6 TOPDESK MAGAZINE - SEPTEMBER 2016

CREER OVERZICHT MET

TOPDESK
Zadkine werkt al jarenlang met TOPdesk en stapte destijds in met TOPdesk 3. Dit jaar
vond de mbo-instelling het hoog tijd om het proces kritisch onder de loep te nemen en
diensten als huisvesting, facilitair, HRM en algemene ondersteuning toe te voegen. De
reden: de interne klant het onderwijs n digitaal loket bieden waar zij met al hun
aanvragen, bestellingen en meldingen terecht kunnen.
Tekst: Acacia Kooij Fotografie: Aad Hoogendoorn

TOPDESK MAGAZINE - SEPTEMBER 2016 7

8 TOPDESK MAGAZINE - SEPTEMBER 2016

Zadkine is een regionaal opleidingscentrum

Als voorbeeld noemt Zeelenberg verhuizingen

voor mbo-onderwijs op het gebied van

en verbouwingen. Deze worden nu veel

onder andere administratieve, commercile,

beter op elkaar afgestemd en er wordt

technische en logistieke opleidingen tot

goed aansluiting gezocht met decentrale

en met gezondheidszorg, welzijn, horeca,

servicepunten. Met TOPdesk hebben we daar

toerisme, mode en veiligheid. Met ongeveer

nu grote stappen in gezet, aldus Zeelenberg.

17.000 studenten en tien hoofdlocaties in

Het bij elkaar brengen van afdelingen in de

Rotterdam, Schoonhoven en Spijkenisse heeft

procesgedachte, is wat mij betreft de kracht

Zadkine een belangrijke positie in de regio

van TOPdesk.

Rotterdam Rijnmond. Ronald Zeelenberg

is teamleider ICT-onderhoud en beheer bij
Zadkine en houdt zich bezig met de ICT-

De juiste flow

dienstverlening, gezien vanuit de backend.

Naast de nieuwe inrichting is er volgens

Zijn team acteert centraal en bestaat

Zeelenberg winst te behalen door

uit onder andere database-, netwerk- en

procesmatiger te werken. Zadkine is daarom

servicebeheerders. Zij zorgen ervoor dat er

ook begonnen met het opnieuw geven

genoeg input is voor de decentrale posities,

van ITIL-trainingen, parallel aan de nieuwe

zoals locatieondersteuners.

inrichting. Inmiddels werken we met de

nieuwste versie van TOPdesk. Dat er binnen de

Verbeteren tot in de puntjes

organisatie vanuit alle afdelingen draagvlak

is om procesmatig te werken, werpt zeker

We zijn altijd tevreden geweest met het

zijn vruchten af. En dat zal alleen maar meer

product TOPdesk, vertelt Ronald Zeelenberg.

worden als de hernieuwde ITIL-certificering

Alleen merkten we dat bepaalde zaken

is ingevoerd. We merken nu bijvoorbeeld dat

niet goed waren belegd, en dit wilden wij

iedereen de juiste flow heeft. Deze verbeterde

verbeteren. Onze medewerkers willen graag

workflow zien we terug in het gebruik van

n loket voor al hun vragen en bestellingen.

TOPdesk. Het cement tussen de stenen van

Logisch, want als je voor de klas staat,

de organisatie, noemt Zeelenberg TOPdesk.

heb je geen tijd om na te denken wie je

Hij vervolgt: Nu TOPdesk gestructureerd is,

moet bellen of mailen als bijvoorbeeld je

vloeien er goede rapportages uit en krijgen wij

computer het niet doet of er een lamp stuk

het inzicht dat we nodig hebben. Nu kunnen

is in het lokaal. Daarnaast willen we betere

we bijvoorbeeld een CAB of gesprek voeren op

rapportages, zodat we kunnen laten zien

basis van overzichten.

dat we goede dienstverlening leveren. Ook

vinden we het belangrijk onze producten- en
dienstencatalogus te optimaliseren. Met de

Vooruitgang

toenmalige inrichting kon TOPdesk ons hier

Sinds ongeveer een halfjaar heeft Zadkine

niet volledig in ondersteunen, en daarom

helder voor ogen hoe de meldingen zich

besloten we dat een nieuwe inrichting de

binnen bepaalde regios verhouden.

beste oplossing was.

Zeelenberg: Voorbeelden hiervan zijn

huisvestiging, locaties en regios. Dit wilden

Samenwerking tussen afdelingen

we graag inzichtelijk maken en in de

toenmalige TOPdesk-inrichting was dit nog

Meerdere consultants van TOPdesk gingen

niet mogelijk. Ook wilden wij graag kunnen

aan de slag met de nieuwe inrichting. Deze

kiezen voor een hoofd- of nevenvestiging,

moest niet alleen bij ICT worden toegepast,

zodat we konden rapporteren op regioniveau.

maar ook bij andere afdelingen zoals Facilitair

Hier hebben de consultants van TOPdesk

& Huisvesting en Algemene Ondersteuning.

ons de afgelopen tijd enorm mee geholpen.

TOPDESK MAGAZINE - SEPTEMBER 2016 9

HET BIJ ELKAAR BRENGEN VAN AFDELINGEN

IS DE KRACHT VAN TOPDESK.

Omdat we nu meer kunnen inzoomen, zien we

trajecten. Door alle producten en diensten

in een oogopslag wat een locatie nodig heeft

onder te verdelen in categorien en

en kunnen we de resources beter inzetten.

subcategorien wordt snel zichtbaar hoe zij

scoren qua dienstverlening. Het realiseren

Delftware

van koppelingen staat ook hoog op de lijst.

De koppeling tussen onze printomgeving en

Zeelenberg vertelt: Delftware is voor ons

TOPdesk is al gerealiseerd, maar wij willen

een aanwinst geweest, omdat wij te weinig

dit ook bereiken met onze werkplekken. Wij

TOPdesk-kennis hadden. Intern was er daarom

zouden graag zien dat deze automatisch in

te weinig capaciteit voor procesverbetering.

TOPdesk terecht komen vanuit onze SCCM-

Dankzij mijn leidinggevende is ervoor gekozen

omgeving. Deze koppelingen zijn er niet

daar extra expertise voor in te huren, zodat

alleen om het werkproces te verbeteren, maar

de procesverbetering niet stil kwam te liggen.

ook om onze transparantie te waarborgen.

Maar met alleen procesverbetering red je

We willen graag laten zien wat er gebeurt op

het niet. Het is ook van belang dat de neuzen

onze systemen en TOPdesk zal bij dit alles een

dezelfde kant op staan. Danil Huijbens

centrale rol gaan spelen.

van Delftware heeft zowel het proces als de

menselijke kant aandacht gegeven, en legde
hiermee een solide basis. Hij nam namelijk
ook de rol van incident- en changemanager op
zich, zodat wij intern konden kijken wie deze
rol na hem kon overnemen. Huijbens heeft
ervoor gezorgd dat dit begeleidingstraject
tot stand kwam. Zeelenberg vervolgt: De
verbeteringen bij Zadkine zijn mede te danken
aan TOPdesk-consultants en de inzet van
Delftware. Daarnaast hebben we zelf ook hard
gewerkt. Deze synergie is erg waardevol.

Toekomst
In de toekomst willen we graag gedefinieerd

Delftware Consulting

hebben welke producten en diensten door

Delftware is een consultancybureau,

ICT, Huisvesting, Ondersteuning, HRM en

gespecialiseerd in servicemanagement.

Marketing & Communicatie worden geleverd.

Wilt u meer weten over de mogelijkheden

We werken hard aan het inrichten van een

die Delftware biedt? Ga dan naar

producten- en dienstencatalogus door het

www.delftware.nl.

inrichten en uitzoeken van verschillende