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Colloque ISO 9001:2015 – 16 octobre 2015
Présentateur
Daniel Laforest
• Cofondateur de Vortex Conseils, Daniel Laforest compte plus de 25 ans
d’expérience dans la mise en place de systèmes de management
normalisés.
• Conseiller sénior dans les domaines des systèmes d’amélioration
continue, de l’ingénierie de la qualité et formateur d’expérience, M
Laforest agit auprès de clients dans tous les secteurs d’activité afin
d’appliquer ces concepts pour formaliser leurs processus d’affaires, d’en
améliorer l’efficacité et de résoudre les problèmes des entreprises.
• Daniel Laforest a de plus développé une expertise particulière dans
l’automatisation des processus d’affaires et dans l’utilisation d’outils
informatiques intégrés à la gestion. Il a été impliqué dans plus d’une
centaine d’entreprises et d’organisations au Canada et au Maroc.
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Colloque ISO 9001:2015 – 16 octobre 2015
Impact des changements de la norme
ISO 9001 version 2015
• La norme ISO 9001 est utilisée dans un grand nombre
d’entreprise dans une multitude de secteur.
• Cette année la norme subit une révision majeure qui
auront un impact significatif pour les entreprises
certifiées.
• Nous vous présentons les changements qui devront
être appliqués et expliquerons les impacts de ces
changements pour les entreprises manufacturières.
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Colloque ISO 9001:2015 – 16 octobre 2015
Pourquoi la norme ISO 9001 est-elle
révisée ?
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Colloque ISO 9001:2015 – 16 octobre 2015
2000
2010
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Principes de management de la qualité
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Colloque ISO 9001:2015 – 16 octobre 2015
Produits et services
Produit Service
Élément de sortie qui est le résultat d'activités qui Élément de sortie immatériel qui est le résultat
ne sont pas nécessairement réalisées à l'interface d'au moins une activité nécessairement réalisée à
entre le prestataire et le client. l'interface entre le prestataire et le client
Note 1 à l'article : Note 1 à l'article :
• Un produit matériel est généralement tangible et sa quantité La prestation d'un service peut impliquer par exemple :
est une caractéristique dénombrable.
• une activité réalisée sur un produit tangible fourni par le
• Les produits issus de processus à caractère continu sont client (par exemple réparation d'une voiture) ;
généralement tangibles et leur volume constitue une
caractéristique continue. • une activité réalisée sur un produit immatériel fourni par le
client (par exemple une déclaration de revenus nécessaire
• Les produits matériels et issus de processus à caractère pour déclencher l'impôt) ;
continu sont souvent appelés biens.
• la fourniture d'un produit immatériel (par exemple fourniture
• Un « software » se compose d'informations et est d'informations dans le contexte de la transmission de
généralement immatériel et peut se présenter sous forme de connaissances) ;
démarches, de transactions ou d'information documentée
(3.11). • la création d'une ambiance pour le client (par exemple dans
les hôtels et les restaurants).
Un service est habituellement éprouvé par le client.
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Colloque ISO 9001:2015 – 16 octobre 2015
Cadre commun
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Colloque ISO 9001:2015 – 16 octobre 2015
La nouvelle structure de la
norme ISO 9001
ISO 9001:2008 ISO 9001:2015
0. Introduction 0. Introduction
1. Domaine d’application 1. Domaine d’application
2. Références normatives 2. Références normatives
3. Termes et définitions 3. Termes et définitions
4. Système de management de la qualité 4. Contexte de l’organisation
5. Responsabilité de la direction 5. Responsabilité de la direction
6. Management des ressources 6. Planification du système de
7. Réalisation du produit management de la qualité
8. Mesure, analyse et amélioration 7. Support
8. Réalisation des activités opérationnelles
9. Évaluation des performances
10. Amélioration
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Colloque ISO 9001:2015 – 16 octobre 2015
La nouvelle structure de la
norme
• La nouvelle structure dite «haut niveau»
• ISO 14001:2015 (éditée le 15 septembre 2015)
• et la future OHSAS 18001 (ISO 45001) sont agencées
sur le même modèle permettant une meilleure
intégration
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Changements principaux
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Colloque ISO 9001:2015 – 16 octobre 2015
Principales différences de terminologie
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Norme ISO 9001:2015
Organisme et
son contexte
(4)
Support et
réalisation des
activités
opérationnelles
(7,8)
Satisfaction
Planifier Réaliser
du client
Exigences Évaluation
Planification Leadership de la Résultats du SMQ
du client (6) (5) performance
(9)
Produits et
Agir Vérifier services
Amélioration
(10)
Besoins et
attentes des
parties
intéressées
pertinentes (4)
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Norme ISO 9001:2015
Planifier Réaliser Vérifier Agir
4 5 6 7 8 9 10
Contexte de Leadership Planification Support Réalisation des activités Évaluation Amélioration
l’organisme opérationnelles des
performances
8.5
4.4
Production et prestation de
Système de
service
management de la
qualité et ses
8.6
processus
Libération des produits et
services
8.7
Maîtrise des éléments de sortie
non conformes
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Norme ISO 9001:2015
Planifier Réaliser Vérifier Agir
4 5 6 7 8 9 10
Contexte de Leadership Planification Support Réalisation des activités Évaluation Amélioration
l’organisme opérationnelles des
performances
8.5
4.4
Production et prestation de
Système de
management de la
service Nouvelle exigence
qualité et ses
8.6
processus
Libération des produits et Exigence renforcée
services
Adaptation du texte
8.7
Maîtrise des éléments de sortie
pour inclure références
non conformes aux nouveaux éléments
-- Mise à jour du texte
sans ajout significatif
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L’APPROCHE PROCESSUS
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ISO 9001 et autres normes
Approche processus
• La norme ISO 9001 promeut l’adoption d’une approche processus lors du
développement, de la mise en œuvre et de l’amélioration de l’efficacité d’un système
de management de la qualité, afin d’accroître la satisfaction des clients par le respect
de leurs exigences.
• Comprendre et piloter des processus en interaction comme un système contribue à
l’efficacité et l’efficience de l’organisme par l’atteinte des résultats prévus.
• Cette approche permet à l’organisme de maîtriser les interactions et
interdépendances entre les processus du système de telle sorte que les
performances globales de l’organisme puissent être améliorées.
• L’approche processus s’appuie sur une identification systématique et un
management des processus et de leurs interactions de manière à obtenir les résultats
prévus conformément à la politique qualité et à l’orientation stratégique de
l’organisme.
• Le management des processus et du système dans son ensemble peut être réalisé
en appliquant le cycle PDCA, en lui intégrant globalement une approche s’appuyant
sur les risques visant à tirer profit des opportunités et à prévenir et limiter les résultats
indésirables.
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Processus vs fonctions
1 2 4
5
3
6
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Processus vs Fonctions
Direction Direction Direction Direction Direction Achats Direction
commerciale qualité opérations Finances R&D RH
Processus 1
Processus 2
Processus 3
Processus 4
Processus 5
Processus 6
Processus 7
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Approche processus
Réalisation
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Exemple d’architecture des processus
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Composantes d’un processus
Propriétaire Objectif
du processus du processus
Contrôle du
processus Assurance de la qualité
et indicateurs clés de
performance
Processus
Facilitateurs du
Ressources Rôles
processus
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L’APPROCHE PAR LES RISQUES
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L’approche par les risques
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L’approche par les risques
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L’approche par les risques
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Risque Le risque est la possibilité
qu’un ou des événements
Effet de et/ou leurs conséquences
l'incertitude sur
un résultat
puissent avoir un impact
escompté important sur l’atteinte des
objectifs stratégiques et
opérationnels de
NOTE l’organisme.
Un effet est un écart,
positif ou négatif, par
rapport à une attente.
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Colloque ISO 9001:2015 – 16 octobre 2015
Analyse de risques
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Analyse de risques
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Colloque ISO 9001:2015 – 16 octobre 2015
• Un risque est souvent caractérisé en
Notes sur les référence à des « événements »
potentiels et des « conséquences »
risques potentielles ou une combinaison des
deux.
• Un risque est souvent exprimé en termes
de combinaison des conséquences d'un
événement (incluant des changements
de circonstances) et de sa «
vraisemblance » associée d'occurrence.
• Le terme « risque » est parfois utilisé
lorsqu'il n'existe qu'une possibilité de
conséquences négatives.
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Processus de
management du
risque
Norme ISO 31000:2009
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Performances durables
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Contexte de l’organisme
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Planification du La direction se rencontre afin de générer un 1er
jet du plan stratégique
système de
1. Examen de la situation actuelle : Exécuter
management un diagramme FFOM (Forces-Faiblesses-
Exemple Opportunités-Menaces) ou SWOT (anglais)
– Identification des risques
– Identification des opportunités
1.Élaboration du plan
stratégique 2. Développement d’une vision d’avenir : Avoir
2.Élaboration des stratégies une courte liste qui seront le point de mire
3.Déploiement du plan pour l’année
3. Choix des axes de percée : Trouver une liste
de percées stratégiques classées selon
l’importance de leur impact
4. Choix des outils de mesure : Pour chaque
objectif, fixer des résultats à atteindre avec
un échéancier
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Planification du Suite à la 1re rencontre, on organise une
seconde activité un peu plus tard.
système de
1. Validation des constats et des objectifs :
management Analyser en groupe les résultats de la phase
Exemple précédente
2. Formulation des stratégies: Déterminer un
ensemble de moyens pouvant faire appel à
1.Élaboration du plan
stratégique plusieurs services
2.Élaboration des stratégies – Tenir compte des risques
3.Déploiement du plan – Tenir compte des opportunités
3. Choix des leaders : Nommer un leader pour
chaque stratégie
4. Établissement des objectifs : Définir des
objectifs précis pour chaque stratégie
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Planification du Suite à l’établissement du plan, on déploie le
plan et on s’assure de son implantation.
système de
1. Appropriation en cascade des axes de
management percée et des objectifs par les équipes
Exemple concernées : négociation d’objectifs
sectoriels
2. Ajustement entre le plan stratégique et le
1.Élaboration du plan
stratégique management quotidien : Réviser certaines
2.Élaboration des stratégies tâches et certains processus
3.Déploiement du plan 3. Examen régulier des plans d’action :
S’assurer que les différents secteurs
avancent tel que planifiés
4. Diagnostic du président : Souligner les
pistes d’amélioration et reconnaitre les
efforts
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Norme ISO 9001:2015
Planifier Réaliser Vérifier Agir
4 5 6 7 8 9 10
Contexte de Leadership Planification Support Réalisation des activités Évaluation Amélioration
l’organisme opérationnelles des
performances
8.5
4.4
Production et prestation de
Système de
management de la
service Nouvelle exigence
qualité et ses
8.6
processus
Libération des produits et Exigence renforcée
services
Adaptation du texte
8.7
Maîtrise des éléments de sortie
pour inclure références
non conformes aux nouveaux éléments
-- Mise à jour du texte
sans ajout significatif
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4.1 Compréhension de l’organisme et
de son contexte
• L’organisme doit déterminer les enjeux externes et
internes pertinents par rapport à sa finalité et son
orientation stratégique, et qui influent sur sa capacité
à atteindre le ou les résultats attendus de son
système de management de la qualité.
• L’organisme doit surveiller et revoir les informations
relatives à ces enjeux externes et internes.
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Analyse SWOT (outil potentiel)
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4.1 Compréhension de l’organisme et de
son contexte
Les enjeux peuvent comprendre des facteurs positifs et négatifs ou
des conditions, à prendre en considération.
La compréhension du contexte La compréhension du contexte
externe peut être facilitée par la interne peut être facilitée par la
prise en compte des enjeux prise en compte des enjeux liés :
découlant de l’environnement qu’il • aux valeurs
soit international, national, • à la culture
régional ou local. • aux connaissances
• juridique
• à la performance de l’organisme.
• Technologique
• Concurrentiel
• Commercial
• Culturel
• Social
• Économique
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Norme ISO 9001:2015
Planifier Réaliser Vérifier Agir
4 5 6 7 8 9 10
Contexte de Leadership Planification Support Réalisation des activités Évaluation Amélioration
l’organisme opérationnelles des
performances
8.5
4.4
Production et prestation de
Système de
management de la
service Nouvelle exigence
qualité et ses
8.6
processus
Libération des produits et Exigence renforcée
services
Adaptation du texte
8.7
Maîtrise des éléments de sortie
pour inclure références
non conformes aux nouveaux éléments
-- Mise à jour du texte
sans ajout significatif
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4.2 Compréhension des besoins et des
attentes des parties intéressées
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Partie intéressée (terme recommandé)
Partie Partie prenante (terme admis)
intéressée Personne ou organisme qui peut avoir une
Définition
incidence, être affecté par une décision ou
ISO DIS 9000:2014 activité ou avoir un point de vue susceptible
de les affecter
• EXEMPLES
– Clients
– Propriétaires
– personnel d'un organisme
– Fournisseurs
– Banques
– syndicats
– partenaires ou société qui peut
inclure des concurrents ou des
groupes de pression d'opposition.
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Parties intéressées
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Parties intéressées
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Norme ISO 9001:2015
Planifier Réaliser Vérifier Agir
4 5 6 7 8 9 10
Contexte de Leadership Planification Support Réalisation des activités Évaluation Amélioration
l’organisme opérationnelles des
performances
8.5
4.4
Production et prestation de
Système de
management de la
service Nouvelle exigence
qualité et ses
8.6
processus
Libération des produits et Exigence renforcée
services
Adaptation du texte
8.7
Maîtrise des éléments de sortie
pour inclure références
non conformes aux nouveaux éléments
-- Mise à jour du texte
sans ajout significatif
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Colloque ISO 9001:2015 – 16 octobre 2015
4.3 Détermination du domaine d’application
du système de management de la qualité
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4.3 Détermination du domaine d’application
du système de management de la qualité
• L’organisme doit appliquer toutes les exigences de la présente
Norme internationale si elles sont applicables dans le cadre du
domaine d’application déterminé de son système de management
de la qualité.
• Le domaine d’application du système de management de la qualité
de l’organisme doit être disponible et tenu à jour sous la forme d’une
information documentée. Le domaine d’application doit:
– indiquer les types de produits et services couverts et
– fournir une justification pour toute exigence de la présente Norme
internationale que l’organisme juge non applicable dans le cadre du domaine
d’application de son système de management de la qualité.
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4.4.1 SMQ et processus
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4.4.1 SMQ et processus
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4.4.2 SMQ et processus
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Colloque ISO 9001:2015 – 16 octobre 2015
Norme ISO 9001:2015
Planifier Réaliser Vérifier Agir
4 5 6 7 8 9 10
Contexte de Leadership Planification Support Réalisation des activités Évaluation Amélioration
l’organisme opérationnelles des
performances
8.5
4.4
Production et prestation de
Système de
management de la
service Nouvelle exigence
qualité et ses
8.6
processus
Libération des produits et Exigence renforcée
services
Adaptation du texte
8.7
Maîtrise des éléments de sortie
pour inclure références
non conformes aux nouveaux éléments
-- Mise à jour du texte
sans ajout significatif
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5.1 LEADERSHIP ET ENGAGEMENT
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5.1.1 Généralités
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5.1.1 Généralités
NOTE
Dans la présente Norme internationale, il convient d’interpréter le terme
« métier » au sens large, c’est-à-dire comme se référant aux activités
liées à la finalité de l’organisme, que ce dernier soit public, privé, à but
lucratif ou non lucratif.
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5.1.2 Orientation client
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Norme ISO 9001:2015
Planifier Réaliser Vérifier Agir
4 5 6 7 8 9 10
Contexte de Leadership Planification Support Réalisation des activités Évaluation Amélioration
l’organisme opérationnelles des
performances
8.5
4.4
Production et prestation de
Système de
management de la
service Nouvelle exigence
qualité et ses
8.6
processus
Libération des produits et Exigence renforcée
services
Adaptation du texte
8.7
Maîtrise des éléments de sortie
pour inclure références
non conformes aux nouveaux éléments
-- Mise à jour du texte
sans ajout significatif
Perfectionnement
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5.2.1
Établissement de la politique qualité
La direction doit établir, mettre en œuvre et tenir à jour
une politique qualité qui:
a) est appropriée à la finalité et au contexte de l’organisme et
soutient son orientation stratégique;
b) fournit un cadre pour l’établissement d’objectifs qualité;
c) inclut l’engagement de satisfaire aux exigences applicables;
et
d) inclut l’engagement pour l’amélioration continue du système
de management de la qualité.
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Mission
(finalité)
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Norme ISO 9001:2015
Planifier Réaliser Vérifier Agir
4 5 6 7 8 9 10
Contexte de Leadership Planification Support Réalisation des activités Évaluation Amélioration
l’organisme opérationnelles des
performances
8.5
4.4
Production et prestation de
Système de
management de la
service Nouvelle exigence
qualité et ses
8.6
processus
Libération des produits et Exigence renforcée
services
Adaptation du texte
8.7
Maîtrise des éléments de sortie
pour inclure références
non conformes aux nouveaux éléments
-- Mise à jour du texte
sans ajout significatif
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5.3 Rôles, responsabilités et autorités au sein
de l’organisme
La direction doit s’assurer que les responsabilités et autorités pour
des rôles pertinents sont attribuées, communiquées et comprises au
sein de de l’organisme.
La direction doit attribuer la responsabilité et l’autorité pour:
a) s’assurer que le système de management de la qualité est
conforme aux exigences de la présente Norme internationale;
b) s’assurer que les processus délivrent les résultats attendus;
c) rendre compte, en particulier à la direction, de la performance du
système de management de la qualité et des opportunités
d’amélioration (voir 10.1);
d) s’assurer de la promotion de l’orientation client à tous les
niveaux de l’organisme;
e) s’assurer que, lorsque des modifications du système de
management de la qualité sont planifiées et mises en œuvre,
l’intégrité du système de management de la qualité est
maintenue.
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Définition des rôles et responsabilités
Plusieurs moyens
Perspective verticale
Perspective horizontale
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Définition des rôles et responsabilités
Plusieurs moyens
Mode de gestion de Exemples d’outils pour définir les rôles, responsabilités et autorités
l’organisme
Fonctionnelle traditionnelle Organigramme d’entreprise
Descriptions de tâche
Représentant de la direction (qualité)
Organisation orientée Définition des rôles et responsabilité des processus (cartographie)
processus Éléments de gouvernance pour processus:
• Propriétaire des processus
• Opérateurs des processus
• Bureau de processus
• Responsable du cadre de gouvernance des processus
• Comité de gestion
Organisation matricielle Combinaison des précédentes
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Norme ISO 9001:2015
Planifier Réaliser Vérifier Agir
4 5 6 7 8 9 10
Contexte de Leadership Planification Support Réalisation des activités Évaluation Amélioration
l’organisme opérationnelles des
performances
8.5
4.4
Production et prestation de
Système de
management de la
service Nouvelle exigence
qualité et ses
8.6
processus
Libération des produits et Exigence renforcée
services
Adaptation du texte
8.7
Maîtrise des éléments de sortie
pour inclure références
non conformes aux nouveaux éléments
-- Mise à jour du texte
sans ajout significatif
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6.1 ACTIONS À METTRE EN ŒUVRE FACE
AUX RISQUES ET OPPORTUNITÉS
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6.1.1
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Actions mises en œuvre face aux risques
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Gestion des risques
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Mesures Demande d’action préventive
préventives
Le terme « action
préventive » inclut dans 1
Description de la demande
les versions précédentes
de la norme n’apparaît
plus dans la norme ISO 2
9001:2015 Identification de la cause (potentielle)
4
Validation de l’efficacité des actions apportées
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Norme ISO 9001:2015
Planifier Réaliser Vérifier Agir
4 5 6 7 8 9 10
Contexte de Leadership Planification Support Réalisation des activités Évaluation Amélioration
l’organisme opérationnelles des
performances
8.5
4.4
Production et prestation de
Système de
management de la
service Nouvelle exigence
qualité et ses
8.6
processus
Libération des produits et Exigence renforcée
services
Adaptation du texte
8.7
Maîtrise des éléments de sortie
pour inclure références
non conformes aux nouveaux éléments
-- Mise à jour du texte
sans ajout significatif
Perfectionnement
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Colloque ISO 9001:2015 – 16 octobre 2015
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Planifier Réaliser Vérifier Agir
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Contexte de Leadership Planification Support Réalisation des activités Évaluation Amélioration
l’organisme opérationnelles des
performances
8.5
4.4
Production et prestation de
Système de
management de la
service Nouvelle exigence
qualité et ses
8.6
processus
Libération des produits et Exigence renforcée
services
Adaptation du texte
8.7
Maîtrise des éléments de sortie
pour inclure références
non conformes aux nouveaux éléments
-- Mise à jour du texte
sans ajout significatif
Perfectionnement
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7.1.6 Connaissances organisationnelles
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Connaissances organisationnelles
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Contexte de Leadership Planification Support Réalisation des activités Évaluation Amélioration
l’organisme opérationnelles des
performances
8.5
4.4
Production et prestation de
Système de
management de la
service Nouvelle exigence
qualité et ses
8.6
processus
Libération des produits et Exigence renforcée
services
Adaptation du texte
8.7
Maîtrise des éléments de sortie
pour inclure références
non conformes aux nouveaux éléments
-- Mise à jour du texte
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Informations
documentées
Information qui nécessite
d'être contrôlée et tenue à Activité 1
jour par un organisme et le Qui
Note 1 Contrôle 3
Les informations documentées peuvent se Qui
présenter dans tout format et sur tout
support et provenir de toute source. Activité 4
Note 2 Qui
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7.5 Informations documentées
Articles de la norme qui requièrent des Articles de la norme qui requièrent des
procédures documentées enregistrements
• 4.4.2 Système de management de la qualité et ses processus
• 4.4.2 Système de management de la qualité et ses
• 7.1.5.1 Ressources pour la surveillance et la mesure -
processus Généralités
• 5.2.1 Développement de la politique qualité • 7.2 Compétences
• 6.2.1 Objectifs qualité et planification des actions • 7.5.3.2 Maîtrise des informations documentées
pour les atteindre • 8.1 Planification et maîtrise opérationnelle
• 8.3.1 Conception et développement de produits et • 8.2.3.2 Revue des exigences relatives aux produits et services
services - Généralités • 8.3.3 Éléments d’entrée de la conception et du développement
• 8.3.4 Maîtrise de la conception et du développement
• 8.3.5 Éléments de sortie de la conception et du développement
• 8.3.6 Modifications de la conception et du développement
• 8.4.1 Maîtrise des processus, produits et services fournis par
des prestataires externes - Généralités
• 8.5.2 Identification et traçabilité
• 8.5.3 Propriété des clients ou des prestataires externes
• 8.5.6 Maîtrise des modifications
• 8.6 Libération des produits et services
• 8.7.2 Maîtrise des éléments de sortie non conformes
*Lorsque le texte indique • 9.1.1 Surveillance, mesure, analyse et évaluation - Généralités
«informations», cela implique que • 9.2.2 Audit interne
l’entreprise peut décider de la • 9.3.3 Éléments de sortie de la revue de direction
pertinence de la documenter ou non. • 10.2.2 Non-conformité et action corrective
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9.1 Mesures
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9.3 Revue de direction
• Éléments de sortie :
– Changements et opportunités d’amélioration du système vs
amélioration du produit et de l’efficacité des processus
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10. Actions préventives supprimées
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4.4
Production et prestation de
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management de la
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qualité et ses
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Libération des produits et Exigence renforcée
services
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Maîtrise des éléments de sortie
pour inclure références
non conformes aux nouveaux éléments
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Questions …
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