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CDIGO:
CMC-AU-GI-001
FECHA EMISIN:
01.05.16
VERSIN: 003
PGINA: 1 DE 14
GUIA DE DE INFORMACION Y
ATENCION AL USUARIO
CONTROL DE ACTUALIZACIONES
Fecha de
registro
No.
Descripcin
Da Mes Ao
1
04
06
12 Primera emisin del documento
Cambios en la codificacion, y revision de
2
01
05
16
los formatos del Sistema de Gestion
RESPONSABLE
DEL
PROCEDIMIENTO
Elizabeth
Sarmiento
Elabor
Revis
Aprob
Elizabeth Sarmiento
Trabajadora Social
FIRMA
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INTRODUCCION
Buscando asegurar la prestacin de un servicio calificado, gil, oportuno, eficiente, efectivo, a
sus usuarios COLSALUD S. A ha establecido en el presente documento una Gua para
orientar a los funcionarios de la entidad y sus empresas asociadas en la prestacin de un
servicio Centrada en el usuario, en el marco de la plataforma estratgica institucional.
Este documento presenta generalidades sobre Sistema de Informacin y atencin al Usuario,
en forma sencilla aclara a los funcionarios los conceptos de Calidad, Atencin al Usuario y los
procesos bsicos de atencin al usuario.
Es complementado con GUIA DE EVALUACION
DE LA ATENCION AL USUARIO,
encaminado a orientar a los funcionarios de cada una de las empresas de la Compaa
Colombiana de Salud para establecer mecanismos que le permitan a conocer las percepciones
sobre el servicio y los conceptos de la calidad del mismo que se ha formado el Usuario, con los
cuales se pueda disear servicios y productos que respondan efectivamente a sus necesidades
y expectativas, como base de una administracin institucional centrada en el servicio al cliente
y el GUIA PARA ATENCION A QUEJAS, PETICIONES Y SUGERENCIAS
Todos los funcionarios de Colsalud y sus empresas asociadas deben leer estos documentos,
socializarlos y aplicarlos.
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1. OBJETIVO
Impulsar en los funcionarios la internalizacion de conceptos claves de calidad, servicio al
cliente, usuario etc., que permitan fomentar una cultura de calidad centrada en el Usuario.
Canalizar la informacin sobre aspectos que los usuarios perciben como crticos en la
prestacin de los servicios, para analizarlos y buscar estrategias de mejora
2. RESPONSABILIDADES
Administrador de cada empresa asociada.
Dueos de procesos: Son responsables de dar repuesta a los requerimientos de los cliente
segn corresponda sugerir y establecer planes de mejoramiento para el logro de los
objetivos de acuerdo a las necesidades de los usuarios.
Recepcionista: Es la encargada de recibir las quejas y los reclamos presentados por los
usuarios, dndole el trmite correspondiente.
3. ALCANCE
Este proceso aplica todos los procesos de atencin al usuario prestado por parte de los
funcionarios del servicio de cada empresa asociada a COLSALUD S.A
4. DEFINICIONES
Calidad: Caractersticas de bienes y servicios que se implementan para lograr la satisfaccin de
necesidades y expectativas de los Usuarios
Usuario: Hace referencia tanto al cliente externo de los servicios, como al cliente interno de los
productos y servicios intermedios que se generan en los diferentes subprocesos o actividades
de la atencin en salud
Momento de Verdad es todo contacto del cliente con la organizacin, y en el cual tiene la
oportunidad de formarse una impresin.
Subsistema de RECUPERACIN se define como el conjunto de recursos, normas,
instrumentos y procedimientos, dispuestos por una organizacin para responder en forma eficaz
y eficiente a los problemas del servicio. Si este sistema i no se administra convenientemente
puede convertirse en un un problema mayor
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4. PLANEACION ESTRATEGICA
4.1 Misin
Colsalud S. A es una entidad de carcter privado, que brinda servicios integrales en los cuatro
niveles de atencin en salud sin distingo de raza, sexo, credo poltico o religioso, a afiliados y
beneficiarios de los planes de seguridad social, del fondo de solidaridad y particulares, teniendo
como el precepto el respeto a la igualdad humana y los principios ticos, morales y religiosos,
contando de un recurso humano altamente calificado con elevado sentido humanstico y tico.
Proporciona un ambiente propicio para el tratamiento y recuperacin del usuario mediante el
mejoramiento continuo de su estructura fisica, la tecnologa y capacitacin del recurso humano,
satisfaciendo todas las necesidades del paciente en un solo lugar con alto grado de eficiencia,
eficacia y efectividad, y disminuyendo de esta forma los traslados a otras ciudades, con costos y
riesgos innecesarios.
4.2 Visin
Convertirnos en el principal centro de atencin en salud en la Costa Atlntica para el ao 2010 y
exportar servicios de salud a otras regiones del pas y/o Centro Amrica.
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3. CATEGORIAS DE CLIENTES
Cliente Externo: Sus caractersticas son
u
Expectativas Cambiantes
u
Evaluacin a Corto Plazo
u
Intervencin Coyuntural
Cliente Interno Sus caractersticas son
u
Expectativas Estables
u
Evaluacin a Mediano y Largo Plazo
u
Intervencin Estructural
4. INSTRUMENTOS UTILIZADOS POR EL SIAU
u
u
u
u
u
u
Recoleccin de Informacin
Consolidacin
Reporte
Monitora
Relacin de Intervenciones
Estandarizacin del Proceso
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Robotismo
Deshumanizacin
Reglas Inflexibles
Desplantes
Negligencia
Falta de Compromiso
Censura
CENTRO DE PRODUCCIN O
DE PRESTACIN DEL
SERVICIO
ADMITIR AL USUARIO
PRIMER MOMENTO
EGRESAR AL USUARIO
TERCER MOMENTO
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Los servicios de salud especficos estn ubicados dentro de cada uno de los CENTROS DE
PRODUCCIN de acuerdo con la misin de la entidad. As, la atencin asistencial tiene
entonces dos momentos: la recepcin dentro del centro de produccin y la prestacin del
servicio en si mismo.
1.3. SALIDA DEL USUARIO DE LOS SERVICIOS HOSPITALARIOS
Es el conjunto de procesos de atencin derivados de Los Servicios asistenciales y que preparan
al usuario para su salida de la institucion, el regreso y adaptacin a su medio familiar, laboral y
social y la continuidad del plan teraputico a nivel domiciliario, en otra entidad o en un control
posterior.
Las actividades a realizar, tienen entonces un componente de tipo administrativo en el que se
realizan los trmites de facturacin, cobro, asignacin de nuevas citas, remisiones a otras
entidades, etc. y a su vez un componente asistencial en el que se da la orientacin necesaria
para finalizar o darle continuidad a su plan de tratamiento.
2. PROCESOS PARA LA ATENCIN AL USUARIO.
2.1.
Toda atencin se inicia con la manifestacin de la necesidad por parte del usuario ante la IPS (
su responsable en algunos casos), con la que se inicia el contacto con los funcionarios
involucrados en los servicios dentro de la entidad, tanto de tipo administrativo como asistencial,
en una secuencia de atenciones que comprenden su ingreso, la atencin dentro de los
diferentes centros de produccin y la salida del servicio, requiriendo informacin
permanentemente en todo el proceso.
Puesto que el objeto fundamental de la Empresa es lograr la satisfaccin del usuario, una de
sus finalidades debe ser la satisfacer sus necesidades bsicas de informacin, con la que no
solo logre colmar sus expectativas, sino tambin brindar una mayor oportunidad en el acceso a
los servicios asistenciales, ofrecer un mejor Estado de bienestar y tranquilidad al usuario y sus
familias y generar un ptimo nivel de confianza en la Institucin
El desarrollo de este proceso, ser efectuado siempre de acuerdo con la reglamentacin
establecida al respecto tales como las resoluciones No. 2542 - 2390 2546 de 1998 y las
Resoluciones No. 1832 y 1958 de 1999.
2.2. IDENTIFICACIN Y CLASIFICACIN DEL USUARIO
IDENTIFICAR LOS DATOS BSICOS DEL USUARIO, como: nombres y apellidos
completos, identificador del usuario en el sistema, tipo de usuario, tipo de afiliado, ocupacin,
grupo de atencin especial, unidad de medida de la edad, valor de edad, sexo, residencia
habitual y zona de residencia.
DETERMINAR QU TIPO DE USUARIO ES Y CUL ES LA FUENTE DE PAGO
Empresa Aseguradora o entidad responsable. Es decir identificar si el usuario cuenta con una
pliza de salud o si es un usuario sin ninguna pliza que respalde su atencin en salud; el
producto debe ser la identificacin de la aseguradora o fuente de pago.
DETERMINAR LA CLASIFICACION SOCIOECONOMICA DEL USUARIO.
Nivel SISBEN, Nivel por salario base de cotizacin y determinar los copagos, cuotas
moderadoras o cuotas de recuperacin que le corresponden al usuario.
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FLUJOGRAMAS DE ATENCION
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ADMITIR
PRESTAR
SERVICIO
FIN
PRESTAR
SERVICIO
EGRESAR
FIN
REGISTRAR los
Hospitalizacin.
SERVICIOS
PRESTADOS
al
Usuario
durante
la
1.
2.
3.
1.
2.
3.
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DE
SALUD
de
Consulta
y/o
ADMITIR
PRESTAR
SERVICIO
EGRESAR
FIN
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Ningn servicio puede estar mejor envuelto, que en una actitud clida de quien lo
brinda.
con
SALUDEMOS: Nada mejor para Iniciar un buen da que un saludo lleno de optimismo.
LLAMEMOS A LOS DEMAS POR SUS NOMBRES Los apodos son ruidos; los nombres
notas musicales.
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SEAMOS AMABLES Demostremos al hablar y al actuar que servir a los dems es para
nosotros un placer.
SIRVAMOS A TODOS Nuestro nombre no es el que nos dieron en la pila bautismal sino
aquel que la humanidad nos d por haberla servido.