Manual del Usuario

Revisin 1.8.8
2004/2008 XOFT Tech s.r.l. Todos los derechos reservados

ndice
NDICE ................................................................................................................................................ 1
INTRODUCCIN ................................................................................................................................. 3
CLUF.................................................................................................................................................... 4
CONTRATO DE LICENCIA PARA USUARIO FINAL ....................................................................................... 4
SOPORTE ............................................................................................................................................ 7
AYUDA ................................................................................................................................................ 8
INSTALACIN ..................................................................................................................................... 9
REQUERIMIENTOS ..................................................................................................................................... 9
COMO INSTALAR EN ESTACIONES DE TRABAJO ................................................................................................... 9

Actualizaciones automticas de las instalaciones Desktop y conexin automtica .................................. 10

COMO INSTALAR SIMAX EN EL SERVIDOR SQL ............................................................................................... 10

COMO INSTALAR EL AGENTE PARA ALERTAS, INCIDENCIAS PROGRAMADAS Y RECEPCIN DE INCIDENTES VA MAIL. ............. 11
COMO INSTALAR MDULOS WEB ................................................................................................................. 11
CONFIGURACIN DE ACCESO A DATOS ........................................................................................................... 12
COMO INSTALAR VNC .............................................................................................................................. 12
COMO INSTALAR LICENCIAS DE USO ............................................................................................................. 13
COMO CONFIGURAR SINCRONIZACIN CON ITRAX ........................................................................................... 14
CONCEPTOS ...................................................................................................................................... 16
INICIO DEL SISTEMA ................................................................................................................................ 16
MEN DEL SISTEMA ................................................................................................................................. 16
BARRA DE TAREAS ................................................................................................................................... 16
PERSONALIZACIN .......................................................................................................................... 18
TABLAS GENERALES ................................................................................................................................. 18
TTULOS PERSONALIZADOS ........................................................................................................................ 19
SOLICITANTES ........................................................................................................................................ 19
EQUIPOS .............................................................................................................................................. 20
CONFIGURACIN ..................................................................................................................................... 21
NOTIFICACIONES .................................................................................................................................... 24

Como configurar notificaciones cuando el cliente de correo no permite utilizar scripts............................ 26

ALERTAS............................................................................................................................................... 28
REENVO DE CORREOS.............................................................................................................................. 29
INCIDENCIAS PROGRAMADAS ...................................................................................................................... 29
SIMAX REMOTOS ................................................................................................................................... 30
BARRAS DE HERRAMIENTAS........................................................................................................................ 30
BARRAS DE ACCESO RPIDO ...................................................................................................................... 31
CALENDARIO.......................................................................................................................................... 31
NIVEL DE ACEPTACIN DEL SERVICIO ........................................................................................................... 31
OPERATORIA .................................................................................................................................... 33
MDULO DESKTOP .................................................................................................................................. 33

Registro de Incidentes ..................................................................................................................... 33

Como configurar Tipo de Incidente y Fases........................................................................................ 36
Consola .......................................................................................................................................... 37
BASE DE CONOCIMIENTOS ......................................................................................................................... 38
Edicin ........................................................................................................................................... 38
Autorizacin .................................................................................................................................... 39
Bsqueda (Avanzada) ...................................................................................................................... 40
Bsqueda (rbol) ............................................................................................................................ 40
MDULOS WEB ...................................................................................................................................... 40
Mdulo Web Usuarios (SimaxCliente) ................................................................................................ 40
Mdulo Web Tcnicos (SimaxTcnicos) ............................................................................................. 41
CONSULTAS E INFORMES ........................................................................................................................... 43
__________________________________________________________________________________________
1

Consultas Predefinidas ..................................................................................................................... 43

Grficos Predefinidos ....................................................................................................................... 44
Grficos .......................................................................................................................................... 44
Indicadores ..................................................................................................................................... 45
Generador de Consultas Avanzado .................................................................................................... 46
Incidencias por Grupo / Subgrupo / Item........................................................................................... 46
SEGURIDAD ...................................................................................................................................... 48
USUARIOS............................................................................................................................................. 48
PERFILES Y PERMISOS .............................................................................................................................. 49
CAMBIO DE CLAVE ................................................................................................................................... 49
CONSEJOS ........................................................................................................................................ 51
TABLA DE USUARIOS ................................................................................................................................ 51
GRUPOS/SUBGRUPOS ............................................................................................................................... 51
SUBGRUPOS/TEMS ................................................................................................................................. 51
CONFIGURACIN DE LA APLICACIN.............................................................................................................. 51
MENSAJES DE CORREO ............................................................................................................................. 51
INCIDENCIAS ......................................................................................................................................... 51
ACTUALIZACIONES................................................................................................................................... 51
AVANZADO ....................................................................................................................................... 52
BASE DE DATOS ..................................................................................................................................... 52

Diagrama de Entidad Relacin ....................................................................................................... 52

Diccionario de Datos ........................................................................................................................ 52
MDULOS WEB ...................................................................................................................................... 52
Cambio de Banner ........................................................................................................................... 52
CLCULO DE PRIORIDAD DINMICA .............................................................................................................. 52

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2

Introduccin
SIMAX es un sistema informtico diseado para administrar la gestin de mesas de ayuda (help desk) o Call
Centers.
El objetivo de ste producto es recepcionar y registrar incidentes provenientes de clientes internos o externos,
permitiendo realizar el seguimiento, cierre de los mismos y generacin de informes y estadsticas.
Tambin se integra con nuestro producto Itrax para las consultas de inventario de Hardware y Software en
tiempo real.
Antes de instalar SIMAX, no olvide leer el Contrato de Licencia de Usuario Final (CLUF) que se
encuentra mas adelante.
La informacin contenida en este documento est sujeta a modificaciones sin previo aviso. Ninguna parte de
ste documento puede ser reproducida o transmitida de ninguna forma ni por ningn medio ya sea electrnico
o mecnico con ningn propsito sin la previa autorizacin de Xoft Tech s.r.l..
Xoft Tech s.r.l. puede ser titular de patentes, marcas, derechos de autor, u otros derechos de propiedad
intelectual sobre los contenidos de ste documento. El suministro de ste documento no le otorga a Ud.
Ninguna licencia sobre stas patentes, marcas, derechos de autor, u otros derechos de propiedad intelectual, a
meno que ello se prevea en un contrato escrito de licencia de Xoft Tech s.r.l..
Xoft Tech s.r.l. le agradece su preferencia por ste producto de software.

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3

CLUF
CONTRATO DE LICENCIA PARA USUARIO FINAL
IMPORTANTE. LEA DETENIDAMENTE: este Contrato de licencia para usuario final ("CLUF") es un contrato vinculante entre usted (sea
persona fsica o jurdica, que ser referido en el presente CLUF como "Usted") y XOFT Tech s.r.l. con respecto al producto software de
XOFT Tech s.r.l. que acompaa a este CLUF, incluidos los medios asociados, materiales impresos y documentacin electrnica ("Producto
software"). El Producto software incluye tambin todas las actualizaciones de software, componentes complementarios, servicios Web y/o
complementos que XOFT Tech s.r.l. pueda proporcionarle o poner a su disposicin con posterioridad a la fecha en la que obtenga la copia
inicial del Producto software, y en la medida en que tales elementos no vayan acompaados por un contrato de licencia o unas condiciones
de uso distintas. Al instalar, copiar, descargar, tener acceso o de otra manera utilizar el Producto software, Usted queda obligado por los
trminos de este CLUF. En el caso de que Usted no aceptase los trminos de este CLUF, no instale, tenga acceso ni use el producto
software sino que deber proceder a su devolucin en donde lo adquiri a los efectos de obtener un reembolso total del importe pagado.

LICENCIA DEL PRODUCTO SOFTWARE

El Producto Software se encuentra protegido por leyes y tratados en materia de propiedad intelectual. El Producto software se otorga bajo
licencia y no es objeto de venta.
1.

2.

OTORGAMIENTO DE LICENCIA. Esta seccin del CLUF describe los derechos generales de licencia que se le otorgan para
instalar y usar el Producto Software. Los derechos de licencia descritos en esta seccin estn sujetos a todos los dems trminos
y condiciones del presente CLUF.
o Otorgamiento general de licencia para instalar y usar el Producto software. Usted podr instalar y utilizar una copia
del Producto software en un slo equipo, dispositivo, estacin de trabajo, terminal u otro dispositivo analgico o digital
electrnico ("Dispositivo"). Usted podr realizar una segunda copia del Producto software e instalarla en un Dispositivo
porttil para el uso exclusivo de la persona que sea el usuario principal de la primera copia del Producto software. No
se podr compartir una licencia para el Producto software.
o Otorgamiento de licencia alternativa para almacenamiento y uso en red. Alternativamente a los derechos concedidos
en la seccin anterior, Usted podr instalar una copia del Producto software en un slo Dispositivo de almacenamiento,
tal como un servidor de red, y permitir a las personas de su negocio o compaa el acceso y utilizacin del Producto
software desde otros Dispositivos en una red privada, sujeto a que adquiera y asigne una licencia para el Dispositivo de
almacenamiento donde se instale el Producto software y para cada Dispositivo independiente desde el que se tenga
acceso y se utilice el Producto software. No podr usar simultneamente en diferentes Dispositivos una licencia para el
Producto software.
o Otorgamiento adicional de licencia para Elementos multimedia. El Producto software puede incluir ciertas fotografas,
imgenes prediseadas, animaciones, sonidos y clips de vdeo y msica (denominados conjuntamente "Elementos
multimedia"). En tal caso, los siguientes trminos detallan sus derechos sobre los Elementos multimedia:
Salvo en lo previsto en la siguiente seccin, Usted podr usar, copiar y modificar los Elementos multimedia y
distribuir copias de los Elementos multimedia, junto con las modificaciones que Usted realice, como parte de
sus servicios y productos software, incluido su sitio o sitios Web.
No se le concede licencia para realizar ninguna de las siguientes acciones:
No podr vender, conceder bajo licencia ni distribuir copias de los Elementos multimedia de forma
independiente ni como parte de ninguna coleccin, producto o servicio donde el valor principal del
producto o servicio sean los Elementos multimedia.
No podr usar ni distribuir ninguno de los Elementos multimedia que incluyan representaciones de
individuos, gobiernos, logotipos, iniciales, emblemas, marcas comerciales o personas jurdicas
identificables para ningn propsito comercial ni para expresar o implicar su recomendacin o
asociacin con un producto, servicio, persona jurdica o actividad.
No podr crear trabajos obscenos ni escandalosos, segn quedan definidos en la legislacin federal
en el momento en el que se cree el trabajo, mediante los Elementos multimedia.
Deber indemnizar, salvaguardar y defender a XOFT Tech s.r.l. frente a toda reclamacin o accin
judicial (incluidos honorarios de abogados) que surjan o resulten del uso o distribucin de los
Elementos multimedia modificados por Usted.
Deber incluir una notificacin vlida de derechos de autor en sus productos y servicios que
incluyan copias de los Elementos multimedia.
Usted no permitir a terceros la distribucin de copias de los Elementos multimedia, salvo como
parte de su producto o servicio.
DESCRIPCIN DE OTROS DERECHOS Y LIMITACIONES.
o Software de Demostracin. Si el Producto software est identificado como "DEMO". Si el Producto software est
identificado como "Edicin de Demostracin" o "DEMO", Usted deber utilizar el producto con fines de demostracin,
prueba o evaluacin y por tiempo limitado. En el caso de no utilizarlo con ese objetivo, no tendr Usted derecho alguno
en virtud del presente CLUF.
o Activacin obligatoria. Es posible que Usted no pueda ejercer sus derechos sobre el Producto software otorgados bajo
el presente CLUF despus de un nmero finito de inicios del producto a menos que Usted active su copia del Producto
software de la manera descrita durante la secuencia de inicio.
o Proteccin contra copia. El Producto software puede incluir tecnologa de proteccin anticopiado para impedir la
realizacin de copias no autorizadas del Producto software o requerir el soporte original para el uso del Producto

__________________________________________________________________________________________
4

3.

4.

5.

6.

7.

8.

software en el Dispositivo. Es ilegal realizar copias no autorizadas del Producto de software o circunvenir la tecnologa
de proteccin anticopiado incluida en el Producto software.
o Limitaciones en materia de ingeniera inversa, descompilacin y desensamblaje. Usted no podr utilizar tcnicas de
ingeniera inversa, descompilar ni desensamblar el Producto software, excepto y nicamente en la medida en que dicha
actividad est expresamente permitida por la legislacin aplicable, sin perjuicio de la presente limitacin.
o Separacin de partes componentes. El Producto software se concede bajo licencia como un slo producto. Sus partes
componentes no pueden separarse para su utilizacin en ms de un Dispositivo, salvo que el presente CLUF lo permita
expresamente.
o Marcas comerciales. Este CLUF no le concede a Usted ningn derecho en relacin con ninguna marca comercial o
marca de servicio de XOFT Tech s.r.l..
o Servicios de asistencia tcnica. XOFT Tech s.r.l. podr prestarle servicios de asistencia tcnica para el Producto de
software ("Servicios de Asistencia Tcnica"). El uso de los Servicios de Asistencia Tcnica se regir por las normas y
polticas de XOFT Tech s.r.l. descritos en el manual del usuario, en la documentacin "en pantalla" y/o en otros
materiales proporcionados por XOFT Tech s.r.l.. Todo cdigo de software complementario que le sea proporcionado a
Usted como parte de los Servicios de Asistencia Tcnica ser considerado parte del Producto software y estar sujeto a
los trminos y condiciones del presente CLUF. Usted acepta y reconoce que XOFT Tech s.r.l. podr utilizar la
informacin tcnica que Usted proporcione a XOFT Tech s.r.l. como parte de los Servicios de Asistencia Tcnica para
fines comerciales, incluso para soporte y desarrollo de productos. XOFT Tech s.r.l. no utilizar esa informacin tcnica
de manera que lo identifique a Usted personalmente.
o Cesin del software. Excepto en lo previsto en esta seccin, el licenciatario inicial del Producto software podr hacer
una sola cesin del presente CLUF y Producto software slo directamente a un usuario final. Esta cesin deber incluir
todo el Producto software [incluyendo todas las partes componentes, los medios y materiales impresos, cualquier
actualizacin, el presente CLUF.. Dicha cesin no podr ser indirecta. El receptor de esa nica cesin deber aceptar
cumplir los trminos del presente CLUF, incluida la obligacin de no ceder adicionalmente el presente CLUF y Producto
software.
o Terminacin. Sin perjuicio de cualquier otro derecho, XOFT Tech s.r.l. podr resolver el presente CLUF en el caso de
incumplimiento por su parte de los trminos y condiciones del mismo. En dicho caso, Usted deber destruir todas las
copias del Producto software y todas sus partes componentes.
ACTUALIZACIONES.
o Producto software estndar. En el caso de que el Producto software estuviese etiquetado como actualizacin, Usted
deber tener la licencia del producto identificado por XOFT Tech s.r.l. como base para la actualizacin con el fin de
poder usar el Producto software. Un Producto software etiquetado como actualizacin sustituye o complementa (y
puede deshabilitar) al producto base de la actualizacin. Usted podr utilizar el producto actualizado resultante slo de
conformidad con los trminos y condiciones del presente CLUF. En el caso de que el Producto software sea una
actualizacin de un componente de un paquete de programas de software adquirido por Usted bajo licencia como un
slo producto, el Producto software slo podr usarse y transferirse como parte de dicho paquete de nico producto y
no podr separarse para ser utilizado en ms de un Dispositivo.
DERECHOS DE PROPIEDAD INTELECTUAL. La titularidad y derechos de propiedad intelectual con respecto al Producto software
(incluyendo, sin carcter limitativo, imgenes, fotografas, animaciones, vdeo, audio, msica, texto y "applets" o subprogramas
incorporados al Producto software), los materiales impresos que lo acompaan y toda copia del Producto software son propiedad
de XOFT Tech s.r.l. o de sus proveedores. La titularidad y los derechos de propiedad intelectual correspondientes al contenido
que no forma parte del Producto software pero al que se puede tener acceso mediante la utilizacin del Producto software son
propiedad de los respectivos propietarios del contenido y pueden estar protegidos por las leyes y tratados sobre derechos de
autor y propiedad intelectual aplicables. Este CLUF no le concede a Usted ningn derecho a utilizar dicho contenido. Si este
Producto software contuviese documentacin proporcionada slo en forma electrnica, Usted podr imprimir una copia de dicha
documentacin electrnica. No podr copiar los materiales impresos que acompaan al Producto software.
COPIA DE SEGURIDAD. Despus de la instalacin de una copia del Producto software conforme al presente CLUF, Usted podr
conservar el soporte original en el que XOFT Tech s.r.l. le proporcion el Producto software slo para copia de seguridad, o con
fines de archivo. Si el soporte original fuese necesario para utilizar el Producto software en el Dispositivo, podr hacer una nica
copia del Producto software slo para copia de seguridad, o con fines de archivo. Salvo en lo dispuesto expresamente en el
presente CLUF, no podr hacer de ninguna otra manera copias del Producto software ni de los materiales impresos que
acompaan al Producto software.
RESTRICCIONES EN MATERIA DE EXPORTACIN.
Usted reconoce que el Producto software tiene origen argentino. Usted
acepta cumplir todas las leyes internacionales y nacionales aplicables al Producto software, incluidas las Normas de la
Administracin de exportaciones de Argentina., as como las restricciones de usuario final, uso final y destino emitidas por las
autoridades de exportacin de Argentina y otros gobiernos.
DENEGACIN DE GARANTAS. LA GARANTA LIMITADA A LA QUE SE HACE REFERENCIA A CONTINUACIN ES LA NICA
GARANTA EXPRESA QUE SE LE CONCEDE Y ES OTORGADA EN SUSTITUCIN DE CUALESQUIERA OTRAS GARANTAS EXPRESAS
(EN SU CASO) REFLEJADAS EN CUALQUIER DOCUMENTACIN O PAQUETE. EXCEPTO POR LO PREVISTO EN LA GARANTA
LIMITADA Y EN LA MAXIMA MEDIDA PERMITIDA POR LA LEY APLICABLE, XOFT Tech s.r.l. Y SUS PROVEEDORES LE
PROPORCIONAN EL PRODUCTO SOFTWARE Y LA PRESTACION DE LOS SERVICIOS DE ASISTENCIA TCNICA (EN SU CASO) TAL
CUAL Y CON TODOS LOS DEFECTOS, Y POR LA PRESENTE RENUNCIAN AL OTORGAMIENTO DE CUALESQUIERA OTRAS DEMS
GARANTAS Y CONDICIONES , YA SEAN EXPRESAS, IMPLCITAS O PREVISTAS POR LEY, INCLUIDAS SIN CARACTER LIMITATIVO
A (EN SU CASO) GARANTAS, DEBERES O CONDICIONES IMPLCITAS DE COMERCIABILIDAD, IDONEIDAD PARA UN
DETERMINADO FIN, EXACTITUD O INTEGRIDAD DE LAS RESPUESTAS, RESULTADOS, DE ESFUERZO RAZONABLE, AUSENCIA DE
VIRUS INFORMTICOS Y AUSENCIA DE NEGLIGENCIA, TODO ELLO RELATIVO AL PRODUCTO SOFTWARE, Y LA PROVISIN O
LA AUSENCIA DE PROVISIN DE LOS SERVICIOS DE ASISTENCIA TCNICA. ADEMS, NO EXISTE GARANTA NI CONDICIN DE
TITULARIDAD, POSESIN Y DISFRUTE PLENOS, Y CORRESPONDENCIA CON LA DESCRIPCIN O AUSENCIA DE INFRACCIN
CON RESPECTO AL PRODUCTO SOFTWARE.
EXCLUSIN DE RESPONSABILIDAD POR DAOS INCIDENTALES, INDIRECTOS Y OTROS. EN LA MAXIMA MEDIDA PERMITIDA
POR LA LEY APLICABLE, EN NINGN CASO XOFT Tech s.r.l. O SUS PROVEEDORES SE HARN RESPONSABLES POR NINGN
DAO, ESPECIAL, INCIDENTAL, INDIRECTO O CONSECUENCIAL U OTRO DAO CUALQUIERA (INCLUYENDO SIN CARACTER
LIMITATIVO, DAOS POR PRDIDA DE BENEFICIOS O DE INFORMACIN CONFIDENCIAL O DE OTRO TIPO, INTERRUPCIN
DEL NEGOCIO, DAOS PERSONALES, POR PRDIDA DE PRIVACIDAD, POR INCUMPLIMIENTO DE OBLIGACIONES, YA SEA DE
BUENA FE O CON DILIGENCIA RAZONABLE, POR NEGLIGENCIA O POR CUALQUIER OTRA PRDIDA PECUNIARIA O DE OTRO
TIPO) QUE PUDIERE SURGIR DEL USO O IMPOSIBILIDAD DE USO DEL PRODUCTO SOFTWARE, O DE LA PROVISIN O
AUSENCIA DE PROVISIN DE LOS SERVICIOS DE ASISTENCIA TCNICA, O DE CUALQUIER OTRA FORMA BAJO O EN CONEXIN
CON CUALQUIER DISPOSICIN DE ESTE CLUF, INCLUSO EN CASO DE ERROR, AGRAVIO (INCLUYENDO NEGLIGENCIA),

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RESPONSABILIDAD ESTRICTA, INCUMPLIMIENTO CONTRACTUAL O DE LA GARANTA DE MICROSOFT O CUALQUIER

PROVEEDOR, Y AUN EN EL CASO DE QUE SE HUBIERA INFORMADO A XOFT Tech s.r.l. O A CUALQUIER PROVEEDOR DE LA
POSIBILIDAD DE DICHOS DAOS.
9. LIMITACIN DE RESPONSABILIDAD Y ACCIONES. SIN PERJUICIO DE LOS DAOS EN LOS QUE PUEDA INCURRIR POR
CUALQUIER RAZN (INCLUIDOS, SIN CARACTER LIMITATIVO A, LOS DAOS A LOS QUE SE HIZO REFERENCIA
ANTERIORMENTE, Y TODOS LOS DAOS DIRECTOS O GENERALES), LA NICA RESPONSABILIDAD DE XOFT Tech s.r.l. Y DE
CUALQUIERA DE SUS PROVEEDORES BAJO CUALQUIER DISPOSICIN DE ESTE CLUF Y LA NICA ACCIN QUE PODR USTED
INTERPONER POR TODO LO ANTEDICHO (EXCEPTO CUALQUIER ACCION DIRIGIDA A LA REPARACIN O SUSTITUCION A
OPCION DE XOFT Tech s.r.l. CON RESPECTO A CUALQUIER INCUMPLIMIENTO DE LA GARANTA LIMITADA) SE LIMITAR A LA
CANTIDAD QUE USTED PAG POR EL PRODUCTO SOFTWARE. LAS ANTERIORES LIMITACIONES, EXCLUSIONES Y RENUNCIAS
(INCLUYENDO LAS ANTERIORES SECCIONES 7 Y 8 Y SEGUN LO ESTABLECIDO EN LA GARANTA LIMITADA) SE APLICARN EN
LA MAXIMA MEDIDA PERMITIDA POR LA LEY APLICABLE, INCLUSO EN EL SUPUESTO EN QUE ALGUNA ACCIN NO SIRVA A SU
FIN ESENCIAL.
10. CONTRATO INTEGRO. El presente CLUF (incluyendo todos los anexos o modificaciones del mismo que se incluyan con el
producto software) constituye el contrato ntegro entre usted y XOFT Tech s.r.l. en relacin con el Producto software y los
servicios de asistencia tcnica (en su caso), y sustituye o anula todas las comunicaciones, propuestas y representaciones
anteriores o simultneas, orales o escritas respecto al Producto software o cualquier otro aspecto del presente CLUF. En la
medida en que los trminos de cualquier norma o programa de XOFT Tech s.r.l. para los servicios de asistencia tcnica entren en
conflicto con los trminos de este CLUF, prevalecern las condiciones de este CLUF.

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6

Soporte
XOFT Tech s.r.l. pone a su disposicin diversas opciones de soporte tcnico.
Si Ud. ha contratado nuestro servicio de soporte, obtendr los siguientes servicios:

Acceso a nuestro site de registro de incidentes http://www.xoft.com.ar/simaxcliente indicando

su usuario y clave suministrados.
Pronta respuesta va telefnica o mail.
Actualizaciones genricas del producto.
Tarifas preferenciales en el desarrollo de mdulos personalizados.

Vencido ese plazo del mismo cuenta con la posibilidad de suscribir un nuevo abono anual por el mismo servicio.
Para ello ingrese el la web de simaxupdate a travs del men Help / Verificar Actualizaciones y
seleccione la opcin Solicitar Abono / Renovacin que se encuentra en el extremo inferior derecho de la
pantalla donde encontrar la informacin necesaria.

Para solicitar asesoramiento acerca de nuestros productos y servicios envenos un e-mail a

ventas@xoft.com.ar

Para solicitar asistencia tcnica envenos un e-mail a soporte@xoft.com.ar

Recuerde que el grupo de desarrollo de Xoft Tech s.r.l. recibe sugerencias acerca de ste producto en
la siguiente direccin de e-mail: simax@xoft.com.ar

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Ayuda
SIMAX cuenta con una sistema de ayuda on-line a la que se puede acceder presionando F1 o seleccionado la
opcin "Ayuda en lnea" del men.
Si presiona F1 con alguna pantalla desplegada, automticamente se desplegar la informacin correspondiente
a esa pantalla.

Recuerde que el grupo de desarrollo de XOFT Tech s.r.l. recibe sugerencias acerca de ste producto en
la siguiente direccin de e-mail: simax@xoft.com.ar

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8

Instalacin
Requerimientos
Para su correcto funcionamiento, SIMAX necesita minimamente los siguientes requerimientos de Hardware y
Software:
Hardware:

Estaciones de Trabajo:

Micro: Celeron o superior

Memoria: 128 Mb (recomendado 256 Mb)
Espacio en Disco: 20 Mb
Video: SVGA 800x600

Servidor:

Micro: Pentium II o superior

Memoria: 256 Mb (recomendado 512 Mb)

Software:
Para aprovechar al mximo la funcionalidad del SIMAX se recomienda contar con el siguiente software
instalado:

Estaciones de Trabajo:

MS
MS
MS
MS

Windows 98 R2 o superior
Office 97 o superior
Outlook 97 o superior
Explorer 6.0 o superior

Servidor:

Windows 2000 o superior

SQL Server 2000 o MSDE 2000
IIS 5.0 o superior
Microsoft .NET Framework Redistributable 1.1 o superior

Como Instalar en estaciones de trabajo

Pasos a seguir para instalar SIMAX:
En CD de instalacin encontrar las siguientes carpetas:

Setup
Base de Datos
Exes Actualizados
Webs
Admin Licencias
Simax Agente

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9

Ejecute setup_simax.exe que se encuentra en la carpeta setup para instalar el sistema.

Luego, en la carpeta exes_actualizados del CD de instalacin o desde la web de simaxupdate descargue la
ltima versin de los ejecutables sobrescribiendo los existentes.
Al iniciar SIMAX por primera vez aparecer la siguiente pantalla:
Complete la informacin solicitada teniendo en cuenta lo siguiente:
Si desea conectarse va ODBC y ya ha configurado un origen de datos, marque el
tilde en Conectarse al Servidor a travs..., en caso contrario (recomendado),
indique el nombre del servidor donde se encuentra instalado el SQL Server o
MSDE, el nombre de la base de datos es SIMAX, el usuario predeterminado es
SIMAX y sin contrasea.
Es posible que por polticas de seguridad de su empresa, stos valores sean cambiados por su administrador.
En caso de querer re-configurar la conexin a la base de datos, debe eliminar el archivo xoft.config que se
encuentra en la carpeta de instalacin del sistema para que al ingresar nuevamente aparezca la pantalla de
configuracin o edite el mencionado archivo para ajustar los valores.

Actualizaciones automticas de las instalaciones Desktop y conexin automtica

Se recomienda crear un recurso en la red, donde todos los usuarios del mdulo desktop tengan acceso solo de
lectura. En este recurso el administrador colocar los ejecutables actualizados, los archivos de setup y el archivo
de conexin a la base de datos (xoft.config) que se cre en la primera instalacin de SIMAX.
Si en su implementacin cuanta con el mencionado recurso, para las sucesivas instalaciones, luego de ejecutar
el setup de la aplicacin y antes de ejecutar SIMAX por primera vez, debe editar el archivo splash.ini que se
encuentra en la carpeta SIMAX local y que tiene la siguiente estructura:
[APP]
ARCHIVO=SIMAX.EXE
RUTA=X:\XOFT\SIMAX\
Lo nico que se debe actualizar es la ruta, que puede ser del tipo UNC, para que apunte al recurso creado.
Importante: la especificacin de la ruta debe terminar con \
De sta forma, cada vez que arranque la aplicacin, verificar la versin de SIMAX local con la del recurso y
en caso de encontrar una mas nueva se actualizar automticamente y tambin si no encuentra el archivo
xoft.config tomar el que se encuentra en el recurso.

Como Instalar SIMAX en el Servidor SQL

En el CD de instalacin encontrar una carpeta denominada scripts, dentro de ella hay 3 scripts que se
debern correr en orden, en el motor de base de datos utilizado (SQL Server 2000 o MSDE 2000).
Estos scripts crearan la base de datos de SIMAX y la dejarn lista para su correcto funcionamiento.
Alternativamente, puede encontrar una carpeta denominada Base de Datos, dentro de ella se encuentran los
archivos simax.mdf y simax.ldf. Estos archivos deben ser copiados a la carpeta Datos de la instalacin de SQL
Server o MSDE, luego hacer un attachment de la base y hacer un login nuevo.

Si opta por utilizar MSDE, recomendamos bajar de aqu http://www.asql.biz/DbaMgr/DownLoad2k.shtm

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10

un DBAManager para MSDE, sta herramienta facilitar la tarea de administracin de la Base de Datos
de SIMAX.
Nota: XOFT bajo ningn concepto se responsabiliza por la por los daos que pudiere ocasionar el
producto DBAManager para MSDE, en cualquiera de sus versiones, ya sea por defectos de
programacin o por uso indebido del mismo.

Como instalar el Agente para Alertas, Incidencias Programadas y

Recepcin de incidentes va mail.
En el CD de instalacin encontrar una carpeta denominada SimaxAgente, dentro de ella se encuentra un
ejecutable denominado simaxagent.exe, el archivo de configuracin de acceso a datos xoft.config y dos
archivos correspondientes a una librera necesaria para el envi de notificaciones.
El ejecutable, junto con el resto de los archivos de configuracin deben ser copiados a un recurso del servidor.
Para que se ejecuten las Alertas se debe configurar una tarea programada de Windows que ejecute
simaxagent.exe cada lapsos de tiempo predeterminados, lo que har que mientras se mantenga la condicin
de alerta se enviarn notificaciones en los lapsos indicados.
Para que se ejecuten las Incidencias Programadas se debe configurar una tarea programada de Windows
que ejecute simaxagent.exe con un parmetro indicando el nmero de cdigo correspondiente a la definicin
de la incidencia programada (ver Incidencias Programadas en la pgina 23).
Para que se levanten las incidencias que llegan va mail se debe configurar una tarea programada de Windows
que ejecute simaxagent.exe con el parmetro MAIL
El archivo de configuracin xoft.config debe ser editado y ajustado a los parmetros correspondientes.

Como instalar Mdulos Web

Los mdulos Web necesitan para su correcto funcionamiento que se encuentren instaladas las libreras de
Microsoft .Net Framework versin 1.1 o superior. Estas libraras son royalty free y se encuentran en el CD de
instalacin de SIMAX. Tambin puede encontrar la ltima versin de ste componente en la siguiente direccin
de Internet: http://msdn.microsoft.com/netframework/downloads/updates/default.aspx Luego se deben copiar
los archivos de la carpeta mdulos Web del CD de instalacin (manteniendo su estructura) a una carpeta del
servidor.
Desde el IIS se deben crear 3 directorios virtuales haciendo los siguientes pasos:
1.
2.
3.
4.
5.

Inicie el Panel de Control

clic en Herramientas Administrativas
clic en Servicios de Internet Information Server
Despliegue el rbol hasta sitio web predeterminado
clic derecho en sitio web predeterminado, clic en nuevo y luego clic en directorio virtual

__________________________________________________________________________________________
11

6. Complete el Asistente para la creacin de un nuevo directorio virtual, utilizando la

siguiente tabla de informacin:

Pgina del Asistente

Asistente para crear.
Alias del directorio virtual
Directorio de contenido del sitio
web
Permisos de Acceso
Ha completado correctamente

Operacin a realizar
Clic Siguiente
En la casilla alias, escribir
simaxcliente
En la casilla directorio escribir la
ruta donde fue copiada la carpeta
simaxcliente incluida en el CD de
instalacin.
Clic Siguiente
Clic Finalizar

7. Repetir los pasos 5 y 6 para la instalacin de los mdulos web restantes: simaxtecnicos y
simaxencuesta y apuntando a las carpetas correspondientes.
8. Cerrar IIS.

Configuracin de Acceso a datos

Para configurar el acceso a datos de los mdulos web se deben editar los archivos web.config que se
encuentran en la carpeta simaxtecnicos y simaxcliente.
Editar el archivo y en la etiqueta appSettings modificar los valores de las las 4 claves con la informacin
correspondiente a su servidor de datos.
<appSettings>
<add key="ServerName" value="su servidor SQL" />
<add key="Database" value="SIMAX" />
<add key="User" value="su usuario" />
<add key="Password" value="su clave" />
<add key="Encriptar" value="NO" />
</appSettings>
En simaxcliente existe una clave mas <add key="GrupoVacio" value="Seleccione una Mesa" />
Se utiliza para indicar, en el caso que se despliegue el campo Grupo, que valor inicial tendr el mismo.
Password encriptada
Para encriptar la Password se debe acceder a la herramienta de encriptacin en el siguiente link:
http://Su_Servidor/simaxencuesta/encriptar.aspx
Para utilizar la password encriptada, una vez obtenido el valor, ponerlo en la clave Password y modificar el
valor de la clave Encriptar por SI

Como instalar VNC

VNC es el aplicativo freeware compatible para realizar tareas de control remoto de PC multiplataforma. Esta
herramienta es utilizada en el caso de contar con la integracin Simax - Itrax
Lo encontrar en la siguiente direccin de Internet, dnde tambin encontrar las instrucciones para su
instalacin:
__________________________________________________________________________________________
12

http://www.uk.research.att.com/vnc/
Este producto consta principalmente de 2 mdulos, un servidor que se instala en cada puesto de trabajo y un
cliente que se debe instalar en las terminales donde se encuentre instalado Itrax.
XOFT Tech, bajo ninguna circunstancia se responsabiliza por los daos que pudiere ocasionar el
producto VNC en cualquiera de sus versiones, ya sea por defectos de programacin o por uso indebido
del mismo.

Como instalar Licencias de Uso

Para instalar los packs de licencias se debe ingresar al men Ayuda y seleccionar la opcin Registro del
Sistema.
Las licencias se verifican va Internet con el servidor de licencias de XOFT Tech. Si est instalando
SIMAX por primera vez utilice el nmero de ID de Cliente suministrado con el producto para habilitar
las licencias iniciales. (Debe estar conectado a Internet)

Cada vez que adquiera nuevas licencias, simplemente debe presionar el botn Verificar Registro para que se
habiliten.
Una vez finalizado el proceso reinicie la aplicacin y las licencias estarn activas.
Para administrar el uso de las licencias presione el botn Administrador de Equipos

__________________________________________________________________________________________
13

Esta pantalla permite quitar equipos habilitados para recuperar liberar licencias y tambin bloquear equipos
para que no puedan ocupar una licencia.

Como configurar sincronizacin con ITRAX

Existe un store procedure en la Base de Datos SIMAX, que realiza la tarea de sincronizar cada equipo auditado
mediante ITRAX con en su solicitante correspondiente de SIMAX, se denomina sync_itrax.
Esto posibilita que al momento de registrar un incidente, se pueda consultar el detalle del equipo del solicitante
desde la pantalla de registro.
La manera ptima de configurar este proceso es como un Trabajo de SQL Server, para lo cual se debe
ingresar al administrador corporativo y desplegar la opcin Trabajos (jobs) que se encuentra bajo
Administracin / Agente SQL Server, tal como se muestra en la siguiente imagen:

Luego presionar el botn derecho del mouse para que se despliegue el men contextual donde se debe elegir la
opcin Nuevo Trabajo, para que aparezcan las siguiente pantallas:

En propiedades de nuevo trabajo en la pestaa General se deben completar los datos generales del
trabajo segn las polticas de su organizacin: nombre, categora, descripcin, etc.
En la pestaa Pasos, se debe presionar el botn Nuevo y en la ventana emergente completar los campos tal
como se muestra en la imagen precedente:

Nombre del proceso: Sincronizar SIMAX-ITRAX (puede ser cambiado)

__________________________________________________________________________________________
14

Tipo: Se debe seleccionar Secuencia de comandos Transact-SQL (TSQL)

Base de datos: Se debe seleccionar SIMAX
Comando: Se debe tipear EXEC sync_itrax

En la pestaa Programaciones, debe configurar en que momento o momentos se realizar la sincronizacin.

Presionando el botn Nueva Programacin, se desplegar una pantalla que permite cargar mltiples
programaciones.
Importante: Se debe configurar la programacin de este trabajo una vez finalizado el proceso de Captura de
los archivos itx.
En la pestaa Notificaciones, es posible configurar notificaciones acerca del resultado del trabajo una vez
finalizado.
Recuerde que el servicio SQL Server Agent debe estar levantado para que los trabajos se ejecuten de
acuerdo a su programacin horaria.

__________________________________________________________________________________________
15

Conceptos
Inicio del Sistema
Cuando se inicia el sistema se le solicitar que seleccione su nombre de usuario de la lista desplegable o bien
que lo escriba (de acuerdo a como est configurado) y que ingrese su contrasea, luego deber presionar
ENTER o hacer clic sobre el icono llave.
Ud. puede cambiar su contrasea el men Archivo, opcin: Cambio de contrasea.

En la pantalla de configuracin de SIMAX, hay una opcin para seleccionar si los usuarios se
despliegan en una lista o se debe escribir el nombre para ingresar al sistema.

Haciendo clic en el icono del extremo inferior derecho de la pantalla, se cierra el sistema sin la necesidad
de loguearse.

Men del Sistema

El men principal del SIMAX se encuentra desplegado horizontalmente en la parte superior del la pantalla.
Cuenta con las siguientes opciones:

Archivo: Contiene todo lo referente a personalizacin del sistema.

Ver: Aqu se seleccionan las barras de herramientas adicionales que se desean instalar.
Mesa de Ayuda: Este men contiene las herramientas de administracin.
Consultas: Este men contiene todas las herramientas de consulta y anlisis de informacin.
Base de Conocimientos: Herramientas para administrar la base de conocimientos.
Procesos (Opcional): Herramientas para la creacin y utilizacin de Procesos.
Control de Cambios (Opcional): Herramientas de Control de Cambios.
Ayuda: Ayuda del sistema / Registro del Producto / Actualizaciones.

Haciendo clic sobre cualquiera de las etiquetas se desplegarn las opciones correspondientes a cada una de
ellas.
SIMAX permite abrir mltiples pantalla al mismo tiempo.

Barra de Tareas
La siguiente es la barra de tareas de SIMAX.

__________________________________________________________________________________________
16

La misma es comn a todas las pantallas del sistema. Sus opciones se encuentran encendidas o apagadas
segn corresponda.
La misma se divide en 6 secciones:

Navegador

Confirmar/Anular

Buscar

Imprimir / Vista Previa

Agregar/Modif./Eliminar

Salir del Sistema

__________________________________________________________________________________________
17

Personalizacin
Tablas Generales
Esta pantalla se encuentra dentro del men Archivo, permite cargar las tablas para personalizar el sistema.
Para agregar, modificar o eliminar registros utilice la barra de herramientas del sistema.

Incidencias
o Categoras
o Grupos / Subgrupos
o Subgrupos / tems
o Fases
o Tipos de Incidencias
o Niveles
o Prioridades
o Severidades
o Contextos
o Impactos
o Vas de Recepcin
o Tipos de Eventos
o Grupos de Resolucin
o Gastos/Repuestos
o Sites
o Funciones Especiales
o Custom

Requirientes
o Clientes
o Centros de Costo
o Sectores

Equipos
o CPUs
o Marcas de Equipos
o Marcas de Impresoras
o Modelos de Impresoras
o Proveedores
o Sistemas Operativos

Control de Cambios
o Tipos
o Sistemas

Feriados
Bandas Horarias
Provincias
Listados Predefinidos

__________________________________________________________________________________________
18

Es aconsejable personalizar todas las variables del sistema antes de comenzar a utilizarlo en produccin.
Los cambios realizados aqu impactan en la forma que se muestra la informacin en todo el mismo.

Ttulos Personalizados
Esta pantalla permite asignar las descripciones de las etiquetas custom.
Estas etiquetas se encuentran en las pantallas: Incidencias y Equipos.
Simplemente escriba el valor deseado en el campo 'descripcin' de la
etiqueta deseada y presione el botn salvar de la barra de
herramientas del sistema. El cambio se ver automticamente reflejado
en las pantallas mencionadas.

Esta funcionalidad le permite personalizar SIMAX de acuerdo a sus necesidades y requerimientos de

informacin.

Solicitantes
Esta pantalla permite realizar la edicin de solicitantes del sistema.
El campo denominado cliente permite asociar al solicitante con el nombre del cliente para el cual trabaja. Esta
informacin resulta til cuando se administran mltiples mesas o si se requiere agrupar solicitantes bajo algn
criterio.
El campo ' nivel ' se utiliza para indicar la importancia del solicitante. Dicha informacin se puede apreciar al
momento de cargar la incidencia en la pantalla de incidencias y puede asocirsele tiempos lmites de acuerdo al
rango de valores.
Es posible tambin, indicar que das del mes el solicitante tiene un nivel diferente para que ello asociado a los
tiempos lmite para el nivel permita sugerir prioridades. P/ej.: Los solicitantes del rea facturacin pueden tener
nivel 10 del 1 al 5 de cada mes y asociar un tiempo lmite muy corto en el SLA para este nivel.
Tambin est la posibilidad de identificar los equipos de hardware que tiene asignados el solicitante, indicando
sus caractersticas y nmeros de serie.

__________________________________________________________________________________________
19

En caso de estar integrado con ITRAX, a la derecha de la grilla de equipos, aparecern los botones agregar y
eliminar. El botn agregar desplegar una ventana con los equipos de su red capturados por ITRAX para
que seleccione. El botn eliminar borrar el equipo seleccionado.
La pestaa Informacin Adicional permite la carga de campos personalizados.
La pestaa Nivel x Da permite cargar el nivel del solicitante para los diferentes perodos del mes. Des esta
forma lograr que en ciertos das, al registrar un incidente el sistema indique la prioridad que tiene el solicitante
en ese momento.
En el recuadro inferior, est la habilitacin para la utilizacin del mdulo Web de registro de incidencias,
llamado simaxcliente. Esta opcin asigna un nombre de usuario y una contrasea que le permitirn ingresar
al mismo.
En el caso que el nombre de usuario coincida con el login de Windows, al ingresar al mdulo web no se le
solicitar contrasea dado que el usuario ser identificado automticamente.

Equipos
Esta pantalla permite registrar aquellos equipos a los cuales se les da soporte en cada cliente. Se utiliza en
aquellos casos dnde la mesa de ayuda tiene obligaciones de dar soporte a ciertos equipos predeterminados del
cliente o bien para llevar un inventario de los mismos.
En caso de estar integrado con ITRAX, se iniciar el mencionado producto.
La pantalla cuenta con 4 pestaas, en la primera se registra la configuracin bsica.

En la segunda, el detalle de los componentes internos.

En la tercera los datos de conectividad de red.

__________________________________________________________________________________________
20

En la cuarta se registra informacin adicional que puede ser personalizada, mediante la definicin de las
etiquetas, tal como se vio anteriormente.

Configuracin
Esta opcin brinda la posibilidad de personalizar el comportamiento del sistema ante diversos eventos.
La pantalla est dividida en cinco secciones:

General
Aqu se configura el comportamiento general del sistema
o
o

o
o

o
o
o
o

Pedir confirmacin al intentar deshacer cambios: Si esta opcin est habilitada, al

cancelar una operacin SIMAX pedir confirmacin.
Unificar colores de SLA para todos los usuarios: Si esta opcin est habilitada, los
usuarios compartirn los mismos colores para identificar el estado de avance de los incidentes
en la Consola del sistema, de lo contrario, cada uno podr definir los propios.
Mostrar la lista de usuarios en el acceso al sistema: Si sta opcin est habilitada, en la
pantalla de logon aparece un lista desplegable con todos los usuario habilitados para ingresar al
sistema, de lo contrario aparece un campo en blanco para completar con el nombre de usuario.
Actualizar Consola cada x minutos: Establece el tiempo de refresco automtico de la
Consola.
Cerrar automticamente las incidencias en estado Prueba de Solucin cuando
transcurran (Hs): Establece el tiempo en horas que las incidencias en ese estado
permanecern en l. Una vez sobrepasado, se cerrarn.
Tipo de evento a utilizar al repactar Incidencias: Establece el tipo para el evento que se
genera automticamente al repactar un incidente.
Tipo de evento a utilizar en Prueba de Solucin: Establece el tipo para el evento que se
genera automticamente pasar un incidente al estado Prueba de Solucin.
Tipo de evento a utilizar al recatalogar Incidencias: Establece el tipo para el evento que
se genera automticamente al recatalogar un incidente.
Tipo de evento a utilizar en obs. de la encuesta: Establece el tipo de evento que se
genera automticamente cuando el solicitante contesta la encuesta agregando observaciones.

__________________________________________________________________________________________
21

o
o

Bloquear la edicin de eventos ya grabados: Impide que se editen los eventos de los
incidentes
Habilitar la integracin con ITRAX: Al habilitar esta opcin, la pantalla de equipos llama a
ITRAX y en la pantalla de Solicitantes, en la pestaa de equipos, se muestran los equipos
auditados por ITRAX para el Solicitante y aparece la opcin para agregarle equipos de la lista
de auditados.

Incidencias
Aqu se pueden configurar el comportamiento por defecto de los campos de la pantalla de edicin de
incidentes, usuarios autorizados para realizar ciertas acciones, etc.
o

o
o
o

o
o

o
o
o
o
o

Permitir editar fecha de recepcin de la incidencia: Si esta opcin est habilitada, es

posible editar la fecha de ingreso de los incidentes, de lo contrario el sistema coloca la fecha
del da y no se puede editar.
Permitir editar fecha lmite de la incidencia: : Si esta opcin est habilitada, es posible
editar la fecha de limite de los incidentes, sobrescribiendo la indicada por SLA.
Permitir editar fecha de resolucin de la incidencia: Si esta opcin est habilitada, es
posible editar la fecha de resolucin, de lo contrario el sistema toma la actual.
Permitir editar el usuario en eventos: Si sta opcin esta habilitada, al ingresar un evento
para una incidencia SIMAX permitir modificar el usuario responsable, de lo contrario se
ingresar automticamente el usuario loqueado.
Mostrar informacin detallada de los clientes en la bsqueda desde la ventana de
incidencias: Si sta opcin est habilitada, en la pantalla de bsqueda de Solicitantes se
mostraran mltiples columnas con informacin, de lo contrario solo el nombre.
Asignar automticamente las incidencias al usuario actual: Si esta opcin esta
habilitada, al ingresar un incidente se asigna automticamente al usuario logueado.
Asignar automticamente la incidencia al usuario con menor carga de trabajo: Si
esta opcin est habilitada, al ingresar el grupo del incidente, SIMAX automticamente
selecciona al tcnico con menor carga laboral del site correspondiente y le asigna el incidente.
Bloquear la edicin de asignaciones ya grabadas: Si sta opcin esta seleccionada no se
podr editar las asignaciones anteriores, solo agregar nuevas.
Bloquear la edicin de incidencias cerradas: Si esta opcin est habilitada, una vez que la
incidencia es cerrada ningn usuario la puede editar.
Perfil habilitado para editar incidencias: Permite seleccionar el perfil habilitado para editar
incidentes en el caso de que este bloqueada su edicin.
Campo inicial al agregar incidencias: Permite seleccionar en que campos aparecer el
cursor al agregar un incidente.
Asignar automticamente el SITE del solicitante en incidencias nuevas: Si esta opcin
esta habilitada, al seleccionar el solicitante, el campo site se completar automticamente. En
caso contrario se deber completar manualmente.
Utilizar la versin extendida de la pantalla de incidencias: Habilita un formato extendido
de la pantalla de registro de incidentes que entre otras cosas tiene la opcin de registrar
Contexto, Impacto e Incidentes Masivos.
Ruta de acceso donde se guardan archivos adjuntos: Permite establecer la ruta donde se
guardaran los archivos subidos a travs de Simax desktop o de los mdulos web. Todos los
usuarios deben tener acceso de escritura a esa carpeta.
Predefinir Asunto segn lista de valores: Permite cambiar el comportamiento del campo
Asunto en la pantalla de incidentes permitiendo validad contra la lista aqu definida.

Opciones de Correo
Opciones de Envo
Aqu se configuran los datos del servidor SMTP de su red para el envi automtico de correo. Tambin
se indica en que situaciones lo har.

__________________________________________________________________________________________
22

Los datos solicitados para la configuracin de correo son:

o
o
o
o
o

Servidor SMTP
Usuario
Clave
Nombre de la cuenta
E-Mail

Se recomienda generar una nueva cuenta para este fin.

P/ej: Mesa de Ayuda - mda_mail@su_empresa.com
SIMAX enviar automticamente e-mails a los usuarios o tcnicos utilizando el servicio de SMTP del
servidor seleccionado, siempre y cuando se hayan cargado las direcciones de e-mail de ambos.
Recuerde que SIMAX no enviara notificaciones de asignacin al usuario que se auto asigne incidentes.
Los eventos ante los cuales se enviarn los e-mail son:
o
o
o
o

Enviar mail al Solicitante en altas: Al confirmar la carga el solicitante recibir un e-mail

confirmando el ingreso de su incidente
Enviar mail al Solicitante al dar solucin: Al cerrar un incidente, el solicitante recibir un
e-mail confirmando el cierre de su incidente.
Enviar mail al Solicitante al escalar: Al escalar un incidente el solicitante recibir un e-mail
avisando del escalamiento
Enviar mail al Responsable al Asignar / Escalar: Al asignar o escalar un incidente, el
tcnico responsable recibir un e-mail con el aviso.

Es posible seleccionar solo los eventos deseados.

Opciones de Recepcin
Aqu se configuran los datos del servidor POP de su red para la recepcin automtica de incidentes via
correo.
Los datos solicitados para la configuracin de correo son:
o
o
o
o
o

Servidor POP
Usuario
Clave
Va de recepcin: Es posible seleccionarla para los incidentes que ingresen de ste modo.
Severidad: Es posible seleccionarla para los incidentes que ingresen de ste modo.

Se recomienda generar una nueva cuenta para este fin o utilizar la misma que se utiliza para
notificaciones.
P/ej: Mesa de Ayuda - mda_mail@su_empresa.com
SIMAX se vale de simaxagent.exe para recibir automticamente e-mails con incidentes utilizando el
servicio POP del servidor seleccionado. Se debe generar una tarea programada invocando a
simaxagent.exe con el parmetro MAIL cada intervalos regulares.

Web
Aqu se configura el comportamiento de los mdulos web.
Mdulo Web de Solicitantes

__________________________________________________________________________________________
23

o
o

Asignar incidencias recibidas va web al usuario: Todos los incidentes que los requirentes
realicen a travs del mdulo web sern asignados al usuario que se determine aqu, para que
luego el mismo los escale a quien corresponda.
Asignar las incidencias recibidas va web al usuario predeterminado del site: Si se
selecciona esta opcin, se deshabilitar la anterior y todos los incidentes registrado via web se
asignaran al usuario que se haya definido como predeterminado para el site en la pantalla
Sites.
Asignar las incidencias recibidas va web al usuario predeterminado del grupo de
resolucin: Esta opcin est habilitada si se encuentra seleccionada la opcin Permitir al
cargar una nueva incidencia seleccionar el grupo. Si se selecciona esta opcin, se
asignaran al usuario responsable del grupo de resolucin correspondiente.
Asignar las incidencias recibidas via web a un usuario del site / banda horaria:
Asigna automticamente a un usuario considerando el site del solicitante y que dicho usuario se
encuentre dentro de la banda horaria en ese momento.
Permitir en el mdulo Web de solicitantes VER todas las incidencias del solicitante:
Si esta opcin NO est habilitada, los solicitante solo pueden ver los incidente que ellos mismos
registran.
Permitir ADJUNTAR archivos: Esta opcin habilita a los solicitantes para adjuntar archivos
cuando registran un incidente.
Permitir al cargar una nueva incidencia seleccionar el grupo: Habilita en la web de
solicitantes, un combo con la lista de grupos para seleccionar. Esto combinado con la opcin
para asignar al responsable del site, permite redireccionar automticamente los incidentes.
Permitir al cargar una nueva incidencia seleccionar el grupo/subgrupo: Habilita en la
web de solicitantes, combos con las listas de grupos y subgrupos para seleccionar. Esto
combinado con la opcin para asignar al responsable del site, permite redireccionar
automticamente los incidentes
Permitir al cargar una nueva incidencia seleccionar el grupo: Habilita en la web de
solicitantes, combo con la lista de grupos, subgrupos e items para seleccionar. Esto combinado
con la opcin para asignar al responsable del site, permite redireccionar automticamente los
incidente con mayor precisin.
Permitir al cargar una nueva incidencia seleccionar el Site: Habilita al solicitante para
que indique en que site se encuentra al momento de registrar el incidente.

Personalizar Botonera: Despliega una ventana que permite habilitar los botones de la barra de
herramientas del mdulo web de solicitantes.
Mdulo Web de Tcnicos
o

Permitir agregar incidencias: Si sta opcin esta seleccionada, en el mdulo web de

tcnicos se habilitar un botn para registrar incidencias.

Notificaciones
SIMAX cuenta con la posibilidad de enviar notificaciones a los solicitantes ante determinados eventos que se
detallan a continuacin:
INC Solicitante: Alta
Se enva al solicitante al momento de confirmar el incidente.
INC Solicitante: Escalar
Se enva la solicitante cuando se produce un escalamiento entre tcnicos.
INC Solicitante: Prueba de Solucin
Se enva al solicitante cuando se genera una Prueba de Solucin. La notificacin puede contener el
cdigo de la prueba de solucin o un link a la misma (INC Solicitante: Prueba de Solucin (Pag) )
INC Solicitante: Solucin
Se enva al solicitante cuando se cierra el incidente. La notificacin puede contener el cdigo html de la
encuesta o un link a la misma (INC Solicitante: Encuesta (Pag) )
INC Solicitante: Prueba de Solucin (Pag)
Cdigo html de la prueba de solucin.
INC Solicitante: Encuesta (Pag)
__________________________________________________________________________________________
24

Cdigo html de la encuesta.

INC Responsable: Asignar
Se enva al tcnico cuando se le asigna un incidente.
INC Responsable: Escalar
Se enva al tcnico cuando se le escala un incidente.
CC Solicitante: Alta
Se enva al solicitante cuando ingresa una solicitud de cambio.
CC Solicitante: Rechazo Us. Clave
Se enva al solicitante cuando el usuario Clave rechaza la solicitud de cambio.
CC Solicitante: Rechazo Sistemas
Se enva al solicitante cuando sistema rechaza la solicitud de cambio.
CC Solicitante: Rechazo Jefe
Se enva al solicitante cuando el usuario jefe no aprueba la solicitud de cambio,
CC Solicitante: Solucin
Se enva al solicitante cuando se cierra el incidente de cambio.
CC Usuario Clave: Alta
Se enva al usuario clave cuando se ingresa la solicitud de cambio.
CC Usuario Clave: Rechazo Sistemas
Se enva al usuario clave cuando sistemas rechaza la solicitud de cambio.
CC Usuario Clave: Rechazo Jefe
Se enva al usuario clave cuando el usuario jefe rechaza la solicitud de cambio.
CC Usuario Clave: Solucin
Se enva al usuario clave cuando se cierra el incidente de cambio.
CC Sistemas: Acepta usuario clave
Se enva a Sistemas cuando el usuario clave acepta la solicitud de cambio.
CC Jefe: Pendiente autorizacin
Se enva al usuario jefe cuando tienen una solicitud de cambio pendiente de autorizacin.
EVE Solicitantes: Solicitud en Evento
Se enva al solicitante cuando se genera un evento del tipo Notificacin.
EVE Solicitantes: Solicitud en Evento (Pag)
Cdigo html de la solicitud en evento.

La notificacin est compuesta por el Asunto y el Mensaje.

El cuerpo del mensaje se puede componer en texto plano o en html, en ambos casos estn disponibles una
amplia variedad de macros que se pueden utilizar.

__________________________________________________________________________________________
25

Para el correcto funcionamiento de la encuesta y de la prueba de solucin, debe encontrarse publicada la

carpeta simaxencuesta de acuerdo al detalle explicado en el apartado Instalacin / Como instalar
mdulos web.
Hay ciertas versiones de clientes y servidores de correo electrnico que no permiten la ejecucin de
scripts en el cuerpo de los mensajes.
Para esas situaciones existe la opcin de poner en el cuerpo del mensaje un link que invoque un
explorador de internet con la parte de la notificacin que tiene cdigo.

Como configurar notificaciones cuando el cliente de correo no permite utilizar scripts

Se aplica a Encuesta, Prueba de Solucin y Solicitud en Evento.
Encuesta:
En la notificacin INC Solicitante: Solucin se debe incluir algo similar a lo siguiente:

<p>Su incidente con asunto: #INC_ASUNTO# ha sido solucionado !</p>

<p>Saludos Cordiales,</p>
<A
HREF="http://Su_Servidor/simaxencuesta/encuesta.aspx?inc_codigo=#INC_CODIGO#&hash=#INC_HASH#">
Responder Encuesta </A>

En la notificacin INC Solicitante: Prueba de Solucin (Pag) se debe incluir lo siguiente:

<p align="center"><b>Encuesta de satisfacin sobre el servicio</b></p>
<p align="center"><b>Le pedimos que segn su criterio y grado de conformidad nos evale en la resolucin
del presente incidente</b></p>
<p align="center"><b>Esto nos permitir cumplir con nuestro compromiso de mejora contnua</b></p>
<p align="center">Indique como califica el servicio brindado</p>
<form method="post" action="http:\\Su_Servidor\simaxencuesta\voto.aspx?inc_codigo=#INC_CODIGO#"
ID="Form1">
<table border="0" align="center">
<tr>
__________________________________________________________________________________________
26

<td><input id="oo_0" type="radio" name="oo" value="Excelente" checked><label

for="oo_0">Excelente</label></td>
</tr>
<tr>
<td><input id="oo_1" type="radio" name="oo" value="Bueno"><label
for="oo_1">Bueno</label>
</td>
</tr>
<tr>
<td><input id="oo_2" type="radio" name="oo" value="Regular"><label for="oo_2">Regular</label>
</td>
</tr>
<tr>
<td><input id="oo_3" type="radio" name="oo" value="Malo"><label for="oo_3">Malo</label>
</td>
</tr>
<tr>
<td colspan="2" align="center">
</td>
</tr>
<tr>
<td align="center">Observaciones&nbsp;&nbsp;
<INPUT type="text" maxLength="250" size="44" id="obs" name="obs">
<td/>
</tr>
<tr>
<td colspan="2" align="center"><INPUT type="submit" value="Enviar" ID="Submit1" NAME="Submit1">
</td>
</tr>
</table>
</form>

Prueba de Solucin:
En la notificacin INC Solicitante: Prueba de Solucin se debe incluir algo similar a lo siguiente:
<p align="center"><b>Aceptacion / Prueba de Solucion</b></p>
<p align="center">Indique si el problema fue solucionado correctamente</p>
<p align=""left">Problema: #INC_DESCRI# </p>
<a
href="http://Su_Servidor/simaxencuesta/pruebasolucion.aspx?inc_codigo=#INC_CODIGO#&hash=#INC_HASH
#" target="_blank" >Haga clic aqu</a>

En la notificacin INC Solicitante: Prueba de Solucin (Pag) se debe incluir lo siguiente:

<form method="post"
action="http:\\www.xoft.com.ar\simaxencuesta\acepto.aspx?inc_codigo=#INC_CODIGO#" ID="Form1">
<table border="0" align="center">
<tr>
<td><input id="oo_1" type="radio" name="o1" value="1" checked><label
for="oo_1">Solucin Satisfactoria</label></td>
</tr>
<tr>
<td><input id="oo_0" type="radio" name="o1" value="0"><label for="oo_0">El
problema continua</label></td>
</tr>
<tr>
__________________________________________________________________________________________
27

</tr>
<tr>

<td><input id="o2" type="Text" name="o2" value=""></td>

<td colspan="2" align="center"></td>

</tr>
<tr>

<td colspan="2" align="center"><INPUT type="submit" value="Responder"

ID="Submit1" NAME="Submit1"></td>
</tr>
</table>
</form>

Solicitud en Evento:
En la notificacin EVE Solicitante: Solicitud en Evento se debe incluir algo similar a lo siguiente:
#EVE_OBSERV#
<HR>
Para enviar comentarios haga <a
href="http://Su_Servidor/simaxencuesta/eventomail.aspx?inc_codigo=#INC_CODIGO#&hash=#INC_HASH#">
click aqui</a>
En la notificacin EVE Solicitante: Solicitud en Evento (Pag) se debe incluir lo siguiente:
<p align="center"><b>Contestar Solicitud</b></p>
<form method="post" action="http:\\Su_Servidor\simaxencuesta\evento.aspx?inc_codigo=#INC_CODIGO#"
ID="Form1">
<p align="center">
<TEXTAREA ID="EVE_OBSERV" NAME="EVE_OBSERV" style="WIDTH: 576px; HEIGHT: 174px"
rows="11" cols="69"></TEXTAREA>
<BR>
<BR>
<INPUT type="submit" value="Responder" ID="Submit1" NAME="Submit1">
</p>
</form>

Alertas
Aqu se configuran las alertas de SIMAX.
En la parte superior de la pantalla se registra la Descripcin de la misma y su estado (Activa o Desactivada)
Existen 7 eventos ante los cuales se ejecutan las acciones seleccionadas:
% de tiempo transcurrido mayor a: se ingresa como variable un valor expresado en minutos.
Solicitante predefinido: se ingresa como variable el nombre de un solicitante, el cual se elige de una
lista.
Responsable predefinido: se ingresa como variable el nombre de un usuario, el cual se elige de una
lista.
Grupo/Subgrupo: se ingresa como variable el grupo y subgrupo, los cuales se eligen de una lista.
Grupo/Subgrupo/Item: se ingresa como variable el grupo, subgrupo e item, los cuales se eligen de
una lista.
Severidad: se ingresa como variable la severidad, la cual se elige de una lista.
Prioridad: se ingresa como variable la prioridad, la cual se elige de una lista.
Es posible seleccionar una combinacin de eventos y de acciones para una Alerta.

__________________________________________________________________________________________
28

Las acciones posibles son:

Enva un mail a un usuario predefinido: se ingresa como variable el nombre de un usuario, el cual
se selecciona de una lista.
Enva un mail al responsable
Enva un mail al responsable del grupo de resolucin
Enva un mail al solicitante
Enva un mail a una direccin predefinida

En la parte inferior de la pantalla se detalla el Asunto y el cuerpo del mensaje a enviar, para el caso que
corresponda.
En el pi de la pantalla se encuentran 2 botones que permiten consultar las macros disponibles y la vista previa
de la notificacin respectivamente.
Reglas de Tiempo
Para que se ejecuten las alertas, tiene que estar ejecutndose a intervalos regulares simaxagent.exe.
Suponiendo que simaxagent.exe se ejecute cada 5 minutos, si no se define una regla de tiempo para la Alerta,
la misma generar la notificacin cada 5 minutos.
Si se define una regla de tiempo es posible indicarle al sistema que repita la notificacin a un intervalo mayor
de tiempo.

Reenvo de Correos
Esta pantalla permite reenviar correos con el formato del cierre de incidente definido, al rango de incidencias
indicado.

Incidencias Programadas
Aqu se configuran las incidencias programadas de SIMAX.
En la parte superior de la pantalla se registra la descripcin de la misma y su estado (Activa o Desactivada)

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En la parte inferior de la pantalla se encuentran los campos del incidente a generar. Se debe completar usando
la misma lgica que en la pantalla de registro de incidentes.
Existe la opcin Asignar siempre al usuario, que da la posibilidad de fijar a quien se le asignar el incidente
o de lo contrario dejar que SIMAX lo haga de acuerdo a la configuracin de asignaciones definida.
Tambin est la posibilidad de definir el tiempo lmite para el incidente indicndolo en el campo SLA
(Minutos).
Una vez generado y confirmado cada incidente programado, se encender el botn Generar Archivo BAT que
se encuentra en la parte superior de la pantalla. Ese botn generar un archivo bat que debe ser guardado en
la misma carpeta donde tenga implementado simaxagent.exe.
Luego para cada incidente programado se debe generar una tarea programada de Windows que invoque al
archivo .bat correspondiente o en su defecto a simaxagent.exe con el cdigo de la definicin del incidente
programado como parmetro, en los intervalos deseados.

SIMAX Remotos
Es posible integrar diferentes implementaciones de SIMAX. Esto permite que se puedan escalar incidentes entre
ellas. Esta opcin resulta til en varios casos:

Empresas que tienen mas de una implementacin de SIMAX

Empresas que trabajan en conjunto
Etc.

La pantalla de configuracin solicita el ID de conexin, una descripcin de la conexin y la URL de la otra

implementacin.
Tambin se pueden configurar diferentes opciones para definir la poltica de uso.

Barras de Herramientas
Aqu se configuran las barras de herramientas que se visualizan en el sistema. En la pantalla se visualizan las
barras de acceso rpido disponibles. Las que estn tildadas son las activas.

Para activar o desactivar las barras de acceso rpido, tilde o desmarque

el recuadro que la precede.

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Barras de Acceso Rpido

Las siguientes son las barras de acceso rpido de SIMAX. Las mismas, pueden estar activas o no. Para
configurar cuales deben estar activas utilice la opcin Barras de Herramientas tal como se indica
precedentemente.
Barra de Links
Esta barra contiene accesos directos a: Solicitantes , Equipos , Consola , Incidencias y Base de
Conocimientos.

Barra de Consultas
Esta barra contiene accesos directos a Consultas Predefinidos , Grficos , Diseador
de Consultas.
Barra de Seguridad

Esta barra contiene accesos directos a Usuarios , Cambio de Claves y Perfiles.

Calendario
Esta pantalla permite definir el horario de trabajo da por da. Esta informacin se utilizar para calcular el
tiempo de resolucin de cada incidencia y para calcular el tiempo lmite de resolucin conjuntamente con la
informacin obtenida de la definicin del Nivel de Aceptacin del Servicio.
El calendario es independiente para cada cliente administrado, por lo tanto se debe cargar una definicin de
horarios para cada cliente.

Indique para cada da de la semana el rango de horas que se contabilizan, para calcular el tiempo de resolucin
de las incidencias.

Nivel de Aceptacin del Servicio

Esta pantalla permite registrar el SLA o Nivel de Aceptacin de Servicio pactado para cada cliente.
Esta informacin ser utilizada por SIMAX en la consola del sistema (con colores) y en los reportes que lo
requieran. Tambin es utilizado para informar la fecha lmite para el cierre del incidente en la pantalla de carga
de incidente.

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Brinda la opcin de cargar los tiempos en minutos por tipo de incidencia identificndolas por grupo, subgrupo e
tem.
Tambin es posible indicar tiempos alternativos por Severidad y Prioridad del incidente. Estos tiempos en caso
de ser menores que los estipulados por grupo, subgrupo e tem, sern los utilizados.
Se establece un tiempo de resolucin mximo predeterminado para todos aquellos tipos de incidencias que no
tengan definido ningn tiempo mximo de resolucin.

Si deja 0 minutos en algn grupo, subgrupo o tem, el mismo tomar el valor de su nivel superior. Es
decir que si deja un subgrupo con 0 minutos, el mismo tomar el valor del grupo al que pertenece. Si
ambos estuvieran en 0, tomarn el valor predeterminado para el cliente.
En el extremo superior derecho de la pantalla se encuentra un campo que permite indicar el tiempo en minutos
predeterminado para todos los incidentes que ingresen por el mdulo web de solicitantes y no posean ningn
nivel de tipificacin que permita calcular el SLA.

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Operatoria
Mdulo Desktop
Registro de Incidentes
Este mdulo est diseado para ser utilizado por los operadores de la MDA o Call Center, proporciona todas las
facilidades necesarias para el ingreso, resolucin y cierre de incidentes.

Muchos aspectos del comportamiento de esta pantalla se ajustan en la Opcin Configuracin de la

Aplicacin que se encuentra en el men Archivo, entre ellos se encuentra que versin de sta pantalla
se desea utilizar, pudiendo optar por la Estndar o la Extendida.
La versin extendida agrega principalmente la funcionalidad de poder registrar incidentes masivos y fases.
Se llega a sta pantalla desde el men Mesa de Ayuda / Incidencias o mediante la barra de accesos directos:

Es posible solicitar la personalizacin de sta pantalla al personal de soporte de XOFT Tech.

Versin Estndar:

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Versin Extendida:

1: En este recuadro se encuentra:

a. N de Incidencia: Se calcula al confirmar la misma.
b. Tiempo: Es el tiempo transcurrido entre la apertura y cierre del incidente.
2: Va de Recepcin: Este campo de auto seleccin permite identificar la va de recepcin del incidente,
partiendo de una lista predefinida y tiene un valor por defecto.
3: Fecha: Aqu se registra la fecha de recepcin del incidente, el comportamiento de este campo se define en
la pantalla de configuracin de la aplicacin.
4: En caso de que el operador resuelva el incidente en el momento del registro, tildando esta casilla de
verificacin, Simax guardar registro de este tipo de cierre y completar automticamente la fecha de cierre y
cambiar el estado a Cerrada.
5: El campo Usuario refleja el nombre del usuario de Simax que registr el incidente. El campo no es
editable.
6: Incidente Fuera de Alcance: Se utiliza para contabilizar los llamado fuera del alcance del servicio de MDA.
7: Los campos Severidad, Contexto, Impacto son de auto seleccin y tienen un valor por defecto, los
valores pueden ser considerados en el clculo de prioridad dinmica. El campo Estado no es editable y se va
ajustando segn el avance del incidente.
8: Cuando se selecciona un Solicitante, Simax automticamente realiza las siguientes tareas:
a. Completa automticamente los campos Empresa, Sector, Site y Prioridad correspondientes al
mismo.
b. Despliega grficamente el nivel de importancia del Solicitante dentro de la Empresa.
c. Pone a disposicin del operador todos los datos personales y de hardware del Solicitante, a los cuales
se accede mediante el botn ubicado a la derecha del nombre.
d. Completa los valores de las pestaas Historial del Usuario, Soluciones Similares y Equipos.
En el campo Solicitante, registre algunas letras del apellido y se desplegar una ventana con la lista de
coincidencias
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El campo site, es de ingreso obligatorio, e indica donde est situado el usuario al momento de registrar
el incidente.
El campo prioridad es de auto seleccin y tiene un valor por defecto definible de acuerdo a la
importancia del solicitante, el valor de prioridad puede ser tenido en cuenta en el clculo de prioridad
dinmica.
9: Este campo despliega los incidentes masivos (Problemas) abiertos (entre parntesis se muestra la cantidad
de incidencias masivas abiertas) y permite asociarlos al incidente que se est ingresando. Al seleccionar un
valor de la lista, automticamente se completan todos los datos del incidente.
10: En ste recuadro se encuentran los campos de catalogacin del incidente.
a. Asunto: Breve descripcin del Incidente
b. Grupo / Subgrupo / tem: Son campos de seleccin automtica y relacionados entre s.
c. Detalle: Descripcin detallada del Incidente.
11: En ste recuadro se encuentra el tipo de incidente y la fase en que se encuentra. Si el tipo de incidente
seleccionado cuenta con varias fases, SIMAX no dejar que se cierre hasta que haya pasado por todas las
fases. (Ver Como configurar Tipos de Incidente y Fases mas abajo)
12: En ste recuadro se encuentra el campo Grupo de Resolucin que se completa automticamente al
catalogar el incidente con el valor establecido por defecto para el Subgrupo seleccionado. Es posible cambiar
el valor predeterminado en caso de corresponder. Tambin est el campo Fecha Lmite que se completa
automticamente si se ha cargado un SLA (Service Level Agreement) (Niveles de Aceptacin del Servicio), para
el cliente, en la pantalla correspondiente del men Mesa de Ayuda
13: Aqu se indica si el incidente es Masivo (Problema) al momento de ingresarlo. Se toma el asunto como
ttulo. En el campo ubicado abajo, se indica el nmero del incidente masivo al cual est asociado.
14: En este conjunto de pestaas encontramos:
a. Asignar/Escalar: Aqu se registran las asignaciones y todos los escalamientos que ocurran. Cuenta
con dos botones ubicados a la derecha de la grilla para agregar y borrar. Tambin en el extremo
derecho se encuentra un botn que muestra la carga de trabajo de cada tcnico y un asistente para
asignacin automtica [19].
Existe la posibilidad de asignar el incidente obviando la banda horaria de los tcnicos. Para ello
debe estar seleccionada la opcin No filtrar responsables por banda horaria.
b. Informacin Adicional: Esta pestaa es totalmente personalizable y se utiliza para cargar toda
aquella informacin no contemplada en la pantalla general.
El nombre de las etiquetas se personaliza en la pantalla Ttulos personalizados que se
encuentra en el men Archivo.
c.

Eventos: La carga de eventos se utiliza para dejar registrado todo evento o circunstancia relevante del
incidente para su posterior consulta.
Esta opcin puede resultar til para registrar por ej: Ausencia del usuario ante una visita del
tcnico, falta de algn repuesto para solucionar el incidente, etc.

d. Historial: Esta grilla despliega todos los incidentes anteriores del usuario.
Esta es una herramienta interesante para que el operador conozca los hbitos y el tipo de
problemas que presenta el usuario.
e. Base de conocimientos: Esta grilla despliega todos los procedimientos de soluciones
correspondientes al grupo / subgrupo / item almacenados en la Base de Conocimientos ordenados por
la cantidad de veces que fue utilizado el documento.
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Al momento de cerrar el incidente puede optarse por seleccionar alguna de las soluciones propuestas,
simplemente marcando en la ltima columna de la grilla. La descripcin de la solucin se copiar
automticamente en el campo Detalle de la Solucin donde indicar adems el cdigo de la misma.
La grilla posee un hipervnculo en lo columna N y otro en la columna Archivo. El primero abre
la ventana de edicin del procedimiento si el usuario tiene permiso para hacerlo y el segundo
abre el documento correspondiente.
f.

Soluciones Similares: Esta grilla despliega en forma automtica la Base de Conocimientos para el
tipo de incidente que se est registrando.
Esta es una herramienta muy importante, que ayuda al operador a cerrar mayor cantidad
incidentes sin necesidad de escalarlo a un tcnico, ya que aqu encontrar la solucin a los
problemas que muchas veces no necesitan la presencia de un tcnico.

g.
h.
i.
j.

Gastos: En esta grilla se registran todo los gastos realizados para solucionar el incidente.
Equipos: En esta pestaa se despliegan los equipos que tiene asignado el usuario
Log: Auditoria automtica de las operaciones registradas sobre el incidente.
Adjuntos: Despliega la lista de archivos adjuntados en el incidente y permite abrirlos con el visor
correspondiente.
k. Fases: Despliega la secuencia de fases por las que ha pasado el incidente.

15: En este recuadro se encuentran los datos del cierre del incidente:
Fecha de Solucin tiene 3 formas de ser completado:
a. Automticamente al tildar la opcin Resuelta al Ingresar [4]
b. Automticamente al tildar la opcin Resuelta.
c. Escribiendo manualmente la fecha en el campo o con la ayuda del calendario que se despliega al tocar
el control ubicado a la derecha del mismo.
Detalle de la Solucin se ingresa el detalle mas completo posible sobre la solucin dada al incidente. Esta
informacin alimentar automticamente a la Base de Conocimientos. En caso de cerrar el incidente
seleccionado un documento de la Base de Conocimientos, el campo se autocompletar indicando el nombre
de dicho procedimiento.
16: Las Funciones Especiales son llamadas a otros ejecutables o pginas Web con parmetros de
correspondientes al usuario al cual se le est registrando el incidente o algn dato del incidente mismo.
17: Panel del Exportacin, tiene las opciones de exportar la orden de trabajo a una impresora, Word, Excel
o Outlook para enviarla por correo.
18: Asistente para asignacin automtica: permite asignar o escalar el incidente actual de manera
inteligente al tcnico correspondiente teniendo en cuenta, site, grupo de resolucin y carga de incidentes.
19: No filtrar responsables por banda horaria, anula el filtro que impide ver a los tcnicos que no se encuentran
dentro de la banda horaria de registro de la incidencia.

Como configurar Tipo de Incidente y Fases

Es posible definir tipos diferentes de incidentes y fases que deben superar cada uno de ellos para poder ser
cerrados. Es decir, si un incidente de cierto tipo no pasa por todas las fases previstas para l, no podr ser
cerrado.
En el men Archivo/Tablas Generales/Incidencias encontramos los dos ABM para configurar esta funcionalidad.
Fases
En sta pantalla se cargan todas las fases posibles para todos los tipos de incidente.
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 Tipos de Incidente
En esta pantalla se generan todos los tipos de incidentes y se le asocian las fases que pueda tener cada
uno. Debe existir una fase que sea la inicial y al menos una que permita cerrar.
Debe existir un tipo de Incidente predeterminado que se utilizar por defecto cada vez que se
ingrese un incidente.

Se debe configurar el workflow de cada fase haciendo doble click sobre la misma.
Se desplegar una pantalla que permite indicar las posibles fases siguientes de la seleccionada.

Consola
La Consola de Administracin despliega los incidentes registrados en SIMAX. Es posible personalizar la vista a
travs de mltiples opciones que proporciona.
En la parte superior de la Consola se encuentran las opciones:

Estado: Abiertas / Cerradas / Todas.

El estado Cerradas posee un filtro para reducir la cantidad de incidencias mostradas
en la consulta. El mismo se puede modificar haciendo doble clic sobre Cerradas.

Mostrar Canceladas
Seleccin de campos: permite seleccionar las columnas de la vista.
Filtros: permite filtrar la informacin de la vista.
Marcar datos con colores: permite destacar incidencias con colores, proporcionalmente, de acuerdo a
su fecha lmite.
Ordenar: permite ordenar la vista.
Imprimir: permite imprimir un listado conteniendo la vista actual.
Vista Previa: permite realizar la vista previa del listado.
Exportar a Excel: permite exportar la vista actual en formato Excel.
Exportar a Word: permite exportar la vista actual en formato Word.
Enviar vista actual por e-mail: se genera un mail en Outlook conteniendo en el cuerpo la vista actual.
Tomar el control del equipo asociado al incidente seleccionado a travs de VNC

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Si est tildada la casilla de ' Vista Detallada ', en la parte inferior de la pantalla, se despliega el detalle
del la incidencia seleccionada en la grilla.

Si presiona el botn derecho del mouse sobre un incidente se desplegar un men con las siguientes
opciones:

Asignar fecha de notificacin

Asignar fecha de contacto
Repactar fecha de incidencia
Escalar
Escalar todas las seleccionadas
Tomar
Agregar Evento
Recatalogar
Prueba de Solucin
Cerrar incidencia
Cerrar todas las seleccionadas
Cancelar Incidencia
Archivos Adjuntos
Ver log
La primera columna de la grilla permite marcar ms de un incidente para que se le aplique a todos la
misma funcin.

Es posible filtrar la vista de incidentes cerrados haciendo doble click al momento de seleccionarla.
Aparecer una pantalla indicando el rango de fechas.

Base de Conocimientos
Edicin
Esta pantalla permite editar procedimientos de la Base de Conocimientos.
En el extremo superior derecho de la misma se encuentra un tilde que indica si el procedimiento est activo, es
decir, si esta disponible para su utilizacin y luego se indica la descripcin del mismo.

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Es posible asignar un procedimiento a un grupo en general o bajar de nivel hasta llegar a tem. Cuando se
ingrese un incidente, SIMAX pondr a disposicin del operador todos aquellos procedimiento adecuado para su
nivel de tipificacin de acuerdo a como este registrado en esta pantalla.
Posteriormente se indica el detalle del procedimiento, que puede ser escrito en el campo Detalle de la Solucin
o bien puede asociarse con un documento ubicado en un recurso de la red.

En la parte inferior de la pantalla, se encuentra la indicacin de usuario que autoriza el procedimiento y al pie
de la pantalla encontramos las opciones para habilitarlo en los mdulos web.

Autorizacin
Todos los procedimientos generados deben ser autorizados previamente antes de estar disponibles. Esta
consola muestra los procedimientos de acuerdo a su estado y haciendo click derecho sobre alguno se despliega
un men contextual que permite:

Abrir: Llama a la pantalla de edicin

Autorizar: Activa el procedimiento y registra el nombre del usuario que lo autoriza.
Rechazar: Deja al procedimiento con la marca de rechazado y no disponible.

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El objetivo de esta operatoria es permitir que todos los procedimientos, que pueden ser escritos por los
tcnicos san supervisados y se verifique el cumplimiento de las normas internas y de seguridad.

Bsqueda (Avanzada)
Esta bsqueda permite buscar aplicando filtros, todos los procedimientos de la base.

Bsqueda (rbol)
Esta bsqueda permite apreciar en forma jerrquica de acuerdo a la tipificacin, todos los procedimientos de la
base.

En el extremo derecho tenemos controles para editar y para buscar procedimientos dentro de la base.

Mdulos Web
Mdulo Web Usuarios (SimaxCliente)
Este mdulo permite registrar incidencias va Internet / extranet en tiempo real. De forma inmediata los
operadores de la Mesa de Ayuda advierten el incidente ingresado.

El incidente podr ser asignado a un usuario predeterminado o al usuario predeterminado del site al
que pertenezca el solicitante. En la pantalla Configuracin que se encuentra en el men archivo es
posible realizar la seleccin del modo de asignacin.

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Adicionalmente, el usuario puede:

Revisar sus incidencias pendientes

Ver su historial de incidentes registrados
Ver sus datos personales
Solicitar Cambios
Autorizar Cambios
Realizar bsquedas en la Base de Conocimiento, de aquellos grupos/subgrupos permitidos
Cambiar su contrasea de ingreso al sitio
Adjuntar Archivos

Desde la pantalla Configuracin del mdulo desktop, es posible configurar si estn visibles los campos
Grupo, Subgrupo e tem. Cuanto ms completa sea la tipificacin del incidente mas posibilidades tiene
el sistema de asignarla al tcnico correspondiente.

Mdulo Web Tcnicos (SimaxTcnicos)

Este mdulo permite a los tcnicos, ver sus asignaciones y cerrar incidentes remotamente va Intranet/extranet
en tiempo real.
Adicionalmente, los tcnicos tienen la posibilidad de registrar incidentes nuevos, si se habilita desde el mdulo
desktop.
Esta opcin resulta til para que el tcnico registre todos aquellos incidentes adicionales que resuelve
cuando visita a un usuario y que por lo general no son registrados o generan un llamado a la mesa para
tal fin.

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El tcnico usuario de ste mdulo puede:

Ver sus incidentes asignados y coloreados segn del avance de tiempo en relacin al SLA
Ver los incidentes pendientes escalados
Dar de alta nuevos incidentes (Opcin configurable)
Ver su Historial de Incidentes asignados
Buscar Incidentes mediante parmetros
Consultas estadsticas
Cambiar su clave de acceso
Consultar la Base de Conocimientos
Dar de alta nueva soluciones para la base de conocimientos
Ver soluciones por G/S/I

En el modo de edicin del incidente es posible

Cerrar un incidente
Catalogar un incidente mal tipificado
Enviar Prueba de Solucin
Escalar
Agregar Eventos
Agregar Gastos
Tomar Incidentes
Cambiar Fases
Adjuntar Archivos

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Consultas e Informes
Consultas Predefinidas
Aqu se encuentra una lista con todas las consultas predefinidas de SIMAX. Las mismas estn organizadas en
grupos que se pueden seleccionar haciendo clic en la lista desplegable denominada grupo.
Mediante la barra de tareas ubicada en la parte superior derecha de la pantalla puede:

Imprimir
Realizar una vista previa
Exportar a Excel
Exportar a Word
Generar un e-mail con el listado.

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Es posible agregar nuevos listados en esta pantalla mediante la pantalla Listados Predefinidos, que
se encuentra en el men Archivos/Tablas Generales.

Grficos Predefinidos
Grficos que detallan en tiempo real los siguientes indicadores:

Incidentes por severidad

Incidentes por tipo
Incidentes por estado
Incidentes abiertos por tcnico
Incidentes fuera de SLA por tcnico
Cumplimiento de SLA
Encuesta de satisfaccin

La pantalla contiene en su extremo superior izquierdo

un combo que permite seleccionar el grfico a
desplegar, el rango de fechas considerado y el tiempo
de refresco.
Haciendo click sobre las barras se
despliega una pantalla conteniendo una grilla con las
incidencias correspondiente y haciendo click sobre
alguna incidencia se despliega la pantalla de edicin de
incidentes.
En la barra de herramientas, en el panel de consultas, hay un acceso directo a sta pantalla. Puede
resultarle prctico clickear varias veces sobre el mismo y desplegar mltiples pantallas al mismo tiempo.

Grficos
Esta pantalla permite generar, visualizar e imprimir los listados en formato de grfico. Puede seleccionar entre
predefinidos o del usuario. Tildando la casilla de la derecha puede invertir las series.

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Con la barra de herramientas de la pantalla se pude:

Imprimir el grfico
Enviar el grfico al portapeles
Configurar el formato de salida
Guardar la configuracin del grfico
Abrir una configuracin de grfico

Si hace doble clic sobre el grfico, obtendr una pantalla de ajustes del mismo.

Indicadores
Esta pantalla permite generar un listado de Indicadores del funcionamiento de la MDA o Call Center.
Para agregar, modificar o eliminar indicadores se debe utilizar la barra de herramientas del sistema
explicada en el captulo de conceptos.
En la parte superior de la pantalla se encuentran los campos correspondientes a la definicin de cada indicador.
Debe ingresar el nombre del indicador en el campo denominado Descripcin y el valor estndar que puede
corresponder a ocurrencias o minutos de tiempo de resolucin.
En la vista de rbol se despliega toda la jerarqua de grupos y subgrupos. Se deben tildar todos los que
componen al indicador seleccionado.

En la parte inferior de la pantalla se encuentran los controles:

Procesar el listado de indicadores

Editar las firma que aparecen en la parte inferior del reporte
Desplegar la grilla de datos
Vista preliminar del reporte
Impresin del reporte
Exportar el reporte en formato html
Exportar el reporte a Excel
Exportar el reporte e Word

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Generador de Consultas Avanzado

Esta pantalla permite editar los listados predefinidos y generar nuevos.
Para agregar, modificar o eliminar listados se debe utilizar la barra de herramientas del sistema, explicada
en el captulo Conceptos.
En la parte superior de la pantalla se encuentra el campo Cdigo. Este campo debe contener el cdigo interno
del listado y debe ser nico.
El campo Descripcin debe contener el detalle del nombre del listado, el que aparece en la pantalla de
Listado Predefinidos.

El tilde Ejecuta un Procedimiento Almacenado, indicar que la codificacin del listado estar en un
Procedimiento Almacenado de SQL Server.
El tilde Ejecuta un FRX de Visual Fox, indicar que el reporte tendr un formato predefinido en formato .frx,
en vez del estndar en formato html.
En el campo T-SQL se debe escribir la codificacin del listado en lenguaje SQL.
Si se requiere el uso de parmetros, los mismos se pueden definir el campo parmetros con el siguiente
formato:
Etiqueta#tipo_de_dato#mscara#valor_predeterminado
Luego stos parmetros son reemplazados en la codificacin del listados correlativamente como @1,@2, etc

Incidencias por Grupo / Subgrupo / Item

Esta pantalla permite realizar bsquedas en las soluciones de las incidencias resueltas.
Esta consulta se alimenta automticamente de las soluciones ingresadas a SIMAX cuando se cierra un
incidente.
Esta misma consulta est disponible para los usuarios de los mdulos Web.
Las incidencias estn agrupadas por grupo/subgrupo/tem, al posicionarse sobre un en particular se despliega
en la parte inferior de la pantalla el detalle de la misma.
En el ngulo superior derecho se encuentra una barra de tareas que permite:
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Exportar a Word
Exportar a Excel
Imprimir
Realizar vista previa
Editar la incidencia

Hacia el borde derecho de la pantalla se encuentra el men expandible ' Buscar ' que permite buscar
por palabras dentro de la Base.
Esta potente herramienta permitir a los operadores de la Mesa de Ayuda resolver un mayor nmero de
incidentes sin necesidad de derivarlos.

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Seguridad
El Mdulo de Seguridad de SIMAX est integrado por 3 pantallas:

Usuarios
Esta pantalla permite designar a los usuarios SIMAX (Tcnicos y Operadores telefnicos). Se registran los
detalles de su perfil incluyendo, informacin de seguridad, datos personales, perfil tcnico y por ltimo se
define la informacin de acceso a los mdulos Web SimaxTecnicos y SimaxAdmin .
El valor especificado en el campo usuario es vlido para el ingreso al sistema, si es que se elige la
opcin de ingresar escribiendo el nombre de usuario, y tambin para acceder al mdulo web de
tcnicos.

La casilla de verificacin Recibir E-Mails con notificaciones habilita al usuario seleccionado a recibir
los e-mails que enva el sistema automticamente.
La casilla de verificacin Recibir alertas sobre actualizaciones , habilita al usuario seleccionado a
recibir un aviso sobre nuevas actualizaciones de simax cuando abre el sistema.
En el campo Banda horaria se debe indicar en cual de las bandas horarias definidas presta servicio.
De esta forma SIMAX no permitir asignaciones a tcnicos que no estn presentes en el momento.
Los tcnicos pueden ser locales o remotos si existe alguna conexin con otra implementacin de
SIMAX.

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La casilla de verificacin Solo puede escalar permite seleccionar a que otros usuarios puede escalar
incidentes el usuario seleccionado, por defecto se puede escalar a todos los usuarios.
La grilla de grupos de resolucin, permite indicar todos los grupos a los cuales pertenece el usuario e
indicar cul es su grupo predeterminado y si es responsable o no del mismo.
Desde la consola puede ver permite definir el mbito de visin de incidencias del usuario, tanto en el
mdulo desktop (consola) como el mdulo web de tcnicos.
Ver inc, escaladas permite que el tcnico siga teniendo visin de los incidentes que escal.
- Puede desactivar momentneamente al usuario seleccionado, tildando la casilla que se encuentra en
la parte superior derecha de la pantalla.
- Tambin puede indicar si el usuario recibe o no incidentes, tildando la casilla que se encuentra debajo
- Se recomienda que al menos el administrador del sistema tenga habilitada la casilla Recibir alertas
sobre actualizaciones de SIMAX
En caso de ausentarse un tcnico es posible seleccionar a otro como sustituto. El mismo adems de ver
sus incidentes asignados ver los del tcnico que sustituye.
En el extremo superior derecho de la pantalla se encuentra el campo para habilitar esta funcin.

Perfiles y Permisos
Esta pantalla permite:

Crear, modificar y borrar perfiles

Asignar las opciones de men habilitadas para cada perfil.

No olvide regenerar el men (utilizando el botn que se encuentra en el extremo superior izquierdo de la
pantalla), luego de haber realizado algn cambio.
Dentro del rbol de permisos disponibles, se encuentra una rama denominada Autorizaciones
especiales. Alli se encuentra definida una lista especial de permisos a nivel de objetos dentro las
pantallas del sistema.

Cambio de Clave
Esta pantalla permite realizar el cambio de clave de acceso al sistema, del usuario que est logueado.
Solicita la clave anterior y la nueva clave con la correspondiente confirmacin de la misma.
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Las claves se guardan encriptadas en la base de datos de SIMAX

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Consejos
Tabla de Usuarios

Se debe tildar la opcin Recibir e-mails con notificaciones si desea que los tcnicos u operadores
reciban los avisos automticos generados por el sistema.
Desactive a los usuarios que ya no utilizan el sistema, de modo que sigan existiendo para las
estadsticas pero no estn disponibles para se seleccionados en ninguna asignacin ni para ingresar al
sistema.
Aquellos usuarios del sistema que no sean tcnicos, no deben tener tildada la opcin Recibe
Incidentes, de esa forma no estarn disponibles en ninguna lista de asignacin.
Recuerde completar la grilla Grupo de Resolucin en caso que el usuario se tcnico.
Recuerde dar de alta el usuario Web y habilitar el acceso al mdulo web correspondiente.
Recuerde seleccionar el nivel de visin en la consola y web tcnicos para el usuario.
Es importante que al menos el administrador reciba las notificaciones de nuevas versiones de SIMAX.

Grupos/Subgrupos

Es importante definir por completo la estructura de grupo/subgrupos/tems antes de comenzar a utilizar

el producto, una vez que tenga datos cargados se puede complicar la modificacin de los mismos.
Recuerde seleccionar el grupo de resolucin predeterminado para cada grupo/subgrupo.

Subgrupos/tems

Indique para cada subgrupo/tem si ste ser visible en la Web de Usuarios comunes, para evita que
stos vean informacin inapropiada.
Complete la categora a la que pertenece cada subgrupo/tem. Esta informacin es utilizada por algunos
listados.

Configuracin de la aplicacin
Lea con atencin las opciones de la pestaa General a fin de lograr que el sistema se comporte como Ud. lo
desea.

Mensajes de Correo
Los mensajes pueden ser definidos en html para hacerlos ms vistosos. Las macros disponibles lo ayudarn a
que sean ms informativos.

Incidencias

En la pantalla Configuracin encontrar varias opciones para determinar el comportamiento de sta

pantalla.
Defina un Nivel de Aceptacin de servicio o por lo menos indique un tiempo por defecto para posibilitar
el despliegue de la fecha lmite de resolucin.
No olvide definir el calendario para que el sistema pueda realizar el caculo de los tiempos de resolucin.
Al momento de asignar un incidente, tenga la precaucin de chequear la carga laboral del tcnico,
presionando el botn destinado a tal fin, ubicado a la derecha de la grilla.
Si al momento de cargar un incidente debe recurrir a otros softwares o sitios web, defnalos para poder
accederlo a travs de las Funciones Especiales.

Actualizaciones
Verifique peridicamente si su sistema est actualizado mediante la opcin Verificar Actualizaciones en el
men Help.
Recuerde que deber contar con su abono vigente para realizar las descargas.

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Avanzado
Base de Datos
La base de datos se encuentra total mente abierta y disponible para ser utilizada. La definicin de los campos
est hecha de forma mnemotcnica y totalmente en castellano.

Diagrama de Entidad Relacin

El Diagrama se encuentra dentro del Administrador Corporativo dentro de la opcin Diagramas.

Diccionario de Datos
El Diccionario de datos se encuentra en una tabla llamada Diccionario, dentro de la Base de Datos SIMAX.

Mdulos Web
Cambio de Banner
El Banner de los sitios web se encuentra dentro de la carpeta images y se denomina top.gif. Para cambiarla, se
la debe reemplazar el archivo por otro con el mismo nombre y con las dimensiones 495px x 77px

Clculo de Prioridad Dinmica

Existe la posibilidad de calcular dinmicamente la prioridad de un incidente teniendo en cuenta el coeficiente
asignado a los siguientes valores registrados en el ingreso de la incidencia:
1.
2.
3.
4.
5.

Prioridad
Severidad
Contexto
Impacto
tem

Y los valores de:

1. Fecha de Recepcin
2. Fecha Lmite
3. Nivel del Solicitante
Para ello en la definicin de los valores de cada una de stas tablas debe asignarle un coeficiente a cada uno de
los valores.
Luego en la Base de Datos de SIMAX dentro de Funciones, encontrar una llamada CalcularPrioridad que por
defecto devuelve 1.
Se debe modificar sta funcin agregando el algoritmo adecuado que cumpla con la necesidad de
clculo de la implementacin.

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