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Sistemas de gestin de la calidad

Un sistema de gestin de la calidad es una estructura operacional de trabajo, bien


documentada e integrada a los procedimientos tcnicos y gerenciales, para guiar las acciones
de la fuerza de trabajo, la maquinaria o equipos, la informacin de la organizacin de manera
prctica y coordinada que asegure la satisfaccin del cliente y bajos costos para la calidad. 1
En otras palabras, un sistema de gestin de la calidad es una serie de actividades
coordinadas que se llevan a cabo sobre un conjunto de elementos (recursos, procedimientos,
documentos, estructura organizacional y estrategias) para lograr la calidad de los productos o
servicios que se ofrecen al cliente, es decir, planear, controlar y mejorar aquellos elementos de
una organizacin que influyen en satisfaccin del cliente y en el logro de los resultados
deseados por la organizacin

Implementacin
Una organizacin debe tomar en cuenta la siguiente estructura:
1. Estrategias: Definir polticas, objetivos y lineamientos para el logro de la calidad y
satisfaccin del cliente. Estas polticas y objetivos deben de estar alineados a los
resultados que la organizacin desee obtener.
2. Procesos: Se deben determinar, analizar e implementar los procesos, actividades y
procedimientos requeridos para la realizacin del producto o servicio, y a su vez, que
se encuentren alineados al logro de los objetivos planteados. Tambin se deben
definir las actividades de seguimiento y control para la operacin eficaz de los
procesos.
3. Recursos: Definir asignaciones claras del personal, Equipo y/o maquinarias
necesarias para la produccin o prestacin del servicio, el ambiente de trabajo y el
recurso financiero necesario para apoyar las actividades de la calidad.
4. Estructura Organizacional: Definir y establecer una estructura de responsabilidades,
autoridades y de flujo de la comunicacin dentro de la organizacin.
5. Documentos: Establecer los procedimientos documentos, formularios, registros y
cualquier otra documentacin para la operacin eficaz y eficiente de los procesos y
por ende de la organizacin

Principios de los sistemas de gestin y calidad


Principio 1: Enfoque al Cliente
Las organizaciones dependen de sus clientes, y por lo tanto deben comprender las
necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y
esforzarse en exceder las expectativas de los clientes.
La empresa debe tener claro que las necesidades de sus clientes no son estticas, sino
dinmicas y cambiantes a lo largo del tiempo, adems de ser los clientes cada vez ms
exigentes y cada vez est ms informado. Por ello, la empresa no slo ha de esforzarse por
conocer las necesidades y expectativas de sus clientes, sino que ha de ofrecerles soluciones
a travs de sus productos y servicios, y gestionarlas e intentar superar esas expectativas da a
da.

Principio 2: Liderazgo
Los lderes establecen la unidad de propsito y la orientacin de la organizacin. Ellos
deberan crear y mantener un ambiente interno en el cual el personal pueda llegar a
involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organizacin.
El liderazgo es una cadena que afecta a todos los directivos de una organizacin, que tienen
personal a su cargo. Si se rompe un eslabn de esa cadena, se rompe el liderazgo de la
organizacin.

Principio 3: Participacin del personal


El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organizacin y su total compromiso
posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organizacin.
La motivacin del personal es clave, as como que una organizacin disponga de un plan de
incentivos y de reconocimientos. Sin estas dos acciones, difcilmente una organizacin podr
conseguir el compromiso del personal.
Principio 4: Enfoque basado en procesos
Un resultado deseado se alcanza ms eficientemente cuando las actividades y los recursos
relacionados se gestionan como un proceso.
El cambio reside en la concepcin de organizacin. Ha dejado de ser una organizacin por
departamentos o reas funcionales para ser una organizacin por procesos para poder crear
valor a los clientes.

Principio 5: Enfoque de sistema para la gestin


Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a
la eficacia y eficiencia de una organizacin en el logro de sus objetivos.
El fin ltimo que se persigue es el logro de los objetivos marcados. Para ello ser necesario
que la organizacin detecte y gestione de manera correcta todos los procesos
interrelacionados.

Principio 6: Mejora contina


La mejora continua del desempeo global de una organizacin debera ser un objetivo
permanente de sta.
Esa mejora continua de los procesos se consigue siguiendo el ciclo PCDA del Dr. E. Deming:
Planificar Desarrollar Controlar Actuar, para mejorar.
Principio 7: Enfoque basado en hechos para la toma de decisin
Las decisiones se basan en el anlisis de los datos y la informacin.
Lo que no se puede medir no se puede controlar, y lo que no se puede controlar es un caos.
Esto no se puede olvidar.

Principio 8: Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor


Una organizacin y sus proveedores son interdependientes, y una relacin mutuamente
beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.
Es necesario desarrollar alianzas estratgicas con los proveedores para ser ms competitivos
y mejorar la productividad y la rentabilidad. En las alianzas, gana tanto la organizacin como
los proveedores.
La adopcin de un sistema de gestin de la calidad (y de sus principios) debera ser una
decisin estratgica que tome la direccin de cada organizacin. El diseo y la
implementacin de un sistema de gestin de la calidad de una organizacin est influenciado
por la naturaleza de cada organizacin, por sus necesidades, por sus objetivos particulares,
por los servicios que proporciona, por los procesos que emplea y por el tamao y la estructura
de la misma. El xito de una organizacin se logra mediante la implantacin y mantenimiento
de un sistema de gestin de calidad diseado para mejorarlo continuamente.
La aplicacin de los principios de la gestin de la calidad no slo proporciona beneficios
directos sino que tambin hace una importante contribucin a la gestin de costos y riesgos.

Enfoque basado en procesos

Un enfoque basado en procesos nos permite un mejor y continuo control


sobre los procesos y las interrelaciones entre ellos, lo cual sin lugar a dudas
representa una ventaja competitiva para la organizacin. Permite adems
un desempeo mejor y la obtencin de mejores resultados no slo en los
procesos sino en los productos y servicios, as como la posibilidad de un
mejoramiento continuo de manera integral.
La gestin basada en procesos concibe a la organizacin como un sistema
que interrelaciona varios subsistemas que son los procesos que la
conforman, esto permite, da la posibilidad de, identificar los procesos y
analizarlos para de esta manera poder valorar los que deben ser
perfeccionados garantizando una proyeccin y un desempeo ms eficaz y
ms eficiente. Unido a lo anterior es necesario trabajar en funcin de los
requerimientos de los clientes como aspecto esencial de la organizacin y
crear concepciones nuevas para el trabajo en equipo.
La gestin basada en procesos posibilita mejorar el desempeo integral del
trabajo, la productividad, la calidad, la reduccin de los costos y otros
elementos o indicadores importantes de la organizacin.

Pasos generales para conseguir un enfoque basado en procesos


Le brindamos un grupo de pasos generales para garantizar un enfoque
basado en procesos de manera adecuada, esto no significa que en todas
las organizaciones estos pasos deban ser estrictamente iguales ni que el
tiempo de duracin de ellos deba ser el mismo, recordemos que cada
organizacin tiene sus caractersticas y especificidades por lo que es de
gran importancia tener en cuenta este aspecto, y ampliamos, no solamente
tenerlo en cuenta para este enfoque sino como cuestin presente en todo
momento.

Exponemos nuestra recomendacin:


Identificar todos los procesos de la organizacin especialmente
los principales para el cumplimiento de la produccin o los
servicios, que como expresamos con antelacin provienen del
conjunto de actividades que garantizan los objetivos y la misin, tener
en cuenta adems los aspectos que permiten garantizar los
requerimientos y expectativas de los clientes. Una vez identificados
debe valorarse el objetivo que persigue cada proceso; sus elementos
de entrada y de donde provienen, los resultados y hacia quien van
dirigidos; los recursos necesarios, especialmente los humanos con
sus competencias, los materiales, equipos, herramientas, la seguridad
y salud en el trabajo; as como la secuencia del mismo.
Determinacin de las caractersticas de los procesos, la
realizacin de un adecuado control que posibilite una comprensin
correcta de estos, determinando sus fallas o errores y las posibles
desviaciones que ocurran. Lo anterior sobre la base de un grupo de
indicadores correctamente seleccionados y bajo un procedimiento
definido previamente.
Los puntos anteriores no se realizan para tener conocimientos sin
accin sino para, a travs de un minucioso y bien enfocado
anlisis garantizar un mejoramiento de los procesos. El anlisis
debe basarse en un seguimiento sistemtico que permita evitar o
corregir las desviaciones que ocurran mediante una evaluacin final
de indicadores claves que como ejemplos planteamos: cantidad y
calidad de las reclamaciones, conocimiento de la satisfaccin de los
clientes externos e internos, cumplimiento de los cronogramas de
trabajo, comparacin de ventas y costos con periodos anteriores,
entre otros. Esto nos posibilita mejorar los procesos y el desempeo y
los resultados generales de trabajo, sobre la base de los indicadores

que hayamos determinado y realizado con la creatividad suficiente


que permita hacer las variaciones convenientes, en los procesos, la
eliminacin de alguno(s) o la inclusin de otro(s).
Normas para la certificacin de la calidad

Norma ISO 9001: La ISO 9001 es una norma internacional que se aplica a los
sistemas de gestin de calidad (SGC) y que se centra en todos los elementos de
administracin de calidad con los que una empresa debe contar para tener un
sistema efectivo que le permita administrar y mejorar la calidad de sus productos o
servicios. Cada seis meses, un agente de certificadores realiza una auditora de
las empresas registradas con el objeto de asegurarse el cumplimiento de las
condiciones que impone la norma ISO 9001. De este modo, los clientes de las
empresas registradas se libran de las molestias de ocuparse del control de calidad
de sus proveedores y, a su vez, estos proveedores slo deben someterse a una
auditora, en vez de a varias de los diferentes clientes. Los proveedores de todo el
mundo deben ceirse a las mismas normas.

Mapa de procesos
Que es un Mapa de Procesos y cules son sus utilidades.
El mapa de proceso contribuye a hacer visible el trabajo que se lleva a cabo en
una unidad de una forma distinta a la que ordinariamente lo conocemos, A travs
de este tipo de grfica podemos percatarnos de tareas o pasos que a menudo
pasan desapercibidos en el da a da, y que sin embargo, afectan positiva o
negativamente el resultado final del trabajo. Los mapas de proceso nos permite
identificar claramente los individuos que intervienen en el proceso, la tarea que
realizan, a quin afectan cuando su trabajo no se realiza correctamente y el valor
de cada tarea o su contribucin al proceso. Tambin nos permite evaluar cmo se
entrelazan las distintas tareas que se requieren para completar el trabajo, si son
paralelas o secunciale.
Los mapas de procesos se representa uno y cada uno de los procesos que
componen un sistema as como sus relaciones principales. Dichas relaciones se
indican mediante grficos en forma de mapas conceptuales los cuales representan
los flujos de informacin. Los mapas de procesos son tiles para:- conocer cmo
se llevan a cabo los trabajos actualmente- analizar los pasos del proceso para
reducir el ciclo de tiempo o aumentar la calidad- utilizar el proceso actual como
punto de partida para llevar a cabo proyectos de mejoramiento del procesoorientar a nuevos empleados- desarrollar formas alternas de realizar el trabajo en
momentos crticos- evaluar, establecer o fortalecer los indicadores o medidas de
resultados
Por qu y para qu se deben realizar los Mapas de Procesos.
Para graficar un proceso nos da la oportunidad de observar su funcionamiento
desde cada uno de sus pasos, esto nos permite ver la secuencia de dicho proceso
desde otras perspectivas lo cual facilita el trabajo de correccin y mejoramiento.
Porque debemos a enfocarnos en la entropa de los sistemas de informacin que
utiliza la empresa para as saber cul se debe cambiar o modificar para darle un
buen uso y tener resultados exitosos.
Que permite identificar los Mapas de Procesos.
Identificar en que se est fallando o en que se puede mejorar, para as tener una
idea ms compleja de la solucin del problema planteado. Tambin lo podemos
llamar como una gua de procesos el cual muestra un serie de actividades.

Estandarizacin de procesos
Es un proceso dinmico por el cual se documenta los trabajos a realizar, la
secuencia, los materiales y herramientas de seguridad a usar en los mismos,
facilitando la mejora continua para lograr niveles de competitividad mundial.
Por qu es necesario?
* Eliminar la variabilidad de los procesos
* Asegurar resultados esperados
* Optimizar el uso de materiales y herramientas
* Mejorar la calidad y seguridad dentro de la organizacin
* Acondicionar el trabajo y los sistemas de manera que la mejora continua pueda
ser introducida
Beneficios
1. Seguridad:
(Se eliminan las condiciones de trabajo inseguras al estandarizar la secuencia de
operaciones y al retirar elementos innecesarios en la estacin de trabajo).
2. Calidad:
(El trabajo estandarizado tiene un enfoque especial en satisfacer las expectativas
del cliente, y por ende resalta aquellas actividades crticas que estn destinadas a
cumplir con los estndares de calidad).
3. Costo:
(Se eliminan los costos por daos, por perdidas de material, y se elimina en un
alto grado el re-trabajo que es tremendamente costo).
4. Capacidad de Respuesta:
(Disminuye el tiempo de ciclo de cada operacin, balancea la carga operativa, de
tal forma que se puede aumentar la velocidad de lnea y ganar productividad al
liberar horas/hombre)

5. Desarrollo Organizacional:(Las actividades de trabajo estandarizado son


desarrolladas por la misma gente que realiza el trabajo, lo que inculca mayor
organizacin en el trabajo y conocimientos de estandarizacin y mejora continua)
Objetivos de la estandarizacin
Racionalizacin del trabajo.
Las normas son el elemento de racionalizacin bsico de la produccin y de la
gestin de la informacin. Proporcionan una gua til en cuanto a la forma de
plantear procesos productivos y de trabajo.
Garanta de calidad
Existe la necesidad de evaluar la calidad de productos Se precisa de un sistema
de calidad reconocido Las normas representan una referencia imprescindible en lo
que respecta a metodologas, tcnicas y prcticas, ya que
Estn definidos por la comunidad profesional y cientfica. Al utilizar una norma e
integrarla en nuestro trabajo estamos empleando la experiencia y los resultados
de la investigacin en el sector. La certificacin de calidad es la culminacin de
este proceso.
Proporcionan solvencia tcnica y profesional al trabajo realizado. Los estndares
son convenciones sobre criterios de garanta de calidad y la referencia para
comparar la calidad de un producto o servicio.
Facilitan y aceleran la puesta en marcha de los proyectos, ya que buena parte de
las metodologas y funciones necesarias se recogen en las normas.
Facilitan el mantenimiento y la continuacin de lo realizado por otros
profesionales. Inter operatividad (integracin)

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