16 TOPDESK MAGAZINE - MAART 2016

DE BESTE SERVICE IS
SELFSERVICE
ZET UW KLANT CENTRAAL MET DE NIEUWSTE
TOPDESK-VERSIE
TEKST: MILOU SNATERSE

Iedere dienstverlenende organisatie streeft ernaar goede service te verlenen. Wij denken
dat selfservice de beste service is die u uw klanten kunt geven. De selfserviceportal in de
nieuwste TOPdesk-versie maakt dit mogelijk. Een zelfredzame klant is namelijk een blije
klant en dat is waar u het uiteindelijk voor doet.
In onze nieuwste versie staat de klant centraal. We zetten hierbij in

makkelijk als uw klanten online aankopen doen, vliegtickets boeken en

op een zelfstandige klant. Als uw klanten weten waar ze aan toe zijn,

antwoorden op vragen vinden, zo makkelijk verwachten ze service van

doordat zij oplossingen op hun vragen eenvoudig zelf kunnen vinden,

u als dienstverlener. Selfservice is daarnaast ook van belang voor de

zullen zij tevredener zijn. Tegelijkertijd bespaart een zelfredzame klant

business. Als uw klant een probleem heeft waardoor hij zijn werk niet

behandelaars tijd tijd die ze kunnen besteden aan complexere taken

goed kan doen, is zowel de klant als de business erbij gebaat dat dit

die klanten niet zelf kunnen oplossen. Hierdoor wordt uiteindelijk ook

probleem zo snel mogelijk wordt opgelost.

de klant weer beter geholpen.

De zelfredzame klant

Vernieuwde selfservice-ervaring
De vernieuwde selfserviceportal heeft een intutieve editor waarmee

Uit onderzoek van Forrester blijkt dat klanten van hun dienstverlener

u alles naar eigen wens kunt inrichten. U weet tenslotte het beste

verwachten dat ze zelf problemen kunnen oplossen*. Dit lijkt logisch,

wat uw klant nodig heeft. U kunt eenvoudig formulieren en diensten

want ook in hun dagelijkse leven zijn ze gewend dit te doen. Zo

publiceren en overzichten weergeven. Met de editor is ook de look-

TOPDESK MAGAZINE - MAART 2016 17

and-feel volledig aan te passen aan uw organisatie; zo kunt u een

eenvoudige en vertrouwde interface creren voor uw klanten. Het is
tevens mogelijk de interface per persoonsgroep in te richten. U geeft
de groep secretariaat bijvoorbeeld de mogelijkheid direct ruimtes
te reserveren vanaf hun startpagina en de groep management de
mogelijkheid direct autorisaties te doen.

Voldoen aan de verwachtingen

In de nieuwste versie staan diensten centraal: deze worden
de bouwstenen van de selfserviceportal. Zo maakt u van de

Afb. 1 De startpagina van de vernieuwde

selfserviceportal zelf een producten- en dienstencatalogus. De nieuwe

selfserviceportal

editor maakt het voor u mogelijk zelfstandig diensten te publiceren

en in te richten. U geeft bijvoorbeeld aan wat een dienst inhoudt
en hoe deze kan worden aangevraagd, u beantwoordt veelgestelde
vragen over de dienst en koppelt formulieren die aan de dienst zijn
gerelateerd. Zo creert u n plek waar uw klanten alle informatie over
een dienst kunnen vinden.

Shift left (left)

De nieuwste TOPdesk-versie maakt het op basis van het shift leftprincipe nog eenvoudiger om uw werk in te richten. Shift left houdt
in dat ervaren behandelaars hun oplossingen beschikbaar stellen,
bijvoorbeeld via een kennisdatabase, aan minder ervaren collegas.

Afb. 2 Alle informatie over uw diensten op n plek

Zij kunnen zo gemakkelijk lastige klantvragen beanwoorden, die eerder

zijn gesteld en beantwoord door hun ervaren collegas. Een stap verder
is het beschikbaar stellen van kennis aan de klanten zelf, ook wel shift
left left genoemd. Dit biedt klanten de mogelijkheid zelf een antwoord
te vinden op hun vraag.
In de nieuwe TOPdesk wordt het voor u eenvoudiger uw klanten
zelfredzamer te maken. De versie biedt suggesties op formulieren.
Zodra een klant begint met typen in een formulier, bijvoorbeeld om een
kapotte printer te melden, dan worden direct mogelijke oplossingen
getoond. Deze oplossingen zijn aan het onderwerp gerelateerde
kennisitems. Dit kan mogelijk voorkomen dat de klant het formulier
hoeft in te dienen, omdat een oplossing op zijn probleem al wordt
geboden. De zoekbalk geeft uw klanten dus de mogelijkheid direct alles

Afb. 3 Alle oplossingen direct zichtbaar

te vinden waarnaar ze op zoek zijn. Alles wat eerder is gepubliceerd,

is via deze functionaliteit vindbaar, waaronder: kennisitems, diensten,
formulieren en eerder ingediende verzoeken.

Meer weten over onze nieuwe versie?

Ga naar www.toekomstvanservicemanagement.nl
voor meer informatie over de nieuwste TOPdeskversie of neem contact op met uw accountmanager
* Forresters BT Devices & Security Workforce Q1 2014

via +31 (0)15 270 09 00.