Ao de la diversificacin productiva y del fortalecimiento

de la educacin

El consumidor y el
posicionamiento
Las Necesidades Humanas (Maslow). Aspectos
psicolgicos. El posicionamiento y las ventas.
Profesor: Lic. Adm. Gilbert Roland Alvarado Arbildo Mgr.
Alumno: Carlos David Chumbe Huanaquiri

IQUITOS -2015

NDICE
DEDICATORIA ................................................................................................... 3
INTRODUCCIN ............................................................................................... 4
CAPTULO 1 ...................................................................................................... 5
EL CONSUMIDOR (Usuario y/o Cliente) ........................................................... 5
i.
ii.

Qu es el consumidor? ....................................................................... 5
La Decisin De Hacer La Compra ......................................................... 5

1.1.

LAS NECESIDADES HUMANAS (MASLOW) ....................................... 6

1.1.1.
1.1.2.
1.1.3.
1.1.4.
1.1.5.
1.1.6.
1.1.7.
1.2.

ASPECTOS PSICOLGICOS ............................................................ 11

1.2.1.
1.2.2.
1.2.3.
1.2.4.
1.2.5.
1.2.6.
1.3.

Necesidades Fisiolgicas. .............................................................. 8

Necesidades de Seguridad. ............................................................ 9
Necesidades Sociales. ................................................................... 9
Necesidades de Estima. ............................................................... 10
Necesidades de Autorrealizacion. ................................................ 10
Necesidad de saber y comprender. .............................................. 10
Necesidades estticas. ................................................................. 11
Origen De Cuotas Del Mercado .................................................... 11
Grupos De Referencias Del Consumidor ...................................... 12
Factores Psicolgicos Del Consumidor ........................................ 12
Factores Sociales y Culturales ..................................................... 13
Otros Factores: ............................................................................. 15
Valor Del Targed Marketing .......................................................... 16

EL CLIENTE (ASPECTOS GENERALES) .......................................... 16

CAPTULO 2 .................................................................................................... 18
EL POSICIONAMIENTO .................................................................................. 18
i.
ii.
iii.
iv.
v.
vi.

Objetivo de posicionamiento ............................................................... 18

Una sociedad sobrecomunicada ......................................................... 18
Mensajes publicitarios a travs del tiempo .......................................... 19
El poder del nombre ............................................................................ 20
La importancia de ser el primero ......................................................... 20
Reposicionamiento .............................................................................. 20

2.1.
2.2.
2.3.
2.4.

SEGMENTACIN ............................................................................... 20
DIFERENCIACIN.............................................................................. 21
DIVERSIFICACIN ............................................................................. 22
BENCHMARKING ............................................................................... 22

2.4.1.
2.5.

Tipos de Benchmarking ................................................................ 23

MERCHANDISING .............................................................................. 23

2.5.1.

El merchandising como tcnica de marketing .............................. 24

CONCLUSIONES............................................................................................. 25
AGRADECIMIENTO ......................................................................................... 26
BIBLIOGRAFA ................................................................................................ 27

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DEDICATORIA

El presente trabajo lo dedico mis progenitores que con sus

innumerables esfuerzos lograron encaminarme por el buen
camino y as poder luchar por mi objetivo deseado.

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INTRODUCCIN

l entorno en el que compiten las empresas lleva

tiempo caracterizndose por su inestabilidad y
turbulencia. Por esta razn, la planificacin
estratgica de marketing se ha convertido en una
de las actividades ms importantes que llevan a
cabo las empresas con la intencin de sobrevivir y
tener xito en el mercado. Una de las etapas que componen la
planificacin estratgica de marketing consiste en el anlisis
estratgico del mercado.

En este contexto es donde hay que situar al comportamiento del

consumidor ya que, ste ltimo, trata de conocer al individuo en
su faceta de consumidor as como su proceso de decisin de
compra. El conocimiento de los consumidores, junto con otra
informacin relevante del mercado, proporciona a los
responsables de marketing la informacin necesaria para
disear estrategias y polticas que afectarn a la posicin de la
empresa en el mercado.
En definitiva, la estrategia de marketing que disee y ponga en
marcha una empresa va a depender del conocimiento que tenga
acerca de los consumidores.

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1
EL CONSUMIDOR (Usuario y/o Cliente)
CAPTULO

i.

Qu es el consumidor?

Persona o conjunto de personas que satisface sus necesidades mediante el

uso de los bienes y servicios generados en el proceso productivo.
El punto de partida de las tcnicas de marketing 1y del plan de accin
empresarial 2es el anlisis de las caractersticas del cliente y la determinacin
de perfiles que permitan clasificar a los clientes en grupos, y adoptar medidas
de atencin especficas.
Un consumidor es aquella persona que piensa comprar o ha consumido un
producto determinado, eligindolo entre Los de la competencia. Esto implica
que el producto que se acerque mejor a las preferencias de un individuo
determinado estar en una mejor posicin a la hora de convertir a este
individuo en un cliente.
Dado que ninguna empresa puede permitirse el lujo de fabricar un producto
distinto para cada consumidor, la mejor manera de adecuarse a las
preferencias individuales es identificando grupos de clientes con preferencias
similares utilizando la psicologa Del consumidor.
Este proceso de identificacin de grupos de consumidores con las mismas
preferencias se conoce como segmentacin de mercados. Las segmentaciones
de mercado permiten llevar a cabo programas de marketing ventajosos, tal y
como el diseo de productos especficos para distintos segmentos, la
concentracin en consumidores que usan grandes cantidades del producto, y el
uso estratgico de Los recursos de servicio al cliente.
ii.

La Decisin De Hacer La Compra

Antes de llegar a la decisin de hacer la compra el consumidor pasa por una

serie de etapas, entre las que se encuentran:

Reconocimiento de una necesidad: que es donde el consumidor es

impulsado a la accin por una necesidad.
Eleccin de un nivel de participacin: es donde en consumidor decide
cuanto tiempo invertir en el intento de satisfacer la necesidad.

Marketing. Tcnicas comerciales destinadas al aumento de las ventas y satisfaccin de

necesidades del cliente.
2
Plan de accin empresarial. Planificacin que define las estrategias de actuacin de una
empresa para la consecucin de objetivos. Incluye:
Recopilacin de informacin.
Deteccin de necesidades.
Establecimiento de objetivos.
Planificacin y realizacin de actividades.
Evaluacin o control de resultados.

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Identificacin de alternativas: es donde el consumidor descubre

productos y marcas alternas.
Evaluacin de alternativas: es cuando clasifica las ventajas y
desventajas de las opciones.
Decisin: es cuando decide o no hacer la compra
Comportamiento despus de la compra: el consumidor busca la
seguridad de haber tomado la decisin correcta.

Estas etapas pueden tener variaciones en su haber, como son que el

consumidor puede desistir en cualquier etapa previa a la compra, a veces se
omiten algunas etapas, las etapas no necesariamente tienen la misma
duracin, y algunas etapas se realizan de manera consciente en algunas
etapas y de modo subconsciente en otras etapas.

1.1. LAS NECESIDADES HUMANAS (MASLOW)

El estudio de la satisfaccin de las necesidades humanas ha dado lugar a la
elaboracin de diferentes teoras, en este informe se tratara la Teora de las
necesidades humanas que fue elaborada por el siclogo estadounidense Dr.
Abraham Maslow (1908-1970) mximo exponente de la sicologa humanstica,
en su obra Motivation and Personality o ms bien dicho en espaol
Motivacin y Personalidad en 1954, con lo cual pretenda dar a conocer que
el hombre es un ser que tiene necesidades para sobrevivir, adems de ser un
ser biosicosocial, Maslow agrupa todas las necesidades del hombre en 5
grupos o categoras jerarquizadas mediante una pirmide, las cuales son;
a)
b)
c)
d)

Necesidades fisiolgicas (aire, agua, alimentos, reposo, abrigos etc.)

Necesidades de seguridad (proteccin contra el peligro o el miedo, etc.)
Necesidades sociales (amistad, pertenencia a grupos, etc.)
Necesidades de autoestima (reputacin, reconocimiento, respeto a si
mismo, etc.)
e) Necesidades de autorrealizacin (desarrollo potencial de talentos, dejar
huella, etc.)

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Maslow cree que el hombre es un ser cuyas necesidades crecen y cambian a

lo largo de toda su vida. A medida que el hombre satisface sus necesidades
bsicas o primarias, otras ms elevadas como las secundarias ocupan el
predominio de su comportamiento y se vuelven imprescindibles.
Maslow plantea que el ser humano est constituido y compuesto por un cuerpo
fsico, cuerpo sociolgico y cuerpo espiritual y que cualquier repercusin o
problema que ocurre en cualquiera de estos cuerpos repercute
automticamente sobre el resto de los cuerpos de la estructura. Por esto
Maslow propone dentro de su teora el concepto de jerarqua, para as darle
orden a las necesidades a nivel del cuerpo fsico, sociolgico y espiritual.
Las necesidades se encuentran organizadas estructuralmente con distintos
grados de poder.
Decide darle un orden de pirmide a su teora, encontrndose, las necesidades
de sobrevivencia en las partes ms bajas, mientras que las de desarrollo en las
partes ms altas. La teora de Maslow plantea que las necesidades inferiores o
primarias (fisiolgicas, de seguridad, sociales y autoestima) son prioritarias y
por lo tanto ms influyentes e importantes que las necesidades superiores o
secundarias (autorrealizacion; trascendencia).
Existen una serie de diferencias entre las necesidades superiores y las
inferiores segn la pirmide de Maslow:
-

Cuanto ms elevada es la necesidad menos imprescindible es para la

supervivencia del individuo.
A medida que se cubren las necesidades superiores existe un mayor
nivel de supervivencia de la persona.
Si se cubren las necesidades superiores se producen resultados
subjetivos ms deseables, por ejemplo ms felicidad, pero depende de
cada individuo.
Es necesaria una serie de condiciones externas buenas para la
cobertura de las necesidades superiores, son precisas unas condiciones
muy buenas para hacer posible la autorrealizacin.
La satisfaccin de las necesidades inferiores es mucho ms palpable,
ms tangible que la satisfaccin de las necesidades superiores, y se
mide ms en trminos cuantitativos.
Las necesidades superiores son desarrollos de evolucin tarda; son
menos exigentes y se pueden retrasar ms en el tiempo.

Las necesidades de Maslow, de acuerdo a la estructura ya nombrada son:

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1.1.1. Necesidades Fisiolgicas.

Dentro de estas necesidades se encuentran las relacionadas con la
sobrevivencia del individuo, es decir, las primordiales, bsicas, esenciales,
elementales, en fin como se les quiera llamar, las ms importantes para la vida,
de las cuales el ser humano necesita para vivir, y se encuentran dentro de
estas necesidades: alimentacin, sea, abrigo, deseo sexual, respiracin,
reproduccin, descanso o sueo, acariciar, amar, comportamiento maternal,
mantenimiento de la temperatura corporal, homeostasis(esfuerzo del
organismo por mantener un estado normal y un constante riego sanguneo),
alivio de dolor, etc.
Las necesidades fisiolgicas pueden definirse a partir de tres caractersticas
principales: origen somtico, independencia relativa, y potencia.
i.

ii.

Origen somtico: el adjetivo 'fisiolgicas' va al hecho de que estas

necesidades tienen un origen corporal, y en este sentido se diferencian
del resto de las necesidades como las de seguridad, de amor, etc. En
algunos casos, como en los clsicos ejemplos del hambre, la sed y el
deseo sexual, hay una base somtica localizada especficamente en
ciertas partes del cuerpo, cosa que no sucede en otros casos como la
necesidad de descanso, de sueo o las conductas maternales.
Independencia relativa: las necesidades fisiolgicas son relativamente
independientes entre s, as como con respecto a otras necesidades no
fisiolgicas y con respecto al conjunto del organismo. Con esto, es
probable que Maslow haya querido decir que el hambre, la sed y el
deseo sexual, por ejemplo, se satisfacen independientemente porque
saciando la sed no se deja de estar hambriento ni sexualmente
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iii.

insatisfecho,
aunque
puede
hacer
a
estas
necesidades
momentneamente ms soportables.
Potencia: Si una persona carece de alimento, seguridad, amor y estima,
probablemente sentir con mayor fuerza la ausencia del alimento antes
que otra cosa, y por tanto intentar satisfacer en primer lugar la
necesidad fisiolgica. Las necesidades fisiolgicas son, por tanto, las
ms potentes.

As, si todas las necesidades estn sin satisfacer, el organismo estar

dominado por las necesidades fisiolgicas, mientras que las otras podrn ser
inexistentes o simplemente quedar desplazadas al fondo
1.1.2. Necesidades de Seguridad.
Cuando se satisfacen razonablemente las necesidades fisiolgicas, entonces
se activan estas necesidades.
Por su naturaleza el hombre desea estar, en la medida de lo posible, protegido
contra el peligro o la privacin, cubierto de los problemas futuros; requiere
sentir seguridad en el futuro, estar libre de peligros y vivir en un ambiente
agradable, en mantenimiento del orden para l y para su familia.
Tambin se encuentran dentro de esta categora, las necesidades de:
estabilidad, ausencia de miedo, ausencia de ansiedad, miedo a lo desconocido,
miedo al caos o a la confusin, a perder el control de sus vidas de ser
vulnerables o dbiles a circunstancias, nuevas, actuales o por venir, entre
otras. El aspecto de la seguridad es particularmente importante para los nios.
Puesto que no posee una gran dosis de control sobre sus alrededores, el nio
es vctima, con frecuencia, de situaciones que le producen miedo. Maslow crea
que a los nios se les debera educar en un medio ambiente que sea protector,
que les d confianza y que este firmemente estructurado. Se los debera
proteger contra experiencias dolorosas hasta que hayan adquirido las
facultades suficientes para hacer frente a la tensin. Los sentimientos de
inseguridad de la infancia podrn transportarse a la edad adulta.
En los nios adquiere la forma de bsqueda de una rutina ordenada y
previsible, y en los adultos puede verse reflejada en la bsqueda de la
estabilidad econmica y laboral, seguro mdico para l y su familia, pensin de
jubilacin, etc.
1.1.3. Necesidades Sociales.
Tambin llamadas de amor, pertenencia o afecto, estn relacionadas con las
relaciones interpersonales o de interaccin social, continan luego de que se
satisfacen las necesidades fisiolgicas y de seguridad, las necesidades
sociales se convierten en los motivadores activos de la conducta, las cuales
son; tener buenas relaciones con los amigos y sus semejantes, tener una
pareja, recibir y entregar afecto, pertenecer y ser aceptado dentro de un grupo
social, las necesidades de tener un buen ambiente familiar, es decir un hogar,
vivir en un buen vecindario y compartir con los vecinos, participar en
actividades grupales, etc.
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1.1.4. Necesidades de Estima.

Tambin conocidas como las necesidades del ego o de reconocimiento.
Incluyen la preocupacin de la persona por alcanzar la maestra, la
competencia, y el estatus. Maslow agrupa estas necesidades en dos clases: las
que se refieren al amor propio, al respeto a s mismo, a la estimacin propia y
la autoevaluacin; y las que se refieren a los otros, las necesidades de
reputacin, condicin, xito social, fama, gloria, prestigio, aprecio del resto, ser
destacado dentro de un grupo social, reconocimiento por sus iguales, entre
otras que hacen que el hombre se sienta ms importante para la sociedad y
con esto suba su propia autoestima.
Cuando satisfacemos esta necesidad de autoestima se conduce a sentimientos
de autoconfianza, fuerza, capacidad, suficiencia y a un sentimiento de ser til y
necesario, mientras que su frustracin genera sentimientos de inferioridad,
debilidad y desamparo.
1.1.5. Necesidades de Autorrealizacion.
Tambin conocidas como necesidades de autosuperacion, autoactualizacion.
Las necesidades de autorrealizacin son ms difciles de describir porque son
distintas y nicas, y varan adems de un individuo a otro.
Para Maslow la autorrealizacin es un ideal al que todo hombre desea llegar,
se satisface mediante oportunidades para desarrollar el talento y su potencial al
mximo, expresar ideas y conocimientos, crecer y desarrollarse como una gran
persona, obtener logros personales, para que cada ser humano se diferencie
de los otros.
En este contexto, el hombre requiere trascender, desea dejar huella de su paso
en este mundo, una manera de lograrlo es crear y realizar su propia obra.
Para que una persona se realice a s misma han de satisfacerse numerosas
condiciones previas, es decir, todas las anteriores.
Los hombres que logran la autorrealizacion ptima, para Maslow se consideran
seres ntegros.
Maslow en 1971 agrego a su jerarqua de necesidades 2 clases ms a saber;
1.1.6. Necesidad de saber y comprender.
Estas necesidades de orden cognoscitivo no tienen un lugar especfico dentro
de la jerarqua, pero a pesar de ello fueron tratadas por Maslow. Estas
necesidades seran derivaciones de las necesidades bsicas, expresndose en
la forma de deseo de saber las causas de las cosas y de encontrarse pasivo
frente al mundo. Se basa en la necesidad que tiene el hombre por saber y
descubrir cosas nuevas y de las que ya lo rodean en el mundo, as como
tambin explorar lo desconocido.

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1.1.7. Necesidades estticas.

Las necesidades estticas estn relacionadas con el deseo del orden y de la
belleza, tanto de lo que lo rodea como de s mismo. Estas necesidades
estticas incluyen: necesidad por el orden, necesidades por la simetra, la
necesidad de llenar los espacios en las situaciones mal estructuradas, la
necesidad de aliviar la tensin producida por las situaciones inconclusas y la
necesidad de estructurar los hechos, necesidad de tener ambientes gratos que
rodeen a los hombres, etc.

1.2. ASPECTOS PSICOLGICOS

Las tcnicas estadsticas de conglomerados proporcionan a la direccin de la
empresa una ventana hacia Los consumidores, haciendo posible la
identificacin de distintos grupos de consumidores con caractersticas comunes
y por lo tanto el posicionamiento ventajoso de productos y servicios.
1.2.1. Origen De Cuotas Del Mercado
Cuando Los consumidores se enfrentan con la eleccin de nuevos productos,
las cuotas de mercado pueden cambiar significativamente. Algunas veces la
introduccin de productos nuevos, cambia permanentemente el entorno Del
marketing para beneficiar la empresa que introduce el nuevo producto.
Otras veces, la introduccin por una empresa de productos nuevos puede
daar su propia posicin en el mercado, al pasar a un segundo plano sus
productos originales e incrementar por tanto Los costes de produccin, o al
introducir imgenes de marcas contradictorias.
Comprender el proceso mediante el cual Los consumidores eligen entre Los
distintos productos no solo ayuda a predecir la cuota de mercado, sino que
tambin proporciona importante informacin en amplia gama de circunstancias.
Mientras que Los consumidores van avanzando en lo que es su proceso de
pensamiento y adquisicin de tecnologa, se van produciendo mejores
productos, e introduciendo nuevos productos, que responden a las ofertas
competitivas.
La mayora de las empresas dedicadas a la investigacin de mercados que
construyen modelos sobre las preferencias de Los consumidores utilizan
tcnicas estadsticas clsicas tales como anlisis conjunto, o modelos de
eleccin para medir el valor asignado por Los consumidores a Los distintos
atributos Del producto.
Estos modelos pueden contribuir en gran medida a la comprensin Del
comportamiento Del consumidor, pero solo cuentan una parte de la historia; ya
que hallazgos recientes en psicologa cognitiva ponen a la luz muchas
situaciones en las cuales el proceso de decisin de compra es mucho menos
complejo de lo de lo que se asume en Los modelos economtricos.
Dependiendo Del nivel e inters, la complejidad de la tarea, y otros factores,
Los consumidores utilizan atajos mentales y reglas empricas para reducir, o

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eliminar, la necesidad de tener que evaluar Los distintos atributos de cada

producto.
1.2.2. Grupos De Referencias Del Consumidor
El consumidor se rige por medio de procesos mentales preestablecidos, a
travs de tres aspectos que son: Los grupos de referencias primarios,
secundarios y terciarios. Estos grupos son Los que moldean la personalidad
Del individuo.
Los grupos de referencia primarios, son la familia, de la cual, el individuo
aprende en primera instancia las pautas, patrones o roles de comportamiento
hacia el primer grupo social que es su familia, cumpliendo con determinadas
funciones y comportamientos que son guiados por Los padres, hermanos, etc.
En segunda instancia se encuentran Los grupos de referencia secundarios;
como son las amistades y la escuela, es decir, el contacto con grupos
diferentes que amplan o limitan el desarrollo, el conocimiento, y las
expectativas Del individuo en un grupo social determinado, mediante factores
socioeconmicos culturales, Los cuales delimitaran su funcin social posterior.
Dentro de Los grupos de referencia terciarios se cuentan Los medios masivos
de comunicacin que moldean el carcter, as como las pautas y expectativas
sociales a seguir, dentro de un contexto cronolgico o temporal.
El comportamiento expectativa de vida Del individuo se da en una poca
determinada y dentro de un grupo social especfico, con limitantes que estarn
dadas por su nacimiento y grado de desarrollo en el nivel socioeconmico al
cual pertenezca, o bien por el grado de superacin que motive sus actos, ya
sea para crecer, permanecer o estancarse.
1.2.3. Factores Psicolgicos Del Consumidor
Estos son Los motivadores potenciales que permiten al individuo tomar
decisiones, todo sobre la base de lo anteriormente presentado.
A. Factores Psicolgicos.
La motivacin.
Para entender por qu compra la gente, primero tenemos que preguntarnos
porque un individuo realiza una accin, claro la respuesta va a ser porque
siente una necesidad. Toda conducta comienza con una necesidad.
La motivacin es una necesidad lo suficientemente estimulada como para
impulsar al individuo a buscar la satisfaccin.
Los motivos los podemos agrupar en dos grandes categoras:
Necesidades activadas a partir de estados fisiolgicos de tensin, ej. El
sueo.
Necesidades activadas a partir de estados psicolgicos, ej. Necesidad
de afecto y respeto.
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Algo importante es la jerarqua de las necesidades de Maslow, el cual

reconoci que una persona normal tendr que buscarla satisfaccin simultanea
de sus necesidades en diversos niveles y que rara vez lograr satisfacerlas
todas en un mismo nivel. Con todo, la jerarqua indica que hay que satisfacer
razonablemente la mayor parte de las necesidades de un nivel antes de que el
sujeto se sienta motivado a llegar a otro nivel.
Segn Maslow primero estn las necesidades de autorrealizacin, segundo las
necesidades de estima, de reputacin de prestigio, tercero las de pertenencia y
amor, cuarto las de seguridad y por ltimo las fisiolgicas.
Percepcin
Percepcin es el proceso de recibir, organizar y dar significado a la informacin
o estmulos detectados por nuestros cinco sentidos.
Todos los das entramos en contacto con una extraordinaria cantidad de
estmulos de marketing. Pero el proceso perceptual es selectivo en formas muy
concretas.
El proceso de selectividad tiene muchas implicaciones para la comunicacin.
Por ejemplo si se quiere captar y conservar la atencin, un anuncio ha de ser lo
bastante atractivo para estimular al consumidor a que busque ms informacin.
Si es demasiado conocido, simplemente ser ignorado. Por otra parte, si
resulta demasiado complejo, se pensar que no vale la pena perder el tiempo y
esfuerzo para entenderlo. Por lo tanto la meta es lograr una primera expresin
ligeramente ambigua que despierte el inters.
1.2.4. Factores Sociales y Culturales
Este es un factor que debe analizarse como el lugar a donde pertenece el
individuo, su forma de pensar dentro de un grupo social especfico, tradiciones,
cultura y nivel socioeconmico; si se analiza el individuo desde esta
perspectiva se sabr como dirigirse a los diferentes grupos sociales dentro de
una comunidad, lo cual anticipar al empresario a conocer lo que el cliente
necesita y espera, como adems de manejar su modo de ver la vida para lograr
posicionarse en Los diversos mercados.
A. Factores Sociales Y De Grupo
Es indiscutible que los factores sociales y los grupos rigen en gran medida las
formas en que pensamos, creemos y obramos. Y nuestras decisiones
individuales de compra se ven afectadas por las fuerzas sociales que nos
rodean, a continuacin una serie de influencias por las que pasamos a la hora
de comprar:
Influencias culturales: una forma diferente de definir cultura es que es un
complejo de smbolos y artefactos creados por la sociedad y transmitidos de
generacin en generacin como determinantes y reguladores del
comportamiento humano. Estos smbolos pueden ser intangibles como lo son
las actitudes, creencias, valores, idioma, etc. o tangibles como herramientas,
vivienda, obras de arte, etc. esto incluye los actos instintivos.
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Las culturas varan a lo largo del tiempo, a medida que los viejos patrones
paulatinamente van siendo reemplazados por otros. A continuacin alguna
tendencias en el comportamiento de compra:

La importancia del tiempo, este ha cobrado tanta importancia como el

dinero.
Las familias con doble ingreso son la norma, familias donde el padre y la
madre trabajan.
Los roles de los sexos empiezan a perder su identidad, o sea que ya no
esta tan marcada la diferenciacin en todo del hombre y de la mujer.

B. Influencias de las subculturas

Las subculturas son grupos dentro de una cultura que muestran patrones
conculturales especiales que las distinguen del resto de los grupos
pertenecientes a una misma cultura. Los factores conductuales que las
diferencian se fundan en factores como raza, nacionalidad, religin e
identificacin urbana-suburbana.
Una subcultura adquiere importancia si constituye una parte importante de la
poblacin, el caso de la Repblica Dominicana es que estamos sumamente
influenciados por la cultura Norte Americana, ya que para el dominicano todo lo
que proviene de all es mejor que lo que poseemos aqu, se podra decir que
padecemos del mal de guacanagarix, un ejemplo de esto es el desplazamiento
de las fiestas nacionales por fiestas americanas como hallowen, accin de
gracias, etc.
C. Factores relacionados con la clase social
Una clase social es una clasificacin dentro de una sociedad, determinada por
los integrantes de esta ltima.

Clase alta: son personas adineradas, a la mayora de las veces con

riquezas heredadas, otras veces ejecutivos que hacen fortuna o dueos
de grandes negocios. Los representantes de esta clase social compran
en tiendas de lujo, compran bienes y servicios caros, pero no hacen
ostentacin de su riqueza.
La clase media alta: est compuesta de hombre de negocios
moderadamente exitosos, de profesionales y de propietarios de
medianas compaas. Compran de forma ms conspicua que las de la
clase alta. Adquieren productos que denotan estatus.
La clase media baja: est constituida por oficinistas, vendedores,
maestros, etc., esta clase compra lo popular.
La clase baja alta: est constituida por obreros y trabajadores
semicalificados. Son personas muy vinculadas a su familia por el apoyo
econmico y emocional que de ella reciben.
La clase baja: esta clase social las compras no se basan en
consideraciones econmicas.

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1.2.5. Otros Factores:

A. Status
Este factor es uno de Los ms influyentes dentro de la psicologa de Los
consumidores, ya que mediante Los medios de comunicacin se deja una
imagen mental de lo que el individuo debe buscar como modelo de una vida a
seguir, por tanto, provoca que Los diferentes estratos socioeconmicos aspiren
a esa forma de vida causando el consumo. Si este disparador es bien aplicado
por el empresario la clientela siempre buscar estar dentro Del estndar de
consumidores de ese o esos productos; por lo mismo, se debe buscar hacer
notar la importancia de este producto para mantenerse dentro de ese status.
B. Procesos mentales Del consumidor
El factor ataca Los procesos mentales Del individuo para que este prevea
posibles problemas que se le podran presentar tanto con sus seres queridos,
como en sus expectativas; por ejemplo, la venta de seguros para la seguridad
familiar, la necesidad de usar tal o cual producto para dar la apariencia
deseada y ser querido, etc., por tanto ste es considerando como un excelente
manipulador de la clientela para crear adiccin y consumo de productos.
C. Factor de necesidad
Este factor se basa en mostrar lo necesario que es el consumo de un producto
para la vida cotidiana, dentro Del cual existe una variante que es: el producto
de necesidad creado, en el cual se busca formar la exigencia de un producto;
aunque en realidad ste no sea de primera necesidad, haciendo mencin de
las caractersticas, tecnologa, servicio, apariencia, utilidad, costo, etc.
D. Estandarizacin o masificacin
Este factor se posiciona en la mente Del consumidor, hacindole notar que el
producto que se oferta es adquirido o usado por todos o por una masa de
gente; utilizando frases como: Usted aun no lo tiene?, Qu espera?, Etc.,
esperando que el consumidor tome la decisin de obtener el producto o
servicio.
E. Tecnologa
En este se busca hacer alarde de la tecnologa para el mejoramiento en la
calidad de vida o servicio, provocando que el consumidor busque tomar la
decisin de adquirir la comodidad, la eficiencia y la simplificacin Del trabajo;
siendo suficiente causal para que el consumidor tome la decisin de adquirirlo.
F. Pertenencia
Es el factor psicolgico que ataca el ego personal Del consumidor potencia,
hacindole notar que para lograr una posicin efectiva, un status o lograr la
pertenencia de un grupo especfico, debe obtener el producto o servicio
ofertado para ser reconocido o aceptado; adems ste implica el factor querer
ser, lo cual orilla al consumidor al tomar la decisin de compra. En este aspecto
de posicionamiento psicolgico el consumidor es orillado a necesitar de un
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producto para, aparentemente, lograr un cambio que le llevar, ya sea, el xito

personal, interpersonal, afectivo, de posicin monetaria, de aceptacin, de
seguridad, etc...
1.2.6. Valor Del Target Marketing
Dirigir Los esfuerzos de marketing a clientes con un alto volumen de compra o
clientes especialmente receptivos es una de las mejores formas de incrementar
la rentabilidad de la inversin en marketing.
Tanto si el objetivo es la obtencin de nuevos clientes o la retencin de Los ya
existentes. La identificacin precisa de clientes receptivos puede incrementar
dramticamente el rendimiento de la inversin al obtener la mayor parte Del
valor por una fraccin Del coste.
La percepcin clara Del comportamiento de compra puede jugar un papel muy
importante en la exactitud predictiva Del modelo de marketing. Es el principal
motivo para combinar tcnicas estadsticas con el conocimiento Del
comportamiento Del consumidor haciendo estas tcnicas estadsticas ms
precisas.

1.3. EL CLIENTE (ASPECTOS GENERALES)

Derivado del latn, el concepto de cliente se utiliza para hacer referencia a las
personas o entidades que hacen usufructo de los recursos o servicios que
brinda otra.
Esta definicin resulta la esencia del trmino, que sin embargo se va
desmembrando y reinventando de acuerdo con el mbito que lo utilice. Son
muchos los campos que toman el trmino y lo aplican en su contexto, pero
siempre sobre la base de ser una persona u organizacin que, voluntariamente,
recibe algo a cambio de otra cosa que entrega.
El marketing es una de las disciplinas que ms utiliza el concepto: lo entiende
como la persona que adquiere un producto, ya sea para hacer usufructo de l,
o para obtener una ganancia mayor con l. Las organizaciones viven a base de
los clientes, ya que son ellos los que con cada decisin de
consumo contribuyen a lo que luego ser la ganancia de la empresa.
Obviamente que las categorizaciones que se hagan de los clientes distarn
mucho de acuerdo con la clase de empresa o de producto que se considere,
pero en todos los casos puede hablarse de clientes satisfechos o insatisfechos,
de acuerdo al resultado que ha tenido, es decir, el nivel en el que la empresa
satisfizo sus necesidades (que se sabe, repercutir en prximas compras).

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1.3.1. Tipos de clientes

La tipologa de un cliente no es esttica, sino que cada sujeto puede variar su
conducta dependiendo del entorno y el momento en el que se encuentre.
Tipologa
Racional

Reservado

Indeciso

Dominante

Hablador

Impaciente

Caractersticas
Sabe lo que quiere y necesita.
Es concreto y conciso en sus
demandas y opiniones.
Pide informacin exacta.
Evita mirar a los ojos.
Procura mantener distancia
con el vendedor.
No exterioriza sus intereses ni
opiniones.
Busca informacin completa.
Necesita tiempo para valorar y
decidir.
Muestra una actitud de duda e
indecisin.
Demanda gran cantidad de
informacin para la toma de
decisiones.
Necesita mucho tiempo para
decidirse.
Necesita expresar sus
conocimientos, mostrar
superioridad y controlar la
Conversacin.
Cree conocer los productos.
Duda de la informacin
ofrecida sobre productos y
servicios y de las soluciones
aportadas.
Exige mucha atencin.
Busca continuamente que le
elogien.
Expone diversos temas incluso
sin relacin con la compra.
Se interesa por la opinin del
Vendedor.
Necesita que estn pendientes
de l.
Siempre tiene prisa.
Necesita que le presten
atencin.
Se pone nervioso mientras
espera.

Pautas de actuacin
Demostrar seriedad e inters.
Demostrar seguridad y profesionalidad.
Ofrecer informacin precisa y completa.
Hacer preguntas de respuesta fcil.
Animarle a que exprese sus demandas y
Opiniones.
Mostrar variedad de productos.
No interrumpir sus intervenciones.
Mostrar calma y tranquilidad y no presionar.
Dejarle tiempo para pensar.
Atender a otros clientes mientras decide.
No mostrar inquietud ni prisa.
No presionar.
Hacerle creer que es capaz de tomar una
Decisin acertada.
Ofrecer informacin precisa y objetiva.
No mostrar demasiados productos.
Atender a otros clientes mientras decide.

Ofrecer informacin objetiva basada en

Datos demostrados y probados.
Escuchar activamente.
Mostrar calma, tranquilidad y seguridad.
No discutir ni interrumpirle bruscamente.
Realizar demostraciones.
No considerar sus crticas como algo
Personal.

Tratar de conducir la conversacin hacia

La venta.
Realizar preguntas concretas.
Ofrecer informacin breve y precisa.
No mostrar inquietud ni prisa.
No entrar en conversaciones sobre asuntos
Ajenos a la compra.
Mostrar inters por l lo antes posible,
Preguntando lo que necesita.
Hacer un hueco para atenderle mientras
Otros clientes piensan o evalan artculos.
Ofrecer informacin concisa y pocos productos.
Aportar informacin escrita que pueda
Valorar en otro momento.

Estas pautas de actuacin son simplemente una gua de trabajo; en ningn

momento debemos mecanizar la atencin al cliente, sino tratar de
personalizarla y hacer sentir a cada cliente nico. Procuraremos hacerle sentir
que comprendemos sus opiniones y exponer de forma asertiva la calidad y
utilidad de los productos y servicios ofertados.

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2
EL POSICIONAMIENTO
CAPTULO

El posicionamiento comienza con un producto que puede ser un artculo, un

servicio, una compaa, una institucin e incluso una persona. El
posicionamiento no se refiere al producto, sino a lo que se hace con la mente
de los probables clientes; o sea, cmo se ubica el nombre del producto en la
mente de stos. El posicionamiento es el trabajo inicial de meterse a la mente
con una idea.
Uno de los aspectos ms importantes del posicionamiento es el nombre del
producto: "un buen nombre es captado fcilmente por la mente, mientras que
un nombre no logra entrar en la mente porque suele ser complicado o confuso".
El posicionamiento es el primer paso en los negocios, definiendo para esto lo
que se denomina el "ngulo mental competitivo"; es decir, es el ngulo lo que
se va a trabajar en la mente del consumidor potencial y una vez conseguido, se
convierte en estrategia.
i.

Objetivo de posicionamiento

El posicionamiento tiende a situar o posicionar el nombre, la imagen de un

determinado producto en un lugar tal que aparezca ante los usuarios o
consumidores como que rene las mejores caractersticas y atributos en la
satisfaccin de sus necesidades. Esto resume el objetivo principal del
marketing.
El posicionamiento de un producto es la imagen que ste proyecta en relacin
con otros de la competencia.
ii.

Una sociedad sobrecomunicada

Al hacer un anlisis ms amplio de la realidad actual de los negocios,

tengamos en cuenta que hay demasiados productos, demasiadas compaas,
demasiado ruido en el mercado. Como resultado de esta aseveracin llegamos
a la conclusin de que estamos viviendo en una sociedad sobre-comunicada,
con derroche de grandes cifras de dinero en publicidad, bombardeando a los
futuros consumidores o usuarios de un producto.
Qu resultados o impactos se sienten en la sociedad sobrecomunicada? La
respuesta sera que hablar del impacto de la publicidad equivale a exagerar
seriamente la posible eficacia del mensaje. Es una perspectiva egocntrica que
no tiene contacto alguno con la realidad del mercado.
Frente al exceso de comunicacin de hoy en da, el nico medio para destacar
es saber escoger, concentrndose en objetivos precisos, practicando la
segmentacin que el marketing utiliza con fines estratgicos de negocios; en
otras palabras, conquistando posiciones.

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iii.

Mensajes publicitarios a travs del tiempo

Los mensajes preparados al estilo antiguo y tradicional no dan esperanzas de

abrirse camino en la moderna sociedad sobrecomunicada.
Para poder entender la forma cmo hemos llegado a donde estamos hoy,
conviene recordar muy rpidamente la historia de la comunicacin:
a) La era de los productos
Por la dcada de los cincuenta, del siglo pasado, la publicidad se
encontraba en la era de los productos; una poca en que los publicistas
fijaban su atencin en las caractersticas del producto y en los beneficios
que obtena el cliente.
Con esa forma publicitaria se buscaba lo que Roser Reeves denomin
"la propuesta de venta nica" (PVU); pero a fines de la dcada que
hemos mencionado, la era de los productos sobrevino a causa de una
avalancha de artculos segundones que aparecieron en relacin al
mercado. La competencia se convirti bastante dura y no siempre
honesta.
b) La era de la imagen
Antes, las compaas crean que la reputacin e imagen de la empresa
eran lo ms importante para la venta de un producto, que las
caractersticas intrnsecas del mismo.
El artfice de la era de la imagen fue David Ogilvy, cuando afirm que
"todo anuncio es una inversin a largo plazo en la imagen que se tendr
de la marca". Pero as como en la era de los productos los segun-dones
los mataron, tambin las compaas borreguiles han matado la era de la
imagen.
c) La era del posicionamiento
En la era del posicionamiento aparecen nuevos paradigmas en el
manejo de la publicidad, donde la creatividad es la clave del xito. Ante
una sociedad sobrecomunicada, las compaas para triunfar deben crear
una posicin en la mente del cliente en perspectiva.
En la poca del posicionamiento, no basta con inventar o descubrir algo,
sino hay que ser el primero en entrar en la mente del cliente en
perspectiva. La IBM no invent las computadoras, sino Sperry Rand;
pero la IBM fue la primera compaa que se gan una posicin en
cuestin de computadoras en la mente de los compradores.

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iv.

El poder del nombre

El nombre es clave en todo orden de cosas. Antes, cuando haba menos productos, cuando el volumen de comunicacin era ms escaso, el nombre era
algo que no tena importancia.
Un nombre trivial, que no dice nada, no tiene fuerza para hacer mella en la
mente. Lo que se debe buscar es un nombre que inicie el proceso del
posicionamiento; un nombre que le diga al cliente cul es la ventaja principal
del producto.
La estrategia est en penetrar en la mente del consumidor, enganchado el
producto, el servicio o el concepto a lo que ya est en la mente.
v.

La importancia de ser el primero

Es muy difcil desembarcar al primer cientfico, a la primera montaa, al primer

hombre que pis la luna, de all la importancia de ser el primero. El
posicionamiento de la imagen de los productos, de los negocios, de las
personas, de las instituciones, etc., debe ser especfico.
Si un servicio es deficiente, afecta la percepcin de una marca. Los
consumidores van a probar el producto y si el servicio es malo se alejarn de la
marca. Se puede hacer un gran trabajo de posicionamiento y con ello atraer
clientes, pero si no se logra mantenerlos con un buen servicio el esfuerzo es
nulo.
vi.

Reposicionamiento

Como se ha definido en acpites anteriores, el posicionamiento consiste en

meterse en la mente del consumidor con una idea; es decir, se trata de
modificar la posicin que la marca tiene en la mente del consumidor para
adaptarse a cambios en el mercado. Tambin se puede reposicionar a la
competencia asocindolo con una idea negativa de debilidad. sa es una
manera efectiva para una marca de llegar al consumidor, especialmente si se le
percibe como una segunda categora.
Es difcil ser la marca dominante y no contar con la percepcin de los
consumidores. Tambin es importante considerar la prestacin de un buen
servicio, a pesar de contar con un posicionamiento slido porque ambos
factores estn muy relacionados.

2.1. SEGMENTACIN
La estrategia de segmentacin de mercados y la estrategia de posicionamiento
de mercado son como las dos caras de una moneda; mientras la estrategia de
segmentacin identifica clientes que sern la meta, la estrategia de
posicionamiento se refiere a la seleccin de mezcla de mercadotecnia
(marketing mix) para cada segmento de mercado meta. Por ello el
posicionamiento de un producto o marca de una empresa lo determina el
comprador, junto con las acciones de la competencia; en consecuencia, el
posicionamiento de una marca es la forma en que la percibe el comprador en
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relacin a las marcas de los competidores claves de la empresa. Con

frecuencia, el producto es el punto focal de la estrategia de posicionamiento,
dado que los otros competentes de la mezcla de mercadotecnia estn dirigidos
hacia el posicionamiento del producto en los ojos y la mente del comprador.

2.2. DIFERENCIACIN
La diferenciacin (o diferenciacin del producto)
es un trmino propio del marketing que hace
referencia a una caracterstica de un producto
que lo diferencia y distingue de los dems
productos de la competencia.
La idea de contar con una diferenciacin es la
de ofrecer un producto nico, original y
novedoso que nos permita distinguirnos de la
competencia, y sea el motivo por el cual los consumidores nos prefieran a
nosotros antes que a ella.
Contar con una diferenciacin suele ser considerado como un consejo; sin
embargo, hoy en da, debido a la gran cantidad de competidores que hay en el
mercado y a las altas exigencias de los consumidores, contar con una
diferenciacin es un requisito que toda empresa o negocio debe cumplir si
quiere alcanzar el xito.
La diferenciacin normalmente se da en el producto y suele estar basada en
una caracterstica innovadora; sin embargo, tambin puede haber
diferenciacin, por ejemplo:

En los atributos del producto, por ejemplo, al contar con una funcin
extra que los productos de la competencia no poseen.
En el diseo del producto, por ejemplo, en su facilidad de uso, en su
durabilidad, en su rapidez.
En el modelo del producto, por ejemplo, en su atractivo, en sus colores,
en la variedad.
En la marca, por ejemplo, al contar con una marca atractiva que destaca
sobre el resto.
En el precio, por ejemplo, al ofrecer los precios ms bajos del mercado.
En la atencin al cliente, por ejemplo, al caracterizarse por brindar un
excelente servicio al cliente.
En la rapidez en la atencin, por ejemplo, al tomar los pedidos y entregar
el producto con rapidez.
En brindar una atencin personalizada, por ejemplo, al asesorar
personalmente a los clientes al momento de su compra.
En brindar un servicio extra, por ejemplo, al ofrecer el servicio de
entrega a domicilio, el servicio de instalacin, el servicio de
mantenimiento.

A travs de la diferenciacin una empresa busca la preferencia de los

consumidores, sin embargo, una caracterstica diferenciadora puede correr el
riesgo de ser imitada por la competencia, por lo que siempre debemos procurar
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ofrecer algo nico, original y novedoso, que nos permita diferenciarnos y

distinguirnos de la competencia, pero que tambin, sea difcilmente imitable por
sta.

2.3. DIVERSIFICACIN
La diversificacin empresarial es una de las estrategias de crecimiento que una
empresa puede hacer. Sin duda la ms arriesgada de todas, ya que consiste
en el lanzamiento de un producto nuevo destinado a un mercado nuevo y
desconocido.
En la siguiente tabla podemos ver las diferentes estrategias de crecimiento de
una empresa:

Podemos entender que es la estrategia ms arriesgada, pero como todo en

economa a mayor riesgo mayor posibilidad de obtener beneficio. Si esta
estrategia sale bien, la empresa no slo habr lanzado un producto diferente a
los que ya produca, ampliando su gama, sino que adems se asegurar un
crecimiento de su cartera de clientes.
La diversificacin empresarial resulta muy til si se hace con productos y
mercados que tengan una relacin inversa a la que tienen sus mercados y
productos actuales con el estado de la economa, dado que una bajada de la
demanda en sus mercados ya establecidos se podr compensar con una
subida simultnea en los nuevos conseguidos. Esto se traduce en un seguro de
permanencia de la compaa a largo plazo, ya que consigue hacer
independiente a la empresa de los ciclos de la economa (ya est en auge o
crisis).

2.4. BENCHMARKING
El trmino ingls benchmark proviene de las palabras bench (banquillo, mesa)
y mark (marca, seal). En la acepcin original del ingls la palabra compuesta
sin embargo podra traducirse como medida de calidad.
La importancia del benchmarking no se encuentra en la detallada mecnica de
la comparacin, sino en la medicin del impacto que pueden tener estas
comparaciones sobre los comportamientos. Se puede considerar como un
proceso til y necesario para llegar a realizar mejoras y cambios.

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Este proceso continuo de comparar actividades, tanto en la misma

organizacin como en otras empresas, lleva a encontrar la mejor; para luego
intentar copiar esta actividad generando el mayor valor agregado posible. Hay
que mejorar las actividades que generan valor y reasignar los recursos
liberados al eliminar o mejorar actividades que no generen valor (o no sea el
deseado).
2.4.1. Tipos de Benchmarking
Segn Casadess, M. (2005) el Benchmarking se divide en dos tipos, el interno
y el externo.
i.

Benchmarking interno: es la bsqueda de buenas prcticas dentro de

las diferentes empresas, plantas o unidades del propio grupo. La
obtencin de informacin en este caso puede entraar cierta dificultad,
sobre todo en empresas o grupos en los que existe competencia entre
las diferentes unidades por la captacin de nuevos pedidos o clientes.
En este proceso se corre el riesgo de que la empresa a la que se est
sometiendo a comparacin acuse de espionaje, por lo que hay que tener
sumo cuidado al ejercer esta estrategia.

ii.

Benchmarking externo: Se realiza una comparacin con las empresas

externas, en la que podemos diferenciar dos casos:

Competitivo directo: La gran mayora de las empresas tienen uno o

varios competidores que destacan en la ejecucin de la fase o
proceso que se pretende mejorar. Lograr que el competidor directo
proporcione los datos de inters puede ser una labor difcil de
conseguir. En ciertas ocasiones una tercera empresa o un proveedor
comn puede ser utilizados como fuente de informacin.
Benchmarking no competitivo: Se produce cuando se obtiene
informacin sobre empresas que no son competidoras de forma
directa, bien porque el mercado en el que actan sea
geogrficamente opuesto, o porque intervengan en otro sector de
actividad diferente.

2.5. MERCHANDISING
En todo proceso de compra, existen dos elementos clave para facilitar la salida
del producto:

El envase.
El merchandising.

Aunque no es este el apartado idneo para hablar del envase, s me gustara

comentar que es un elemento fundamental para estimular al cliente hacia la
adquisicin de nuestro producto. Y al hablar del envase, me refiero igualmente
al packaging3, que no es ni ms ni menos que el diseo del envase (color,
tipografa, ilustraciones, fotografas, etc.). Por tanto, el fabricante, que ser el
3

Packaging. Se refiere al proceso de diseo, evaluacin, y la produccin de paquetes.

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encargado de dotar al pro- ducto de aquellos elementos que resulten ms

vlidos para su fcil comercializacin, tendr que poner especial nfasis en
este aspecto.
Pero igualmente tendr que prestar especial atencin al merchandising,
aunque en este caso contar con la colaboracin del distribuidor.
Podemos definir el merchandising como el conjunto de tcnicas que se aplican
en el punto de venta para motivar el acto de compra de la manera ms
rentable, tanto para el fabricante como para el distribuidor, satisfaciendo al
mismo tiempo las necesidades del consumidor. Est totalmente comprobada la
influencia que tiene en la venta que el producto est colocado en uno u otro
espacio. Si el producto no est colocado en el lugar correcto decrece
notablemente su ratio de ventas. Este hecho ha obligado a potenciar la figura
del trade marketing, figura que tiene un gran protagonismo dentro de la
distribucin.
El merchandising busca la optimizacin del manejo de productos escogiendo
las ubicaciones adecuadas en funcin de variables como: lugar, cantidad,
tiempo, forma, por un lado, y escaparates, mostradores y lineales, y la
arquitectura interior, por otro; y la agrupacin de productos imn, productos
complementarios, de compra premeditada y por impulso. Se puede
diferenciar entre dos tipos de merchandising: el permanente y el temporal.
2.5.1. El merchandising como tcnica de marketing
Son muchos los beneficios que el merchandising nos ofrece desde el punto de
vista estratgico. Entre ellos destacan los siguientes:

Cambio del concepto de despachar productos por vender.

Reduccin del tiempo de compra.
Conversin de zonas fras en lugares con vida.
Potenciacin de la rotacin de productos.
Sustitucin de la presencia pasiva por una presencia activa.

Aprovechamiento al mximo del punto de venta, debido a los siguientes

aspectos: el pro- ducto sale al encuentro del comprador, el comprador se
encuentra a gusto en el punto de venta, el ambiente, la comodidad al coger los
productos, la decoracin del punto de venta, el servicio en general que
recibe, los colores, la msica, etc.

Potencia los productos imn del punto de venta (aquellos que por sus
caractersticas peculiares tienen difcil rotacin, pero que nos interesa su
venta).
Creacin y coordinacin de una adecuada comunicacin integral en el
punto de venta.

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CONCLUSIONES

La necesidad es la sensacin de falta o carencia de algo, que el hombre

experimenta. Es como una exigencia de la vida y que debe ser
satisfecha mediante la utilizacin de los bienes adecuados para la
subsistencia y desarrollo del hombre.
A medida que van surgiendo nuevas tecnologas, la psicologa Del
consumidor va ganando terreno ya que existe hoy en da una gran
influencia de Los medios de comunicacin, que llega ms all de la
barrera de un idioma, cultura, raza, religin, como es el caso de Los
anuncios visuales y de Internet.
La tipologa de un cliente no es esttica, sino que cada sujeto puede
variar su conducta dependiendo del entorno y el momento en el que se
encuentre.
Hoy en da, el nico medio para destacar es saber escoger,
concentrndose en objetivos precisos, practicando la segmentacin que
el marketing utiliza con fines estratgicos de negocios; en otras
palabras, conquistando posiciones.

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AGRADECIMIENTO

A la Universidad Privada de la Selva

Peruana y al Profesor Gilbert Alvarado
porque nos estn formando para un
futuro competitivo en este mundo de
globalizacin y ser los mejores en
nuestra carrera de administracin.

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BIBLIOGRAFA
Wikipedia:
https://es.wikipedia.org/wiki/Consumidor
https://es.wikipedia.org/wiki/Pir%C3%A1mide_de_Maslow
Monografas:
http://www.monografias.com/trabajos5/comco/comco.shtml
http://www.monografias.com/trabajos93/teoria-necesidadeshumanas/teoria-necesidades-humanas.shtml
Rincn del Vago:
http://html.rincondelvago.com/teoria-de-las-necesidades-humanas.html
http://html.rincondelvago.com/psicologia-del-consumidor.html
Otros:
http://psicologiayempresa.com/factores-psicologicos-determinancomportamiento-consumidor.html
Libros:
Direccin de Mercadotecnia, 8va Edicin. Phillip Kotler - Northwestern
University. Derechos Reservados 2001, MAP29 ESAN
Direccin de Mrketing, 14 Edicin. PHILIP KOTLER, KEVIN LANE
KELLER. PEARSON EDUCACIN, Mxico, 2012

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ANEXO
Mapa conceptual de los clientes, consumidores y usuarios.

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