RUBEN CARDENAS MENDOZA

OBRA CIVIL, ELECTRICA, MECANICA, PROTECCIN ANTICORROSIVA Y

ARRENDAMIENTO DE MAQUINARIA
RFC: CAMR681117GJ8
CURP: CAMR681117HVZRNB07
MONJE ALFERES S/N
COL. CENTRO
COTAXTLA, VER.

SISTEMA DE CALIDAD

No. RCM-GC-05

DESCRIPCION:

PROCEDIMIENTO DE ACCIONES CORRECTIVAS

NOMBRE y FIRMA

FECHA:

Elaboro:
Ing. Andrs Martnez Guzmn
Reviso:
Rubn Crdenas Mendoza
Aprob:
Rubn Crdenas Mendoza

PROCEDIMIENTO DE ACCIONES CORRECTIVAS

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NDICE
SECCIN

PGINA

REFERENCIAS.........................................................................................................................3

OBJETIVO.................................................................................................................................3

DEFINICIONES........................................................................................................................3

FORMATOS..............................................................................................................................4

ALCANCE.................................................................................................................................4

RESPONSABILIDADES..........................................................................................................4

DESARROLLO.........................................................................................................................5

APROBACIONES...................................................................................................................10

ACTUALIZACIN.................................................................................................................10

10

DISTRIBUCIN.....................................................................................................................10

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1 REFERENCIAS
1.1
1.2
1.3
1.1
1.2
1.3
1.4
1.4
1.5
1.6
1.7
1.8
1.9

Manual de Calidad de RCM

Norma NMX-CC-9001-IMNC-2000 Punto 8.5.2
Elaboracin de Documentos RCM-GC-01.
El control del presente procedimiento se hace siguiendo los lineamientos descritos en el
procedimiento RCM-GC-02 Control de Documentos.
Las evidencias resultantes del presente procedimiento (registros de calidad) se controlan de
acuerdo a lo descrito en el procedimiento RCM-GC-03 Control de Registros de Calidad.
El presente procedimiento es evaluado de acuerdo a lo descrito en los procedimientos RCM-GC04 Auditoras Internas y RCM-GC-06 Revisin de la Direccin.
Acciones preventivas RCM-GC-07.
El presente procedimiento forma parte del plan de calidad de la organizacin (ver procedimiento
RCM-GC-08 Planeacin de Calidad).
Seguimiento y Medicin de Procesos RCM-GC-10.
Satisfaccin del Cliente RCM-GC-11.
Producto no Conforme RCM-GC-12.
Atencin a Quejas RCM-GC-13.
Objetivos de Calidad RCM-GC-15.

2 OBJETIVO
Establecer los lineamientos y mtodos a seguir para el tratamiento de las acciones correctivas, a fin de
que stas sean implantadas de una forma rpida y eficaz con el propsito de eliminar las no
conformidades de los productos y servicios que proporciona RCM.
3 DEFINICIONES
3.1

Accin correctiva.- Accin para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situacin
indeseable.
Nota 1.- Puede haber ms de una causa para la no conformidad.
Nota 2.- La accin correctiva se toma para prevenir que algo vuelva a producirse mientras que la
preventiva se toma para prevenir que algo suceda.
Nota 3.- Existe diferencia entre correccin y accin correctiva.

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3.2

Correccin.- Accin tomada para eliminar no conformidad.

Nota 1.- Una correccin puede realizarse junto con una accin correctiva.
Nota 2.- Una correccin puede ser por ejemplo un reproceso o una reclasificacin.

3.3

Causa.- Origen exacto del problema. La identificacin de la causa del problema se puede hacer a
travs de medios y tcnicas apropiadas, como la lluva de ideas, tcnicas grupales, herramientas
administrativas, herramientas de calidad, etc, mediante la experiencia y el amplio conocimiento de
los procesos en dnde se origina el problema.

3.4

RCM.- Rubn Crdenas Mendoza.

3.5

Procesos operativos: Procesos de las reas operativas de la organizacin (Contruccin,

administracin, promocin, etc.).

3.6

Procesos del sistema: Procesos que ataen directamente al rea de Gestin de Calidad (Elaboracin
de Documentos, Control de Documentos, Control de Registros de Calidad, Auditoras Internas,
Acciones Correctivas, Revisin de la Direccin, Acciones Preventivas, Planeacin de Calidad,
Seguimiento y Medicin de Procesos, Satisfaccin del Cliente, Control de Producto no Conforme,
Atencin a Quejas, Objetivos de Calidad).

4 FORMATOS
Anexo 1.

Reporte de Acciones Correctivas y Preventivas.

5 ALCANCE
Los mtodos y criterios aqu descritos se aplican en la implementacin de acciones correctivas que
solucionen las no conformidades presentadas en los productos y servicios que presta la organizacin y
en su sistema de calidad.
6 RESPONSABILIDADES
6.1

Las reas que presenten problemas que afecten al sistema de calidad de la organizacin y a la
calidad de sus productos y servicios, tienen la responsabilidad de:
a) Analizar, evaluar los problemas y proponer las acciones que los resuelvan.

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b) Darle seguimiento a las acciones propuestas as como su re-evaluacin en los tiempos

previamente establecidos.
c)

Implementar acciones hasta resolver los problemas presentados.

d) Documentar las acciones tomadas de acuerdo a lo estipulado en el presente procedimiento.

6.2

El rea de Gestin de Calidad es responsable de seguir los lineamientos descritos en el punto

anterior adems de:
a) Apoyar en caso de ser necesario, a todas las reas de RCM en la realizacin de anlisis que
ayuden a determinar las causas que provoquen no conformidades en los productos y servicios
prestados y en el sistema de calidad de la organizacin.
b) Proponer las acciones correctivas resultantes de este anlisis.

7 DESARROLLO.
Las acciones que se implementen en la solucin de problemas pueden ser de dos tipos: Correcciones
de rpida implementacin, las cuales por las caractersticas de los problemas, no requieren de un
anlisis detallado para su determinacin e implementacin y las Acciones Correctivas que requieren de
un previo anlisis que detecte la causa raz del problema y determine las acciones necesarias para
eliminar estas causas y de esta manera evitar que la no conformidad se vuelva a presentar.
A ambas acciones se les deben dar el seguimiento adecuado y evaluarlas al final de la implementacin
con la finalidad de verificar su efectividad, que en el caso de no ser efectivas, se deben nuevas
acciones que solucionen lo ms rpido posible los problemas presentados.
7.1

Implementacin de Correcciones.
7.1.1

Las reas afectadas con una no conformidad implementan correcciones para problemas
que se puedan deducir fcilmente las acciones que solucionen esta no conformidad.

7.1.2

La documentacin de estas acciones se realiza en formato del anexo 1 Reporte de

Acciones Correctivas y Preventivas dnde en primer instante, el rea afectada hace una
descripcin de la no conformidad detectada en el espacio correspondiente a Definicin
de la No Conformidad/Condicin Negativa. Una vez hecho esto, se describen las
correcciones a implementar en el espacio correspondiente a Accin(es) Inmediata(s).

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7.1.3

El formato del anexo 1 es utilizado generalmente en la implementacin de correcciones

surgidas en procesos del sistema (procesos que ataen directamente al rea de gestin de
Calidad). Para procesos operativos, debido a la dinmica de los mismos, dnde suele
intervenir el cliente, se utiliza para la documentacin de estas acciones formatos libres
que se ajusten ms a los procesos dnde se identifique la no conformidad (minutas,
oficios, cdigo de colores, cartas, etc.).

7.1.4

Si el problema es detectado en un rea diferente a donde se presenta la no conformidad,

el rea que lo detecto hace una solicitud mediante un oficio al rea afectada para que se
implementen acciones que solucionen el problema.

7.1.5

Si las no conformidades son detectadas durante los procesos del sistema no es necesario
este oficio, ya que estos procesos tienen sus propios lineamientos para determinar y
solicitar la implementacin de las acciones que solucionen los problemas encontrados.

7.1.6

La revisin de las correcciones recae en las reas involucradas en el problema. En el caso

de que las no conformidades fueran detectadas durante los procesos del sistema, en la
revisin de las correcciones intervendra el rea de gestin de calidad. Para auditoras
internas, en la revisin de las correcciones intervienen los auditores internos.

7.1.7

La documentacin del seguimiento y evaluacin de las correcciones implementadas en

procesos operativos se hace por medio de oficios, memorandums, reportes, nueva edicin
de planos, correcciones en memorias de clculo, etc. y en procesos del sistema se
documenta utilizando el formato del anexo 1 en el espacio correspondiente a
Verificacin y Seguimiento(eliminacin de la No Conformidad/Condicin Negativa).

7.1.8

El cierre de la no conformidad se da al termino de la solucin de la no conformidad, esta

se documenta por medio de los documentos mencionados en el punto anterior.

7.1.9

Entre los problemas que se pueden presentar y que requieren de la aplicacin de

correcciones son los siguientes:
a) Problemas detectados durante las juntas con el Gerente General.
b) Mantenimiento preventivo y correctivo del equipo de computo.
c) Mantenimiento de inmuebles.
d) Problemas comunes en la Direccin General.

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e) Quejas del cliente.

f) Problemas presentados en procesos del sistema (cuando en la solucin de estos no se
requiera la implementacin de una accin correctivas).
g) Entre muchos otros.
7.2

Acciones correctivas.
El proceso para la implementacin de acciones correctivas es el siguiente:
7.2.1

Ante un problema que afecta al sistema de gestin de calidad de la organizacin y/o la

calidad de los productos y servicios que presta, el rea de Gestin de Calidad levanta una
no conformidad.

7.2.2

Una vez levantada la no conformidad, la documentacin de estas acciones se realiza en

formato del anexo 1 Reporte de Acciones Correctivas y Preventivas dnde en primer
instante, el rea de Gestin de Calidad hace una descripcin de la no conformidad
detectada en el espacio correspondiente a 1. Definicin de la No
Conformidad/Condicin Negativa.

7.2.3

Una vez realizado lo anterior, se describen las correcciones que solucionen la no

conformidad (no las causas que la provocan) en el espacio correspondiente a 2.
Accin(es) Inmediata(s).

7.2.4

Una vez aplicadas las correcciones, los responsables del rea afectada y el rea de
Gestin de Calidad analizan la informacin del problema para determinar las causas que
lo provocaron. Las causas resultantes de este anlisis se documentan en el espacio
correspondiente a 3. Determinacin de la Causa Raz dentro del anexo 1.

7.2.5

En el caso que el anlisis requiera por su magnitud y complejidad del uso de Tcnicas
Estadsticas, se anexan al formato del anexo 1 los correspondientes formatos de estas
tcnicas como pueden ser Histogramas, Diagrama de Pescado, Diagrama de Pareto, etc.

7.2.6

Una vez determinadas las causas que provocaron la no conformidad, se toman las
acciones correctivas que solucionen estas causas y de esta manera la no conformidad no
vuelva a presentarse.

7.2.7

Las acciones correctivas a tomar, los responsables de la implementacin de las mismas, la

fecha conclusin de las mismas (que es a la vez la fecha en que al revisor verificara su
implementacin), se deben describir en los espacios correspondientes del Anexo 1 4.

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7.2.8

7.2.9

Accin(es) Correctiva(s)/Preventiva(s) y en los espacios correspondientes a

Responsable del rea, Fecha de cumplimiento y Auditor o revisor de la accin.
La revisin de las acciones correctivas recae en las reas involucradas de la no
conformidad y Gestin de Calidad. En el caso de acciones correctivas detectadas en
auditoras internas, en la revisin de estas acciones intervienen los auditores internos.
La revisin consiste en determinar si realmente se solucionaron la causa del problema (su
eficacia). La documentacin de esta etapa se realiza en espacio correspondiente del anexo
1 5. Verificacin y Seguimiento (eliminacin de la No Conformidad/Condicin
Negativa).

7.2.10 El cierre de la no conformidad la realiza el rea de Gestin de Calidad o auditor interno

una vez que verifica que las acciones correctivas resuelvan la no conformidad. En el
formato del anexo 1 en los espacios correspondientes, se debe indicar la fecha del cierre y
el nombre y firma del auditor o revisor.
7.2.11 En el caso de no solucionarse el problema, es necesario levantar una nueva no
conformidad, y determinar nuevas acciones correctivas que solucionen el problema lo
ms rpido posible. As mismo, las reas que se vean afectadas por esta situacin, son
auditadas con ms frecuencia por el rea de Gestin de Calidad, para apoyar tanto en la
implementacin como en el seguimiento de las acciones correctivas.
7.2.12 La validacin de las acciones correctivas aceptadas, consiste en revisar estas en prximas
Auditoras Internas o Externas, Revisin de la Direccin, Revisin de Objetivos, etc., u
otra revisin independiente de estas. La finalidad de esta validacin es observar el
comportamiento de estas acciones a travs del tiempo y la efectividad de las mismas. Esta
validacin esta a cargo de Gestin de Calidad. Los resultados de esta validacin se deben
describir en el formato del anexo 1 en el espacio correspondiente a 6. Validacin de
Acciones Correctivas/Preventivas.
7.2.13 Si en el proceso de validacin se presenta de nuevo al no conformidad, se levanta la
misma y se implementan nuevas acciones correctivas que solucionen lo ms pronto
posible la no conformidad.
7.2.14 Para acciones correctivas que surjan como resultado de problemas recurrentes en
procesos operativos, en procesos en donde intervenga el cliente o por la dinmica del
proceso no se pueda utilizar el formato del anexo 1, la descripcin del problema, el tipo
de acciones correctivas y la conclusin de las mismas se puede realizar en un formato
libre que se ajuste al rea dnde se presento la no conformidad, como puede ser un
memorando, oficio, reporte, aplicacin del cdigo de colores en planos, etc.
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7.2.15 Toda implementacin de acciones correctivas son evaluadas por el Gerente General en
sus reuniones normales de trabajo.
7.2.16 De igual forma que en el punto anterior, durante la Revisin de la Direccin (Referencia
procedimiento RCM-GC-06 Revisin de la Direccin) se hace el anlisis de acciones
correctivas y preventivas tomadas durante el periodo de evaluacin. Las reas de la
organizacin deben entregar al rea de Gestin de Calidad un reporte de las acciones
correctivas y preventivas implementadas en el ao, con este reporte, el rea de Gestin de
Calidad realiza un resumen de las mismas el cual debe presentar al Gerente General
durante la Revisin de la Direccin.
7.2.17 Cuando se tenga la necesidad de realizar un cambio en los procedimientos documentados,
como resultado de una accin correctiva, se deben seguir los lineamientos descritos en el
procedimiento RCM-GC-01 Elaboracin de Documentos. Estos cambios en los
documentos son aprobados por las mismas funciones que emitieron la revisin anterior y
estos nuevos documentos son distribuidos de acuerdo al procedimiento RCM-GC-02
Control de Documentos.
7.2.18 Entre los procesos y/o problemas en los cuales la organizacin a identificado la necesidad
de aplicar acciones correctivas son los siguientes:
a)

No Conformidades detectadas durante procesos del sistema que afecten al sistema de

gestin de calidad y a los productos y servicios que se presta como pueden ser:
Falta de procedimientos en las reas.
Uso de documentos obsoletos.
Incumplimiento con los procesos del sistema de calidad.
Falta de respuesta a las no-conformidades detectadas.
Falta de respuesta a las anomalas detectadas durante la Revisin de la Direccin.

b) Falta de respuesta a las quejas del cliente, siempre y cuando estas sean:

c)

Quejas apegadas al contexto de los productos y servicios que presta la RCM.

Quejas que durante su atencin no violen las leyes y cdigos aplicables a la al
producto y a la organizacin.

Insatisfaccin del cliente, siempre y cuando su insatisfaccin provenga de un mal

servicio proporcionado y no de requerimientos del cliente fuera de lugar.

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No.

d) Repeticin constante de problemas comunes (detectados en procesos operativos) que

puedan daar fuertemente en funcionamiento del sistema de calidad y los productos y
servicios que presta la organizacin.
e)

Incumplimiento con los indicadores de medicin de procesos.

f)

Incumplimiento de un objetivo de calidad al final del periodo estipulado.

8 APROBACIONES
La Aprobacin de este procedimiento estar a cargo del Gerente de Proyectos y Administrativo, y El
Coordinador de Gestin de Calidad de RCM.
9 ACTUALIZACIN
Este procedimiento se mantiene actualizado mediante una revisin cada 2 aos o cada vez que se
requiera.
10DISTRIBUCIN
Este procedimiento se distribuye en forma controlada de acuerdo a la siguiente lista.
LISTA DE DISTRIBUCIN DEL PROCEDIMIENTO

1
2
3
4

GERENTE GENERAL
GERENTE DE PROYECTOS Y ADMINISTRACION
GERENTE TCNICO Y GESTOR DE CALIDAD
ORGANISMO CERTIFICADOR

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