MEASUREMEN

T & DATA
ANALYSIS

Kuntari
Erimurti
MEASUREME
NT
Teori dan Kasus
 DEFINISI
 Measurement:
mendeskripsikan dan
menjelaskan
pengalaman seseorang,
obyek, properti atau
kegiatan dengan
mematuhi seperangkat
 APA YANG
DIUKUR?
 Obyek – konsep atau
pengalaman yang meliputi
barang-barang yang bisa
dihitung (orang, rumah, mobil),
dan abstrak (sikap, perilaku).
 Properti – karakteristik obyek
 Orang
 Properti fisik: bobot, tinggi
 Properti psikologis: intelektual,
kompetensi
 Properti sosial: kepemimpinan,
 SKALA
PENGUKURAN
 NOMINAL – klasifikasi, equality
(gender: Pria atau Wanita)
 ORDINAL – klasifikasi dan urutan,
rendah ke tinggi (pendidikan:
SD, SMP, SMA, S1, S2, S3)
 INTERVAL – klasifikasi, urutan
dan jarak, kesamaan tingkat
(temperatur dalam derajat)
 RASIO – klasifikasi, urutan, jarak
dan keaslian, kesamaan rasio
 SKALA LIKERT
 Variasi penjumlahan skala
rating.
 Skala ini mnta kepada
rater (perespon) untuk
menyetujui atau tidak
menyetujui pernyataan
yang mengekspresikan
sikap yang disukai atau
 SKALA LIKERT
 Kekuatan sikap
ditunjukkan pada
skor yang dipilih.
 Skor individu bisa
merupakan
penjumlahan seluruh
skor
 CONTOH SKALA
LIKERT
SERVICE QUALITY SCALE
Reliabillity 1 2 3 4 5
Providing services as promised 
Dependability in handling
customers‘ service problems 
Performing services right the first
time 
Providing services at the promised
time 
Keeping customers informed about
when services will be performed 
KEHANDALAN UKURAN

 Karakteristik ukuran
yang berkaitan
dengan akurasi,
presisi dan
konsistensi
 Jika ukuran tidak
handal, maka variabel
KEHANDALAN UKURAN
 Internal consistency yang
menunjukkan homogenitas
item kuesioner diukur
dengan Cronbach’s Alpha
(perilaku α 0,6 – 0,9)
 Stability, menunjukkan
bahwa instrumen konsisten
mengukur sampel yang sama
dalam waktu yang berbeda
SERVIC
E
QUALIT
Y
Pengukuran Mutu
Layanan Toko KPN
Cipta Rasa
Manunggal
Maret – April 2008
 DIMENSI YANG
DIUKUR
 Reliability:
keandalan layanan
yang diberikan
kepada konsumen
(5 item)
 DIMENSI YANG
DIUKUR
 Responsiveness:
tanggung jawab
petugas layanan
untuk melayani
konsumen sesuai
dengan
kebutuhannya (3
 DIMENSI YANG
DIUKUR
 Assurance:
jaminan
kesempurnaan
layanan yang
diberikan kepada
konsumen (4 item)
 DIMENSI YANG
DIUKUR
 Tangibles:
persepsi
konsumen
terhadap fasilitas
yang digunakan
untuk melayani
konsumen (5 item)
 DIMENSI YANG
DIUKUR
 Empathy: persepsi
konsumen terhadap
perhatian petugas
layanan untuk mau
mendengarkan
keluhan, memahami
kebutuhan dan
bersikap baik kepada
 RESPON RATE
 Distribusi: 350
eksemplar
 Kembali: 110, satu
eksemplar tidak
memenuhi syarat,
respon rate 31,14%
 Interpretasi: konsumen
kurang memiliki
 KEHANDALAN
INSTRUMEN
 SERVQUAL (total score)
 Alpha = 0,9471
 Standardized item alpha =
0,9470
 Interpretasi: seluruh item
konsisten dan handal
mengukur mutu layanan
untuk sampel karyawan
P4TK SB.
 KEHANDALAN
INSTRUMEN
 ASSURANCE
 Alpha = 0,8258
 Standardized item alpha =
0,8275
 Interpretasi: item dimensi
assurance konsisten dan
handal mengukur mutu
layanan untuk sampel
karyawan P4TK SB.
 KEHANDALAN
INSTRUMEN
 EMPATHY
 Alpha = 0,7736
 Standardized item alpha =
0,.7720
 Interpretasi: item dimensi
empathy konsisten dan
handal mengukur mutu
layanan untuk sampel
karyawan P4TK SB.
 KEHANDALAN
INSTRUMEN
 RELIABILITY
 Alpha = 0,7717
 Standardized item alpha =
0,7722
 Interpretasi: item dimensi
reliability konsisten dan
handal mengukur mutu
layanan untuk sampel
karyawan P4TK SB.
 KEHANDALAN
INSTRUMEN
 RESPONSIBILITY
 Alpha = 0,7842
 Standardized item alpha =
0,7905
 Interpretasi: item dimensi
responsibility konsisten
dan handal mengukur
mutu layanan untuk
sampel karyawan P4TK
 KEHANDALAN
INSTRUMEN
 TANGIBLES
 Alpha = 0,7612
 Standardized item alpha =
0,7678
 Interpretasi: item dimensi
tangibles konsisten dan
handal mengukur mutu
layanan untuk sampel
karyawan P4TK SB.
 DATA
ANALYSIS
Teori dan Kasus
 DATA
 Data adalah fakta
yang dipresentasikan
oleh peneliti yang
berasal dari lingkup
studinya, dikoleksi
dari partisipan atau
observasi, atau
 KLASIFIKASI
DATA
 Data Primer: data yang
dikoleksi oleh peneliti
yang ditujukan pada
permasalahan spesifik
 Data Sekunder: hasil
studi yang dilakukan
oleh peneliti lain untuk
FORMAT DATA
Numerik
Visual
Audio Visual
Transkrip
 PREPARASI
DATA
 Kodifikasi
 Nama variabel (maks 8 digit/SPSS)
 Kode kota (5 digit, missing: 99999)
 Kode tahun kelahiran (2 digit,
missing: 99)
 Kode gender (1: pria, 2: wanita, 3:
missing)
 Kode status perkawinan (1: kawin,
2: janda, 3: duda, 4: cerai, 5: tidak
menikah, 6: missing)

 PREPARASI
DATA
 Entri data
 Manual – memasukkan data
dengan diketik secara
manual
 Digital – respon digital,
optic reader, bar code
 Voice – biasanya digunakan
untuk wawancara melalui
telepon. Data suara
ditransfer ke dalam file
EKSPLORASI DATA
 KASUS YANG DIPROSES
 DESKRIPSI DATA
 PRESENTIL (25 dan 75)
 NILAI EKSTRIM
 NORMALITAS DATA
 HISTOGRAM
SERVIC
E
QUALIT
Y
Pengukuran Mutu
Layanan Toko KPN
Cipta Rasa
Manunggal
Maret – April 2008
 PREPARASI DATA
 Klasifikasi data: primer
 Format data: numerik dan
transkrip
 Kode 8 digit:
 ASSURANC – dimensi assurance
 EMPATHY – dimensi empathy
 RELIABIL – dimensi reliability
 RESPONSI – dimensi responsibility
 TANGIBLE – dimensi tangibles
 SERVQUAL – konstruk service
quality
 Entri data: manual
 EKSPLORASI DATA
 KASUS YANG DIPROSES
Case Proce ssing Summary

Cases
Valid Missing Total
N Percent N Percent N Percent
ASSURANC 109 100.0% 0 .0% 109 100.0%
EMPATHY 109 100.0% 0 .0% 109 100.0%
RELIABIL 109 100.0% 0 .0% 109 100.0%
RESPONSI 109 100.0% 0 .0% 109 100.0%
TANGIBLE 109 100.0% 0 .0% 109 100.0%
SERVQUAL 109 100.0% 0 .0% 109 100.0%
EKSPLORASI DATA
De scriptiv e s
DESKRIPSI DATA
Statistic Std. Error
SERVQUAL Mean 47.2294 1.60220
95% Confidence Lower Bound 44.0535
Interval for Mean Upper Bound
50.4052

5% Trimmed Mean 46.8843

Median 47.0000
Variance 279.808
Std. Deviation 16.72746
Minimum 21.00
Maximum 85.00
Range 64.00
Interquartile Range 26.0000
Skewness .132 .231
Kurtosis -.846 .459
 EKSPLORASI DATA
 PERSENTIL
Pe rce ntile s

Percentiles
5 10 25 50 75 90 95
Weighted ASSURANC 4.0000 4.0000 6.0000 10.0000 13.0000 14.0000 16.0000
Average(Definition 1) EMPATHY 4.0000 5.0000 6.0000 10.0000 12.0000 14.0000 16.0000
RELIABIL 5.0000 5.0000 7.0000 10.0000 13.5000 16.0000 18.0000
RESPONSI 3.0000 3.0000 5.0000 7.0000 10.0000 13.0000 13.0000
TANGIBLE 5.0000 5.0000 7.0000 9.0000 12.0000 15.0000 17.5000
SERVQUAL 21.5000 23.0000 33.0000 47.0000 59.0000 72.0000 76.0000
Tukey's Hinges ASSURANC 6.0000 10.0000 13.0000
EMPATHY 6.0000 10.0000 12.0000
RELIABIL 7.0000 10.0000 13.0000
RESPONSI 5.0000 7.0000 10.0000
TANGIBLE 7.0000 9.0000 12.0000
SERVQUAL 33.0000 47.0000 59.0000
EKSPLORASI DATA
 NILAI EKSTRIM
Extre me Value s

Case Number Value

SERVQUAL Highest 1 100 85.00
2 41 82.00
3 13 78.00
4 14 78.00
5 105 77.00
Lowest 1 89 21.00
2 60 21.00
3 55 21.00
4 53 21.00
5 39 21.00
EKSPLORASI DATA
NORMALITAS DATA
Expected Cum
Prob

Observed Cum
EKSPLORASI DATA
HISTOGRA
M

Maksimum total skor: 5 x

 INTERPRETASI
DATA
 Reliability
 Skor maksimum 5
 Mean 1.95 (39% )
 Konsumen
mempersepsikan bahwa
layanan toko sangat
tidak sesuai dengan yang
dijanjikan, petugas tidak
tidak handal dalam
 INTERPRETASI
DATA
 Responsiveness
 Skor maksimum 5
 Mean 2,06 (41.2%)
 Konsumen mempersepsikan
bahwa petugas toko tidak
membantu menyediakan barang
yang dibutuhkan oleh
konsumen, kurang memiliki
tanggung jawab dalam
melayani konsumen dan tidak
memenuhi pesanan yang
dibutuhkan oleh konsumen.
 INTERPRETASI
DATA
 Assurance
 Skor maksimum 5
 Mean 2,46 (49.2%)
 Konsumen tidak merasa aman
dalam melakukan transaksi,
mempersepsikan petugas toko
kurang sopan, kurang memiliki
pengetahuan untuk menjawab
pertanyaan konsumen dan
tidak bis ameyakinkan
konsumen untuk membeli
kembali produk di toko
 INTERPRETASI
DATA
 Tangibles
 Skor maksimum 5
 Mean 2,49 (49.8%)
 Konsumen mempersepsikan
bahwa fasilitas toko tidak
menarik, kurang modern,
tidak rapi dan tidak
profesional dan tutup pada
waktu konsumen memiliki
waktu untuk berbelanja.
 INTERPRETASI
DATA
 Empathy
 Skor maksimum 5
 Mean 2,36 (47.2%)
 Konsumen mempersepsikan
petugas toko kurang sekali
memberikan perhatian
kepada mereka, tidak mau
mendengarkan keluhan,
tidak memahami kebutuhan
dan kurang bersikap baik
 INTERPRETASI
DATA
 Total mutu layanan
 Skor maksimum 5
 Mean 2,26 (45.2%)
 Mutu layanan toko
koperasi secara total
hanya memberikan 45,2%
mutu layanan dari yang
seharusnya diharapkan
oleh konsumen.
SEKIA
Terimaka