Metodologa para el Diagnstico

de la Implantacin
de la Carta Iberoamericana
de Calidad en la Gestin Pblica

Documento para la consideracin de la

XII Conferencia Iberoamericana de Ministros
de Administracin Pblica y Reforma del Estado
Buenos Aires, Argentina, 1-2 de julio de 2010

Preparado por Luis Tenorio y Salvador Ros, por encargo del CLAD
1

Contenido
Objetivo y Conclusiones..........3
1 Situacin actual de la calidad en la gestin pblica en la regin...4
1.1 Caractersticas y definiciones surgidas de la CICGP............................................................5
2 Oportunidades y ventajas del seguimiento de los avances en calidad ....7
2.1 Experiencias y enfoques....................................................................................................7
2.2 Experiencia en calidad en la OECD.......................................................................................8
2.3 Enfoque bsico comn de Calidad........................................................................................8
2.4 Temas especiales............................................................................................................12
3 Diseo conceptual y perspectivas del Sistema de Seguimiento en el CLAD...................12
3.1 Especificacin del Sistema de Seguimiento de Calidad......................................................12
3.2 Aspectos a incluir en el Cuestionario de Consulta...............................................................13
3.3 Perfil de los usuarios........................................................................................................15
3.4 Etapas del desarrollo del sistema........................................................................................16
3.5 El producto del Sistema: el Informe Anual sobre Avance de Calidad..................................16
ANEXO notas sobre algunos modelos de gestin de calidad en la regin...................17
ARGENTINA...........17
COLOMBIA....................19
El Modelo Estndar de Control de la Calidad Interno, (MECI) y el Sistema de Gestin
de la Calidad..................................................................................................................19
MXICO.......21
Premio Nacional de Calidad Total..................................................................................21

OBJETIVO Y CONCLUSIONES
En la XII Conferencia Iberoamericana de Ministros de Administracin Pblica y Reforma del Estado a
efectuarse el 1-2 julio de 2010 en Buenos Aires, la Secretara del Centro Latinoamericano de
Administracin para el Desarrollo (CLAD) impulsar la implantacin de un mecanismo para efectuar el
seguimiento en la regin de la Carta Iberoamericana de Calidad en la Gestin Pblica (CICGP). Esta
recomendacin se sustenta en las siguientes consideraciones:
Existe un desarrollo dispar en los pases en el mejoramiento de la calidad, tanto en la
planificacin como en el despliegue y obtencin de resultados.
El intercambio de informacin sobre aciertos, dificultades y mejores prcticas contribuye al
aprendizaje, a fijar objetivos y a descubrir formas exitosas de encarar obstculos operativos.
La CICGP es el documento de consenso y el CLAD es la instancia adecuada para ser el
agente de intercambio, por su funcin y su trayectoria en impulsar el mejoramiento de la
funcin pblica en la Regin.
An cuando existe inters en llegar a un modelo comn de evaluacin de la calidad, se considera
preferible como estrategia optar en una primera etapa por una herramienta que realice nicamente un
seguimiento, dado que hay diferencias entre los pases y que algunos pueden mostrar slo resultados
iniciales y muy recientes.
La profundizacin del anlisis y el avance hacia un mtodo de diagnstico global por pas, que
promedie sus instituciones, se realizara en el mediano plazo, de acuerdo a los resultados que se
obtengan en la primera etapa de aplicacin de la herramienta.
A continuacin se profundizan las consideraciones anteriores.

SITUACIN ACTUAL DE LA CALIDAD EN LA GESTIN PBLICA EN LA REGIN

Existe un desarrollo dispar en los pases en el mejoramiento de la calidad, tanto en la planificacin

como en el despliegue y obtencin de resultados.
En relacin con la formulacin de modelos, los nicos pases que podra decirse que han
creado modelos en la regin son Mxico y Brasil, los dems usan versiones traducidas del
modelo Malcolm-Baldrige (casos Ecuador, Chile, Costa Rica y Per), otros tienen algunos
cambios de terminologa y adaptaciones del mismo (ejemplos, Argentina y Colombia) y otros
como el dominicano utilizan el Marco Comn de Evaluacin (CAF) de la Unin Europea. El
Modelo Iberoamericano, incluso, es una adaptacin del Modelo EFQM de Excelencia.
La planificacin del desarrollo de la calidad ha seguido las lneas trazadas por las decisiones
anteriores.
Hay notorias diferencias en el estado de diseminacin o despliegue de los modelos.
Los avances y las estrategias adoptadas por los pases de la regin para promover la mejora
de la calidad en la gestin pblica son muy variados, como variado es tambin el grado de
avance alcanzado tanto entre los pases como al interior de ellos. Por ejemplo:

En Argentina, el Premio Nacional a la Calidad fue instituido en 1994, con el mismo

diseo tanto para el sector pblico como el sector privado. La base del premio para el
sector pblico, cuya ltima versin se desarroll en 2010, es el Modelo de Calidad
para el Sector Pblico, basado en ocho criterios principales de evaluacin. Entre ellos
destaca el 7, Impacto en el entorno fsico y social.

En Chile, el Gobierno ha promovido desde 2005 en las instituciones centrales del

Estado la certificacin en ISO 9001:2000 en sistemas transversales y desde 2009 en la
provisin de bienes y servicios. A travs de ChileCalidad, se impulsa en las empresas
el Modelo Chileno de Gestin de Excelencia (1997), con nfasis en las PYMES.

En Colombia, en 2003 se cre el Sistema de Gestin de la Calidad para el sector

pblico, con base al Modelo Estndar de Control de la Calidad Interno (MECI), y en
2004 se adopt una versin de ISO 9000 para el sector pblico, la Norma Tcnica de
Calidad para la Gestin Pblica, NTCGP-1000:2004. La versin general, Norma
Tcnica Colombiana NTC-ISO 9001 (2 versin) rige desde 2000.

En Mxico, el Modelo Nacional para la Calidad Total fue publicado en 2007 y el Premio
Nacional de Calidad fue instituido en 2009. En el sector privado, la Fundacin
Mexicana para la Calidad Total (FUNDAMECA) organiz en 1990 el Premio Nacional
de Calidad, en conjunto con SECOFI.

Los Premios Nacionales a la Calidad, respaldados en Modelos de Excelencia en la Gestin,

han sido establecidos por los pases iberoamericanos, tomando como principales fuentes de
inspiracin el Premio Deming de Japn (creado el ao 1981) y el Premio Malcom Baldrige
creado el ao 1987. Los pases de la regin otorgan premios nacionales a la calidad desde:

1990 Mxico

1999 Cuba

1992 Uruguay

1999 Paraguay (inactivo)

1992 Brasil

2000 Iberoamericano

1993 Colombia

2001 Ecuador

1993 Per

2005 R. Dominicana

1994 Argentina

2010 Costa Rica (en preparacin primer proceso)

1997 Chile
Nota: La mayora de los pases han adoptado al Baldrige como modelo de referencia, en algunos
pases utilizan versiones traducidas del Baldrige (Ecuador, Chile Costa Rica, Paraguay y Per).

1.1 C ARACTERSTICAS Y DEFINICIONES SURGIDAS DE LA CICGP

Los modelos de excelencia, han sido diseados a partir de principios, los cuales estn integrados de
manera sistmica en criterios, sub criterios, reas de anlisis y preguntas que se relacionan con
resultados y permiten analizar a una organizacin, diagnosticarla e identificar brechas de desempeo.
No estn concebidos para evaluar avances ms all de sistemas cerrados (empresas u
organizaciones).
Los principios que promueve la CICGP se muestran en el cuadro siguiente.

Cuadro N 1. Ejes Estratgicos de la Carta Iberoamericana de Calidad en la Gestin Pblica

CICGP

1.

Orientacin al servicio de la ciudadana

24 25

Componentes de un
modelo para el
diagnstico de la
calidad
Ciudadanos y Sociedad

2.

Gestin pblica para resultados

26

Resultados

3.

Compromiso social y ambiental

27

Responsabilidad social

4.

Responsabilidad directiva, liderazgo y

28 29

Liderazgo

Ejes estratgicos de la Carta Iberoamericana

de Calidad en la Gestin Pblica

Epgrafe

constancia de objetivos
5.

Gestin por procesos

30 31

Procesos

6.

Desarrollo de capacidades de los empleados

32 33a-g

Personas en la

pblicos
7.

organizacin

Participacin de los empleados pblicos para

34

Procesos

35

Planificacin estratgica

36a-e

Informacin y

la mejora de la calidad de la gestin

8.

Proceso continuo de aprendizaje, innovacin

y mejora de la calidad
9.

Relaciones de colaboracin y cooperacin

orientadas a la mejora de la calidad

conocimiento

Aunque la carta promueve un enfoque comn respecto a determinados conceptos y un conjunto de

principios y orientaciones para la mejora de la calidad en la gestin pblica, no obstante seala en el
Prembulo, que:
la implementacin de los principios y orientaciones deber adaptarse a la diversidad de las
condiciones

de

las naciones

iberoamericanas,

al

igual

que

la

adopcin

de

las

correspondientes acciones e instrumentos sugeridos para la mejora continua de la calidad en

la gestin pblica
No define una va ni un modelo nico, como tampoco presenta una herramienta o mecanismo de
evaluacin, entre otras razones porque la heterogeneidad de la regin presenta diferentes desafos y
las acciones, tcnicas e instrumentos que recomienda deben usarse dependiendo del grado de
avance y de las caractersticas particulares de cada administracin pblica y su correspondiente
entorno (Prembulo).
6

La ventaja del planeamiento abarcativo de la Carta, a travs de la presentacin de mltiples

entradas y variedad de opciones que sugiere a las administraciones pblicas, es la posibilidad de
usarlas independientemente del grado de avance de cualquier administracin. Por otra parte, si se
tiene en cuenta que los puntos de partida son distintos, las realidades y las estrategias muy diversas,
la limitacin es la dificultad para comparar y medir tales avances. Sin embargo, la Carta enfatiza la
importancia de la medicin y evaluacin como estrategia de calidad y entre sus consideraciones
finales seala que:
los Estados iberoamericanos establecern los mecanismos que consideren convenientes
para evaluar el avance en la implementacin,
por lo cual es de particular relevancia establecer mecanismos que ayuden a los Estados a avanzar en
la implantacin y a evidenciar y compartir tales avances.
Entre las acciones relevantes que la Carta recomienda, en algunos casos reiteradamente, est la
adopcin de modelos de excelencia, la postulacin a premios nacionales a la calidad y el
establecimiento de sistemas de gestin certificables.

OPORTUNIDADES Y VENTAJAS DEL SEGUIMIENTO DE LOS AVANCES EN CALIDAD

2.1 EXPERIENCIAS Y ENFOQUES

En cada fase de la promocin de calidad -planificacin, despliegue y resultados- se presentara una
oferta documentada de posibilidades, con base en experiencias internacionales y mejores prcticas, y
anlisis de las experiencias de los pases en la regin, con los problemas y sus causas, los xitos y
sus condiciones y las perspectivas. Algunos aspectos/mtodos en evolucin:

Metodologas que enfatizan la identificacin de metas por etapas, indicadores y evaluacin

externa (ciclo de mejora de la calidad).

Experimentacin.

Calidad ms all de las formas de certificacin (estandarizadas o no).

Convenios de desempeo de directivos pblicos y entre directivos al interior de los servicios.

Descentralizacin progresiva (y dar paso a una mayor diversidad y delegacin:Si bien

tenemos un nico sistema, la aplicacin ser gradual y voluntaria).
7

2.2 EXPERIENCIA EN CALIDAD EN LA OECD

De la experiencia en pases OCDE resalta que:
-

No son homogneos a la hora de aplicar sistemas de gestin de calidad. Aunque la

mayora de los pases usa ISO en parte de su administracin publica, varios pases
prefieren una diversidad de sistemas. Varios combinan ms de un sistema y los eligen
segn el tipo de servicio. Ejemplos de estos sistemas son el CAF, EFQM, sistemas
nacionales, etc. En casi todos conviven varios sistemas.

En segundo lugar, parece haber servicios que se prestan ms a la certificacin ISO

que otros; ejemplos: la oficina nacional de vialidad y la oficina de salud publica, entre
otras, como sectores en los cuales se implementa ISO a nivel nacional en Suiza.

Tercero, un objetivo central de la aplicacin de normas ISO incluye un mejor servicio a

los ciudadanos. No solo se busca la eficiencia o un mejor control de los procesos, sino
tambin una mayor efectividad en los servicios y un proceso de mejora continua de la
gestin.

2.3 ENFOQUE BSICO COMN DE C ALIDAD

A fin de orientar el diseo inicial, en esta seccin se presentan algunos elementos para visualizar ese
objetivo de mediano plazo, que involucrara un sistema central alimentado de sub-sistemas
nacionales, que recogeran variables cuantitativas a nivel de criterios y sub-criterios establecidos a
partir de los ejes de la Carta. Al disear un sistema de seguimiento para monitorear el avance de la
Carta, se debe considerar que un problema central es que el universo de la calidad se visualiza
complejo y difcil de entender, con una profusin de objetivos, modelos y herramientas actuales.
Por ello, se hace necesario entonces tener una visin simplificada de los elementos de una
organizacin desde el punto de vista de la calidad y de las interrelaciones entre los mismos. En el
diagrama en la Figura N 1 se esquematizan los elementos de una organizacin que son usualmente
objeto de mejoramiento en calidad:
-

El flujo horizontal bsico corresponde a los procesos sustantivos, que reciben insumos y
entregan productos (bienes y servicios). Entre los elementos que ordenan y alimentan este
flujo (procesos de soporte) destacan la gerencia, la organizacin y los mtodos y
herramientas.

Todos los procesos que facilitan el control estn en lnea punteada: la obtencin de
resultados, el procesamiento de esa informacin y la planificacin.
8

Figura N 1. Diagrama de Flujo para Seguimiento de la Calidad

10

Cuadro N 2. Componentes y Principios Inspiradores para el Seguimiento de la Calidad en la Gestin Pblica

Componentes para el
Seguimiento de la Calidad

Principios en los Ejes estratgicos de la Carta

Iberoamericana de Calidad en la Gestin Pblica

Puntajes y principios orientadores en ChileCalidad

1. Liderazgo

4. Responsabilidad directiva, liderazgo y constancia

de objetivos

110: Excelencia-Compromiso de la direccin

superior

2. Ciudadano/cliente

1.

3. Personas en la
organizacin

6. Desarrollo de capacidades de los empleados

pblicos

110: Apreciacin de las personas como principal

factor estratgico

4. Planificacin estratgica

8. Proceso continuo de aprendizaje, innovacin y

mejora de la calidad

80: Perfeccionamiento permanente de sistemas

de planificacin y decisin

5. Procesos

5.

Gestin por procesos

80: Flexibilidad y capacidad de respuesta rpida

Diseo y gestin de
procesos
Procesos de produccin,
servicio y apoyo
Proveedores y asociados

7.

Participacin de los empleados pblicos para

30

6. Informacin y
conocimiento

9. Relaciones de colaboracin y cooperacin

orientadas a la mejora de la calidad

7. Responsabilidad social

3.

Orientacin al servicio de la ciudadana

la mejora de la calidad de la gestin

80: Orientacin hacia la satisfaccin del cliente

30
20

Compromiso social y ambiental

80: Mejoramiento continuo y adaptacin al

cambio
80: Valoracin de la responsabilidad pblica
Adhesin a la no-discriminacin

8. Resultados

2.

Gestin pblica para resultados

400: Orientacin de la gestin a los resultados:

90: Satisfaccin de los clientes (2)
90: Desempeo financiero y de mercado (1)
75: Efectividad organizacional (5)
35: Responsabilidad social (7)
75: Satisfaccin de los empleados (3)
35: Calidad de los proveedores (5)

Nota: un elemento tendr una ponderacin positiva en funcin de su avance siguiendo el principio orientador; el puntaje seala una estimacin
de
su
contribucin
a
la
calidad.

11

En la figura es posible visualizar los impactos por intervenir con acciones (proyectos) o con la
aplicacin de tcnicas e instrumentos en las diversas reas o componentes de una organizacin o
dependencia pblica. Esta intervencin puede generar:
-

un impacto directo en la calidad del componente intervenido, que puede ser medido a travs
de un avance ponderado por un puntaje, como por ejemplo, el que se utiliza en el MalcolmBaldrige o en los modelos regionales.

la necesidad de fortalecer adems los procesos precedentes, aguas arriba, y

un impacto indirecto sobre los componentes aguas abajo en la organizacin (ciudadanos del
componente), que se vern favorecidos por recibir un insumo de mejor calidad.

El monitoreo de la intervencin requerira medidas de todos esos aspectos. En el Cuadro N 2 se

listan los componentes, susceptibles de mejoras en calidad. La Carta propone estrategias para cada
uno, vlidas en las AAPP. Los diversos modelos fijan tambin criterios o principios inspiradores, para
guiar las intervenciones en los mismos, como los sealados en este cuadro en el modelo chileno de
gestin de excelencia.
Visualizar la lnea base de una organizacin segn el diagrama de la Figura N 1 puede ayudar a
establecer los problemas existentes, establecer cules de ellos estn en las races, y cules son sus
consecuencias, orientando as el diagnstico, y ordenar entonces los objetivos y las intervenciones de
un plan de mejora de la calidad.
Las herramientas sugeridas en la Carta se aplicaran en funcin de los componentes para los que son
ms idneas, y de la necesidad de mejorar el componente especfico. En el cuadro N 1 se aprecia
que los Ejes Estratgicos de la Carta y los objetivos asociados a ellos hacen las veces de los
principios orientadores en un modelo de calidad, y le confieren el carcter especial que sta asume
en las administraciones pblicas.
La lnea de base en los recursos y dems componentes indicados en la figura, as como las
caractersticas culturales e institucionales hacen las diferencias en cada pas, que se reflejan en sus
metas, plazos y herramientas.
A objeto de considerar estas particularidades, podra ser conveniente plantear dos variantes para el
diagnstico:

12

el diagnstico de una etapa inicial de desarrollo de la calidad, que utilizara herramientas en

extensin y profundidad para los primeros esfuerzos que deben desarrollar los pases, y

el diagnstico de una etapa avanzada, en la que estaran los pases que han desarrollado
modelos propios, tales como Mxico y Brasil, que se concentraran en componentes
diferentes.

En funcin de lo anterior, surgira la necesidad de establecer dos sistemas de ponderadores, segn lo

anterior.
2.4 TEMAS ESPECIALES
Diversos enfoques estratgicos estn siendo puestos en prctica en la Regin, que son fuente de
buenas prcticas:
-

Responsabilidad institucional y gerencial (Se necesita que los servicios, y en especial

sus gerentes, tomen esta herramienta como propia.)

Mejoramiento continuo

Asociar las mejoras con un beneficio remunerativo

Articular las mejoras con el proceso presupuestario (escasez de recursos)

Instrumentos de control de gestin

Horizontes: enfoque de calidad

DISEO CONCEPTUAL Y PERSPECTIVAS DEL SISTEMA DE SEGUIMIENTO EN EL CLAD

3.1 ESPECIFICACIN DEL SISTEMA DE SEGUIMIENTO DE C ALIDAD

3.1.1 CONSIDERACIONES GENERALES
Es necesario considerar los aspectos siguientes:

La bsqueda y el anlisis de la informacin deben orientarse por un enfoque marco, comn a

las naciones de la regin, de acuerdo a los principios inspiradores de la gestin de calidad que
recoge la CICGP, y bsico, que recoja los elementos principales de un modelo para el
diagnstico de la calidad.
Ver Figura N 1 y El Cuadro N 1 en la seccin 1: los Ejes Estratgicos de la Carta muestran
los principios orientadores en calidad, los que se expresan en los objetivos de estos ejes, que
conforman los elementos bsicos para un modelo de calidad regional.

El sistema debe tener una orientacin al ciudadano, lo que implica definir el perfil de
necesidades de sus usuarios potenciales. Se tiene que especificar:

13

qu va a demandar su desarrollo desde el punto de vista de la organizacin que el CLAD

debe habilitar para l mismo que debe ser objeto de decisin y apoyo por parte de los
Estados miembros y

qu va a demandar para los Estados mismos, que debern desarrollar y adaptar sus
organizaciones para la elaboracin de informacin a proporcionar al sistema.

3.1.2 NIVELES EN LA IMPLEMENTACIN

No existe una herramienta para evaluar y comparar el estado global de la gestin de calidad en la
administracin pblica y disearla sera de alta complejidad y su uso podra enfrentar resistencias.
No obstante, hay aspectos generales que pueden sugerirse como elementos claves para el
establecimiento de un instrumento inicial de recopilacin y seguimiento, que sin constituir una
evaluacin o juicio de valor sobre la labor o el nivel alcanzado por una determinada administracin
pblica, sirva de ayuda y orientacin para identificar aspectos relevantes que orienten a los gobiernos
en la toma de decisiones y permitan compartir informacin y aprendizajes entre los pases y mediante
la experiencia que se logre con su uso pueda perfeccionarse y profundizarse.
Se sugiere diferenciar tres niveles en la implementacin:
i) El primero de ellos, el nivel estratgico, corresponde a los planes y programas de carcter
general que contienen orientaciones y acciones destinadas a impulsar la mejora en amplios
sectores de la administracin pblica.
ii) En el segundo nivel la ejecucin de los planes y lineamientos correspondientes al primer
nivel.
iii) En el tercer nivel, los resultados alcanzados.
3.2 ASPECTOS A INCLUIR EN EL CUESTIONARIO DE CONSULTA
3.2.1 ESTRATEGIAS
En este apartado los pases deberan informar sobre las normas legales, directivas, planes
estratgicos, lineamientos de poltica, orientaciones de carcter general hacia la mejora y acciones
estratgicas de amplia cobertura y/o de alto impacto.
Adems, el organismo rector de la administracin pblica de cada pas debera precisar cules son
los elementos focales, los objetivos, metas y polticas establecidos para implementar estrategias de
calidad en la gestin pblica.

14

Entre los aspectos que se pueden incluir estn:

-

directivas sistemas certificables,

mecanismos de evaluacin y seguimiento,

establecimiento de premios y reconocimiento,

sistemas de autoevaluacin, entre otros.

3.2.2 METODOLOGAS
En este apartado podra solicitarse:
-

explicacin sobre la forma en que se han desplegado los planes estratgicos,

detalles sobre los organismos pblicos que destacan en sus avances en la

implementacin

cmo han sido ejecutados,

qu acciones de divulgacin de las propuestas de la carta han sido realizadas, y

de qu manera se han instalado los sistemas de premiacin, autoevaluacin y las

estrategias lineamientos y polticas establecidas.

PLANES PARTICULARES POR ESTADO DE MEJORA DE C ALIDAD

Dentro del espritu de la Carta Iberoamericana de Calidad en la Gestin Pblica se tiene en cuenta
que cada Estado puede haber escogido, o puede escoger, una va particular para mejorar la calidad
de su gestin (un modelo de calidad).
En funcin de esto, cada Estado debe haber definido, o debe definir, un plan particular de mejora de
la calidad, con fases, metas, plazos, recursos y responsables. Para ello, debera haber tenido en
cuenta sus limitaciones de recursos, as como el estado actual o lnea base de sus instituciones en
diversos aspectos, como consolidacin de la funcin pblica, avance electrnico, etc. Cabe destacar
que dicho plan podra diferenciar:
a.

b.

el modo en que se avance en calidad en el sector pblico central, distinguiendo:

o

Procesos transversales/de soporte y

Procesos sustantivos del Estado

el modo en que se encare el proceso en instituciones autnomas y empresas

del gobierno, y
c.

el modo en que se fomente la calidad en el sector privado, en particular en la

micro, pequea y mediana empresa.

15

Por lo anterior, se puede concluir que la medicin del avance en la mejora de la calidad
iberoamericana debera ser hecha a mediano plazo en funcin del cumplimiento de los planes
particulares de cada Estado.
3.2.3 RESULTADOS Y AVANCES
En este apartado podra solicitarse:
-

detallar resultados y avances logrados por organismos respecto a las metas

establecidas.

qu logros se registran en el uso de diferentes herramientas: premiacin,

autoevaluacin,

cartas compromiso, participacin ciudadana, proyectos de mejora,

sistemas de gestin certificables, etc.

-

Informacin sobre el nmero de certificaciones, acreditaciones, autoevaluaciones por

perodos y totales, mediciones de satisfaccin, indicadores de mejoras de los servicios.

ejemplos de buenas prcticas.

Una debilidad de este abordaje inicial, con una herramienta sencilla y con preguntas abiertas, es que
probablemente se producirn respuestas muy diversas y difcilmente comparables. El acercamiento
debera iniciarse luego de analizar el resultado de la primera muestra y compartir la informacin. La
ventaja estara en el uso de una herramienta amigable, que no generara mayores resistencias y
facilitara un mayor nmero de respuestas.
El cuestionario debera incluir un apartado en el que aparezcan los ejes estratgicos de la carta
preguntando de qu manera se ha logrado avanzar en cada uno de los nueve ejes, solicitando
ejemplos. Puede agregarse una pauta o formato muy sencillo para documentar tales ejemplos, lo cual
sera el inicio de un registro de casos exitosos que administrara el CLAD.
3.3 PERFIL DE LOS USUARIOS
Las particularidades de la administracin pblica en cada pas condicionan el avance de la calidad.
Diversas experiencias1 nos muestran realidades que afectan este avance, tales como la escasez de
presupuesto, las dificultades para capacitar y desarrollar el aprendizaje en la funcin pblica, las
dificultades de certificacin y de auto-evaluacin, y el carcter poltico de la Alta Direccin Pblica,
que condiciona su compromiso e involucramiento con sistemas de gestin de calidad. El seguimiento
debe aceptar estas realidades y arrancar desde ellas.

Evaluacin del BM al PMG de Chile, http://www.dipres.cl/574/articles-42963_doc_pdf.pdf

16

3.4 ETAPAS DEL DESARROLLO DEL SISTEMA

Como se ha indicado en el Resumen, se prev que el diagnstico evolucione en las siguientes
etapas:
a) Una Etapa I, durante la cual se realice un seguimiento de los avances en los pases en diversas
dimensiones, sin llegar a aplicar modelos con puntuaciones por criterios, durante la cual se
fomente el aprendizaje. Esta etapa tendra una duracin estimada de dos a tres aos.
b) Una Etapa II en la cual se busque unificar criterios en torno a un modelo comn de calidad para la
regin, que permita hacer seguimiento numrico a la implantacin y sostenibilidad de sus criterios,
y se avance hacia su aplicacin, con frecuencia anual o bianual, estableciendo premios de nivel
regional, por tipos de organizaciones.
El CLAD, al desarrollar un sistema para el seguimiento y ponderacin de un modelo comn de
calidad, deber:
-

promover y solicitar a los Estados manifestar sus propsitos y planes de mejoramiento de la

calidad a nivel de sus diversas instituciones, concretando metas y plazos, y hacer esfuerzos para
establecer lneas de base.

promover y solicitar a los Estados desarrollar sistemas de monitoreo y evaluacin (M&E) para
registrar los progresos de sus planes, y

recoger y analizar los progresos registrados en los sistemas de M&E de calidad en los Estados en
un sistema centralizado, disponible para las consultas de los pases miembros.

3.5 EL PRODUCTO DEL SISTEMA: EL INFORME ANUAL SOBRE AVANCE DE C ALIDAD

El contenido de un informe anual sobre calidad puede organizarse por las fases anteriores y recoger
adems temas nuevos, surgidos de cambios del entorno y en la tecnologa:
a) Polticas, planes y reglamentos para impulsar la Calidad Sntesis por Pases Revisiones y
actualizaciones.
b) Estrategias de desarrollo y regulaciones establecidas en las AAPP centrales, los gobiernos
regionales, las instituciones autnomas, las organizaciones orientadas a los productores.
c) Cantidad de organismos que han experimentado avances, por niveles. Sntesis de evaluaciones
realizadas, con principales conclusiones y recomendaciones. Casos especiales de buenas
prcticas.
d) Experiencias en calidad y evaluaciones en Japn, OECD y EEUU.
e) Actividades del CLAD en relacin con el seguimiento de las Cartas y del Cdigo Iberoamericano.
f)

Proposiciones de los pases miembros para unificar los modelos de calidad de la regin.

g) Proposiciones de los pases miembros para mejorar el sistema de seguimiento de las Cartas y del
Cdigo

Iberoamericano.
17

ANEXO NOTAS SOBRE ALGUNOS MODELOS DE GESTION DE CALIDAD EN LA REGION

ARGENTINA
GESTIN DE C ALIDAD TOTAL
Es una filosofa gerencial que consiste en un enfoque sistemtico para establecer y cumplir los
objetivos de Calidad en toda la organizacin.
Un enfoque sistemtico para desarrollarla, parte de planificar los objetivos de calidad teniendo en
cuenta el conocimiento del usuario, y sus necesidades o expectativas. Desarrollar caractersticas en
productos/servicios que respondan a las necesidades del ciudadano.
DESARROLLAR PROCESOS CAPACES DE PRODUCIR ESAS CARACTERSTICAS.
Transferir esos planes a toda la organizacin. La esencia de la Gestin Total de Calidad consiste en
involucrar y motivar a todos los empleados de la organizacin para mejorar continuamente los
procesos de trabajo por medio de la evaluacin de los resultados y establecimiento de planes de
mejora que cumplan o excedan las necesidades de los ciudadanos.
Las prcticas operativas para hacer realidad estos principios son:
9 Existencia de un liderazgo personal que respalde el proceso de Calidad, encarnado en el
mximo nivel jerrquico de la organizacin y en el equipo de alta direccin.
9 Garantizar que toda la organizacin se oriente a la satisfaccin de las necesidades y
expectativas del usuario.
9 Planificar estratgicamente la instrumentacin a corto y largo plazo de un proceso de Calidad
en toda la organizacin. a partir de los Objetivos de Calidad.
9 Desarrollar clara informacin para medir el proceso de mejora iniciado, pudiendo identificar las
causas de la no calidad para hallar entre todas las soluciones.
9 Proveer recursos adecuados para el entrenamiento y reconocimiento a los empleados a fin de
capacitarlos en el cumplimiento de sus tareas, reforzando sus actitudes positivas.
9 Fortalecer a los empleados para tomar decisiones y promover el crecimiento de los equipos de
trabajo.
9 Desarrollar sistemas para asegurar que la Calidad sea construida desde el comienzo y en todas
las actividades.

18

Las Bases del Premio Nacional a la Calidad para el Sector Pblico examinan dichos aspectos a
travs de los criterios de evaluacin. Podra considerarse que la evaluacin de cada criterio implicar,
en resumen, el anlisis de las respuestas dadas a las siguientes preguntas:
CRITERIO 1.- LIDERAZGO
Cul es la visin de la alta direccin de la organizacin, acerca del proceso de Calidad, cmo
participa en su diseo y de qu forma transmite los valores al resto de la misma?
CRITERIO 2.- ENFOQUE EN EL CIUDADANO
Qu sistemas utiliza la organizacin para conocer las necesidades y requerimientos de los usuarios
externos y cules son los mtodos para dar una respuesta rpida y eficaz a tales necesidades?
CRITERIO 3.- DESARROLLO DEL PERSONAL
Cmo se estimula el compromiso del personal, cmo se logra involucrarlo en el proceso de calidad y
de qu forma se proporciona la educacin necesaria?
CRITERIO 4.- INFORMACIN Y ANLISIS
Qu indicadores cuantitativos se utilizan para conocer el avance del proceso de mejora de la calidad
en toda la organizacin, cul es el alcance de los datos y desde cundo se los utiliza?
CRITERIO 5.- PLANIFICACIN
Cmo se integra el proceso de mejora continua en la planificacin global de la organizacin y cules
son los objetivos y metas de calidad en el corto, mediano y largo plazo?
CRITERIO 6.- ASEGURAMIENTO Y MEJORA DE LA CALIDAD
Cules son las formas y sistemas empleados para asegurar la calidad de todos los bienes y
servicios? Cmo se trabaja para mejorar y controlar la calidad de los proveedores?
CRITERIO 7.- IMPACTO EN EL ENTORNO FSICO Y SOCIAL
Qu hace la organizacin para que otros organismos inicien procesos de Calidad y qu recursos
dedica a ello? Cmo se preserva el ambiente y se conservan los recursos?
CRITERIO 8.- RESULTADOS DE LA GESTIN DE CALIDAD
Cules son los indicadores numricos o grficos ms representativos de los niveles alcanzados de
mejoramiento de la calidad de los bienes y servicios que la organizacin produce?
FUENTE:
PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD BASES PARA EL SECTOR PBLICO AO 2010
Documento

de:

Presidencia

de

Argentina.

SECRETARA

DE

LA

GESTIN

PBLICA.

SUBSECRETARIA DE GESTIN Y EMPLEO PBLICO. OFICINA NACIONAL DE INNOVACIN DE

GESTIN.
http://www.sgp.gov.ar/contenidos/onig/premio_nacional/docs/Bases_2010_Texto_completo.pdf
19

COLOMBIA
EL MODELO ESTNDAR DE CONTROL DE LA C ALIDAD INTERNO, (MECI) Y EL SISTEMA DE GESTIN DE
LA CALIDAD

Son complementarios. Estos no solamente ayudan al establecimiento de polticas pblicas efectivas

basadas en informacin actualizada, sino que adicionalmente se constituyen en una herramienta de
control, que tiene la ciudadana para analizar el grado de gestin de las entidades.
En diciembre de 2003, el Congreso de la Repblica expidi la Ley No. 872 por medio de la cual se
crea el Sistema de Gestin de la Calidad para el sector pblico colombiano. Esta Ley estableci
que dentro de la reglamentacin del Sistema de Gestin de la Calidad, el Gobierno Nacional debiera
expedir una norma tcnica de calidad en la gestin pblica, en la que fuera aplicable las normas
tcnicas internacionales existentes sobre la materia.
En este sentido y con el objeto de reafirmar su compromiso, el Gobierno Nacional a travs del
Departamento Administrativo de la Funcin Pblica y el Instituto Colombiano de Normas Tcnicas y
Certificacin (ICONTEC), rgano asesor del Gobierno Nacional en materia de normalizacin tcnica,
realizaron un convenio interinstitucional, para desarrollar en conjunto la norma tcnica denominada
Norma Tcnica de Calidad para la Gestin Pblica, NTCGP-1000:2004, adoptada como norma oficial
por el Decreto No. 4110 del 9 de diciembre del 2004.
DETALLES DE LA NORMA
Entrando en detalles especficos de la Norma, se resaltan los lineamientos que deben acoger las
entidades pblicas colombianas, con el propsito de garantizar su implementacin, antes del 8 de
diciembre de 2008, sealando que para que este proceso sea exitoso, es necesario contar no slo
con la debida autorizacin de la alta direccin, sino tambin con el apoyo y compromiso de las
personas vinculadas a los mismos.
El proceso de implementacin debe empezar con la contextualizacin del direccionamiento
estratgico, estableciendo cual es la misin, la visin y la poltica de calidad, que permitan determinar
el quehacer de la organizacin, enfocado en los requerimientos de nuestros usuarios, no slo a nivel

20

interno entendido como los servidores pblicos y colaboradores, sino tambin externo traducido en
los ciudadanos.
En segundo lugar, se deben identificar los procesos y servicios que son ofrecidos a los usuarios,
ciudadanos u organismos de control del Estado, considerados todos ellos como el cliente externo de
la entidad.
Para ello, la clave de las entidades es responder claramente a estas interrogantes:
-

Qu hace la entidad?

Cmo lo hace?

Para qu lo hace?

Por qu lo hace?

Con qu lo hace?

Asimismo, deben tomar como referente por excelencia, los siguientes principios:
-

Enfoque hacia el cliente.

Liderazgo.

Participacin activa de los servidores pblicos y/o particulares que ejercen funciones pblicas.

Enfoque basado en los procesos.

Enfoque del sistema para la gestin.

Mejora continua.

Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones.

Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores de bienes o servicios:

Coordinacin, cooperacin y articulacin.

Transparencia.

FUENTE:
Arango Viana, Mara del Pilar, La calidad en la administracin pblica colombiana (documento).
Norma NTC ISO 9001
http://gdcon.udea.edu.co/sistema_gestion_calidad/pdf/NTC-ISO9001.pdf

21

MXICO
PREMIO NACIONAL DE CALIDAD TOTAL
El Modelo Nacional para la Calidad Total tiene como principal propsito impulsar la competitividad
de las organizaciones mexicanas de cualquier giro o tamao, para proyectarlas a ser de clase
mundial.
Esto se logra en la medida en que las organizaciones aplican en su operacin cotidiana, los principios
del Modelo Nacional para la Calidad Total, modificando o transformando su forma de ser y de hacer.
La principal fuerza de esta transformacin es la creacin de valor superior para los clientes y
consumidores finales, a travs de la mejora continua de los sistemas y procesos, as como de los
productos, bienes y servicios.
El Modelo Nacional para la Calidad Total refleja el esfuerzo, experiencia y conocimiento de las
organizaciones participantes, evaluadores y especialistas nacionales e internacionales. Su diseo,
actualizacin e integracin est a cargo del CONSEJO TCNICO DEL PREMIO N ACIONAL DE CALIDAD,
conformado por un equipo de especialistas en Calidad Total, con amplia experiencia en su aplicacin
en organizaciones mexicanas, que representan a los sectores pblico, privado y acadmico,
incluyendo ramas productivas de servicio y manufactura.
El Modelo Nacional para la Calidad Total no es prescriptivo, es decir, promueve el empleo de
prcticas o herramientas acordes a las caractersticas particulares de la organizacin y su entorno, y
no se basa en ninguna teora o corriente, ni pretende prescribir o proponer como obligatoria alguna
teora, tcnica o herramienta especfica de calidad.
Consiste en ocho criterios que a su vez se subdividen en los elementos fundamentales de todo
sistema organizacional. Su contenido permite identificar los sistemas y procesos de la organizacin, y
su estructura facilita su administracin y mejora.

22

El Modelo Nacional para la Calidad Total es una gua que define a cualquier organizacin como un
sistema. El nfasis de esta definicin radica en el entendimiento integral de su funcionamiento para
provocar la mejora continua.
Es tambin una herramienta para realizar el diagnstico de una organizacin o para evaluar su grado
de madurez, lo que permite apreciar sus fortalezas y reas de oportunidad, al correlacionar tres
dimensiones interdependientes:
ENFOQUE.Diseo de sistemas y procesos, basado en conceptos y teoras slidas de calidad, para buscar
mejores formas de producir bienes o servicios.
IMPLANTACIN.Aplicacin de conceptos y teoras slidas de calidad en sistemas y procesos, para crear y desarrollar
una cultura organizacional de calidad.
RESULTADOS.Efecto causal de las dos dimensiones anteriores para crear valor hacia todos los grupos de inters
de la organizacin (clientes, proveedores, accionistas, personal, comunidad inmediata, etc.).
FUENTE:
PREMIO NACIONAL DE CALIDAD TOTAL 2005, Mxico
Ver tambin:
www.competitividad.org.mx
http://www.inacal.org.uy/files/userfiles/LlamEvalPNC2009.pdf

23