LINEAMIENTOS DE ADMINISTRACIN DE NIVELES DE SERVICIO

Bogot D.C., Agosto de 2014

LINEAMIENTOS DE ADMINISTRACIN DE NIVELES DE

SERVICIO
Proceso asociado: Tecnologa de Informacin y
Comunicaciones

Cdigo: L-TI-05

Versin: 01

TABLA DE CONTENIDO

INTRODUCCIN ----------------------------------------------------------------------------------------------- 3
1. OBJETIVO ------------------------------------------------------------------------------------------------ 3
Objetivos Especficos ----------------------------------------------------------------------------------- 3
2. ALCANCE ------------------------------------------------------------------------------------------------- 4
3. TRMINOS Y DEFINICIONES --------------------------------------------------------------------------- 4
4. ADMINISTRACION DE NIVELES DE SERVICIO -------------------------------------------------------- 8
4.1Principales actividades del Lineamiento de Administracin de Niveles de Servicio segn ITIL ----- 8
4.2Descripcin de actividades del Lineamiento de Administracin de Niveles de Servicio --------------12
4.3Descripcin de Roles -----------------------------------------------------------------------------------15
4.4Matriz RACI ---------------------------------------------------------------------------------------------17
4.5Polticas del Lineamiento de Administracin de Niveles de Servicio----------------------------------18
4.6Definicin de SLAs -------------------------------------------------------------------------------------19
4.7Consideraciones Claves -------------------------------------------------------------------------------21
4.8Reportes ------------------------------------------------------------------------------------------------21
5 MARCO LEGAL ----------------------------------------------------------------------------------------23
6 REQUISITOS TCNICOS -----------------------------------------------------------------------------23
7 DOCUMENTOS ASOCIADOS -------------------------------------------------------------------------23
8 RESPONSABLE DEL DOCUMENTO -----------------------------------------------------------------23

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INTRODUCCIN
Como parte funcional de las mejores prcticas de Administracin de Servicios, se desarrolla un lineamiento que permite
evaluar y administrar los niveles de calidad de la entrega de servicios, este lineamiento es denominado Administracin de
Niveles de Servicio, el cual asegura que los objetivos de los servicios definidos en el rea de Informacin y Sistemas de
Presidencia sean acordados y documentados con todos sus clientes a travs de un documento nombrado Acuerdo de
Niveles de Servicio o SLA por sus siglas en ingls. Esto habilita las herramientas e insumos necesarios para realizar el
monitoreo y revisin de los Niveles de Servicio establecidos y acordados.
Los niveles de servicio deben responder a las necesidades cambiantes del entorno que cada da se hace ms
competitivo, obligando al rea de Informacin y Sistemas de Presidencia a contar con mecanismos flexibles y capaces de
detectar las necesidades de los clientes en forma oportuna.
Este documento est dirigido a los niveles tcticos y operativos del rea de Informacin y Sistemas de Presidencia, a quien
se recomienda adquirir un amplio conocimiento en la Administracin de Servicios de TICs, especialmente a los funcionarios
que tomarn el rol del Lineamiento de Administracin de Niveles de Servicio.

1. OBJETIVO
Evaluar y administrar los niveles de calidad de los servicios de TI, aportando valor a los usuarios y clientes, basados en las
mejores prcticas de ITIL y el Marco Operativo de Microsoft (MOF), que apoye al cumplimiento de estndares de calidad
de la Presidencia.

Objetivos Especficos
Los objetivos del Lineamiento de Administracin de Niveles de Servicio son:

Definir, documentar y acordar los niveles de servicios proporcionados por el rea de Informacin y Sistemas.
Monitorear, medir, reportar y revisar los niveles de servicios proporcionados por el rea de Informacin y Sistemas.
Proporcionar y mejorar la relacin y la comunicacin con los clientes de Presidencia de la Repblica.
Asegurar que se implementen objetivos especficos y medibles para todos los servicios proporcionados por el rea
de Informacin y Sistemas.
Monitorear y mejorar la satisfaccin de cliente mediante la calidad del servicio entregado por el Departamento de TI
DAPRE
Asegurar que tanto el rea de Informacin y Sistemas, como los usuarios de la Presidencia de la Repblica tengan
una expectativa clara e inequvoca del nivel de servicio que se entregar
Asegurar que las medidas tomadas para mejorar el nivel de servicio entregado sean ejecutadas, dentro de una
relacin costo beneficio justificable y acorde a la solucin.

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2. ALCANCE
El alcance de la Administracin de Niveles de Servicio cubre los servicios definidos en el Catlogo de Servicios de
Tecnologa de Informacin y Comunicaciones y aplican a los clientes y usuarios de la Presidencia de la Repblica.
Tambin abarca los requerimientos futuros de nuevos servicios y las modificaciones en los servicios existentes.
La Administracin de Niveles de Servicio es responsable de tener comunicacin regular con los clientes del rea de
Informacin y Sistemas para efectos de negociaciones.
El Administrador de Niveles de Servicio (SLM) debe establecer y mantener Acuerdos de Niveles de Servicio (SLA) para
todos los servicios existentes, tambin es responsable de crear los requisitos convenidos para el nivel de servicio (SLRs)
en todos los servicios nuevos y los reformados.
Desde una perspectiva integral, la Administracin de Niveles de Servicio debe asegurarse de que todos los acuerdos de
niveles de servicios (SLA) sean soportados por los Acuerdos de Niveles de Servicio Operacionales (OLAs) apropiados y
los contratos de terceros.

3. TRMINOS Y DEFINICIONES
Activo: Componente del proceso de negocios. Los activos pueden incluir, gente, edificios, sistemas computacionales,
redes, registros en papel, faxes, etc.
Acuerdo de Niveles de Servicio (Service Level Agreement - SLA): Acuerdo escrito entre el proveedor de servicios y el
cliente sobre los niveles de servicio acordados entre ambas partes.
Administracin de Niveles de Servicio (Service Level Management - SLM): El proceso de definir, acordar, documentar
y manejar los niveles de servicio del cliente de TI, que son requeridos y justificados en costo.
Ambiente: Coleccin de hardware, software, redes de comunicacin y procedimientos que trabajan de forma conjunta para
proveer un cierto tipo de servicios computacionales. Puede haber uno o ms tipos de ambientes en plataformas fsicas, por
ejemplo, pruebas, produccin o desarrollo.
Anlisis de Impacto: La identificacin de los procesos crticos de negocio, dao potencial y prdida que pueden causarle
al negocio, resultantes de una interrupcin en las operaciones de los procesos. El anlisis de impacto al negocio identifica:

La forma de tomar la prdida o dao.

Qu probabilidad de escalar se tiene, dentro del tiempo que le sigue al incidente.
Staff mnimo, facilidades y servicios necesarios para permitirle a los procesos de negocio continuar con su
operacin mnima aceptable.

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El tiempo dentro del cual los servicios deben ser recuperados.

El tiempo dentro del cual la recuperacin total del negocio es alcanzada, si es identificada.
Anlisis de Riesgo: Identificar y evaluar el nivel de riesgo, tomando en cuenta los activos expuestos o amenazados.
Calendario de Cambios Programados (Forward Scheduled Changes - FCS): Calendario que muestra a detalle todos
los cambios aprobados para su implementacin con sus respectivas fechas para ello. Deber realizarse un acuerdo entre
el cliente y el negocio, Administracin de los Niveles de Servicio, Mesa de Servicio o Mesa de Ayuda y Manejo o
Administracin de la Disponibilidad. Una vez realizado el acuerdo, la mesa de servicio deber comunicar a la comunidad
usuaria cuando no se podr disponer de los servicios que estn relacionados con los cambios planeados, a travs de los
medios ms efectivos dentro de la organizacin.
Calidad del Servicio: Nivel de servicio contratado o acordado entre el proveedor de servicios y el cliente.
Cambio: Modificacin adicional aprobada sobre la lnea base de: hardware, red, software, aplicacin, ambiente, sistema, o
documentacin asociada.
Cambios normales: Son aquellas solicitudes de cambio que son requeridas por las unidades de negocio o internamente
por la organizacin de TI para mejorar un servicio. Este tipo de cambios se clasifican tambin como cambios planeados, ya
que se tramitan en el proceso de administracin de cambios con todos sus pasos, entre otros el de anlisis y evaluacin de
riesgos, impacto y recursos necesarios para realizar el cambio; puede incluso participar el Consejo de Control de Cambios
(Change Advisory Board - CAB).
Cambios urgentes: Son solicitudes de cambio, que por su naturaleza pueden provenir de un incidente con un alto impacto
o de un problema que afecte gravemente los niveles de servicio comprometido, y cuya nica solucin sea a travs de un
cambio.
Catlogo de Servicios: Estatutos escritos de los servicios de TI, usuarios beneficiados, horarios de atencin, niveles de
incumplimiento y opciones.
Cierre: Cuando un cliente est satisfecho por la resolucin del incidente que levant.
Cliente: Receptor de un servicio, normalmente servicio al cliente es responsable del costo del servicio, ya sea de manera
directa a travs de la transferencia de costos o indirectamente en trminos de las necesidades del negocio.
Comit de Aprobacin de Cambios (CAB) (Change Advisory Board - CAB): Grupo de personas que provee de consejos
expertos en el Manejo de Cambios en la implementacin de ellos. Este consejo debe contar con un representante de cada
una de las reas de TI y de las unidades de negocio. Al final del anlisis, el CAB autoriza o rechaza la RFC en curso.
Control de Cambio: Procedimiento para asegurar que todos los cambios estn controlados, incluyendo el anlisis, toma
de decisiones, sujecin, aprobacin, implementacin y post-implementacin del cambio.

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Disponibilidad: Capacidad de un componente o servicio para realizar su funcin requerida durante un periodo de tiempo.
Usualmente es expresado por una relacin de disponibilidad, por ejemplo: La proporcin de tiempo que el servicio est
disponible para uso del servicio por el usuario, dentro del horario de servicio acordado.
Documentacin del Cambio: Requerimiento de Cambio (RFC), forma de control, orden y registro del cambio.
Elementos de Configuracin (Configuration Item - CI): Componente de la infraestructura o elemento, tal como el
requerimiento de cambio asociado a la infraestructura que es o estar bajo control de la Administracin de la Configuracin.
Un CI pueden variar mucho en complejidad, tamao y tipo, desde un sistema completo incluyendo todo el hardware,
software y documentacin, hasta un solo mdulo o un pequeo componente de hardware.
Factores Crticos de xito (FCE): Un medidor del xito o madurez de un proyecto o proceso. Puede ser un estado,
entregable o meta. Un ejemplo podra ser: La elaboracin de toda la estrategia de tecnologa
Incidente: Cualquier evento que no forma parte usual o normal de la operacin diaria del proceso de negocio, que causa o
puede causar una interrupcin o reduccin en la calidad del servicio.
Infraestructura de TI: La suma de los activos de la organizacin de TI como; hardware, software, facilidades de
telecomunicacin de datos, procedimientos y documentacin.
Interfaz: Interaccin fsica o funcional en los lmites entre elementos de la configuracin.
ISO9001: Conjunto de estndares internacionales aceptados, referentes a los sistemas de gestin de calidad.
ITIL: La Librera de Infraestructura de TI de la Oficina Gubernamental de Comercio de Inglaterra (OGC ITIL), Es un
conjunto de guas para la administracin y provisin de los servicios operativos de TI.
Mesa de Servicios: Punto nico de contacto dentro de la organizacin de TI, para los usuarios.
Mtrica: Elemento medible de un proceso o una funcin.
Nivel de Servicio: Expresin de un aspecto del servicio, en trminos cuantificables y definitivos.
Operaciones: Todas las actividades y medidas para habilitar y/o mantener el uso de la infraestructura de TI.
Prioridad: Secuencia con la que un problema o incidente se resuelve, basado en impacto y urgencia.
Problema: Causa principal desconocida de uno o varios incidentes.
Proceso: Serie de acciones, actividades, cambios, etc. conectadas. Realizadas por agentes que tienen el propsito de
satisfacer o lograr un objetivo.
Proceso de Negocios: Grupo de actividades de negocio comprometidas por una organizacin, persiguiendo un fin u
objetivo comn Los tpicos procesos de negocios incluyen recepcin de rdenes, servicios de mercadotecnia., venta de
productos, servicios de entrega, distribucin de productos, facturacin por servicios, contabilizacin por dinero recibido. Un

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proceso de negocio normalmente depende del soporte de varias funciones de negocio, por ejemplo: personal de Tecnologa
de Informacin, alojamiento, estos muy rara vez operan aislados, siempre hay interdependencia entre ellos.
Proveedor: Organizacin encargada de proveer los servicios de TI.
Recursos: Ayudan a proveer los requerimientos de los clientes de TI. Los recursos son usualmente computadoras y equipo
relacionado, software, facilidades (edificio, sites, etc.) y gente.
Requerimiento de Servicios: Cada servicio que no sea una falla provisto por la infraestructura de TI.
Servicio de TI: Conjunto de facilidades de TI y de no TI, provedos por el servidor de dichos servicios, que satisface con
una o varias necesidades de los clientes y que el cliente lo percibe como un todo.
Sistema: Compuesto integral que consiste de uno o ms procesos, hardware, software, facilidades y gente, que tiene la
capacidad de satisfacer una necesidad u objetivo.
Solicitud de Cambios (RFC): Es un formato electrnico o en papel, que contiene un conjunto de campos para llenar cierta
informacin, que ya en forma integral crea el perfil de un requerimiento de cambios, entre otros campos contiene tambin:
Filtrado, Evaluacin, Anlisis de Riesgos e Impacto y Consejo de Control de Cambios, ste ltimo a nivel de autorizacin.
Solucin o Soporte Remoto: Incidente o problema solucionado sin la necesidad de presencia fsica de un elemento del
staff de soporte. Note: Esta modalidad minimiza el tiempo de falla, por lo que ayuda a minimizar el costo efectivo de falla.
Tiempo de Cada: Periodo de tiempo que un servicio o dispositivo est fuera de servicio, dentro de los tiempos de servicio
acordados.
Unidad de Negocio: Segmento de una entidad de negocio por el cual los ingresos son recibidos y los egresos son
controlados. Los egresos e ingresos son utilizados para evaluar el desempeo por segmento.
Usuario: Persona que utiliza los servicios diarios.

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4.

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ADMINISTRACION DE NIVELES DE SERVICIO

La Administracin de Niveles de Servicio es el proceso que realiza el planeamiento, coordinacin,

elaboracin, negociacin, aprobacin, supervisin e informacin de servicios y sus compromisos de
cumplimiento asociados a los Acuerdos de Niveles de Servicio (ANS) y sus objetivos.
La Administracin de Niveles de Servicio debe intentar mejorar de una forma proactiva todos los niveles de
servicio dentro de las prioridades establecidas al interior del departamento de TI DAPRE, de igual forma
debe mantener la calidad del servicio durante un ciclo constante, supervisar y divulgar los logros del servicio
y emprender acciones para evitar entrega de servicios deficientes.
Este acercamiento pretende mejorar la relacin entre el Departamento de TI DAPRE y sus
clientes/usuarios. Los acuerdos de los Niveles de Servicio (ANS) se deben establecer para todos los
servicio definidos dentro del Catlogo de Servicios del Negocio del Departamento de TI DAPRE.
El proceso de niveles de servicio se encarga de proveer un servicio personalizado, ya que no se puede
generalizar el nivel de servicio que necesitan los clientes. Se asegura que la direccin del servicio se ha
establecido desde el desarrollo, implementacin y operacin en el ciclo de vida del servicio.
4.1

Principales actividades del Lineamiento de Administracin de Niveles de Servicio

segn ITIL

Existen algunas actividades principales del lineamiento, mtodos y tcnicas que pueden utilizarse para tener un
Lineamiento de Administracin de Niveles de Servicio eficiente y efectivo. A continuacin se listan dichas actividades:
Disear marcos de trabajo de SLA
Se debe decidir cul ser la mejor estructura de SLA para asegurar que todos los servicios y todos los clientes estn
cubiertos de la manera ms apropiada en relacin con las necesidades de a organizacin. Existe un nmero de
marcos de trabajo disponibles:
SLAs basados en servicio Este es cuando un acuerdo de nivel de servicio abarca slo un servicio y a todos los
usuarios que estn utilizndolo. Este es un mtodo adecuado cuando todos los clientes estn utilizando el servicio
de la misma manera o con un nivel de servicio similar, por ejemplo el correo electrnico.
SLA basado en Cliente Este SLA es para un grupo especfico de clientes y cubre todos los servicios que ellos
utilizan. Una ventaja clave con esta estructura es que es la ms fcil para negociar debido a que no habr conflicto
entre los requerimientos de los clientes y slo se necesita una firma. Una ventaja para el cliente es que todos sus
servicios estarn cubiertos en un solo documento.
SLA Multinivel Esta estructura es adoptada por muchas organizaciones y est compuesta por tres niveles:
1. Nivel Corporativo abarca todos los objetivos genricos y aplica a todos los clientes de toda la organizacin
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2. Nivel del Cliente abarco todos los objetivos especficos de un grupo particular de clientes
independientemente del servicio que se est recibiendo.
3. Nivel de Servicio cubre todos los objetivos relevante a un servicio especfico en relacin a un grupo
especfico de clientes
Cuando sea definido ya sea una estructura o una combinacin de estructuras, el SLM debe desarrollar un nmero
de formatos estndares para ser usados y as asegurar que todos los acuerdos sean creados de una forma
consistente. El lenguaje utilizado en dichos acuerdos debe ser claro, articulado y conciso para prevenir malos
entendidos entre las partes como resultado de ambigedades. Debe tambin incluirse un glosario de trminos que
ayude al personal a entender mejor la terminologa utilizada.
Determinar, documentar y acordar requerimientos para nuevos servicios y la generacin de SLRs: Una de las
primeras actividades al disear un nuevo servicio o al modificar uno existente ser el generar los borradores de las
metas de desempeo as como los requerimientos administrativos y operacionales del servicio. Las discusiones
debern involucrar al cliente y a los representantes de todos los lineamientos relevantes para poder asegurar que
las metas y los requerimientos sean tanto realistas como econmicamente justificables. Tal vez sea apropiado
plantear metas temporales las cuales pueden ser inicialmente monitoreadas y ajustadas antes de que el servicio
entre en accin y antes de firmar cualquier acuerdo. Ser responsabilidad de SLM asegurarse de que los SLRs sern
revisados y actualizados conforme el ciclo de vida del diseo avance especialmente en aquellos puntos donde exista
un impacto directo a las metas inicialmente pactadas. Todos estos factores estn vigentes tanto en servicios
solicitados como aquellos diseados y desarrollados en casa.
Los requerimientos de niveles de servicio sern usados como base en las negociaciones con los clientes y con los
proveedores de servicio al afinar los trminos de los acuerdos de niveles de servicio.
Monitorear El Desempeo del Servicio y compararlo contra los SLAs: Un punto importante al esbozar los
acuerdos de niveles de servicio es que las metas slo deben incluirse si efectivamente pueden ser medidas y
monitoreadas. Tal vez sea necesario mejorar las capacidades de monitoreo para poder soportar los SLAs siempre y
cuando esto sea econmicamente justificable. Es tambin necesario asegurarse de que las metas contenidas en
cualquier herramienta de Gestin de servicios sean configuradas para coincidir con aquellas contenidas en los SLAs.
Por ejemplo, las metas que la Mesa de Servicio puede tener para la capacidad de manejo de incidentes que estn
configuradas dentro de la herramienta de documentacin de incidentes deben ser las mismas contenidas dentro del
SLA de manejo de incidentes.

Recopilar, medir y mejorar la Satisfaccin del Cliente: Existen algunas cosas que no pueden ser medidas por
medio de una herramienta automtica. Una de ellas es la percepcin del cliente acerca del servicio recibido. Puede
ser que haya algunos asuntos del servicio que han sido manejados de manera eficaz y por lo tanto la satisfaccin
del cliente puede ser buena. Pero tambin puede ocurrir lo contrario. Obviamente es importante el conocer la
expectativa que tiene el cliente y establecer una meta realista cuando se est esbozando y acordando un SLA, siendo
esto una parte vital de este lineamiento.
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Es importante el monitorear y revisar con regularidad la percepcin del cliente a cerca de los servicios recibidos.
Algunos mtodos para lograr esto son:

Cuestionarios peridicos y encuestas de satisfaccin al cliente

Recopilar la retroalimentacin del cliente durante las juntas de revisin de servicio
Recopilar la retroalimentacin de asuntos post mortem y posteriores a la implementacin
Anlisis de las quejas y cumplidos por parte de los clientes

Ser muy til en caso de que sea posible el incluir metas para estos dentro de los SLA. Es til por lo menos
monitorear de manera regular los ratings de satisfaccin general del cliente. Esto puede realizarse fcilmente en una
junta de revisin del servicio, en la cual se puede solicitar una calificacin por ejemplo del 1 al 5. Esta informacin
ser oficialmente asentada y se acordarn acciones para mejorar el desempeo.
Revisar los contratos de terceros y el alcance del servicio: La entrega del servicio normalmente depende de
varios proveedores y equipos de soporte tanto internos como externos. Aunque un contrato con proveedores externos
es normalmente obligatorio, se obtienen muchos beneficios de tener documentados los acuerdos sobre las
expectativas de nivel de servicio con equipos de soporte interno y con proveedores. Cuando se depende de un
tercero es vital que las metas contenidas dentro de los acuerdos estn asentadas entre el proveedor de servicio y
ese tercero y que los acuerdos respalden la entrega de los servicios principales que estn siendo entregados al
cliente tal como se definen en el SLA correspondiente. Si las metas no respaldan dichos servicios o si no existen
acuerdos establecidos entonces esto pone en riesgo la entrega del servicio al cliente.
Crear un Acuerdo de Nivel de Operacin entre el proveedor y la parte interna no tiene que ser un trabajo complicado
o pesado, pero debe asegurar que las metas estn establecidas entre los equipos de trabajo internos que respaldan
las metas en cuanto a los SLAs de cara al cliente. Estos deben ser monitoreados y reportados de la misma manera
en que se hace con los SLAs.

Generacin de Reportes de Servicio: Una vez que se ha acordado un Nivel de Servicio, frmelo e implemntelo.
Despus, debe iniciar el monitoreo de metas y la generacin de los reportes respectivos. Los reportes operacionales
deben ser generados de manera regular. Reportes excepcionales se deben generar cuando existen incumplimientos
en el servicio ( o sea probable que ocurran). Los reportes de servicio debern distribuirse con anterioridad a las juntas
de revisin permitiendo as que los asistentes revisen su contenido y estn preparados poder discutirlas dentro de la
junta. Los reportes deben detallar el desempeo del servicio y medirlo contra las metas estipuladas en los SLA. As
mismo deben contener informacin sobre las tendencias y cuando sea necesario detalles de las actividades que se
estn llevando a cabo apara mejorar la calidad del servicio ( ya sean reactivas o proactivas). En medida de lo posible
se recomienda que la generacin de los reportes de servicio sea los ms automatizada posible
Dirigir Revisiones de Servicio, promover mejoras dentro del SIP General: Las juntas de revisin del servicio
con el cliente deben efectuarse de manera regular. La frecuencia, formato y asistencia debe ser formalmente
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documentada. Estas juntas deben revisar los reportes que muestren el desempeo del servicio y los logros obtenidos
contra las metas propuestas para el presente periodo y tambin deben discutirse los asuntos que prximamente
podran generarse. Es importante que se tomen minutas precisas especialmente de las acciones asignadas y que
dichas acciones sean revisadas activamente en las siguientes reuniones.
En las reuniones de revisin se debe poner especial atencin a cualquier nivel de servicio que haya sido
comprometido y el determinar las causas de cualquier incumplimiento del servicio ( o de incumplimientos posibles),
y acordar las acciones pertinente para prevenir la recurrencia de las mismas. Mas que el rediseo de un servicio o
la introduccin de un nuevo y mejor componente para mejorar el desempeo del servicio, tal vez sean las metas de
servicio actuales las que deban ser revisadas.
Otro punto posible a tratar es la introduccin o revisin de los OLAs. Como con cualquier accin, estas deben ser
econmicamente justificables para poder ser implementadas y ser parte del programa de mejora de continua del
servicio (SIP). Esto debe ser realizado junto con el Gestor de Problemas y con el Gestor de la Disponibilidad. Con
el SIP administrado de una manera activa para poder asegurar que las acciones son medidas para asegurar que
han resuelto los asuntos para los cuales fueron generados.
Revisar y analizar SLAs, alcance del Servicio y contratos con terceros
Todos los acuerdos incluyendo los SLAs, OLAs y los contratos con terceros debe mantenerse actualizados. Una vez
acordados y firmados se convierten en documentos formales y sus cambios dependen de un control formal de
cambios, por lo tanto sus correcciones no proceden salvo que se apeguen a los lineamientos y procedimientos del
Gestin del Cambio. De cualquier forma, como mnimo deben ser revisados anualmente para asegurarse de que
permanecen actualizados y que continan alineados al negocio.
Desarrollo de Contactos y Relaciones: El Gestor de Niveles de Servicio provee una relacin clave entre el negocio,
el cliente y el proveedor de servicios de TI. Por tal motivo necesita ganarse la confianza de todas las partes en
cuestin. Esto ser til principalmente al negociar las metas y requerimientos y permitir al SLM poder asegurar a
todas las partes que no hay un favoritismo particular.
El Catlogo de Servicios provee informacin importante que permite al SLM entender las relaciones entre los
servicios, el negocio y el lineamiento que depende de dichos servicios. El catlogo tambin debe contener
informacin clave y detallada acerca de todo el negocio y de los contratos de TI relacionados con dichos servicios.
Para poder maximizar esta oportunidad, SLM debe llevar a cabo una serie de actividades entre ellas estn:

Confirmar a los socios, clientes, gerentes claves de negocios y a los usuarios

Apoyar para mantener la informacin precisa dentro del catlogo y tambin dentro del portafolio de servicios
Ser flexible y responder a las necesidades del negocio, clientes y usuarios al entender sus lineamientos actuales
y requerimientos futuros.
Desarrollar un entendimiento de las estrategias y objetivos del negocio, cliente y usuario.
Convertirse en un usuario y probar desde esa perspectiva los servicios para as poder tener la informacin de
primara mano acerca de dicha experiencia.
Llevar a cabo encuestas a clientes de manera regular y analizar los resultados
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Explorar y comercializar de una manera proactiva el Catlogo de Servicios y el Portafolio de Servicios, buscando
nuevas oportunidades de expandir y acrecentar la utilizacin de los servicios.
Facilitar el desarrollo y la negociacin de los SLRs y SLAs entre el negocio y TI

Quejas y Cumplidos: La Gestin de Niveles de Servicio deber incluir los lineamientos para el registro y Gestin
de las quejas y cumplidos. Todas las partes relevantes debern acordar de inicio la definicin de una queja y un
cumplido junto con las rutas de comunicacin y escalacin requeridas para que las quejas y los cumplidos sean
recibidos por los equipos de trabajo correctos de manera oportuna.
Todas las quejas y sugerencias deben ser formalmente registradas. Esto normalmente se realiza en la herramienta
de registro de incidentes. La mayora de las quejas y cumplidos se reciben va Mesa de Servicio. Las quejas deben
ser revisadas y se deben tomar las acciones apropiadas junto con los escalamientos correspondientes. SLM deber
reportar particularmente acerca de las quejas recibidas y las acciones que se realizaron para rectificar los asuntos
surgidos as como cualquier detalle que debe ser resaltado.
El flujo de actividades para la Administracin de Niveles de Servicios se puede ver en el P-TI-16 Procedimiento de
Administracin de Niveles de Servicio.

4.2

Descripcin de actividades del Lineamiento de Administracin de Niveles de

Servicio

Actividades de Definicin de SLAs A continuacin se presenta una tabla con la descripcin de las actividades
del Lineamiento de Administracin de Niveles de Servicio. Dicha tabla est conformada por los siguientes tems:

Actividad: Nombre de la actividad contenida en el flujo del proceso

Descripcin: Descripcin breve de la actividad
Roles involucrados: Roles que intervienen para realizar la actividad

Actividad
Especificar
requerimiento de SLA

Descripcin
- Un usuario de reas internas realiza la solicitud
de alguno de los siguientes requerimientos:
Revisin de un servicio
Requerimiento de creacin de un nuevo
servicio
Requerimiento de un servicio existente
Modificacin de un ANS existente

Roles Involucrados
reas Internas

- Un usuario externo realiza la solicitud de alguno

de los siguientes requerimientos:
Revisin de un servicio
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Actividad

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Descripcin
Requerimiento de creacin de un nuevo
servicio
Requerimiento de un servicio existente
Modificacin de un ANS existente

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Roles Involucrados

Usuario Externo

Pasa al mensaje Requerimiento de SLA

Administracin de cambios.
Contiene la informacin acerca de las condiciones
del SLA planteado.

Administrador de Niveles
de Servicio

Es un nuevo servicio?

Contina en la compuerta Es un nuevo servicio?

Determinar si el requerimiento se refiere a un
servicio nuevo.

Administrador de Niveles
de Servicio

Crear SLAs

Si es un nuevo servicio, ir a la actividad Crear

SLAs; en caso contrario, ir a la actividad
Actualizar SLAs.
Utilizando el template del SLA y tomando en
cuenta la informacin contenida en el Catlogo de
Servicios de TICs y el perfil del cliente, diligenciar
la especificacin del SLA correspondiente.

Requerimiento de SLA

Actualizar SLAs

Revisar y establecer
acuerdos requeridos

Contina en la actividad Revisar y establecer

acuerdos requeridos.
Con base en los requerimientos de niveles de
servicio y al Catlogo de Servicios de TICs se
realizan las modificaciones en el SLA actual,
guardando el documento con la versin secuencial
que se le asigne.
Contina en la actividad Revisar y establecer
acuerdos requeridos.
Como parte de la creacin o modificacin de los
SLAs, todos dueos de los procedimientos de ITIL
implementados y los departamentos internos del
rea de Informacin y Sistemas deben revisar la
documentacin y determinar si es necesaria alguna
modificacin en el SLA, para verificar que los
nuevos o actuales objetivos son realistas y
alcanzables tcnicamente y a un costo justificable;
algunas posibles preguntas que se pueden llegar
hacer son:
1. Los acuerdos de soporte, nuevos o actuales,
necesitan ser ejecutados?
2. Es requerido algn nuevo proveedor de
servicios?

Administrador de Niveles
de Servicio

Administrador de Niveles
de Servicio

Administrador de Niveles
de Servicio

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Actividad

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Descripcin
Se realizarn nuevos OLAs o se modificarn los
existentes, para el cumplimiento de los SLAs, y se
revisarn los contratos con terceros.

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Roles Involucrados

Una vez que la informacin ha sido analizada, se

proporcionar la retroalimentacin al Administrador
de Niveles de Servicio a travs de un correo
electrnico que incluya la aceptacin o propuesta
de modificacin, y los OLAs relacionados.
Contina en el intercambio de mensajes de
negociacin y luego en la compuerta Acuerdos
aprobados?
Acuerdos aprobados?

Levantar RFCs
necesarios para
publicar OLAs y SLAs

Programar monitoreo
continuo
Negociar nuevo SLA

Si se aprueban pasa a actividad Levantar RFCs

necesarios para publicar OLAs y SLAs de lo
contrario a la actividad Revisar y establecer
acuerdos requeridos
Levantar los registros de Cambios (RFCs) para que
se oficialicen los SLAs y OLAs, y puedan
publicarse.
Contina en el procedimiento de Administracin
de cambios y finalmente en Programar monitoreo
continuo
Definir programacin de monitoreos continuos.
Revisin de los contratos con proveedores
externos y OLAs (Operational Level Agreements)
relacionados con el SLA, para asegurar que los
objetivos establecidos se puedan cumplir.

Administrador de Niveles
de Servicio

Administrador de Niveles
de Servicio

Administrador de Niveles
de Servicio
Usuario Externo

Si se revisa que los SLAs no se cumplirn, pero es

posible establecer OLAs alcanzables y cumplir con
el SLA, se realizarn los OLAs necesarios.
Si se verifica que no es posible alcanzar el SLA
con los OLAs y contratos, se genera una
justificacin, para negociar con el cliente la
modificacin del SLA.
Actividades de Monitoreo de SLAs
Actividad
Ejecutar monitoreo

Descripcin
Ejecucin peridica de las herramientas de
monitoreo para observar el continuo estado de los
objetivos del servicio establecidos en los SLAs.

Roles Involucrados
Administrador de
Niveles de Servicio

La responsabilidad del Administrador de Niveles de

Servicio ser revisar que se est llevando a cabo
14

LINEAMIENTOS DE ADMINISTRACIN DE NIVELES DE

SERVICIOS
Proceso asociado: Tecnologa de Informacin y
Comunicaciones

Actividad

Analizar el
incumplimiento

Existe estrategia de
mejoramiento?

Cdigo: L-TI-05

Versin: 01

Descripcin
el monitoreo continuo. Cuando no se presenten
novedades el procedimiento finaliza.
En caso de alguna novedad en el monitoreo pasa
a la actividad Analizar el incumplimiento
Analizar los objetivos de los SLAs y OLAs, que se
han incumplido para cada uno de los servicios,
determinando el nmero de incidentes, para el
registro de los mismos, su investigacin y solucin
a travs del proceso de Administracin de
Incidentes.
Contina en el procedimiento de Administracin
de incidentes y luego en la compuerta Existe
estrategia de mejoramiento?
Determina si se identifica alguna estrategia para la
mejora en:

Roles Involucrados

Administrador de
Niveles de Servicio

Administrador de
Niveles de Servicio

Servicios
SLAs
OLAs
Contratos con terceros

Proponer estrategia al
programa de mejora
continua (SIP)

Documentar la
estrategia
Escalar incidente

Gestionar de acuerdo al
SLA

4.3

Si existe alguna estrategia de mejora, ir a la

actividad Proponer estrategia al programa de
mejora continua; en caso contrario, contina en
la actividad Escalar incidente.
Una vez identificada la estrategia de mejora, esta
debe ser propuesta al Grupo Interno de Mejora
Continua del rea de Informacin y Sistemas.
Contina en "Documentar la estrategia".
Se genera la documentacin formal de la estrategia
de mejora continua y termina el flujo.
Al no existir una solucin para prevenir que la
anomala presentada se repita, se escala al jefe del
rea de informacin y sistemas.
Contina en Gestionar de acuerdo al SLA
Se realizan las tareas de gestin
incumplimiento presentado.

del

Administrador de
Niveles de Servicio

Administrador de
Niveles de Servicio
reas Internas

Jefe del rea de

Informacin y Sistemas

Descripcin de Roles

15

LINEAMIENTOS DE ADMINISTRACIN DE NIVELES DE

SERVICIOS
Proceso asociado: Tecnologa de Informacin y
Comunicaciones

Cdigo: L-TI-05

Versin: 01

A continuacin se presenta la descripcin de los principal rol de la Administracin de Nivel de Servicio.

Para cada rol se proporciona la siguiente informacin:

Objetivo: Propsito general del rol descrito

Responsabilidades: Descripcin de las actividades principales del rol
Competencias: Descripcin del conocimiento tcnico o profesional necesario para desempear el rol
descrito
Habilidades: Descripcin de cualidades y destrezas que complementan la competencia del rol descrito
Administrador de Niveles de Servicio
1. Asegurar el cumplimiento con calidad del flujo del lineamiento y polticas de la
Administracin de Niveles de Servicio.
Objetivo

Responsabilidades

Competencias

Habilidades

2. Garantizar la correcta ejecucin de las actividades operativas del Lineamiento

de la Administracin de Niveles de Servicio.
Planea la estrategia de implantacin y mejora continua de la Administracin de
Niveles de Servicio
Implementa, entrena y mantiene el proceso de Niveles de Servicio(incluyendo
documentacin)
Monitorea las mtricas del Lineamiento de Administracin de Niveles de Servicio
para su mejora continua
Toma decisiones sobre el Lineamiento de Administracin de Niveles de Servicio
cuando interacta con otros lineamientos
Asegura el cumplimiento de los niveles de servicio
Genera reportes gerenciales del comportamiento del Lineamiento que ayuden en
el ciclo de mejora continua
Monitorear la operacin de los niveles de servicio e identifica desviaciones
Ingeniera en Sistemas o carrera afn
Experiencia en la operacin de TI en el rea de Informacin y Sistemas
Conocimiento y experiencia en tecnologas de informacin
Conocimiento de las herramientas para la Administracin de Niveles de Servicio
(Deseable)
Conocimientos en Administracin de Proyectos
Conocimientos sobre fundamentos de ITIL o practicante en el mdulo
denominado Service Level Management (Deseable)
Administrativas
Facilidad de palabra
Capacidad de trabajo en equipo
Saber trabajar bajo presin
Conocimiento de la organizacin del rea de Informacin y Sistemas
16

LINEAMIENTOS DE ADMINISTRACIN DE NIVELES DE

SERVICIOS
Proceso asociado: Tecnologa de Informacin y
Comunicaciones

4.4

Cdigo: L-TI-05

Versin: 01

Matriz RACI

Una tarea muy importante es realizar un mapeo de los roles y las responsabilidades, as como su intervencin en
cada una de las actividades del lineamiento, con motivo de conocer quin toma parte en cada actividad y con qu
nivel de participacin. Este mapeo se lleva a cabo con una matriz llamada RACI, donde cada letra que forma su
nombre es una responsabilidad especfica en la actividad.
A continuacin se muestra la nomenclatura a utilizar dentro de la tabla RACI definida para el lineamiento de
Administracin de Niveles de Servicio.
RESPONSABILIDAD

DESCRIPCIN

Responsible

Responsable de ejecutar la actividad.

Accountable

Encargado del cumplimiento y la calidad en la ejecucin de la actividad.

Consulted

Informed

Aporta conocimiento y/o informacin para que el responsable ejecute la

actividad.
Rol que debe ser informado una vez que la actividad ha finalizado,

A continuacin se muestra la tabla RACI definida para el Lineamiento de Administracin de Niveles de Servicio.
Dicha tabla est conformada por los siguientes rubros:

No: Nmero correspondiente a la secuencia de actividades del Lineamiento de Administracin de Niveles de

Servicio
Actividad: Nombre de la actividad
Administrador de Niveles de Servicio, Usuario o Cliente, Todos los lineamiento y reas Internas: Nombre
de los roles participantes en el Lineamiento de Administracin de Niveles de Servicio

No.
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10

Actividad
Especificar Requerimiento de
servicio o SLA
Es aprobado cumple con el
requisito?
Levantar RFCs necesarios para
publicar OLAs y SLA
Negociar nuevo SLA para el
servicio
Actualizar SLAs
Crear SLA
Monitoreo continuo
Revisar servicios
Incumplimiento de los SLAs?
Analizar el incumplimiento

Admr. Niveles de
Servicio

Usuario o Cliente

Todos los procesos

y reas Internas

R
R
R
R
R
R
R
R
R
R

R/C/I

17

LINEAMIENTOS DE ADMINISTRACIN DE NIVELES DE

SERVICIOS
Proceso asociado: Tecnologa de Informacin y
Comunicaciones

Alguna estrategia de
mejoramiento?
Programa de mejora continua
Reporte de terminacin de SLA

11
12
13

4.5

Cdigo: L-TI-05

Versin: 01

R
I/C

R
R

Polticas del Lineamiento de Administracin de Niveles de Servicio

Las polticas del Lineamiento de Administracin de Niveles de Servicio se han creado con el objetivo de:

Dar gobierno al Lineamiento de la Administracin de Niveles de Servicio

Cumplir con los requerimientos de la Presidencia de la Repblica
Cumplir con las mejores prcticas de ITIL

A continuacin las polticas del Lineamiento:

1. Cualquier cambio a un SLA debe ser evaluado y planeado para su realizacin e implementacin.
2. El catlogo de servicios deber ser actualizado cada vez que se realice un cambio a alguno de los servicios que
lo componen.
3. Todo cambio de los SLAs y OLAs debe realizarse a travs del Lineamiento de Administracin de Cambios.
4. Todos los acuerdos debern estar aceptados y firmados por las partes involucradas. Prestador(es) y receptor(es)
del servicio.
5. Todos los acuerdos de niveles de servicio debern ser monitoreados y valorados.
6. En la creacin de un nuevo servicio, se debe disear un proyecto para la definicin y operacin que tenga en
cuenta como mnimo los siguientes aspectos:
a. Definicin de los objetivos, misin y alcance del servicio.
b. Sensibilizacin de las personas o reas afectadas.
c. Listado de actividades para llevar el nuevo servicio a la operacin.
d. Definir presupuesto.
e. Determinar los recursos, la financiacin y los criterios de calidad.
f. Asignar responsable del servicio.
g. Identificar riesgos.
h. Diseo de una estructura del SLA.
i. Definir SLAs pilotos para el servicio.
j. Identificar herramientas de soporte y monitoreo para los SLA y el servicio.
k. Acordar niveles de prioridad y escalamientos de incidentes y problemas que se pueden presentar en el
servicio.
7. Realizar los reportes, indicadores e informes de control, cumplimiento y seguimiento a los servicios y SLA
existentes.
8. Todos los reportes, indicadores e informes deben contener:
18

LINEAMIENTOS DE ADMINISTRACIN DE NIVELES DE

SERVICIOS
Proceso asociado: Tecnologa de Informacin y
Comunicaciones

a.
b.
c.
d.
e.

Cdigo: L-TI-05

Versin: 01

El objetivo del informe y/o reporte.

El contenido del informe y/o reporte.
El alcance.
Las fuentes.
La frecuencia de produccin.

9. Cuando se realice una solicitud de reporte, indicador o informe, el solicitante deber especificar los usuarios que
tendrn acceso a dicha informacin
10. Los reportes sern Clasificacin de la siguiente manera:
a. Reactivo - Describe lo que ya ha ocurrido, por ejemplo, la historia, tendencias, etc.
b. Proactivo - Dan una antelacin de importantes acontecimientos de modo que las acciones preventivas
que deben tomarse de antemano, por ejemplo, inminente incumplimiento en el SLA.
c. Reenviar regular - Avisan de los prximos actos previstos, por ejemplo, El Calendario de Cambios.
11. El diseo y produccin de los reportes y/o informes, tanto los relacionados con los lineamientos, como con los
servicios, estarn a cargo del Administrador de Niveles de Servicio.
12. La Gerencia del rea de Informacin y Sistemas, el Administrador de Niveles de Servicio, y el Administrador o
Dueo de cada uno de los lineamientos y/o servicios, son los que aprueban la publicacin del reporte y/o informe.
13. Todo reporte y/o informe aprobados se publican en los portales de las herramientas utilizadas por el rea de
Informacin y Sistemas.
14. Se realizar una reunin de revisin por lo menos una vez cada seis meses, con el fin de revisar el cumplimiento
de los objetivos, niveles de servicios, inconsistencias del lineamiento, e identificar mejoras o cambios en los
reportes y/o informes.
15. Las inconsistencias encontradas dentro de los reportes y/o informes debern ser registradas en Administracin
de Incidentes, para tener el registro como evidencia.
16. Los cambios identificados dentro de los reportes y/o informes se reportaran por medio de un RFC a la
Administracin de Cambios.
17. Las estructuras oficiales de SLAs utilizados en el rea de Informacin y Sistemas son: SLA basado en cliente y
SLA basado en servicio.
Toda estrategia de mejora deber ser comunicada a todos los lineamientos va correo electrnico, para que el
Grupo de Mejora Continua las tome en cuenta para proponerlas ante la Administracin de Cambios.

4.6

Definicin de SLAs

Realizar una matriz, que muestre el mapeo de los servicios vs los clientes que reciben el servicio es til para
determinar el tipo de estructura de SLA ms conveniente en el rea de Informacin y Sistemas.
A continuacin se muestra la matriz:
19

LINEAMIENTOS DE ADMINISTRACIN DE NIVELES DE

SERVICIOS
Proceso asociado: Tecnologa de Informacin y
Comunicaciones

Cdigo: L-TI-05

Versin: 01

Con base a la tabla anterior, los Acuerdos de Niveles de Servicio identificados son:

Acuerdo de Nivel de Servicio basado en Servicio para Intranet, que abarcar a todos los usuarios, excepto
usuarios VIP
Acuerdo de Nivel de Servicio basado en Servicio para Correo Electrnico, que abarcar a todos los usuarios,
excepto usuarios VIP
Acuerdo de Nivel de Servicio basado en Servicio para Diseo y Publicacin de Pginas Web, que abarcar a
todos los usuarios, excepto usuarios VIP
Acuerdo de Nivel de Servicio basado en Servicio para Sistemas de Informacin, que abarcar a todos los
usuarios, excepto usuarios VIP
Acuerdo de Nivel de Servicio basado en Servicio para Video Conferencia, que abarcar a todos los usuarios,
excepto usuarios VIP
Acuerdo de Nivel de Servicio basado en Servicio para SIGOB, que abarcar a todos los usuarios, excepto
usuarios VIP
Un acuerdo de nivel de servicio basado en Servicio para los usuarios VIP; estos acuerdos sern por cada uno
de los servicios, dando un total de 10 documentos
Acuerdo de Nivel de Servicio basado en Servicio para DALET, que abarcar los usuarios de la Secretara de
Prensa, excepto usuarios VIP
Acuerdo de Nivel de Servicio basado en Servicio para HOMINIS, que abarcar los usuarios de la Gestin
Administrativa, excepto usuarios VIP
Acuerdo de Nivel de Servicio basado en Servicio para HOMINIS, que abarcar los usuarios de Talento Humano,
excepto usuarios VIP
Acuerdo de Nivel de Servicio basado en Servicio para HOMINIS, que abarcar los usuarios de la Gestin
Financiera, excepto usuarios VIP
20

LINEAMIENTOS DE ADMINISTRACIN DE NIVELES DE

SERVICIOS
Proceso asociado: Tecnologa de Informacin y
Comunicaciones

Cdigo: L-TI-05

Versin: 01

Acuerdo de Nivel de Servicio basado en Servicio para ALADINO, que abarcar los usuarios de la Adquisicin
de Bienes y Servicios, excepto usuarios VIP
Acuerdo de Nivel de Servicio basado en Servicio para ALADINO, que abarcar los usuarios de Talento Humano,
excepto usuarios VIP
Acuerdo de Nivel de Servicio basado en Servicio para ALADINO, que abarcar los usuarios de la Gestin
Financiera, excepto usuarios VIP

4.7

Consideraciones Claves

Las Consideraciones Claves de la Administracin de Niveles de Servicio son las condiciones, capacidades y actitudes
fundamentales para el xito de la implementacin y operacin de la disciplina en el ambiente productivo de la
organizacin. A continuacin se presentan dichas consideraciones:

Los niveles de servicio deben estar expresados en trminos de negocio entendidos por cliente-usuario (en
medida de lo posible)
Contar con herramientas que ayuden a proveer informacin til y oportuna sobre el nivel de servicio
Las obligaciones de rendicin de cuenta y las responsabilidades de la administracin de TI estn vinculadas
con los niveles de servicio
Se proveen explicaciones detalladas y consistentes para variaciones de costo
Existen requerimientos de servicio y medidas de desempeo claramente definidos
La organizacin es responsable de controlar y administrar los servicios externos de manera proactiva
El proveedor de servicio de TI debe contar con un mecanismo establecido para reportar su desempeo
Los proveedores de servicio de TI externos deben tener establecido un programa de garantas de calidad
Todos los productos, incluyendo los requerimientos operativos y de desempeo, debern estar definidos y
entendidos por todas las partes involucradas en su provisin
Se debern implementar procedimientos efectivos de cambio para los requerimientos de servicio
Los contratos debern sujetarse a revisiones legales
La aplicacin de contratos de nivel de servicio entre las partes involucradas deber basarse en recompensas
y penalizaciones acordadas
El administrador interno de contratos deber ser punto nico de contacto con un proveedor de servicio de
TI externo
Deber establecerse un procedimiento para clasificar problemas relacionados con los servicios, basado en
su importancia en la organizacin

4.8

Reportes

Los reportes son herramientas tiles para el administrador del lineamiento y el rea tctica de la organizacin, ya
que muestran el comportamiento del lineamiento durante un periodo determinado. La informacin que proveen facilita
la evaluacin de la eficiencia y efectividad del proceso. A continuacin se presenta una tabla que muestra los reportes
definidos para el lineamiento de niveles de servicio. Dicha tabla est conformada por los siguientes rubros:

Nombre: Especifica el nombre del reporte

Mtrica o campos que incluye: Listado de mtricas y campos incluidos en el reporte
21

LINEAMIENTOS DE ADMINISTRACIN DE NIVELES DE

SERVICIOS
Proceso asociado: Tecnologa de Informacin y
Comunicaciones

Cdigo: L-TI-05

Versin: 01

Frecuencia del reporte: Lapso de tiempo en el que ser generado el reporte

Rol a quien se dirige: Rol al cual se dirige el reporte generado
Fuente de informacin: Repositorio del cual se obtendrn las mtricas o campos que incluye el reporte
Nombre

Indicador o campos
que incluye

Reporte
de
estadsticas
Servicios cubiertos
en los SLAs

Indicadores definidos

Mensual

Mensual

UCs y OLAs por

SLA

Incumplimiento
los
niveles
servicio

en
de

Actualizaciones
a
SLAs, OLAs y UCs

Frecuencia del
reporte

ID del servicio
Descripcin
del
servicio
Receptor
del
servicio
SLA que contiene al
servicio
Periodo de valides
ID del servicio
ID del UC
ID del OLA
ID del SLA
Nombre
del
proveedor
Nombre
del
especialista en la
entrega de servicios
Nivel de servicio
comprometido por
UC y OLA
Fechas de inicio y
terminacin
de
contratos
ID
del
SLA
Incumplido
Descripcin
Nivel comprometido
Nivel real
Receptor del SLA
vs. SLAs existentes
Ing. a cargo de la
solucin
ID del SLA
Descripcin
ID del OLA
ID del UC
Cambio realizado
Fecha
de
realizacin

Rol a Quien se Dirige

Administrador
Niveles de Servicio
Administrador
Niveles de Servicio

de
de

Fuente de
Informacin
BDs de Niveles de
Servicio
BDs de Niveles de
Servicio

Mensual

Administrador de
Niveles de Servicio

BDs de Niveles de
Servicio

Mensual

Administrador de
Niveles de Servicio

BDs de Niveles de
Servicio

Bimensual

Administrador de
Niveles de Servicio

BDs de Niveles de
Servicio

22

LINEAMIENTOS DE ADMINISTRACIN DE NIVELES DE

SERVICIOS
Proceso asociado: Tecnologa de Informacin y
Comunicaciones

Creacin
o
actualizacin
de
nuevos servicios

Bimensual

Administrador de
Niveles de Servicio

Versin: 01

BDs de Niveles de
Servicios
y
lineamiento
de
Cambios

MARCO LEGAL

Nombre del que

autoriz
Motivo del cambio
ID de nuevo servicio
Descripcin
Responsable
Usuarios

Cdigo: L-TI-05

Resolucin 3134 del 25 de septiembre de 2012

Resolucin nmero 1174 del 27 de abril de 2012.

REQUISITOS TCNICOS
NTC ISO 27001

DOCUMENTOS ASOCIADOS

P-TI-16 Procedimiento de Administracin de Niveles de Servicio

RESPONSABLE DEL DOCUMENTO

Jefe rea de Informacin y Sistemas

23