Ama de llaves

DISEOS CURRICULARES CON ENFOQUE

POR COMPETENCIAS LABORALES

Crditos
EQUIPO TCNICO
Direccin de Diseo y Contenido Pedaggico
DISEO Y DIAGRAMACIN
Direccin de Diseo y Contenido Pedaggico

AGRADECIMIENTOS
Secretara Tcnica de Capacitacin y Formacin Profesional
(SETEC)

Eco. Johana Zapata Maldonado

Directora Ejecutiva

SECAP 2012
Propiedad del Servicio Ecuatoriano de Capacitacin Profesional
Queda prohibida la reproduccin total o parcial.

ndice
Informacin del Perfil

Competencia General .

Mdulo 1

Informacin del Perfil

Ama de llaves
rea SETEC:

Alimentacin, Gastronoma y Turismo

Especialidad:

Servicios de Recepcin, Limpieza, Pisos y Afines

Competencia General:
Aplicar los procesos de planificacin, control, organizacin y supervisin de los servicios de limpieza, higienizacin ordenamiento y ornamentacin de las reas internas y
externas de las empresas de alojamiento con excepcin de las zonas de produccin,
aplicando procedimientos administrativos, financieros, de control y supervisin, tcnicas bsicas de decoracin, atencin al cliente, limpieza e higienizacin, trabajo en
equipo y legislacin laboral relacionada a sus responsabilidades.

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Ama de llaves

Diseo Curricular por Competencias Laborales

Mdulo:
MDULO
1

DESCRIPCIN

HORAS (Hp)

Aplicacin de los procesos administrativos del ama de Llaves.

80

TOTAL

80
*Hp: hora pedaggica

Ejes transversales institucionales:

Lenguaje y comunicacin
Desarrollo del pensamiento
Ciudadana
tica y sexualidad integral
Tecnologas de la informacin y comunicacin

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MDULO 1
Aplicacin de los procesos
administrativos del ama
de llaves

Ama de llaves

MDULO

Mdulos de formacin
Aplicacin de los procesos administrativos del ama de llaves
1.1 Unidad de competencia
Aplicar los procesos de planificacin, control, organizacin y supervisin de los servicios de limpieza, higienizacin ordenamiento y ornamentacin de las reas internas y
externas de las empresas de alojamiento con excepcin de las zonas de produccin,
aplicando procedimientos administrativos, financieros, de control y supervisin, tcnicas bsicas de decoracin, atencin al cliente, limpieza e higienizacin, trabajo en
equipo y legislacin laboral relacionada a sus responsabilidades.
1.2 Contenidos generales:
Establecimientos de alojamiento
Planificacin
Organizacin
Control de procesos de pisos
Supervisin
Contratacin de servicios
1.3 Resultado de aprendizaje
Gestionar las actividades propias del departamento de pisos que se realizan en habitaciones, reas deservicio pblicas y rea de lavandera-lencera de los establecimientos de alojamiento, aplicando procedimientos administrativos, financieros, de

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control y supervisin, tcnicas bsicas de decoracin, atencin al cliente, limpieza e

higienizacin, trabajo en equipo y legislacin laboral.
1.3.1 Capacidades y criterios de evaluacin
Describir caractersticas de las empresas de alojamiento y sus departamentos, analizando su estructura organizativa y documentos entregados.
Explica estructura organizativa del hotel tomando en cuenta documentos de varios autores.
Describe funciones del departamento de ama de llaves, considerando caractersticas de las empresas de alojamiento.
Detalla actividades del recurso humano del departamento ama de llaves, considerando procesos operativos y de servicios de la empresa.
Controla el uso de uniformes y presentacin personal, considerando estndares
y procedimientos establecidos.
Evala desempeo del personal del departamento de ama de llaves, aplicando
tcnicas y procedimientos establecidos.
Elabora informes al departamento de recepcin aplicando procedimientos establecidos.
Coordina con departamento de mantenimiento, reformas, reparaciones u otros
servicios aplicando procedimientos establecidos.
Analiza la importancia de la interaccin entre los diferentes departamentos del
hotel en base a casos de emergencia y seguridad presentados.
Describe servicios que brinda el departamento de ama de llaves a los huspedes
del hotel, estndares de calidad, normas de seguridad, tcnicas procedimientos
en caso de emergencias.
Analiza la importancia de la privacidad del husped considerando casos planteados.
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Ama de llaves

Coordina devolucin de objetos olvidados aplicando procedimientos establecidos.

Atiende reclamos del husped aplicando tcnicas de solucin de conflictos.
Determina mejoras analizando quejas y reclamos presentados por los huspedes.

Planificar actividades del departamento de ama de llaves, considerando presupuesto,

recursos disponibles, buenas prcticas hoteleras, estndares de calidad y presentacin de los diferentes ambientes de la empresa, y mtodos de limpieza, higienizacin
y ornamentacin.
Prev recurso humano para el departamento de ama de llaves, considerando
ocupacin del hotel y estndares de tiempo, calidad y presentacin de los diferentes ambientes de la empresa.
Analiza pronstico de ocupacin en base a datos presentados.
Elabora cronograma de trabajo considerando, ocupacin del hotel, presupuesto,
y recursos disponibles.
Identifica proveedores de productos y servicios de acuerdo a cronogramas de
trabajo.
Elabora presupuesto del departamento de ama de llaves considerando ocupacin
del hotel, metas anuales y procedimientos establecidos.
Selecciona productos de limpieza, higienizacin y desinfeccin considerando
buenas prcticas hoteleras y cuidado ambiental.
Determina mtodos de limpieza, higienizacin, ordenamiento y ornamentacin
considerando los diferentes ambientes de la empresa y normas de seguridad e
higiene.
Elabora planes de limpieza e higienizacin, mantenimiento, remodelacin, desinfeccin de acuerdo a ocupacin del hotel, presupuesto y metas establecidas.

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Ama de llaves

Organiza actividades del departamento de ama de llaves, considerando ocupacin del hotel, procedimientos operativos, disponibilidad de equipos, maquinaria,
herramientas y tiles de trabajo, normas de seguridad, higiene y cuidado ambiental, tcnicas bsicas de decoracin y legislacin vigente para la determinacin de
turnos y horarios de trabajo.
Elabora horarios y turnos de trabajo considerando ocupacin del hotel y recurso
humano disponible, y legislacin vigente.
Analiza la importancia del trabajo cooperativo, comprometido y productivo considerando tcnicas para el trabajo en equipo.
Organiza y distribuye el trabajo, tomando en cuenta la ocupacin del hotel, estndares de tiempo, calidad y presentacin de los diferentes ambientes de la
empresa y procedimientos operativos.
Distribuye equipos, mquinas, herramientas, tiles para el trabajo y productos
de limpieza e higienizacin, tomando en cuenta la organizacin y distribucin del
trabajo.
Reconoce la importancia de las normas de seguridad e higiene y cuidado ambiental de acuerdo a casos presentados.
Describe polticas para la ornamentacin de ambientes del hotel, tomando en
cuenta el ambiente, la temporada o el evento y tcnicas bsicas de decoracin.

Aplicar procesos de control en el rea de pisos, considerando, inventarios, procedimientos contables, ocupacin del hotel y niveles de consumo de materiales y productos de limpieza e higienizacin.
Aplicar sistemas de aprovisionamiento externo, mantenimiento, reposicin y control de las dotaciones de lencera, materiales, equipos y mobiliario, productos de
limpieza e higienizacin considerando, presupuesto, stocks y cronogramas de
trabajo.
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Ama de llaves

Determina stocks de materiales y productos de limpieza considerando procedimientos establecidos.

Controla buen uso y funcionamiento de equipos, aplicando procedimientos establecidos.
Analiza inventarios y estado del mobiliario, considerando procedimientos establecidos.
Controla, almacenamiento, stocks y niveles de consumo de materiales y productos de limpieza e higienizacin, considerando distribucin de trabajo y procedimientos establecidos.
Determina polticas de uso y consumo de productos y materiales considerando
especificaciones tcnicas.
Controla previsin de dotaciones de lencera del hotel, rotacin y bajas, aplicando procedimientos establecidos.
Controla los procesos de lavandera-lencera, prestando la asistencia tcnica y
operativa necesaria, asegurando un nivel ptimo de acabado y la coordinacin
con todos los departamentos o empresas implicados.
Elabora reportes del departamento de ama de llaves, aplicando procedimientos
establecidos.

Realizar supervisin a las actividades ejecutadas por el personal operativo que trabaja en el departamento de ama de llaves, considerando estndares de presentacin de
habitaciones y reas sociales de la empresa y tcnicas de supervisin.
Supervisa la puesta a punto de las habitaciones, decoracin, ambientacin de la
zona de pisos, reas pblicas y otras instalaciones del establecimiento, participando en su definicin y realizacin, con el fin de lograr que el cliente disfrute de
un entorno confortable y accesible y se ofrezca, adems, una imagen actualizada
acorde con estndares calidad y presentacin de los ambientes del hotel.
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Verifica el estado de limpieza y puesta a punto de las instalaciones internas asignadas al departamento de pisos, prestando la asistencia tcnica y operativa necesaria, que garantice un ptimo rendimiento y facilite el trabajo del personal
dependiente.
Supervisa entrega de turnos y ejecucin de trabajos, considerando procedimientos establecidos.
Aplica tcnicas de supervisin, considerando el tipo de trabajo realizado
Propone programas de capacitacin y mejoramiento continuo considerando supervisiones realizadas.
Capacita al recurso humano del departamento de ama de llaves considerando
procedimientos operativos, estndares de calidad y presentacin de los ambientes del hotel, normas de seguridad, higiene y cuidado ambiental.

Contratar servicios externos vinculados a las actividades del departamento de ama

de llaves, considerando necesidades de la empresa.
Enlista servicios externos que requiere la empresa, revisando instalaciones y las
diferentes reas que conforman el hotel.
Define el tipo de servicio externo que requiere considerando las necesidades
encontradas y el presupuesto establecido
Selecciona proveedores considerando oferta presentada y presupuesto disponible.
Contrata servicios externos, considerando normativa establecida.
Fiscaliza servicio, aplicando procedimientos establecidos.

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