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Febrero 2016

Estrategias Computacionales S.A. de C.V.

Aplicando los conceptos ITIL en el Sistema


de Gestin de Incidencias

Municipio de Cuernavaca, Morelos

Contenido
Introduccin..................................................................................................................................... 2
Qu es ITIL? ............................................................................................................................... 2
Qu es un incidente?................................................................................................................. 2
Objetivos de la gestin de incidentes ........................................................................................ 2
Beneficios ...................................................................................................................................... 2
Aplicando los conceptos de ITIL en el SGI ............................................................................. 3
Deteccin de incidencias............................................................................................................. 3
Registrar y priorizar las incidencias ........................................................................................... 3
Asignacin de la incidencia......................................................................................................... 3
Escalamiento ................................................................................................................................. 3
Gestin de problemas .................................................................................................................. 4
Glosario de trminos ..................................................................................................................... 5

Introduccin
En el presente documento se describe como se aplicaran los conceptos de ITIL en
el Sistema de Gestin de Incidencias que est prximo a desarrollarse.
Para adentrarnos un poco al tema a continuacin se describe que es un incidente y
los objetivos que se persiguen en ITIL-Gestin de Incidencias.

Qu es ITIL?
ITIL (Information Technology Infrastructure Library) es un conjunto de buenas
prcticas para la gestin de servicios de tecnologas de la informacin.

Qu es un incidente?
Cualquier evento que no forma parte de la operacin estndar de un servicio y que
causa, o puede causar, una interrupcin o una reduccin de calidad del mismo.

Objetivos de la gestin de incidentes


Los objetivos principales de la Gestin de Incidentes son:

Detectar cualquiera alteracin en los servicios TI.

Registrar y clasificar estas alteraciones.

Asignar el personal encargado de restaurar el servicio segn se define en


el SLA (Acuerdo de niveles de servicio) correspondiente.

Esta actividad requiere un estrecho contacto con los usuarios, por lo que el Centro
de Servicios (Service Desk) debe jugar un papel esencial en el mismo.
Por lo que casi cualquier llamada al Centro de Servicios puede clasificarse como
un incidente, lo que incluye a las Peticiones de Servicio tales como concesin de
nuevas licencias, cambio de informacin de acceso, etc. siempre que estos servicios
se consideren estndar.
Cualquier cambio que requiera una modificacin de la infraestructura no se
considera un servicio estndar y requiere el inicio de una Peticin de
Cambio (RFC) que debe ser tratada segn los principios de la Gestin de
Cambios.

Beneficios
Los principales beneficios de una correcta Gestin de Incidentes incluyen:

Mejorar la productividad de los usuarios.

Cumplimiento de los niveles de servicio acordados en el SLA.

Mayor control de los procesos y monitorizacin del servicio.

Optimizacin de los recursos disponibles.

Una CMDB (Base de datos de la gestin de configuracin) ms precisa pues


se registran los incidentes en relacin con los elementos de configuracin.

Y principalmente: mejora la satisfaccin general de clientes y usuarios.

Aplicando los conceptos de ITIL en el SGI


Deteccin de incidencias
Para cumplir el objetivo dentro del Sistema de Gestin de Incidencias, el
software contara con un mdulo nombrado laboratorio de pruebas, al cual
tendr acceso el Jefe de soporte tcnico y los testers para registrar las
incidencias detectadas segn el origen de procedencia, sistemas en
desarrollo, sistemas en garanta o nuevos sistemas.

Registrar y priorizar las incidencias


o El registro de incidencias puede tener origen en laboratorio de prueba,
de clientes externos a travs de la pgina web, llamadas telefnicas a
soporte tcnico o a travs de E-mail
o Para el registro de las incidencias se requieren varios datos como
nombre del sistema, cliente, etc., pero uno de los datos ms
importantes es la prioridad, la prioridad ser determinada segn las
buenas prcticas de ITIL a travs de una matriz de prioridad, en la cual
se toman en cuenta dos ejes muy importantes que son: La urgencia y
el impacto
Para evitar una mala evaluacin de la prioridad se implementara un
cuestionario de 5 preguntas estratgicas para medir la urgencia y el
impacto de una forma ms certera

Asignacin de la incidencia
En el proceso de atencin a la incidencia despus de haber sido registrada
siguiendo el flujo de la gestin de incidencias propuesta por ITIL, se asignara
a un tcnico de soporte para diagnosticar el porqu del problema y dar
atencin a esta incidencia:
o Revisin de la incidencia
o Ejecucin de la solucin
o Solicitud de cumplimiento, proceso en el que el desarrollador notifica
al laboratorio de pruebas la revisin del problema para verificar su
solucin y cerrar la incidencia

Escalamiento
Si la incidencia no se soluciona en primer nivel (Soporte tcnico), pasara a
un segundo nivel (Desarrollo) de esta forma segn los conceptos de ITIL se
estar escalando funcionalmente.
Si por ejemplo la incidencia es una solicitud de nuevo servicio y no se tiene
una cotizacin, se realizara un escalamiento jerrquico con el departamento
de ventas, para que este se encargue de generar una cotizacin y
posteriormente una orden de pago y una orden de servicio.

Gestin de problemas
o Deteccin de un problema, los problemas son incidencias que se
registran muy frecuentemente y se les da soluciones temporales pero
despus de un lapso de tiempo resurgen
o Registro de problema
El sistema permitir registrar un problema y uno de los datos ms
importantes es la prioridad que se determinara con los siguientes
datos:
Nmero de veces en que se repiti el incidente.
Lapso de tiempo entre cada incidencia del mismo tipo
o Para la solucin del problema
Se realizara una investigacin y diagnstico del problema y se
notificara la solucin o las soluciones temporales al
departamento de soporte tcnico a travs de su E-mail y se
almacenara en la SKMS de problemas, esta base de problemas
nos permitir hacer un anlisis de las lecciones aprendidas y
la revisin de los resultados.
De esta forma se tomaran acciones de mejoras continuas.

Glosario de trminos
MCDB: Base de datos de gestin de configuraciones
Es una base de datos que contiene detalles relevantes de cada CI y de la relacin
entre ellos, incluyendo el equipo fsico, software y la relacin entre incidencias,
problemas, cambios y otros datos del servicio de TI
IC: Elementos de configuracin
TI: Tecnologas de la informacin
SKMS: Sistema de Gestin del Conocimiento en Servicios
El Sistema de Gestin del Conocimiento en Servicios (Service Knowledge
Management System, SKMS) es el depsito central de todos los datos,
informaciones y conocimientos de una organizacin de TI. Se ocupa de extender el
concepto de un Sistema de Gestin de la Configuracin que se enfoca en la
infraestructura para incluir ms informacin acerca de los servicios, capacidades e
iniciativas.
SLA: Acuerdo de Nivel de Servicio
El SLA debe recoger en un lenguaje no tcnico, o cuando menos comprensible para
el cliente, todos los detalles de los servicios brindados.

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