COLUMN

Wolter Smit, directeur TOPdesk

MEER KENNIS DELEN,

MINDER WERK
Hoe zou het zijn als we de doorlooptijd van meldingen met 25%
omlaag kunnen brengen en de tijd die we aan meldingen besteden
met 15%?
Tja. Als iemand mij zoiets zou vragen, kan ik natuurlijk niets anders
zeggen dan: Lijkt me geweldig. Direct doen!
De doorlooptijd terugbrengen maakt onze klanten blijer en een
kortere bestede tijd betekent eindelijk meer tijd voor het structureel
verbeteren van andere zaken. Maar ik geloof niet in wonderen, dus
mijn vervolgvraag zou zijn: En hoe denk je dat dan te bereiken?

een bepaalde structuur. Dat maakt allemaal niet uit: het moet vooral
bruikbaar zijn. Zorg ook voor een paar toepasselijke trefwoorden.

Het antwoord blijkt verrassend eenvoudig: door kennis

te recyclen.

Zoek zelf sowieso altijd even in het kennissysteem voordat je

antwoord geeft op een klantvraag. Door de trefwoorden die

Op een servicedesk komen vragen binnen in allerlei soorten

je collegas hebben ingevuld kan er snel een treffer zijn. Voldoet het

en maten. Sommige dingen worden vaak gevraagd en hebben

gevonden kennisitem? Mooi! Vraag snel beantwoord. Voldoet het

ongeveer hetzelfde antwoord. Deze vragen, die per e-mail of via

kennisitem niet helemaal? Ook mooi! Verbeter het even. Zo help je

de selfserviceportal binnenkomen, worden door iemand op de

andere collegas met een vergelijkbare klantvraag alvast op weg.

eerste lijn beantwoord. In feite is dat antwoord zodra het is

opgeschreven in een e-mail of reactie op een melding

De moeilijkheid zit hem dus niet in het vinden van n goede

bruikbare kennis. Kennis die bij een vergelijkbare vraag best

kennisbeheerder. Iedereen de gewoonte aanleren om alles op te

kan worden hergebruikt.

schrijven in het kennissysteem, is juist de uitdaging. De percentages

die ik eerder noemde, zijn daadwerkelijke verbeteringen die we op

Nu zullen veel mensen meteen roepen: Ah! We hebben een

onze eigen servicedesk hebben vastgesteld. En het mooiste is: mijn

kennissysteem nodig! Dat klopt, maar anders dan je misschien

collegas vinden kennis creren leuk. Zij kunnen zo actief bijdragen

zou denken. Als er eenmaal besloten is dat er een kennissysteem

aan het soepeler laten gaan van iedereens werk.

moet komen, komt er vaak een kennisbeheerder. Die gaat dan een
handige structuur bedenken wat tijd kost en de eerste artikelen

Eigenwijs als we bij TOPdesk zijn, hebben we voor deze methode

schrijven wat ook tijd kost. Maar vijf vergaderingen verder zijn er

een hippe naam bedacht: Best Practice Knowledge Management.

nog steeds geen concrete klantvragen beantwoord.

Met de mooie nieuwe TOPdesk-versie die eraan komt, gaan we er

bovendien voor zorgen dat eindgebruikers zelf bruikbare kennis uit

Zo moet het dus niet.

het kennissysteem via de selfserviceportal kunnen vinden, voordat ze

berhaupt een vraag stellen aan je servicedesk. Zo gaat uiteindelijk

Het werkt veel beter om iedereen die met klanten werkt kennis

niet alleen de doorlooptijd van meldingen omlaag, maar zelfs het

te laten delen. Lijkt het antwoord op een klantvraag handig voor

totale aantal meldingen.

andere collegas? Stop het dan meteen in het kennissysteem. Ook al

is het antwoord niet perfect of helemaal volledig, of past het niet in

Het gaat een mooi 2016 worden!