servicedesk

Van traditionele Servicedesk naar Provinciale Frontoffice

gebruikmaken van
elkaars kracht
De Servicedesk van Provincie Limburg heeft zich in een periode van enkele jaren ontwikkeld van een traditionele facilitaire Servicedesk naar een Provinciale
Frontoffice, gespecialiseerd in eerstelijns dienstverlening voor de gehele provinciale organisatie. Facto sprak met cordinator Servicedesk Patrick Souren over
opzet, werking en ambities van de Servicedesk.
door gerard dessing

H
De ambitie
voor de toekomst ligt op
het terrein
van kwalitijd

et gesprek met

op sturend en adviserend niveau. Bovendien heeft

Patrick Souren,

het werkterrein van de Servicedesk zich enorm

cordinator van de

verbreed: naast de reguliere facilitaire dienstver-

Servicedesk van

lening behandelen de medewerkers nu ook vra-

Provincie Limburg,

gen op diverse andere gebieden zoals provinciale

loopt soepel. Het is al snel duidelijk: hier zit ie-

wegen, de uitgifte van pachtgronden, subsidies,

mand die zijn werk op de Servicedesk vol inzet en

vergunningen en HRM. Daarmee heeft de Ser-

met overgave doet. Begin november vorig jaar

vicedesk een echte 1-loketfunctie gekregen. Bij-

kon Souren, samen met zijn team, de voorlopige

zonder is dat deze ontwikkeling is doorgemaakt

kroon op zijn werk zetten toen hij de Servicedesk

met een team mensen waarvan het merendeel

Award 2015 in de categorie Meest belovende Ser-

langer dan 25 in dienst bij de provincie is. Dat

vicedesk in ontvangst mocht nemen. Wie het ver-

was een bewuste keuze, zegt Souren.

haal achter de Servicedesk kent, en zich realiseert

Wij hebben onze mensen uitgedaagd samen het

wat een bijzondere prestatie Souren met zijn

ontwikkeltraject te doorlopen. Dit hebben we ge-

team van 10 medewerkers heeft geleverd, snapt

daan door in hen te investeren in de vorm van

de uitverkiezing.

trainingen, door de juiste middelen (systemen)

aan te schaffen en door learning- on-the-job

Ontwikkeling

trajecten uit te zetten. En dat heeft goed uitge-

De Servicedesk van de provincie heeft zich de

pakt.

laatste jaren in sneltreinvaart ontwikkeld. Was de

32

Servicedesk vijf jaar geleden nog erg druk met het

Om goed te kunnen presteren wordt bij nieuw

vooral op uitvoerend niveau verwerken van facili-

werk een traject uitgezet om de juiste informatie

taire meldingen en reserveringen, tegenwoordig

boven water te krijgen, zodat servicedeskmede-

speelt het werk, onder meer door de invoering

werkers optimaal op hun nieuwe taak worden

van de Selfservicefunctionaliteit, zich veel meer af

voorbereid. Souren vertelt hoe dat gaat: We gaan

worden afhankelijk van de kennis en kunde van

medewerkers specifieke taken toebedeeld aan
diegenen die daar het meest geschikt voor zijn en/
of zich daar prettig bij voelen.
Souren: Iemand die niet graag een vreemde taal
spreekt, belast je natuurlijk niet met taken waarbij je wel eens in het Frans of Engels moet telefoneren of mailen. Dat geldt bijvoorbeeld ook voor
administratieve zaken: iemand die daar niet zo
goed in is moet je geen functie geven waar dat
element een hele belangrijke rol speelt. Ik zeg altijd: je moet gebruikmaken van elkaars kracht.
We werken graag aan de hand van de 2 Ps:
plezier en prestatie. Als je zorgt dat je veel plezier
hebt op de werkvloer, volgen de prestaties vanzelf.
Heb je goede prestaties en deel je die met elkaar,
dan krijg je weer meer plezier op de werkplek.
FMIS
Bij de dienstverlening op de Servicedesk is een
belangrijke rol weggelegd voor het FMIS. Het
FMIS is belangrijk om snel klantvragen af te handelen en de juiste informatie voorhanden te hebeerst met de projectleider in gesprek en proberen

ben, vervolgt Souren. Ook zorgt het FMIS voor

een goed beeld te krijgen van de vragen die op ons

uniformiteit in de afhandeling van meldingen en

kunnen afkomen. Vervolgens betrekken we de

geeft het duidelijkheid in de communicatie; je

medewerkers nog meer bij het onderwerp waar

het om gaat. Zo hebben we bijvoorbeeld een meeloopdag met buitendienstmedewerkers Wegen
georganiseerd, maar er zijn ook collegas op werkbezoek in Den Haag geweest in verband met een
nieuw hotelcontract voor wat betreft dienstreizen.
En als het nodig is vindt er natuurlijk ook kennis-

Als je zorgt
dat je plezier
hebt op de
werkvloer,
volgen de
prestaties
vanzelf

weet immers altijd wat iemand heeft afgesproken.

Daarnaast zijn we in staat om 24/7-dienstverlening te bieden omdat via de Selfservicedesk mensen ook buiten kantooruren meldingen kunnen
doorgeven of reserveringen kunnen doen.
Of de Servicedesk nog zonder FMIS zou kunnen?
Souren moet lachen: Nee, beslist niet. Laatst

overdracht plaats middels een presentatie.

hadden we een storing van ongeveer een halfuur.

Souren is ervan overtuigd dat een dergelijke voor-

Dan kunnen we praktisch niets meer doen.

bereiding van groot belang is om goed te kunnen

presteren. Als je dat niet doet, kan dat gevolgen

Menselijke factor

hebben voor het zelfvertrouwen van mensen. Dat

Een andere belangrijke factor voor het succes van

kan weer leiden tot onduidelijkheid bij klanten,

de Servicedesk is weggelegd voor de servicedesk-

waardoor zaken fout gaan die vervolgens weer

medewerkers zelf. Zij vormen immers het belang-

hersteld moeten worden. Dat levert extra werk

rijkste onderdeel van de dienstverlening.

op, iets dat je wilt voorkomen.

Taken afstemmen op personen

Kerngegevens

Gezien de breedte van de taken die op de Service-

Organisatie

: Provincie Limburg

desk worden uitgevoerd is ervoor gekozen niet ie-

Servicedesk

: telefonie en balie

dere medewerker te belasten met alle werkzaam-

Bezetting

: 1 cordinator, 10 medewerkers (7,3 fte)

heden. Afgezien van de basiswerkzaamheden

Aantal meldingen

: ca. 6000 per jaar

>>

33

Het team van Provincie Limburg dat in november vorig jaar de Servicedesk Award 2015 in de categorie Meest belovende Servicedesk
in ontvangst mocht nemen. 3e van links teamcordinator Patrick Souren.

Op de vraag over welke eigenschappen de ideale

zijn, een organisatie in de zorg, noem het maar op.

Servicedeskmedewerker dient te beschikken

Medewerkers zien hoe andere organisaties werken

noemt Souren een aantal kenmerken: een servicedeskmedewerker moet volgens hem trots, hulpvaardig en vriendelijk zijn en de wil hebben de
klant centraal te stellen.
Als je trots bent krijg je vanzelf een stuk motivatie. En zeker in tijden van toenemende digitalisering kun je met klantvriendelijkheid en hulpvaardigheid een persoonlijk tintje toevoegen aan het
contact, dat stellen mensen op prijs.
Investeren in de mens

Iemand die
niet graag een
vreemde taal
spreekt, belast je niet
met taken
waarbij je wel
eens in het
Frans of Engels moet
telefoneren

en kunnen dingen meenemen die hier weer kunnen leiden tot veranderingen. Ook worden learning-on-the-jobtrajecten uitgezet. Iemand loopt
dan mee met een collega van de provincie zodat hij
of zij een beter beeld krijgt van zijn werk. Ook
stijgt de kans op een betere interne samenwerking,
omdat mensen die elkaar wat beter kennen eerder
geneigd zijn elkaar van dienst te zijn.
Kwalitijd
De ambitie voor de toekomst ligt op het terrein
van kwalitijd, zegt Souren afsluitend. Bij kwali-

Omdat de medewerker zon cruciale schakel is in

tijd gaat het om twee factoren: kwaliteit en tijd.

de dienstverlening is er bij de provincie grote be-

We willen nog meer focussen op plannen en orga-

reidheid om in de factor mens te investeren. Zo

niseren en blijven sturen op het leveren van hoge

moest iedere medewerker een verplichte beroeps-

kwaliteit, waarbij we slim gebruikmaken van

stage volgen bij een externe partij, dit om het blik-

klantgerichte systemen die het werk sneller en

veld te verruimen. Dat heeft heel goed gewerkt,

eenvoudiger maken, zodat we meer producten en

zegt Souren. Je loopt dan mee op de frontoffice

diensten kunnen aanbieden met minder mensen.

van een andere organisatie. Dat kan een gemeente

Dat is onze ambitie. <<

35