Gestión de La Calidad y Estrategia..

Al
AlgunasRecomendaciones...
d i
SISTEMASDEGESTINDELACALIDAD:I
SISTEMAS
DE GESTIN DE LA CALIDAD: I GESTIN
GESTIN
DELACALIDADYESTRATEGIAEMPRESARIAL
CristinFerradaDvila
MagisterdeIngenieraIndustrial
d
d
l
DepartamentodeIngenieraIndustrial
UniversidaddeSantiagodeChile
2011
2011
cferrada@qualimet.cl
Presentacin:
CristinFerradaDvila
MagsterenGestinyOrdenamientoAmbiental, UniversidaddeSantiagodeChile
IngenieroCivilMecnico,UniversidaddeSantiagodeChile
PosttuloenGestindeEmpresasparaIngenieros;UniversidaddeChile
IndustrialStandardization andTotalQuality Control,Japanese StandardAssociation,Japan
Certification Systems,Japanese StandardAssociation,Japan
LeadAuditorISO9001:2000,ISO14001&OHSAS18001.
Six SigmaBlackBelt
P
Presentacin
t i del
d l Alumno:
Al
QualimetLtda./IFKCapacitacin
Gerente/Director SocioPrincipal
LeadAuditorQMS/TutorSeniorsistemasdegestin
TutorLderSix SigmaBackBelt
UniversidaddeSantiagodeChile
ProfesorAdjuntoDepartamentodeIngenieraIndustrial
Nombre
Cargo
Antecedentes profesionales
Qu espera de esta asignatura?
Hobbyy
Un valor tico, pe: Honestidad
UniversidaddeChile FEN
ProfesorDiplomaSistemasIntegradosdeGestin
UniversidaddelDesarrollo
ProfesorDiplomadoenAdministracindeRiesgos:SeguridadySaludOcupacional
Qu entiendes por Calidad?

INTRODUCCIN CONCEPTO DE CALIDAD
QU ES CALIDAD?
PERSPECTIVAS: CLIENTE/PRODUCTOR
QUIN LA DETERMINA?
QUIN RESPONDE?
Entonces. Cul es de mejor calidad?
QU ES CALIDAD?
Q
Grado en el que un conjunto de
inherentes, cumple con los requisitos
caractersticas
Conformidad con los requisitos incluyendo los reglamentarios

Cumple con su propsito
Proporcionar un producto que no regresar desde los clientes
FUENTE: NORMA ISO 9000:2005

ESPIRAL DE LA CALIDAD
QU ES CALIDAD?
DISTRIBUCIN
OBJETIVO
OBJETIVO
MERCADO
PROGRAMA
PROGRAMA
"Calidad es la aptitud para el uso"

(J. Juran)
SERVICIOS
DISEO
DISEO
"Calidad es el cumplimiento de los requisitos"
FABRICACIN
FABRICACIN
(P. Crosby)
DISTRIBUCIN
"Calidad es alcanzar y superar las expectativas de los

clientes, a un costo que representa valor para ellos"
(H. Harrington)
PRODUCTO FINAL
QUIN LA DETERMINA?
SERVICIOS
0 Cco* Cp* Cd * Cf * Cdi * Cs 1
10
QUIN RESPONDE?
" TODOS"
EL CLIENTE
(T t IInterno
(Tanto
t
como E
Externo)
t
)
O sea,
sea ninguna funcin,
funcin departamento o empleado queda excluido.
excluido
Quin tiene la mayor responsabilidad?
Cliente Externo: Incluye

y no solo al consumidor ffinal,, sino tambin a los
procesadores intermedios y a los comerciantes. Otros clientes que no son
compradores y que tienen alguna conexin con el producto corresponden a
las entidades gubernamentales reguladoras.
LA GERENCIA
80 - 85 % fallas: Sistemas
15 - 20 % fallas: Personal
Cliente Interno: Incluye a todas las reas de la compaa que afectan la

calidad del producto o servicio, por ejemplo, un departamento de
compras que recibe una especificacin
de ingeniera
para una nueva
adquisicin.
La gerencia crea el sistema !

La mayor oportunidad para mejorar la calidad est en el sistema.
"Los problemas claves de calidad son principalmente responsabilidades
administrativas y de gestin".
11
12
Diferentes Percepciones de la Calidad

ORGANIZACIN
EL CONSUMIDOR PERCIBE UN
DETERIORO EN LA CALIDAD
EL PRODUCTOR PERCIBE UN
AUMENTO EN LA CALIDAD
Conjunto de personas e instalaciones con una

disposicin de responsabilidades, autoridad y
relaciones.
Ejemplo: Al hablar de Organizacin nos estamos refiriendo a una compaa,
corporacin, firma, empresa, institucin sin fines de lucro, Servicio
Pblico, o parte o una combinacin de las anteriores.
68%
25%
4%
50%
deterioromejora
d
deterioro
i
mejora
j
13
14
Clasificacin de los productos:

PRODUCTO
HARDWARE
Resultado de un proceso (sistema de actividades

que utiliza recursos para transformar elementos de
entrada en elementos de salida)
SOFTWARE
PRODUCTO
MATERIAL
PROCESADO
SERVICIO

15
16
Definicin de Proceso
Definicin de Proceso
Conjunto
j
de actividades mutuamente relacionadas o q
que interactan,, las cules
Sistema de Control
transforman elementos de entrada en resultados (Fuente: ISO 9000:2005)
Secuencia de actividades que van aadiendo valor mientras se produce un

determinado producto o servicio a partir de determinadas aportaciones. (Fuente.
Modelo EFQM 1999).
Entradas
Transformacin
Secuencia lgica de actividades, diseadas para generar un resultado

preestablecido para unos clientes identificados a partir de un conjunto
de entradas necesarias, que van aadiendo valor al resultado.
Grado de utilidad o aptitud de las cosas, para

satisfacer las necesidades o proporcionar
bienestar o deleite.
Resultado
Producto
Mano de obra ( personas )

Materiales
M Medios
Mtodos
Medio ambiente
Medicin
18
17
Enfoque de Sistema
Enfoque de Sistema
Sistema
Entrada A
P
Proceso
A
Entrada B
Salida A/Control B
Salida B
Proceso B
P
Proceso
C
Salida C
Sistema de Gestin
Actividades de Control
Sistema para establecer la poltica y los objetivos

y para lograr dichos objetivos
objetivos
RED DE PROCESOS
Conjunto de elementos mutuamente relacionados

que se relacionan
oq
19
20
Campos de Accin del Control de la Calidad
Qu es el Control de la Calidad?
Proceso de Fabricaci
Fabricacin
Parte de la gestin de la calidad orientada al

cumplimiento de los requisitos de la calidad
calidad
Fases del
d l Proceso
Materias
Primas e
Insumos
Es un procedimiento integral de inspeccin, registro,

anlisis y toma de decisiones que se usa en la fabricacin
econmica de productos o servicios que satisfacen los
requisitos de calidad del consumidor.
Producto
Terminado
Puntos cr
crticos
Servicios
Subgrupos racionales
Inspecci
Inspeccin
de
Recepci
Recepcin
21
Control de Calidad Durante el Proceso de Fabricaci

Fabricacin
Inspecci
Inspeccin
de
Recepci
Recepcin
An
Anlisis de
Fallas y
Reclamos
22
Gestin de la Calidad
Planificacin de la Calidad
Actividades coordinadas p
para dirigir
g y controlar una
organizacin con respecto a la calidad
Parte
P
t de
d la
l gestin
ti de
d la
l calidad
lid d enfocada
f
d
al cumplimiento de los objetivos de la
calidad
lid d y a la
l
especificacin
ifi
i
d
de
l
los
procesos necesarios para cumplir los
objetivos
bj ti
d la
de
l calidad
lid d
NOTA: La direccin y control,

control en los relativo a la calidad,
calidad generalmente
incluye el establecimiento de:
Poltica de la calidad
Objetivos de la calidad
Planificacin de la calidad
Control de la calidad
Aseguramiento de la calidad
Mejora de la calidad
23
24
EVOLUCION DE LA CALIDAD
EVOLUCION DE LA CALIDAD
GESTION DE
LA CALIDAD
INVOLUCRACION
DEL PERSONAL
ASEGURAMIENTO
DE LA CALIDAD
CONTROL
ESTADISTICO
DE
LA CALIDAD
CONTROL DE
LA CALIDAD
TRADICIONAL
BENEFICIOS
CUMPLIR
ESPECIFICACIONES
ADECUACION A
REQUISITOS
SATISFACER
AL CLIENTE
EXCEDER LAS
EXPECTATIVAS
1920
1930
1970
2000
25
26
Plan Estratgico de la Organizacin
PARTES INTERESADAS
(STAKEHOLDERS)
Sistema de Gestin Integrada

Polticas de GestinIntegrada
Cliente
Objetivos de Gestin de la Organizacin
Personal
Proveedor
Calidad
Clientes
Procesos
Financieros
Mejora Continua
Anlisis de datos
920
910
A P
C D
900
890
Propietario
Sociedad
880
870
860
0
LIE
27
LSE
10
15
20
25
30
SISTEMAS DE GESTION Y MODELOS DE EXCELENCIA

SISTEMASDEGESTIONYMODELOSDEEXCELENCIA
EL ENFOQUE DE SISTEMAS DE GESTION DE LA CALIDAD
Planificacin
Competencia
i
Comunicacin
S i f
Satisfaccin
i del
d l Cliente
Cli
Mejoramiento continuo
No podemos andar moviendo la cabeza de un lado a otro
dentro de los procesos de una organizacin
Nuestros niveles de desempeo no pueden permanecer
estticos.
ISO 9001:2008
ISO 14001:2004
OHSAS 18001:2007
18001 2007
ISO 22001:2005
29
QU S G
QUESIGNIFICAGESTIONARUNSISTEMA
C G S O
U SS
POLITICASYOBJETIVOS
POLITICAS
Y OBJETIVOS
SURGIDOSDELA
ESTRATEGIACORPORATIVA
Estructura organizacional, actividades, responsabilidades,

prcticas,
procedimientos,
d
procesos y recursos necesarios para
implementar la gestin de una variable especfica (calidad,
ORGANIZACION
ACARGODELSIG
medio ambiente, seguridad, etc.), de acuerdo con las polticas
PROCESOS
EFICACESYEFICIENTES,
SEGUROSYLIMPIOS
de dicha organizacin.
STAKEHOLDER
31
PERSONAS
CALIFICADAS,
CONCOMPROMISO,
VALORESYCAPACIDAD
DEAPRENDIZAJE
32
Requerimientosdelaspartesinteresadas
((stakeholders)
ACCIONISTAS
Utilidades
Rentabilidad
Satisfacer
requerimientos
de
SOCIEDAD
ModelosdeSistemasdeGestin
Preservarelmedioambiente
NECESIDADES
DELOS
CLIENTES
Requisitos
legales
CLIENTES
Cumplirlosrequerimientos
delosclientes
OBJETIVOSDECALIDAD
EMPLEADOS
Plande
Gestin
decalidad
P t
Protegerlasaludylaseguridaddeempleados
l
l d l
id d d
l d
GestinAmbiental
Plazodeentrega
Plazo
de entrega
Especificaciones
Noconformidades
No
p
Reclamosporelusodel
producto
Auditoriainterna
Auditoria
interna
delacalidad
GestindelaCalidad
GestindelaSeguridad
Procedimientos
33
ModelosdeSistemasdeGestin
Modelos de Sistemas de Gestin
SistemadeGestindeS&SO
NECESIDADES
DELA
SOCIEDAD
Requisitos
Legales
OBJETIVOS
MEDIOAMBIENTALES
MEDIO AMBIENTALES
Programade
Gestin
Medioambiental
AuditoriasInternas
Medioambientales
Procedimientos
ContaminacinAtmosfrica
Gestin de residuos
Gestinderesiduos
Contaminacindelossuelos
NECESIDADES
DELOS
TRABAJADORES
Requisitos
legales
g
OBJETIVOSDES&SO
OBJETIVOS DE S&SO
Programade
Gestin
de S&SO
deS&SO
IdentificacindePeligros
EvaluacindeRiesgos
HigieneIndustrial
Ergonometria
AuditoriaInterna
deS&SO
Procedimientos
Qu son los modelos de excelencia empresarial?

Qusonlosmodelosdeexcelenciaempresarial?
Son modelos que permiten evaluar a travs de la consideracin de mltiples

criterios si una determinada empresa alcanza la excelencia empresarial.
Se evalan las empresas en trminos de enfoque, despliegue y resultados, y se

pone un gran nfasis en las evidencias de la mejora y la evaluacin continuas.
La evaluacin que se realiza en la empresa proporciona una medida real de la

eficiencia y eficacia globales de la organizacin.
Estos modelos proporcionan un sistema eminentemente prctico, ya que

ayuda a la propia organizacin a establecerlo, midiendo en qu punto se
encuentra dentro del camino hacia la excelencia, y analizando las diferencias y
las lagunas que pueden existir dentro de la organizacin para alcanzarla, as
como estimulando a la organizacin para la bsqueda de soluciones.
soluciones
Algunos modelos de excelencia

Algunosmodelosdeexcelencia
ModeloEFQM(European Foundation Quality Management).

PremioMalcon Baldridge
Premiosnacionalesdelacalidad.
LaISO9001:2000,NOESunmodelode
excelencia es solo un modelo estandarizado de
excelencia,essolounmodeloestandarizadode
gestindelaCALIDAD!!
Modelosdeexcelencia
Q
QueselModelodelaEFQM?
Q
Modelo de excelencia Malcolm Baldrige
El Modelo Chileno de Gestin de Excelencia como Sistema
Enfoque al cliente y mercado

estrategias
t t i y planes
l
de
d accin
i
2.
Planificacin
estratgica
5.
Enfoque al
recurso humano
1.
liderazgo
3.
E f
Enfoque
all cliente
li t
y mercado
Gestin de la Satisfaccin
d llos Cl
de
Clientes
Desarrollo de
Las Personas
Liderazgo
7.
Resultados del
negocio
Planificacin
Estratgica
Resultados de
la Empresa
Gestin de los
Procesos
6.
Gerencia del
proceso
Responsabilidad
Social
Unmodelodedireccinygestin
Ordenado en Agentes facilitadores y Resultados
OrdenadoenAgentesfacilitadoresyResultados
Basadoen8conceptosfundamentalessobreexcelencia
a Orientacinaresultados
a.
Orientacin a resultados
b. Focalizadoalosclientes
4. Informacin y anlisis
c.
AGENTES (500 puntos)
RESULTADOS (500 puntos)
LIDERAZGO
(100 puntos)
El Modelo de excelencia EFQM
POLTICA Y
ESTRATEGIA
(80 puntos)
ALIANZAS Y
RECURSOS
(90 puntos)
PROCESOS
(140 puntos)
RESULTADOS EN
LOS CLIENTES
(200 puntos)
RESULTADOS EN
LA SOCIEDAD
(60 puntos)
INNOVACIN Y APRENDIZAJE
d. Gestinporprocesos
e. Compromisoydesarrollodelaspersonas
RESULTADOS EN
LAS PERSONAS
(90 puntos)
PERSONAS
(
(90
p
puntos)
)
Liderazgoyconstanciaenlosobjetivos
g y
j
RESULTADOS
CLAVE
(150 puntos)
f.
Aprendizaje,innovacinymejoracontinua
g. Desarrollodealianzas
h Responsabilidadsocial
h.
Responsabilidad social
EFQM
EFQM
ISO
SO Y NO
NORMALIZACIN
M
C N
Relacin
R
l i entre
t C
Control
t ld
de lla C
Calidad,
lid d
Normalizacin y Metrologa
FORMULAR
NORMALIZACIN
TCNICA
REVISAR
Control de la
Calidad
APLICAR
Metrologa
43
44
Calidad y Normalizacin
Relacin entre Control de la Calidad,

Normalizacin y Metrologa
CONSUMIDOR
DE
CALIDAD
PRODUCTOR
DE
CALIDAD
Normalizacin tcnica: Establece los requisitos

que se deben cumplir, a travs de las normas
tcnicas.
NORMALIZACIN
TCNICA
Control de la Calidad: Garantiza que dichos

requisitos se cumplan.
EXPECTATIVAS
DE
CALIDAD
Metrologa: Entrega los medios para medir las

especificaciones o requisitos establecidos en las
normas.
CARACTERSTICAS
DE
CALIDAD
SATISFACCIN DE
EXPECTATIVAS
DE
CALIDAD
FUNCIONALIDAD
DURABILIDAD
PRECIO
PRODUCTO
DE
CALIDAD
45
Objetivos de la normalizacin
EXPECTATIVAS
46
Documentos normativos: normas,

reglamentos,
l
especificaciones
Mejorar la economa general (esfuerzo humano, materiales,

energa,
etc.) en la
l produccin
d
e intercambio
b de
d bienes
b
y
servicios
Norma
Participacin en la elaboracin y consenso

Aplicacin voluntaria
Entregar un lenguaje comn

Proteger al consumidor
Reglamento
Optimizar
p
las condiciones de seguridad
g
de p
personas y bienes
(reducir riesgos de accidentes, proteger la salud y la vida).
Eliminar obstculos tcnicos al intercambio de bienes y
servicios
i i entre pases
Especificacin
47
Impuesta por la autoridad

Aplicacin obligatoria y sanciones
Definida por los directamente interesados

Aplicacin restringida
48
Norma Tcnica
Reglamento
l
Tcnico
i
D
Documento
t establecido
t bl id por
consenso y aprobado por un
organismo reconocido a
nivel nacional, regional o
internacional.
Documento que contiene

reglas
de
carcter
obligatorio y que ha sido
adoptado
por
una
autoridad competente.
49
50
Niveles de Normalizacin
Especificacin Tcnica
INTERNACIONAL
IN
TERNACIONAL
REGIONAL
Documento
que
especifica
requisitos tcnicos que deben
ser cumplidos
lid por un producto,
d
proceso o servicio, definido por
una organizacin dada.
dada
NACIONAL
SECTORIAL
DE EMPRESA
51
52
PROCESO DE ESTUDIO DE UNA NORMA ISO
QU ES LA ISO
Internationall Organization for Standardization,

d d
ISO. Es una
organizacin internacional que congrega a ms de 160 organismos
nacionales de normalizacin.
Es una Organizacin no gubernamental fundada en 1947. Su

misin es promover en el mundo el desarrollo de las actividades
de normalizacin,
normalizacin con el fin de facilitar el intercambio
internacional de bienes y servicios.
Su trabajo conduce a acuerdos entre los pases,

pases es as como las
Normas ISO se obtienen por consenso entre los representantes de
los organismos de normalizacin representantes de cada pas.
Sus normas son de aplicacin voluntaria y recocidas a nivel

mundial por la OMC y las Naciones Unidas
PRODUCTORES
CONSUMIDORES
COMITE
TECNICO
ISO/TC
ORGANISMOS
CIENTIFICOS Y
TECNOLOGICOS
ORGANISMOS DE
NORMALIZACION
DE 122 PAISES
CONSENSO
NORMA TECNICA VOLUNTARIA
53
PROCESO DE ESTUDIO DE UNA

NORMA CHILENA
54
NORMA ISO 9001 - CRONOLOGIA
Anteproyecto
de norma
Productores
Gobierno
Estudio en
Comit
Usuarios
1987
Ciencia y
Tecnologa
1994
Consulta pblica
E di de
Estudio
d
Observaciones
Aprobacin de Consejo
Norma Chilena
Norma Chilena
Oficial
Primera Edicin
55
Segunda Edicin (cambios menores)
2000
Tercera Edicin (cambios mayores)
2008
Cuarta Edicin (cambios menores)

56
MEJORAMIENTO CONTINUO DEL SISTEMA DE

GESTION DE LA CALIDAD
NORMAS ISO RELACIONADAS CON LA CALIDAD
2008
2009
Requisitos del
SGC
(certificable)
Directrices para
la auditora de
sistemas de gestin
CLIENTES
Otras partes
interesadas
R
E
Q
U
I
S
I
T
O
S
Fundamentos
y vocabulario
Directrices para
la mejora del
desempeo
CLIENTES
Otras partes
interesadas
Responsabilidad
de la Direccin
Gestin de los
Recursos
Entrada
Medicin ,
Anlisis y
Mejora
Realizacin del
Producto
Salida
Producto
S
A
T
I
S
F
A
C
C
I
O
N
Modelo de un Sistema de la calidad Basado en

Procesos ISO 9001:2008
57
58
Actividades que aportan valor

Flujo de informacin
HERRAMIENTAS CICLO DE SHEWHART
CICLO DE SHEWHART
Et
Etapas
P
Pasos
H
Herramientas
i t
1.
Definir el Proyecto
7.
7
8.
Estandarizar
E
t d i
ell mejoramiento
j
i t
Documentar la solucin
1.
2.
3.
4.
2.
3.
4.
Identificar el proyecto
Analizar la situacin actual
Analizar las causas potenciales
Planificar soluciones
1.
2.
Analizar la situacin actual
3.
4.
5.
Planificar
6.
1.
2.
Analizar causas potenciales
3.
4.
5.
1.
Planificar Soluciones
2.
3.
1.
Hacer
Implementar Soluciones
2.
3.
1.
Verificar
Medir resultados
2.
3.
4.
1.
6.
5.
Medir y Monitorear resultados
Implantar Soluciones
j
Estandarizar el mejoramiento
Actuar
59
2.
3
3.
4.
Documentar la solucin
1.
Lluvia de Ideas
Hojas de registro
Diagramas de Flujo
Di
Diagrama
d
de P
Pareto
Hojas de registros
Diagramas de flujo
Diagrama de Pareto
Diagrama Causa Efecto
G fi
Grficos
d
de control
t l
Estratificacin
Lluvia de Ideas
Hojas de registro
Diagramas de Flujo
Di
Diagrama
d
de P
Pareto
t
Diagramas de Dispersin
Lluvia de Ideas
Grficos de barras
Grficos de Torta
Lluvia de Ideas
Grficos de barras
Grficos de Torta
Grfico de Pareto
Grfico de lneas
Diagrama Causa Efecto
Grfico de control
Diagrama de Pareto
Grfico de lneas
Diagrama de causa efecto
Grficos de control
Lluvia de Ideas
60
Qu es un Sistema de Gestin de Calidad?
Porque un Sistema de Gestin de Calidad?

PORQUE ENTREGA VALOR A LA EMPRESA
POLITICA
En sus aspectos internos:
Sistema de Gestin de la Calidad, SGC

Sistematiza la mejora continua
Da estabilidad en los resultados
Reduce los costos
Mejora las relaciones internas
O ti i ell knowOptimiza
k
h
how
di
disponible
ibl
Permite la evaluacin comparativa del desempeo de la

empresa
p
61
62
Principios para la Gestin de la Calidad
Porque un Sistema de Gestin de Calidad?

PORQUE ENTREGA VALOR A LA EMPRESA
Los Principios para la Gestin de la Calidad son reglas, o

creencias comprensibles y fundamentales,
fundamentales para liderar y operar
E sus aspectos
En
t externos:
t
una organizacin.
Mejora
j
las relaciones externas
Mejora la imagen de la empresa
Su propsito es lograr el mejoramiento continuo - y a largo
Se anticipa al marco legal
plazo - el desempeo, de la organizacin. Esta accin va a estar
Tiene un reconocimiento objetivo (certificacin)
dirigida a los clientes, e involucrar tambin las necesidades de
Mejora de la satisfaccin del cliente
todos los interesados.
Mejora la imagen corporativa
Ventaja
j competitiva
p
para
p
la apertura
p
de nuevas
oportunidades de mercado.
63
64
Los Principios de Gestin de la Calidad
Enfoque al Cliente
Relaciones mutuamente
Beneficiosas con los proveedores..
proveedores
Enfoque basado en
hechos para la toma
de decisiones
Enfoque al cliente: La empresa depende de sus

clientes por tanto deberan comprender las
clientes,
necesidades actuales y futuras de los clientes,
satisfacer los requisitos de los clientes y
esforzarse en exceder las expectativas de los
clientes.
clientes
Mejora continua
Enfoque Sistema para
la Gestin
Enfoque basado
en procesos
Participacin
P
i i
i
del personal
Mejoramiento
continuo del
desempeo
Liderazgo
Enfoque
al cliente
65
66
Liderazgo ???
E f
Enfoque
all Cliente
Cli t
C
Cmo
A li l
Aplicarlo:
Entendiendo las necesidades y expectativas de los clientes,

midiendo su satisfaccin y actuando en funcin de los
resultados obtenidos.
Asegurando
A
d un enfoque
f
b l
balanceado
d entre los
l clientes
li
y otras
partes interesadas.
C
Comunicando
i
d estas
t
necesidades
id d
y expectativas
t ti
a travs
t de
d
toda la organizacin.
Respetando
R
t d all entorno
t
social
i l y medio
di ambiental
bi t l de
d nuestros
t
Clientes, como elemento que aporta valor a ellos
67
68
Liderazgo
g
Liderazgo
Los lderes
L
ld
establecen
t bl
l unidad
la
id d de
d propsito
it y la
l
orientacin de la organizacin. Ellos deberan crear y
mantener un ambiente interno, en el cual el personal
pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los
objetivos de la organizacin.
Cmo aplicarlo:
Siendo p
proactivo y liderando con el ejemplo.
j p
Creando el ambiente interno adecuado para que el personal
p
con el cumplimiento
p
de los objetivos
j
de la
se comprometa
organizacin.
Entendiendo y respondiendo a los cambios en el ambiente
externo.
Promoviendo una comunicacin abierta y honesta.
honesta
Educando, entrenando y orientando al personal.
69
Participacin del Personal
Participacin del Personal
Participacin del personal: El personal, en

todos los niveles, es la esencia de la
organizacin y su total compromiso posibilita
que sus habilidades sean usadas para el
beneficio de la organizacin.
70
Cmo aplicarlo:
71
Aceptando su responsabilidad individual y colectiva en la

resol cin de problemas.
resolucin
problemas
Buscando
activamente
mejoramientos.
Buscando activamente oportunidades para

competencias, conocimiento y experiencia.
Facilitando la transferencia de conocimientos y experiencia en

su trabajo como equipo.
Teniendo conciencia de la importancia de sus actividades y de

su contribucin al logro de los objetivos.
oportunidades
para
lograr
reforzar
sus
72
Enfoque basado en procesos
Enfoque basado en procesos
Cmo aplicarlo:
Enfoque basado en procesos: Un resultado

deseado se alcanza ms eficientemente
cuando las actividades y los recursos
relacionados se gestionan como un proceso.
Definiendo el p
proceso p
para el logro
g
de los resultados
deseados.
Identificando y midiendo los estndares de entradas y

salidas del proceso.
Identificando las interfaces del proceso con las funciones

de la organizacin.
organizacin
Estableciendo claramente responsabilidades, autoridades y

compromiso en la gestin del proceso.
73
74
Enfoque
q de Sistemas
Enfoque de sistema para la gestin
Proceso
A
Enfoque de sistemas para la gestin: Identificar,

Identificar
entender
y
gestionar
los
procesos
interrelacionados como un sistema,
sistema contribuye a la
eficacia y eficiencia de una organizacin en el logro
de sus objetivos.
objetivos
Proceso
B
Proceso
C
Proceso
D
Entradas, Salidas, Controles y Recursos

75
76
Enfoque de sistema para la gestin/2
Mejora
j
Continua
Cmo aplicarlo:
Mejora continua: La mejora continua del
desempeo global de la organizacin debera ser
un objetivo permanente de sta.
sta
D
Definiendo
fi i d ell sistema
i t
d gestin
de
ti de
d la
l organizacin,
i
i
mediante la identificacin de aquellos procesos que
afectan sus objetivos.
Logrando los objetivos de acuerdo a lo planificado y con el
mnimo recurso.
Entendiendo las interdependencias entre los procesos del
sistema.
Mejorando continuamente
mediciones y evaluaciones.
el
sistema
travs
de
77
Mejora
j
Continua
78
E f
Enfoque
Basado
B d en Hechos
H h
Cmo aplicarlo:
Enfoque basado en hechos: Las decisiones eficaces
se basan en el anlisis de los datos y la
informacin.
Definiendo el estado actual de los procesos y su condicin

deseada (objetivos).
E
Estructurando
t
t
d planes
l
que aseguren ell cumplimiento
li i t de
d los
l
objetivos de la organizacin.
peridicas respecto
p
de los estndares y
Usando evaluaciones p
criterios definidos para identificar reas de mejoramiento.
Las tcnicas estadsticas pueden

ayudar a medir, describir,
analizar, interpretar y modelar
la variabilidad. La compresin
de la variabilidad ayuda a las
organizaciones
a
resolver
problemas y a mejorar la
eficacia y eficiencia de su
desempeo.
Promoviendo actividades que permitan la deteccin oportuna de

problemas potenciales.
potenciales
Proporcionando a cada miembro de la organizacin
p p
sobre los mtodos y herramientas de
entrenamiento apropiado
mejoramiento continuo.
Logrando que el mejoramiento continuo de los productos,
procesos y sistemas sea el objetivo de cada miembro de la
organizacin.
79
80
Enfoque Basado en Hechos/2

Relaciones mutuamente beneficiosas con el
proveedor
d
Cmo aplicarlo:
Haciendo mediciones y recolectando datos
informacin relevante para los objetivos buscados.

proveedor: Una organizacin y sus proveedores
son interdependientes, y una relacin
mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad
de ambos para crear valor.
Asegurando que los datos e informacin obtenidos son

suficientemente
fi i t
t precisos,
i
confiables
fi bl y accesibles.
ibl
Tomando decisiones y adoptando cursos de accin que
se apoyen en los resultados de un anlisis lgico,
lgico pero
que sea balanceado con la experiencia e intuicin.
Un Gerente no toma malas decisiones,

estaba
b mall informado
i f
d
81

proveedor
82
EJERCICIO GRUPAL: PRINCIPIOS

DE GESTIN DE LA CALIDAD
Cmo aplicarlo:
Identificando y seleccionando los proveedores claves.
En grupos de 2 a 4 integrantes, en 15 minutos, se pide:
Estableciendo relaciones con los proveedores que permitan

balancear los beneficios de corto p
plazo con las consideraciones
de largo plazo.
Identificar por lo menos dos requisitos relevantes de la

norma ISO 9001:2008 asociados directamente con cada
uno de los 8 principios de la calidad
Creando lneas de comunicacin francas, claras y abiertas.

Iniciando proyectos conjuntos para el desarrollo y mejoramiento
de los procesos y productos.
Otorgando el debido reconocimiento del mejoramiento de
estndares y logros del proveedor.
83
84
2.. FUNDAMENTOS
UN M N OS DE LOS
OS SGC
2.1
Base Racional para los Sistemas de Gestin de la Calidad.
2.2
Requisitos para los Sistemas de Gestin de la Calidad y requisitos para los
NORMA ISO 9000:2005
productos.
Fundamentos de los Sistemas de Gestin de la

Calidad y Vocabulario
2.3
Enfoque a los Sistemas de Gestin de la Calidad.
24
2.4
E f
Enfoque
all proceso.
2.5
Poltica de la Calidad y Objetivos de la Calidad
26
2.6
Rol de la alta gerencia dentro del Sistema de Gestin de la Calidad.

Calidad
2.7
Documentacin.
2.7.1 Valor de la Documentacin
2.7.2 Tipos de Documentos utilizados en los Sistemas de Gestin de Calidad
85
CONTINUACION FUNDAMENTOS
2.8
2.1 BASE RACIONAL PARA LOS SGC
Evaluacin de los Sistema de Gestin de la Calidad.

2.8.1 Procesos de evaluacin dentro del sistema de gestin de la calidad
Los sistemas de gestin de la calidad pueden ayudar a las organizaciones a
2 8 2 Auditoras del sistema de gestin de la calidad

2.8.2
alcanzar la satisfaccin del cliente.

cliente
Los clientes necesitan productos que satisfagan sus necesidades y expectativas.
2.8.3 Revisin del sistema de gestin de la calidad
p
y necesidades del cliente se expresan
p
en la especificacin
p
del
Las expectativas
2 8 4 Autoevaluacin
2.8.4
producto y se denominan requisitos del cliente.
2.9
Mejoramiento continuo.
2 10
2.10
Rol de las Tcnicas Estadsticas
2.11
Enfoques de los sistemas de Gestin de la Calidad y de otros Sistemas de
Los requisitos del cliente pueden estar especificados por el cliente en forma
contractual o pueden ser determinados por la propia organizacin.
En cualquier caso, es finalmente el cliente quien determina la aceptabilidad
Gestin.
2.12
86
Relaciones entre los Sistemas de Gestin de Calidad y los modelos de
del producto.
excelencia.
87
88
2 1 BASE RACIONAL PARA LOS SGC (Cont.)

2.1
(Cont )
2 2 REQUISITOS PARA LOS SGC Y PARA LOS PRODUCTOS
2.2
Debido a que las necesidades y expectativas son cambiante, las

organizaciones deben mejorar continuamente sus productos o procesos.
Las organizaciones deben analizar los requisitos del cliente, definir los
procesos y mantenerlos bajo control.
Un sistema de gestin de la calidad proporciona un marco para la mejora
continua.
Un sistema de gestin de la calidad proporciona confianza de la capacidad
SISTEMA
de la organizacin para proveer productos que satisfagan los requisitos en
PRODUCTOS
forma consistente.
89
90
2.4 ENFOQUE BASADO EN PROCESO

2 3 ENFOQUE DE SISTEMAS DE GESTIN DE LA
2.3
CALIDAD
Mejoramiento continuo del

Sistema de gestin de la Calidad
El enfoque de sistemas, comprende diferentes etapas, tales como:

a))
Determinar las necesidades y expectativas

p
de los clientes y otras p
partes interesadas.
b)
Establecer la poltica y los objetivos de la calidad de la organizacin.
c))
Determinar p
procesos y las responsabilidades
p
p
para el logro
g de los objetivos
j
de la
Clientes
(y otras
partes
interesadas)
calidad.
d)
Determinar y proporcionar los recursos para el logro de los objetivos de la calidad.
e)
Establecer los mtodos para medir la eficacia y eficiencia de cada proceso.
f)
Aplicar los medidas para determinar la eficacia y eficiencia de cada proceso.

proceso
g)
Determinar los medios para prevenir no conformidades y eliminar sus causas.
h)
Establecer y aplicar un proceso para la mejora continua.

continua
Clientes
(y otras partes
interesadas)
Responsabilidades
p
de la Gerencia
Requisitos
Medicin,
M
di i
Anlisis y
mejoramiento
Gestin de
recursos
Insumos
Realizacin
del producto
Satisfaccin
Resultados
Producto
Actividades que agregan valor

Flujo
91
92
2.6 ROL DE LA ALTA DIRECCIN DENTRO DEL SGC
2.5 POLITICA DE LA CALIDAD Y OBJETIVOS DE

LA CALIDAD
Se establecen para proporcionar un punto de referencia para dirigir
g
organizacin.
A travs de su liderazgo y acciones, la alta direccin puede crear un

ambiente en el que el personal se encuentre completamente
involucrado y el cual el SGC puede operar eficazmente.
a la
a) Establecer y mantener la poltica de la calidad y objetivos de la calidad;

b) Promover la poltica y los objetivos a travs de la organizacin;
Ambos ayudan a la organizacin a aplicar recursos para alcanzar resultados.
c) Asegurar el enfoque hacia los requisitos del cliente en toda la organizacin;
La poltica proporciona un marco para establecer y revisar los objetivos de la

calidad.
d) Asegurar que se implanten los procesos para cumplir con los requisitos del
cliente y de otras partes interesadas y par alcanzar los objetivos de calidad;
Los objetivos
j
de la calidad deben ser coherentes con la p
poltica la calidad y el
compromiso de mejora continua, y su logro debe poder medirse.
e) Asegurar que se han establecido,

establecido implementado y mantenido un SGC eficaz y
eficiente para alcanzar los objetivos de calidad;
Lograr los objetivos pueden tener un impacto positivo sobre la calidad del
producto la eficacia operativa y el desempeo financiero y,
producto,
y en consecuencia,
consecuencia
sobre la satisfaccin y la confianza de las partes interesadas.
f) Asegurar la disponibilidad de los recursos necesarios;

g) Revisar el sistema de gestin de calidad;
h) Decidir sobre las acciones en relacin con la poltica y los objetivos
i)
93
2.7 DOCUMENTACION - VALOR DE LA

DOCUMENTACION
Decidir acciones sobre la poltica y los objetivos

94
2.8 EVALUACION DE LOS SISTEMAS DE GESTION

DE LA CALIDAD
2 8 1 PROCESOS
2.8.1
PROC SOS DE
D EVALUACION
A AC O D
DENTRO
RO D
DEL S
SISTEMA
S
AD
DE
GESTION DE LA CALIDAD
La documentacin permite una comunicacin efectiva y una consistencia

de accin, contribuye a:
Cuando se evalan sistemas de gestin de la calidad,

calidad hay cuatro
preguntas bsicas que deberan formularse en relacin con cada uno
de los procesos que es sometido a la evaluacin:
Lograr el cumplimiento de los requisitos del cliente y la mejora de la calidad

Proveer
P
l formacin
la
f
i apropiada
i d
a) Se ha identificado y definido apropiadamente el proceso?

b) Se han asignado las responsabilidades?
c)) Se
S han
h implementado
i l
d y mantenido
id los
l procedimientos?
di i
?
d) Es el proceso eficaz para lograr los resultados requeridos?
La repetibilidad y trazabilidad
Proporcionar evidencias objetivas
Evaluar la eficacia y la idoneidad continuada del sistema de gestin de la calidad
El conjunto de las respuestas a las preguntas anteriores puede

determinar el resultado de la evaluacin.
Elaborar documentos no debera ser un fin en si mismo, sino que debera ser una
actividad de valor agregado.
95
96
2.8
2
8 CONTINUACIN DE EVALUACION DE LOS
SISTEMAS DE GESTION DE LA CALIDAD
2.9 MEJORA CONTINUA

Anlisis y evaluacin de la situacin existente.
Internas
E t bl
Establecer
los
l objetivos
bj ti
para la
l mejora.
j
Primera parte
(ISO 19.011)
Buscar posibles soluciones
Externas
Segunda parte
Evaluar esas soluciones
T
Tercera
parte
Implementar la solucin seleccionada

Medir, verificar y analizar la implementacin
Formalizar los cambios
97
El sistema de gestin de la calidad es aquella parte del sistema de gestin de la
Ayuda a comprender la variabilidad, resolver problemas, y a mejorar la
organizacin orientado a lograr resultados basados en los objetivos de calidad.
eficacia y eficiencia.
98
2 11 SGC Y OTROS SISTEMAS DE GESTION

2.11
2.10 ROL DE LAS TECNICAS ESTADISTICAS
Los objetivos de calidad complementan otros objetivos tales como del crecimiento,
Facilita el uso de datos disponibles y ayuda la toma de decisiones.
g
y medio ambiente.
financieros,, beneficios,, seguridad
La variabilidad puede observarse en las caractersticas medibles de los
Pueden integrarse los distintos sistemas, dentro de un sistema de gestin nico,
productos y los p
p
procesos, y su existencia p
puede detectarse en las
utilizando elementos comunes.
diferentes etapas del ciclo de vida de los productos, desde la

investigacin de mercado hasta el servicio al cliente y su disposicin
permite facilitar la p
planificacin,, asignacin
g
de recursos,, establecer objetivos
j
Esto p
final.
complementarios y evaluar globalmente a la organizacin.
99
100
2.12 RELACION ENTRE LOS SGC Y LOS MODELOS

DE EXCELENCIA
3. TERMINOS Y DEFINICIONES
Se basan en principios comunes:
Esta orientacin asegura un sistema coherente de manejo del vocabulario.
a) permiten identificar puntos fuertes y dbiles
L conceptos
Los
t no son iindependientes
d
di t uno d
de otro.
t
b) posibilitan la evaluacin frente a modelos genricos

c) proporcionar una base para la mejora continua
Se desarrollaron diagramas de conceptos para diez grupos temticos.
temticos
d) posibilitar
ibilit ell reconocimiento
i i t externo
t
Las diferencias son en el campo de aplicacin:
- ISO 9000 especfica requisitos del sistema de gestin de calidad y proporciona
directrices para la mejora del desempeo.
- Los modelos contienen criterios que permiten la evaluacin cuantitativa del
desempeo de la organizacin y que son aplicable a todas las actividades. Los
criterios de evaluacin permiten la comparacin entre organizaciones.
101
Calidad ((16))
Conformidad ((13))
Gestin (15)
Documentacin (6)
Organizacin (8)
Examen (7)
Proceso y producto (5)
Auditora (14)
Caracterstica (4)
Procesos de medicin (6)
102
COSTOS DE LA CALIDAD/1
Evaluacin
Prevencin
Fallas
COSTOS DE LA CALIDAD
Prdida de Imagen
g
Litigios
Perjuicios de marca
Prdida de materiales
Prdida de negocios
Prdida de ingresos
Costo de reproceso
Atrasos
Improductividad de RRHH
Falta de coordinacin
103
104
TIPOS DE COSTOS DE CALIDAD

TIPOSDECOSTOSDECALIDAD
EN MUCHAS EMPRESAS LOS COSTOS DE LA CALIDAD SE

RELACIONAN SOLO CON LOS COSTOS DE OPERACION DE LA
FUNCION DE LA CALIDAD, INCLUYENDO LOS DE LABORATORIO
O DE METROLOGA.
COSTOSOCULTOS:
COSTOSVISIBLES:
Deprevencin
Deevaluacin
Defallasycorreccin
Ventaspotencialesperdidas.
Costosderediseoporrazonesdecalidad.
Capacitacinpormodificacionesalproceso.
Costospormodificacionesalossistemas
productivos.
Costosdecorreccindedefectosdelbienoservicio.
Desperdiciodefactoresdeproduccinnoreportado.
Costosdeprocesoexcesivosparalograrunproducto
aceptable.
EL ESTUDIO Y ANALISIS DE LOS COSTOS DE LA CALIDAD

APORTAN VALIOSOS ELEMENTOS DE JUCIO PARA LA TOMA DE
DECISIONES EN MATERIA DE CALIDAD, COMO:
1. Medir el comportamiento de una tarea y conocer el
estado de las actividades de calidad.
2. Identificar reas con mayores problemas y definir
acciones correctivas y preventivas.
106
3. Dirigir eficazmente los esfuerzos de la organizacin

hacia el logro de la calidad deseada.
Costos de
Prevencin
4. Saber cuanto se va gastar o ahorrar en conseguir el

nivel de calidad requerido.
5 E
5.
Establecer
t bl
programas conducentes
d
t a mejorar
j
l calidad
la
lid d
y/o costos.
Costos de
Evaluacin
a uac
6 Verificar si la introduccin de un nuevo mtodo de

6.
control se justifica por sus resultados.
Costos Totales
de laa Calidad
Ca dad
j
de diseo.
7. Introducir modificaciones y mejoras
Costos de
Fallas
8. Resolver sobre conveniencia de comprar partes en vez

de fabricarlas y viceversa, etc.
107
108
COSTOS DE PREVENCIN
COSTOS DE EVALUACIN
SON LOS COSTOS DE TODAS LAS ACTIVIDADES

DISEADAS PARA EVITAR LA MALA CALIDAD :
SON LOS COSTOS CORRESPONDIENTES A LA

MEDICIN, EVALUACIN O AUDITORA PARA
GARANTIZAR CONFORMIDAD CON NORMAS:
NORMAS
Costos de revisin
de un nuevo producto
Planificacin de la calidad
Estudios
E t di de
d la
l capacidad
id d del
d l proveedor
d
Capacidad del proceso
Reuniones de equipos de mejoramiento de la calidad
Proyectos de mejoramiento de la calidad
Educacin y entrenamiento en calidad
Costos de inspeccin de materiales

Costos de inspeccin de la produccin
Costos de inspeccin de aceptacin
Costos de auditoras de la calidad
q p de medida y ensayo
y
Calibracin de equipos
109
COSTOS DE FALLAS
110
ORIGENDELOSCOSTOSDELANOCALIDAD
Son los costos que resultan de productos o servicios

no conformes con requisitos del cliente:
Costos de defectos internos o fallas.
* costos de desechos
* costos de reprocesos
* costos de
d reinspeccin
i
i
* costos de repeticin de ensayos
Costos de defectos o fallas externas.
externas
* costos de procesar reclamo del cliente
* devoluciones del cliente
* indemnizaciones por garanta
* retiros de producto
111
Falta de idoneidad de los proveedores de insumos

M l manejo
Mal
j del
d l aprovisionamiento
ii
i t
Desperdicio, dao o substraccin de insumos o productos
Procesos inadecuados
Falta de competencia del personal
Sobredotacin de personal
Iinfraestructura deficiente
Obsolescencia o mal funcionamiento del equipo
O
Organizacin
i i inadecuada
i d
d
Mal almacenamiento de insumos y productos
Devoluciones
Reclamos de garanta
112
COSTO CALIDAD DE PRODUCTO

Costo $
Por unidad
conforme
de producto
COSTO DE TOTAL DE LA CALIDAD
Costo ptimo
Zona de
Zona de
Zona de
Mejoramiento
Indiferencia
Perfeccin
Costo de Fallas > 70%

Costo Prevencin < 10%
Costo de Fallas 50%

Costo Prevencin
y Evaluacin
50%
Costo de Fallas
Evaluacin
Encontrar proyectos
de Innovacin
Si no se puede
encontrar proyectos
Rentables, cambiar el
nfasis a control
Estudiar el costo por no

conformidad, validez de
estndares, reducir el
nivel de inspeccin
p
100% de no Conformes
Calidad de Conformidad
100% conformes
Costos Totales
de Calidad
Costos
de Fallas
Costos de Evaluaci
Evaluacin
y Prevenci
Prevencin
Calidad de Conformidad, %
< 40%
> 50%
100%
113
114
NUEVO MODELO DE COSTOS

Costo $
por unidad
conforme
de producto
COSTO TOTAL DE LA CALIDAD
Costos Totales
de Calidad
Costos de fallas. stos son igual a cero cuando no hay

defectuosos, y se elevan hasta infinito cuando el
producto es 100% defectuoso. Obsrvese que el eje
vertical es el costo por unidad de producto correcto. En
el 100% de defectos, el nmero de unidades est en
cero y por tanto el costo por unidad correcta es infinito.
cero,
infinito
Costos
de Fallas
Costos de evaluacin ms prevencin. stos costos estn

en cero en el ndice de defectuosos en 100%,, y se elevan
a medida que hay un acercamiento a la perfeccin.
Costos de Evaluacin
y Prevencin
Costos Totales. Esta tercera curva est sealada como

costos totales de calidad y representa el costo de
calidad por unidad de producto correcta.
100%
Calidad de Conformidad,
Conformidad %
115
116
Costos Calidad de Diseo

Costo
$
CALIDAD DE DISEO: Es el grado de concordancia

entre el diseo obtenido y el fin para el cual fue
creado.
H
D
Valor de
la Calidad
VALOR DE USO: Caractersticas o propiedades que

permiten q
p
que un p
producto sea apto
p p
parra cumplir
p
un uso determinado, conformando as la utilidad
de un objeto particular.
Costos de
la Calidad
0
1
ptimo
2
100%
3
Grado de
Conformidad,, %
117
118
El g
grado de calidad determina un costo y un valor
para el usuario, factores que inciden en la
funcin de utilidad y cuyo mximo representa el
punto donde tericamente se sita el mercado.
Entonces el productor podr escoger zonas a la
derecha o izquierda del nivel ptimo, la decisin
depende del tipo de consumidor, mercado y
competencia.
Este modelo es vlido en el supuesto que a todos los

competidores les cuesta lo mismo producir un
d t
determinado
i d grado
d de
d calidad
lid d de
d diseo
di para un
determinado producto, y que esto representa una
sola
l curva de
d valor
l para ell consumidor.
id
119
120
EJERCICIO GRUPAL: COSTOS DE LA CALIDAD
La Variabilidad y los Costo de la Calidad

LaVariabilidadylosCostodelaCalidad
Clasificar para el siguiente listado

listado, la categora de los costos:
Investigacin de mercado
Gastos del equipo de medicin
Indemnizaciones p
por g
garanta
Reclamos de garantas
Revisin de proveedores
Medida s correctivas del diseo
Desechos debido a cambios de dis eo
Revisin de contratos
Investigacin de quejas
Clasificacin de proveedores
Sanciones
Ensayos
y de homologacin
g
diseo del p
producto
Revisin de los datos de pedidos
Desperdicios por ca mbio de diseo
Planificacin de calidad de a poyo a operaciones
Costos de reparacin de la s operaciones
Revisin de datos tcnicos de orden de com pra
Gastos administrativos
Costos de retiro de productos
Inspeccin y prueba de materiales recibidos
p
debido a cambios del diseo
Reprocesos
Prdidas por materiales no revisa dos
Programas de inspeccin y control en origen
Diseo y desa rrollo del equipo de medicin
Prdida de ventas
R l b
Reelaboracin
i de
d productos
d t rechaza
h
d
dos
Actividades de apoyo al diseo

Tra bajo de mantencin y calibracin
Costos de servicios p
posventa
Encuesta de percepcin de los clientes
Costos por fallas de compras
Evalua ciones de productos
Actividades de laboratorio
Apoyo de laboratorio
Equipo de de control de la ca lidad
Clasificacin de los proveedores
Control esta dstico de la calidad, CEP
Capa
p citacin en calidad de los operarios
p
Prdida de traba jo por fallas internas
Actividades de soporte de diseo
Costos por deteccin de fallas
Mediciones del control de procesos
Mejoramiento de la calida d
Costos de reinspeccin o reprueba
Auditoras del sistema de calida d
Mano de obra de mantencin y calibracin
Marketing
g de clientes
Devolucin de productos
Inspeccin y ensayos en recepcin
Tra bajo de verifica cin
Planificacin del programa de la calidad
I
Inspeccin
i de
d m ateria
t i les
l d
de prueba
b
DPMO
Centrado
DPMO
1,5
Rendimiento
(%)
317 310 5
317.310,5
691 462 5
691.462,5
30 8500
30,8500
45.500,1
308.537,5
69,1500
2.699,93
66.807,2
93,3200
63,37
6209,7
99,3800
0,574
232,7
99,9770
0,002
3,4
99,9997
Tipodeempresa
123
Costodelacalidad
No se aplica
Noseaplica
Empresano
competitiva
p
Noseaplica
25%a40%delasventas
Industria
competitiva
15%a20%delasventas
5%a15%delasventas
Empresaclase
mundial
NOTA: DMPO = Defecto por milln de oportunidades
FUENTE: Comit de costos de la Calidad de la American Society for Quality Control, ASQC, de USA
Nivel
Nivel
sigma
<1%delaventas
122

Gestión de La Calidad y Estrategia..

Uploaded by

Document Information

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Gestión de La Calidad y Estrategia..

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

Al

Qu espera de esta asignatura?

Un valor tico, pe: Honestidad

Qu entiendes por Calidad?

Entonces. Cul es de mejor calidad?

Conformidad con los requisitos incluyendo los reglamentarios

FUENTE: NORMA ISO 9000:2005

"Calidad es la aptitud para el uso"

"Calidad es el cumplimiento de los requisitos"

"Calidad es alcanzar y superar las expectativas de los

0 Cco* Cp* Cd * Cf * Cdi * Cs 1

Cliente Externo: Incluye

Cliente Interno: Incluye a todas las reas de la compaa que afectan la

La gerencia crea el sistema !

Diferentes Percepciones de la Calidad

Conjunto de personas e instalaciones con una

Clasificacin de los productos:

Resultado de un proceso (sistema de actividades

FUENTE: NORMA ISO 9000:2005

FUENTE: NORMA ISO 9000:2005

transforman elementos de entrada en resultados (Fuente: ISO 9000:2005)

Secuencia de actividades que van aadiendo valor mientras se produce un

Secuencia lgica de actividades, diseadas para generar un resultado

Grado de utilidad o aptitud de las cosas, para

Mano de obra ( personas )

Sistema para establecer la poltica y los objetivos

Conjunto de elementos mutuamente relacionados

Campos de Accin del Control de la Calidad

Parte de la gestin de la calidad orientada al

FUENTE: NORMA ISO 9000:2005

Es un procedimiento integral de inspeccin, registro,

Control de Calidad Durante el Proceso de Fabricaci

NOTA: La direccin y control,

FUENTE: NORMA ISO 9000:2005

FUENTE: NORMA ISO 9000:2005

Plan Estratgico de la Organizacin

Sistema de Gestin Integrada

Objetivos de Gestin de la Organizacin

SISTEMAS DE GESTION Y MODELOS DE EXCELENCIA

EL ENFOQUE DE SISTEMAS DE GESTION DE LA CALIDAD

Estructura organizacional, actividades, responsabilidades,

medio ambiente, seguridad, etc.), de acuerdo con las polticas

Modelos de Sistemas de Gestin

Qu son los modelos de excelencia empresarial?

Son modelos que permiten evaluar a travs de la consideracin de mltiples

Se evalan las empresas en trminos de enfoque, despliegue y resultados, y se

La evaluacin que se realiza en la empresa proporciona una medida real de la

Estos modelos proporcionan un sistema eminentemente prctico, ya que

Algunos modelos de excelencia

ModeloEFQM(European Foundation Quality Management).

Modelo de excelencia Malcolm Baldrige

El Modelo Chileno de Gestin de Excelencia como Sistema

Enfoque al cliente y mercado

AGENTES (500 puntos)

RESULTADOS (500 puntos)

El Modelo de excelencia EFQM

Relacin entre Control de la Calidad,

Normalizacin tcnica: Establece los requisitos

Control de la Calidad: Garantiza que dichos

Metrologa: Entrega los medios para medir las

Documentos normativos: normas,

Mejorar la economa general (esfuerzo humano, materiales,

Participacin en la elaboracin y consenso

Entregar un lenguaje comn