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Empresa
Acerta Computacin Aplicada, es una empresa mexicana con ms de 20 aos de experiencia que trabaja
principalmente con licitaciones del Gobierno, especialmente en toma de datos biomtricos y digitalizacin de
documentos oficiales. En particular para este tema hablaremos de su proyecto mas importante en la
actualidad el cual consiste en tomar la mencionada informacin para el SAT.
Planteamiento de Solucin
Crear un proceso homogneo de ayuda dividendo nuestro departamento en diferentes niveles, el bsico o
Nivel1 que se encarga solo de aconsejar sobre problemas simples, como un equipo lento o un perifrico que
no est funcionando. Indicar sobre el proceso de reiniciar el equipo y/o perifricos o eliminar archivos
temporales. El Nivel 2 debe consistir en apoyo ms avanzado, cuando ya se agotaron todas las posibles
soluciones bsicas y el problema no se resuelve, un equipo ms pequeo y especializado se encargara de
acceder remotamente al equipo afectado o indicar procesos ms complejos sobre la configuracin de
software de la empresa. El Nivel 3 implica fallas en el servidor o la red que implican accin desde nuestro
centro de apoyo y abarcando hasta una visita al lugar para cambio de algn perifrico o aditamento esencial
para el proceso.
Revisin de Registros
Se creara un programa de registros donde basados en las llamadas y en previa informacin que se ha
recolectado se forma una lista que filtre los problemas ms comunes dependiendo del Nivel de solucin que
van a requerir, creando tambin una Base de Conocimiento donde ingresaremos adems las soluciones que
los agentes han encontrado por s mismos y anexaremos problemas que pueden no estar contemplados
dentro de nuestro plan inicial.
coeficien
te
de confianza (z)
2.58
2.33
2.17
2.05
1.96
1.65
1.28
0.67
Comentarios
El proceso ya se acept entre directivos y jefes de departamento. Inicialmente se
acordaran fechas para comenzar con la toma de datos, la toma de reportes en forma de
piloto guardando cada caso con un folio de seguimiento ya inicio para comenzar a
Reporte Inicial
Las primeras 2 semanas indicaron con base a los folios de seguimiento y sondeos
iniciales durante las llamadas de peticin de asistencia, que mucha de la informacin en
cada sucursal es diferente y algunos desconocen los mtodos establecidos e incluso
algunos optan por sus propios mtodos de aplicacin de soluciones. Se detect que es
indispensable homogeneizar la informacin entre las diferentes oficinas y la mesa de
ayuda y soporte, con el fin de garantizar la sinergia que se requiere para obtener las
metas. Comenzamos a generar un cuestionario basndonos en las preguntas ms
frecuentes y se est generando ya la produccin de algunos video tutoriales a los que
podrn acceder para tener ms informacin sobre configuracin de perifricos y
procedimientos que deben realizarse da a da, as como soluciones ms comunes a
estas mismas situaciones haciendo un poco menos dependiente al agente del rea de
mesa de ayuda y soporte.