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Nombre de la materia

Anlisis y Diseo de Sistemas


Nombre de la Licenciatura
Ingeniera en Sistemas Computacionales
Nombre del alumno
Josu Rubn Barrera Rocha
Matrcula
000019755
Nombre de la Tarea
Levantamiento de Requerimientos
Unidad #
1
Nombre del Tutor
Ivonne Fuentes Feijo
Fecha
25/04/2016

Unidad 1. Levantamiento de Requerimientos.


Anlisis y Diseo de Sistemas

Empresa

Acerta Computacin Aplicada, es una empresa mexicana con ms de 20 aos de experiencia que trabaja
principalmente con licitaciones del Gobierno, especialmente en toma de datos biomtricos y digitalizacin de
documentos oficiales. En particular para este tema hablaremos de su proyecto mas importante en la
actualidad el cual consiste en tomar la mencionada informacin para el SAT.

rea Operativa: Mesa de ayuda y soporte tcnico.


Para poder cumplir la meta del proyecto, se requiere que los operadores dedicados a capturar la informacin
biomtrica y de documentacin de los contribuyentes del SAT sin mantenerlos en espera prolongada, se
requiere que cualquier fallo o incidente con la aplicacin de la empresa diseada para este propsito no pueda
estar inactiva por tiempo prolongados. As que primordialmente debemos mejorar el sistema de respuesta en
caso de contingencia o de fallas en particular de cada uno de los mdulos. Por lo que se requiere un contacto
fluido y control sobre cada situacin para darle una solucin expedita y satisfactoria.
El proceso consiste en capturar huellas digitales, foto de iris, foto de rostro, firma y digitalizacin de
documentos de identificacin oficial. El proceso para cada contribuyente no debe exceder los 4 minutos y para
ello usamos sistemas perifricos y un equipo de cmputo que gestiona y gua lo que denominamos
enrolamiento.
La forma de controlar es a travs de un software que nos permite monitorear a los agentes enroladores
mientras ellos estn firmados en la aplicacin, controlando hora de llegada y tiempo de cada uno de sus
procesos.
La meta es mantener una comunicacin optima que permita dentro de la medida de lo posible dar una
solucin inmediata dentro de la llamada a nuestra mesa de ayuda y soporte tcnico, y en caso de escalar el
problema a otras reas competentes, dar un folio y tiempo de respuesta estimado para la resolucin.

Planteamiento de Solucin
Crear un proceso homogneo de ayuda dividendo nuestro departamento en diferentes niveles, el bsico o
Nivel1 que se encarga solo de aconsejar sobre problemas simples, como un equipo lento o un perifrico que
no est funcionando. Indicar sobre el proceso de reiniciar el equipo y/o perifricos o eliminar archivos
temporales. El Nivel 2 debe consistir en apoyo ms avanzado, cuando ya se agotaron todas las posibles
soluciones bsicas y el problema no se resuelve, un equipo ms pequeo y especializado se encargara de
acceder remotamente al equipo afectado o indicar procesos ms complejos sobre la configuracin de
software de la empresa. El Nivel 3 implica fallas en el servidor o la red que implican accin desde nuestro
centro de apoyo y abarcando hasta una visita al lugar para cambio de algn perifrico o aditamento esencial
para el proceso.

Unidad 1. Levantamiento de Requerimientos.


Anlisis y Diseo de Sistemas

Revisin de Registros
Se creara un programa de registros donde basados en las llamadas y en previa informacin que se ha
recolectado se forma una lista que filtre los problemas ms comunes dependiendo del Nivel de solucin que
van a requerir, creando tambin una Base de Conocimiento donde ingresaremos adems las soluciones que
los agentes han encontrado por s mismos y anexaremos problemas que pueden no estar contemplados
dentro de nuestro plan inicial.

Tomando informacin de los usuarios finales.


Debido a que muchas de las oficinas del SAT se encuentran fuera de La Cd de Mxico, es
imposible hacer una toma personal de informacin, por lo que se optara primero por una
induccin al tema va videoconferencia y posteriormente va correo electrnico y redes
sociales se pedir la retro alimentacin y opiniones de mejora.
Adicionalmente los supervisores encargados de cada ciudad tomaran contacto personal
con los agentes para solucin de dudas posteriores y comparacin de datos.
Una vez unificando la informacin que se genere del proceso ser empatada con la que
tenamos previamente y de esta forma aplicaremos una lluvia de ideas, hojas de
verificacin, diseo de muestreo estratificado y diagramas de dispersin y afinidad.
Esperamos un nivel de confianza del 98%, gracias a que la cantidad de personas a
entrevistar y datos a agregar da un nmero relativamente pequeo.
nivel de
confianza
99%
98%
97%
96%
95%
90%
80%
50%

coeficien
te
de confianza (z)
2.58
2.33
2.17
2.05
1.96
1.65
1.28
0.67

Comentarios
El proceso ya se acept entre directivos y jefes de departamento. Inicialmente se
acordaran fechas para comenzar con la toma de datos, la toma de reportes en forma de
piloto guardando cada caso con un folio de seguimiento ya inicio para comenzar a

Unidad 1. Levantamiento de Requerimientos.


Anlisis y Diseo de Sistemas

registrar datos esenciales para la implementacin de un sistema de soporte eficiente y


de respuesta inmediata.

Reporte Inicial
Las primeras 2 semanas indicaron con base a los folios de seguimiento y sondeos
iniciales durante las llamadas de peticin de asistencia, que mucha de la informacin en
cada sucursal es diferente y algunos desconocen los mtodos establecidos e incluso
algunos optan por sus propios mtodos de aplicacin de soluciones. Se detect que es
indispensable homogeneizar la informacin entre las diferentes oficinas y la mesa de
ayuda y soporte, con el fin de garantizar la sinergia que se requiere para obtener las
metas. Comenzamos a generar un cuestionario basndonos en las preguntas ms
frecuentes y se est generando ya la produccin de algunos video tutoriales a los que
podrn acceder para tener ms informacin sobre configuracin de perifricos y
procedimientos que deben realizarse da a da, as como soluciones ms comunes a
estas mismas situaciones haciendo un poco menos dependiente al agente del rea de
mesa de ayuda y soporte.

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