Tema 2.

La tica en la
venta
2.1 Importancia de la tica en el mundo de la venta
personal
2.2 Cmo diferenciar lo tico de lo no tico en la
venta personal
2.3 La toma de decisiones no ticas en la venta:
explicacin del proceso llevado a cabo por el
vendedor
2.4 Actuaciones del director de ventas para prevenir
comportamientos no ticos
2.5 Qu hacer ante comportamientos no ticos de
los vendedores

Asignatura Direccin de Ventas

Dpto Comercializacin e Investigacin de Mercados
Dpt Comercialitzaci i Investigaci de Mercats

Objetivos:
?
?
?
?
?

Reconocer la importancia de los temas ticos en la

venta personal
Analizar qu es un comportamiento tico en la venta
personal
Distinguir los comportamientos ticos de los no ticos
Conocer el proceso llevado a cabo por el vendedor en
la toma de decisiones no ticas
Analizar las principales actuaciones que puede llevar
a cabo el director de ventas para prevenir los
comportamientos no ticos
Analizar los procedimientos a seguir por la direccin
de ventas una vez se hayan producido
comportamientos no ticos

2.1 Importancia de la tica en

el mundo de la venta personal
Las posibilidades de comportarse de una forma
no tica en la funcin de ventas es mayor
que en otras funciones de la empresa.
Factores que influyen en la toma de decisiones
no ticas:
Menor supervisin
de la direccin por
trabajar fuera de la
empresa

Mayor presin sobre los

vendedores por:

Ser responsables de generar

ingresos
Su remuneracin y evaluacin
dependen de sus resultados de
ventas

Beneficios de los comportamientos

ticos de los vendedores
?

Aumentan la satisfaccin laboral y disminuyen el

nivel de estrs del vendedor (Romn y
Munuera,2005)
Aumentan la satisfaccin, confianza y compromiso
de los clientes tanto hacia el vendedor (Romn y
Ruiz, 2005) como haca la empresa que ste
representa (Romn, 2003)
Aumentan la probabilidad de que el cliente
recomiende la empresa que representa el vendedor
(Fernndez y Romn, 2005)

2.2 Como diferenciar lo tico de lo

no tico en la venta personal
El comportamiento tico del vendedor exige actuar de
forma justa y sincera, sin presionar y manipular al
cliente para que adquiera un producto que no
desea.
Calificar un comportamiento de venta como tico o no
tico puede variar en funcin de:
Lugar de la accin
Caractersticas de la situacin de venta

El tiempo cronolgico (lo que hoy es tico puede

no serlo en el futuro o viceversa)

Delimitacin de lo tico: las

filosofas morales
Las filosofas morales ms relevantes en el mbito del
marketing y de la venta personal

Deontologa

La accin es tica cuando se obra de tal forma que

la razn por la cual se acta pueda convertirse en
ley universal

Teleologa

La accin es tica cuando produce el mayor

beneficio al mayor nmero de personas

Justicia

La accin es tica cuando los iguales son

tratados de igual forma y los desiguales de forma
distinta

Relativismo

La accin es tica en la medida en que se cumpla

con las normas de la cultura o del propio individuo

Idealismo

La accin es tica cuando se evita el dao a los

dems.

Principios ticos a seguir por

el vendedor
1.
2.

3.
4.
5.

Utilizar un enfoque honesto

Poner los intereses del cliente a la altura de
los del vendedor
Obviar afirmaciones engaosas
Evitar atacar a los competidores
Seguir siendo honesto an despus de la
venta

Comportamiento o decisin
tica y conflicto tico

Valores de la
Organizacin

Valores de la
profesin

Valores del
vendedor

La tica en la actividades del

director de ventas
El director de ventas ser tico en este mbito si:
? Proporciona el mismo trato a todos los grupos
sociales
? Es justo en contrataciones y ascensos
? Respeta a sus subordinados en todo momento
? Es integro y equitativo cuando se disean los
territorios de ventas, se asignan las cuotas de venta
a los vendedores y se determina el pago de
recompensas e incentivos

Actividades no ticas del vendedor en

el trato hacia los clientes (1/3)
?

?
?

Exagerar y/o mentir sobre una o varias de las

caractersticas del producto (utilidad, garanta, fecha
de entrega) o sobre los de la competencia.
Tcticas de manipulacin (p.ej: sobornos) o tcnicas
de venta a presin
No tener en cuenta las necesidades del cliente y/o:
?
?
?

Vender un producto que no tiene valor o utilidad para el

cliente
Vender un producto ms caro cuando uno ms barato
seria mejor para el cliente
Vender una mayor cantidad de producto del que realmente
necesita el cliente

Actividades no ticas del vendedor en

el trato hacia los clientes (2/3)
?
?
?
?
?
?
?

Hacer al cliente una promesa que no ser respaldada por la

empresa
Cobrar al cliente un precio superior al real
Vender productos conociendo que pueden resultar peligrosos
para las personas
Informar al cliente que sus reclamaciones ya han sido
trasladadas a la empresa, cuando todava no lo ha hecho
Presentar una promocin como especial y nica para el cliente,
cuando es genrica para todos
Aumentar el nmero de unidades de un pedido sin
consentimiento del cliente
Desvelar informacin profesional o personal de un cliente a los
dems clientes de la zona del que adems sean competidores
del primero

Actividades no ticas del vendedor en

el trato hacia los clientes (3/3)
?

Atribuirse como propios, cuando no lo son,

esfuerzos econmicos realizados por la empresa
para satisfacer al cliente
Negar la venta de productos o promociones a uno o
varios clientes por el acuerdo particular con otro
determinado cliente de la zona, sin tener la empresa
conocimiento de ello.
Ante una reordenacin de territorios de ventas,
presionar a los clientes para que no compren
productos de la empresa al nuevo vendedor que les
visita

Actividades no ticas del vendedor

hacia la propia empresa (1/2)
?

Falsificar informes de gastos inflndolos o

poniendo gastos inexistentes
Informar de visitas a clientes, que en realidad no se
han realizado.
Hacer informes no reales en cuanto a duracin,
inters
Utilizar recursos de la empresa en situaciones no
permitidas (mvil, coche)
Proporcionar informacin confidencial de la
empresa a la competencia

Actividades no ticas del vendedor

hacia la propia empresa (2/2)
?
?
?
?
?
?
?

Entregar material/obsequios destinados a clientes a familiares o

amigos
Ocultar quejas de los clientes derivadas de la propia actuacin
del vendedor
Exagerar la reclamacin de un cliente con el fin de conseguir un
descuento adicional para el mismo
Presentar pedidos ficticios de clientes, para justificar el parte de
ventas, y despus anularlos
Demorar la entrega de dinero en efectivo proveniente de cobros
efectuados a clientes
Retrasar pedidos realizados con anterioridad para cumplir la
cuota o ganar un concurso de ventas
Realizar acciones de bsqueda de informacin y/o ventas de
productos o servicios de otras empresas para su propio beneficio
econmico

2.3 La toma de decisiones no ticas en la venta:

explicacin del proceso llevado a cabo por el
vendedor
Requiere la honestidad decir la verdad total en
esta situacin?
Si

Aplicar la gua de las

expectativas

Tiene el cliente derecho a que se le diga la verdad total?

Si
No
Puede una persona razonable esperar que se le diga
la verdad total?

Si

La verdad total es
moralmente requerida en
esta situacin

Si

La verdad total es
moralmente requerida en
esta situacin

No
Tiene el cliente expectativas de que se le diga la
verdad total?
No

La verdad total es
moralmente requerida en
esta situacin

Entonces aplicar la gua de la reputacin

Exige la reputacin del vendedor o de su empresa que

se diga la verdad total en esta situacin?
No
La verdad total no es requerida en sta situacin

Si
La verdad total es
moralmente requerida en
esta situacin

El proceso de decisin tica

en la venta personal
Factores
situacionales

Situacin tica

Intencin de
comportamiento
no tico

Comportamiento
o decisin no
tica

Determinantes
personales del
vendedor

Consecuencias
del
comportamiento
no tico

2.4 Actuaciones del director de ventas para

prevenir comportamientos no ticos
Comportamientos
ticos de los
supervisores
Reclutamiento y
seleccin

Formacin

Cdigo tico

Comportamiento
tico del
vendedor

Evaluacin y
control

Remuneracin

Supervisin

Aspectos de
actuacin

2.5 Qu hacer ante comportamientos

no ticos de los vendedores?
DETECTAR QUE SE HA PRODUCIDO UN COMPORTAMIENTO NO
TICO POR PARTE DE UN VENDEDOR

ANALIZAR LA INFORMACIN MEDIANTE RECOGIDA DE LA

INFORMACIN
Como prevenir
los
comportamientos
no ticos de los
vendedores

EVALUAR LA SITUACIN
Es legal?
Es una accin beneficiosa para la empresa?
Es una prctica comn en el sector?
Es una accin correcta desde una perspectiva moral?

TOMAR UNA DECISIN AL RESPECTO

- No hacer nada

- Sancionar al vendedor