Sistema de gestin de la calidad

Un sistema de gestin de la calidad es una estructura operacional de trabajo, bien

documentada e integrada a los procedimientos tcnicos y gerenciales, para guiar las
acciones de la fuerza de trabajo, la maquinaria o equipos, la informacin de la
organizacin de manera prctica y coordinada que asegure la satisfaccin del cliente y
bajos costos para la calidad.1
En otras palabras, un sistema de gestin de la calidad es una serie de actividades
coordinadas que se llevan a cabo sobre un conjunto de elementos (recursos,
procedimientos, documentos, estructura organizacional y estrategias) para lograr la
calidad de los productos o servicios que se ofrecen al cliente, es decir, planear, controlar y
mejorar aquellos elementos de una organizacin que influyen en satisfaccin del cliente y
en el logro de los resultados deseados por la organizacin. 1
Si bien el concepto de Sistema de Gestin de la calidad nace en la industria de
manufactura, estos pueden ser aplicados en cualquier sector tales como los de Servicios
y Gubernamentales. En particular, Zeithmal, Parasuraman y Berry (1993) disearon el
"modelo de las deficiencias" en la gestin de la calidad en las empresas de servicios.
Implementacin[editar]
Una organizacin debe tomar en cuenta la siguiente estructura: 2 1
1. Estrategias: Definir polticas, objetivos y lineamientos para el logro de la calidad y
satisfaccin del cliente. Estas polticas y objetivos deben de estar alineados a los
resultados que la organizacin desee obtener.
2. Procesos: Se deben determinar, analizar e implementar los procesos, actividades
y procedimientos requeridos para la realizacin del producto o servicio, y a su vez,
que se encuentren alineados al logro de los objetivos planteados. Tambin se
deben definir las actividades de seguimiento y control para la operacin eficaz de
los procesos.
3. Recursos: Definir asignaciones claras del personal, Equipo y/o maquinarias
necesarias para la produccin o prestacin del servicio, el ambiente de trabajo y el
recurso financiero necesario para apoyar las actividades de la calidad.

4. Estructura

Organizacional: Definir

establecer

una

estructura

de

responsabilidades, autoridades y de flujo de la comunicacin dentro de la

organizacin.
5. Documentos: Establecer los procedimientos documentos, formularios, registros y
cualquier otra documentacin para la operacin eficaz y eficiente de los procesos y
por ende de la organizacin..

Herramientas de gestin
Se entiende que las herramientas de gestin son todos los sistemas, aplicaciones,
controles, soluciones de clculo, metodologa, etc., que ayudan a la gestin de una
empresa en los siguientes aspectos generales:

Herramientas para el registro de datos en cualquier departamento empresarial.

Herramientas para el control y mejora de los procesos empresariales.

Herramientas para la consolidacin de datos y toma de decisiones.

As, entenderemos que si segmentamos la empresa en sus diferentes departamentos

genricos, tendremos herramientas que nos ayudarn a gestionar, organizar, dirigir,
planificar, controlar, conocer, etc., cada uno de los departamentos y las relaciones entre
ellos y el mundo exterior.
Hoy en da, las tecnologas se desarrollan a tal velocidad que se nos hace muy arduo
conocer y seleccionar las herramientas de gestin ms adecuadas. Una constante lucha
contra los costes empresariales, una necesidad imperiosa de vender cada vez ms, un
conocimiento de las costumbres del comprador y una lucha por poner el producto que l
quiera, como quiera y cuando quiera, han hecho que este campo de las herramientas de
gestin haya experimentado un enorme desarrollo durante la ltima dcada.

Despliegue de la Funcin de Calidad (QFD)

El Despliegue de la Funcin de Calidad es comnmente conocido con el acrnimo ingls
QFD (Quality Function Deployment). En 1966, Yoji Akao introdujo la idea de que el
aseguramiento de la calidad contemplara como punto crtico, adems de la fabricacin, el
diseo. Sin embargo el primer libro (en japons) sobre este mtodo no se publica hasta
1978, siendo traducido al ingls en 1994.
Con la acepcin actual del trmino Calidad, como satisfaccin de las necesidades y
expectativas del cliente, la calidad de diseo, entendida como las caractersticas que ha
de poseer un producto para satisfacer las necesidades y expectativas del cliente, adquiere
una dimensin especialmente significativa.
La importancia del diseo es, por tanto, fundamental para el xito. Este diseo debe
traducir las demandas, expresadas y latentes del cliente, a las especificaciones del
producto/servicio.
As que ya no basta con producir de acuerdo a las especificaciones, sino que stas han
de partir del conocimiento sobre qu demanda el cliente e integrar demandas,
necesidades y expectativas desde la fase de diseo de un producto o un servicio (Mizuno
y Akao, 1994).
El Dr. Mizuno define el Despliegue de la Funcin de Calidad (QFD) como: el despliegue
paso a paso con el mayor detalle de las funciones que conforman sistemticamente la
calidad, con procedimientos objetivos, ms que subjetivos (Akao, 1993).
Son tres los objetivos que persigue el QFD:

Dar prioridad a las necesidades expresadas y latentes de los clientes con respecto
a un producto.

Traducir esas necesidades en trminos de caractersticas y especificaciones

tcnicas.

Disear, producir y entregar un producto o servicio de calidad, centrndose en la

satisfaccin de los clientes.

Por consiguiente el QFD, o Despliegue de la Funcin de Calidad, puede contemplarse

como un sistema estructurado que facilita el medio para identificar necesidades y
expectativas de los clientes y traducirlas al lenguaje de la organizacin. Esto es, a
requerimientos de calidad, desplegndolas en la etapa de planificacin con la
participacin de todas las funciones que intervienen en el diseo y desarrollo del producto
o servicio.