Avaliao: CCT0175_A V2_201001509341 GEST O DE SERVIOS EM TECNOLOGIA DA INFORMA O

Tipo de Avaliao: A V2
Aluno: 201001509341 - RA PHA EL DA SILVA ROMA
Profe ssor: A IRTON SA RTORE
Nota da Prova: 5,0 de 8,0

Turm a: 9001/A A
Nota do Trabalho:

Nota de Participao: 0

Data: 06/06/2013 09:35:44

1a Questo (C d.: 126473)

Pontos: 0,5 / 1,5

No gerenciamento de incidentes, o que deve ser feito para evitar um incidente grave e qual o impacto que pode
causar?

Resposta: Deve-se adotar medidas proativas. Planejar a configurao, disponibilidade e alocao dos IC s;
Selecionar os recursos humanos capacitados para a tecnologia utilizada pela empresa; Ajustar a capacidade
para atender adequadamente a demanda da empresa.

Gabarito: Os Incidentes classificados como "graves", ou seja, causam impactos significativos no negcio, devem
ser planejados para serem atendidos com urgncia. Para isso, devem ser criados procedimentos de
atendimento diferenciados para os Incidentes considerados graves.

2a Questo (C d.: 126470)

Quando uma organizao dispe de Modelos de Incidentes bem definidos, deve possuir:
I. A ordem cronolgica dos passos para atender os tipos de Incidentes.
II. Todas as evidncias necessrias sobre o Incidente.
III. Procedimentos de escalao para outras equipes, se necessrio.
IV. Responsabilidades e prazos definidos a posteriori.
Marque a alternativa que apresenta as opes corretas:

Pontos: 0,0 / 1,0

Apenas I, III, IV.

Apenas I, II.
Todos.
Apenas I, II, III.
Apenas I, II, IV.

3a Questo (C d.: 100411)

Pontos: 0,5 / 0,5

O que Governana de TI ?

Conjunto de prticas, padres e relacionamentos estruturados, assumidos por executivos,

gestores, tcnicos e usurios de TI de uma organizao, com a finalidade de garantir
controles efetivos, ampliar os processos de segurana, minimizar os riscos, ampliar o
desempenho, otimizar a aplicao de recursos, reduzir os custos, suportar as melhores
decises e conseqentemente alinhar TI aos negcios.
Implementar cultura na organizao que valorize mais as pessoas.
Atender a crescente demanda por aumento de quantidade de produtos e processos, a alta
competitividade do mercado globalizado e a busca por menores custos e maiores
lucros.
Atender a crescente demanda por aumento da qualidade de produtos e processos, a alta
competitividade do mercado globalizado e a busca por maiores custos e menores lucros.
Atender a crescente demanda por aumento de quantidade de produtos e processos, a alta
competitividade do mercado globalizado e a busca por maiores custos e menores
lucros.

4a Questo (C d.: 100420)

Os quatro estgios do ciclo de Demming na Gesto da Qualidade em TI so ?

Planejar, Verificar, Reagir e Implementar (Plan, Check, RE-Act, implement)
Planejar, Medir Monitorar e Reportar (Plan, Measure, Monitor Reporte)
Planejar, Verificar, Reagir (Plan, Check, RE-Act)

Pontos: 0,5 / 0,5

Planejar, Fazer, Agir e Auditar (Plan, Do, Act, Audit)

Planejar, Fazer, Verificar, Agir (Plan, Do, Check, Act)

5a Questo (C d.: 126468)

Pontos: 0,5 / 0,5

Os objetivos do Gerenciamento de Incidentes so:

I.
Prover a pronta restaurao e normalizao de um Servio de TI no menor espao de tempo possvel.
II.
Maximizar a capacidade de TI, provendo recursos para os investimentos.
III.
Minimizar os impactos negativos aos processos de negcios.
IV.
Garantir o cumprimento dos prazos e limites previamente estabelecidos nos SLA.
A alternativa que lista as opes corretas :

Apenas I, II, IV.

Todos.
Apenas I, II.
Apenas I, III, IV.
Apenas I, II, III.

6a Questo (C d.: 102854)

Pontos: 0,5 / 0,5

O Gerenciamento de Acesso um processo que executado pelas funes de gerenciamento tcnico e de

aplicaes que fazem parte da Funo da C entral de Servios. Dentro do conceito do Gerenciamento de
Acesso, devemos entender algumas definies que so utilizadas na descrio das suas atividades. A atividade
de "Acesso" refere-se:
ao conjunto de servis semelhantes que podem ser agrupados em perfis de acesso.
ao nvel de funcionalidade de um servio ou informaes/dados que um ou mais usurios possuem o
direito de acesso e uso nas atividades dentro da organizao.
forma como um ou mais usurios so identificados dentro da organizao, sendo esta identificao
nica para cada indivduo.
a ferramenta utilizada para gerenciar os privilgios dos acessos dos usurios.
aos privilgios que o acesso do usurio tem a determinadas funcionalidades ou dados.

7a Questo (C d.: 126444)

Pontos: 1,5 / 1,5

A rea responsvel pela Gesto e Entrega dos Servios de TI precisa estar alinhada com as estratgias de
negcio da organizao, pois, deve ser considerada como elemento de suporte crtico e fundamental para o
sucesso e continuidade das atividades que integram a cadeia de valor das organizaes e provendo solues.
Dentro deste contexto cite pelo menos duas solues possveis.

Resposta: - Solues para interface e contato com o usurio; - Gesto de custos de projetos de TI.

Gabarito: - Solues para a interface e contato com clientes;

- Implementao de novas ofertas de servios (comrcio eletrnico, consultas automticas e servios pela
internet etc.);
- Ferramentas e sistemas para apoio deciso;
- Apoio na reduo de custos da operao atravs da automatizao; solues para o processamento
informacional;
- Reduo do downtime de servios dos sistemas e solues de TI;
- Garantir a continuidade das aplicaes, solues e ferramentas utilizadas no apoio aos processos de negcio,
incluindo a interface com fornecedores externos (provedores e solues de TI);
- Gesto de custo dos projetos de TI
- Qualidade dos servios e suporte de TI e, por fim, como rea de suporte e gesto de servios para os
usurios e clientes (internos e externos) das organizaes.

8a Questo (C d.: 100463)

Pontos: 0,0 / 0,5

Trs objetivos so importantes na rea de Gesto de TI. Apenas uma das alternativas abaixo
contm a afirmao CORRETA:

Estratgias de suporte aos usurios (internos), Viso parcial dos sistemas de suporte
operacional e apoio deciso e Gesto da Infraestrutura.
Automao e otimizao das rotinas de trabalho, Polticas de segurana e auditoria da
Informao e Viso integrada dos sistemas de suporte operacional e apoio deciso.
Viso integrada dos sistemas de suporte operacional e apoio deciso, alinhamento da TI
ao custo e Gesto da Infraestrutura.
Processamento de Informao, Automao e otimizao das rotinas de trabalho e
alinhamento da TI ao custo.
Gesto da Infraestrutura, Viso parcial dos sistemas de suporte operacional e apoio

deciso e Estratgias de suporte aos usurios (internos e externos).

9a Questo (C d.: 126469)

Pontos: 1,0 / 1,0

Quando uma organizao no dispe de Modelos de Incidentes definidos, algumas situaes podem ocorrer:
I. Incidentes rfos sem atendimento largados na fila de atendimento.
II. C onflitos de responsabilidade: o famoso "deixa que eu chuto!"
III. Incidentes resolvidos com bom atendimento porque os procedimentos foram seguidos.
IV. Equipes realizando as mesmas atividades repetidamente.
Assinale a opo correta:
Todos.
Apenas I, III, IV.
Apenas I, II, IV.
Apenas I, II, III.
Apenas I, II.

10a Questo (C d.: 19842)

Pontos: 0,0 / 0,5

Atravs de uma pesquisa com a rea de TI de 30 empresas no Rio Grande do Sul, no intuito de descobrir quem
j usa o processo de Gerenciamento de Portflio de Servios, foi constatado que apenas uma organizao, uma
multinacional, utiliza esse processo. As demais nem ao menos ouviram falar desse processo. Quais so seus
principais componentes?
padro de atividade de negcio, perfil do usurio, pacotes de nvel de servio.
perfil do usurio, funil de servio e pacotes de servios.
catlogo de servios, linhas de servios e funil de servio.
padro de atividade de negcio, servios obsoletos e catlogo de servios.
funil de servio, catlogo de servio e servios obsoletos.

Pe rodo de no visualizao da prova: de sde 03/06/2013 at 18/06/2013.