CAPTULO II: GESTIN DE CALIDAD TOTAL

En esta etapa aparece la necesidad de implicar a todos los miembros de la organizacin en el compromiso con la calidad,
es decir, la calidad debe impregnar a todas las reas de la organizacin.
1. OBJETIVOS DE GCT
Los objetivos que se persiguen con las polticas de gestin de la calidad son:
1) Satisfaccin del cliente. Constituye el objetivo prioritario.
2) Conseguir hacer las cosas bien a la primera.
3) Eliminar todo aquello que no aada valor. Evitar despilfarros.
4) Mejorar la capacidad de reaccin del sistema mediante:

Productos y servicios personalizados.

Desarrollo rpido de nuevos productos y servicios.

Anticipacin a las necesidades del cliente.

2. DEFINICIN
Como definicin de Gestin de la Calidad Total (GCT) puede por tanto darse la siguiente: es el conjunto de actividades
extendidas a todas las reas, operaciones, procesos y departamentos de una organizacin (es decir, extendidas a toda la
organizacin) que tiene como objetivo enviar productos o servicios libres de defectos, en el plazo requerido y que

satisfagan plenamente a los clientes, as como elevar el nivel de calidad de todas las operaciones de la empresa, y que se
consigue con un claro compromiso de la direccin y a travs de una completa participacin de todos los empleados.
3. PRINCIPIOS DE LA GESTIN DE LA CALIDAD

Organizacin Orientada Al Cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberan
comprender las necesidades actuales y futuras de los mismos, satisfacer sus requisitos y esforzarse en
sobrepasar sus expectativas.
BENEFICIOS CLAVE

ACCIONES

Aumento de los ingresos y de la cuota de mercado a Asegurar que los objetivos y metas de la organizacin estn
travs de una respuesta flexible y rpida a las ligados a las necesidades y expectativas de los clientes.
oportunidades del mercado.
Mejora en la fidelidad del cliente, lo cual conlleva que Asegurar un equilibrio entre el cliente y las otras partes
l mismo siga confiando en la empresa y que d interesadas.
buenas referencias de la misma.
Asegurar que las necesidades y expectativas de los clientes sean
comunicadas a toda la organizacin.
Medir la satisfaccin de los clientes y actuar sobre los
resultados.
Gestionar las relaciones con los clientes.
Comprender las necesidades y expectativas de los clientes

 Liderazgo: Los lderes unifican la finalidad y la direccin de la organizacin. Ellos deberan crear y mantener
un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en la consecucin de los
objetivos de la organizacin.
BENEFICIOS CLAVE

ACCIONES

El personal entender y estar motivado hacia los Considerar las necesidades de todas las partes interesadas
objetivos y metas de la organizacin
incluyendo clientes, propietarios, personal, suministradores,
comunidad local y sociedad en general.
Las actividades son evaluadas,
implantadas de una forma integrada

alineadas

e Crear y mantener valores compartidos y modelos ticos de

comportamiento en todos los niveles de la organizacin.

Liderazgo a travs del ejemplo posibilitando con ello Inspirar, animar y reconocer las contribuciones del personal
la mejora continua.
Establecer objetivos y metas desafiantes
Proporcionar al personal los recursos necesarios, la formacin y la
libertad para actuar con responsabilidad y autoridad
Establecer una clara visin del futuro de la organizacin

Participacin Del Personal: El personal, con independencia del nivel de la organizacin en el se encuentre,
es la esencia de una organizacin y su total implicacin posibilita que sus capacidades sean usadas para el
beneficio de la organizacin.
BENEFICIOS CLAVE

ACCIONES

Todo el mundo desear participar y contribuir en la Comprender la importancia de su papel y su contribucin en la

mejora continua

organizacin

El personal se sentir valorado por su trabajo

Identificar las limitaciones en su trabajo.

Un personal motivado, involucrado y comprometido.

Compartir libremente conocimientos y experiencias.

Evaluar su actuacin de acuerdo a sus objetivos y metas
personales.
Bsqueda activa de oportunidades para
competencias, conocimiento y experiencias

aumentar

sus

Aceptar sus competencias y la responsabilidad en la resolucin de

problemas.

Enfoque A Procesos: Los resultados deseados se alcanzan ms eficientemente cuando los recursos y las
actividades relacionadas se gestionan como un proceso.

BENEFICIOS CLAVE

ACCIONES

Capacidad para reducir los costes y acortar los Enfocar la gestin sobre factores tales como, recursos, mtodos
ciclos de tiempo a travs del uso efectivo de y materiales que mejorarn las actividades clave de la
recursos.
organizacin.
Resultados mejorados, consistentes y predecibles.

Comprender y medir la capacidad de las actividades clave.

Permite que las oportunidades de mejora estn Establecer responsabilidades claras y dar indicaciones para
centradas y priorizadas.
gestionar las actividades clave.

Identificar las interfaces de las actividades clave dentro y entre

las funciones de la organizacin.
Utilizar mtodos estructurados para definir las actividades
claves necesarias para lograr el resultado deseado.
Evaluar riesgos, consecuencias e impactos en los clientes,
suministradores y otras partes interesadas.

Enfoque Del Sistema Hacia La Gestin: Identificar, entender y gestionar un sistema de procesos
interrelacionados para un objetivo dado, mejora la eficacia y eficiencia de una organizacin.

BENEFICIOS CLAVE

ACCIONES

Alineacin de los procesos que alcanzarn mejor los Estructurar un sistema para alcanzar los objetivos de la
resultados deseados
organizacin de la forma ms eficaz.
La habilidad para enfocar los esfuerzos en los Entender las interdependencias existentes entre los diferentes
procesos principales.
procesos del sistema.
Proporcionar a las partes interesadas clave confianza Definir cmo las actividades especficas dentro del sistema
en la efectividad y eficacia de la organizacin.
deberan de funcionar y establecerlo como objetivo.

Mejora Continua: La mejora continua debera ser un objetivo permanente de la organizacin.

BENEFICIOS CLAVE

ACCIONES

Incrementar la ventaja competitiva a travs de la Aplicar un enfoque consistente a toda la organizacin para la
mejora de las capacidades organizativas.
mejora continua.

Flexibilidad para reaccionar rpidamente a las Suministrar al personal de la organizacin formacin en los
oportunidades.
mtodos y herramientas de mejora continua.
Hacer que la mejora continua de productos, procesos y sistemas
sea un objetivo para cada persona dentro de la organizacin.
Establecer objetivos para orientar
seguimiento a las mejoras continuas.

medidas

para

dar

Reconocer y conocer las mejoras.

Enfoque objetivo hacia la toma de decisiones: Las decisiones efectivas se basan en el anlisis de datos y
en la informacin.

BENEFICIOS CLAVE
Decisiones informadas.

ACCIONES
Asegurar, a travs del anlisis, que los datos y la
informacin son suficientemente precisos y fiables.

La capacidad de demostrar la efectividad de decisiones Datos accesibles para aquellos que los necesiten.
anteriores a travs de la referencia a hechos reales.
La capacidad de revisar, cuestionar y cambiar opiniones y Tomar decisiones y emprender acciones con base al anlisis
decisiones.
de los hechos, la experiencia y la intuicin.

Relacin Mutuamente Beneficiosa Con El Suministrador: Una organizacin y sus suministradores son
interdependientes, y unas relaciones mutuamente beneficiosas aumentan la capacidad de ambos para crear
valor.

BENEFICIOS CLAVE
Incrementa la capacidad de crear valor para ambas partes.

ACCIONES
Identificar y seleccionar los suministradores clave.

Flexibilidad y rapidez de respuesta de forma conjunta y Establecer relaciones que equilibren los beneficios a corto
acordada a un mercado cambiante.
plazo con las consideraciones a largo plazo.
Optimizacin de costes y recursos

Hacer un fondo comn de competencias y recursos con los

asociados clave.
Crear comunicaciones claras y abiertas.
Establecer actividades conjuntas de mejora.
Inspirar, animar y reconocer las mejoras y los logros

Como conclusin y resumen de todo lo anterior se puede decir que la GCT se sustenta en cuatro pilares
fundamentales, que son los siguientes:
1) Enfasis en el cliente
2) Participacin de todo el personal.
3) Mejora de los procesos.
4) Mejora continua.
Los dos primeros aspectos estaban ya presentes en la etapa de aseguramiento de la calidad, pero los dos
ltimos son exclusivos de la GCT.