CRM y Marketing 3.0

INSTITUTO TECNOLGICO DE MXICO
Instituto Tecnolgico de Pochutla
2016, Ao del Fomento a la Lectura y al Escritura
INSTITUTO TECNOLGICO DE POCHUTLA
NOMBRE DE LA MATERIA:
MERCADOTECNIA
UNIDAD II:
MEDIO AMBIENTE DE LA MERCADOTECNIA
TEMA:
BUSQUEDA DE INFORMACION SOBRE EL CRM Y EL MARKETING 3.0
SEMESTRE: V
GRUPO: B
CARRERA: ING. GESTIN EMPRESARIAL

ALUMNA: LEA ALONSO GARCIA
DOCENTE: M.JOSE ALBERTO SANCHEZ LOPEZ
SAN PEDRO POCHUTLA, POCHUTLA OAXACA; A 16 DE SEPTIEMBRE DE 2016

Contenido
INTRODUCCION................................................................................................... 6
CRM (customer relationship managemente) ADMINISTRACION DE LAS RELACIONES
CON EL CLIENTE.................................................................................................. 7
1.1 ANTECEDENTES DE CRM............................................................................. 7
1.2
DEFINICIONES Y FUNDAMENTOS DE CRM................................................8
1.3
EN QUE CONSISTE CRM..........................................................................9
1.4
PREMISAS FUNDAMENTALES DE CRM...................................................10
1.5
QU NO ES CRM?................................................................................ 10
1.6
LA IMPORTANCIA DE CRM......................................................................11
1.7
OBJETIVOS DE CRM.............................................................................. 11
1.8
ELEMENTOS BASICOS...........................................................................12
1.8.1 ESTRATEGIA........................................................................................ 12
1.8.2 SEGMENTACION.................................................................................. 13
1.8.3 PROCESOS.......................................................................................... 13
1.8.4 LA TECNOLOGA.................................................................................. 13
1.8.5 ORGANIZACIN................................................................................... 14
1.9
BENEFICIOS DE UNA SOLUCION CRM....................................................14
1.10
BENEFICIOS DE CRM POR AREA............................................................15
1.11 FASES DE CRM........................................................................................ 15

FASE I. ADQUISICIN DE CLIENTES..............................................................15
FASE II. INCREMENTO (DE SU 'UTILIDAD').....................................................16
FASE III. RETENCIN DE LOS CLIENTES 'TOP'..............................................17
2. MERCADOTECNIA 3.0..................................................................................... 17
2.1 LOS 10 MANDAMIENTOS............................................................................ 19
2.1.1. AMAR A LOS CLIENTES Y RESPETAR A LOS COMPETIDORES...............19
2.1.2 SER SENSIBLE AL CAMBIO Y ESTAR DISPUESTO A LA TRANSFORMACIN.
................................................................................................................... 19
2.1.3 CUIDAR EL NOMBRE Y SER CLARO CON RESPECTO A LO QUE UNA
EMPRESA O MARCA ES................................................................................ 19
2.1. 4. LOS CLIENTES SON DIFERENTES.......................................................19
2.1.5. OFRECER SIEMPRE UN BUEN ENVASE A PRECIO JUSTO.....................20
2

2.1.6. MOSTRARSE SIEMPRE LOCALIZABLE Y FACILITAR TODA LA

INFORMACIN QUE ENRIQUEZCA LA EXPERIENCIA DE CONSUMIDOR CON UN
PRODUCTO O MARCA.................................................................................. 20
2.1.7. CONSEGUIR CLIENTES, CONSERVARLOS Y HACER LO NECESARIO PARA
QUE AUMENTEN.......................................................................................... 20
2.1.8. SEA CUAL SEA EL NEGOCIO, LAS EMPRESAS DEBEN SER DE SERVICIOS
................................................................................................................... 20
2.1.9. PERFECCIONAR CONTINUAMENTE EL PROCESO DE NEGOCIO EN
TRMINOS DE CALIDAD, COSTO Y ENTREGA...............................................21
2.1.10. RECABAR INFORMACIN RELEVANTE Y UTILIZAR LA SENSATEZ PARA
TOMAR LA DECISIN FINAL..........................................................................21
CONCLUSION..................................................................................................... 22
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS.........................................................................23

INTRODUCCION
A continuacin se presentan dos temas que son de gran importancia para
cualquier organizacin ya que con los avances tecnolgicos es necesario estar
siempre actualizados.
Como hemos venido abordando los anteriores temas acerca del marketing en las
empresas sabemos que el verdadero negocio de toda organizacin no es tanto
hacer clientes, sino saber mantenerlos y maximizar la rentabilidad de estos, por lo
que la lealtad de los clientes es la base fundamental para lograr el xito.
Por lo tanto la gestin de los clientes exige da con da un cambio de estrategias
de marketing, para poder mantenerlos.
Una de estas estrategias es CRM que tiene como finalidad seleccionar y gestionar
una relacin con los mejores clientes para que pueda lograr mantener esa relacin
a largo plazo.
Este concepto no solo se refiere a una aplicacin informtica, ni a programas de
recompensas como regalos, descuentos, etc, sino que trasciende a idear
estrategias de negocio relacionado con el cliente donde el xito no depende de la
cantidad invertida en tecnologa sino en la capacidad que tiene la empresa para
liderar.
Asi mismo el marketing 3.0 es otra de las estrategias actualmente usadas por las
organizaciones, la cual trata de cmo una marca puede conectar con el espritu
del pblico, cuando este quiere que la empresa asuma su papel hacindoles ver
que todo lo que al consumidor le importa tambin le importa a la empresa, es
decir, esperan mucho ms que solo el producto.

CRM (customer relationship managemente)

RELACIONES CON EL CLIENTE
ADMINISTRACION
DE
LAS
1.1 ANTECEDENTES DE CRM

La administracin de las relaciones con el cliente, surge a principios del siglo XXI
gracias a un cambio en el entorno y en el mercado as como a una importante
evolucin tecnolgica. Este ltimo elemento es muy importante puesto que sin la
poderosa herramienta tecnolgica existente sera imposible recoger y analizar la
enorme cantidad de datos procedentes de los clientes.
De acuerdo al cambio experimentado por el entorno y por el mercado podemos
afirmar que hace muy poco, las empresas no se preocupaban por retener a sus
clientes debido, fundamentalmente, a que nos movamos en un entorno de
monopolio u oligopolio donde el cliente se aguantaba con, o que le daban las
compaas ellas eran las que decan que haba de comercializar debido a sus
propios criterios.
Pero en la dcada de los 90 llego la liberacin de los mercados, la competitividad
real aterrizo y con ello un mundo abierto a multitud de ofertas para el consumidor.
Ya no se tena que conformar, ya poda elegir lo que mejor le satisficiera, ahora el
poder estaba en sus manos, poda decir lo que quera, cuando y como. Y si no se
lo daba una compaa, se lo daba otra. Esto hizo sonar la voz de alarma en el
entorno empresarial. De repente, los clientes dejaban de estar en propiedad
exclusiva de la empresa para pasar a situarse muy ala alcance del resto de la
competencia. Los clientes se cambiaban de compaa con la rapidez de un rayo, y
esto hacia perder la competitividad. Ante esto la ltima alternativa era convertir al
cliente en el centro de la compaa para conseguir retenerlo y hacerle fiel para no
perder competitividad, es decir, implantar una estrategia CRM.
Las organizaciones de hoy estn buscando continuamente como obtener una
ventaja competitiva. A medida de que los mrgenes disminuyen, la competencia
5

est aumentando, y las industrias se estn consolidando. Mientras las

expectativas del cliente por calidad, servicio y entrega se intensifican, los negocios
estn recortando su personal y al mismo tiempo buscando las formas de dotar a
los empleados con informacin para tomar decisiones ptimas.
CRM ayuda a las empresas a aumentar ingresos y rentabilidad, as como obtener

ventaja competitiva
al atraer, administrar y retener a los clientes de manera
ptima.
1.2 DEFINICIONES Y FUNDAMENTOS DE CRM

Segn Gartner group CRM es Es una estrategia de negocios diseada para
optimizar la rentabilidad, las utilidades y la satisfaccin del cliente, las tecnologas
de CRM deben permitir un mayor conocimiento del cliente, las tecnologas de
CRM, deben permitir un mayor conocimiento del cliente, mayor acceso a su
informacin, interacciones ms afectivas e integracin a travs de todos los
canales de clientes y dems funciones empresariales de respaldo.
Ronald S. Swift lo define como un enfoque empresarial que permite conocer la
conducta de los clientes e influir en esta
a travs de una comunicacin
congruente, para aumentar su nivel de captacin, retencin lealtad y rentabilidad

Tambin woodburn dice que una estrategia de negocios dirigida a entender,
anticipar y administrar las necesidades de los clientes actuales y futuros de una
organizacin
Existen mltiples definiciones de lo que puede entenderse conocer. Una que tal
vez nos pueda ayudar a comprender de manera sencilla es la siguiente:

CRM es una estrategia de negocios apoyada con el uso de la tecnologa de

informacin que permite mejorar las relaciones con sus clientes y prospectos,
incrementar la permanencia de sus clientes ms rentables, aumentar el valor en
las interacciones y reducir costos, lo cual da como resultado un aumento
significativo en las utilidades y genera ventaja competitiva en la empresa.
1.3 EN QUE CONSISTE CRM

IDENTIFICAR A LOS CLIENTES. Es necesario conocer siempre quienes son, y
por medio de uno o varios canales de comunicacin ellos son identificados, para
que sean siempre vistos como el mismo cliente a lo largo de todas las
transacciones e interacciones que realice la empresa.
DIFERENCIAR A LOS CLIENTES: Diferenciarlos en trminos de sus necesidades,
por una parte, y el valor que tienen para la empresa. Ser capaz de adscribir a
estos consumidores que previamente hemos identificado a grupos definidos y
caracterizados por pautas comunes, por el tipo de necesidades que plantean a la
compaa, por el valor que tienen para la empresa.
INTERACTUAR CON LOS CLIENTES: En forma que minimicen el costo y
maximicen la efectividad de la interaccin. Implica mantener contactos con esos
consumidores basados en la informacin que tenemos de ellos y sus necesidades,
registrar esos contactos como fuente de informacin.
ADAPTAR NUESTRO PRODUCTO O SERVICIO A CADA CLIENTE: A partir del
conocimiento progresivo que se obtiene a travs de la interaccin. Para cubrir sus
necesidades de una manera an ms eficiente. En este paso ms difcil en toda
estrategia CRM requiere de una gran integracin y buen funcionamiento de los
tres requerimientos anteriores.

RELACIONES A LARGO PLAZO.

1.4 PREMISAS FUNDAMENTALES DE CRM
Ofrece a mis clientes servicios tan personales que me pueda convertir en
su proveedor de preferencia.
El cliente se ira con el proveedor que le ofrezca justo lo que necesite, ni
ms ni menos.
Debe haber una cultura de atencin al cliente integral en toda la empresa,
que cualquier persona que le atienda le conteste igual y que tenga la misma
informacin.
Todos los procesos deben estar alineados al servicio del cliente debe
comenzar desde la direccin.

Los sistemas son armas poderosas para obtener esa informacin necesaria
para conocer ama cliente, entenderlo y ofrecerle justo lo que necesita.
1.5 QU NO ES CRM?
El CRM no solo es un concepto o herramienta tecnolgica, sino que consiste en
toda una estrategia de negocio para la empresa. A continuacin se mencionan
algunos conceptos que no son CRM.
No es una moda.
No es una solucin tecnolgica.
No solo es marketing.
No es un centro de llamadas.
No es un producto.
No es un proceso.
No es un Data Warehouse.
No es un Help Desk.
No es una tarjeta de crdito (CMR).

1.6 LA IMPORTANCIA DE CRM.

Proporciona toda a toda la organizacin una visin general sobre el cliente,
concentrando toda la informacin necesaria sin importar donde ocurri el punto del
encuentro con el cliente, que le permita a la organizacin entender a sus clientes y
poderlos servir mejor.
Por lo que las empresas que no pongan en marcha CRM se arriesgan a perder
ventaja competitiva con respecto a sus competidores cuando llegue el momento
de conservar sus clientes adecuados.
CRM est diseado para aumentar el ingreso y rentabilidad al atraer nuevos
clientes, desarrollar su negocio y aumentar su satisfaccin y lealtad, permitiendo
procesos de negocios ms eficientes en el uso de la tecnologa a bajo c0sto.
En trminos generales CRM permite crear nuevos diseos de negocios en los
cuales los clientes participan de manera directa en el modelado de la empresa, a
travs de sus necesidades. La informacin generada por los consumidores
permite construir relaciones rentables con los clientes a travs de un refinamiento
constante de las percepciones relativas a las necesidades, comportamiento, y
poder adquisitivo de los clientes y del enfoque estratgico los recursos del negocio
en las actividades que permiten construir relaciones a largo plazo y generar valor
econmico.
1.7 OBJETIVOS DE CRM
1. Ayudar a los departamentos de Marketing de las empresas a identificar sus

mejores clientes, manejar campaas de Marketing con metas y objetivos
claros, y a generar prospectos de calidad para sus equipos de venta.

2. Asistir a las organizaciones a mejorar sus procesos de ventas remotas y el

manejo de cuentas, optimizando la informacin compartida por mltiples
empleados y modernizando los procesos existentes.
3. Permitir la formacin de relaciones individualizadas con los clientes, con el
objetivo de mejorar el nivel de satisfaccin de los mismos y maximizando
los beneficios, identificando los clientes ms rentables y dndoles a stos el
mejor nivel de servicio posible.
4. Proveer a los empleados de la informacin y procesos necesarios para
conocer mejor a sus clientes, entender sus necesidades, y efectivamente
construir relaciones productivas y mutuamente beneficiosas entre la
compaa, sus clientes, y sus asociados.
1.8 ELEMENTOS BASICOS
1.8.1 ESTRATEGIA
La estrategia consiste en enfocar los recursos de la empresa basados en un
conocimiento real de todas las interacciones de la compaa con el cliente y la
respuesta de este a cada estimulo.
Obviamente, la implementacin de herramientas CRM debe estar alineado con la
estrategia corporativa y estar en consonancia de las necesidades tcticas y
operativas de la misma. El proceso correcto es que CRM sea la respuesta a los
requerimientos de la estrategia en cuanto a las relaciones con los clientes y nunca,
que se implante sin que sea demasiado coherente con ella. Seis tipos de
estrategias afectan una solucin CRM: de canal, de segmentacin, de precios, de
mercadotecnia. La estrategia del canal determinara el medio que se utilizara para
hacer llegar la oferta al cliente.
10

Es importante revisar con frecuencia todas estas estrategias. La aparicin de

dificultades en la ejecucin de la campaa y en la evaluacin de sus resultados
podra indicar la necesidad de cambios.
Bsicamente, el CRM es una estrategia que permite a las empresas, identificar,
atraer y retener a sus clientes, adems de ayudarles a incrementar la satisfaccin
de estos y a optimizar as la rentabilidad de sus negocios. hablamos, por tanto, de
CRM como estrategia, lo que implica no solo disponer del software adecuado que
te permita gestionar las relaciones con los clientes, sino que adems supone un
cambio en los procesos de la empresa y el compromiso de involucrar a todos los
empleados de la misma para que esta estrategia tenga xito.
1.8.2 SEGMENTACION
Antes la segmentacin se aplicaba solo a un producto o mercado en particular,
pero recientemente las organizaciones la han empleado a fin de considerar el
valor del cliente para sus negocios. Hoy adems de algunas organizaciones han
adoptado una perspectiva de tercera generacin de la segmentacin: la
clasificacin de los clientes de acuerdo a sus necesidades para la determinacin
de actividades de mercadotecnia.
1.8.3 PROCESOS
Es necesario la redefinicin de los procesos para optimizar las relaciones con los
clientes, consiguiendo procesos ms eficientes y eficaces. Esto implica, en la
mayora de las ocasiones, cambiar la forma de hacer las cosas con el fin de
mejorar el servicio a los clientes.
1.8.4 LA TECNOLOGA
El proceso de CRM depende de datos. La creacin de la nica base de datos
lgica, integrada y orientada a las operaciones es la consideracin tcnica
fundamental. Otros elementos esenciales por tomar en cuenta son el software de
11

la bases de datos; la extraccin de datos, soporte a decisiones y administracin de

campaas, y el software o hardware del centro de atencin telefnica.
Adems casi en todas las organizaciones crean distintas reas de bases de datos
para la extraccin de datos, administracin de campaas y centro de atencin
telefnica. Este proceso no solo es lento y costoso, sino que a menudo tambin
dificulta la conciliacin de las diversas bases de datos. Al final cualquier
implantacin de tecnologa redunda en los procesos de negocio, hacindolo ms
rentables y flexibles.
1.8.5 ORGANIZACIN
La implantacin de la tecnologa no es suficiente. Al final, los resultados llegaran
con el correcto cambio en la cultura de la organizacin buscando el total enfoque
al cliente por parte de todos sus integrantes. En este campo, la tecnologa es
totalmente secundaria y elementos como la cultura, la formacin y la comunicacin
interna son las herramientas clave.
Es fundamental que la organizacin conozca el proyecto, resolver sus miedos, sus
temores, sus dudas ante su implantacin. Tenemos que hacerles ver la
importancia de CRM pero, sobre todo, informarles en esta nueva filosofa de
satisfaccin al cliente. Estos cinco elementos den engrane conforman la base de
toda estrategia CRM.
1.9 BENEFICIOS DE UNA SOLUCION CRM
El impacto de la implantacin de una solucin CRM se aprecia como el incremento
de ingresos, satisfaccin del cliente y productividad, as como la reduccin de
costos operativos. A continuacin se mencionan algunos de los beneficios de CRM
que brinda a las organizaciones.
Adquisicin de nuevos clientes.

Retencin de clientes potenciales.
12

Mercadotecnia ms afectiva.
Aumentar la lealtad del cliente.
Prevenir oportunamente la prdida de clientes.
Recuperacin de clientes.
Aumentar las ventas.
Mejorar la efectividad en las campaas de marketing.
Reduccin de costos de interaccin y transaccin.
Ganancias de eficiencia.
Anticipar lo que el cliente requiere.
1.10
BENEFICIOS DE CRM POR AREA
Los beneficios en el rea de ventas es posible reducir el ciclo de ventas sobre la
base de un fuerte aumento de la eficiencia del personal, que pasa a tener acceso
a informacin actualizada de todos los productos y servicios de la empresa desde
cualquier equipo.
Para el rea de mercadotecnia el beneficio es tangible al compartir informacin de
ventas y marketing, garantizando el intercambio de datos en tiempo y forma como
generar mejores representaciones de las nuevas compaas.
En el rea de servicio al cliente la convergencia de todos los datos que la
compaa tiene sobre cada cliente ayuda a que cada uno de los consumidores
contactados se transformen en una oportunidad de negocios.
1.11 FASES DE CRM
FASE I. ADQUISICIN DE CLIENTES
Esta primera fase del CRM se centra en ayudar a los clientes a que perciban el
valor de nuestro producto o servicio como el mejor del mercado. El que seas
capaz de adquirir clientes ser lo que determine la supervivencia de tu empresa, y
no digamos su crecimiento; esta administracin de contactos har que
consigamos ms clientes el da de maana.
13

Una vez creada la base de datos, con sus correspondientes categoras, todo el
engranaje empieza a rodar. Es por ello que, en este punto, sern decisivas las
decisiones tomadas en el seno de la organizacin respecto a la estrategia
publicitaria, de ventas, innovacin y diferenciacin respecto a tu competencia, etc.
Es por todo ello que, contar con la herramienta adecuada en la gestin de tu base
de datos de clientes es vital. Aqu entra en juego el papel del CRM, en particular el
software Suma CRM, con un Plan Free muy completo o, en su defecto, para los
que necesiten ms usuarios, unos planes de pago muy econmicos.
Ser esta solucin CRM la que te permita recopilar informacin personal de cada
cliente, clasificndolo por categoras para que te sea ms fcil identificarlo.
FASE II. INCREMENTO (DE SU 'UTILIDAD')

Que nuestros clientes estn satisfechos debe ser nuestra preocupacin nmero
uno, y dicha satisfaccin se consigue administrando las cuentas, con atencin y
gestin al cliente, con herramientas de soporte, etc.
Aqu se lleva a cabo el intento de ampliar las tendencias de compra persuadiendo
al cliente a comprar artculos o servicios adicionales, las llamadas 'compras
suplementarias': cross-selling y up-selling. De este modo, se quiere conseguir que
ste no slo compre el producto inicial, sino uno similar y otro que lo
complemente. Un ejemplo: tienes una tienda de ropa interior de mujer y entran a
comprar unas medias,
FASE III. RETENCIN DE LOS CLIENTES 'TOP'
Es en esta fase en la que se crea marca y se intenta una retencin de por vida;
adems, entran en juego las recompensas. stas deben realizarse de forma
14

proactiva, priorizando a los que sean ms leales a nuestra empresa, ya sea de

productos o servicios. Gracias a nuestro software CRM conocemos esos datos,
tenemos el conocimiento suficiente sobre cada cliente para saber cules son los
realmente fieles y/o rentables. Es por ello que vamos a utilizar dicha informacin
para recompensar a aquellos que ms ingresos nos generan, incentivando la
relacin bilateral.
Las estrategias que se pueden llevar a cabo en esta ltima de las fases del CRM
con: descuentos, lista de miembros VIP, polticas de precio diferenciadas... todo lo
que pueda tentar a los consumidores a volver a serlo. Esto crea confianza y
satisfaccin hacia la empresa.
2. MERCADOTECNIA 3.0
Para Kotler, el Marketing 3.0 surge como necesidad de respuesta a varios
factores: las nuevas tecnologas, los problemas generados por la globalizacin y el
inters de las personas por expresar su creatividad, sus valores y su
espiritualidad.
Por ello las empresas que demuestren una responsabilidad social a travs de
acciones en favor de la comunidad estarn posicionndose como empresas cuyas
marcas tendrn el respeto y la admiracin general.
El Marketing 3.0 se concentra en la persona, no como una contradiccin de la
visin anterior, sino como perfeccionamiento de la misma. Es la evolucin desde el
Marketing 1.0 centrado en los productos y el marketing 2.0 que se centraba en los
consumidores. El marketing del futuro significa que las empresas ya no son
luchadores que van por libre, sino una organizacin que acta formando parte de
una red leal de partes, donde las personas no son solo consumidores, sino
15

personas completas con human spirit que quieren que el mundo sea un lugar
mejor.
Las nuevas tecnologas y el desarrollo de internet y las redes sociales han
permitido que los clientes se expresen libremente sobre las empresas y sus
experiencias de consumo. De nada servir tener la publicidad ms bonita, si los
valores de la compaa no son crebles y no forman parte del ADN de ella.
El marketing 3.0 propone crear formas novedosas para llegar a los clientes que
respeten los valores y donde se cuente con los empleados,
los partes,
distribuidores y proveedores de modo que sientan que se les integra de verdad en

el engagement de utilidad pblica.
Kotler nos propone lo que l considera los 10 mandamientos del marketing 3.0
1.
2.
3.
4.
Ama a tus consumidores y respeta a tus competidores.

S sensible al cambio, preprate para la transformacin.
Protege tu marca, s claro acerca de quin eres.
Los consumidores son diversos, dirgete primero a aquellos que se pueden
beneficiar ms de ti.
5. Ofrece siempre un buen producto a un precio justo.
6. S accesible siempre y ofrece noticias de calidad.
7. Consigue a tus clientes, mantenlos y hazlos crecer.
8. No importa de qu sea tu negocio, siempre ser un negocio de servicio.
9. Difernciate siempre en trminos de calidad, costo y tiempo de entrega.
10. Archiva informacin relevante y usa tu sabidura al tomar una decisin.
2.1 LOS 10 MANDAMIENTOS
2.1.1. AMAR A LOS CLIENTES Y RESPETAR A LOS COMPETIDORES
16

Significa ganarse la fidelidad de los primeros, aportar gran valor y llegar a lo ms

profundo de sus emociones. Ten presente que la decisin de compra y ser fiel a
una marca se relaciona con lo emotivo.
El mercado crece de dos formas, mediante la transferencia de tecnologa vertical,

al proporcionar formacin en las mejores prcticas a sus proveedores o de forma
horizontal al transferir tecnologa a los competidores, compartir por igual riesgos
y/o establecer alianzas.
2.1.2 SER SENSIBLE AL CAMBIO Y ESTAR DISPUESTO A LA

TRANSFORMACIN.
Los competidores, al igual que los clientes, crecen en nmero e inteligencia.
Cuando los tiempos cambian, la empresa y su mercadotecnia debe transformarse
y adaptarse a ellos.
2.1.3 CUIDAR EL NOMBRE Y SER CLARO CON RESPECTO A LO QUE UNA
EMPRESA O MARCA ES.
De aqu que sea fundamental dejar claros los valores y nunca renunciar a ellos.
2.1. 4. LOS CLIENTES SON DIFERENTES
Hay que dirigirse primero a los que ms se puede beneficiar. ste es el principio
de la segmentacin.
La mayora de los mercados operan en cuatro niveles: segmento global que est
dispuesto a pagar ms; segmento glocal que demanda productos de calidad
global, pero con caractersticas locales a precios relativamente menores;
segmento local que quiere productos locales a precios locales y segmento situado
17

en la base de la pirmide, que solo se permite comprar los productos y servicios

ms baratos que existan.
2.1.5. OFRECER SIEMPRE UN BUEN ENVASE A PRECIO JUSTO
El verdadero marketing es justo y el precio se aplica de acuerdo al producto. Los
clientes abandonan los productos de baja calidad enmascarados como productos
buenos. Lo ideal: fijar precios justos que reflejen su calidad tanto en el producto
bsico como en el aumentado.
2.1.6. MOSTRARSE SIEMPRE LOCALIZABLE Y FACILITAR TODA LA
INFORMACIN QUE ENRIQUEZCA LA EXPERIENCIA DE CONSUMIDOR CON
UN PRODUCTO O MARCA.
2.1.7. CONSEGUIR CLIENTES, CONSERVARLOS Y HACER LO NECESARIO
PARA QUE AUMENTEN.
Sugiere conocerlos personalmente para tener una idea integral de sus
necesidades, deseos, preferencias y de las formas en que se comportan o pueden
comportarse. Es decir, capta al tipo de clientes adecuado, aquellos que seguirn
adquiriendo los productos de una marca especfica por el simple hecho de que se
sienten satisfechos racional y emocionalmente con lo que se les ofrece. Trabajar
para que sean clientes para toda la vida.
2.1.8. SEA CUAL SEA EL NEGOCIO, LAS EMPRESAS DEBEN SER DE

SERVICIOS
Es decir, atender a los clientes con sinceridad y un total empata. Las empresas
son de servicios porque todos los productos prestan un servicio.
2.1.9. PERFECCIONAR CONTINUAMENTE EL PROCESO DE NEGOCIO EN
TRMINOS DE CALIDAD, COSTO Y ENTREGA
La tarea de los expertos en mercadotecnia es siempre mejorar la calidad, el costo
y la entrega en los proceso de su negocio. De ah que las firmas tienen que
cumplir con todas las promesas que hacen tanto a los clientes, como a los
18

proveedores y socios de canal. Debe ser un trabajo permanente, la mejora de los

procesos del negocio: todos los das en todos los sentidos.
2.1.10. RECABAR INFORMACIN RELEVANTE Y UTILIZAR LA SENSATEZ
PARA TOMAR LA DECISIN FINAL
Esto exige el aprendizaje continuo. Los conocimientos y las experiencias
acumuladas determinan la decisin final. Los directivos sensatos tienen en cuenta
algo ms que el impacto financiero de una decisin.
Si tu empresa an deambula por el Marketing 1.0 2.0, te sugerimos adoptar un
nuevo camino y empezar a moverse de acuerdo con los nuevos tiempos. El
comportamiento y los valores de las organizaciones, marcas y productos estn
cada vez ms expuestos al examen pblico.
El auge de las redes sociales permite a las personas hablar sobre lo que
adquieren y experimentan en trminos de resultados funcionales y sociales, por
esto resulta urgente que las empresas busquen mejores formas para reinventarse
y dar los pasos necesarios para integrar en su planeacin estratgica y tctica lo
que dicta el Marketing 3.0.
CONCLUSION
Como se mencion en este trabajo la mayora de las empresas buscan la manera
de mantener una relacin con los clientes a largo plazo, por lo que una de las
mejores opciones es hacer uso de las tecnologas.
19

Las empresas toman como punto de partida su misin, visin y valores lo cual
incluye una serie de actividades cuyo objetivo es el de crear y desarrollar una
relacin ms profunda y de mejor calidad con los mejores clientes. Las
actividades que la organizacin implemente deben ser capaces de generar un
valor aadido positivo tanto para la empresa como para los clientes.
Para que la relacin entre la empresa y el consumidor se mantenga a mediano o
largo plazo ambas partes deben estar satisfechas uno con el servicio, y el otro con
la retribucin, mientras mayores sean los beneficios se asegurara de que esta
relacin pueda durar ms.
Tambin se ha demostrado que las nuevas tecnologas son una herramienta que
permite hacer realidad la estrategia de relacin con el cliente definida por la
empresa. Pero en ningn caso deben ser el eje central del proyecto o el punto de
partida del mismo.
Para terminar, desde mi punto de vista creo que es conveniente implementar las
estrategias ms actuales de marketing en las organizaciones para que de este
modo permita captar la atencin de clientes, y no solo eso sino retenerlos y poder
establecer vnculos de lealtad.
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
20

Forrester, CRM's Future: Humble Growth Through 2007, TechStrategy Report,

julio de 2002
http://cdigital.dgb.uanl.mx/te/1020148824/1020148824_03.pdf
http://cdigital.dgb.uanl.mx/te/1020148824/1020148824_03.pdf
21

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2016, Ao del Fomento a la Lectura y al Escritura

DEFINICIONES Y FUNDAMENTOS DE CRM................................................8

EN QUE CONSISTE CRM..........................................................................9

PREMISAS FUNDAMENTALES DE CRM...................................................10

BENEFICIOS DE UNA SOLUCION CRM....................................................14

BENEFICIOS DE CRM POR AREA............................................................15

1.11 FASES DE CRM........................................................................................ 15

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2.1.6. MOSTRARSE SIEMPRE LOCALIZABLE Y FACILITAR TODA LA

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CRM (customer relationship managemente)

1.1 ANTECEDENTES DE CRM

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est aumentando, y las industrias se estn consolidando. Mientras las

CRM ayuda a las empresas a aumentar ingresos y rentabilidad, as como obtener

al atraer, administrar y retener a los clientes de manera

1.2 DEFINICIONES Y FUNDAMENTOS DE CRM

a travs de una comunicacin

congruente, para aumentar su nivel de captacin, retencin lealtad y rentabilidad

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CRM es una estrategia de negocios apoyada con el uso de la tecnologa de

1.3 EN QUE CONSISTE CRM

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RELACIONES A LARGO PLAZO.

comenzar desde la direccin.

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1.6 LA IMPORTANCIA DE CRM.

1. Ayudar a los departamentos de Marketing de las empresas a identificar sus

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2. Asistir a las organizaciones a mejorar sus procesos de ventas remotas y el

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Es importante revisar con frecuencia todas estas estrategias. La aparicin de

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la bases de datos; la extraccin de datos, soporte a decisiones y administracin de

Adquisicin de nuevos clientes.

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FASE II. INCREMENTO (DE SU 'UTILIDAD')

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proactiva, priorizando a los que sean ms leales a nuestra empresa, ya sea de

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