ITIL Foundation Sample B - v5.1 - Spanish (Latin American)

Examen de Fundamentos de ITIL
Ejemplo B, versin 5.1

Seleccin Mltiple
Instrucciones
1.
2.
3.
4.
Debe intentar contestar todas las 40 preguntas.

Marque sus respuestas en la hoja de respuestas entregada
Usted tiene 60 minutos para contestar el examen
Usted debe responder correctamente al menos 26 de las 40 preguntas (65%) para
aprobar el examen.
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ITIL Foundation Sample B_v5.1_Spanish (Latin American)
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1.
2.
3.
4.
Entradas de cules procesos podran ser considerados por la gestin de niveles

de servicios cuando negocia los acuerdos de niveles de servicio (SLA)?
a)
De todos los dems procesos de ITIL
b)
Slo de la gestin de disponibilidad y gestin de capacidad
c)
Slo de la gestin de incidentes y gestin de problemas
d)
Slo de la gestin de cambios y gestin de liberaciones e implementacin
Cul de las siguientes afirmaciones acerca de un cambio estndar es

INCORRECTA?
a)
Est pre autorizados por la gestin de cambios
b)
Sigue un procedimiento o instruccin de trabajo
c)
Es de riesgo bajo
d)
Debe ser implementado los antes posible
Cules de las siguientes afirmaciones acerca del service desk son CORRECTAS?
1. Provee un punto nico de contacto entre el proveedor de servicios y los
usuarios
2. Gestiona los incidentes y las solicitudes de servicio
3. Es un proceso de gestin de servicios
4. El personal del services desk trata de restablecer el servicio lo ms rpido
posible
a)
Todas las anteriores
b)
Slo 1, 2 y 4
c)
Slo 2 y 4
d)
Slo 2 y 3
Cules de las siguientes afirmaciones acerca de las funciones son CORRECTAS?

1. Pueden incluir herramientas
2. Son grupos que utilizan recursos para llevar a cabo una ms actividades
3. Una persona un grupo pueden desempear mltiples funciones
4. Son ms costosas de implementar en comparacin a los procesos
a)
Slo 1, 2 y 3
b)
Slo 1, 2 y 4
c)
d)
Ninguna de las anteriores
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8.
Cul de las siguientes afirmaciones es la que MEJOR describe las actividades

realizadas por la gestin de instalaciones?
a)
La gestin de servicios de TI considerados como "utilitarios (utilities), por

ejemplo impresoras acceso a la red
b)
Aconsejar y orientar a operaciones de TI acerca de herramientas y

metodologas para la gestin de los servicios de TI
c)
Gestionar el ambiente fsico de TI, como por ejemplo el centro de datos la

sala de cmputos
d)
La adquisicin y mantenimiento de las herramientas que el personal de

operaciones de TI utiliza para mantener la infraestructura
Cul proceso ayudara en la identificacin y resolucin de cualquier incidente y los

problemas asociados con el desempeo de los servicios de los componentes?
a)
Gestin de capacidad
b)
Gestin de proveedores
c)
Gestin de tecnologa
d)
Gestin de cambios
Cul de las siguientes afirmaciones acerca de la base de datos de errores

conocidos (KEDB) es MEJOR?
a)
La KEDB es la misma base de datos que la del sistema de gestin del

conocimiento del servicio (SKMS)
b)
La KEDB debe usarse durante la fase de diagnstico de incidentes para

intentar acelerar el proceso de resolucin
c)
Se debe tener cuidado para evitar la duplicacin de registros en la KEDB. Esto

se puede hacer dando acceso a tantos tcnicos como sea posible para crear
nuevos registros
d)
El acceso a la KEDB debe limitarse al service desk
Cules de las siguientes afirmaciones acerca de los indicadores clave de

desempeo (KPI) y las mtricas son CORRECTAS?
1. Las mtricas del servicio miden el servicio de extremo a extremo
2. Cada KPI debe relacionarse a un factor crtico de xito
3. Las mtricas pueden utilizarse para identificar oportunidades de mejora
4. Los KPIs pueden ser cualitativos y cuantitativos
a)
Slo 1
b)
Slo 2 y 3
c)
Slo 1, 2 y 4
d)
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10.
Cul de los siguientes elementos mantiene las relaciones entre todos los
componentes del servicio?
a)
El plan de capacidad
b)
La biblioteca definitiva de medios
c)
El sistema de gestin de la configuracin.
d)
Un acuerdo de nivel de servicios
Se debe cumplir SIEMPRE con una solicitud de un cliente para un nuevo

servicio?
a)
S - si es un cliente externo, ya que est pagando por el servicio
b)
No - si es un cliente interno, ya que no siempre est pagando por el servicio
c)
No - es la responsabilidad del proveedor de servicios llevar a cabo las

averiguaciones preliminares antes de que las solicitudes sean cumplidas
S - el proveedor del servicio debe asegurar que se cumplan todas las
solicitudes de nuevos servicios
d)
11.
12.
Cules de las siguientes afirmaciones es/son CORRECTAS?

1. La gestin de problemas puede apoyar al service desk aportando errores
conocidos para acelerar la resolucin de incidencias
2. La gestin de problemas es la nica fuente que provee a la gestin de niveles
de servicio informacin respecto al impacto de los cambios
a)
Slo 1
b)
Slo 2
c)
Ambas
d)
Ninguna de las anteriores
Ha ocurrido una falla en un sistema y es detectada por una herramienta de

monitoreo. Este sistema da soporte a un servicio de TI en produccin. Cundo
debe levantarse un incidente?
a)
Slo cuando el usuario note la falla
b)
c)
No se debe levantar un incidente si los tcnicos han visto esto antes y tienen
una solucin temporal
Slo si la falla genera el incumplimiento de un nivel de servicio
d)
Inmediatamente, para limitar prevenir el impacto en los usuarios
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Cules de los siguientes sujetos podran ser considerados como los interesados
en un proyecto de gestin de servicios?
1. Usuarios
2. Clientes
3. Proveedores
4. Funciones
a)
Slo 1 y 2
b)
Slo 3 y 4
c)
Slo 2 y 4
d)
Todos los anteriores
La gestin de activos de servicio y configuracin asegura que se realizan cules

de las siguientes actividades?
1. La identificacin de los elementos de configuracin (CIs)
2. El establecimiento de las lneas base de los CIs
3. El control de los cambios a los CIs
a)
b)
Solo 1 y 2
c)
Slo 1 y 3
d)
Slo 2 y 3
Cules de los siguientes aspectos del diseo de servicios deben ser considerados
cuando se disea una solucin de servicio?
1. Mtodos de medicin y mtricas
2. Sistemas de informacin de gestin y herramientas
3. Arquitecturas tecnolgicas
4. Los procesos requeridos
a)
Slo 1 y 2
b)
Slo 2 y 3
c)
Slo 2, 3 y 4
d)
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Cul de las siguientes afirmaciones es CORRECTA para TODOS los procesos?

a)
Definen las funciones como parte de su diseo
b)
Entregan los resultados a un cliente a un interesado (stakeholder)
c)
Son ejecutados por proveedores externos de servicios para dar soporte a un

cliente
d)
Son unidades organizacionales responsables de resultados especficos
Qu proceso es el principal responsable del empaquetamiento, construccin,

pruebas e implementacin de servicios?
a)
Planificacin de la transicin y soporte
b)
Gestin de liberaciones e implementacin
c)
Gestin de activos de servicio y configuracin
d)
Gestin del catlogo de servicios
Cul es el MEJOR ejemplo de una solucin temporal (workaround)?

a)
Un tcnico instala un script para desviar temporalmente las impresiones a una

impresora alternativa hasta que se aplique una solucin permanente
b)
Un tcnico intenta resolver un incidente de varias vas. Una funciona pero no

se sabe cul.
c)
Despus de notificar al service desk, el usuario se dedica a otras tareas

mientras se identifica y resuelve el problema
d)
Un dispositivo funciona intermitentemente, permitindole al usuario trabajar

con menor rendimiento mientras el tcnico diagnostica el incidente.
Cules de las siguientes reas pueden ser ayudadas por la tecnologa?

1. Gestin de solicitudes
2. Gestin del catlogo de servicios
3. Deteccin y monitoreo
4. Diseo y modelado
a)
Slo 1, 2 y 3
b)
Slo 1, 3 y 4
c)
Slo 2, 3 y 4
d)
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Cul de las siguientes alternativas es la lista CORRECTA de las fases del ciclo de
Deming?
a)
Planificar, Medir, Monitorear, Informar
b)
Planificar, Verificar, Reaccionar, Implementar
c)
Planificar, Hacer, Actuar, Auditar
d)
Planificar, Hacer, Verificar, Actuar
Cules dos procesos estarn MAS involucrados en la negociacin y en acordar los

contratos que proporcionaran las capacidades de recuperacin para apoyar los
planes de continuidad?
a)
Gestin de niveles de servicio y gestin de capacidad
b)
Gestin de proveedores y gestin de niveles de servicios
c)
Gestin de continuidad de servicios de TI y gestin de niveles de servicios
d)
Gestin de continuidad de servicios de TI y gestin de proveedores
Cul de las siguientes opciones es la MEJOR definicin de un modelo de

incidentes?
a)
La plantilla que define el documento de registro de incidentes que se usa para

emitir informes sobre los incidentes
b)
Un tipo de incidente que involucra un tipo estndar ( modelo) de elemento

de configuracin (CI)
c)
Un conjunto de pasos predefinidos que ha de seguirse cuando se trata con un

tipo conocido de incidente
d)
Un incidente que es fcil resolver
Qu roles estn definidos en el modelo RACI?

a)
Responsable, responsable final, consultado, Informado
b)
Responsable, factible, consultado, informado
c)
Realista, responsable final, consultado, informado
d)
Responsable, responsable final, corregido, informado
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Qu etapa del ciclo de vida del servicio decide qu servicios deben ofrecerse y a
quin se les ofrecern?
a)
Mejora continua del servicio
b)
Operacin del servicio
c)
Diseo del servicio
d)
Estrategia del servicio
Sobre cules materias la mejora continua del servicio (CSI) brinda asesora?
1. Como mejorar la eficiencia y efectividad del proceso
2. Como mejorar los servicios
3. Mejoras en todas las fases del ciclo de vida del servicio
a)
Slo 1 y 2
b)
Slo 1 y 3
c)
Slo 2 y 3
d)
Cul de las siguientes alternativas corresponde a un tipo de acuerdo de nivel de

servicio (SLA) descrito en la publicacin de ITIL sobre diseo del servicio?
a)
SLA basado en la prioridad
b)
SLA basado en la tecnologa
c)
SLA basado en la ubicacin
d)
SLA basado en el cliente
Cul de las siguientes alternativas es la MEJOR definicin de un evento?

a)
Una situacin que traspasa un umbral de desempeo e impacta a un nivel de

servicio acordado
b)
Un cambio de estado que tiene importancia para la gestin de un servicio de

TI
c)
Un defecto conocido del sistema que genera mltiples informes de incidentes
d)
Una reunin planificada entre los clientes y el personal de TI para anunciar un

nuevo servicio un programa de mejoras
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Cul de los siguientes sujetos es el MS apropiado para definir el valor de un

servicio?
a)
Clientes
b)
Direccin de TI
c)
Gestin financiera de servicios de TI
d)
Proveedores
Cul de las siguientes situaciones debe ser atendida como un incidente?

1. Un usuario no puede acceder a un servicio durante las horas de servicio
2. Un miembro autorizado del personal de TI no puede acceder a un servicio
durante las horas de servicio
3. Un componente de la red falla, pero el usuario no tiene conocimiento de ninguna
interrupcin del servicio
4. Un usuario contacta al service desk debido al lento desempeo de una aplicacin
a)
b)
Slo 1 y 4
c)
Slo 2 y 3
d)
Ninguno de los anteriores
Cul de las siguientes afirmaciones acerca de un modelo de cambios es

CORRECTA?
a)
Un modelo de cambios NO debe usarse para cambios de emergencia
b)
Un modelo de cambios debe construirse cuando se requiere un cambio

significativo
c)
Un modelo de cambios define los pasos que deben seguirse para manejar un
tipo de cambio particular
d)
Los procedimientos de escalamiento estn fuera del alcance de un modelo de

cambios
El enfoque de CSI utiliza una serie de tcnicas. Cul de las siguientes tcnicas
sera la que MEJOR ayuda a las empresas a entender "dnde estamos ahora?
a)
Revisin de factores crticos de xito
b)
Entender la visin del negocio
c)
Realizar una evaluacin inicial
d)
Verificacin del registro de CSI
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34.
Cules procesos de operacin de servicio no estn en la siguiente lista?

1. Gestin de incidentes
2. Gestin de problemas
3. Gestin de acceso
4. ?
5. ?
a)
Gestin de eventos y cumplimiento de solicitudes
b)
Gestin de eventos y service desk
c)
Gestin de instalaciones y gestin de eventos
d)
Gestin de cambios y gestin de niveles de servicio
Cul etapa del ciclo de vida del servicio proporciona un marco para evaluar las
capacidades de servicio y los perfiles de riesgo antes de que los servicios nuevos
modificados se implementen?
a)
Estrategia del servicio
b)
Mejora continua del servicios
c)
Transicin del servicio
d)
Operacin del servicio
Cul de las siguientes actividades debe llevar a cabo el dueo de un servicio?

1. Representar un servicio especfico en toda la organizacin
2. Actualizar el sistema de gestin de la configuracin (CMS) despus de un
cambio
3. Ayudar a identificar mejoras en el servicio
4. Representar un servicio especfico en las reuniones del comit asesor de
cambios (CAB)
a)
Slo 2, 3 y 4
b)
c)
Slo 1, 2 y 3
d)
Slo 1, 3 y 4
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36.
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38.
Cul de los siguientes enunciados NO es un propsito u objetivo de la gestin de

la disponibilidad?
a)
Monitorear e informar sobre la disponibilidad de componentes
b)
Asegurar que la disponibilidad del servicio coincida con las necesidades

acordadas del negocio
c)
Evaluar el impacto de los cambios en el plan de disponibilidad
d)
Asegurar que los planes de continuidad del negocio estn alineados con los
objetivos del negocio
Cul de las siguientes afirmaciones es la descripcin CORRECTA de las cuatro

Ps del diseo del servicio?
a)
Un proceso de cuatro pasos para el diseo de una gestin efectiva del

servicio
b)
Una definicin del personal y productos requeridos para un diseo exitoso
c)
Un conjunto de preguntas que deben hacerse cuando se revisan las

especificaciones de diseo
d)
Las cuatro reas principales que deben ser consideradas durante el diseo
del servicio
Cul de las siguientes opciones describe MEJOR una revisin a un problema

mayor?
a)
Facilitada por el gerente de problemas, una revisin a un problema mayor

est diseada para repartir la culpa despus que se ha resuelto el problema.
b)
El gerente de cambios lleva a cabo una revisin a un problema mayor como

parte del comit asesor de cambios (CAB) por el gerente de cambios. Se
realiza despus que ha sido aceptada la solicitud de cambio (RFC) para
resolver el problema
c)
Una revisin a un problema mayor es facilitada por el gerente del service desk
de forma que se puedan aprender lecciones despus que se ha resuelto un
problema mayor
c)
Facilitada por el gestor de problema, la revisin se lleva a cabo de forma que

se puedan aprender lecciones del problema mayor, y para proporcionar
formacin y sensibilizacin al personal de soporte
Cul de los siguientes enunciados acerca de la gestin de proveedores es

INCORRECTO?
a)
La gestin de proveedores negocia acuerdos de nivel operacional (OLA)
b)
La gestin de proveedores asegura que los proveedores cumplan con las

expectativas del negocio
c)
La gestin de proveedores mantiene informacin en un sistema de

informacin de la gestin de proveedores y contratistas
d)
La gestin de proveedores negocia acuerdos externos para dar soporte en la

entrega de servicios
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Cul de los siguientes enunciados es un objetivo principal de la gestin de

relaciones con el negocio?
a)
Llevar a cabo actividades operativas para dar soporte a los servicios
b)
Asegurar que se cumplen todos los objetivos dentro de los acuerdos de nivel
de servicio
c)
Maximizar el valor del contrato y la eficiencia operativa de los servicios que se

entregan
d)
Entender las necesidades del cliente y asegurar que se cumplan
Cul de las siguientes afirmaciones es un objetivo del proceso de coordinacin del

diseo?
a)
Asegurar que se cumplan los objetivos de disponibilidad del servicio
b)
Definir, documentar, acordar, monitorear, medir y revisar los niveles de

servicio
c)
Proveer y mantener una nica fuente de informacin consistente sobre todos

los servicios en operacin
d)
Monitorear y mejorar el desempeo de la etapa del ciclo de vida del diseo del
servicio
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Debe intentar contestar todas las 40 preguntas.

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Entradas de cules procesos podran ser considerados por la gestin de niveles

Slo de la gestin de disponibilidad y gestin de capacidad

Slo de la gestin de incidentes y gestin de problemas

Slo de la gestin de cambios y gestin de liberaciones e implementacin

Cul de las siguientes afirmaciones acerca de un cambio estndar es

Est pre autorizados por la gestin de cambios

Sigue un procedimiento o instruccin de trabajo

Debe ser implementado los antes posible

Todas las anteriores

Cules de las siguientes afirmaciones acerca de las funciones son CORRECTAS?

Todas las anteriores

Ninguna de las anteriores

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Cul de las siguientes afirmaciones es la que MEJOR describe las actividades

La gestin de servicios de TI considerados como "utilitarios (utilities), por

Aconsejar y orientar a operaciones de TI acerca de herramientas y

Gestionar el ambiente fsico de TI, como por ejemplo el centro de datos la

La adquisicin y mantenimiento de las herramientas que el personal de

Cul proceso ayudara en la identificacin y resolucin de cualquier incidente y los

Cul de las siguientes afirmaciones acerca de la base de datos de errores

La KEDB es la misma base de datos que la del sistema de gestin del

La KEDB debe usarse durante la fase de diagnstico de incidentes para

Se debe tener cuidado para evitar la duplicacin de registros en la KEDB. Esto

El acceso a la KEDB debe limitarse al service desk

Cules de las siguientes afirmaciones acerca de los indicadores clave de

Todas las anteriores

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El sistema de gestin de la configuracin.

Un acuerdo de nivel de servicios

Se debe cumplir SIEMPRE con una solicitud de un cliente para un nuevo

No - si es un cliente interno, ya que no siempre est pagando por el servicio

No - es la responsabilidad del proveedor de servicios llevar a cabo las

Cules de las siguientes afirmaciones es/son CORRECTAS?

Ninguna de las anteriores

Ha ocurrido una falla en un sistema y es detectada por una herramienta de

Slo cuando el usuario note la falla

Inmediatamente, para limitar prevenir el impacto en los usuarios

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Todos los anteriores

La gestin de activos de servicio y configuracin asegura que se realizan cules

Todas las anteriores

Todos los anteriores

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Cul de las siguientes afirmaciones es CORRECTA para TODOS los procesos?

Definen las funciones como parte de su diseo

Entregan los resultados a un cliente a un interesado (stakeholder)

Son ejecutados por proveedores externos de servicios para dar soporte a un

Son unidades organizacionales responsables de resultados especficos

Qu proceso es el principal responsable del empaquetamiento, construccin,

Planificacin de la transicin y soporte

Gestin de liberaciones e implementacin

Gestin de activos de servicio y configuracin

Gestin del catlogo de servicios