Trabajo Momento 4

Desarrollo Del Proyecto Final

Estudiantes:
Juan Pablo Cruz Martnez, Cdigo: 1002392913
Ingrith Vanessa Blanco Gualdrn, Cdigo: 1049620096
Wilson Andrs vila, Cdigo: 1049609646
Fernando Enrique Gonzlez Orduz, Cdigo: 74182842

Grupo: 301104_61

Presentado a:
Natalia Molina Arvalo

Universidad Nacional Abierta Y A Distancia UNAD

Escuela de Ciencias Bsicas Tecnologa e Ingeniera
Curso de Gestin de Calidad
Mayo 29 de 2016

CONTENIDO DEL MANUAL DEL CALIDAD

INTRODUCCIN
RESEA HISTORICA
1. GESTIN DEL MANUAL
1.1. Objeto y Alcance
1.2. Alcance del Sistema de Gestin de Calidad
1.3. Control del manual
1.3.1. Revisin y aprobacin
1.3.2. Distribucin y control de copias
1.3.3. Control de cambios
2. PRESENTACIN DE LA EMPRESA
2.1. Datos generales de la empresa
2.2. Estructura organizacional
2.3. Direccionamiento estratgico
3. GENERALIDADES DEL SGC
3.1. Requisitos de los clientes.
4. DOCUMENTACIN DEL SGC
4.1. Documentacin del Sistema de Gestin de Calidad
4.2. Mapa de procesos
4.3. Mecanismos de Comunicacin
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
5.1. Compromiso de la direccin
5.2. Responsabilidad, autoridad y comunicacin
5.3. Revisin por la direccin
6. GESTIN DE LOS RECURSOS
7. REALIZACIN DE LOS PRODUCTOS Y/O PRESTACIN DEL SERVICIO
7.1. Planificacin, Diseo y desarrollo
7.2. Compras:
7.3. Produccin y prestacin del servicio
7.4. Control de los equipos de seguimiento y de medicin
8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA
8.1. Satisfaccin del cliente
8.2. Auditoras Internas
8.3. Control del producto no conforme
8.4. Accin Correctiva, Accin Preventiva
9. ANEXOS
Anexo a: Organigrama
Anexo b: Documentos y formatos generados
Anexo c: Mapa de procesos
Anexo d: Matriz de interrelacin de procesos
Anexo e: Caracterizacin de procesos
Anexo f: Matriz de Identificacin de peligros y riesgos
Anexo g: Plan de calidad
Anexo h: Definiciones

MANUAL DE CALIDAD
INTRODUCCIN
El manual de calidad muestra de manera clara y precisa el sistema de gestin de calidad
implementado para la empresa OPEGIN Ltda., bajo el enfoque de procesos y teniendo como
punto de partida los principios de gestin de calidad:
Liderazgo: Mediante la planeacin estratgica y el despliegue de esta a la
organizacin.
Enfoque al cliente: Tomando como razn de ser la necesidad de satisfacer
necesidades reales y potenciales a nuestros clientes.
Enfoque basado en procesos: Dando empoderamiento a todos los procesos que se
desarrollan en la Empresa.
Enfoque del sistema para la gestin: Interrelacionando los procesos para conformar
un todo durante la prestacin de los servicios.
Enfoque basado en hechos para el sistema de gestin: Mediante actividades de
seguimiento y medicin, las cuales permiten evidenciar el desempeo.
Participacin de personal: Involucramiento del personal a nivel administrativo y
operativo en la implementacin y mejora del sistema de gestin de la calidad.
Mejora continua: Implementando desde las directrices y poltica de la empresa, la
mejora continua en el desarrollo de los procesos.
RESEA HISTRICA
La empresa se crea el 05 de abril de 2006, con razn social de "OPEGIN Ltda." como una
Sociedad de Responsabilidad Limitada, con domicilio principal en la ciudad de Bogot.
Tiene como objeto principal la prestacin y/o comercializacin de bienes y servicios de
telecomunicaciones en particular servicios de valor agregado telemticos, servicios pblicos
de telefona bsica conmutada, explotacin y mantenimiento de instalacin de servicios de
montaje y la fabricacin, compra, comercializacin de equipos y suministros, elementos,
redes, procesos de telecomunicacin y afines. La empresa se cre con una duracin
esperada de 20 aos, se encuentra actualmente prestando servicios de telefona en varias
partes del pas como Arauca, Tunja, Yopal, Ccuta y Bucaramanga.
1.
GESTIN DEL MANUAL
1.1.
Objeto y Alcance:
El manual de calidad es un documento que tiene por objeto el aseguramiento de la calidad
de OPEGIN Ltda y en l se describen las disposiciones generales para asegurar la calidad
en sus servicios, para prevenir la aparicin de no conformidades, y aplicar las acciones
precisas para evitar su repeticin, a travs de la gestin de sus procesos y alcanzar las
mejoras continuas del sistema, as como la satisfaccin de sus clientes.
1.2.
Alcance del Sistema de Gestin de Calidad:
Prestacin de servicio de telecomunicaciones en el desarrollo de: telefona fija, televisin
satelital, seguridad, conectividad de redes e internet. Soportado en una estructura tecnolgica
sostenible, que contribuye a la competitividad de las empresas colombianas.
1.3.
Control del manual:
El manual de calidad es parte fundamental de la estructura documental del sistema de gestin
de calidad de OPEGIN Ltda.
El administrador del sistema de calidad es el responsable de controlar los cambios que se
realicen al manual de calidad, segn el procedimiento de control de documentos establecido.

Es responsabilidad del administrador del sistema de calidad, efectuar la programacin para

desarrollar la divulgacin, motivacin, sensibilizacin, entrenamiento y capacitacin en temas
relacionados con el manual de calidad.
El manual de calidad se encuentra disponible en la oficina principal en la ciudad de Bogot
para su consulta.
1.3.1. Revisin y aprobacin
La revisin del Manual de Calidad es realizada por el comit de gestin de la empresa, la
actividad se realizara anualmente, con el fin de asegurar la conveniencia, adecuacin y
eficacia del sistema de gestin de calidad. En la revisin se evalan las oportunidades de
mejora y la necesidad de realizar cambios en el sistema de gestin de calidad de OPEGIN
Ltda., incluyendo la poltica de calidad y objetivos de calidad.
1.3.2. Distribucin y control de copias:
El manual de calidad ser distribuido en todas las dependencias de la empresa con la previa
autorizacin del comit de gestin y de la alta gerencia, as mismo no podrn ser divulgados
sin el debido permiso.
1.3.3. Control de cambios
En caso de identificarse cambios en OPEGIN Ltda., que puedan afectar la integridad del
sistema de gestin de calidad, estos se planifican en la revisin de la direccin, definiendo
los objetivos a cumplir, actividades, responsables y los recursos a cumplir (humanos,
econmicos, fsicos y tcnicos) para la implementacin de estos.
2.
PRESENTACIN DE LA EMPRESA
2.1.
Datos generales de la empresa:
Opegin Ltda., es una empresa prestadora de comercializacin, diseo, construccin,
instalacin, mantenimiento asesora e interventora, para proyectos de telecomunicaciones,
estas actividades se encuentran clasificadas por la ley colombiana como riesgo Clase 3. La
sede principal y administrativa de la empresa se encuentra establecida en la ciudad de
Bogot, adicionalmente, la empresa cuenta con operaciones en cinco (5) departamentos, con
sedes en las ciudades principales como Arauca, Tunja, Yopal, Ccuta y Bucaramanga.
Ha logrado un cubrimiento en la ciudad de Tunja de 70 % en la prestacin de servicios de
telefnica bsica, internet banda y televisin satelital, hace parte de la organizacin de
contratistas que respaldan la marca Movistar, el cual posee de manera directa el liderazgo en
el mercado y es reconocida como modelo en la prestacin de servicios tanto en Colombia
como en el mundo entero
Infraestructura:
Su sede principal y administrativa de la empresa se encuentra establecida en Bogot
en la carrera 14 No. 85-82 Piso 4, en la actualidad laboran en Opegin 604 empleados
a nivel nacional, el costo de la nmina de la compaa alcanza una cifra promedio
mensual de ($2.000.000) dos mil millones de pesos.
Operan en las ciudades principales centros integrales de atencin al cliente, los cuales
a tienden los requerimientos, quejas y reclamos
En la actualidad cuentan con 20 armarios, 5 centrales telefnicas las cuales se
encuentran distribuidas en toda la ciudad de Tunja
Ambiente De Trabajo:
En Opegin son implementadas una serie de polticas esto con el fin de mejorar el ambiente
de trabajo.

Poltica integrada de calidad, seguridad, salud ocupacional y medio ambiente

Poltica empresarial contra el consumo de alcohol, cigarrillo y sustancias alucingenas
Subprograma de higiene y seguridad industrial
Subprogramas de salud ocupacional

Clientes:
Opegin Ltda., cuenta con una adecuada integracin de productos y servicios, las cuales son
capaces de resolver las necesidades de telefona fija, televisin satelital, seguridad,
conectividad de redes e internet por medio de instalaciones en fibra ptica o cable de cobre.
Estos servicios son diseados para el sector residencial, pymes y el sector corporativo con
planes que van de acuerdo a las necesidades que requiera el cliente
2.2.
Estructura organizacional:
El organigrama de Opegin Ltda. Se encuentra en el (anexo A)
2.3.
Direccionamiento estratgico:
Misin:
La misin de la empresa OPEGIN LTDA, es mejorar la calidad de las telecomunicaciones,
innovando los servicios en diseo, construccin, instalacin, mantenimiento, asesora e
interventora, guiados por una filosofa Empresarial, basada en la seguridad industrial, la
calidad de los trabajos y el cumplimiento escrito de los compromisos adquiridos, con el fin de
garantizar la satisfaccin del cliente y la generacin de mrgenes de utilidad razonables para
consolidarse como la empresa lder del sector.
Visin:
A cinco (5) aos, en el 2019 OPEGIN LTDA, proyecta ser la empresa productora ms
reconocida en telecomunicaciones del pas, preferida por los clientes por su competitividad y
capacidad para generar valor; dirigiendo y ejecutando proyectos que cumplan con las
necesidades tecnolgicas de las empresas y hogares colombianos.
Poltica de Gestin Integral
OPEGIN LDTA es una empresa con una actuacin socialmente responsable que provee
servicios de diseo, construccin, instalacin, mantenimiento, asesora e interventora en
proyectos de telecomunicaciones, bajo un Sistema de Gestin Integral.
Mejoramos continuamente nuestra gestin para garantizar la sostenibilidad de la empresa al
generar valor econmico, ambiental, y social y la satisfaccin de nuestros clientes. Es
compromiso de todos los miembros de la organizacin, efectuar los trabajos con calidad y en
el tiempo establecido; prevenir las lesiones personales, las enfermedades comunes y
profesionales, los incidentes de trabajo, los daos a la propiedad y al medio ambiente. Damos
uso suficiente a los recursos y cumplimos con los requisitos legales y los compromisos
adquiridos.
La comunicacin con los grupos de inters debe ser oportuna y veraz promoviendo la
participacin y desarrollo basados en relaciones de respeto, transparencia y confianza.
Objetivo Organizacional
Cumplir con la poltica integrada de seguridad, salud ocupacional y medio ambiente de
OPEGIN LTDA. Promoviendo una cultura de seguridad, estableciendo los lineamientos que
deben cumplirse por parte de los contratistas y subcontratistas.
Objetivo De Calidad
Establecer los lineamientos y requisitos mnimos que en materia de calidad, salud
ocupacional, seguridad industrial y ambiente debern cumplir los contratistas de OPEGIN
LTDA a nivel nacional.

Propender porque los contratistas y subcontratistas de OPEGIN LTDA, garanticen la

seguridad y bienestar de todos sus colaboradores y contribuyan a la preservacin de medio
ambiente mediante la aplicacin de medidas preventivas de carcter tcnico y administrativo.
Valores Institucionales
Honestidad Transparencia
Integridad
Justicia
Perseverancia
Lealtad
Respeto Tolerancia
Trabajo En Equipo
Sensibilidad Social
Disciplina
3.
3.1.

GENERALIDADES DEL SGC

Requisitos de los clientes:

ENFOQUE AL CLIENTE
Requisitos de los Clientes:
Opegin Ltda. Ofrece a sus clientes una serie de productos y servicios que estn acorde a sus
necesidades, dentro de esta estructura se encuentran clientes del tipo residencial, (en los 5
extractos de la ciudad de Tunja), clientes comerciales, Pymes, sector empresarial, sector
financiero y sector pblico.
Clientes Nuevos
Si el comprador desea el servicio donde halla exista cobertura es un cliente potencial para la
empresa, todas las solicitudes de productos efectuados por nuevos clientes son analizadas
en la base de datos en parmetros establecidos que conducen a identificar, adems de la
verificacin de la informacin consignada en el contrato.
Al mismo tiempo si los solicitantes cumplen con un nivel mnimo de polticas de aceptacin y
sobre todo que se encuentren dentro de la cobertura de red en la localidad de Tunja, entran
hacer parte de los clientes de la empresa
Clientes Actuales
Los clientes que cuentan con los servicios contratados de Opegin ltda, cuentan con una serie
de beneficios en los productos adquiridos, por medio de actualizaciones en los diferentes
software de equipos, cambio de los mismos por dao o por va til, promociones de
migraciones tanto en los servicios de lnea bsica e internet banda ancha, Asistencia tcnica
por alguna falla que se est presentando en los servicios adquiridos por los clientes,
actualizacin de la red para ofrecer un mejor servicio y sobre todo precios estables.
Mecanismos de Comunicacin:
Opegin Ltda., idntica los valores relacionados con los clientes, esto con el fin de aumentar
la capacidad competitiva de la organizacin, se definen previamente los diferentes segmentos
de mercado objetivo, para luego realizar un anlisis de valor y capacidad de estos.
Estos bloques son medimos por medio de indicadores drivers, los cuales son conjuntos de
valores del producto/ servicio que ofrece a los clientes (indicadores de imagen y reparacin
de la empresa, de la calidad de la relacin con el cliente, de los atributos de los servicios /
producto.

Existen diferentes herramientas que estn a la disposicin del pblico esto con el fin que el
usuario se sienta a gusto y cuente con ayuda profesional de manera sincrnica en cualquier
requerimiento que sea necesario
Al mismo tiempo hay varios centros especializados de atencin al cliente que atienden de
manera integral los requerimientos quejas y reclamos, de manera amplia soportando el
contacto de la compaa con los clientes y el pblico en general. Adicionalmente al servicio
de los clientes existen nmeros de contacto especializados, como son: nmeros de atencin
al cliente, lnea de daos, lnea para grandes clientes, lnea especializada en atencin a la
comunidad.
TIPO
DE
AYUDA
Centros De
Experiencia
Centro

DIRECCIN U
NMERO DE
LNEA
Tunja plaza de
bolvar

TRANSACCIONES
REALIZAN

QUE

SE

HORARIO DE ATENCIN

Atencin y ventas de productos

fijos y mviles, no se realiza
recaudo de factura mensual en
efectivo
Atencin y ventas de productos
fijos y mviles, se realiza recaudo
de factura mensual en tarjeta
crdito y/o dbito y efectivo.

Lunes a Viernes: 8:30am a

5:30pm / Sbados: 9:00am a
1:00pm

Centro De
Experiencia
Unicentro

Centro
comercial
Unicentro

Pgina Web

http://www.movi
star.co/atencion
-cliente

Pago de factura online, recargas

en lnea, configuracin de
equipos,
indicativos
y
marcadores, chat de servicio,
cambio de clave wifi

Disponible las 24 horas del

das, los siete das de la
semana

Lnea
Daos

018000930930

Lnea especializada para dar

soporte tcnico e ingresar las
incidencias tcnicas
lnea de apoyo para la solicitud de
nuevos servicios

Disponible los 7 das de la

semana, horario de oficina

De

Lnea
De
Atencin Al
Cliente

4.
4.1.

196-180

DOCUMENTACIN DEL SGC

Documentacin del Sistema de Gestin de Calidad:

Pirmide documental:

Manual de
calidad
Direccionamiento
estratgico
Caracterizaciones
Procedimientos
Plan de calidad
Formatos y Registros

Lunes a Viernes: 10:00am a

7:00pm / Sbados: 9:00am a
7:00pm / Domingos: 2:00pm a
6:00pm

Disponible los 7 das de la

semana, horario de oficina

4.2.
Listados maestros de documentos y registros:
El listado maestro se encuentra en el (anexo b)
4.3.
Mapa de procesos
El mapa de procesos se encuentra en el (anexo c)
4.4.
Caracterizacin de procesos:
La caracterizacin de procesos se encuentra en el (anexo d)
4.5.
Mecanismos de Comunicacin:
Este Manual de Calidad contiene la poltica y objetivos de calidad, la referencia de los
documentos requeridos por la Norma NTC-ISO 9001:2015 y otros documentos necesarios
para el buen funcionamiento de la administracin, planificacin, operacin y control de los
procesos, al igual que la forma cmo se controlan todos aquellos registros que afecten la
calidad del servicio.
OPEGIN Ltda. Cuenta con un SGC documentado que describe su funcionamiento, el cual
comprende 5 niveles de documentacin:
(01) Manuales,
(02) Procedimientos,
(03) Instructivos,
(04) Planes de Calidad y
(05) Documentos de referencia y Formatos y Registros.
Toda la documentacin del SGC es administrada y difundida a travs de la oficina principal.
5.
5.1.

RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
Compromiso de la direccin:

5.2.

Responsabilidad, autoridad y comunicacin (Describa las responsabilices del

representante de la direccin, comit de calidad O CIRCULOS DE CALIDAD,
MIENBROS, FUNCIONES Y OBEJTIVO)

La responsabilidad y autoridad para el Sistema de Gestin de Calidad se ha establecido en

el organigrama (anexo a).
Se ha designado al coordinador de calidad como representante de la direccin para el sistema
de gestin de calidad, quien con independencia, pero en coordinacin de toda la empresa
debe:
Asegurar que se establezcan, implementen y mantengan los procesos necesarios
para el sistema de gestin de calidad.
Presentar a la alta direccin el informe del desempeo del Sistema de Gestin de
Calidad.
Asegurar que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos
los niveles del manejo de telecomunicaciones de OPEGIN Ltda.
Comunicacin:
La alta direccin asegura que se establecen los procesos apropiados de comunicacin dentro
de la organizacin y que esta se efecta considerando la eficacia del Sistema de Gestin de
Calidad.
5.3.
Revisin por la direccin:
La revisin del Sistema de Gestin de Calidad es realizada por el comit de gestin. Esta
actividad se realiza anualmente, con el fin de asegurar la conveniencia, adecuacin y eficacia
del Sistema de Gestin de Calidad. En la revisin se evalan las oportunidades de mejora y
la necesidad de realizar cambios en el Sistema de Gestin de Calidad de la organizacin,
incluyendo la Poltica de Calidad y Objetivos de Calidad.
6.

GESTIN DE LOS RECURSOS

OPEGIN LTDA cuenta con los recursos destinados a garantizar la implementacin del
sistema de gestin de calidad en cuanto a recursos econmicos, logsticos y humanos para
su funcionamiento mediante una partida contable asignada por la alta direccin.
TECNOLGICOS:
Dicha inversin es muy indispensable ya que facilita la implementacin y el xito del sistema
de gestin de calidad, por medio de diferentes aplicaciones tal vez algunas ms complejas y
desarrolladas que otras ofrecen la organizacin de una manera oportuna y de manera
inmediata que permite evaluar la gestin y los resultados de la organizacin.
Algunos alcances tecnolgicos por parte de Opegin.
Cambio de red de cobre a fibra ptica.
Apertura de armarios inteligentes conocidos como ftfc, con el fin de garantizar una
mayor velocidad a los servicios prestados
Apertura de armarios en sectores de la ciudad donde no se estaba ofreciendo los
servicios de telefona e internet
Implementacin de soluciones verticales para mejorar la calidad en el servicio de tv.

PERSONAL
El personal es otra pieza importante y en l se debe invertir no solo en la capacitacin de
esta nueva metodologa y sus beneficios, si no para el desarrollo profesional y el
reforzamiento de sus competencias, esto no solo beneficia al sistema de gestin no que

har que se mejoren todas las actividades que los empleados tiene que aprender bajo cada
una de sus funciones.
El personal requerido para que funcione correctamente el sistema de gestin de calidad es:
SEDE
Arauca
Bogot
Boyac
Casanare
Norte de Santander
Santander
TOTALES

Mujeres
2
8
17
3
9
23
62

Hombres
32
8
148
48
146
160
52

TOTALES
34
16
165
51
157
183
604

TIEMPO:
Este es otro recurso vital a que se debe dedicar gran cantidad de tiempo por parte de todos
los actores del proceso hasta lograr el resultado final, para la implementacin de nuestro
sistema de gestin no esa complicado pero demanda tiempo, dado el nivel de control al que
se debe llegar y el nivel de involucramiento necesario del personal para ir definiendo y
fortaleciendo poco a poco el modelo.
DINERO
Se invierte dinero para automatizar algunos procesos y para la implementacin de
herramientas de anlisis multidimensional y seguimiento de cada una de las estrategias
proporcionadas en el sistema de gestin, esto solo representa un valor marginal comparado
a los grandes beneficios (econmicos, de proceso y operacin).
Se espera el ao y medio se espera que aumente la fidelizacin de la marca con el fin que
se puedan generar ms recurso destinados al mejoramiento, mantenimiento y conservacin
de la red.

7.

REALIZACIN DE LOS PRODUCTOS Y/O PRESTACIN DEL SERVICIO

7.1.

Debido a la naturaleza de la empresa que es la prestar los servicios de

telecomunicaciones se referencia el plan de calidad de la empresa OPEGIN

Etapa del
proceso

Descripcin de la
etapa

Responsable

Equipos

Recepcin
de
solicitudes

Identificacin de las
necesidades de los
clientes segn las
nuevas tecnologas
Visita a clientes de
acuerdo a las
pretensiones
establecidas, elaborar y
firma de contrato

Vendedor

Computador

Coordinador
zonal

Solicitud de
equipo

Realizar solicitud en la
empresa para obtener
los suministros
necesarios para la
instalacin

Instalacin

Prueba y
entrega del
servicio
Capacitacin

Atencin de
clientes

Terminacin

Equipos de
seguimiento
y medicin
N.A.

Document
os

Registros

Variables

Condiciones
ambientales

Condiciones SG
SST

Encuestas

N.A

N.A.

Uso de papelera y
energa

Manejo de
espacios
adecuados

Automvil,
laptop

N.A.

Catlogos,
contratos,
revistas

Localizacin de
reas de
instalacin de
los servicios

Uso de papelera,
combustible

N.A.

Coordinador
de ventas

Computador

N.A.

Solicitud
de servicio
de
instalacin
0090031

Confirmacin
de solicitud de
servicio No.
0090031 y
contrato No.
123669
Solicitud de
suministros
No. 930880

Condiciones del
rea de
instalacin

Residuos elctricos y
plsticos

Manejo de
posturas, peligro
elctrico.

Realizar la instalacin
del cableado necesario
para el servicio

Auxiliar
instalador

Moto, laptop

Reporte de
instalacin

Orden de
instalacin No.
0090031

Pruebas de
conexin

Orden y residuos
elctricos

Riesgo elctrico
y biomecnico

Entrega de cada equipo

instalado

Auxiliar
instalador

N.A.

Medidor de
eficiencia
energtica
PCE-PA
8000
Controles
remotos

N.A.

N.A.

Reparador e
instalador

Automvil

N.A.

Reporte de
capacitaci
n

Prueba de los
servicios en
funcionamiento
Evaluacin de
capacitacin
brindad

N.A.

Se realiza capacitacin
al cliente o al personal
que reciba la
instalacin de servicio
Se confirma si el
cliente se encuentra
plenamente satisfecho

Orden de
instalacin
firmada
Orden de
capacitacin
No. 178963

N.A.

N.A.

Reparador e
instalador

N.A.

N.A.

Orden de
instalacin
firmada

Reporte de
instalacin,
capacitacin, e
instalacin
firmada

Satisfaccin
plena del
cliente

Residuos elctricos

N.A.

7.2.

7.3.

7.4.

Compras: para OPEGIN el proceso de compra corresponde a un proceso de

abastecimiento. En donde, los equipos que se necesitan para la prestacin del servicio
son proporcionados por una empresa que trabaja en alianza con OPEGIN, y
suministra los volmenes de equipos asignados al mes de acuerdo a la demanda que
se produce en la empresa
Produccin y prestacin del servicio: los subprocesos de recepcin y verificacin
de documentos, activacin de paquetes de telecomunicacin de la empresa OPEGIN,
direcciona el desarrollo de las actividades para poder realizar la venta de planes de
telecomunicacin activados e instalados de manera eficiente y controlada reflejando
la calidad del servicio que brinda la empresa.
Control de los equipos de seguimiento y de medicin: dado que los servicios
generados en OPEGIN si poseen caractersticas medibles y su medicin se hace a
travs de indicadores, comparaciones y observaciones.

8.

MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA

8.1.

Satisfaccin del cliente: El indicador de satisfaccin del cliente se obtiene a partir de

la aplicacin de encuestas de satisfaccin las cuales se realizaran a travs de la
pagina web de la empresa, correo electrnico o de forma escrita, a una muestra
superior al 5% del total de los usuarios y con una periodicidad trimestral; de esta forma
se obtiene los indicadores de satisfaccin de acuerdo a oportunidad, cobertura y
calidad del servicio prestado.

8.2.

Las auditoras internas: son efectuadas por el comit de gestin y garanta de la

calidad con una periodicidad semestral, los auditores internos son capacitados y
entrenados continuamente a nivel interno por el comit de gestin y externamente por
el Icontec y el Consejo Colombiano de seguridad, de quienes se recibe capacitacin
y asesora permanente.
El proceso consiste en evaluar peridicamente cada uno de los procesos y mediante
una lista de chequeo verificar el cumplimiento de los requisitos y estndares de calidad
establecidos por la compaa y de esta forma verificar que los indicadores de calidad
estn dentro de los parmetros establecidos en el plan de mejora.

8.3.

Los productos y/o servicios no conformes: se obtienen a partir de las auditoras

internas, auditoras externas, solicitudes del cliente y las peticiones, quejas y reclamos
de los usuarios (P,Q,R). Una vez detectadas las no conformidades se aplica el
procedimiento para corregirlas, solucionarlas y cerrarlas:

Clasificacin: Se determina a que rea operativa o funcional de la compaa

pertenece, el producto o servicio no conforme.

Priorizacin: se determina el grado de urgencia para solucionarla

Plan de accin: se determina el plan de mejoramiento a seguir, ya sea control de

ingeniera, infraestructura y control sobre el recurso humano.

Ejecucin: del plan de mejoramiento propuesto.

Control y seguimiento: se hace la verificacin de la implementacin de acciones

correctivas comprobando que se ha subsanado la no conformidad y se procede a su
documentacin.

8.4.

Acciones Preventivas y Correctivas: Mediante la aplicacin de auditoras, listas de

chequeo e indicadores de gestin de la calidad se obtienen las amenazas y riesgos

potenciales que pueden llegar a afectar la calidad, con los cuales se elabora un plan
de medidas tendientes a evitar que esto ocurra.
En caso de presentarse una falla o un evento adverso que genere un producto o
servicio no conforme se procede a aplicar el protocolo para manejo de no
conformidades: Clasificacin, Priorizacin, Plan de accin, Ejecucin, Control y
seguimiento.
9.
ANEXOS
Anexo a: Organigrama
Anexo b: Documentos y formatos generados
Anexo c: Mapa de procesos
Anexo d: Matriz de interrelacin de procesos
Anexo e: Caracterizacin de procesos
Anexo f: Matriz de Identificacin de peligros y riesgos
Anexo g: Plan de calidad
Anexo h: Definiciones

(ANEXO A) ORGANIGRAMA
GERENCIA

SECRETIARIA
GERENCIA

DIRECCTOR
OPERATIVO

COMPRAS

COORDINADOR
CALIDAD

ALMACENISTA TIPO 1

ALMACENISTA TIPO 2

ALMACENISTA TIPO 3

PASANTE SENA

AGENDADOR

AUXILIAR
ARMINISTRATIVO

REPARADOR
INSTALADOR

AUXILIAR REPARADOR
INSTALADOR

SUPERVISOR RH

TESORERO

AUXILIAR
ADMINISTRATIVO

INSPECTOR
DEPARTAMENTAL
INFRAESTRUCTURA Y
FO

INSPECTOR
DEPARTAMNETAL
MASIVOS

INSPECTOR DE
CALIDAD

GESTOR

COORDINADOR
DATOS

ING .RESIDENTE

INSPECTOR ZONAL

DIRECTOR RECUSRSO
HUMANOS

LIINIERO

AUXILIAR
EMPLAMERIA

CONTAOOR

AUXILIAR CONTABLE

INSPECTOR
DEPARTAMENTAL
DATOS

MESA DE AYUDA

EMPALMADOR FO-CO

COORDINADOR
VENTAS

TECNICO DATOS

COORSINADOR ZONAL

AUXILIAR
ADMINISTRATIVO

VENDEDOR

(ANEXO B) DOCUMENTOS Y FORMATOS GENERADOS

Cdigo

Descripcin

Tiempo de retencin
Archivo
activo

Ubicacin

Archivo
inactivo

Fgh13

Formato
de
induccin X
entrenamiento y reinduccin

Jefe de
humanos

recursos

Fgh14

Formato asistencia a formacin

Jefe de
humanos

recursos

SigPr12

Procedimiento Gestin Humana

Ing.
Residente

SigMa02

Manual de perfiles y funciones de X

los colaboradores de Opegin
LTDA

Inspector masivos

SigFo08

Evaluacin de desempeo

Inspector masivos

(ANEXO C) MAPA DE PROCESOS

(ANEXO D) MATRIZ DE INTERRELACIN

Cdigo 1002392913
Versin:
Fecha de elaboracin:

OPEGIN LDTA
MATRIZ DE INTERRELACIN DE PROCESOS
Diseada por Ing. Germn Gmez Solarte

07-mar-16
PROCESOS
CODIGO

P01

P02

P03

PROCESO

PRODUCTO

Herramientas
necesarias para el
crecimiento de la
empresa
Planeaci Garantizar la
permanencia en el
n
Corporativ sector de las
telecomunicaciones
a
Polticas estratgicas
de la matriz DOFA
RELACIONES DEL
PROCESO P01
Definicin del plan de
negocios corporativo
Gestin de Planeacin financiera
Identificacin de
recursos
riesgos y su viabilidad
RELACIONES DEL
PROCESO P02
Gestin
Expedicin de normas
regulatori para aumentar la
o
conectividad

SUBTOTAL
ES

P0
2

P0
3

P0
4

P0
5

P0
6

P0
7

P0
8

P0
9

P1
0

P1
1

P1
2

P1
3

P1
4

P1
5

P1
6

P1
7

P1
8

P1
9

70

74

70

15

13

11

13

13

13

11

13

13

11

11

15

11

11

11

15

214

80

72

62

13

15

13

13

13

11

11

11

11

13

11

11

15

11

214

76

P01

15

P04

P05

P06

Director
operativo

Inspector
de calidad

Centro de
acopio

Lograr los objetivos

empresariales
Anlisis de nuevas
oportunidades de
negocios
RELACIONES DEL
PROCESO P03
Coordinar y dirigir todo
lo relacionado con el
rea operativa de la
compaa
RELACIONES DEL
PROCESO P04
Inspeccionar las
actividades realizadas
por el personal a cargo
Garantizar los
estndares de calidad
para actividades de
instalacin y reparacin
de lb, ba y tv
Diligenciamiento de
Formato de
seguimiento
RELACIONES DEL
PROCESO P05
Diligenciamiento de
formatos de entrada y
salida de material
Control de inventarios
peridicos, de esta
forma tener un control
sobre el material que
hay existente
Despacho
correspondiente del
material que se
requiere para realizar
las instalaciones y

76

68

15

13

15

13

13

15

11

11

13

15

13

11

15

11

220

84

84

70

64

68

11

11

13

15

13

15

13

13

15

13

11

15

11

202

64

54

60

reparacin de los
servicios.

P07

P08

P09

RELACIONES DEL
PROCESO P06
Identificar proveedores
para el despacho de
mercancas
Coordinar compras
manteniendo los
Compra
niveles de inventarios
de
requeridos
material
Almacenar los insumos
en forma ordenada y
accesible
RELACIONES DEL
PROCESO P07
Garantiza que la red
este ptima para
ofrecer un excelente
servicio
Ingeniera Gestin de recursos de
infraestructura
de redes
Optimizacin de la red
actual
RELACIONES DEL
PROCESO P08
Instala los servicios
solicitados por los
usuarios
Operacin
Garantiza que la red
de
este ptima para
mantenimi
ofrecer un excelente
ento
servicio
RELACIONES DEL
PROCESO P09

15

60

68

60

58

13

15

13

13

15

13

11

13

15

186

72

72

64

15

13

13

13

15

15

13

15

15

11

13

15

208

72

70

10

10

10

10

10

10

10

10

10

142

P10

P11

P12

P13

Construccin de la
infraestructura tcnica
Aprovisio de telecomunicaciones
namiento
Entrega de la
e
infraestructura tcnica
infraestruc
de telecomunicaciones
tura
RELACION DEL
PROCESO P10
Contacto con los
clientes, tanto actuales
como potenciales
Calidad humana,
Conexin
eficacia y eficiencia
y servicios
Maximizacin de la
del cliente
satisfaccin de los
clientes
RELACION DEL
PROCESO P11
Proyecta sus planes de
negocios y nuevos
servicios
Relacione Prestacin de servicios
a los usuarios
s de
operacion Interconexiones para
es
satisfacer expectativas
de comunicacin
RELACION DEL
PROCESO P12
Crecimiento y
posicionamiento del
mercado
Asesora a los usuarios
sobre soluciones
Ventas
integrales de
telecomunicacin
Venta de paquetes que
satisfagan las
necesidades del
usuario

74

74

10

10

10

10

10

10

10

10

10

10

10

148

68

66

70

15

11

15

15

13

13

15

13

13

15

11

11

204

80

70

74

15

13

15

15

11

15

15

15

11

11

11

15

11

11

15

224

60

58

62

RELACION DEL
PROCESO P13

P14

P15

P16

P17

Prevencin de riesgos
Aporta soluciones
prcticas y ajustadas a
las leyes
Gestin
Proteccin a los
jurdica
intereses en procesos
judiciales y
administrativos
RELACION DEL
PROCESO P14
Mejoramiento del
desempeo para el
logro de los objetivos
Asegura al personal
Gestin
motivacin, seleccin,
Humana
capacitacin y su
bienestar
RELACION DEL
PROCESO P15
Cumplimiento de las
operaciones
Confiabilidad de la
informacin de la
organizacin
Control
Metodologa de riesgos
Organizaci
para el mejoramiento
onal
de procesos
Enfoque integral,
estratgico y humano
RELACION DEL
PROCESO P16
Administracin con
calidad
Gestin
administra Patrimonio Documental
tiva
Eficacia y Evidencia de
los Recursos fsicos

15

13

15

11

15

13

11

13

13

15

15

13

11

11

13

10

10

10

10

18

11

13

11

11

180

80

70

62

13

13

15

11

11

15

212

82

78

10

10

10

10

10

10

160

88

74

76

86

20

20

18

16

16

18

16

18

16

20

20

16

20

18

18

20

16

324

84

72

80

P18

P19

RELACION DEL
PROCESO P17
Identificacin de los
objetivos
Comunica identificacin de las
estrategias
cin
organizaci Identificacin de los
onal
planes y proyectos
RELACION DEL
PROCESO P18
Adquiere para
organizacin bienes y
servicios
Obtencin de
Gestin de
soluciones para el logro
compras
de los objetivos de la
empresa
RELACION DEL
PROCESO P19

13

13

13

15

13

15

13

13

13

11

13

11

15

15

13

13

13

13

15

13

11

13

13

11

13

15

11

10

10

10

10

15

13

236

82

76

76

15

11

15

15

15

234

70

84

10

10

10

154

(ANEXO E) CARACTERIZACIN DE PROCESOS

Fecha: Abril 28 de 2016
OPERACIN Y GESTION INTEGRAL LIMITADA

Caracterizacin
procesos

OPEGIN LTDA
FICHA DE CARACTERIZACIN DE PROCESO
ADMINISTRATIVO

de

Cdigo: 1049614731
Pgina: 1 de 2

Nombre del proceso: Gestin Administrativa

Responsable del proceso: Director Recursos Humanos
Objetivo del proceso: Administracin con calidad, Establecer los principios, polticas procedimientos,
facultades y normas generales que regirn el proceso de contratacin.
PROVEEDORES
Entes de control
Entes externos
Proveedores
de
bienes y servicios
Todos los servicios

ENTRADAS
Procedimientos
documentados
Requerimientos
contractuales
Cotizacin
aprobada
Normatividad
Estudio
de
conveniencia

ACTIVIDADES
Recepcin
de
los
documentos
Verificacin
de
los
soportes de los contratos
Elaboracin
de
los
contratos
Seguimiento
de
actividades
Elaboracin de actas
Elaboracin de informes

SALIDAS
Contratos
perfeccionados
Informes a entes
de control
Informes a entes
externos
Informes
financieros
Libros oficiales

FIN

INICIO
REQUISITOS
A
CUMPLIR
Cdigo de tica de la
empresa.
Respetar la misin y
visin de la empresa
Norma ISO 9001_2015
NUMERALES
9.1 ,
10.2.2 , 7.5.3 ,

DOCUMENTOS
Y REGISTRO
Actas de inicio y
terminacin
Actas de entrega
o liquidacin
Reportes
de
interventora
Balance general

CLIENTES
Entes
de
control
Entes
externos
Gerencia
Proveedores
de bienes y
servicios

RECURSOS

INDICADORES

HUMANO
Director recursos humanos
Director de ventas
Auxiliar Administrativo
Contador
Tesorero
Auxiliar contable

%
CUMPLIMIENTO
(Informes entregados)
% Exactitud legal
%
Efectividad
informes
enviados

INSUMOS
Papelera
tiles de oficina
Elementos de aseo
TECNOLOGICOS
Servicio telefona
Software
Internet ilimitado
Servicio celular
INFRAESTRUCTURA
Equipo computo
Escritorios
Oficinas apropiadas

OPERACIN Y GESTION INTEGRAL LIMITADA

Fecha: Abril 28 de 2016

OPEGIN LTDA

Caracterizacin
procesos

FICHA DE CARACTERIZACIN DE PROCESO

DE OPERACIN MANTENIMIENTO

Cdigo: 1049614731

de

Pgina: 2 de 2

Nombre del proceso: Operacin Mantenimiento

Responsable del proceso: Ingeniero Residente
Objetivo del proceso: Garantizar que la red este en ptimas condiciones para prestar el servicio, cumplir
con los servicios solicitados por los clientes, dar solucin a las afectaciones que presente el servicio lo
antes posible.
PROVEEDORES

ENTRADAS

ACTIVIDADES

SALIDAS

CLIENTES

Compras
rea
de
infraestructura
Compra de materiales
Centro de acopio

Solicitudes de
clientes.
rdenes
a
realizar
Datos
claros
delas
direcciones
donde
se
presenta
el
dao.
Personal
capacitado
y
disponible para
dar solucin a
fallas.

Realizar
el
desplazamiento
hacia las reas que
se
presenten
fallas.
Confirmar con el
cliente la solicitud y
dar solucin a esta.
Cumplir con los
horarios que el
cliente solicito para
su mantenimiento.
Soportar
en
documentos
el
gasto de material
utilizado.

Informe del dao

presentado
(causas
y
solucin).
Informe del gasto
de material.
Acta donde se
evidencie que el
cliente
quedo
satisfecho con el
servicio
prestado.

Almacenistas
Inspector de calidad
Reparador instalador
Usuarios del servicio

REQUISITOS A
CUMPLIR
Cdigo de tica
Portar
elementos
de
proteccin
personal
Norma
ISO
9001_2015
NUMERALES
8.1, 8.2.1, 8.4,
9.1.2, 9.2.

DOCUMENTOS
Y
REGISTRO
Informe de solicitud del
cliente.
Informe del dao
Informe de causas y
solucin al servicio
solicitado por cliente
Acta donde conste la
satisfaccin del cliente
con
el
servicio
prestado.
Soporte del gasto de
material.

RECURSOS

INDICADORES

HUMANO
Almacenistas.
Inspector de calidad.
Reparador instalador
Inspector departamental masivo
INSUMOS
Herramientas de trabajo
Elementos de proteccin personal
Dotacin
Materiales para trabajo.
Papelera
TECNOLOGICOS
Equipo computo
Celulares
Internet ilimitado
Servicio de datos y minutos.
INFRAESTUCTURA
Bodega Postero

Informe de reincidencia
en fallos.
Tiempo
de
respuesta( Tiempo que
duro el cliente con la
falla)
Nivel de satisfaccin del
cliente(
mediante
encuesta)
% de accidentabilidad
del personal durante el
proceso.

(ANEXO F): MATRIZ DE IDENTIFICACION DE PELIGROS Y RIESGOS

(ANEXO G): PLAN DE CALIDAD

OPEGIN LTDA
PLAN DE CALIDAD
PROCESO DE VENTAS

Objetivo
Satisfacer los requerimientos del cliente, mediante la entrega
de un servicio ptimo.

Descripcin de la
etapa

Responsa
ble

Equipos

Recepcin
de
solicitudes

Identificacin de las
necesidades de los
clientes segn las
nuevas tecnologas
Visita a clientes de
acuerdo a las
pretensiones
establecidas,
elaborar y firma de
contrato

Vendedor

Computador

Coordinado
r zonal

Realizar solicitud en
la empresa para
obtener los
suministros
necesarios para la
instalacin

Coordinado
r de ventas

Solicitud de
equipo

1049620096

Versin

Fecha
elaboracin
Pgina

25/04/2016
1 de 2

Alcance
Desarrollado en la distribucin de los equipos de instalacin de las redes de telefona
celular, internet y televisin. Aplica desde el momento de solicitud hasta la confirmacin
del servicio instalado.

Etapa del
proceso

Atencin de
clientes

Cdigo:

Equipos
de
seguimient
oy
medicin
N.A.

Document
os

Registros

Variables

Condicion
es
ambientale
s

Condicion
es SG SST

Encuestas

N.A

N.A.

Uso de
papelera y
energa

Manejo de
espacios
adecuados

Automvil,
laptop

N.A.

Catlogos,
contratos,
revistas

Localizaci
n de reas
de
instalacin
de los
servicios

Uso de
papelera,
combustibl
e

N.A.

Computador

N.A.

Solicitud de
servicio de
instalacin
0090031

Confirmaci
n de
solicitud de
servicio No.
0090031 y
contrato
No. 123669
Solicitud de
suministros
No. 930880

Condicione
s del rea
de
instalacin

Residuos
elctricos y
plsticos

Manejo de
posturas,
peligro
elctrico.

Instalacin

Realizar la
instalacin del
cableado necesario
para el servicio

Auxiliar
instalador

Moto, laptop

Prueba y
entrega del
servicio

Entrega de cada
equipo instalado

Auxiliar
instalador

N.A.

Capacitaci
n

Se realiza
capacitacin al
cliente o al personal
que reciba la
instalacin de
servicio
Se confirma si el
cliente se encuentra
plenamente
satisfecho

Reparador
e instalador

Reparador
e instalador

Terminaci
n

Medidor de
eficiencia
energtica
PCE-PA
8000
Controles
remotos

Reporte de
instalacin

Orden de
instalacin
No.
0090031

Pruebas de
conexin

Orden y
residuos
elctricos

Riesgo
elctrico y
biomecnic
o

N.A.

Orden de
instalacin
firmada

N.A.

N.A.

Automvil

N.A.

Reporte de
capacitaci
n

Orden de
capacitaci
n No.
178963

Prueba de
los
servicios en
funcionami
ento
Evaluacin
de
capacitaci
n brindad

N.A.

N.A.

N.A.

N.A.

Orden de
instalacin
firmada

Reporte de
instalacin,
capacitaci
n, e
instalacin
firmada

Satisfacci
n plena del
cliente

Residuos
elctricos

N.A.

(ANEXO H): DEFINICIONES

COMPETENCIA

Aplicacin del conocimiento, habilidades

y comportamientos en el desempeo.

CALIFICACIN:

Proceso para demostrar la capacidad para

cumplir los requisitos especificados.

FORMACIN:

Procesos de suministrar y desarrollar

conocimientos, habilidades y aptitudes para
cumplir los requisitos.

HABILIDADES

Facilidad o destreza que se desarrolla a

travs de entrenamiento o experiencia

INDUCCIN

Proceso que tiene como fin facilitar la

adaptacin del nuevo colaborador a su
puesto de trabajo.

COMUNICACIN:

Es el proceso mediante el cual se transmite

informacin. Para que exista comunicacin
debe existir un emisor, un receptor, un
mensaje y un canal a travs del cual se
enviar el mensaje.

BANDA ANCHA

Son conexiones a Internet de alta velocidad

que permite navegar sin ocupar la lnea
telefnica.

LNEAS TELEFNICAS

Proporcionan excelente calidad de voz y

ptima velocidad para la transmisin
De datos (Internet o Fax).

TELEFONA IP

tecnologa que brinda la posibilidad de

utilizar redes de datos para
Efectuar llamadas telefnicas, desarrollando
una nica red que se encargue de Realizar
todo tipo de comunicacin: voz, datos,
Internet, video, entre otras.