You are on page 1of 14

SISTEMA DE INFORMACION Y ATENCION AL USUARIO

GUIA DE DE INFORMACION Y ATENCION AL USUARIO

CDIGO:
CMC-AU-GI-001
FECHA EMISIN:
01.05.16
VERSIN: 003
PGINA: 1 DE 14

GUIA DE DE INFORMACION Y
ATENCION AL USUARIO
CONTROL DE ACTUALIZACIONES
Fecha de
registro
No.
Descripcin
Da Mes Ao
1
04
06
12 Primera emisin del documento
Cambios en la codificacion, y revision de
2
01
05
16
los formatos del Sistema de Gestion

RESPONSABLE
DEL
PROCEDIMIENTO
Elizabeth
Sarmiento

Elabor

Revis

Aprob

Solangel Sierra Daz


Jefe de calidad

Elizabeth Sarmiento
Trabajadora Social

Carlos Alberto Pizarro


Director Administrativo

FIRMA

SISTEMA DE INFORMACION Y ATENCION AL USUARIO

GUIA DE DE INFORMACION Y ATENCION AL USUARIO

CDIGO:
CMC-AU-GI-001
FECHA EMISIN:
01.05.16
VERSIN: 003
PGINA: 2 DE 14

INTRODUCCION
Buscando asegurar la prestacin de un servicio calificado, gil, oportuno, eficiente, efectivo, a
sus usuarios COLSALUD S. A ha establecido en el presente documento una Gua para
orientar a los funcionarios de la entidad y sus empresas asociadas en la prestacin de un
servicio Centrada en el usuario, en el marco de la plataforma estratgica institucional.
Este documento presenta generalidades sobre Sistema de Informacin y atencin al Usuario,
en forma sencilla aclara a los funcionarios los conceptos de Calidad, Atencin al Usuario y los
procesos bsicos de atencin al usuario.
Es complementado con GUIA DE EVALUACION
DE LA ATENCION AL USUARIO,
encaminado a orientar a los funcionarios de cada una de las empresas de la Compaa
Colombiana de Salud para establecer mecanismos que le permitan a conocer las percepciones
sobre el servicio y los conceptos de la calidad del mismo que se ha formado el Usuario, con los
cuales se pueda disear servicios y productos que respondan efectivamente a sus necesidades
y expectativas, como base de una administracin institucional centrada en el servicio al cliente
y el GUIA PARA ATENCION A QUEJAS, PETICIONES Y SUGERENCIAS
Todos los funcionarios de Colsalud y sus empresas asociadas deben leer estos documentos,
socializarlos y aplicarlos.

SISTEMA DE INFORMACION Y ATENCION AL USUARIO

GUIA DE DE INFORMACION Y ATENCION AL USUARIO

CDIGO:
CMC-AU-GI-001
FECHA EMISIN:
01.05.16
VERSIN: 003
PGINA: 3 DE 14

1. OBJETIVO
Impulsar en los funcionarios la internalizacion de conceptos claves de calidad, servicio al
cliente, usuario etc., que permitan fomentar una cultura de calidad centrada en el Usuario.
Canalizar la informacin sobre aspectos que los usuarios perciben como crticos en la
prestacin de los servicios, para analizarlos y buscar estrategias de mejora

2. RESPONSABILIDADES
Administrador de cada empresa asociada.
Dueos de procesos: Son responsables de dar repuesta a los requerimientos de los cliente
segn corresponda sugerir y establecer planes de mejoramiento para el logro de los
objetivos de acuerdo a las necesidades de los usuarios.
Recepcionista: Es la encargada de recibir las quejas y los reclamos presentados por los
usuarios, dndole el trmite correspondiente.

Coordinador de Garanta de la Calidad: Es el responsable de impulsar y promover


registrar el seguimiento de la insatisfaccin, mediante los indicadores definidos en este
procedimiento y el cumplimiento de las meta propuestas.

3. ALCANCE
Este proceso aplica todos los procesos de atencin al usuario prestado por parte de los
funcionarios del servicio de cada empresa asociada a COLSALUD S.A
4. DEFINICIONES
Calidad: Caractersticas de bienes y servicios que se implementan para lograr la satisfaccin de
necesidades y expectativas de los Usuarios
Usuario: Hace referencia tanto al cliente externo de los servicios, como al cliente interno de los
productos y servicios intermedios que se generan en los diferentes subprocesos o actividades
de la atencin en salud
Momento de Verdad es todo contacto del cliente con la organizacin, y en el cual tiene la
oportunidad de formarse una impresin.
Subsistema de RECUPERACIN se define como el conjunto de recursos, normas,
instrumentos y procedimientos, dispuestos por una organizacin para responder en forma eficaz
y eficiente a los problemas del servicio. Si este sistema i no se administra convenientemente
puede convertirse en un un problema mayor

SISTEMA DE INFORMACION Y ATENCION AL USUARIO

GUIA DE DE INFORMACION Y ATENCION AL USUARIO

CDIGO:
CMC-AU-GI-001
FECHA EMISIN:
01.05.16
VERSIN: 003
PGINA: 4 DE 14

4. PLANEACION ESTRATEGICA
4.1 Misin
Colsalud S. A es una entidad de carcter privado, que brinda servicios integrales en los cuatro
niveles de atencin en salud sin distingo de raza, sexo, credo poltico o religioso, a afiliados y
beneficiarios de los planes de seguridad social, del fondo de solidaridad y particulares, teniendo
como el precepto el respeto a la igualdad humana y los principios ticos, morales y religiosos,
contando de un recurso humano altamente calificado con elevado sentido humanstico y tico.
Proporciona un ambiente propicio para el tratamiento y recuperacin del usuario mediante el
mejoramiento continuo de su estructura fisica, la tecnologa y capacitacin del recurso humano,
satisfaciendo todas las necesidades del paciente en un solo lugar con alto grado de eficiencia,
eficacia y efectividad, y disminuyendo de esta forma los traslados a otras ciudades, con costos y
riesgos innecesarios.
4.2 Visin
Convertirnos en el principal centro de atencin en salud en la Costa Atlntica para el ao 2010 y
exportar servicios de salud a otras regiones del pas y/o Centro Amrica.

4.3 Valores Institucionales


Respeto:
Eficiencia:

Valoramos las diferencias individuales y la diversidad de criterios


Los empleados damos lo mximo de si mismo para que la entidad
brinde cada da un mejor servicio
Celeridad:
Brindamos atencin oportuna, con plenitud y rapidez
Amabilidad:
Tratamos al usuario, la familia y los funcionarios de la entidad con
gentileza para que se sienta apreciado, atendido y respetado
Igualdad:
Atendemos a todos nuestros usuarios sin distingo de raza, sexo, credo
poltico o religioso respetando sus derechos
Moralidad:
Nuestras acciones estn regidas por preceptos morales que garantizan
un actuar recto y justo
Eficacia:
Manejamos adecuadamente el tiempo y los recesos para llegar a la
rentabilidad que favorezca el desarrollo
Calidad:
Nos esforzamos permanentemente por ser los mejor al satisfacer las
necesidades y expectativas de nuestros usuarios
Responsabilidad:
Cumplimos el compromiso de cuidar la salud de nuestros usuarios y
aceptamos la responsabilidad de lo que hacemos
GENERALIDADES DEL SISTEMA DE INFORMACION Y ATENCION AL USUARIO
1. BENEFICIOS
u
Revela prioridades del servicio desde la ptica del usuario
u
Identifica posibilidades de mejoramiento y orienta la aplicacin de recursos
u
Posibilita la evaluacin de tendencias
u
Permite evaluar el impacto de las decisiones de mejoramiento

SISTEMA DE INFORMACION Y ATENCION AL USUARIO

GUIA DE DE INFORMACION Y ATENCION AL USUARIO

CDIGO:
CMC-AU-GI-001
FECHA EMISIN:
01.05.16
VERSIN: 003
PGINA: 5 DE 14

2. VISION DEL PROCESO DE ATENCION

Identificacin de los Clientes


Determinacin de sus necesidades
Mejoramiento de las caractersticas del servicio en funcin de las necesidades del
cliente.
Investigacin y ajustes para superar las expectativas del cliente

3. CATEGORIAS DE CLIENTES
Cliente Externo: Sus caractersticas son
u
Expectativas Cambiantes
u
Evaluacin a Corto Plazo
u
Intervencin Coyuntural
Cliente Interno Sus caractersticas son
u
Expectativas Estables
u
Evaluacin a Mediano y Largo Plazo
u
Intervencin Estructural
4. INSTRUMENTOS UTILIZADOS POR EL SIAU
u
u
u
u
u
u

Recoleccin de Informacin
Consolidacin
Reporte
Monitora
Relacin de Intervenciones
Estandarizacin del Proceso

5. EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES FRENTE A RECUPERACION DEL SERVICIO

Recibir una disculpa sincera


Recibir el ofrecimiento de una compensacin justa
Ser tratados de una manera que demuestre la preocupacin de la empresa por el
problema y su inters en ayudar a resolverlo
Recibir el ofrecimiento de una recompensa equivalente a la carga que han soportado
Recibir el servicio de recuperacin prometido en lugar de uno que se quede corto

6. RECOMENDACIONES PARA EL MANEJO DE UNA INSATISFACCION

Una queja es una oportunidad para mejorar, no un chicharrn


La mejor tcnica para el desarme de un usuario molesto es la amabilidad.
Para el usuario, cualquier funcionario es la organizacin.
La gestin de quejas puede llegar a ser una importante estrategia de mercadeo

7. PECADOS CAPITALES DEL SERVICIO

SISTEMA DE INFORMACION Y ATENCION AL USUARIO

GUIA DE DE INFORMACION Y ATENCION AL USUARIO


u
u
u
u
u
u
u

CDIGO:
CMC-AU-GI-001
FECHA EMISIN:
01.05.16
VERSIN: 003
PGINA: 6 DE 14

Robotismo
Deshumanizacin
Reglas Inflexibles
Desplantes
Negligencia
Falta de Compromiso
Censura

DINMICA DE LA ATENCIN AL USUARIO


1. MOMENTOS DE LA ATENCIN
Independientemente, del tipo de servicio que requiera el usuario por parte de la CLinica,
siempre habr una secuencia ordenada de actividades que se desarrollan y que podran
agruparse en tiempos diferentes:
Un momento de entrada admisin a la entidad, otro de atencin en el servicio especfico y
otro de salida egreso del mismo.
La forma de definir los lmites entre uno otro momento, esta dada por el tipo de servicio
alrededor del respectivo centro de produccin en los diferentes servicios asistenciales, sea:
ambulatorio, de urgencias u hospitalizacin.

CENTRO DE PRODUCCIN O
DE PRESTACIN DEL
SERVICIO

ADMITIR AL USUARIO
PRIMER MOMENTO

PRESTAR AL USUARIO LOS SERVICIOS


ASISTENCIALES
SEGUNDO MOMENTO

EGRESAR AL USUARIO
TERCER MOMENTO

1.1 ADMISIN DEL USUARIO A LOS SERVICIOS


Admitir, es el conjunto integrado de procedimientos mediante el cual la institucin ACOGE al
usuario para ofrecerle los servicios que requiere, garantizando la plena satisfaccin de sus
requerimientos y el cumplimiento previo de los requisitos administrativos y asistenciales
pertinentes, preparndolo para recibir los servicios de salud. En el caso de los servicios de
urgencias, la admisin y la prestacin del servicio se dan de manera simultnea.
1.2. PRESTACIN DE SERVICIOS DE SALUD A LOS USUARIOS.
El recibir un servicio asistencial o una atencin de salud especfica es el objetivo principal que
los usuarios buscan en Las instituciones de Salud Los dems servicios que se prestan al
usuario, se efectan alrededor de los procesos de prestacin de servicios de salud y tienen por
objeto hacer amigable la atencin, satisfacer las expectativas de los clientes, hacer menos
engorrosos los dems trmites administrativos requeridos para su prestacin y garantizar la
sobrevivencia de la institucion.

SISTEMA DE INFORMACION Y ATENCION AL USUARIO

GUIA DE DE INFORMACION Y ATENCION AL USUARIO

CDIGO:
CMC-AU-GI-001
FECHA EMISIN:
01.05.16
VERSIN: 003
PGINA: 7 DE 14

Los servicios de salud especficos estn ubicados dentro de cada uno de los CENTROS DE
PRODUCCIN de acuerdo con la misin de la entidad. As, la atencin asistencial tiene
entonces dos momentos: la recepcin dentro del centro de produccin y la prestacin del
servicio en si mismo.
1.3. SALIDA DEL USUARIO DE LOS SERVICIOS HOSPITALARIOS
Es el conjunto de procesos de atencin derivados de Los Servicios asistenciales y que preparan
al usuario para su salida de la institucion, el regreso y adaptacin a su medio familiar, laboral y
social y la continuidad del plan teraputico a nivel domiciliario, en otra entidad o en un control
posterior.
Las actividades a realizar, tienen entonces un componente de tipo administrativo en el que se
realizan los trmites de facturacin, cobro, asignacin de nuevas citas, remisiones a otras
entidades, etc. y a su vez un componente asistencial en el que se da la orientacin necesaria
para finalizar o darle continuidad a su plan de tratamiento.
2. PROCESOS PARA LA ATENCIN AL USUARIO.
2.1.

ENTREGAR Y RECIBIR INFORMACIN DEL USUARIO

Toda atencin se inicia con la manifestacin de la necesidad por parte del usuario ante la IPS (
su responsable en algunos casos), con la que se inicia el contacto con los funcionarios
involucrados en los servicios dentro de la entidad, tanto de tipo administrativo como asistencial,
en una secuencia de atenciones que comprenden su ingreso, la atencin dentro de los
diferentes centros de produccin y la salida del servicio, requiriendo informacin
permanentemente en todo el proceso.
Puesto que el objeto fundamental de la Empresa es lograr la satisfaccin del usuario, una de
sus finalidades debe ser la satisfacer sus necesidades bsicas de informacin, con la que no
solo logre colmar sus expectativas, sino tambin brindar una mayor oportunidad en el acceso a
los servicios asistenciales, ofrecer un mejor Estado de bienestar y tranquilidad al usuario y sus
familias y generar un ptimo nivel de confianza en la Institucin
El desarrollo de este proceso, ser efectuado siempre de acuerdo con la reglamentacin
establecida al respecto tales como las resoluciones No. 2542 - 2390 2546 de 1998 y las
Resoluciones No. 1832 y 1958 de 1999.
2.2. IDENTIFICACIN Y CLASIFICACIN DEL USUARIO
IDENTIFICAR LOS DATOS BSICOS DEL USUARIO, como: nombres y apellidos
completos, identificador del usuario en el sistema, tipo de usuario, tipo de afiliado, ocupacin,
grupo de atencin especial, unidad de medida de la edad, valor de edad, sexo, residencia
habitual y zona de residencia.
DETERMINAR QU TIPO DE USUARIO ES Y CUL ES LA FUENTE DE PAGO
Empresa Aseguradora o entidad responsable. Es decir identificar si el usuario cuenta con una
pliza de salud o si es un usuario sin ninguna pliza que respalde su atencin en salud; el
producto debe ser la identificacin de la aseguradora o fuente de pago.
DETERMINAR LA CLASIFICACION SOCIOECONOMICA DEL USUARIO.
Nivel SISBEN, Nivel por salario base de cotizacin y determinar los copagos, cuotas
moderadoras o cuotas de recuperacin que le corresponden al usuario.

SISTEMA DE INFORMACION Y ATENCION AL USUARIO

GUIA DE DE INFORMACION Y ATENCION AL USUARIO

CDIGO:
CMC-AU-GI-001
FECHA EMISIN:
01.05.16
VERSIN: 003
PGINA: 8 DE 14

REQUERIR Y CAPTURAR LOS DOCUMENTOS O SOPORTES NECESARIOS PARA SU


ATENCIN Y POSTERIOR COBRO DE LOS SERVICIOS A LAS ASEGURADORAS. La
solicitud de estos documentos o soporte deben estar acorde con lo estipulado en la ley o en los
contratos. No se deben solicitar ms documentos de los que se deben porque: La Institucin
pone al usuario a realizar trmites innecesarios y segundo que esto genera posteriormente
dificultades en el cobro de las cuentas debido a que estamos creando ms trmites de los que
se deben.
COMPROBACION DE DERECHOS
La identificacin y comprobacin de derechos es un punto crtico para el xito del proceso de
facturacin porque permite:
1. Identificar plenamente quien es el directo responsable del pago de los servicios solicitados. Si
esto no se hace sistemticamente, se perjudican las finanzas de la empresa
2. Identificar los usuarios que no cuentan con una pliza que respalde su atencin en salud y
son personas sin capacidad de pago para encaminar un proceso desde el interior de la
institucin de focalizacin y remisin de este tipo de usuario a las alcaldas para la
sisbenizacin de los mismos
VERIFICACIN DE DERECHOS
La importancia de verificar los derechos radica en que permite detectar a tiempo si al paciente
se le puede brindar el servicio o si se necesita una autorizacin especial por parte de las
aseguradoras o si el paciente tiene que asumir o no el pago parcial o total del servicio
CONSISTE EN CONSTATAR
Que el contrato con la aseguradora del usuario est vigente y que los servicios
solicitados por el usuario estn contemplados en el contrato o asumidos por la
normatividad vigente con la aseguradora del usuario
Que el carnet de la respectiva aseguradora est vigente
Que el usuario aparezca en el listado o base de datos de afiliados y beneficiarios de la
EPS o ARS respectiva
Para el caso de los usuarios vinculados sisbenizados se deben ubicar en los listados
censales o base de datos del SISBEN que se encuentra bajo responsabilidad del Distrito
y el Dpto. Adems verificar si tiene tarjeta del SISBEN o certificado expedido por la
alcalda, el cual debe contener como mnimo los siguientes datos:
1. Nombre e Identificacin.
2. Nmero de la ficha de SISBEN.
3. Fecha de la encuesta.
4. Puntaje obtenido.
5. Nivel y
6. Parentesco.
Para el caso de ser un desplazado por la violencia, verificar que se encuentre en los listados de
desplazados emitidos por el Ministerio del Interior.
DISPONER LOS REGISTROS CLNICOS DEL USUARIO
Toda institucin prestadora de servicios debe garantizar la existencia fsica Y/O Sistematizada,
de un documento donde se registre y se pueda conocer en cualquier momento, por personal
autorizado, los antecedentes patolgicos, las manifestaciones clnicas sintomticas que causan
la demanda de servicios asistenciales, las constantes vitales, los signos encontrados, la

SISTEMA DE INFORMACION Y ATENCION AL USUARIO

GUIA DE DE INFORMACION Y ATENCION AL USUARIO

CDIGO:
CMC-AU-GI-001
FECHA EMISIN:
01.05.16
VERSIN: 003
PGINA: 9 DE 14

evolucin y el estado observados y las conductas diagnsticas o teraputicas adoptadas en el


proceso de atencin asistencial.
Cada paciente debe tener un registro clnico con una codificacin interna, que es la
identificacin individual del usuario, y no debe tener mas de una, independiente del numero de
veces que sea atendido en la institucin, para garantizar el registro adecuado de las actividades
y procedimientos realizados
La Historia Clnica es pues, un documento confidencial de forzosa ejecucin que tiene fuerza
probatoria en procesos jurdicos. Todo usuario atendido en la institucin por mandato legal
debe tener su Historia Clnica, incluso en los servicios de urgencias (ley 23 de 1982, resolucin
4252 de 1997). En el proceso de atencin al usuario, La disposicin de los registros clnicos
implica tanto la ubicacin los registros clnicos en los pacientes antiguos o la apertura de los
mismos en los usuarios nuevos en la entidad
2.3. ADMISIONAR EL USUARIO
2.3.1. PROGRAMAR LA ATENCIN Y CITAR AL USUARIO AL SERVICIO
Mediante este proceso la institucin adquiere el compromiso de prestar servicios asistenciales
en una fecha futura, en una hora y sitio predeterminado, con un recurso programado para tal fin,
con lo cual se busca una optima utilizacin de los recursos, garantizar a los usuarios mayor
oportunidad y comodidad para acceder a todos los servicios susceptibles de ser programados:
consulta externa, procedimientos diagnsticos y/o teraputicos, odontologa, prevencin y
promocin, hospitalizacin y ciruga programada, etc.
MODALIDADES DE PROGRAMACIN Las actividades requeridas para la programacin y
verificacin de los servicios asistenciales ambulatorios, dependiendo del nivel de complejidad, el
volumen de demanda de servicios y/o la estructura organizacional, pueden ser realizados en
forma centralizada, descentralizada o mixta.
2.3.2.
ADMISIONAR EL USUARIO EN HOSPITALIZACION
Solicitar cama en el rea establecida por el medico tratante
Ingresar el usuario al sistema
2.4 RECEPCIONAR EL USUARIO EN LOS CENTROS DE PRODUCCIN
Es un punto de control del proceso de admisin y permite verificar el cumplimiento de los
procedimientos establecidos en l. La recepcin del usuario para la prestacin del servicio tiene
dos finalidades una administrativa y una tcnica.
La administrativa es verificar la identidad del paciente el pleno cumplimiento de los requisitos
administrativos exigidos para la prestacin del servicio.
La tcnica tiene por objeto tranquilizar al usuario, prepararlo psicolgicamente para recibir el
servicio requerido y garantizar el cumplimiento de las recomendaciones realizadas para el xito
del procedimiento y evitar complicaciones en el mismo
2.5. PRESTAR SERVICIO DE SALUD EN EL AREA DE ATENCION
Son actividades de prestar los servicios de salud de acuerdo con los protocolos definidos para
cada una de las situaciones de la atencin.

SISTEMA DE INFORMACION Y ATENCION AL USUARIO

GUIA DE DE INFORMACION Y ATENCION AL USUARIO

CDIGO:
CMC-AU-GI-001
FECHA EMISIN:
01.05.16
VERSIN: 003
PGINA: 10 DE 14

2.6. BRINDAR INFORMACION AL USUARIO


La Unidad de Atencin al Usuario (UAU) debe informarse e informar a los usuarios y/o a sus
familiares en:
1- Cuales son los deberes y derechos de los usuarios
2- Cul es el servicio al que el usuario va a ingresar
3- Cules son las instrucciones para procedimientos especiales
4- Cules son los requisitos exigidos para la prestacin del servicio
5- Cmo se presta este servicio
6- Con qu recursos cuenta la Institucin para prestar el servicio
7- Cules son los riesgos y beneficios de los servicios requeridos
8- Horarios de atencin de visitas
9- Cul cama fue asignada para el paciente
10- Cul es el mdico responsable del paciente y su equipo de trabajo
11- Cul es el estado del familiar hospitalizado
12- Qu es un plan de beneficio
13- Costo de servicios y monto de copagos o cuotas de recuperacin
Se debe realizar diariamente o dos veces al da el censo diario de paciente, con base a las
novedades de traslado y egresos de pacientes.
2.6. TRAMITAR SALIDA Y ORIENTAR AL USUARIO Y SU FAMILIA
Luego de que se le ha prestado el servicio de salud y se le ha definido al usuario su plan
teraputico y la conducta a seguir, se debe proceder a apoyar el retiro del usuario de la entidad,
verificando el cumplimiento de los trmites administrativos y de acuerdo con las pautas
asistenciales trazadas. As, el usuario podr ser remitido a otra entidad o IPS, trasladado de
servicio, enviado al domicilio o citado nuevamente a control. La labor de la IPS en estos casos,
es garantizar que el usuario llegue a su destino final, con la debida informacin sobre los
requisitos a seguir y sobre la aplicacin del plan teraputico trazado.
ORIENTAR al Usuario y la familia.

Hacia el Domicilio. Son actividades de informacin al usuario o a su familia acerca de


las recomendaciones definidas por el mdico tratante y prestacin de servicios para
Control Mdico o inquietudes por parte del usuario.
Remitido hacia otra IPS. Son actividades informativas sobre recomendaciones
definidos por el mdico tratante, perfil de la IPS a donde ser trasladado el paciente,
condiciones en que ser trasladado el paciente y el porque ser trasladado el paciente.
Por Defuncin. Son actividades de guiar a los familiares o acompaantes en el manejo
de esta situacin, como es la de disponer de los recursos para tramitar los
requerimientos exigidos por la ley.

FLUJOGRAMAS DE ATENCION

SISTEMA DE INFORMACION Y ATENCION AL USUARIO

GUIA DE DE INFORMACION Y ATENCION AL USUARIO

CDIGO:
CMC-AU-GI-001
FECHA EMISIN:
01.05.16
VERSIN: 003
PGINA: 11 DE 14

1. Flujograma de Servicios Ambulatorios.


1. ENTREGAR y RECIBIR INFORMACIN del Usuario.
2. DISPONER LOS REGISTROS CLINICOS del Usuario
INICIO

3. PROGRAMAR y CITAR LA ATENCIN, requerida por el Usuario.


4. FACTURAR los servicios solicitados por el Usuario y RECAUDAR el

ADMITIR

valor de pago directo del Usuario.


5. RECIBIR al usuario en el Servicio Ambulatorio.
6. PRESTAR EL SERVICIO DE SALUD especifico.

PRESTAR
SERVICIO

7. ORIENTAR al Usuario y la familia.


EGRESAR

FIN

2. Flujograma Servicios de Hospitalizacin.


Proveniente de servicios ambulatorios.
1. ENTREGAR la INFORMACIN solicitada por el Usuario.
INGRESAR el Usuario al Servicio de Hospitalizacin y apertura de la
cuenta.
Proveniente de servicios de observacin/hospitalizacin urgencias de
otros servicios de hospitalizacin.
FLUJOGRAMA
1. TRASLADAR al paciente.

Proveniente de servicios de consulta/procedimientos urgencias.


INICIO
1. INGRESAR el Usuario al Servicio de Hospitalizacin y apertura de la
cuenta
ADMITIR

RECIBIR al usuario en el Servicio de Hospitalizacin.


PRESTAR EL SERVICIO DE SALUD especifico.
Trasladar un usuario hacia quirfanos o hacia otro servicio

PRESTAR
SERVICIO
EGRESAR

FIN

REGISTRAR los
Hospitalizacin.

SERVICIOS

PRESTADOS

al

Usuario

SALIDA hacia Domicilio:


1. FACTURAR los servicios prestados por el Usuario.
2. TRAMITAR la salida del paciente.
3. ORIENTAR al Usuario y la familia.

durante

la

SISTEMA DE INFORMACION Y ATENCION AL USUARIO

GUIA DE DE INFORMACION Y ATENCION AL USUARIO

1.
2.
3.
1.
2.
3.

CDIGO:
CMC-AU-GI-001
FECHA EMISIN:
01.05.16
VERSIN: 003
PGINA: 12 DE 14

REMISION hacia otra IPS:


FACTURAR Y COBRAR los servicios prestados al Usuario.
TRAMITAR la salida del Usuario.
ORIENTAR al Usuario y la familia
EGRESO por defuncin:
FACTURAR Y COBRAR los servicios prestados al Usuario.
TRAMITAR la salida del Usuario.
ORIENTAR al Usuario y la familia.

Flujograma de Servicios de urgencias.


1. PRESTACIN DE SERVICIOS
procedimientos de urgencias.

DE

SALUD

de

Consulta

y/o

2. ABRIR LOS REGISTROS CLINICOS del Usuario, para la prestacin del


Servicio de Salud.
3. REGISTRAR los SERVICIOS PRESTADOS al Usuario durante la atencin.
FLUJOGRAMA
INICIO

ADMITIR

PRESTAR
SERVICIO

EGRESAR

4. PRESTACIN DE SERVICIOS DE SALUD


en Observacin u
Hospitalizacin de Urgencias.
5. INGRESAR al Usuario al Servicio de Observacin/Hospitalizacin de
Urgencias y apertura de la cuenta.
6. REGISTRAR los SERVICIOS PRESTADOS al Usuario durante la atencin.
7. ENTREGAR la INFORMACIN solicitada por el Usuario y/o la familia.
SALIDA hacia Domicilio:
9. FACTURAR los servicios prestados por el Usuario.
10. TRAMITAR la salida del paciente.
11. ORIENTAR al Usuario y la familia.
TRASLADO hacia un servicio de Hospitalizacin o Quirfanos
9. TRASLADAR el usuario a un nuevo servicio
REMISION hacia otra IPS:
9. FACTURAR Y COBRAR los servicios prestados al Usuario.
10. TRAMITAR la salida del Usuario.
11. ORIENTAR al Usuario y la familia
EGRESO por defuncin:
9. FACTURAR Y COBRAR los servicios prestados al Usuario.
10. TRAMITAR la salida del Usuario.
11. ORIENTAR al Usuario y la familia.

FIN

CARACTERISTICAS DE UN BUEN SERVICIO

Cada servicio es nico e irrepetible en las mismas condiciones.

SISTEMA DE INFORMACION Y ATENCION AL USUARIO

GUIA DE DE INFORMACION Y ATENCION AL USUARIO

CDIGO:
CMC-AU-GI-001
FECHA EMISIN:
01.05.16
VERSIN: 003
PGINA: 13 DE 14

El servicio se produce en el momento en que se ofrece. Nunca tendremos la


misma oportunidad de atender al usuario en las mismas condiciones.

No podemos guardar el servicio en el almacn, debemos entregarlo donde est el


usuario.

Si nos falta calidad al ofrecer el servicio, no podremos recogerlo ni repetirlo.

El servicio es intangible; nuestro papel es hacerlo tangible.

Aunque no lo diga, el usuario siempre espera de nosotros una atencin


calidad y calidez.

El usuario espera que nosotros le brindemos un servicio completo, ms all del


momento de la compra.

Ningn servicio puede estar mejor envuelto, que en una actitud clida de quien lo
brinda.

con

QUIEN ES NUESTRO USUARIO?

Un usuario es la persona ms importante de cualquier negocio. Un usuario no


depende de nosotros. Nosotros dependemos de l.

Un usuario no es una interrupcin de nuestro trabajo. Es nuestro objetivo.

Un usuario es una parte esencial de nuestro quehacer; no es ningn extrao.

Un usuario es algo ms que dinero en la registradora. Es un ser humano con


sentimientos y merece un tratamiento respetuoso.

Un usuario merece la atencin ms solcita que podamos darle. Es el alma del


nuestro y de todo negocio. El paga nuestro salario. Sin l tendramos que haber
cerrado nuestras puertas.
PRACTIQUEMOS LAS BUENAS RELACIONES

SALUDEMOS: Nada mejor para Iniciar un buen da que un saludo lleno de optimismo.

SONRIAMOS: Necesitemos cinco veces ms msculos para demostrar nuestra


amargura y antipata que los que utilizamos al sonrer.

LLAMEMOS A LOS DEMAS POR SUS NOMBRES Los apodos son ruidos; los nombres
notas musicales.

COLABOREMOS Es en el trabajo donde hacemos amigos. AI final de a jornada


podremos compartir nuestro xito.

SISTEMA DE INFORMACION Y ATENCION AL USUARIO

GUIA DE DE INFORMACION Y ATENCION AL USUARIO

CDIGO:
CMC-AU-GI-001
FECHA EMISIN:
01.05.16
VERSIN: 003
PGINA: 14 DE 14

SEAMOS AMABLES Demostremos al hablar y al actuar que servir a los dems es para
nosotros un placer.

INTERESEMONOS POR NUESTROS COMPAEROS Y AMIGOS As ellos entendern


que hay quien los comprenda y los escuche.

SEAMOS GENEROSOS Al compartir halla el hombre su mximo esplendor.

CRITIQUEMOS CONTRUCTIVAMENTE Hay mayor grandeza cuando ayudamos a otros


porque su xito ser satisfaccin nuestra.

RESPETEMOS LOS SENTIMIENTOS DEL OTRO


nuestros.

ADMITAMOS LA DIFERENCIA DE IDEAS Una discusin productiva enfrenta mi opinin


a la del otro para concluir la correcta.

SIRVAMOS A TODOS Nuestro nombre no es el que nos dieron en la pila bautismal sino
aquel que la humanidad nos d por haberla servido.

HABLEMOS CON SERENIDAD La mentira destruye la confianza, la duda elimina la


esperanza.

MANTENGAMOS LA SERENIDAD La ira es presagio de tormenta y la tormenta causa


del caos y el caos arruina y enceguece.

BRINDEMOS LA INFORMACION PRECISA Nadie puede realizarse sin el apoyo de


otros.

ESTUDIEMOS La grandeza y prosperidad de un pueblo depende en gran medida de la


educacin de sus gentes.

As los dems apreciarn los

You might also like