Proyecto Implementacin De HelpDesk

(Of. Central)

Sub Gerencia de Tecnologa de la

Informacin y Comunicaciones
Fecha: 12/05/2016
Revisin: A
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RESUMEN EJECUTIVO

El presente informe contiene las actividades ejecutadas en la implementacin de Helpdesk,

para el periodo comprendido entre el 02.05 al 20.05 del 2016.
Este proyecto es liderado por la Sub Gerencia de Tecnologas de la Informacin y
Comunicaciones del ICPNA trabajando en conjunto con las dems gerencias y sub
gerencias de la institucin.
Para la realizacin de los trabajos operativos y tcnicos se cont con el apoyo tcnico del
equipo de Soporte e Infraestructura.
Finalmente debemos destacar que este es un informe preliminar de la Implementacin que
nos permite tener una visin real de cmo se encuentra la sede en la actualidad en el tema
de implementaciones tecnolgicas. La culminacin de las actividades faltantes se ha
estimado para la quincena de mayo luego de la cual estar emitiendo el informe final
correspondiente.

Proyecto Implementacin De HelpDesk (Of. Central)

1. Gestin del Primer Nivel Help Desk:
El Operador registra y apertura un Ticket, para iniciar el proceso de resolucin de
incidencias, y procede con la solucin.
2. Objetivo:
Implementar una solucin para la gestin de procesos y servicios de soporte, que permita
optimizar tiempos y recursos; aumenta productividad y niveles de servicio.
3. Alcance:
El proyecto se iniciar con la mejora de los tiempos de atencin para los usuarios, El
Desarrollo del Producto o Resultado del Proyecto, implica la Elaboracin e Implementacin
de HelpDesk que permita tener un mejor control, escalabilidad y ordenamiento en la
distribucin de los tiempos y soluciones al usuario.

Nota: Toda copia impresa del presente documento es un documento no controlado y se

debe consultar al rea de control correspondiente de la Sub Gerencia de Tecnologa de
la Informacin y Comunicaciones, para la verificacin de su vigencia con su respectivo
sello de Copia Controlada

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4. Glosario de Trminos:

HelpDesk: rea responsable de proporcionar soporte tcnico, generar Tickets,

seguimiento y solucin de incidencias que reportan nuestros usuarios, usando
cualquier canal disponible (Va telefnica o Email).

Falla Incidencia: Cualquier evento o avera que no forma parte de la operacin

estandr de un servicio de TI y que causa, o puede causar, una interrupcin o una
reduccin de productividad.

Apertura De Tickets: El reporte referente a incidencias o problemas que son

reportados al HelpDesk del ICPNA, al registrar la incidencia, se le otorgara un
nmero. El Ticket solamente ser cerrado previa autorizacin del Usuario.

Proceso para atencin de fallas o Incidencias

Deteccin de Falla: Si el Usuario detecta una falla a nivel TI, deber reportar al
HelpDesk, antes de haber realizado un esfuerzo razonable para aislar el problema e
identificar la causa del mismo.

5. Escalamiento
Si el Usuario no est conforme con el nivel de soporte recibido por el HelpDesk. El usuario
tiene la faculta de escalar el problema. Existen 3 niveles de escalamiento.
Nivel 1- El HelpDesk apertura un ticket, para iniciar el proceso de resolucin de
incidencias y procede con la solucin.
Tiempo de solucin hasta 2 horas despus de la apertura del Ticket.
Nivel 2- Si la avera no ha sido resuelta con el soporte brindado por el Nivel 1, el usuario
escalara el problema al jefe de TIC, se contactara con el usuario.
Tiempo de solucin hasta 3 horas despus de la apertura del Ticket.
Nivel 3- Si no est conforme con el Nivel 2, el usuario se contactara con el Subgerente TIC,
despus de ser informado por el nivel 2 se contactara con el Usuario.

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6. Organigrama
Responsabilidades de Help Desk por niveles

7. Tipologa de Incidentes
INCIDENCIA

PLAZO MAXIMO DE
RESOLUCIN

CRITICO

2 a ms horas

ALTA

1 Hora

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MEDIA

30 Minutos

BAJA

15 Minutos

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8. Como crear un incidente

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9. Procedimiento de monitoreo del desempeo del Help Desk

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