie, en trekken

is zeker niet altijd de beste keuze. Diensten

uw organisatie juist wl uit te besteden.

daardoor steeds meer taken naar zich toe.

die bepalend zijn voor uw corebusiness, kunt

u beter niet uitbesteden. Zo is het voor de

Denk aan het melden van storingen of het

plaatsen van een bestelling voor een van hun

bewoners van een verzorgingstehuis fijn dat

Wie het doet, maakt niet uit

de keuken weet wie er op vrijdag een stukje

Diensten of producten die u goed kunt

altijd wenselijk. Een leverancier pakt dat soort

vis wil, en dat de koks weten dat mevrouw

standaardiseren, en waarbij u heldere

taken waarschijnlijk efficinter aan.

Jansen minder zout in haar eten wil. U

afspraken kunt maken over de geleverde

wilt in dat geval zelf de controle houden

kwaliteit, kunt u prima uitbesteden. Vaak zijn

te houden wat de doelstellingen van uw

over de kwaliteit van het eten en drinken.

dit diensten die geen directe invloed hebben

organisatie zijn en welke onderdelen daar juist

Verzorgingstehuizen zien catering daarom

op uw corebusiness. Denk aan de beveiliging

aan bijdragen. Als u zich als organisatie wilt

steeds vaker als onderdeel van hun primaire

van uw pand of het maandelijkse bezoek

onderscheiden met excellente dienstverlening

proces, en regelen het daarom steeds

van de glazenwassers. Het zijn activiteiten

en een goede klantrelatie nastreeft, is uw

vaker binnenshuis.

die zeker geregeld moeten worden, maar

servicedesk uitermate belangrijk. Dan is het

ze hoeven niet te worden uitgevoerd door

niet logisch om deze uit te besteden.

Als kostenbesparing al een argument is om

diensten uit te besteden, moet u zichzelf altijd

mensen die sterk bij uw bedrijf betrokken zijn.

collegas. Dat is erg behulpzaam, maar niet

Het is belangrijk om goed in het vizier

Externe expertise inhuren

afvragen in hoeverre u daarmee afbreuk doet

In dat geval is het misschien zelfs beter

aan de beleving van uw eigen product. Interne

als de uitvoerders verder van uw organisatie

Wanneer voor de uitvoering specialistische

medewerkers zijn immers meer betrokken

af staan, zodat zij zich kunnen focussen op

vaak technische kennis nodig is, kan

bij uw organisatie en hebben doorgaans

de taken waar zij verantwoordelijk voor zijn.

het raadzaam zijn om externe experts in te

hart voor de zaak. Er zijn echter genoeg

Receptionisten voelen zich bijvoorbeeld vaak

schakelen. Zij zijn goed op de hoogte van de

TOPDESK MAGAZINE - MAART 2016 11

laatste ontwikkelingen op hun vakgebied en

mankracht te kiezen. Let er daarbij wel op

kunnen daardoor slimmere keuzes maken.

dat tijdelijke werknemers niet meteen garant

Soms kunnen kleine aanpassingen al een

kunnen staan voor het uitdragen van de

onverwachts groot effect hebben. Door

cultuur en de visie van uw organisatie. Dat

een kleine verandering in de instellingen

gevoel moet groeien.

van uw klimaatbeheersysteem kunt u

Deze flexibiliteit op het gebied van

uw energieverbruik bijvoorbeeld flink

personeel kan er wel voor zorgen dat er

terugbrengen. Voor het beheer van iets

minder gedoe ontstaat wanneer medewerkers

als Oracle-databases is ook uitgebreide

ziek zijn of op vakantie gaan. Uw leverancier

expertise en up-to-date kennis nodig. Een

zorgt er dan immers voor dat er altijd

gespecialiseerde externe partij kan ervoor

voldoende mensen aanwezig zijn; uw

zorgen dat de impact van storingen en

organisatie is dan minder afhankelijk van de

wijzigingen beperkt blijft.

intern beschikbare mankracht.

Soms is er in uw organisatie slechts voor

een korte tijd zeer specialistische kennis
nodig, zoals bij een Exchange-migratie. Het
loont dan niet om daar iemand voor in dienst
te hebben. Een inhouse Exchange-specialist

Leveranciersportaal Worcade

moet immers constant op de hoogte blijven

Binnen TOPdesk werken we momenteel hard aan Worcade: een online

van alle ontwikkelingen op zijn vakgebied,

platform dat zorgt voor gemakkelijke en snelle communicatie tussen

om zo zijn fingerspitzengefhl niet te

uw TOPdesk-omgeving en uw leveranciers. U kunt uw leveranciers met

verliezen. Hierdoor heeft hij minder tijd over

Worcade direct op de hoogte stellen als er behoefte is aan mankracht

voor andere verantwoordelijkheden. Als u

of andere zaken. Om dit proces te versoepelen, kunt u ook bepaalde

alleen een Exchange-consultant in huis haalt

gegevens van een TOPdesk-melding delen. Dit gesprek over deze soms

wanneer die kennis nodig is, haalt u iemand

bedrijfsgevoelige gegevens staat te allen tijde los van uw eigen TOPdesk-

binnen die zich wel fulltime kan richten op het

omgeving. U bepaalt zelf wat u wel of niet deelt.

op peil houden van zijn Exchange-kennis.

Uw personeel effectief plannen

Om het gebruik van Worcade zo simpel mogelijk te maken, hebben alle

meldingskaarten in het nieuwe TOPdesk een tabblad voor Worcade

Als er in uw organisatie grote schommelingen

gekregen. Op dit tabblad kunt u met uw leverancier chatten en bepaalde

zijn in de benodigde capaciteit, is het

meldingsgegevens delen. Uw leverancier wordt per e-mail op de hoogte

verstandig om met leveranciers samen

gesteld van de nieuwe melding. Hij kan vervolgens antwoord geven door

te werken. Op een IT-afdeling van een

op een directe link te klikken, zonder in te hoeven loggen op de TOPdesk-

middelbare school is het bijvoorbeeld vaak

omgeving van uw organisatie.

drukker in september: iedereen begint

weer, veel mensen vergeten hun (nieuwe)
wachtwoord en het kan even duren voordat
alles weer up and running is. Seizoensdrukte
in de hotelbranche en een continu
veranderende vraag naar leasewagens zijn
ook goede voorbeelden van schommelende
behoeften die uw organisatie kan hebben.
Een externe partij kan u die extra resources
leveren, wanneer het nodig is.
Ook als uw HR-afdeling niet de hoeveelheid

Meer weten over Worcade?

personeel kan aantrekken die uw organisatie

Worcade wordt momenteel al door een aantal TOPdesk-klanten

nodig heeft, is het een goede hopelijk

getest. Wilt u ook aan deze test deelnemen? Neem dan contact

tijdelijke oplossing om voor externe

op met hello@worcade.com. U kunt zich ook inschrijven voor de

Worcade-nieuwsbrief op www.worcade.com.

ADVERTENTIE

TimeTell
Planning & Tijdregistratie

TimeTell - De oplossing voor Planning en Tijdregistratie

TimeTell software is een uitgebreid systeem voor planning-, tijd-, uren,
ziekte- en verlofregistratie. Het is een complete en krachtige oplossing,
die ook gekoppeld kan worden aan andere systemen die u in gebruik
heeft, zoals TOPdesk of een ander HRM-, ERP- of financieel- systeem.

Voor het management heeft TimeTell een dashboard met de belangrijkste

stuurinformatie.

De software biedt daarnaast ook personeels- en projectplanning

mogelijkheden. Met de personeelsplanning kunnen mensen op de juiste
plek, tijdstip en project worden ingezet. Met projectplanning kan men
vooraf een projectopzet maken en vervolgens mensen op de diverse
projectactiviteiten inzetten. Met TimeTell kan zowel planning als realisatie
worden vastgelegd, hierdoor zijn projecten met behulp van TimeTell goed
te bewaken en managen.
TimeTell is zowel online als on-premise beschikbaar. Het gebruik van de
software is eenvoudig en laagdrempelig en werkt in combinatie met de
TimeTell App. Naast uren- en verlofregistratie kunnen ook onkosten en
kilometers met de TimeTell App worden gedeclareerd.

De software is geschikt voor iedere organisatie, groot of klein, profit of

non-profit. Gebruikers van TimeTell zijn onder andere de SVB, UMC
Utrecht, Hanze Hogeschool, Van Lanschot, Gemeente Terneuzen, DB
Schenker, Bayer en Univ.
TimeTell B.V. is een Nederlandse softwareontwikkelaar uit Voorburg.
Wereldwijd werken meer dan 500 organisaties en 90.000 mensen
dagelijks met TimeTell. Ook voor internationale organisaties kan TimeTell
een interessante softwarepartner zijn, het wordt onder andere gebruikt in
Belgi, Duitsland en Engeland.

Meer weten?
Neem contact met ons op via:
070 - 3114811
info@timetell.nl
www.timetell.nl

TOPDESK MAGAZINE - MAART 2016 13

Ramon van Leeuwen

Ramon van Leeuwen werkt ruim
20 jaar bij TOPdesk en is sinds 2005
commercieel directeur. In deze functie is

WAAROM
SOFTWARE AS
A SERVICE?

hij verantwoordelijk voor alle verkoop- en

marketingactiviteiten van de organisatie,
inclusief business partnerships en new
business development. Ramon is lid van het
MT en heeft zitting in de Change Advisory
Board waar de strategisch richting van het
product TOPdesk wordt bepaald.
RamonvanLeeuwen
@RamonL69

Steeds meer leveranciers bieden hun software

tegenwoordig aan als dienst vanuit de cloud.
Waarom doen ze dit? En wat zijn de grote voordelen
hiervan voor gebruikers? Wij vroegen twee experts in
servicemanagement-software naar hun mening over
Software as a Service.
TEKST: LEO KRANENBURG

De laatste jaren stappen softwareleveranciers en masse over van het traditionele

perpetual licence-model naar de abonnementsvorm Software as a Service (SaaS).
Bij SaaS betalen klanten voor software via een abonnement naar gebruik in plaats
van een eenmalige aankoop. Daarnaast wordt de software niet meer op (eigen) servers
genstalleerd, maar in de cloud van de leverancier. Organisaties maken er vervolgens

Ludo Bergkamp

gebruik van via internet. Wereldwijd schieten de leveranciers met dit businessmodel
als paddenstoelen uit de grond. Dat geldt voor nieuwe leveranciers die alleen
software in de cloud aanbieden, zoals Google en Salesforce.com, en voor partijen die

Ludo Bergkamp is teamleider verkoop en

voorheen verpakte software leverden. Ramon van Leeuwen en Ludo Bergkamp hebben

werkt meer dan 3 jaar bij TOPdesk. In deze

namens TOPdesk als commercieel directeur en teamleider sales talloze organisaties

functie werkt hij onder andere aan de

ondersteund op het gebied van servicemanagement-software. Hoe kijken zij naar

overgang naar abonnementsmodellen. Dit

deze ontwikkeling?

doet hij op basis van zon 20 jaar werkervaring,

waarvan bijna 10 jaar bij internationale

Waar komt de opmars van het abonnement vandaan?

softwarebedrijven die hun klanten volledig op

basis van SaaS bedienden.

LB: Dit is het logische gevolg van de tekortkomingen van de traditionele licentie.
Organisaties willen dat hun softwarekosten gelijkmatig, beheersbaar en inzichtelijk

LudoBergkamp
@LudoBergkamp

zijn. En daar voldoen perpetual licences niet aan: eenmalige grote uitgaven, langdurige
onderhoudscontracten, gevolgd door upgradekosten waarvan je niet weet wanneer ze
komen en hoe hoog ze dan zijn. Met een abonnement waarbij je maandelijks een vast
bedrag betaalt, ben je in een klap van deze onduidelijkheid af.

14 TOPDESK MAGAZINE - MAART 2016

RvL: Daarnaast maakt een licentie de

LB: Voor leveranciers is het klassieke perpetual

Gebruikers plukken dus de vruchten van

boekhouding minder flexibel. Stel je voor dat

licence-model daarnaast een perverse prikkel

SaaS doordat ze altijd de meest recente

je noodgedwongen moet inkrimpen, terwijl je

om innovaties op te sparen tot ze met goed

software gebruiken.

een halfjaar geleden hebt genvesteerd in een

fatsoen een nieuwe softwareversie kunnen

nieuw softwarepakket. Dan kun je achteraf

uitgeven, met een bijbehorend prijskaartje.

natuurlijk niet zomaar een deel van je geld

LB: Precies. En dit geldt ook voor het

onderhoud, bugfixes, de veiligheid en

terugkrijgen. Maar als je betaalt per maand,

RvL: Dat klopt. Na iedere nieuwe versie

betrouwbaarheid van data. Het gehele

is het een fluitje van een cent om je kosten in

werken leveranciers natuurlijk direct verder

technisch beheer ligt op het bordje van de

lijn te brengen met een nieuwe bezetting.

aan de ontwikkeling en innovatie van hun

leverancier. Hierdoor houden organisaties

product. Maar deze voorraad software ligt

meer mankracht over voor de kerntaken van

blijkt dat SaaS over een periode van vier tot

Als je kijkt naar de total cost of ownership,

vervolgens wel een paar jaar te verstoffen. Dat

hun onderneming.

vijf jaar ook eenvoudigweg goedkoper uitvalt.

is financieel zeer onverstandig, en zorgt ervoor

Bij een perpetual licence loop je tegen kosten

dat klanten altijd achter lopen.

aan voor onderhoud, personeel, hardware en

Er zijn echter ook organisaties die wel voor

een abonnement kiezen, maar de software

implementatie die opgeteld hoger uitkomen

LB: Bij SaaS heeft de leverancier het gehele

zelf toch op de eigen servers laten draaien.

dan de abonnementskosten voor SaaS. Wat

beheer van de software zelf in de hand. Hij

mij betreft is een keuze voor SaaS dan ook

kan dus bij wijze van spreken iedere dag een

LB: Sommige organisaties hanteren nu nog

voor de meerderheid van de organisaties

update uitvoeren. Zo kunnen leveranciers

een anti-SaaS-beleid of hebben hardware die

slimmer, flexibeler en voordeliger. Dat is

hun software continu verbeteren en dat

nog niet afgeschreven is. Daarom kunnen

het trouwens ook voor de leverancier. Want

leidt tot een beter product en een hogere

ze nu nog niet volledig voor Software as a

ook die wil liever maandelijks terugkerende

klanttevredenheid. Er komt daarbij ook veel

Service kiezen. Maar tegelijkertijd loont het

inkomsten die in hoge mate voorspelbaar zijn

sneller feedback op nieuwe functies van

voor deze organisaties ook niet om zich nu te

dan een grote piek per nieuwe versie.

gebruikers waarmee de leverancier weer aan

committeren aan de koop van software. Want

de slag kan.

wie weet wat het beleid over twee jaar is?

TOPDESK MAGAZINE - MAART 2016 15

RvL: Door nu te kiezen voor een

abonnementsvorm, pakken ze de
financile voordelen alvast mee zonder
langetermijnverplichtingen aan te gaan.
LB: Maar, het verschil is wel dat de klant
zelf verantwoordelijk blijft voor updates en
technisch beheer. Ze profiteren dus niet van de

HET PERPETUAL LICENCE-MODEL IS EEN

PERVERSE PRIKKEL OM INNOVATIES OP TE
SPAREN
Ludo Bergkamp
Teamleider sales,TOPdesk

grootste voordelen van SaaS. Ik merk dan ook

vaak dat deze partijen helemaal overstappen
zodra die gelegenheid zich voordoet.

weg te nemen, raad ik hen aan om zich altijd

Het functioneel applicatiebeheer verandert

goed voor te bereiden en vooral om veel

niet, maar de leverancier neemt hen het

Kiezen voor de cloud van een leverancier

vragen te stellen aan potentile leveranciers

technische deel wel volledig uit handen.

vraagt natuurlijk wel van organisaties dat ze

over ieder thema waarover ze twijfelen.

Dit kan een argument zijn om tegengas te

hun verantwoordelijkheid voor belangrijke

geven. Maar van organisaties die de stap

themas zoals veiligheid en betrouwbaarheid

LB: Een vraag die bijvoorbeeld altijd op

richting SaaS hebben gezet, hoor ik dat dit in

uit handen moeten geven.

het puntje van je tong moet liggen als je

de praktijk juist meer wordt gezien als kans

met leveranciers in gesprek gaat, is hoe

dan als bedreiging. Doordat een deel van hun

RvL: Dat klopt. Maar als je het mij vraagt,

economisch stabiel zij zijn. Je bent immers

werkzaamheden wegvalt, ontstaat er ruimte

horen deze verantwoordelijkheden ook

veel gevoeliger voor het eventuele omvallen

om meer toegevoegde waarde te leveren aan

thuis bij de leverancier. De reputatie van een

van een SaaS-leverancier dan wanneer de

de organisatie, bijvoorbeeld door beter te

softwareleverancier hangt immers af van

software op je eigen server staat.

leren werken met de software.

betrouwbaarheid van zijn diensten levert,

RvL: Wat dat betreft is SaaS de kinderschoenen

RvL: Wat mij betreft schuilt de enige rele

terwijl dit voor het gemiddelde bedrijf slechts

ook nog niet volledig ontgroeid. Er zijn

angst om over te stappen er dan ook in dat

een van de vele taken is.

bijvoorbeeld partijen waarbij het heel lastig

nog niet alle softwareleveranciers SaaS

het niveau waarop hij de veiligheid en de

is om data terug te krijgen na het beindigen

aanbieden. Hierdoor krijg je als bedrijf met

LB: Ondanks goede bedoelingen, zie je dit

van een contract, terwijl data ook bij SaaS te

hybride omgevingen te maken. Als TOPdesk

verschil ook terug in de praktijk. Van alle

allen tijde gewoon eigendom blijft van

bijvoorbeeld de eerste applicatie is binnen

klanten op TOPdesk SaaS is bijvoorbeeld meer

de klant.

jouw organisatie die in de cloud draait, moet

dan 95% bij qua versie. Zij maken dus gebruik

je alle koppelingen naar lokale systemen

van een veilige versie van TOPdesk waarin alle

LB: Of leveranciers waarbij de toegang tot

leggen. Anders kunnen deze verbroken

security-updates zijn doorgevoerd. Van alle

gegevens onduidelijk geregeld is.

worden bij de automatische softwareupdates.

echter minder dan 50%. Meer dan 30% van

RvL: Dat moet je niet willen. De komende

LB: Bij TOPdesk zijn we daarom nu bezig

hen loopt zelfs anderhalf jaar of meer achter.

jaren zal de sector hard moeten werken om

met de ontwikkeling van een application

die kinderziektes te overwinnen.

programming interface, een API. Dit is een

klanten die TOPdesk zelf (laten) hosten is dat

RvL: Dat heeft ontegenzeggelijk consequenties

standaard gedocumenteerde koppelmethode,

voor de veiligheid en de betrouwbaarheid van

Vraagt de overstap naar SaaS ook om een

die versieonafhankelijk is. Als je hiermee een

de software.

cultuuromslag?

koppeling bouwt, blijft deze ook bij nieuwe

LB: SaaS-leveranciers zijn gespecialiseerd in

RvL: Natuurlijk, de overgang naar een andere

hun eigen software. Die aandacht betaalt

marktbenadering en een ander verdienmodel

echter als sneeuw voor de zon verdwijnen.

zich in de praktijk altijd uit in betere veiligheid

gaat niet over een nacht ijs en vraagt om een

Ik verwacht namelijk dat alles sneller dan

en betrouwbaarheid.

zekere mentaliteitsverandering.

we nu denken in de cloud beschikbaar is.

RvL: Ik begrijp overigens wel dat organisaties

LB: Hoewel eindgebruikers de overstap

zonder ervaring met SaaS huiverig zijn om

niet of nauwelijks merken, is dit voor

het beheer uit handen te geven. Om die angst

applicatiebeheerders een ander verhaal.

softwareversies altijd werken.

Deze problematiek zie ik de komende jaren

Software as a Service wordt geleidelijk de

standaard in de wereld.

16 TOPDESK MAGAZINE - MAART 2016

DE BESTE SERVICE IS
SELFSERVICE
ZET UW KLANT CENTRAAL MET DE NIEUWSTE
TOPDESK-VERSIE
TEKST: MILOU SNATERSE

Iedere dienstverlenende organisatie streeft ernaar goede service te verlenen. Wij denken
dat selfservice de beste service is die u uw klanten kunt geven. De selfserviceportal in de
nieuwste TOPdesk-versie maakt dit mogelijk. Een zelfredzame klant is namelijk een blije
klant en dat is waar u het uiteindelijk voor doet.
In onze nieuwste versie staat de klant centraal. We zetten hierbij in

makkelijk als uw klanten online aankopen doen, vliegtickets boeken en

op een zelfstandige klant. Als uw klanten weten waar ze aan toe zijn,

antwoorden op vragen vinden, zo makkelijk verwachten ze service van

doordat zij oplossingen op hun vragen eenvoudig zelf kunnen vinden,

u als dienstverlener. Selfservice is daarnaast ook van belang voor de

zullen zij tevredener zijn. Tegelijkertijd bespaart een zelfredzame klant

business. Als uw klant een probleem heeft waardoor hij zijn werk niet

behandelaars tijd tijd die ze kunnen besteden aan complexere taken

goed kan doen, is zowel de klant als de business erbij gebaat dat dit

die klanten niet zelf kunnen oplossen. Hierdoor wordt uiteindelijk ook

probleem zo snel mogelijk wordt opgelost.

de klant weer beter geholpen.

De zelfredzame klant

Vernieuwde selfservice-ervaring
De vernieuwde selfserviceportal heeft een intutieve editor waarmee

Uit onderzoek van Forrester blijkt dat klanten van hun dienstverlener

u alles naar eigen wens kunt inrichten. U weet tenslotte het beste

verwachten dat ze zelf problemen kunnen oplossen*. Dit lijkt logisch,

wat uw klant nodig heeft. U kunt eenvoudig formulieren en diensten

want ook in hun dagelijkse leven zijn ze gewend dit te doen. Zo

publiceren en overzichten weergeven. Met de editor is ook de look-

TOPDESK MAGAZINE - MAART 2016 17

and-feel volledig aan te passen aan uw organisatie; zo kunt u een

eenvoudige en vertrouwde interface creren voor uw klanten. Het is
tevens mogelijk de interface per persoonsgroep in te richten. U geeft
de groep secretariaat bijvoorbeeld de mogelijkheid direct ruimtes
te reserveren vanaf hun startpagina en de groep management de
mogelijkheid direct autorisaties te doen.

Voldoen aan de verwachtingen

In de nieuwste versie staan diensten centraal: deze worden
de bouwstenen van de selfserviceportal. Zo maakt u van de

Afb. 1 De startpagina van de vernieuwde

selfserviceportal zelf een producten- en dienstencatalogus. De nieuwe

selfserviceportal

editor maakt het voor u mogelijk zelfstandig diensten te publiceren

en in te richten. U geeft bijvoorbeeld aan wat een dienst inhoudt
en hoe deze kan worden aangevraagd, u beantwoordt veelgestelde
vragen over de dienst en koppelt formulieren die aan de dienst zijn
gerelateerd. Zo creert u n plek waar uw klanten alle informatie over
een dienst kunnen vinden.

Shift left (left)

De nieuwste TOPdesk-versie maakt het op basis van het shift leftprincipe nog eenvoudiger om uw werk in te richten. Shift left houdt
in dat ervaren behandelaars hun oplossingen beschikbaar stellen,
bijvoorbeeld via een kennisdatabase, aan minder ervaren collegas.

Afb. 2 Alle informatie over uw diensten op n plek

Zij kunnen zo gemakkelijk lastige klantvragen beanwoorden, die eerder

zijn gesteld en beantwoord door hun ervaren collegas. Een stap verder
is het beschikbaar stellen van kennis aan de klanten zelf, ook wel shift
left left genoemd. Dit biedt klanten de mogelijkheid zelf een antwoord
te vinden op hun vraag.
In de nieuwe TOPdesk wordt het voor u eenvoudiger uw klanten
zelfredzamer te maken. De versie biedt suggesties op formulieren.
Zodra een klant begint met typen in een formulier, bijvoorbeeld om een
kapotte printer te melden, dan worden direct mogelijke oplossingen
getoond. Deze oplossingen zijn aan het onderwerp gerelateerde
kennisitems. Dit kan mogelijk voorkomen dat de klant het formulier
hoeft in te dienen, omdat een oplossing op zijn probleem al wordt
geboden. De zoekbalk geeft uw klanten dus de mogelijkheid direct alles

Afb. 3 Alle oplossingen direct zichtbaar

te vinden waarnaar ze op zoek zijn. Alles wat eerder is gepubliceerd,

is via deze functionaliteit vindbaar, waaronder: kennisitems, diensten,
formulieren en eerder ingediende verzoeken.

Meer weten over onze nieuwe versie?

Ga naar www.toekomstvanservicemanagement.nl
voor meer informatie over de nieuwste TOPdeskversie of neem contact op met uw accountmanager
* Forresters BT Devices & Security Workforce Q1 2014

via +31 (0)15 270 09 00.

18
TOPDESK MAGAZINE - MAART 2016
ADVERTENTIE

TOPDESK MAGAZINE - MAART 2016 19

Ad Huige
is consultant bij TOPdesk en werkt daarnaast
twee dagen per week als functioneel beheerder bij
een semioverheidsinstelling.

FUNCTIONEEL BEHEER:
WAAR KOMEN TOCH AL
DIE VRAGEN VANDAAN?
WIE KOMEN ER ALLEMAAL KIJKEN BIJ HET BEHEREN VAN
EEN SHARED SERVICE MANAGEMENT-APPLICATIE?
De nieuwe applicatie is live en je denkt dat je alles goed op orde hebt. Maar heb je al
bedacht welke voordelen het goed beheren van tools met zich meebrengt? Met een tool
als TOPdesk kun je door goed beheer alle mogelijkheden die het biedt, volledig benutten.
Wie daarna daadwerkelijk alles op orde heeft, weet precies met welke partijen hij moet
samenwerken om optimale resultaten te behalen.
Bruggen slaan tussen
operationele- en tactische
vraagstukken

In de vorige editie van TOPdesk Magazine heb

operationele afdelingen. In de tool die de

ik verteld over de taken die een functioneel

functioneel beheerder beheert, komen de

beheerder zou moeten of kunnen uitvoeren.

processen van meerdere afdelingen samen.

Nu zal ik toelichten wanneer deze taken

Het samenbrengen van de verschillende

uitgevoerd moeten worden en wie de partijen

oplosgroepen maakt de functioneel beheerder

Een manager stelt andere vragen dan de

zijn met wie er samengewerkt moet worden.

afdelingsoverstijgend. Hij houdt zich als spin

mensen die zich op de operationele afdeling

in het web bezig met het stroomlijnen van alle

bevinden. Vaak is een manager meer gefocust

je de wensen van de business naar de

processen. Voor veel functioneel beheerders

op de kosten, de visie voor de langere termijn

verschillende oplosgroepen. Onder de

is het lastig zoveel verschillende groepen te

en hoe zijn afdeling precies functioneert. Hij

business vallen de mensen van het bedrijf

managen en tegelijkertijd niemand tegen het

wil hier inzicht in verkrijgen door rapportages.

die een vraag kunnen hebben en externe

zere been te schoppen.

Als functioneel beheerder vertaal

klanten. Tot de oplosgroepen behoren de

20 TOPDESK MAGAZINE - MAART 2016

De operationele afdelingen zijn daarentegen

klacht niet te herleiden is. Met behulp van

zou hij sturend en leidend moeten zijn, omdat

meer praktisch bezig. Zij willen graag dat hun

rapportages kan de functioneel beheerder

hij kennis van de tool heeft en de processen

dagelijkse werkzaamheden zo gemakkelijk

deze klacht inzichtelijk maken. Hij kan

die daarachter zitten. Hij weet kortom wat de

mogelijk worden. Dit kunnen zij doen door

namelijk zien dat de meldingen die de

mogelijkheden zijn.

inzicht te krijgen in wat de managers met

servicedesk ICT doorzet naar de helpdesk

elkaar hebben afgesproken, of door tips en

facilitair, niet goed worden opgepakt en

tricks te leren over TOPdesk.

hierdoor blijven liggen. Uit een gesprek met

De eindgebruikers en de
key-users

Ik heb al eerder genoemd dat de

de medewerkers van de facilitaire afdeling

Welke diensten kunnen we verwachten van

functioneel beheerder met meerdere

blijkt dat ze alleen werken met tweedelijns

facility management, ICT en HR?

communicatiepartijen te maken heeft, en dit

meldingen, waardoor de doorgezette

Per dienstverlenende afdeling wordt een

blijkt ook uit bovenstaand voorbeeld. Wie deze

meldingen niet in hun vizier komen en

key-user aangesteld die samen met de

partijen eigenlijk zijn, bespreek ik hieronder.

daarom niet worden opgepakt. Door

functioneel beheerder naar oplossingen

Per groep zijn er honderden voorbeelden van

goede werkafspraken te maken, voorkom

zoekt om veelvoorkomende vragen te

veelvoorkomende vragen te noemen, maar

je dergelijke problemen en is de klant

kunnen beantwoorden. Zij kunnen tegen hun

ik zal er steeds n uitlichten. Daarnaast zal

uiteindelijk weer tevreden.

achterban in eigen woorden vertellen wat

ik vertellen hoe de functioneel beheerder

hiermee kan omgaan.

Unitmanagers en algemene
directeuren

De beleidsbepalers van de
behandelaarsgroepen

de boodschap van de functioneel beheerder

is. Op deze manier blijft de boodschap
persoonlijk en hoeft de functioneel beheerder

Wat is de verdeling tussen de verschillende

niet zelf langs alle eindgebruikers van

oplosgroepen?

het bedrijf. Als er bijvoorbeeld een printer

Waar kan ik de afgesproken SLAs terugvinden

De beleidsbepalers van de

kapot is, dan kan iedere eindgebruiker in de

en hoe presteren wij deze SLAs?

behandelaarsgroepen zijn bijvoorbeeld

producten- en dienstencatalogus teruglezen

De SLAs zijn afspraken die op

de manager ICT, de manager facilitair en

dat deze binnen drie uur gemaakt moet

managementniveau gemaakt worden tussen

de manager HR. Deze managers hebben

worden. Is het na die tijd niet geregeld? Dan

een unitmanager en een manager van een

allemaal hun eigen rapportagewensen en

kan er een klacht worden ingediend bij de

operationele afdeling. Er kan bijvoorbeeld

proceskeuzes. ICT wil bijvoorbeeld geen

verantwoordelijke afdeling.

afgesproken zijn dat wanneer iemand niet

producten- en dienstencatalogus, maar

kan inloggen, ICT verplicht is dit binnen

facilitair wel. Als functioneel beheerder

De functioneel beheerder zelf

twee uur op te lossen. De functioneel

houd je je in dat geval bezig met de vraag

Welke aangevraagde wijziging heeft de

beheerder is er dan voor verantwoordelijk

hoe deze verschillen ingericht kunnen

meeste prioriteit?

deze SLAs te communiceren. Dit kan

worden in TOPdesk en hoe dit vervolgens op

De belangrijkste taak van de functioneel

bijvoorbeeld in TOPdesk via een producten- en

een logische manier gecommuniceerd wordt

beheerder is het verwerken van alle

dienstencatalogus, door een kennisitem te

naar de business.

verschillende soorten aanvragen, in de vorm

delen of door een nieuwsbrief te versturen.

De manager van de functioneel

beheerder, de proceseigenaren
en informatiemanager

Een mogelijke oplossing is dat ICT, HR en

van wensen en behoeften. Dit doet hij op de

facility management gaan samenwerken.

volgende manier: verzamelen, specificeren,

Een aantal van de processen komt namelijk

prioriteren, zelf oplossen of doorzetten. De

overeen, dus waarom zouden de verschillende

vragen die hij krijgt komen van verschillende

afdelingen dan niet van elkaars fouten kunnen

afdelingen. Als de vragen eenmaal duidelijk

Welke tooling en/of rapportages heb ik nodig

om goed te kunnen sturen op de processen?

leren? Over dit vraagstuk zou de functioneel

zijn, is het aan de functioneel beheerder deze

beheerder van TOPdesk kunnen meepraten en

te prioriteren. Gaat hij bijvoorbeeld eerst

Bij de eerstelijns ICT-servicedesk blijkt

daarom organiseert de functioneel beheerder

het proces sleutelbeheer inrichten of gaat

bijvoorbeeld dat er veel klachten

een key-useroverleg met de verschillende

hij zich bezig houden met het medewerker-

binnenkomen over de oplostijd van een aantal

afdelingen aan n tafel. Hij is namelijk een

indiensttredingsproces? Deze prioriteiten

meldingen. De ICT-servicedeskmedewerkers

van de weinige personen binnen het bedrijf

bepaalt de functioneel beheerder samen

geven echter aan dat er geen lang

die inzicht heeft in hoe de verschillende

met zijn manager, de proceseigenaren en de

openstaande meldingen zijn, waardoor de

processen echt functioneren. In dit gesprek

informatiemanager (of deze worden bepaald

TOPDESK MAGAZINE - MAART 2016 21

binnen het team van functioneel beheerders).

via een key-behandelaar te communiceren.

manier naar de verschillende oplosgroepen

Hierbij krijgen zij input van de unitmanagers,

Hij kan de boodschap persoonlijk brengen bij

weet te vertalen. Deze vertaalslag verloopt

de algemeen directeuren, en de managers

de verschillende oplosgroepen.

soepeler als je precies weet met welke

van de operationele afdelingen. In eerste

partijen je allemaal te maken hebt. Hoe je hier

instantie komt de wens of behoefte wel bij de

De leveranciers

functioneel beheerder terecht.

Kunnen de meldingen in een vast format

met alle partijen, dus zowel met de

worden aangeleverd?

mensen die zich op het tactische als op het

De (key-)behandelaars

achter komt? Door te blijven communiceren

Als er behoefte is aan een vast format voor

operationele niveau bevinden. Hierdoor sla je

Kunnen wij zelf standaardoplossingen maken

het aanleveren van meldingen, dan moet

niemand over en help je zowel de manager

en beheren?

de functioneel beheerder deze faciliteren.

aan zijn rapportages als de mensen op de

De (key-)behandelaars zijn de mensen die in

Natuurlijk moet de functioneel beheerder

werkvloer door duidelijk te maken wat er van

TOPdesk werken. Zij krijgen de vragen binnen

zelf ook contact houden met de leverancier

ze verwacht wordt. Als functioneel beheerder

en lossen ze ook weer op, bijvoorbeeld een

van de tool; hier kan hij feature request

heb je op deze manier de brug geslagen

supportafdeling of facilitair beheer. Het is aan

aan doorgeven of vragen stellen aan

tussen beide kanten, en draag je eraan bij dat

de functioneel beheerder om uit te leggen aan

de supportafdeling.

iedereen zijn werkzaamheden op de juiste

deze afdelingen hoe standaardoplossingen

gebruikt kunnen worden. Hij moet hier een

Blijf communiceren

eenduidige werkwijze voor bedenken. Net als

Wil je als functioneel beheerder goed je werk

bij de key-users kan het handig zijn voor de

kunnen uitvoeren, dan is het van belang dat

functioneel beheerder om gevoelige kwesties

je de wensen van de business op de juiste

manier kan uitvoeren.

ADVERTENTI E

Wij kiezen
voor de Shared
Servicedesk

content & community

De OGD Shared Servicedesk

ondersteunt 28.507 gebruikers,
met een oplossend vermogen
tot wel 95%.
supported by

supported by

Bekijk de voordelen op www.ogd.nl/ssd

22
TOPDESK MAGAZINE - MAART 2016
ADVERTENTIE

Ervaar de toekomst van

service excellence.

1 juni
TivoliVredenburg
Utrecht

SEE kijkt verder dan de huidige trends op het gebied van services. SEE biedt u
een heldere blik op de toekomst. Maak kennis met internationale experts en
deel inzichten met interessante vakgenoten.
Ontdek service excellence op SEE: het facilitair en servicemanagementevenement voor Nederland en Belgi.

Meer weten?
www.see2016.com

SEE wordt mogelijk gemaakt door:

COLUMN
Wolter Smit, directeur TOPdesk

MEER KENNIS DELEN,

MINDER WERK
Hoe zou het zijn als we de doorlooptijd van meldingen met 25%
omlaag kunnen brengen en de tijd die we aan meldingen besteden
met 15%?
Tja. Als iemand mij zoiets zou vragen, kan ik natuurlijk niets anders
zeggen dan: Lijkt me geweldig. Direct doen!
De doorlooptijd terugbrengen maakt onze klanten blijer en een
kortere bestede tijd betekent eindelijk meer tijd voor het structureel
verbeteren van andere zaken. Maar ik geloof niet in wonderen, dus
mijn vervolgvraag zou zijn: En hoe denk je dat dan te bereiken?

een bepaalde structuur. Dat maakt allemaal niet uit: het moet vooral
bruikbaar zijn. Zorg ook voor een paar toepasselijke trefwoorden.

Het antwoord blijkt verrassend eenvoudig: door kennis

te recyclen.

Zoek zelf sowieso altijd even in het kennissysteem voordat je

antwoord geeft op een klantvraag. Door de trefwoorden die

Op een servicedesk komen vragen binnen in allerlei soorten

je collegas hebben ingevuld kan er snel een treffer zijn. Voldoet het

en maten. Sommige dingen worden vaak gevraagd en hebben

gevonden kennisitem? Mooi! Vraag snel beantwoord. Voldoet het

ongeveer hetzelfde antwoord. Deze vragen, die per e-mail of via

kennisitem niet helemaal? Ook mooi! Verbeter het even. Zo help je

de selfserviceportal binnenkomen, worden door iemand op de

andere collegas met een vergelijkbare klantvraag alvast op weg.

eerste lijn beantwoord. In feite is dat antwoord zodra het is

opgeschreven in een e-mail of reactie op een melding

De moeilijkheid zit hem dus niet in het vinden van n goede

bruikbare kennis. Kennis die bij een vergelijkbare vraag best

kennisbeheerder. Iedereen de gewoonte aanleren om alles op te

kan worden hergebruikt.

schrijven in het kennissysteem, is juist de uitdaging. De percentages

die ik eerder noemde, zijn daadwerkelijke verbeteringen die we op

Nu zullen veel mensen meteen roepen: Ah! We hebben een

onze eigen servicedesk hebben vastgesteld. En het mooiste is: mijn

kennissysteem nodig! Dat klopt, maar anders dan je misschien

collegas vinden kennis creren leuk. Zij kunnen zo actief bijdragen

zou denken. Als er eenmaal besloten is dat er een kennissysteem

aan het soepeler laten gaan van iedereens werk.

moet komen, komt er vaak een kennisbeheerder. Die gaat dan een
handige structuur bedenken wat tijd kost en de eerste artikelen

Eigenwijs als we bij TOPdesk zijn, hebben we voor deze methode

schrijven wat ook tijd kost. Maar vijf vergaderingen verder zijn er

een hippe naam bedacht: Best Practice Knowledge Management.

nog steeds geen concrete klantvragen beantwoord.

Met de mooie nieuwe TOPdesk-versie die eraan komt, gaan we er

bovendien voor zorgen dat eindgebruikers zelf bruikbare kennis uit

Zo moet het dus niet.

het kennissysteem via de selfserviceportal kunnen vinden, voordat ze

berhaupt een vraag stellen aan je servicedesk. Zo gaat uiteindelijk

Het werkt veel beter om iedereen die met klanten werkt kennis

niet alleen de doorlooptijd van meldingen omlaag, maar zelfs het

te laten delen. Lijkt het antwoord op een klantvraag handig voor

totale aantal meldingen.

andere collegas? Stop het dan meteen in het kennissysteem. Ook al

is het antwoord niet perfect of helemaal volledig, of past het niet in

Het gaat een mooi 2016 worden!

24 TOPDESK MAGAZINE - MAART 2016

Patrick Mackaaij
is marketeer in team Worcade.

ZORGVULDIG OMGAAN MET

DE PERSOONSGEGEVENS
VAN UW KLANTEN
Met TOPdesk verwerkt u wellicht persoonsgegevens zoals naam, e-mailadres en
inloggegevens. Afhankelijk van hoe u TOPdesk gebruikt, kan het daarbij om gevoelige
gegevens gaan. Het is daarom vereist dat TOPdesk adequaat wordt beveiligd. Dat regelt
u met goede inloginstellingen, HTTPS, het instellen van rechten en filters en het beperken
van exportmogelijkheden.

Wet bescherming persoonsgegevens en

meldplicht datalekken

Nieuw is dat het Cbp sinds januari 2016 is hernoemd naar de Autoriteit

De Wet bescherming persoonsgegevens (Wbp) bestaat al sinds 2000.

Daarnaast is de wet uitgebreid met de meldplicht datalekken. Deze

Persoonsgegevens zijn gegevens die uniek te herleiden zijn naar een

wet verplicht bedrijven verloren gegane of (mogelijk) onrechtmatige

individu. Voorbeelden hiervan zijn de volledige naam, het e-mailadres

verwerking van persoonsgegevens, te melden.

of inloggegevens. Dit zijn gegevens die hoogstwaarschijnlijk op de

persoonskaart in TOPdesk te vinden zijn.
Het College bescherming persoonsgegevens (Cbp) gaf in

Persoonsgegevens. Deze autoriteit mag boetes opleggen tot 800.000.

Als u met persoonsgegevens van gevoelige aard werkt, hebt u in het

geval van een datalek niet alleen te maken met de meldplicht naar de
autoriteit zelf. U bent ook verplicht de betrokkene hiervan op de hoogte

december 2007 in het artikel Publicatie van persoonsgegevens al

te stellen. Het datalek kan dan namelijk ongunstige gevolgen hebben

aan te verwachten dat u de persoonsgegevens beveiligt die u via de

voor diens persoonlijke levenssfeer.

openbare internetverbinding verstuurt. Er staat letterlijk: Beveilig het

Of u persoonsgegevens van gevoelige aard vastlegt, hangt natuurlijk

gegevenstransport door middel van het SSL protocol. Het artikel kunt

sterk af van uw TOPdesk-toepassing. Maakt uw HR-afdeling gebruik

u hier nalezen: http://bit.ly/1XOjg0b.

van TOPdesk? Dan is de kans groot dat er dergelijke gegevens op de

SLIMMER WERKEN

Afb. 1 - Het hangslot in de webbrowser

persoonskaart of in incidenten te vinden zijn. Zet u TOPdesk in voor

SSL/TLS draagt zorg voor:

de ondersteuning van kwetsbare groepen mensen? Ook dan verwerkt

Authenticatie: een autoriteit verzekert met een certificaat dat de

u gevoelige gegevens.

communicatie met de juiste partij verloopt.

Data-integriteit: berichten zijn voorzien van controlegetallen zodat

Controleer of u TOPdesk via HTTPS benadert

Veel TOPdesk-omgevingen zijn verbonden met internet zodat

niemand de gegevens ongemerkt kan wijzigen.

Encryptie: de gegevens zijn versleuteld zodat niemand ze
kan afluisteren.

aanmelders en behandelaars wereldwijd kunnen samenwerken. In de

Het verkeer tussen de computer van de aanmelder/behandelaar

praktijk komt dit neer op thuiswerken of op de inzet van TOPdesk voor

en TOPdesk legt een weg af waar u geen zicht op heeft. Daarom is

de ondersteuning van consumenten of andere bedrijven.

het van belang deze verbinding te beveiligen. De verwachting is dat

Gebruikt u TOPdesk SaaS? Dan hebben wij al voor u geregeld dat u

TOPdesk via HTTPS benadert.
Beheert u TOPdesk On-premises? U kunt dan eenvoudig controleren
of u uw TOPdesk-omgeving via HTTPS benadert. Hiervoor opent u de
webbrowser en navigeert u naar TOPdesk. In de adresbalk verschijnt

webbrowsers binnenkort gebruikers gaan waarschuwen voor websites

zonder HTTPS. De waarschuwing die bezoekers te zien krijgen, ziet
er hetzelfde uit als bij websites waarbij HTTPS niet (meer) op orde is,
bijvoorbeeld door het verlopen van het certificaat.
Persoonlijk zou ik TOPdesk ook op het interne netwerk beveiligen. Zo

als het goed is een pictogram met een hangslotje (zie afbeelding 1).

weet u zeker dat u het niet vergeet als u in een later stadium TOPdesk

De verbinding tussen uw computer en TOPdesk is dan beveiligd.

via internet bereikbaar maakt.

HTTPS, TLS en SSL

Uw TOPdesk op HTTPS, zo geregeld!

HTTPS, TLS en SSL zijn verwante begrippen die vaak door elkaar worden

Als uw TOPdesk-omgeving nog niet via HTTPS bereikbaar is, neem dan

gebruikt. Op zich is dat voor het doel van websites geen probleem.

contact op met uw TOPdesk-applicatiebeheerder. Deze kan vervolgens

Websites zijn benaderbaar via het HTTP-protocol. De S in HTTPS

staat voor Secure. HTTPS is mogelijk als de website via SSL of TLS (de

binnen de organisatie nagaan of er al een certificaat beschikbaar is.

Als er nog geen certificaat beschikbaar is, dan is een certificaat

opvolger van SSL), benaderbaar is. SSL/TLS is een technische onderlaag

plus de benodigde digitale ondertekening binnen een paar minuten

die ook gebruikt kan worden door bijvoorbeeld een protocol om

te regelen. Certificaatleverancier Comodo stelt certificaten voor

e-mailberichten uit te wisselen.

een proefperiode van negentig dagen gratis beschikbaar. Nadien en

periodiek verlengen is vervolgens eenvoudig.

26 TOPDESK MAGAZINE - MAART 2016

Colofon
TOPdesk Magazine downloaden?
Ga naar www.scribd.com/topdesk
Wij hebben onlangs onze HTTPS-documentatie vernieuwd met Comodo als
voorbeeld. Met deze documentatie kunt u binnen een halfuur uw eerste certificaat

TOPdesk Magazine, ht servicemanagement-

op TOPdesk genstalleerd hebben. U leest hier meer over op deze website:

platform van Nederland, behandelt

http://bit.ly/TOPdeskHTTPS.

onderwerpen die spelen in de wereld van

De negentig dagen geven daarnaast voldoende tijd om een certificaat aan te

professionele servicedesks bij IT-, facilitaire,

vragen waarvoor Comodo meer controles uitvoert. Een voorbeeld hiervan is een

HR- en overige dienstverlenende organisaties.

uitgebreide validatie van uw organisatie waarbij de webbrowser een groene balk

TOPdesk Magazine is bedoeld voor managers,

laat zien aan de bezoekers van uw website.

servicedeskmedewerkers, facilitaire
medewerkers, gemeenteloket-medewerkers en

Functionele beveiligingsmaatregelen

iedereen die in de dagelijkse praktijk te maken

heeft met het ondersteunen van klanten.

Er is sprake van een datalek als er bij het beveiligingsincident persoonsgegevens

verloren zijn gegaan, of als u de onrechtmatige verwerking van persoonsgegevens

TOPdesk Magazine is een uitgave van TOPdesk,

niet redelijkerwijs kunt uitsluiten. Bij een beveiligingsincident moet u bijvoorbeeld

+31 (0)15 270 09 00, info@topdesk.com

denken aan het kwijtraken van een USB-stick, de diefstal van een laptop of aan een
inbraak door een hacker.
In TOPdesk Magazine van december 2014 zette ik technische maatregelen

Hoofdredactie: Milou Snaterse, Nicola van

de Velde

op een rij, gericht op inloggen en het up-to-date houden van software. Op

Redactionele medewerkers: Acacia Kooij,

onze scribd-pagina kunt u het artikel Beveilig uw TOPdesk-omgeving nalezen:

Leo Kranenburg, Milou Snaterse, Luke van

http://bit.ly/21iDBA3.

Velthoven

Daarnaast kunt u met functionele instellingen voorkomen dat mensen toegang

hebben tot gegevens of ermee aan de haal kunnen gaan.
Naast het instellen van toegangsrechten op alle kaarten van een bepaalde soort,

Aan dit nummer werkten mee: Renske van

der Heide, Ad Huige, Fiona IJkema, Patrick
Mackaaij, Wolter Smit

kunt u in TOPdesk filters aanmaken. Via Modules > Ondersteunende bestanden zijn

Vormgeving: Denise van Rijst

vestiging-, categorie- en behandelaarsfilters aan te maken die behandelaars alleen

Illustratie: Frank van Klink

toegang tot een subset aan kaarten geven.

Fotograe: Aad Hoogendoorn, Menno van

In plaats van met een behandelaarsfilter leveranciers rechtstreeks toegang te

geven tot uw TOPdesk-omgeving, kunt u veiliger en efficinter communiceren via

der Bijl
Eindredactie: Milou Snaterse

leveranciersplatform Worcade. Zie http://bit.ly/tdm-worcade voor meer informatie.

Tenslotte kunt u vanaf TOPdesk 5.7 het exporteren van lijsten (zoals alle klant- en

Adverteren? In TOPdesk Magazine is ruimte

persoonskaarten) voorkomen door behandelaars via Modules > Ondersteunende

voor advertenties en advertorials. Meer

bestanden > Rechtengroepen > Algemeen > Exportlijsten, het recht hiervoor

informatie: redactie@topdesk.nl

te ontnemen.

Oplage: 10.000 exemplaren

Verschijningsfrequentie: 4 x per jaar
Talen: Nederlands, Engels
Copyright 2016 TOPdesk. Hoewel dit
tijdschrift met de grootst mogelijke zorg
is samengesteld, aanvaarden schrijver(s)
noch uitgever enige aansprakelijkheid voor
schade ontstaan door eventuele fouten en/of
onvolkomenheden in deze uitgave.

ONDERSTEUN EN MOTIVEER UW
MEDEWERKERS IN HET GEBRUIK
VAN DE SELFSERVICEDESK
Om het maximale uit deze software te halen, is het belangrijk uw
eindgebruikers te informeren, te motiveren en te activeren. Maak hierbij
gebruik van professionele en effectieve communicatie:
Bureau DDC is hierin uw partner.
Middels professioneel communicatie advies - en de daarbij behorende
communicatiemiddelen - zorgt Bureau DDC voor de conversieverhoging van
uw ServiceDesk en voor draagvlak bij verandering van werkwijze.
Ga naar www.bureauddc.nl/changecommunication om meer te
weten te komen over de diensten van DDC. Of bel met n van de
communicatieadviseurs op +31(0) 88 012 02 50.
Wij zijn u graag van dienst.
Kom langs onze DDC stand op het TOPdesk SEE event voor meer informatie.
1 Juni 2016 www.see2016.com

PA R T N E R

I N

E F F E C T I E V E

C O M M U N I C AT I E .

W W W. B U R E AU D D C . N L

28 TOPDESK MAGAZINE - MAART 2016

tips + tricks
Wachtwoord resetten

E-mailacties kopiren

U kunt selfserviceportal-gebruikers zelf hun wachtwoord

Bestaande e-mailacties kunnen worden gekopieerd. Zo kunt

laten resetten wanneer zij deze zijn vergeten. Het aanzetten

u nieuwe e-mailacties eenvoudig opstellen op basis van

van deze functionaliteit doet u als volgt:

bestaande e-mailacties.

1. Ga naar Instellingen > Functionele instellingen >

Inloginstellingen.

Een e-mailactie kopiren werkt als volgt:

2. Klik op Selfserviceportal.

1. Ga naar Modules > Actiebeheer > Actieverkenner.

3. Vink onder het kopje TOPdesk-authenticatie Wachtwoord

2. Open de e-mailactie die u wenst te kopiren.

resetten aan.

3. Klik op het icoon E-mailactie kopiren (afbeelding 2).

4. Geef in het veld Minimale lengte wachtwoord

selfserviceportal de minimale hoeveelheid karakters op die
het wachtwoord moet bevatten.
> In het inlogscherm verschijnt nu de link Wachtwoord
vergeten? (afbeelding 1).
De link opent een scherm waar de inlognaam moet worden
opgegeven. De gebruiker ontvangt vervolgens een e-mail
met instructies voor het resetten van het wachtwoord.

Afb. 2 E-mailactie kopiren

Afzender instellen

4. Kies in het volgende scherm:

Onder Instellingen > Functionele instellingen >

a. welke informatie er van de bestaande e-mailactie

Inloginstellingen > Algemeen kan worden aangegeven wie de

moet worden overgenomen.

afzender is van de e-mail met instructies.

b. voor welke kaart de nieuwe e-mailactie moet

worden aangemaakt.

Behandelaarsgedeelte
Onder Instellingen > Functionele instellingen >

Let op: wanneer u een e-mailactie kopieert voor gebruik

Inloginstellingen > Behandelaarsgedeelte kan de

op een andere kaart (van een eerstelijns melding naar

functionaliteit ook worden aangezet voor gebruikers die hun

een eenvoudige wijziging bijvoorbeeld), controleer deze

wachtwoord voor het behandelaarsgedeelte zijn vergeten.

e-mailactie nadien dan op de juistheid van de gebruikte

invoegvelden en distributielijsten. Ieder type kaart heeft
specifieke invoegvelden en distributielijsten beschikbaar die
vanuit andere kaarten niet werken.
Meer informatie over invoegvelden en distributielijsten vindt
u op onze Help & Support-website.

Afb. 1 Inlogscherm met link Wachtwoord vergeten?

www.topdesk.com