I.

DATOS INFORMATIVOS
Centro de Educacin Continua CECEP. Plataforma Forma.
Curso: Modelo Ecuatoriano de Excelencia - PROEXCE
Fecha de inicio: 22 de Agosto del 2016
Fecha de terminacin: 16 de Octubre del 2016
Modalidad: Virtual
Nmero de horas : 40
Nombre de la persona que desarrolla el slabos: Ing.
Correo electrnico: xavidj3188@gmail.com
Diego Javier Espinoza Fonseca
Correo electrnico: rsantiesteban@cecNombre del coordinador: Rosa Santiesteban
iaen.edu.ec
II. Introduccin
La Gestin Pblica en el Ecuador hace varios aos atrs no contaba con mecanismos que permitan enfocar
sus servicios a la mejora continua en cada una de sus instituciones de tal forma que se puedan ofrecer
excelencia en cada una de sus actividades hacia los ciudadanos. Es por esto que el Gobierno Ecuatoriano
inici una estrategia para el desarrollo sostenible con el objetivo de crear el Buen Vivir: una sociedad
incluyente, solidaria y justa; adems, promover la libertad basada en la justicia, la democracia, la paz y las
relaciones equitativas orientadas al bien comn, con evidentes cambios radicales en los ltimos 8 aos.
Como parte de esos cambios radicales, el Gobierno del Ecuador, a travs de la Secretara Nacional de la
Administracin Pblica desarrolla el Programa Nacional de Excelencia-PROEXCE, como parte del
delineamiento estratgico hacia la Calidad y la Excelencia.
Objetivo: Conocer los principios, conceptos y tcnicas del Modelo de Excelencia Ecuatoriano para su
aplicacin prctica.
Haga alusin al problema, contexto, y objetivo
III. Resultados de Aprendizaje
Al finalizar el curso, el estudiante podr:

Realizar la autoevaluacin, evaluacin y propuestas de mejora en las instituciones pblicas,

mediante la aplicacin de la Gua Metodolgica basadas al Modelo de Excelencia
Ecuatoriano PROEXCE, a partir de la identificacin de la realidad problemtica
organizacional de su institucin.

Describir los indicadores que reflejen los resultados de aprendizajes que se esperan alcanzar
como logro de competencias.

IV. METODOLOGA
El presente curso est enfocado a la modalidad virtual, es un curso tipo MOOC, cuya principal caracterstica
es la presentacin de los temas a travs de videos, los mismos que se refuerzan con lecturas dirigidas y
actividades de aprendizajes.
Los recursos que se presentan en el curso son los siguientes:

Videos de presentacin

Cuestionarios de evaluacin de los conocimientos aprehendidos

Casos prcticos

Foros

Lectura y prueba terica

Estos recursos sern utilizados a partir de los fundamentos constructivistas sociales y la metodologa
experiencial, las actividades de aprendizajes sern realizadas de forma individual y colaborativas.
V. DESTINATARIOS
El presente curso se encuentra enfocado a funcionarios y servidores pblicos que se encuentren laborando
dentro las unidades que gestionan la mejora continua institucional y que son participes en la bsqueda
permanente de fomentar la calidad y la excelencia en los servicios que se ofrecen a la ciudadana.
VI. PARMETROS DE EVALUACIN Y CRITERIOS PARA APROBAR EL CURSO
Las evaluaciones propuestas son:

Preguntas en la plataforma 50%

Evaluacin de pares sobre la solucin de situaciones problmicas 50%

Para aprobar el curso deben alcanzar 70 puntos de 100.

VII. REQUISITOS TCNICOS
Manejo de ofimtica y conocimientos bsicos de buscadores y sitios web.

Cronograma
Semanas/Fechas Seccin
1

Subsecciones

Resultados Aprendizaje

Formas de
Evaluacin

PROGRAMA
NACIONAL DE 1.- Antecendentes 1. Conoce un panorma general Cuestionarios con
EXCELENCIA
de la Calidad y los modelos que respuesta de
2.- Descripcin del han sido aplicados con xito a verdadero o falso
nivel mundial
PROEXCE
Ponderacin: 10%
2. Conoce las Leyes
3.- Enlace del
PROEXCE con el Fundamentales para el
entendimiento de la creacin del
Modelo
MEE y los elementos que
Ecuatoriano de
conforman el Programa
Excelencia
Nacional de Exelencia, tomando
en cuenta los beneficios de los

modelos en la gestin pblica.

3. Maneja adecadamente los
instrumentos normativos del
ente rector del PROEXCE,
aplicando las estrategias para
alcanzar los indicadores en la
calidad de la Gestin Pblica
4. Valora las normativas
existentes y el posicionamiento
del Ecuador en los rankings
internacionales en temas de
Calidad y Excelencia,
desarrollando una actitud de
involucramiento basada en la
importancia y beneficios de los
modelos estudiados para lograr
la mejora de instituciones del
Estado Ecuatoriano.

Modelo
Ecuatoriano de
Excelencia
(MEE)

Aplicacin del
Modelo
Ecuatoriano de
Excelencia

1.- Conoce los fundamentos,

criterios, fases y niveles de
1.- Principios del maduracin del modelo
Modelo de
ecuatoriano de exelencia.
Excelencia
Ecuatoriano
2. Aplica adecuadamente las
fases del MEE dentro de su
2.- Diagrama del contexto de trabajo en las
Proceso de Mejora instituciones estatales
Continua
3. Desarrolla un actitud de
3.-Criterios y
involucramiento sobre la
Subcriterios del
necesidad del despligue
MEE
adecuado dentro de las
instituciones de Estado
Ecuatoriano

1.- Niveles de
Madurez
2.- Sistema de
Puntuacin del
Modelo
Ecuatoriano de
Excelencia
3.- Etapas de
implementacin
del Modelo
Ecuatoriano de
Excelencia

1. Conoce los niveles de

madurez y las fases del MEE
necesarias para su
implementacin dentro de las
Instituciones de la APECID
(Administracin Pblica Central
y dependiente de la Funcin
Ejecutiva)
2. Aplica correcta y
secuencialmente las etapas en el
proceso de de implementacin
del MEE dentro de las

Preguntas de
Seleccin Multiple
Ejercicio de un
caso simulado
Ponderacin:10%

Preguntas de
Seleccin Multiple
Ejercicio de un
caso simulado
Ponderacin: 20%

Instituciones de la APECID
3. Toma decisiones en base a la
metodologa del MEE para
aplicar en las etapas de
implementacin del MEE

Autoevaluacin
del Modelo
Ecuatoriano de
Excelencia

1. Conoce la metodologa para

1.- Organizacin y aplicar el proceso de
Desarrollo y
Planificacin de la autoevaluacin en su Institucin
Calificacin de un
Autoevaluacin
Caso Prctico
2. Desarrolla habilidades para
2.- Pasos de la
ejecutar la autoevaluacin de
Ponderacin: 20%
autoevaluacin
manera organizada y planificada
con su equipo de trabajo

1.- Conoce el proceso de

Evaluacin aplicado por la red
de evaluadores frente a una
Institucin postulada.
Evaluacin del
Modelo
Ecuatoriano de
Excelencia

1.- Perfil del

Evaluador
2.- Proceso de
Evaluacin

2.- Desarrolla los criteriosde

Desarrollo y
evaluacin y verifica los puntos
Calificacin de un
fuertes respecto a los resultados
Caso Prctico
presentados por la Institucin
Postulada
Ponderacin:25%
3.- Realiza informe final de
evaluacin de manera imparcial
tomando en cuenta todos los
parmetros del consenso y plan
de visita a la Institucin

Previo

Siguiente

1.
2.
3.

Previo

Siguiente

Introduccin
Modelo ecuatoriano de excelencia
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1.
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Esta seccin est dedicada a conocer el horizonte general de la Calidad y los modelos que han sido aplicados
con xito en el mbito mundial.
En esta seccin trataremos los siguientes aspectos:

El Estado del Arte de la Gestin de la Calidad

El Sistema de Gestin de Calidad ISO

Los Modelos de Gestin de la Calidad

Resultados de aprendizaje:

Comprende la perspectiva general de la calidad, comparando los modelos que han sido
aplicados con xito a escala mundial, as como las leyes fundamentales tomadas en
cuenta para su conformacin del Programa Nacional de Excelencia.

Aplica adecuadamente los instrumentos normativos del ente rector del PROEXCE,
usando los modelos de gestin de Calidad para alcanzar la excelencia en la Gestin
Pblica.

Valora las normativas existentes y su importancia en la cultura de la excelencia para

lograr la satisfaccin de usuarios y la mejora de los servicios en las instituciones
pblicas.

El estado del arte de

la Gestin de calidad
La gestin de la calidad est asociada a la aparicin de la administracin cientfica cuyos pilares se pusieron
a inicios del S. XX. A partir de ese momento, la Gestin de la Calidad ha pasado por diferentes estadios de
inspeccin, control, aseguramiento y gestin estratgica de la calidad, bajo una filosofa de calidad total.
Profundizando en el concepto y partiendo de un anlisis histrico, se observa que el concepto de calidad
proviene del latn, que puede ser interpretado como calidad o propiedad. En la actualidad son muy variados
los conceptos utilizados para definir la calidad; van desde los ms concretos hasta los ms abstractos.

Conjunto de propiedades y caractersticas de un producto o servicio que le confieren su

aptitud para satisfacer necesidades expresadas o implcitas (ISO 8402:94);

Conjunto de caractersticas de un producto o servicio, que confieren la aptitud para

satisfacer necesidades de un cliente o grupo de ellos;

Conjunto de caractersticas de la entidad que le confieren la aptitud para satisfacer

necesidades explcitas o implcitas (Tomado de GONZLEZ MERIO, ob. Cit).

La calidad de un proceso es definida por las caractersticas que le confieren su actitud para cumplir la misin
para lo que est diseado.
Una breve revisin de la terminologa utilizada por los diferentes autores muestra que la mayora de quienes
se adentran en la temtica de la calidad, de inmediato, se sensibilizan con las clsicas definiciones de la
gestin de la calidad, como la de Juran (1974) para quien la calidad es la adecuacin al uso; la de Crosby
(1979), pues para l la calidad es conformidad con las especificaciones; y la de Deming (1980), quien dice
que la calidad es satisfaccin del cliente.
Para los fines del presente curso, aceptamos la definicin arriba mencionada, cuando define que calidad es el
conjunto de caractersticas de la entidad que le confieren la aptitud para satisfacer necesidades establecidas o
implcitas; lo que tiene en cuenta que la entidad puede ser una actividad, un proceso, un producto, una
organizacin, un sistema, una persona o una combinacin de ellos.

Les invitamos a visualizar este video acerca de las consecuencias que grandes corporaciones mundiales han
sufrido por no aplicar los conceptos de calidad en sus organizaciones y la importancia de mantener la calidad
a todo nivel y en todo momento.

Resumiendo la amplia terminologa de la calidad y unificando sus conceptos dentro de

enfoques especficos, a partir de la exposicin de la Dra. Mara Dolores Moreno Luzn
(2000), podemos explicitar brevemente cada uno de los principales:

C
alidad como relacin valor-precio
La calidad como excelencia

Estos enfoques se sistematizan en la norma de gestin de la calidad

ISO, que se ha convertido ya en un sistema de gestin
Lectura: Sistema de
Gestin de Calidad ISO
Concepto de Sistema de Gestin de Calidad

La Norma Tcnica de Calidad ISO 9001:2008 es una norma que representa la gestin continua de la calidad
en una organizacin. Es una fuente de ventaja competitiva; aumenta la comunicacin interna, brindando
confiabilidad en los procesos; asegura que la organizacin constantemente analice, mida, mejore, documento
los procesos y se preocupe por la satisfaccin del ciudadano (cliente), es lo que valida el Certificado en

Sistemas de Gestin. Relaciona la participacin de todo el personal de la organizacin y es un factor clave

para obtener la certificacin porque se trabaja conjuntamente para obtenerla.
Este Sistema de Gestin de la Calidad promueve la adopcin de un enfoque basado en los procesos, sobre el
supuesto de que para que las organizaciones operen de manera eficaz y eficiente tienen que identificar y
gestionar numerosos procesos relacionados entre s: Una actividad que utiliza recursos y que se gestionan
con el fin de permitir que los elementos de entrada se transformen en resultados, se puede considerar como
un proceso.
Este enfoque se refleja grficamente, permitiendo evidenciar la importancia del papel de los ciudadanos
(clientes) al definir los requisitos de entrada y la incorporacin de mecanismos de seguimiento a la
satisfaccin de tales requerimientos:

La orientacin para la direccin y gestin de calidad presentada en esta norma internacional se basa en ocho
principios de gestin de calidad incorporados a la norma ISO 9001, y desarrollados con la intencin de que
la alta direccin pueda utilizarlos para liderar la organizacin hacia la mejora del desempeo y que son los
siguientes:

Enfoque al cliente,

liderazgo,

participacin del personal,

enfoque basado en procesos,

enfoque de sistema para la gestin,

mejora continua,

enfoque basado en hechos para la toma de decisiones.

El modelo gerencia Deming tiene el propsito principal de asegurar el impacto que

tiene la aplicacin de la calidad total en los resultados de la organizacin.
El modelo Malcom Baldrige constituye una herrarmienta para que las organizaciones puedan
autoevaluarse y retroalimentar a sus colaboradores.
El modelo CAF tiene como objetivo ser un catalizador para un proceso de mejora continua
dentro de la organizacin e introducir a la administracin pblica en al cultura de la
excelencia.

El modelo EFQM se diferencia en dos partes: el primer grupo lo froman los agentes
facilitadores, quines dan cuenta de lo que hace la organizacin y cmo lo hace; el segundo
es el de los resultados, que muestra cada uno de los logros obtenidos respecto a los criterios
de inters.

1.1 BASE NORMATIVA

1.1.1 Carta Iberoamericana para la Calidad en la Gestin Pblica
Como un marco de referencia para la Calidad, los miembros del Centro Latinoamericano para
la
Administracin Pblica -CLADdesarrollaron laCarta Iberoamericana para laCalidad en
laGestin
Pblica, con lossiguientes propsitos(CLAD, 2008):
a. Promover un enfoque comn en Iberoamrica sobre la calidad y la excelencia en la
gestin pblica, que integre las distintas perspectivas polticas y tcnicas que se

encuentran presentes en los diversos niveles y sectores de las Administraciones Pblicas

de la regin.
b. Conformaruncuerpodeprincipios yorientacionesque sirvande referencia a lasdiferentes
AdministracionesPblicas de losEstadosiberoamericanos en la formulacin de polticas,
planes,modelos ymecanismos que permitan lamejora continua de la calidad de su gestin
pblica.
c. Proponerla adopcin de instrumentos que incentiven la mejora de la calidad en la gestin
pblica, que sean flexibles y adaptables a los diferentes entornos de las Administraciones
Pblicasiberoamericanas y a sus diversasformas organizativas.
LaCartapresenta a laCalidad como la impulsorade laAdministracinPblica a lamejora
continua,para
satisfacer las necesidades ciudadanas bajo los principios de justicia, equidad, objetividad y
eficiencia en
el uso de losrecursos pblicos.Adems, promueve la adopcin de modelos de excelencia que
permitan
establecer criteriosorientadores que encaminenal anlisissistemticoy a la accin coherente.
1.1.2 Constitucin de la Repblica del Ecuador
Al hacer un breve recorrido por la actual Constitucin de la Repblica del Ecuador, se
identifica en
varios momentos la garanta de la Calidad tanto en el sector pblico y privado, ejemplos de
ello se cita
varios de estos artculos:
Art. 52.- Las personas tienen derecho a disponer de bienes y servicios de ptima calidad y a
elegirlos con libertad, as como a una informacin precisa y no engaosa sobre su contenido
y caractersticas.
Art. 53.- Las empresas, instituciones y organismos que presten servicios pblicos debern
incorporar sistemas de medicin de satisfaccin de las personas usuarias y consumidoras, y
poner en prctica sistemas de atencin y reparacin.
Art. 320.- En las diversas formas de organizacin de los procesos de produccin se
estimular una gestin participativa, transparente y eficiente. La produccin, en cualquiera
de sus formas, se sujetar a principios y normas de calidad, sostenibilidad, productividad
sistmica, valoracin deltrabajo y eficiencia econmica y social.

Art. 227.- La administracin pblica constituye un servicio a la colectividad que se rige por
los principios de eficacia, eficiencia, calidad, jerarqua, desconcentracin, descentralizacin,
coordinacin,participacin,planificacin,transparencia y evaluacin.
Art. 336.- EI Estado impulsar y velar por el comercio justo como medio de acceso a bienes y
servicios de calidad, que minimice las distorsiones de la intermediacin y promueva la
sustentabilidad.
1.1.3 Plan Nacional del Buen Vivir 2013 -2017
Cuandoenenerode2007 se inicia la construccindelPlanNacionaldeDesarrollo2007-2010,separte de la propuesta de cambio definida en elPlan deGobierno presentado a la ciudadana, en
elmarco
de la participacin electoral.
Estas apuestas de cambio se constituyeron en orientaciones para el proceso realizado en el
ao 2008,
plasmado en el nuevo pacto socialreflejado en la nuevaConstitucin de laRepblica
delEcuador.
Adicionalmente, con el fin de consolidar el proyecto poltico de la Revolucin Ciudadana, se
construy el Plan Nacional de Desarrollo 2009-2013, que gua las acciones que permiten la
construccin del Buen Vivir en Ecuador.
Las revoluciones del nuevo pacto social fueron (SENPLADES, 2009):
Revolucin constitucional y democrtica, para sentarlas bases de una comunidad poltica
incluyenteyreflexiva.
Revolucin tica, para garantizar la transparencia, la rendicin de cuentas y el controlsocial.
Revolucin econmica, productiva y agraria, para orientar los recursos del Estado a la
educacin, salud, vialidad, vivienda, investigacin cientfica y tecnolgica, trabajo y
reactivacin productiva.
Revolucin social, para que, a travs de una poltica social articulada a una poltica
econmica
incluyente y movilizadora, el Estado garantice los derechos fundamentales.
Revolucin por la dignidad, soberana e integracin latinoamericana, para mantener una
posicin clara, digna y soberana en lasrelacionesinternacionales y frente a los organismos
multilaterales.
Ala fecha existe un nuevo Plan Nacional del BuenVivir 2013 2017, tercero a escala nacional.
Est

nutrido de la experiencia de los dos planes precedentes y da continuidad a los objetivos

propuestos
(SENPLADES, 2013):
1. Consolidar elEstadodemocrticoylaconstruccindelpoderpopular.
2. Auspiciar la igualdad, la cohesin, la inclusin y la equidad social y territorial, en la
diversidad.
3. Mejorarla calidad de vida de la poblacin.
4. Fortalecer las capacidades y potencialidades de la ciudadana.
5. Construir espacios de encuentro comn y fortalecer la identidad nacional, lasidentidades
diversas, la plurinacionalidad y la interculturalidad.
6. Consolidar la transformacin de la justicia y fortalecer la seguridad integral, en estricto
respeto a los derechos humanos.
7. Garantizarlosderechos de la naturaleza ypromoverla sostenibilidad territorial y global.
8. Consolidar elsistema econmicosocial y solidario,de forma sostenible.
9. Garantizar eltrabajodignoentodassusformas.
10.Impulsarla transformacinde lamatrizproductiva.
11.Asegurarlasoberana yeficienciadelossectoresestratgicospara latransformacin
industrial y tecnolgica.
12.Garantizarla soberana y la paz, profundizarla insercin estratgica en elmundo y la
integracinlatinoamericana.
El Plan Nacional del Buen Vivir -PNBV 2013 -2017, hace un especial nfasis en la calidad de
vida
del ciudadano y para ello propone una serie de objetivos, polticas y lineamientos estratgicos
que,
adems de gestionarse desde las instituciones pblicas de acuerdo a sus competencias,
requiere la
participacin directa y permanente de la sociedad.
Entre los principales ejes de accin que hacen referencia a la calidad, el PNBV define como
poltica
Garantizar la prestacin de servicios pblicos de calidad con calidez enmarcando en l
diferentes
estrategias que promulgan la participacin de entes pblicos y privados, funcionarios
pblicos,
usuarios ciudadanos y dems grupos de inters.

De esta manera se puede enlistar un sinfn de polticas y estratgicas que tienen como
propsito
garantizarla calidad en todoslos mbitos.Acontinuacin se presenta una pequeamuestra:
1.5. Afianzar una gestin pblica inclusiva, oportuna, eficiente, eficaz y de excelencia:...b.
1.6. Fortalecer a las empresas pblicas como agentes en la transformacin productiva:...h.
10.1. Diversificar y generarmayor valor agregado en la produccin nacional:...e. Fortalecer
Estandarizar procedimientos en la administracin pblica con criterios de calidad y
excelencia, con la aplicacin de buenas prcticas y con la adopcin de estndares
inter- nacionales. c. Implementar y mantener sistemas de gestin de la calidad y la
excelencia basados ennormativasreconocidasinternacionalmente.
Impulsar a las empresas pblicas como estabilizadoras del mercado para garantizar
bienes y servicios de calidad a preciosjustos.
el marco institucional y regulatorio que permita una gestin de calidad en los procesos
productivosygaranticelosderechosdeconsumidoresyproductores.
1.1.4 Ley del Sistema Ecuatoriano de la Calidad
La Ley del Sistema Ecuatoriano de la Calidad, tiene como objetivo establecer un marco
jurdico del
SistemaEcuatoriano de laCalidad,destinado a (SistemaEcuatorianode laCalidad, 2007):
Regular los principios, polticas y entidades relacionados con las actividades vinculadas
con la evaluacin de la conformidad, que facilite el cumplimiento de los compromisos
internacionales en esta materia.
Garantizar el cumplimiento de los derechos ciudadanosrelacionados con la seguridad, la
proteccin de la vida y la salud humana, animal y vegetal, la preservacin del medio
ambiente, la proteccin del consumidor contra prcticas engaosas y la correccin y
sancin de estas prcticas.
Promover e incentivarla cultura de la calidad y elmejoramiento de la competitividad en la
sociedad ecuatoriana
El Sistema Ecuatoriano de la Calidad est conformado por:
Comit Interministerial de laCalidad
Servicio Ecuatoriano deNormalizacin
Servicio de AcreditacinEcuatoriano

 MinisteriodeIndustriasyProductividad(comoinstitucinrectoradelSistemaEcuatoriano
de laCalidad)
Entidades que de acuerdo a sus competencias, tienen la capacidad de expedir normas,
reglamentos tcnicos y procedimientos de evaluacin de la conformidad.
1.1.5 Ley Orgnica del ServicioPblico
En el caso de la Administracin Pblica, la Ley Orgnica del
Servicio Pblico - LOSEP apunta a lograr el permanente
mejoramiento, eficiencia, eficacia, calidad, productividad del
Estado y de sus instituciones (...) Para ello, entre otras
obligaciones, el servidor pblico debe cumplir en forma
permanente, en el ejercicio de sus funciones, con atencin
debida al pblico y asistirlo con la informacin oportuna y
pertinente, garantizando el derecho de la poblacin a
servicios pblicos de ptima calidad.
El marco legal considera para la Administracin Pblica, la
emisin de una certificacin de calidad de servicio,
fundamentados en los siguientes parmetros (LOSEP, 2011):
Cumplimiento de los objetivos y metas institucionales alineadas con el
Plan Nacional de Desarrollo;
Evaluacin Institucional, que contemple la evaluacin de sus usuarios y/o
clientes externos;
Cumplimiento de las normas tcnicas expedidas por el Ministerio de
RelacionesLaborales.
1.1.6 Rectora de la Calidad en el Servicio Pblico en
Ecuador
El Decreto Ejecutivo No.106, publicado en el Registro
Oficial Suplemento 91 de 30 de Septiembre de 2013,
establece en su Art. 1: La Secretara Nacional de la
Administracin Pblica, adems de las competencias
sealadas en el Estatuto de Rgimen Jurdico

Administrativo de laFuncinEjecutiva, ejercer la rectora

en materia de: calidad de servicio y excelencia, denuncias
y quejas en la prestacin de los servicios pblico, atencin
al usuario; estatutos orgnicos y estructuras institucionales
en la Administracin Pblica Central, Institucional y
dependientedelaFuncinEjecutiva.

El PROEXCE inicia con un hito fundamental cuando, en enero de 2012, el Consejo Nacional de
Planificacin, mediante las resoluciones No. 01-003-2012 y No. 02-003-2012, dispone que la Secretara
Nacional de la Administracin Pblica presente al Presidente de la Repblica el detalle de las siguientes
estrategias:

Estrategia Nacional para la eficiencia de la Administracin Pblica.

Estrategia Nacional para la eficiencia de los servicios pblicos de salud, educacin y

desarrollo infantil integral.

El PROEXCE est constituido por un conjunto de proyectos alineados a un fin ltimo, los cuales han sido
planteados desde los diferentes criterios para ser implementados transversalmente en la Funcin Ejecutiva; a
ellos se incluyen los proyectos institucionales que hacen parte de los planes de mejora propuestos a partir de
la adopcin del Modelo Ecuatoriano de Excelencia.

Propsitos e iniciativas
del PROEXCE

Adoptar estrategias de eficiencia y eficacia para la Administracin Pblica.

Implementar una Estrategia Nacional de Gestin de la Calidad en los servicios pblicos.

Articular esfuerzos e iniciativas institucionales para mejora en la prestacin de los

servicios pblicos.

Promover el desarrollo de las capacidades institucionales para la sostenibilidad en la

prestacin de los servicios pblicos.

Elementos del PROEXCE

El Programa Nacional de Excelencia es un articulador estratgico de las iniciativas institucionales para
alcanzar la excelencia en la gestin, la calidad en la prestacin de los servicios pblicos y cumplir las
expectativas del ciudadano.
El mbito del PROEXCE se enmarca en alcanzar niveles de excelencia tanto en la gestin institucional
como en la prestacin de servicios a la ciudadana, partiendo de cinco agentes facilitadores:

Liderazgo, Estrategia y Planificacin, Talento Humano, Alianzas y Recursos y Procesos y Servicios.

Se promueve la transparencia y continuidad de la gestin de las instituciones del gobierno mediante la
definicin, alineacin, seguimiento y actualizacin de planes estratgicos y operativos en todos los niveles
institucionales. Como base para lo antes descrito, son fundamentales las directrices e iniciativas
transversales a todas las instituciones emitidos por los entes rectores, los que se ven traducidos en Decretos,
Normativas, Proyectos, Metodologas y Herramientas y Formacin en cada una; y junto con la innovacin se
pueden alcanzar los resultados deseados con la ciudadana, con los funcionarios pblicos, con la sociedad y
con los objetivos de la misma institucin. Estos elementos se presentan en el siguiente grfico:

Objetivos y estrategias
del PROEXCE
Objetivos del PROEXCE

En el Marco estratgico del PROEXCE, se han definido tres objetivos estratgicos:

1. Incrementar la calidad de los servicios pblicos.

2. Incrementar la eficacia de la gestin de planes, programas, proyectos, servicios y

procesos.
3. Incrementar el nivel de madurez en la gestin institucional partiendo de los criterios del
Modelo Ecuatoriano de Excelencia.

Estrategias del PROEXCE

Para su consecucin se han planteado varias estrategias, entre las principales se encuentran:

Estrategias de implementacin del PROEXCE

Tabla de indicadores, objetivos

y estrategias del Proexce
Tabla de indicadores, objetivos y estrategias del Proexce

OBJETIVOS DEL PROEXCE

INDICADORES DEL
PROEXCE

1.- Incrementar la
percepcin de la calidad
de los servicios pblicos.

ndice de percepcin de la
calidad de los servicios
pblicos
1. Adoptar el Modelo Ecuatoriano de

ESTRATGIAS DEL PROEXCE

Excelencia (Basado en el Modelo CAF) en

ndice de eficiencia en la
las instituciones pblicas.
gestin estratgica de planes
(IGE) a nivel de entidades del
2. Depurar las normativas en el marco
2.- Incrementar la eficacia
Gobierno Central.
integrador del Modelo Ecuatoriano de
de la gestin de planes,
Excelencia. La normativa que quede vigente
programas, proyectos,
ndice de eficiencia en la
servicios y procesos.
debe considerar estndares y, de ser el caso,
gestin operativa los proyectos
niveles de madurez.
(IGO), a nivel de sectores del
Gobierno Central.
3. Generar metodologas articuladas a la
normativa con sus respectivas herramientas.
3.- Incrementar el nivel de Porcentaje de
madurez en la gestin
implementacin de planes
4. Verificar el cumplimiento de estndares.
institucional partiendo de de mejora de las
los criterios del Modelo
instituciones en base a la
Ecuatoriano de Excelencia. adopcin del MEE

Implementacin y ventajas
del PROEXCE
Actualmente, el Programa Nacional de Excelencia contiene varios proyectos que estn en marcha; adems,
de acuerdo a las competencias de cada institucin, se han emitido lineamientos con el propsito de lograr la
eficiencia y eficacia en la gestin de los diferentes criterios del modelo. De esta manera, como un primer
paso se ha realizado un levantamiento de todas las iniciativas transversales que actualmente se encuentran
vigentes y que estn siendo implementadas en las instituciones de la Administracin Pblica, para
compararlas con el modelo de referencia propuesto y evaluar la pertinencia de su utilizacin.
De forma paralela, las instituciones pblicas han iniciado la implementacin del proceso de mejora continua
del Modelo Ecuatoriano de Excelencia para decantar los proyectos que harn parte del PROEXCE.
Partiendo del concepto del PROEXCE, las ventajas de tener un articulador estratgico son:

Seguimiento y adopcin de patrones comunes para las acciones de mejora.

Establecimiento de sistemas de medicin integrados.

Optimizacin del aprendizaje organizacional promoviendo la inversin en el talento

humano.

Establecimiento de indicadores crticos de forma transversal a todas las iniciativas.

Evaluacin cuantitativa y cualitativa.

Anlisis de tendencias.

Anlisis comparativo.

Tratamiento integral y riguroso.

Intercambio de experiencias, metodologas y forma de aplicacin del modelo.

Reduccin de costos.

Informacin de apoyo para la toma de decisiones.

Promocin para alcanzar ms rpido de niveles de madurez.

Orientacin a la Excelencia.

Los actores que intervienen en una Institucin durante el proceso de mejora continua se
muestran en el siguiente diagrama:
Actores del Proceso de Mejora Continua

ACTOR

Actores del Proceso de Mejora Continua

QUIN LO CONFORMA
FUNCIN

Secretara Nacional Por medio de la Subsecretara

de la Administracin Nacional de Gestin Pblica o
Pblica
quien hiciera sus veces se
formaliza el equipo del
PROEXCE.

- Emitir los procedimientos e instrumentos tcnicos

de autoevaluacin y de evaluacin institucional de la
gestin de la calidad y excelencia.
- Asesorar y brindar el acompaamiento a las
instituciones sobre la aplicacin de esta gua y dems
instrumentos creados para el efecto.
Crear y administrar la red de evaluadores y expedir
su cdigo de tica.
- Gestionar los resultados de los informes de
autoevaluacin basados en evidencias
proporcionadas por las instituciones pblicas, y
coordinar las evaluaciones in situ por parte de la red
de evaluadores.

- Otorgar los reconocimientos a partir de los niveles

de madurez obtenidos por las instituciones.
- Fomentar el proceso de autoevaluacin del MEE.

Ministerio
Coordinador

Por medio de la Subsecretara

de Planificacin y Poltica
Sectorial e Intersectorial, o
quien hiciera sus veces, se da
seguimiento al PROEXCE.

- Promover la aplicacin del MEE en las

instituciones de su sector.
- Dar seguimiento y verificar la implementacin de
los planes para la mejora de la gestin de las
instituciones de su sector.
- Promover la cultura de excelencia en las
instituciones de su sector.
- Manifestar un alto nivel de compromiso para la
implementacin del MEE.
- Aprobar el informe de resultados de
autoevaluacin.

Mxima Autoridad de
Mxima Autoridad
la Institucin

- Oficializar el informe de resultados de

autoevaluacin a la SNAP, siempre y cuando hayan
alcanzado el nivel de madurez correspondiente.
- Aprobar el Plan para la Mejora de la Gestin y
comunicarlo a la SNAP.
- Monitorear el avance del Plan para la Mejora de la
Gestin.

Comit de Gestin de - Mxima autoridad de la

Calidad de Servicio y institucin o su delegado
Desarrollo
- Lder del Proceso de Mejora
Institucional
Continua
- Titular de la Unidad de
Administracin de Procesos,
Servicios y Calidad o quien
haga sus veces

- Promover la implementacin del Programa

Nacional de Excelencia.
- Promover el avance de la implementacin del Plan
para la Mejora de la Gestin.
- Gestionar eficientemente los recursos necesarios
para la implementacin del Plan para la Mejora de la
Gestin.

- Garantizar el proceso de mejora continua y la

- Responsable de los
consecucin de los niveles de madurez de la
macroprocesos de la institucin excelencia.
- Definir la muestra de la autoevaluacin.
- Validar y priorizar las reas de mejora.

- Analizar el informe de evaluacin emitido por

SNAP.
Equipo
de
PMC

Lder del proceso de Mejora

Continua (puede ser la figura
del CGPGE o quien haga sus
veces, o quien tenga
responsabilidades ejecutivas)

- Planificar y organizar el proceso de mejora

continua.
- Difundir la planificacin del proceso de mejora
continua a los miembros del Comit de Gestin de
Calidad de Servicio y Desarrollo Institucional, a toda
la institucin y grupos de inters
- Conformar el equipo de autoevaluacin.
- Liderar el equipo de autoevaluacin.
- Promover las capacitaciones mediante el
asesoramiento de SNAP en el MEE.
- Validar el informe de resultados de autoevaluacin
institucional o informe relatorio.
- En caso de que el Comit de Gestin de la Calidad
de Servicio y Desarrollo Institucional no se rena en
los plazos previstos, se considerar que las reas de
mejora han sido priorizados inmediatamente por el
Lder del Proceso de Mejora Continua, segn los
criterios de priorizacin establecidos en esta gua,
recayendo la responsabilidad de sus consecuencias
en el mismo Comit.
- En caso de que el Comit no se rena y no defina la
muestra de autoevaluacin, ser definida por el Lder
del Proceso de Mejora Continua.
- Ejecutar talleres de trabajo, en articulacin con los
responsables de las reas autoevaluadas, para
construir el Plan para la Mejora de la Gestin, basado
en el resultado de la autoevaluacin y del informe de
evaluacin emitido por la SNAP.
- Presentar a la Mxima Autoridad el informe de
autoevaluacin o informe relatorio, y el Plan para la
Mejora de la Gestin, para su aprobacin.
- Presentar al Comit de Gestin Calidad de Servicio
y Desarrollo Institucional, Ministerio Coordinador y
Responsables de las unidades el informe de
autoevaluacin o informe relatorio, y el Plan para la
Mejora de la Gestin.

- Revisar y hacer el seguimiento del Plan para la

Mejora de la Gestin.
- Informar a la mxima autoridad institucional sobre
los avances de la ejecucin del Plan para la Mejora
de la Gestin.
- Coordinar las tareas de la autoevaluacin con los
autoevaluadores y eventualmente con expertos.
- Cumplir con la planificacin de la autoevaluacin.
Autoevaluador Coordinador
(Equipo de Autoevaluacin)

- Coordinar la reunin de consenso.

- Elaborar el informe de resultados de autoevaluacin
una vez realizado el consenso con los
autoevaluadores.
- Participar en la reunin de formulacin de
proyectos y acciones de mejora.
- Colaborar con el autoevaluador coordinador.
- Conformar el equipo de trabajo.
- Convocar y organizar las actividades con el equipo
de trabajo.

Autoevaluadores (Equipo de
Autoevaluacin)

- Recolectar la informacin necesaria para la

autoevaluacin.
- Elaborar el informe individual de autoevaluacin y
entregarlo al autoevaluador coordinador.
- Participar en la reunin de consenso.
- Colaborar en la difusin del Plan para la Mejora de
la Gestin.

Expertos (en ramas/sectores

especficos de la institucin a
evaluarse) (Equipo de
Autoevaluacin)
Equipo de Trabajo: Servidores
pblicos que forman parte de la
institucin que se est
evaluando (Equipo de
Autoevaluacin)

- Colaborar con los autoevaluadores y con el

autoevaluador coordinador apoyndolos
tcnicamente.
- Colaborar con los autoevaluadores en el
relevamiento de las evidencias relacionadas con los
criterios del MEE.
- Detectar puntos fuertes y reas de mejora.

- Evaluar los criterios junto con el autoevaluador.

- Colaborar y/o participar en la implementacin de
los planes para la mejora de la gestin.

Modelo Ecuatoriano
de Excelencia
El Modelo Ecuatoriano de Excelencia (MEE) plantea los lineamientos que, al ser adoptados, impulsan a las
instituciones pblicas a la mejora permanente para satisfacer cabalmente las necesidades y expectativas de la
ciudadana de acuerdo a resultados cuantificables.
El MEE plantea una aproximacin holstica e integradora de la gestin pblica, buscando elevarla a niveles
de excelencia, es decir, obtener resultados sostenibles, con tendencias crecientes de mejora, y que tales
resultados se comparen favorablemente con los ms destacados referentes nacionales e internacionales.
El Modelo Ecuatoriano de Excelencia es una adaptacin del Modelo CAF (Marco Comn de Evaluacin o
Common Assessment Framework). Los lineamientos del MEE sustentan la mejora continua de las
instituciones y las evaluaciones del Premio Ecuatoriano de Excelencia (PEE).
El Programa Nacional de Excelencia nace bajo los siguientes propsitos:

Adoptar estrategias de eficiencia y eficacia para la Administracin Pblica.

Implementar una Estrategia Nacional de Gestin de la Calidad en los servicios pblicos.

Articular esfuerzos e iniciativas institucionales para mejora en la prestacin de los

servicios pblicos.

Promover el desarrollo de las capacidades institucionales para la sostenibilidad en la

prestacin de los servicios pblicos.

Objetivo del Modelo Ecuatoriano de Excelencia (MEE)

Brindar los lineamientos para que las instituciones desarrollen e implementen un sistema de gestin
integrado, para alcanzar resultados excelentes en el desempeo de la institucin, en los
ciudadanos/usuario, en el talento humano y en la sociedad, sirve como base para las autoevaluaciones en el
proceso de mejora continua y las evaluaciones para otorgar reconocimientos de los niveles de madurez
alcanzados.

Estructura del MEE

El Modelo Ecuatoriano de Excelencia est conformado por 9 Criterios que se clasifican en 2 grandes grupos:

Grupo de CRITERIOS DE AGENTES FACILITADORES que son los Criterios numerados

del 1 al 5 y se refieren a lo QUE HACE una institucin y CMO enfoca sus tareas y
actividades para alcanzar los resultados deseados y su desempeo.

Grupo de CRITERIOS DE RESULTADOS numerados del 6 al 9 que se refieren a los

logros que ha obtenido una institucin.

Diagrama de los criterios del MEE

Cada criterio se desglosa en sub-criterios, que en un total de 28, identifican los principales aspectos a ser
considerados por una institucin que quiera lograr la excelencia.
La integracin de las conclusiones de la evaluacin de los criterios facilitadores y de los criterios de
resultados en las prcticas de gestin, constituye la innovacin continua y el ciclo de aprendizaje que
acompaa a las instituciones en su camino hacia la excelencia.
------En esta seccin se realiz una descripcin de los diferentes modelos de gestin de calidad, aplicados en el
mbito mundial y que sirven de base al Modelo Ecuatoriano de Excelencia. Adems se trataron los
objetivos, estrategias, indicadores y metas que conforman el PROEXCE, haciendo nfasis en los actores y
los criterios.
Te invitamos a visitar la seccin "Biblioteca" donde se encuentran textos de apoyo y consulta que facilitaran
el aprendizaje a lo largo de los mdulos.

Bases para la
aplicacin del MEE
Esta seccin est dedicada a conocer las bases fundamentales para la aplicacin del Modelo Ecuatoriano de
Excelencia. Trataremos los siguientes aspectos:

Principios del Modelo Ecuatoriano de Excelencia

Proceso de Mejora Continua

Estructura del Modelo Ecuatoriano de Excelencia

o

Criterios y subcriterios de Agentes Facilitadores

Criterios y subcriterios de Resultados

Resultados de Aprendizaje

Los resultados de aprendizaje que se pretenden conseguir son:

Conocer los niveles de madurez y las fases del MEE necesarias para su implementacin
dentro de las Instituciones de la APECID (Administracin Pblica Central y dependiente
de la Funcin Ejecutiva)

Aplicar correcta y secuencialmente las etapas en el proceso de implementacin del

MEE dentro de las Instituciones de la APECID

Tomar decisiones en base a la metodologa del MEE para aplicar en las etapas de
implementacin del MEE

Principios del MEE

El MEE suscribe los conceptos fundamentales de excelencia definidos por la EFQM, los traduce al contexto
del sector pblico con el fin de mejorar el rendimiento de una institucin pblica sobre la base de estos
conceptos. Estos principios marcan la diferencia entre la tradicional institucin pblica burocrtica y una
orientada hacia la Calidad Total.

Descripcin breve
El objetivo de este proceso es estar permanentemente superando los estndares de la institucin mediante la
innovacin y el crecimiento en todos sus aspectos.
Mediante la herramienta de la autoevaluacin, cada institucin puede detectar sus PUNTOS FUERTES y
REAS DE MEJORA, para definir en forma sistemtica y ordenada un plan de mejoramiento, cada vez que
se repita el proceso.
Este proceso de mejora continua se presenta en 3 etapas, divididas en 10 pasos:

Estructura del Modelo

Ecuatoriano de Excelencia
En la seccin anterior pudimos conocer que el MEE est conformado por 9 Criterios que se clasifican en 2
grandes grupos:

Cinco CRITERIOS DE AGENTES FACILITADORES y

Cuatro CRITERIOS DE RESULTADOS.

Los primeros determinan lo que hace la institucin para alcanzar los resultados deseados. Cada criterio est
compuesto por una serie de subcriterios, que deben ser considerados al evaluar a la institucin. En total
existen veintiocho subcriterios en el modelo.

Diagrama de los Criterios del MEE

Cada uno de los agentes facilitadores del Modelo Ecuatoriano de Excelencia tiene objetivos y
estrategias que se describen a continuacin:
CRITERIO

OBJETIVO

ESTRATEGIA

LIDERAZGO

E1: Dirigir a la institucin desarrollando su

01. Incrementar la eficiencia y eficacia
misin, visin y valores
en la implementacin de la

Planificacin Estratgica
02. Incrementar la eficiencia en la
implementacin de la estructura
planificada

ESTRATEGIA Y
PLANIFICACIN

E2: Gestionar la institucin, su rendimiento y

mejora continua
E3: Motiva y apoyar a los servidores pblicos de
la institucin y actuar como modelo de referencia
E4: Gestionar las relaciones eficaces con las
autoridades polticas y otros grupos de inters

03. Incrementar la eficiencia del gasto

pblico

E5: Reunir informacin sobre las necesidades

presentes y futuras de los grupos de inters as
como la informacin relevante para la gestin

04. Incrementar la prevencin frente a

riesgos

E6: Desarrollar la estrategia y la planificacin,

teniendo en cuenta la informacin recopilada

05. Incrementar la eficacia del

seguimiento

E7: Comunicar e implementar la estrategia y la

planificacin en toda la organizacin y revisar de
forma peridica

06. Incrementar la implementacin de

ideas innovadoras, a travs de proyectos E8: Planificar, implementar y revisar la
innovacin y el cambio
E9: Planificar, gestionar y mejorar los recursos
humanos de acuerdo a la estrategia y
planificacin, de forma trasparente

TALENTO
HUMANO

07. Incrementar el desarrollo de

las capacidades, habilidades, y
destrezas del servidor pblico de
las instituciones de la funcin
ejecutiva

E10: Identificar, desarrollar y aprovechar las

capacidades de los servidores pblicos en
consonancia con los objetivos tanto individuales
como de la institucin
E11: Involucrar a los servidores pblicos por
medio del dilogo abierto y del empoderamiento,
apoyando su bienestar

ALIANZAS Y
RECURSOS

08. Incrementar la eficiencia en el uso

de recursos a nivel desconcentrado

E12: Desarrollar y gestionar las alianzas con

organizaciones relevantes

09. Incrementar la calidad de

informacin y el conocimiento que es
patrimonio de la institucin

E13: Desarrollar y establecer alianzas con los

ciudadanos y clientes
E14: Gestionar las finanzas

010. Incrementar la interoperabilidad de

los servicios en lnea de la APCID
E15: Gestionar la informacin y el conocimiento
011. Incrementar la eficiencia de la
infraestructura de TI

E16: Gestionar las tecnologas

E17: Gestionar las instalaciones

012. Incrementar la seguridad de la

informacin de las instituciones de la

APCID
013. Incrementar la transparencia de la
gestin pblica
014. Incrementar la eficiencia, eficacia
y calidad de los servicios pblicos de las
instituciones de la Funcin Ejecutiva

PROCESOS Y
SERVICIOS

015. Incrementar la eficiencia, eficacia

y calidad de los servicios pblicos de las
E18: Identificar, disear, gestionar e innovar en
instituciones de la Funcin Ejecutiva
los procesos de forma continua, involucrando a
los grupos de inters
016. Incrementar la percepcin de la
calidad de los servicios pblicos
E19: Desarrollar y prestar servicios y productos
orientados a los ciudadanos/clientes
017. Incrementar la calidad de los
servicios pblicos en lnea
E20: Coordinar los procesos en toda la
institucin y con otras organizaciones relevantes
018. Incrementar la eficiencia, eficacia
y calidad de los servicios pblicos de las
instituciones de la Funcin Ejecutiva
019 Incrementar la comunicacin con el
ciudadano

1. . LIDERAZGO
Se centra en el comportamiento de las personas que estn a cargo de la institucin: el liderazgo. Su trabajo es
complejo. Como buenos lderes, tienen que generar claridad y unidad alrededor del objetivo / propsito de la
institucin. Como directores, generan el entorno dentro del cual la institucin y las personas pueden destacar y
aseguran el funcionamiento adecuado del mecanismo de direccin. Como facilitadores, respaldan a las personas de
su institucin y aseguran relaciones eficaces con todos los grupos de inters, en particular con la jerarqua poltica.
Subcriterios:
1.1 Dirigir a la institucin desarrollando su misin, visin y valores
1.2 Gestionar la institucin, su desempeo y su mejora continua
1.3 Motivar y apoyar a los servidores pblicos de la institucin y actuar como modelo de referencia
1.4 Gestionar relaciones eficaces con las autoridades polticas y otros grupos de inters

2. ESTRATEGIA Y PLANIFICACIN
Los servidores pblicos son el activo ms importante de la institucin. La institucin gestiona, desarrolla y maximiza
las competencias y el potencial de su gente a nivel individual y de toda la institucin con el fin de apoyar su
estrategia, planificacin y el funcionamiento eficaz de sus procesos. El respeto y la legitimidad, el dilogo abierto, el
empoderamiento, la recompensa y el reconocimiento, el cuidado, as como el proveer un entorno seguro y saludable
son elementos fundamentales para construir el compromiso y la participacin de los servidores pblicos en el viaje
hacia la calidad total de la institucin.
Subcriterios:
3.1. Planificar, gestionar y mejorar el talento humano, de acuerdo con la estrategia y planificacin, de forma
transparente
3.2. Identificar, desarrollar y aprovechar las capacidades de las personas en consonancia con los objetivos tanto
individuales como de la institucin
3.3. Involucrar a los servidores pblicos por medio del dilogo abierto y del empoderamiento, apoyando su bienestar

3. TALENTO HUMANO
Implementar la misin y visin de una institucin pblica demanda definir la va que la institucin quiere seguir,
establecer los objetivos que tiene que conseguir y la manera con la que medir los progresos. Requiere una
estrategia clara. Para establecer objetivos estratgicos, es necesario tomar decisiones, fijar prioridades basadas en
las polticas pblicas y sus objetivos y las necesidades de los dems grupos de inters, teniendo en cuenta los
recursos disponibles. La estrategia define los productos y servicios y los impactos que se quieren obtener, teniendo
en cuenta los factores crticos de xito correspondientes.
Para poder ser ejecutada con xito, la estrategia tiene que plasmarse en planes, programas, objetivos operativos y
medibles. La supervisin y la direccin tienen que formar parte de la planificacin, as como estar atentas a las
necesidades de modernizacin e innovacin, que soportan a la institucin en la mejora de su funcionamiento.
Monitorizar de forma crtica la implementacin de la estrategia y de la planificacin nos permitir actualizarlas y
adaptarlas cuando sea necesario.
Subcriterios:
2.1.Reunir informacin sobre las necesidades presentes y futuras de los grupos de inters as como informacin
relevante para la gestin
2.2.Desarrollar la estrategia y la planificacin con la informacin recopilada
2.3.Comunicar e implementar la estrategia y la planificacin en toda la institucin y revisarla de forma peridica
2.4.Planificar, implementar y revisar la innovacin y el cambio

4. ALIANZAS Y RECURSOS
Los colaboradores estimulan el enfoque externo de la institucin y aportan conocimientos o experiencias necesarios.
En este sentido, las alianzas claves (por ejemplo proveedores privados de servicios, otras instituciones pblicas, pero
tambin, ciudadanos) son recursos importantes para el correcto funcionamiento de una institucin y tienen que
construirse con esmero. Apoyan la implementacin de la estrategia y de la planificacin y el correcto desarrollo de
sus procesos. Cada vez ms, las instituciones pblicas son vistas como parte de una cadena que trabaja en pro de
un resultado especfico para la ciudadana (por ejemplo en las reas de la seguridad o de la salud.) La calidad de
cada una de estas alianzas tiene un impacto directo sobre los resultados de la cadena. Adems de las alianzas, las
instituciones tienen que gestionar de forma eficiente los recursos ms tradicionales- como las finanzas, las
tecnologas o las instalaciones- con el fin de asegurar su funcionamiento eficaz y de tener el conocimiento necesario
para lograr sus objetivos estratgicos. El conocimiento de los recursos incluye el conocimiento y la experiencia de los
servidores pblicos de la institucin, de sus socios estratgicos y ciudadanos.
Subcriterios:
4.1. Desarrollar y gestionar alianzas con instituciones relevantes
4.2. Desarrollar y establecer alianzas con los ciudadanos
4.3. Gestionar las finanzas
4.4. Gestionar la informacin y el conocimiento
4.5. Gestionar las tecnologas 4.6. Gestionar las instalaciones

5.PROCESOS
El criterio 5 se detiene sobre los procesos sustantivos. Para unidades horizontales, como las unidades de estrategia,
talento humano o departamentos financieros, su gestin o sus actividades de soporte, se entiende, son parte de sus
procesos sustantivos.
Una institucin eficaz y eficiente identifica los procesos sustantivos que lleva a cabo con el fin de prestar sus servicios
y generar impacto, teniendo en cuenta las expectativas de los ciudadanos y otros grupos de inters que estn
alineados con su misin y estrategia. La naturaleza de estos procesos sustantivos en el seno de instituciones de
servicios pblicos puede ser muy variada, desde actividades relativamente abstractas, como las de soporte de la
poltica de desarrollo o hasta la regulacin de actividades econmicas, a actividades de prestacin de servicios muy
concretas.
Subcriterios:
5.1. Identificar, disear, gestionar e innovar los procesos de forma continua, involucrando a los grupos de inters
5.2. Desarrollar y prestar servicios y productos orientados a los ciudadanos
5.3. Coordinar los procesos en toda la institucin y con otras organizaciones relevantes

Criterios y subcriterios de
los Agentes de Resultados

6. RESULTADOS ORIENTADOS A LOS CIUDADANOS

El criterio 6 describe los resultados alcanzados por la institucin en relacin con la satisfaccin de sus ciudadanos
con la institucin y con los productos y servicios prestados. El MEE diferencia entre los resultados de percepcin y
desempeo. Es importante para cualquier tipo de institucin del sector pblico medir directamente la satisfaccin de
sus ciudadanos (resultados de percepcin). Adems los resultados de desempeo tambin tienen que ser medidos.
Aqu, la informacin adicional sobre la satisfaccin de los ciudadanos y de los clientes se recoge midiendo
indicadores internos. Trabajar para mejorar los resultados de los indicadores internos, debe llevar a una mayor
satisfaccin de ciudadanos
Subcriterios:
6.1. Mediciones de la percepcin
6.2. Mediciones de desempeo

7. RESULTADOS DEL TALENTO HUMANO

Los resultados en Talento Humano son los resultados que la institucin alcanza en relacin con la competencia,
motivacin satisfaccin, percepcin y desempeo de los servidores pblicos contratadas. El criterio distingue dos
tipos de resultados en el talento humano: por un lado, las mediciones de percepcin, en las que los servidores
pblicos son preguntadas directamente (por ejemplo va cuestionarios, encuestas, grupos focales, evaluaciones,
entrevistas, consulta de los representantes del personal) y por otro lado, mediciones de desempeo, utilizadas por la
institucin misma para medir y mejorar la satisfaccin de los servidores pblicos y los resultados de desempeo.
Subcriterios:
7.1. Mediciones de percepcin
7.2. Mediciones de desempeo

8. RESULTADOS DE RESPONSABILAD SOCIAL

La misin principal de una institucin pblica es siempre de satisfacer una categora de necesidades y expectativas
de la sociedad. Ms all de su misin, una institucin pblica debe adoptar un comportamiento responsable para
contribuir al desarrollo sostenible en sus componentes econmicos, sociales y medioambientales, en la comunidad
local, nacional e internacional. Debe incluir el enfoque y contribucin de la institucin a la calidad de vida, la
proteccin del medioambiente, la conservacin de los recursos globales, la igualdad de oportunidades de trabajo, el
comportamiento tico, la participacin en las comunidades y la contribucin al desarrollo local.
La principal caracterstica de la responsabilidad social es que transmite el deseo de la institucin de, por un lado,
integrar aspectos sociales y medioambientales a la hora de tomar decisiones (criterio 2) y por otro lado de ser capaz
de responder del impacto de sus decisiones y actividades en la sociedad y el medioambiente. La responsabilidad
social debe ser una parte integral de la estrategia de la institucin. Los objetivos estratgicos deben ser comprobados
en trminos de responsabilidad social, para evitar consecuencias no deseadas.
Subcriterios:
8.1. Mediciones de la percepcin
8.2. Mediciones del desempeo

9.resultados clave del desempeo institucional

Los resultados clave del desempeo se refieren a todo aquello que la institucin haya determinado como logros
esenciales y medibles para el xito de la institucin, a corto y largo plazo. Representan la capacidad de las polticas y
de los procesos para alcanzar los fines y objetivos, definidos en la misin, visin y plan estratgico de la institucin. El
Criterio 9 se centra en las capacidades de la institucin de alcanzar estos resultados claves de rendimiento.
Subcriterios:
9.1. Resultados externos: resultados e impacto a conseguir
9.2. Resultados internos: nivel de eficiencia

Cierre
En esta seccin se realiz una descripcin breve del proceso de mejora continua del MEE, as como una
descripcin detallada de los principios, criterios y subcriterios del MEE con los que tenemos la pauta para
identificar cada requisito necesario en la implementacin del Modelo de Excelencia.

Te invitamos a visitar la seccin "Biblioteca" donde se encuentran textos de apoyo y consulta que facilitaran
el aprendizaje a lo largo de los mdulos.

Introduccin
Una vez que han sido comprendidos los propsitos del PROEXCE y cmo estos aportan a las Instituciones
Pblicas en su camino hacia la excelencia, en este mdulo nos concentraremos en el cumplimiento de estos
propsitos mediante la aplicacin del Modelo Ecuatoriano de Excelencia.
Los temas que trabajaremos en esta seccin son: niveles de madurez institucionales, etapas de
implementacin, el Sistema de puntuacin del Modelo Ecuatoriano de Excelencia y un breve vistazo a las
etapas de la implementacin del MEE (la planificacin y organizacin de la autoevaluacin, proceso de
autoevaluacin y plan de mejoramiento y priorizacin).
Al finalizar este mdulo, el participante estar en la capacidad de:

Conocer los niveles de madurez y las fases del MEE necesarias para su implementacin
dentro de las Instituciones de la APECID (Administracin Pblica Central y dependiente
de la Funcin Ejecutiva)

Conocer el Sistema de Puntuacin aplicado a los criterios y subcriterios del Modelo

Ecuatoriano de Excelencia

Desarrollar el Proceso de Mejora continua entendiendo las fases que lo componen de

manera integral

Niveles de Madurez
Es importante recordar que para obtener el Nivel DESARROLLADO, ninguno de los
subcriterios se encuentre en la banda de 11 30 %, segn el sistema de puntuacin del MEE

y para obtener el Nivel EXCELENCIA, ninguno de los sub criterios haya sido evaluado en la
banda 31 50%, segn el sistema de puntuacin del MEE.

Asociacin de los requerimientos

A continuacin se muestran la asociacin de los requerimientos de los CRITERIOS DE AGENTES
FACILITADORES del Modelo en relacin a los niveles de madurez
Criterios
Facilitadores
Liderazgo

Planificacin

Talento
Humano

Alianzas y
Recursos

Procesos

Niveles
Los lderes
cumplen con
el cdigo de
Estatuto
tica para el
orgnico
servidor
Comprometid pblico y con aprobado e
implantado.
o
las normas de
Cumplimiento
buen
de la Normativa
Cumplimiento de liderazgo.
de GPR.
normativas
Formula
emitidas por los misin, visin Presupuesto
aprobado para
entes rectores
y valores y
cumplir con
los practica
todo lo
para servir de
planificado.
modelos a
sus
empleados

Existen
Mecanismos
de
Cumple los
comunicacin
requisitos
mnimos y aplica para
interactuar
el proceso de
Mejora Continua con el
personal
Organizado

Utiliza anlisis
FODA en base a
ello elabora su
Plan. Lo sube a
GPR, evala lo
que ha logrado
y busca
mecanismos
para ajustarlo

Algn
convenio o
Cumplimiento
acuerdo
de un Plan de
firmado con
Talento
otra
Humano,
institucin,
aprobado. Plan
aunque est
de capacitacin
pendiente de
aprobado e
desarrollar
implementado.
mecanismos
de control.

- Existen
estatutos para los
procesos
- Conocen las
Normas ISO
9001-2008

Cargos
identificados en
una estructura
para los
procesos
sustantivos y
adjetivos.
Varias
Manual De
Existen algunos ALIANZAS
procesos
beneficios para documentada
implantado
estimular el
s
personal en su
ambiente de
trabajo. Existen
mecanismos de
seguridad en el
trabajo.

Compromiso Hay una cultura El personal se

Desarrollado Mejora
de medicin y estimula a
continua e
de implementar cumplir con lo

Convenios y Procesos
alianzas
documentados
monitoreados y conocidos por

Difusin
innovacin.
horizontal de la Los lderes
estimulan a
cultura de
sus
Calidad ya
implantada en la colaboradores el PDCA en
a cumplir con todas sus
institucin.
la
acciones. Hay
Mejoramiento
planificacin, un monitoreo a
continuo de las
a cumplir con la planificacin
buenas prcticas
la misin y
de las reas.
y un buen alcance alcanzar la
hacia zonales,
visin y
regionales y
practicar los
circuitos
valores

planificado, se
estimula a
realizar
capacitacin
para su
crecimiento y
mejora
por los
continua en la responsables
organizacin.
Recibe
coaching de los
lderes para
que pueda
desarrollarse.

Se vincula el
personal en
Planifica basado base a procesos Evaluacin y
Poseen un
en las
transparentes esquema de
liderazgo que necesidades de de vinculacin. remuneracin
sirve de
sus grupos de Planes de
por
modelo
a
su
inters,
conoce
Carrera
para
el
resultados. Se
Excelente
personal, lo sus
personal. Se
incluyen los
estimula a
necesidades y desarrollan
convenios y
Camino a la
obtener
expectativas
y
competencias,
alianzas en
excelencia, rigen
resultados.
hace los planes se prepara el
sus planes
modelos
internacionales Refuerzan sus en base a ese personal para operativos.
buenas
diagnstico. Se ocupar niveles Evala y
que conceden
acciones. Hay evala
directivos. Se
mejora
premios. Niveles
delegacin y trimestralmente evala el
convenios y
el personal se y se hacen los personal en
alianzas y se
empodera y ajustes para
base a
hacen ajustes
asume retos lograr lo
resultados
basados en la
planificado.
establecidos en evaluacin.
los planes
operativos

todos.
Comienzan a
poner la
tecnologa al
servicio de los
procesos para
agilizarlos y
que el
ciudadano se
sienta
satisfecho.

Evaluacin de
procesos y
servicios
comprometidos
en Cartas de
Servicios,
evaluados por
los ciudadanos
y con medidas
de subsanacin
para el
ciudadano en
caso de no
cumplir con los
estndares de
calidad.

Asociacin de los requerimientos

A continuacin se muestran la asociacin de los requerimientos de los CRITERIOS DE RESULTADOS
del Modelo en relacin a los niveles de madurez
Criterios
Facilitadores
Liderazgo

Planificacin

Talento
Humano

Alianzas y
Recursos

Procesos

Cumplimiento
de un Plan de

Algn
convenio o

Existen
estatutos para

Niveles
Comprometid Los lderes
Estatuto
o
cumplen con orgnico

el cdigo de
tica para el
servidor
aprobado e
pblico y con
implantado.
las normas de
Cumplimiento
Cumplimiento de buen
de la Normativa
liderazgo.
normativas
de GPR.
Formula
emitidas por los
Presupuesto
misin, visin
aprobado para
entes rectores
y valores y
cumplir con
los practica
todo lo
para servir de
planificado.
modelos a
sus
empleados

Existen
Mecanismos
de
Cumple los
comunicacin
requisitos
mnimos y aplica para
interactuar
el proceso de
Mejora Continua con el
personal
Organizado

Utiliza anlisis
FODA en base a
ello elabora su
Plan. Lo sube a
GPR, evala lo
que ha logrado
y busca
mecanismos
para ajustarlo

Compromiso
Mejora
continua e
Difusin
horizontal de la innovacin.
Los lderes
Hay una cultura
cultura de
estimulan a de medicin y
Calidad ya
sus
de implementar
implantada en la
colaboradores el PDCA en
institucin.
a cumplir con todas sus
Mejoramiento
la
acciones. Hay
continuo de las planificacin, un monitoreo a
buenas prcticas a cumplir con la planificacin
y un buen alcance la misin y
de las reas.
alcanzar la
hacia zonales,
visin y
regionales y
practicar los
circuitos
valores
Desarrollado

Excelente

acuerdo
firmado con
Talento
otra
Humano,
institucin,
aprobado. Plan
aunque est
de capacitacin
pendiente de
aprobado e
desarrollar
implementado.
mecanismos
de control.

los procesos
Conocen las
Normas ISO
9001-2008

Cargos
identificados en
una estructura
para los
procesos
sustantivos y
adjetivos.
Varias
Manual De
Existen algunos ALIANZAS
procesos
beneficios para documentada
implantado
estimular el
s
personal en su
ambiente de
trabajo. Existen
mecanismos de
seguridad en el
trabajo.
El personal se
estimula a
cumplir con lo
planificado, se
estimula a
realizar
capacitacin
para su
crecimiento y
mejora
continua en la
organizacin.
Recibe
coaching de los
lderes para
que pueda
desarrollarse.

Poseen un
Planifica basado Se vincula el
liderazgo que en las
personal en

Procesos
documentados
y conocidos por
todos.
Comienzan a
Convenios y
poner la
alianzas
tecnologa al
monitoreados
servicio de los
por los
procesos para
responsables
agilizarlos y
que el
ciudadano se
sienta
satisfecho.

Evaluacin y
esquema de

Evaluacin de
procesos y

base a procesos
transparentes
necesidades de de vinculacin. remuneracin
sirve de
sus grupos de Planes de
por
modelo a su inters, conoce Carrera para el resultados. Se
personal, lo sus
personal. Se
incluyen los
estimula
a
necesidades
y
desarrollan
convenios y
Camino a la
expectativas y competencias, alianzas en
excelencia, rigen obtener
resultados.
hace los planes se prepara el
sus planes
modelos
Refuerzan sus en base a ese personal para operativos.
internacionales
buenas
diagnstico. Se ocupar niveles Evala y
que conceden
acciones. Hay evala
directivos. Se
mejora
premios. Niveles delegacin y trimestralmente evala el
convenios y
el personal se y se hacen los personal en
alianzas y se
empodera y ajustes para
base a
hacen ajustes
asume retos lograr lo
resultados
basados en la
planificado.
establecidos en evaluacin.
los planes
operativos

servicios
comprometidos
en Cartas de
Servicios,
evaluados por
los ciudadanos
y con medidas
de subsanacin
para el
ciudadano en
caso de no
cumplir con los
estndares de
calidad.

Lectura: Sistema de
Puntuacin del MEE
La autoevaluacin conlleva un sistema de puntuacin fundamentado en el ciclo PDCA (Planificar,
Desarrollar, Controlar y Actuar) para cada uno de los criterios y subcriterios del Modelo Ecuatoriano de
Excelencia, con el objetivo de medir el progreso peridico de la institucin en su camino hacia la excelencia,

determinar la direccin a seguir con los planes de mejora, considerando las buenas prcticas implementadas
y las propuestas en el modelo de referencia.
El Modelo Ecuatoriano de Excelencia tiene una puntuacin de 0 a 1000 puntos, distribuidos en niveles de
madurez, los cuales establecen el estado de la institucin en su camino a la excelencia, basado en procesos
de autoevaluacin, identificacin de reas de mejora, implementacin de proyectos, seguimiento, y control a
la mejora continua.
El camino hacia la excelencia planteado por el MEE consta de cuatro niveles de madurez definidos en la
siguiente tabla:

Nmero del Nivel

Niveles de Madurez - Reconocimientos

Puntuacin

Comprometido

160 - 200

Organizado

201 - 300

Desarrollado

301 - 400

Excelente

401 - en adelante

El Modelo Ecuatoriano de Excelencia est vinculado a un programa de reconocimientos, por su efectividad

para impulsar y difundir la cultura de calidad y la mejora continua; la institucin que haya alcanzado un
nivel de madurez puede postular para acceder a los reconocimientos e incluso puede participar al Premio
Nacional y posteriormente a Premios de segundo piso como es el Premio Iberoamericano de Calidad.

Puntuacin Criterios
Agentes Facilitadores

El objetivo de las evidencias es el cumplimiento del ciclo PDCA y en base a l se asignan bandas de
calificacin. Las siguientes instrucciones sirven de gua para asignar la puntuacin:

El objetivo de las evidencias es el cumplimiento del ciclo PDCA y en base a l se asignan bandas de
calificacin. Las siguientes instrucciones sirven de gua para asignar la puntuacin:

Puntuacin Criterios
Agentes Facilitadores
INSTRUCCIN PARA COMPLETAR LAS HOJAS DE PUNTUACION
CRITERIOS DE LOS AGENTES FACILITADORES
Planificar

Se refiere a la definicin del objetivo u objetivos y la orientacin para cada subcriterio, junto con la
definicin y desarrollo de los procedimientos ms eficaces para conseguirlos. La planificacin tiene que
cumplir con el requisito de ser slida e integrada.
Slido:

Indica hasta qu punto es clara la justificacin de la planificacin; por ejemplo, mediante la provisin de una
clara exposicin de objetivos y direccin, el mtodo se enfoca sobre las necesidades relevantes de los grupos
de inters, con procedimientos definidos y desarrollados para conseguir el objetivo y aborda los aspectos
relevantes del subcriterio.
Integrado:

La planificacin tiene que servir de apoyo a la poltica y la estrategia, y tiene que estar enlazado con los de
otros criterios de los agentes facilitadores, cuando as corresponda. Hasta dnde alcanza el enfoque
descripto, sirve de soporte a las polticas y estrategias y se encuentra enlazado con otros mtodos cuando as
proceda.
Desarrollar

Denota la puesta en prctica de lo que se define en la planificacin. La aplicacin de un modo alineado y

sistemtico refuerza las polticas y estrategias de la Institucin en el desarrollo diario del mtodo a todos los
niveles.
Aplicado

Significa con qu extensin la planificacin ha sido puesta en prctica en reas relevantes, a travs de los
niveles apropiados y las subdivisiones de la Institucin.

Sistemtico:

Indica hasta dnde el desarrollo de la planificacin se ejecuta de una manera estructurada.

Controlar

Extensin con que se realiza la medicin y el control de la planificacin con el que tiene lugar las
actividades de aprendizaje, y con la que se analizan los resultados de ambos para identificar, jerarquizar,
planificar y poner en prctica las mejoras.
Medicin:

Cubre la extensin con que se realiza la medicin regular de lo planificado, de su desarrollo y de los
resultados que consigue. Las medidas utilizadas se presentan en los Criterios de Resultados.
Anlisis:

Investigacin y revisin de las mediciones realizadas a los efectos de tomar acciones que permitan mantener
y / o mejorar la planificacin y desarrollo.
Actuar
Aprendizaje:

Realizacin de actividades de investigacin tales como emulaciones, estimaciones y evaluaciones, para

determinar las mejores prcticas y reas de mejora.
Mejora:

Acciones para intensificar los puntos fuertes y eliminar y/o minimizar los puntos dbiles que se hayan
identificado. Extensin con que se analizan y utilizan las medidas y el anlisis de la informacin adquirida a
travs de las actividades de investigacin.

Es importante tomar en cuenta los ejemplos que guan y aportan al cumplimiento de cada subcriterio, estos
puedes revisarlos en el siguiente link:

Puntuacin Criterios
Agentes de Resultados

PAUTAS

Tendencias
ATRIBUT
estacionale
No hay
Tendencias
Progreso
OS
so
mediciones negativas
sostenido
progreso
modesto
Ponderaci
0-10
n

11-30

51-70

Comparacio
nes
positivas
Progreso
para todos
sustancial
los
resultados
relevantes
71-90

31-50
91-100

Las
Se
tendencias muestran
de los
tendencias
indicadores relevantes
son
para la
desfavorab mayora de
les y no se los
aclara la
procesos
Positivas,
causa de
sustantivos
apoyan el No se
Tendencia
esta
. Las
buen
presentan
s
situacin. tendencias
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Se
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de
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evolucin desfavorab
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motivo

Logros
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Objetivos alcanzad muestran
os
objetivos

Se
muestran 5
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Se
tendencias
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Se
relevantes
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muestran 3
en todos
tendencias
aos de
los
favorables,
tendencias
procesos
relevantes
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sustantivos
para la
para
y de apoyo
mayora de
algunos de
en todas
los
los
las reas.
indicadores
procesos
Las
. Se
sustantivos
tendencias
describen
y algunas
son
las causas
reas
estables y
de la
alcanzan el
evolucin.
nivel de
clase
mundial.

Se
muestran
Se
comparacio
Durante los
muestran nes
Durante los
ltimos 3
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muestran
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aos
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con
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procesos
los
propios
objetivos algunos
sustantivos procesos
para todos
solo en
procesos
y algunos sustantivos los
algunos
sustantivos
de apoyo y y algunos procesos
procesos y y algunas
para la
de apoyo y sustantivos
en algunas reas y se
mayora de para la
y de apoyo
reas.
observa
las reas. mayora de y los
que los
Los
las reas. objetivos se
mismos en
objetivos Los
han
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fueron
objetivos alcanzado o
han
alcanzados han sido
superado.
alcanzado.
.
alcanzados
o
superados.

Con otras No se
Se
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Se
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Comparaci institucio presentan presentan ltimos 3 muestran muestran ltimos 5
nes
comparacio comparacio aos se
comparacio comparacio aos se
ones
externas nes de
nes con los muestran nes de los nes
muestran
y/o
ningn
principales comparacio ltimos 3 relevantes, comparacio

reconocid
as en el tipo.
sector

Alcance

aos
relevantes
para la
mayora de
los
competidor
procesos
nes
es y con
nes
sustantivos
durante los externas
otras
relevantes y algunos
ltimos 3 relevantes
institucione los
de apoyo y
aos con
para la
s que
principales para la
institucione mayora de
puedan
competidor mayora de
s externas los
considerars es y con
las reas.
relevantes indicadores
e
otras
Se
para varios presentado
referentes institucione presentan
de los
s, y se
en el tema s propios comparacio
indicadores verifica que
bajo
para
nes
presentado algunos de
anlisis
algunos
externas
s, y los
los
solo en
procesos
relevantes
resultados resultados
algunos
sustantivos para varios
propios son propios son
procesos y y algunas de los
superiores. de "clase
en algunas reas.
indicadores
mundial".
reas.
presentado
s, y los
resultados
son
comparabl
es.

Existen
evidencias
para todos
los
procesos
Los
Hay
Existen
sustantivos
resultados evidencias evidencias y algunos
Los
muestran de que los para
de los
Se centra
resultados poca
resultados algunos
procesos
en los
no se
relacin
se deben a procesos
de apoyo y
aspectos
relacionan con los
la
sustantivos algunas
relevante
con la
aspectos
aplicacin de que los reas de
s.
gestin
relevantes de medidas resultados que los
del
sistemtica se deben a resultados
subcriterio. s.
la gestin. estn
alineados
con la
gestin
implement
ada.

Existen
clara
evidencias
para todos
los
procesos
sustantivos
y todos los
procesos de
apoyo y
todas las
reas de
que los
resultados
estn
alineados
con la
gestin
implementa
da.

Etapas de implementacin
del MEE
Se ejecuta mediante el proceso de mejora continua divididas en 3 etapas y 10 pasos. Estos pasos sern
ampliados a detalle en el prximo mdulo para llevar a cabo una correcta autoevaluacin aplicando cada uno
de estos pasos.

Estudio de Caso
En el siguiente texto se encuentra relatado puntos fuertes y reas de mejora correspondientes al Gobierno
Central de la Rioja:
1. Se tiene desarrollado e implantado a nivel nacional la Poltica de Atencin al Ciudadano
y el Procedimiento de Quejas, Sugerencias, Felicitaciones y Consultas, con el objetivo
de conocer y administrar las necesidades presentes y futuras de los ciudadanos.
2. No se evidencia una metodologa para realizar la planificacin de talento humano, as
como tampoco se evidencia un control sobre las contrataciones efectuadas por las
unidades administrativas.
3. La Institucin evidencia 3 aos de ejecucin de monitoreo de la satisfaccin a los
usuarios, durante los cuales se obtuvo los siguientes resultados: ao 2013 - 75% de
satisfaccin; ao 2014 - 8,4 puntos sobre 10 puntos y ao 2015 se alcanz un ndice de
satisfaccin de 9 puntos sobre 10, lo que marca una tendencia positiva respecto a los
niveles de satisfaccin al usuario
4. La institucin no evidencia haber realizado una medicin que permita conocer la
percepcin ciudadana respecto a la participacin de la misma en temas de
responsabilidad social.

Con esta informacin se solicita:

Ejercicio de Arrastre
1. Arrastre el nmero de enunciado segn corresponda a:
Puntos fuertes o reas de mejora

Cierre
En esta seccin se realiz una descripcin breve del proceso de implementacin del MEE, as como una
descripcin detallada de los niveles de madurez y la puntuacin a los criterios de agentes facilitadores y
resultados con los que tenemos identificado como realizar las mediciones en la implementacin del Modelo
de Excelencia.
Te invitamos a visitar la seccin "Biblioteca" donde se encuentran textos de apoyo y consulta que facilitaran
el aprendizaje a lo largo de los mdulos.
MADUREZ

Introduccin
En este mdulo conoceremos a profundidad el Proceso de Autoevaluacin aplicando la Gua metodolgica
del MEE, lo que prepara a la red de evaluadores para el proceso de mejora continua dentro de las
Instituciones Pblicas y de esta manera tendremos claro su ejecucin. Dentro de este mdulo trataremos:
1. La Organizacin y Planificacin de la Autoevaluacin y,

2. Pasos de la autoevaluacin

Al finalizar este mdulo, el participante estar en la capacidad de:

Conocer la metodologa para aplicar el proceso de autoevaluacin en su Institucin

Desarrollar habilidades para ejecutar la autoevaluacin de manera organizada y

planificada con su equipo de trabajo

Diagrama de Flujo:
Autoevaluacin
El siguiente diagrama de flujo muestra la secuencia de actividades y los actores para desarrollar el Proceso
de Autoevaluacin (Mejora Continua), esto puede aportar previamente al aprendizaje del proceso que vamos
a desarrollar. Adelante!
Diagrama 1

Proceso de Mejora Continua

El objetivo de este proceso es estar permanentemente superando los estndares de la institucin mediante la
innovacin y el crecimiento en todos sus aspectos.

Mediante la herramienta de la autoevaluacin, cada institucin puede detectar sus puntos fuertes y reas de
mejora, para definir en forma sistemtica y ordenada un plan de mejoramiento, cada vez que se repita el
proceso. Este plan de mejoramiento constituye el principal resultado de la aplicacin de este proceso.

Punto de Partida
Empezamos en esta seccin abordando de manera detallada los puntos que considera el proceso de mejora
contnua.

Paso 1: Organizar y
Planificar la autoevaluacin
El Lder del Proceso de Mejora Continua de la Institucin, es el responsable de organizar la autoevaluacin,
para ello, debe aprobar el Plan de Autoevaluacin que incluye las actividades a realizar, tiempo asignado, el
alcance de la autoevaluacin, la necesidad de recursos y los responsables para dichas actividades
considerando el proceso de mejora continua.
Un modelo de plan de autoevaluacin se muestra en la siguiente ilustracin:

Definicin del alcance

de la autoevaluacin
El Comit de Gestin de Calidad de Servicio y Desarrollo Institucional define el alcance de la
autoevaluacin. En caso de que el Comit no se rena y no defina el alcance, sta ser definida por parte del
Lder del Proceso de Mejora Continua.
El alcance debe cubrir todos los procesos sustantivos y adjetivos y todos los criterios y subcriterios del
Modelo Ecuatoriano de Excelencia, aplicable a la institucin. Es decir que la institucin que se desee aplicar
el PMC (Proceso de Mejora Continua) debe demostrar que tiene su propia misin y visin, que gestiona su
talento humano, controla su gestin financiera, y tiene relacin con los usuarios del producto / servicio que
presta y con otros grupos de inters.
Para el caso de una institucin de complejidad menor, respecto a la cantidad de servidores pblicos, y
respecto a los procesos sustantivos, el levantamiento de la informacin para realizar la autoevaluacin es
completo en todas las reas, sectores y niveles jerrquicos de la institucin.
En el caso que la institucin posea una estructura muy amplia y compleja, con una distribucin geogrfica
en muchas reas del pas, es conveniente elegir una muestra representativa para recolectar la informacin
necesaria para la evaluacin, siempre teniendo en cuenta que estn los procesos sustantivos representados y
todos los subcriterios del MEE aplicables incluidos. La muestra para realizar la autoevaluacin e
implementacin de los planes de mejoramiento debe ampliarse conforme la institucin avance a un siguiente
nivel de madurez.

Entregables:

Planificacin de la autoevaluacin

Alcance

Cronograma

Responsables

Recursos

Paso 2
El lder del Proceso de Mejora Continua de la Institucin es el responsable de preparar un plan de
comunicacin enfocado en los niveles jerrquicos superiores y servidores pblicos para generar en ellos su
compromiso, involucramiento y estimular su inters. Dicho plan debe ser comunicado al Comit de Gestin
de Calidad y Desarrollo Institucional.
Es conveniente que el Lder del Proceso de Mejora Continua de la Institucin o quien haga sus veces,
conduzca el plan de comunicacin que incluye:

una actividad de lanzamiento del proceso de mejora continua, junto con los referentes
de calidad dirigido a todos los servidores pblicos, reunidos en plenario (presencial o
por medios informticos), donde se indique el objetivo y meta a lograr, aclarando que
su consecucin depende de toda la Institucin,

un archivo de comunicacin en intranet o en el caso que la institucin no cuente con

esta herramienta, en el correo institucional, donde se incorpore la actividad de
lanzamiento,

reuniones peridicas, indicadas en la misma planificacin de la autoevaluacin

notificando los avances y los contratiempos detectados, adems de adoptar acciones
correctivas y/o preventivas para lograr el objetivo en el plazo establecido,

sitio en la intranet (si la institucin cuenta con esta herramienta, caso contrario otros
medios de comunicacin como el correo institucional) donde los servidores pblicos de
la institucin pueden visualizar los avances y hacer las consultas que consideren
oportunas, estas consultas son respondidas por el autoevaluador coordinador,

conclusiones / cierre de la autoevaluacin, se presenta el Plan para la Mejora de la

Gestin a todos los participantes e involucrados en la institucin (esta reunin tiene el
mismo carcter que la de lanzamiento) para dar el cierre del ciclo PDCA.

Entregables:

Plan de Comunicacin

Lanzamiento del Proyecto: Evidencia de la difusin del Proyecto a todos los servidores
pblicos de la institucin, para empoderarlos e involucrarlos en el proceso.

Paso 3
Cada Institucin conforma su Equipo de Autoevaluacin, para ejecutar el proceso de autoevaluacin.
Este equipo est integrado por un Autoevaluador Coordinador y Autoevaluadores, liderado por el
responsable del Proceso de Mejora Continua de la Institucin y con la colaboracin de un Equipo de Trabajo
si la complejidad y el tamao de la institucin as lo requieren.
Teniendo en cuenta la experiencia de cada uno de los integrantes del equipo de autoevaluacin, el Lder del
Proceso de Mejora Continua puede realizar la asignacin de los criterios y subcriterios a cada uno de ellos
para autoevaluar, manteniendo consistencia entre la relacin de los agentes facilitadores y resultados del
MEE. Dependiendo del subcriterio a evaluar, la complejidad de la institucin y su tamao, el autoevaluador
puede formar un equipo de trabajo.
El siguiente ejemplo: Tabla de asignacin de criterios / subcriterios por autoevaluador, no pretende ser
prescriptiva, cada institucin la realizara en funcin de cmo forme su equipo de autoevaluacin y su equipo
de trabajo:

Entregables:

Conformacin del equipo de autoevaluacin integrado por: Lder del Proceso de Mejora
Continua, coordinador autoevaluador, mnimo 4 autoevaluadores de la propia
institucin, siendo ideal un mximo de 10 personas.

Conformacin de equipos de trabajo.

Tabla de asignacin de Criterios / Subcriterios por Autoevaluador y Equipo de Trabajo.

Paso 4
La Institucin debe incluir en su plan de capacitacin, la formacin de los servidores pblicos, potenciales
autoevaluadores y evaluadores, tanto en la gua metodolgica de aplicacin del MEE, como en el modelo
MEE.
Para este propsito, el Lder del Proceso de Mejora Continua puede solicitar apoyo y asesora de la SNAP
quien suministra la formacin para que el equipo de autoevaluacin la replique a su vez en la institucin.
Los cursos de formacin de autoevaluadores y evaluadores cubren los temas descritos en el siguiente link.
Se considera importante que el nivel jerrquico superior, los mandos intermedios y otros grupos de inters
participen de forma voluntaria en las actividades formativas ligadas a la autoevaluacin, con el fin de que
puedan ampliar sus conocimientos sobre los procesos de autoevaluacin bajo el Modelo MEE.

Entregables:

Programa de formacin: temario, cronograma, participantes, duracin, lugar de la

actividad.

Evidencias de la formacin (registro de asistencia de los participantes y aprobacin de

la capacitacin).

Confeccin y entrega de certificados de asistencia y aprobacin.

paso 5
Mediante la autoevaluacin las Instituciones pblicas deben identificar sus Puntos Fuertes y sus reas de
Mejora que le permiten definir planes de mejoramiento de manera sistemtica y poder escalar niveles
sucesivos de madurez.
El equipo de autoevaluacin y los correspondientes equipos de trabajo comienzan el proceso recolectando
informacin y evidencias, y las clasifican en funcin del criterio y subcriterio que corresponda.
Cada evaluador toma el F-01 FORMULARIO DE AUTOEVALUACIN correspondiente al criterio /
subcriterio que fue asignado a evaluar y completa la siguiente informacin: datos de la institucin, fecha de
evaluacin, nombre del autoevaluador y del equipo de trabajo.
A partir de las evidencias relevadas, el autoevaluador junto con su equipo de trabajo, evala el criterio /
subcriterio tomando como referencia el MEE. Esto implica que completa en el F-01 los campos de puntos
fuertes, reas de mejora y evidencias que justifiquen sus fortalezas.
Se considera:

Evidencia: Informacin que justifica una declaracin o hecho. Las evidencias son
esenciales para formar una conclusin firme o un juicio sobre algo.

Punto fuerte: son los juicios cualitativos del Autoevaluador con referencia a las
orientaciones contenidas en cada subcriterio, que reflejan los logros, hechos y datos de
la institucin a partir de la constancia de las pruebas (evidencias) en comparacin del
cumplimiento del MEE y que demuestren su calificacin. Su redaccin involucra un
anlisis esquemtico que resume los elementos que componen la prctica de gestin
que sea en base a las cuatro fases del ciclo de calidad PDCA.

reas de mejora: constituyen la falta de referencias y evidencias del subcriterio que el

autoevaluador est analizando, en comparacin con el MEE. Su redaccin involucra las
constataciones de las carencias de la institucin que demuestren su consignacin.

Banda de puntaje: es el rango en que se posiciona la Institucin sobre el subcriterio

analizado y evaluado en total acuerdo con la tabla de puntaje del Modelo Ecuatoriano
de Excelencia.

Con toda esta informacin est en condiciones de estimar una puntuacin para el subcriterio, segn del
sistema de puntuacin del Modelo de Ecuatoriano de Excelencia revisado en el mdulo anterior.
Los autoevaluadores se renen para consensuar los puntos fuertes, reas de mejora y la puntuacin de cada
uno de los criterios - subcriterios.
El autoevaluador coordinador es el responsable de conducir el encuentro y registrar en el F-03:
FORMULARIO DE CONSENSO, al igual que las evidencias de respaldo y el F-04: FORMULARIO DE
RESUMEN DE PUNTUACIN DE CONSENSO.
A esta reunin asisten todos los autoevaluadores (en forma presencial o a distancia) donde se presentan para
cada subcriterio los puntos fuertes y reas de mejora, as tambin las evidencias de los puntos fuertes. El
autoevaluador coordinador conduce el encuentro segn una agenda predefinida ya que en algunos casos
puede pasar que un subcriterio haya sido evaluado por ms de un Autoevaluador.

Entregables:

F-03: FORMULARIO DE CONSENSO DE AUTOEVALUACIN

F-04: FORMULARIO DE RESUMEN DE PUNTUACIN DEL CONSENSO

Paso 6
El autoevaluador coordinador elabora el informe de autoevaluacin ( F-05 INFORME DEL PROCESO DE
MEJORA CONTINUA) que presenta al lder de la autoevaluacin (Lder del Proceso de Mejora Continua)
para su validacin y posterior aprobacin por parte de la mxima autoridad. Una vez aprobada por la
mxima autoridad, el Lder del Proceso de Mejora Continua comunica los resultados al Comit de Gestin
de Calidad y Desarrollo Institucional y a los responsables de las unidades.
En este punto las instituciones autoevaluadas, a travs de su mxima autoridad, pueden solicitar a la SNAP
en un mximo en treinta (30) das calendario despus de haber culminado el proceso de su autoevaluacin,
la validacin de su autoevaluacin por un equipo de la red de evaluadores, siempre y cuando la institucin
haya alcanzado el puntaje correspondiente al nivel de madurez, y si la institucin alcanza el nivel solicitado,
la SNAP emite el reconocimiento a dicho nivel de madurez.

Entregables:
El Informe de Autoevaluacin contiene:

Cartula con los datos de la institucin, fecha / periodo de la evaluacin

Nombres y funciones de los autoevaluadores intervinientes y del equipo de trabajo

Resumen de puntos fuertes y reas de mejora

El F-03: FORMULARIO DE CONSENSO de la autoevaluacin para cada subcriterio

Resumen de puntuacin, F-04: RESUMEN DE PUNTUACIN DEL CONSENSO

Paso 7
Las instituciones deben elaborar un plan de mejoramiento resultante de su autoevaluacin plasmado en
proyectos y/o acciones de mejora, los cuales deben ser definidos en un mximo de 15 das de concluida la
autoevaluacin y oficializados a la SNAP en el mismo plazo.
El evaluador coordinador y los autoevaluadores intervinientes deben consolidar en el F-06: PLAN DE
MEJORAMIENTO todas las reas de mejora detectadas y las unifican por eje transversal (por ejemplo
comunicacin, grupo de inters, delegacin) o bien por criterio o subcriterio.
Con la informacin suministrada sobre la unificacin de reas de mejora plasmados en el F-06: PLAN DE
MEJORAMIENTO, el Lder del Proceso de Mejora Continua, o quien haga sus veces, junto con el Comit
de Gestin de Calidad proceden a la priorizacin, lo que permite ordenar las reas de mejora teniendo en
cuenta su relevancia e impacto.
La priorizacin se calcula como el producto resultante de los parmetros de relevancia e impacto. En el caso
que esa reunin no se pueda realizar, es el Lder del Proceso de Mejora Continua, quien determina qu reas
de mejora sern priorizadas.

Relevancia: permite priorizar en funcin del grado de cumplimiento que tenga la

institucin respecto a un criterio, subcriterio o tpico.

Impacto: permite priorizar teniendo en cuenta la mayor o menor afectacin del rea de
mejora sobre los grupos de inters y la cultura de la institucin.

Tabla. Priorizacin de planes de mejoramiento

Parmetro
Alta

Media

Baja

Relevancia

Impacto

Valor

En la tabla anterior, por ejemplo, cuando se detecte un rea de mejora que corresponda a un subcriterio que
no est definido y por consiguiente tampoco desarrollado y que afecte a la sociedad, correspondera
asignarle un valor de 5 a cada uno de los parmetros, dando un total de 25 obtenido de la multiplicacin 5x5.
Una vez priorizadas todas las reas de mejora se debe ordenar en funcin de este valor utilizando diagrama
de Pareto, es decir, tomar el 20% de reas de mejora detectadas para que aporten 80% a la mejora de la
Institucin.

El Lder del Proceso de Mejora Continua debe organizar un taller al que concurren los niveles jerrquicos
superiores de las reas/sectores en los cuales se detectaron las reas de mejora.
Los miembros del equipo de autoevaluacin presentan los resultados y conjuntamente con el Lder del
Proceso de Mejora Continua elaboran el plan de mejoramiento, resultante de su autoevaluacin, plasmado en
proyectos y/o acciones de mejora. Los cuales deben ser definidos en un mximo de 15 das de concluida la
autoevaluacin.
Este plan de mejoramiento es elevado a la mxima autoridad de la institucin por el Lder del Proceso de
Mejora Continua, o quien haga sus veces para su revisin y aprobacin.
Cada una de las acciones y/o proyectos definidos en el plan de mejoramiento debe asignarse un responsable
para que proponga las actividades necesarias con el fin de eliminar la brecha existente, tambin se define el
plazo de ejecucin y los recursos necesarios. El responsable de proponer las acciones de mejora y llevarlas a
la prctica debe estar directamente relacionado con el rea donde fue detectada o bien tener alguna relacin
con la actividad que realiza.
Una vez que est formulado el plan de mejoramiento, el Lder del Proceso de Mejora Continua lo enva a la
Mxima Autoridad para su aprobacin, posteriormente las unidades responsables en donde se generaron
acciones, proyectos de inversin o de gasto corriente deben cargar la informacin en la herramienta
Gobierno por Resultados, de acuerdo con la metodologa establecida y notificar formalmente a la Secretara
Nacional de la Administracin Pblica su alineacin al PROEXCE a travs de la Herramienta (GPR).

Entregables:

F-06: PLAN DE MEJORAMIENTO: informe que incluye la priorizacin de las acciones de

mejora, los aspectos a mejorar, los responsables de la ejecucin, el plazo y los recursos
involucrados.

Paso 8
El Lder del Proceso de Mejora Continua o quien haga a sus veces debe informar a todo el personal el plan
de mejoramiento. Para ello el Lder del Proceso de Mejora Continua debe definir en el plan de
comunicacin, cmo y cundo se realizar esta comunicacin a todos los servidores de la institucin.
Los miembros del equipo de autoevaluacin deben colaborar en la difusin de los planes de mejoramiento,
en sus reas respectivas y en todas aquellas donde se vea reflejado el proyecto.
Una vez aprobados los planes de mejoramiento por la mxima autoridad, debe ser oficializado a la SNAP en
el lapso de 15 das calendario de realizada la autoevaluacin.

Entregable:

Plan de comunicacin del plan de mejoramiento

Paso 9
Los responsables de las reas / sectores donde se aplica la mejora son los encargados de implementarla,
como as tambin de informar al Lder del Proceso de Mejora Continua de sus avances o inconvenientes
durante la aplicacin, mediante el formulario F-06 PLAN DE MEJORAMIENTO.

El Lder del Proceso de Mejora Continua es responsable de informar a la mxima autoridad y al Comit de
Gestin de Calidad de Servicio y Desarrollo Institucional del avance en el cumplimiento de los planes de
mejoramiento. Adicionalmente el Ministerio Coordinador puede solicitar que se le informe de los grados de
avance de ejecucin de los planes de mejoramiento a todas las instituciones de su sector que han participado
del proceso de mejora continua.
Los proyectos y actividades definidos como prioritarios en los planes de mejoramiento se implementan no
solo en las reas donde se detect la oportunidad de mejora, sino tambin en todos aquellos centros
desconcentrados donde aplique dicha mejora.
Por otra parte, cada uno de estos planes de mejoramiento es revisado peridicamente para definir su grado
de avance, corregir el rumbo, si fuera necesario, y en todo momento mantener el proceso de mejora bajo
control, aplicando el ciclo PDCA. Esto implica: Planificar la mejora, Desarrollar / aplicar el proyecto de
mejora, Controlar si la mejora implementada alcanza los requisitos definidos y Actuar para corregir el desvo
y lograr el objetivo planteado.
El Comit de Gestin de Calidad de Servicio y Desarrollo Institucional analiza los informes de grado de
avance de la institucin y en funcin de lo ejecutado o pendiente de ejecutar adopta acciones correctivas y/o
preventivas para poder cumplir con el proyecto. Por ejemplo, si el plan de mejoramiento esta demorada por
falta de fondos, hace las gestiones necesarias para la asignacin de la partida presupuestaria para que se
pueda lograr el objetivo en el tiempo establecido.

Entregable:

Grado de avance peridico del plan de mejoramiento

Paso 10
La utilizacin del ciclo PDCA para gestionar el plan de mejoramiento implica una nueva autoevaluacin,
con la finalidad de asegurarse que la ejecucin de las acciones de mejora sea eficaz.
En tal sentido, la Institucin se debe autoevaluar como mnimo una vez por ao para alcanzar el siguiente
nivel de madurez.

Cierre
En esta seccin se pudimos conocer la metodologa para aplicar el proceso de autoevaluacin en una
Institucin y hemos desarrollado habilidades para ejecutar la autoevaluacin de manera organizada y
planificada con el equipo de trabajo.
Te invitamos a visitar la seccin "Biblioteca" donde se encuentran textos de apoyo y consulta que facilitaran
el aprendizaje a lo largo de los mdulos.