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DE ESPAA
MINISTERIO
DEL INTERIOR
EFATURAS
PROVINCIALES
DE TRFICO
Carta de Servicios
Calidad
Administracin Pblica
2013 - 2016
INDICE
PRESENTACIN... Pg 1
INFORMACIN DE CARCTER GENERAL Y LEGAL
1. Datos identificativos y fines de la Unidad ......Pg 1
2. Relacin de servicios que prestan las Jefaturas de Trfico .. Pg 1
3. Derechos concretos de los ciudadanos en relacin con los servicios..Pg 6
4. Formas de colaboracin y participacin de ciudadanos y usuarios.Pg 6
5. Normativa que regula los servicios prestados .Pg 6
6. Formas de presentacin de quejas y sugerencias.Pg 6
COMPROMISOS DE CALIDAD
1. Niveles de calidad que se ofrecen.. Pg 7
2. Medidas que aseguran la igualdad de trato, facilita el acceso al servicio
y mejoran las condiciones de prestacin de mismo ...... Pg 8
3. Sistemas Normalizados de Gestin de la Calidad, Medio Ambiente y
Prevencin de Riesgos Laborales .... Pag 8
4. Indicadores para el seguimiento y evaluacin Pg 9
MEDIDAS DE SUBSANACIN .
Pg 10
DIRECTORIOS DE INFORMACIN
1. Jefaturas Provinciales y Locales de Trfico ... Pg 10
2. Identificacin y direccin de la Unidad Responsable de
la Carta de Servicios....Pg 12
3. Otros datos de inters.....Pg 12
NORMATIVA QUE REGULA LOS SERVICIOS PRESTADOS
ANEXO .................................................................................................... Pg 13
PRESENTACIN
La presente Carta de Servicios tiene como finalidad informar sobre los trmites que pueden
realizarse ante las Jefaturas Provinciales y Locales de Trfico, as como el compromiso que stas
adquieren en la prestacin de un servicio de calidad, (las Jefaturas Locales son Ceuta y Melilla).
Adems, hay Jefaturas Provinciales que cuentan con Oficinas Locales, logrando as dar un servicio
ms eficaz y cubriendo un rea geogrfica de indudable importancia y crecimiento en dichas
provincias.
Con este documento, nuestra Organizacin expresa su voluntad de conseguir una gestin gil y
eficaz, que satisfaga las demandas y expectativas de los usuarios en sus relaciones con la
Administracin. Esta Carta de Servicios sustituye a todas las cartas publicadas por las distintas
Jefaturas Provinciales de Trfico.
La colaboracin de los ciudadanos es a la vez condicin necesaria para la prestacin de servicios de
calidad, en la medida en que la eficacia va unida a la satisfaccin de los intereses de los ciudadanos.
Director/a General de Trfico
Anotacin de los cambios de domicilio. Este trmite, tambin puede realizarse a travs de
los Ayuntamienos, consultando los municipios en: www.dgt.es/jefatura virtual
1
Renovacin por modificacin de datos y duplicado por deterioro, prdida o sustraccin del
permiso de circulacin.
Compulsa del permiso de circulacin, ficha tcnica y del justificante del seguro del
vehculo
de mercancas peligrosas.
Expedicin de duplicados de permisos y licencias de conduccin por sustraccin,
extravo, deterioro.
Renovacin, por variacin de datos, de las autorizaciones para conducir vehculos.
Anotacin de los cambios de domicilio en el Registro de Conductores e Infractores
Canje, inscripcin y sustitucin de permisos de conduccin expedidos por pases de la
Unin Europea o del Espacio Econmico Europeo. Canje de permisos de otros Estados
que tengan suscrito un convenio bilateral con Espaa. Canje de los permisos de
conduccin de diplomticos acreditados en Espaa (este canje slo se realiza en la
Jefatura de Trfico de Madrid).
Canje de los permisos de conduccin Militar, Polica Nacional y Guardia Civil.
Infractores.
Compulsa de las autorizaciones administrativas que habilitan para la conduccin de
vehculos
Otras autorizaciones.
Autorizacin de apertura y funcionamiento de Escuelas Particulares de Conductores y
clase A.
Tramitacin de expedientes de prdida de vigencia e intervencin de las autorizaciones
certificado de conductor.
Certificado de saldo de puntos.
Seguridad Vial.
Informacin en la Unidad en materia de vctimas de accidentes de trfico (UVAT), en
circulacin.
Informe para realizacin de pruebas deportivas.
Autorizacin de cortes de carretera y usos excepcionales de la va
Colaboracin en campaas y participacin en investigaciones de Seguridad Vial.
Deteccin, estudio e informes sobre siniestralidad en la carretera.
Firma de Convenios con Ayuntamientos para la cesin temporal de vehculos,
cinemmetros y etilmetros.
Educacin Vial.
Asesoramiento sobre Educacin Vial a Centros Escolares e Instituciones interesadas.
Realizacin de actividades en el mbito de la educacin reglada (desde Educacin
Supervisin, gestin y control del trfico en la red de carreteras dentro del mbito de sus
competencias, as como proporcionar informacin sobre el estado de las referidas vas.
Tramitacin de las solicitudes de acceso y rectificacin de las imgenes captadas por las
cmaras, en circuito cerrado de televisin, que operan desde el Centro de Gestin del
Trfico.
Informacin
Presencial
Se presta en las oficinas de las Jefatura de Trfico, cuya direccin, horario, telfono y
otros datos de inters se encuentran relacionados en la Jefatura Virtual de la pgina
www.dgt.es.
( JEFATURA VIRTUAL / Jefaturas Provinciales /Jefaturas )
http://www.dgt.es/portal/es/oficina_virtual/dir_telefonos/jefaturas/
Escrita y va electrnica
La informacin escrita puede obtenerse por correo postal o electrnico. Las Jefaturas
atienden las consultas que les sean dirigidas y sean de su competencia, contestando por
el mismo medio por el que se hayan presentado.
Telefnica
Las cuestiones generales sobre trmites, de la Direccin General de Trfico, pueden
consultarse en el telfono 060 de la Administracin General del Estado y en la centralita
de cada Jefatura.
Tambin puede obtenerse informacin sobre las incidencias de la circulacin las 24 horas
del da, los 365 das del ao, en el telfono 011 y a travs de Paneles de Mensajes de
Variable.
A travs de la pgina web
Puede obtenerse informacin relativa a trmites y a las incidencias de la circulacin, a
travs de la pgina web de la Direccin General de Trfico: www.dgt.es
Los escritos que, sobre cualquier materia y por cualquier medio, enven a las respectivas
oficinas.
5. Normativa que regula los servicios prestados por las Jefaturas de Trfico.
Ver Anexo I (pgina 13)
a) De forma presencial.
Los formularios estn a disposicin de los ciudadanos en las oficinas de las Jefaturas de
Trfico.
En dichos formularios los ciudadanos pueden dejar constancia de sus quejas o exponer
cuantas iniciativas o sugerencias estimen convenientes para la mejora del funcionamiento
de los servicios.
Una vez registradas de entrada, se devuelve una copia sellada al ciudadano para constancia
de su presentacin.
b) Por va postal
Tambin se incorporarn al libro de formularios de quejas y sugerencias las recibidas por
cualquier otro medio escrito va postal, siempre y cuando contengan la identificacin y la
firma del interesado.
c) Por va electrnica.
A travs del Registro electrnico de la DGT (www.dgt.es) https://sede.dgt.gob.es/ apartado
quejas y sugerencias, con enlace directo a la sede electrnica del Ministerio del Interior,
ofrecida para este fin (https://sede.mir.gob.es/quejas/).
En el caso de sugerencias, a travs del formulario electrnico disponible en la pgina web
(http://www.interior.gob.es/es/web/interior/contacto)
El empleo de los medios electrnicos, requiere siempre el uso de la firma electrnica del
interesado, conforme se indica en la Orden INT/949/2007, de 30 de marzo, por la que se
aprueba el formulario de quejas y sugerencias del Ministerio del Interior, y en la Resolucin
de 11 de marzo de 2010 de la DGT, por la que se crea la sede electrnica de la Jefatura
Central de Trfico.
Recibidas las quejas o sugerencias, mediante las vas sealadas en los apartados anteriores, y
despus de recabar los informes y aclaraciones pertinentes, en el plazo de 15 das hbiles desde
su recepcin en la Jefatura, se le informar de las actuaciones practicadas y medidas adoptadas,
en su caso.
Las solicitudes se resolvern en los plazos siguientes (considerando los das como hbiles):
El plazo de contestacin de los escritos, recibidos por correo postal o electrnico, no ser
superior a quince das, desde la fecha de su recepcin en la Jefatura.
Principios que regirn la actividad de los empleados pblicos que realizan la funcin de
atencin al ciudadano.
Se dirigirn al ciudadano con amabilidad y cortesa.
Utilizarn un lenguaje fcilmente comprensible, tanto oral como escrito.
Le facilitarn toda la informacin necesaria sobre la consulta realizada.
Guardarn la confidencialidad de la informacin facilitada por los ciudadanos, as como del
tipo de trmite realizado.
Tratarn de resolver la cuestin planteada con la mayor agilidad posible.
Asimismo, el personal que presta servicios en la Jefaturas de Trfico asumen, como valores
ticos del servicio pblico: la integridad, neutralidad, imparcialidad, transparencia de la
gestin, la receptividad, la responsabilidad profesional y el servicio a los ciudadanos.
Sistemas de informacin.
Sistema informtico nico de la Direccin General de Trfico.
8
Plan de sondeos.
1
Semestralmente se realizarn sondeos de opinin entre los usuarios del servicio para conocer
las demandas y necesidades del pblico, el grado de satisfaccin obtenido y la calidad de los
servicios prestados.
Tales resultados y su anlisis se emplearn para introducir mejoras que redunden en una
mayor satisfaccin ciudadana.
Indicadores bsicos.
1. Porcentaje de trmites de vehculos resueltos en el da de su presentacin.
2. Porcentaje de permisos y licencias de conduccin, obtenidos por examen, expedidos en
el plazo de tres das, una vez superadas las pruebas.
3. Porcentaje de solicitudes, prrrogas y duplicados de permisos y licencias de
conduccin, resueltas en el da de su presentacin.
4. Porcentaje de canjes, inscripcin o sustitucin de permisos de conduccin realizados en
el mismo da una vez confirmada su autenticidad y en el caso de cita concertada en el
momento de su presentacin.
9
Las reclamaciones por incumplimiento de los compromisos declarados en esta Carta, podrn
dirigirse a la Unidad responsable de la misma, en cada Jefatura.
El titular de la Jefatura Provincial o Local de Trfico, dirigir al interesado carta de disculpas,
informndole de las causas por las cuales el compromiso no se haya podido cumplir y de las
medidas adoptadas, en su caso.
El incumplimiento de los compromisos declarados en esta Carta, en ningn caso dar lugar a
responsabilidad patrimonial de la Administracin.
JEFATURA
01071
Araba
02071
TELFONO
Avd. Gasteiz, 13 15
jptvi@dgt.es
Albacete
jptab@dgt.es
03071
Alicante
Ferr Vidiella, 4
jpta@dgt.es
04071
Almera
Hermanos Machado, 4
jptal@dgt.es
05071
vila
jptav@dgt.es
06071
Badajoz
jptba@dgt.es
07071
Baleares
Manuel Azaa 50
jptib@dgt.es
olti@dgt.es
Amazonia 31 (Mahn)
oltm@dgt.es
jptb@dgt.es
olts@dgt.es
07800
Ibiza
07700
Menorca
08071
08200
Barcelona
Sabadell
DIRECCIN
09071
Burgos
Segovia, 10
jptbu@dgt.es
10071
Cceres
Doctor Maran, 5
jptcc@dgt.es
10
11071
11300
Cdiz
La Lnea
jptca@dgt.es
oltlc@dgt.es
12071
Castelln
Galicia, 6
jptcs@dgt.es
13071
Ciudad Real
Carretera de Porzuna, 7
jptcr@dgt.es
14071
Crdoba
jptco@dgt.es
15071
A Corua
Doctor Moragas, 10
jptc@dgt.es
Os Fens 9B 9C
oltsc@dgt.es
15771
Santiago
16071
Cuenca
jptcu@dgt.es
17071
Girona
Avd. Jaume I, 41
jptgi@dgt.es
18071
Granada
Carretera Alfacar, 1
jptgr@dgt.es
19071
Guadalajara
jptgu@dgt.es
20071
Gipuzkoa
jptss@dgt.es
21071
Huelva
jpth@dgt.es
22071
Huesca
Pza. Cervantes, 1
jpthu@dgt.es
23071
Jan
jptj@dgt.es
24071
Len
Ordoo II, 17
jptle@dgt.es
25071
LLeida
Alcalde Pujol, 2
jptl@dgt.es
26071
La Rioja
Avd. Po XII, 17 y 19
jptlo@dgt.es
27071
Lugo
jptlu@dgt.es
28071
Madrid
jptm@dgt.es
Los Alpes, 6
oltal@dgt.es
28920
Alcorcn
29071
Mlaga
Max Estrella, 12
jptma@dgt.es
30071
Murcia
Ricardo Zamora, 3
jptmu@dgt.es
Gisbert, 15
oltc@dgt.es
30200
Cartagena
31071
Navarra
jptna@dgt.es
32071
Ourense
Sanz Dez, 45
jptou@dgt.es
33071
Asturias
Peasanta de Enol, 7
jpto@dgt.es
jltg@dgt.es
33200
Gijn
34071
Palencia
jptp@dgt.es
35071
Las Palmas
jptgc@dgt.es
35500
Lanzarote
oltl@dgt.es
35600
Fuerteventura
oltf@dgt.es
Joaqun Costa, 54
jptpo@dgt.es
Regueiro, 15
oltvi@dgt.es
36071
36200
Pontevedra
Vigo
37071
Salamanca
Avd. Villamayor, 16 y 22
jptsa@dgt.es
38071
S.C. Tenerife
jpttf@dgt.es
La Palma
oltlp@dgt.es
38700
39071
Cantabria
San Fernando, 2 y 4
jpts@dgt.es
40071
Segovia
San Agustn, 1
jptsg@dgt.es
41071
Sevilla
Pez de Rivera, 4
jptse@dgt.es
11
42071
Soria
jptso@dgt.es
43071
Tarragona
jptt@dgt.es
44071
Teruel
Crdoba, 6
jptte@dgt.es
45071
Toledo
Marqus de Mendigorra, 3
jptto@dgt.es
olttv@dgt.es
jptv@dgt.es
Riola, 9
oltalz@dgt.es
45600
46071
Talavera
Valencia
46600
Alzira
47071
Valladolid
Verbena, 9
jptva@dgt.es
48071
Bizkaia
jptbi@dgt.es
49071
Zamora
jptza@dgt.es
50071
Zaragoza
Va Universitas, 4 y 6
jptz@dgt.es
51071
Ceuta
Rampa de Abastos, 3
jptce@dgt.es
52071
Melilla
Pablo Vallesc, 9
jptml@dgt.es
SERVICIOS CENTRALIZADOS
Pago de sanciones:
1.
2.
3.
4.
5.
Fax:
Las Jefaturas de Trfico realizan con periodicidad los exmenes tericos y prcticos para la
obtencin del permiso y licencia de conduccin.
12
ANEXO I
Normativa Genrica que regula los servicios prestados
por las Jefaturas de Trfico
Normativa General.
Real Decreto 866/2010, de 2 de julio, por el que se regula la tramitacin de las reformas
de vehculos.
Convenios bilaterales para el canje de los permisos de conduccin firmados por Espaa
con Andorra, Argelia, Argentina, Brasil, Chile, Colombia, Corea del Sur, Croacia,
Ecuador, El Salvador, Filipinas, Guatemala, Japn, Macedonia, Marruecos, Nicaragua,
Per, Repblica Bolivariana de Venezuela, Repblica de Bolivia, Repblica de Chile,
Repblica Dominicana, Repblica de Paraguay, Serbia, Suiza, Tnez, Turqua, Ucrania
y Uruguay.
Otras disposiciones.
* Ms informacin en www.dgt.es
2013 - 2016
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GOBIERNO
DE ESPAA
MINISTERIO
DEL INTERIOR