TOPdesk Magazine September 2016

September 2016, nummer 3, jaargang 11
TOPdesk is het
cement tussen de
stenen van onze
organisatie
Lees het interview met onderwijsinstelling Zadkine op pagina 6
Verder in dit nummer:

Thomas Rau over het einde van bezit Een checklist voor de in- en uitdiensttreding van uw
medewerkers De centrale rol van communicatie binnen IT-projecten
REDACTIONEEL
Breken met gewoontes

Mensen zijn gewoontedieren. U woont misschien nog op
dezelfde plek waar u bent opgegroeid. Wellicht zelfs in hetzelfde
huis. U heeft vrienden die u tijdens uw studie heeft ontmoet. Op
zesjarige leeftijd wist u al dat u dierenarts wilde worden. Ok, als
u dit leest is het onwaarschijnlijk dat die droom daadwerkelijk
is uitgekomen. Maar wat blijkt is dat mensen eigenlijk niet van
verandering houden. Ze vinden veiligheid in vertrouwdheid, en
daar is niets mis mee.
Is uw in- en
uitdiensttreding
goed geregeld?
Als het gaat om zaken doen, is het soms noodzaak nieuwe

dingen te proberen. U heeft uw zaken misschien nu wel allemaal
onder controle, maar de wereld verandert en daarmee ook de
verwachtingen van mensen over hun dienstverleners. Klanten
Lees meer op pagina 16
willen bijvoorbeeld graag dezelfde vrijheid die ze thuis ervaren;

u zult zich moeten aanpassen aan hun continu wisselende
behoeften. Zoals Darwin eens zei: Het is niet de sterkste die
overwint, nocht de meest intelligente, maar degene die zich het
beste aanpast aan verandering.
In dit magazine leest u meer over het omgaan met
organisatorische veranderingen. Onze CEO Wolter Smit vertelt
u over diensten in beweging, over het kennen van uw klanten
en zorgen dat u aan hun behoeften voldoet. Leer meer over
het einde van bezit, lees tips die u helpen om verandering te
communiceren met uw klanten, en ontdek hoe u het proces van
in- en uitdiensttreding van medewerkers kunt verbeteren.
Veel leesplezier!
Milou Snaterse & Nicola van de Velde
Cora Naus over communicatie binnen IT-projecten
10
INHOUD September '16

HOE ZORG JE ER ALS DIENSTVERLENENDE
ORGANISATIE VOOR DAT INFORMATIE DIE JE
AANBIEDT ACTUEEL EN COMPLEET BLIJFT?
Patrick Draaijer
Functioneel beheerder, Stichting Altrecht
Lees meer op pagina 22
Thomas Rau over het einde van bezit.
04
NIEUWS
06
CREER OVERZICHT MET TOPDESK
10

SUCCESVOLLE VERANDERING BEGINT BIJ

GOEDE COMMUNICATIE
15
COLUMN
Dienstverlening is in beweging
16

IN- EN UITDIENSTTREDING:
GOED GEREGELD?
18

ALLEEN NOG MAAR BETALEN VOOR

DE PERFORMANCE
22
COLUMN
Selfservice gaat niet vanzelf
24

SERVICE EXCELLENCE: MENSEN MAKEN

HET VERSCHIL
28

TOPDESK-OMGEVINGEN KOPPELEN
VIA WORCADE
32
TIPS + TRICKS
OP DE COVER:
18
Ronald Zeelenberg, teamleider ICTonderhoud en beheer bij Zadkine.

In het artikel op pagina 6 vertelt
hij onder andere over het creren
van n loket voor medewerkers.
4 TOPDESK MAGAZINE - SEPTEMBER 2016
Up-to-date blijven?
Voor het laatste nieuws over TOPdesk en
servicemanagement volgt u ons op een
Nieuwe themasessies gepland in het najaar
van onze social media-kanalen. U meldt

zich aan voor de TOPdesk Nieuwsbrief
Dit najaar organiseert TOPdesk verschillende themasessies. Een aantal themasessies zijn
via onze website.
georinteerd op verschillende sectoren. Tevens is er gedurende het gehele najaar een
TOPdesk Nieuwsbrief
themasessie die ingaat op de nieuwste TOPdesk-versie.
@TOPdesk_NL
De themasessie voor gemeenten staat in het teken van het centraal stellen van de klant.
facebook.com/topdesknl
Tijdens de themasessie Zorg centraal komen onderwerpen aan bod zoals het centraliseren
linkedin.com/company/topdesk
community.topdesk.com
@TOPdesk_NL
Rens Brederveld
Volgens mij vertelt dit rapport
in #topdesk dat het tijd is voor
vakantie #strandbal
Sjeke
@TOPdesk_NL dank voor de taart!
Onze beheerders zijn blij met de
waardering #SysAdminDay
van verschillende afdelingen, producten- en dienstencatalogus en selfservice. Speciaal voor

rijksoverheidsorganisaties organiseren wij de themasessie Sourcing en regie, samenwerken met
de klant. Managed service providers kunnen deelnemen aan de gelijknamige themasessie.
Tijdens de themasessie Naar toekomstbestendige dienstverlening maakt u kennis met de
nieuwste TOPdesk-versie. Deze sessie wordt georganiseerd op verschillende locatie in Nederland.
Bekijk welke locatie we bij u in de buurt aandoen op www.topdesk.nl/agenda. Hier vindt u
tevens meer informatie over de overige themasessies.
Schrijf u in voor de Facilitaire Servicedesk

Awards
In november worden tijdens het Servicedesk Event de Facilitaire Servicedesk Awards
uitgereikt. U kunt zich nog tot en met 30 september inschrijven voor deelname aan de
Facilitaire Servicedesk Awards. Inschrijven doet u via een online vragenlijst, die u kunt
opvragen op www.sdawards.nl.
Service Management
EuroFM benoemt Renske van der
Heide tot bestuurslid @EuroFM
@TOPdesk_NL
Tijdens het Servicedesk Event mag het publiek haar invloed uitoefenen door te
stemmen op de genomineerde organisaties. De winnaar gaat er vandoor met de
publieksprijs voor Beste Servicedesk. Daarnaast reikt een onafhankelijke vakjury,
bestaande uit facilitaire professionals, een juryprijs uit voor Beste Servicedesk.
TOPdesk _NL
Achter de schermen: fotoshoot voor
onze nieuwe recruitmentcampagne.
Live soon! #ikwilookdiebaan
Ga voor meer informatie over het Servicedesk Event en de Facilitaire Servicedesk

Awards naar www.sdaward.nl.
servicedesk awards
NIEUWS
Agenda
TOPdesk aanwezig op Tooling Event
NL- BE
10
OKT
TOPdesk on Tour
Brouwerij de Koninck, Antwerpen
2
NOV
Tijdens het event zullen twee TOPdesk-consultants een presentatie geven. Op 2 november
om 12.30 uur komt Joost Wapenaar aan het woord met de presentatie Kennisbeheer en
meldingenbeheer, de perfecte tandem naar service excellence. Op 3 november om 14.45 uur
kunt u luisteren naar Gkhan Tuna met de presentatie De klant centraal stellen: waarom zou u?
Facilitaire Servicedesk Awards

Achmea, Zeist
Wilt u meer informatie? Kom dan langs op onze TOPdesk-stand. U vindt ons op standnr. 01.D028.
Themasessies
voor IT-managers en IT-professionals op het gebied van IT-beheer. Aan de beurs is een
Centric World.
10
NOV
OKT
jaren heeft The Tooling Event bewezen de online ontmoetingsplaats en vakbeurs te zijn
breed seminarprogramma verbonden met diverse keynote-sessies rondom het thema Data
3
NOV
Tooling Event
Jaarbeurs, Utrecht
SEPT
OKT
Op 2 en 3 november vindt The Tooling Event plaats in de Jaarbeurs in Utrecht. De afgelopen
Naar toekomstbestendige
dienstverlening
Gemeenten
Jaarbeurs, Utrecht
Thema 2016: Data Centric World

2 en 3 november 2016
Jaarbeurs Utrecht
Deelname is kosteloos: schrijf u in via de registratielink op www.topdesk.nl/actueel
11
OKT
Zorg centraal
Amerpoort Reinaerd, Baarn
17
NOV
Rijksoverheid
Spaces, Den Haag
24
NOV
Managed service providers

Xcellent ICT, Amersfoort
Systeembeheerders in het zonnetje op

SysAdminDay
Op vrijdag 29 juli was het System Administrator Appreciation Day. Net als in voorgaande jaren
Webinars
13
13
OKT
DEC
versturen. Ook bij TOPdesk werd er een taart bezorgd, die enthousiast werd ontvangen door
onze ICT-collegas. Of alles nu perfect werkt of dat er storingen zijn, wij zijn altijd hard aan het
werk om alles draaiende te houden, en het is fijn om te merken dat mensen dat door hebben,
Rapporteren met TOPdesk
18
OKT
Soepel samenwerken met

leveranciers via Worcade
25
OKT
Introductie TOPdesk
15
NOV
Heldere communicatie met

behulp van een PDC
Spreekuren
13
10
OKT
NOV
maakte TOPdesk daarom ook dit jaar systeembeheerders blij door meer dan 200 taarten te
DEC
TOPdesk-spreekuur
TOPdesk-kantoor, Delft
aldus ICT-collega Mark Herrewijnen.
CREER OVERZICHT MET

TOPDESK
Zadkine werkt al jarenlang met TOPdesk en stapte destijds in met TOPdesk 3. Dit jaar
vond de mbo-instelling het hoog tijd om het proces kritisch onder de loep te nemen en
diensten als huisvesting, facilitair, HRM en algemene ondersteuning toe te voegen. De
reden: de interne klant het onderwijs n digitaal loket bieden waar zij met al hun
aanvragen, bestellingen en meldingen terecht kunnen.
Tekst: Acacia Kooij Fotografie: Aad Hoogendoorn
TOPDESK MAGAZINE - SEPTEMBER 2016 7
Zadkine is een regionaal opleidingscentrum
Als voorbeeld noemt Zeelenberg verhuizingen
voor mbo-onderwijs op het gebied van
en verbouwingen. Deze worden nu veel
onder andere administratieve, commercile,
beter op elkaar afgestemd en er wordt
technische en logistieke opleidingen tot
goed aansluiting gezocht met decentrale
en met gezondheidszorg, welzijn, horeca,
servicepunten. Met TOPdesk hebben we daar
toerisme, mode en veiligheid. Met ongeveer
nu grote stappen in gezet, aldus Zeelenberg.
17.000 studenten en tien hoofdlocaties in
Het bij elkaar brengen van afdelingen in de
Rotterdam, Schoonhoven en Spijkenisse heeft
procesgedachte, is wat mij betreft de kracht
Zadkine een belangrijke positie in de regio
van TOPdesk.
Rotterdam Rijnmond. Ronald Zeelenberg

is teamleider ICT-onderhoud en beheer bij
Zadkine en houdt zich bezig met de ICT-
De juiste flow
dienstverlening, gezien vanuit de backend.
Naast de nieuwe inrichting is er volgens
Zijn team acteert centraal en bestaat
Zeelenberg winst te behalen door
uit onder andere database-, netwerk- en
procesmatiger te werken. Zadkine is daarom
servicebeheerders. Zij zorgen ervoor dat er
ook begonnen met het opnieuw geven
genoeg input is voor de decentrale posities,
van ITIL-trainingen, parallel aan de nieuwe
zoals locatieondersteuners.
inrichting. Inmiddels werken we met de

nieuwste versie van TOPdesk. Dat er binnen de
Verbeteren tot in de puntjes
organisatie vanuit alle afdelingen draagvlak

is om procesmatig te werken, werpt zeker
We zijn altijd tevreden geweest met het
zijn vruchten af. En dat zal alleen maar meer
product TOPdesk, vertelt Ronald Zeelenberg.
worden als de hernieuwde ITIL-certificering
Alleen merkten we dat bepaalde zaken
is ingevoerd. We merken nu bijvoorbeeld dat
niet goed waren belegd, en dit wilden wij
iedereen de juiste flow heeft. Deze verbeterde
verbeteren. Onze medewerkers willen graag
workflow zien we terug in het gebruik van
n loket voor al hun vragen en bestellingen.
TOPdesk. Het cement tussen de stenen van
Logisch, want als je voor de klas staat,
de organisatie, noemt Zeelenberg TOPdesk.
heb je geen tijd om na te denken wie je
Hij vervolgt: Nu TOPdesk gestructureerd is,
moet bellen of mailen als bijvoorbeeld je
vloeien er goede rapportages uit en krijgen wij
computer het niet doet of er een lamp stuk
het inzicht dat we nodig hebben. Nu kunnen
is in het lokaal. Daarnaast willen we betere
we bijvoorbeeld een CAB of gesprek voeren op
rapportages, zodat we kunnen laten zien
basis van overzichten.
dat we goede dienstverlening leveren. Ook

vinden we het belangrijk onze producten- en
dienstencatalogus te optimaliseren. Met de
Vooruitgang
toenmalige inrichting kon TOPdesk ons hier
Sinds ongeveer een halfjaar heeft Zadkine
niet volledig in ondersteunen, en daarom
helder voor ogen hoe de meldingen zich
besloten we dat een nieuwe inrichting de
binnen bepaalde regios verhouden.
beste oplossing was.
Zeelenberg: Voorbeelden hiervan zijn

huisvestiging, locaties en regios. Dit wilden
Samenwerking tussen afdelingen
we graag inzichtelijk maken en in de

toenmalige TOPdesk-inrichting was dit nog
Meerdere consultants van TOPdesk gingen
niet mogelijk. Ook wilden wij graag kunnen
aan de slag met de nieuwe inrichting. Deze
kiezen voor een hoofd- of nevenvestiging,
moest niet alleen bij ICT worden toegepast,
zodat we konden rapporteren op regioniveau.
maar ook bij andere afdelingen zoals Facilitair
Hier hebben de consultants van TOPdesk
& Huisvesting en Algemene Ondersteuning.
ons de afgelopen tijd enorm mee geholpen.
HET BIJ ELKAAR BRENGEN VAN AFDELINGEN

IS DE KRACHT VAN TOPDESK.
Omdat we nu meer kunnen inzoomen, zien we
trajecten. Door alle producten en diensten
in een oogopslag wat een locatie nodig heeft
onder te verdelen in categorien en
en kunnen we de resources beter inzetten.
subcategorien wordt snel zichtbaar hoe zij

scoren qua dienstverlening. Het realiseren
Delftware
van koppelingen staat ook hoog op de lijst.

De koppeling tussen onze printomgeving en
Zeelenberg vertelt: Delftware is voor ons
TOPdesk is al gerealiseerd, maar wij willen
een aanwinst geweest, omdat wij te weinig
dit ook bereiken met onze werkplekken. Wij
TOPdesk-kennis hadden. Intern was er daarom
zouden graag zien dat deze automatisch in
te weinig capaciteit voor procesverbetering.
TOPdesk terecht komen vanuit onze SCCM-
Dankzij mijn leidinggevende is ervoor gekozen
omgeving. Deze koppelingen zijn er niet
daar extra expertise voor in te huren, zodat
alleen om het werkproces te verbeteren, maar
de procesverbetering niet stil kwam te liggen.
ook om onze transparantie te waarborgen.
Maar met alleen procesverbetering red je
We willen graag laten zien wat er gebeurt op
het niet. Het is ook van belang dat de neuzen
onze systemen en TOPdesk zal bij dit alles een
dezelfde kant op staan. Danil Huijbens
centrale rol gaan spelen.
van Delftware heeft zowel het proces als de

menselijke kant aandacht gegeven, en legde
hiermee een solide basis. Hij nam namelijk
ook de rol van incidenten changemanager op
zich, zodat wij intern konden kijken wie deze
rol na hem kon overnemen. Huijbens heeft
ervoor gezorgd dat dit begeleidingstraject
tot stand kwam. Zeelenberg vervolgt: De
verbeteringen bij Zadkine zijn mede te danken
aan TOPdesk-consultants en de inzet van
Delftware. Daarnaast hebben we zelf ook hard
gewerkt. Deze synergie is erg waardevol.
Toekomst
In de toekomst willen we graag gedefinieerd
Delftware Consulting
hebben welke producten en diensten door
Delftware is een consultancybureau,
ICT, Huisvesting, Ondersteuning, HRM en
gespecialiseerd in servicemanagement.
Marketing & Communicatie worden geleverd.
Wilt u meer weten over de mogelijkheden
We werken hard aan het inrichten van een
die Delftware biedt? Ga dan naar
producten- en dienstencatalogus door het
www.delftware.nl.
inrichten en uitzoeken van verschillende
SUCCESVOLLE
VERANDERING
BEGINT BIJ GOEDE
COMMUNICATIE
De centrale rol van communicatie
binnen IT-projecten
De implementatie van een nieuwe tool is voor medewerkers vaak een ingrijpende
verandering. In veel gevallen wordt bij dergelijke IT-projecten slecht gecommuniceerd,
waardoor medewerkers de nieuwe applicatie niet goed weten te gebruiken. Goede
communicatie vanaf het allereerste begin kan helpen bij een succesvolle verandering.
Tekst: Milou Snaterse Fotografie: Aad Hoogendoorn
Cora Naus is projectmanager communicatie bij Bureau DDC,
Creer een positief gevoel
solutionpartner van TOPdesk. Zij ziet in de dagelijkse praktijk veel
De introductie van een nieuwe applicatie binnen een organisatie is
organisaties worstelen met de communicatie rondom kleine en
vaak onderdeel van een groter probleem dat moet worden opgelost.
grote verandertrajecten. Meestal wordt de communicatie rondom
Een organisatie wil iets bereiken en de nieuwe applicatie kan hiervoor
een verandertraject zelfs vergeten. De introductie van een nieuwe
een goed middel zijn. Bij dergelijke grote veranderingen is het zaak dat
applicatie is voor medewerkers vaak een grote verandering, vertelt
je alle collegas meekrijgt met de verandering. Dit bereik je door een
Naus. Als hierover niet goed wordt gecommuniceerd en daardoor
positief gevoel te creren bij de verandering.
de tool later niet goed wordt gebruikt, kan dat vervelende gevolgen
Verandertrajecten roepen veelal weerstand op. Wij proberen dit om
hebben voor de organisatie. Veel organisaties proberen in zon
te buigen en de verandering een positief gevoel mee te geven, door
geval achteraf nog een mailtje te sturen, maar dit heeft vaak niet
collegas actief te betrekken bij de implementatie en de communicatie.
het gewenste effect. Goede communicatie voor, tijdens en na de
Als iedereen weet waar je mee bezig bent en waarom, zorg je voor
verandering kan helpen deze succesvol te laten verlopen.
begrip en welwillendheid mee te werken, aldus Naus. Aan het begin
Centrale rol van communicatie

Naus vertelt: In ieder project zou communicatie een centrale rol
moeten spelen. Al voordat een verandertraject van start gaat, is
het zaak medewerkers goed te informeren over de verandering die
komen gaat. Tijdens de implementatie van de nieuwe software is het
belangrijk dat de organisatie participeert in de keuzes die worden
gemaakt, bijvoorbeeld inrichtingskeuzes in de software. Feedback
EEN SUCCESVOL PROJECT

VALT OF STAAT MET GEDEGEN
COMMUNICATIE-INZET.
van eindgebruikers is enorm waardevol, want zij zijn uiteindelijk

degenen die ermee moeten gaan werken. Ook als de tool eenmaal
is gemplementeerd, blijft communicatie een belangrijk onderdeel
van het verandertraject, vertelt Naus. Activerende communicatie kan
de eindgebruiker overtuigen de nieuwe software ook daadwerkelijk
van een traject is het belangrijk eindgebruikers te informeren over
te gaan gebruiken. Zo hebben wij voor een organisatie een
de veranderingen die hen te wachten staan, zodat deze niet als een
e-learningomgeving opgezet om de medewerkers te helpen de nieuwe
verrassing komen. Vervolgens helpen goede instructies van de nieuw
applicatie goed te leren gebruiken.
te gebruiken tool eindgebruikers goed op weg. Tot slot helpt het delen
Naus vertelt dat daarnaast de communicatie binnen het projectteam

niet mag worden vergeten. Goed begrip bij alle betrokken is belangrijk
om een verandertraject te doen slagen. Helder vormgegeven
presentaties helpen de communicatie in een project te verduidelijken.
Een communicatieprofessional intern of extern kan helpen bij een
goede tekstuele en visuele ondersteuning.
van succesverhalen, als de nieuwe applicatie enige tijd in gebruik is,

het positieve gevoel vast te houden.
HET UITEINDELIJKE DOEL IS BLIJE

EINDGEBRUIKERS.
Blije eindgebruikers
Het uiteindelijke doel is een blije eindgebruiker wiens probleem is
opgelost door middel van een IT-implementatie. En blije eindgebruikers
krijg je door hen te betrekken bij de verandering en met hen te
blijven communiceren, vertelt Naus. Goede communicatie levert je
uiteindelijk minder weerstand, minder stress en minder oponthoud
in de werkzaamheden op. Stel je een bedrijf voor dat naar de cloud
gaat, maar de eindgebruikers weten van niets. Of een helpdesk waar
de telefoon roodgloeiend staat, omdat er een change is doorgevoerd
waarover niet goed is gecommuniceerd. In beide gevallen had goede
communicatie veel problemen kunnen voorkomen.
De focus in veel IT-verandertrajecten ligt nog te vaak op het
technische aspect en te weinig op de eindgebruiker die met de tool
moet gaan werken. Terwijl daar juist de nadruk op zou moeten komen
te liggen, volgens Naus. Want: Een succesvol project valt of staat met
gedegen communicatie-inzet.
Aan de slag met uw communicatie?

Bureau DDC helpt organisaties bij het ontwikkelen van
verschillende communicatiemiddelen, op basis van de doelstelling
van de klant. Aan de hand van een communicatieplan stelt
DDC een middelenmix samen, die samen met de klant wordt
uitgevoerd. Voorbeelden van communicatiemiddelen die DDC
ontwikkelt zijn websites, e-mailings, een intranet, maar ook een
e-learningomgeving.
Grote en kleine verandertrajecten bij verschillende organisaties
zijn al met de hulp van DDC succesvol afgerond. Meer weten
over de diensten van Bureau DDC of eens verder praten over de
mogelijkheden? Ga voor meer informatie naar www.bureauddc.nl.
14
TOPDESK MAGAZINE - SEPTEMBER 2016
ADVERTENTIE
TimeTell
Planning & Tijdregistratie
TimeTell - De oplossing voor Planning en Tijdregistratie

TimeTell software is een uitgebreid systeem voor planning-, tijd-, uren,
ziekte- en verlofregistratie. Het is een complete en krachtige oplossing,
die ook gekoppeld kan worden aan andere systemen die u in gebruik
heeft, zoals TOPdesk of een ander HRM-, ERP- of financieel- systeem.
Voor het management heeft TimeTell een dashboard met de belangrijkste

stuurinformatie.
De software biedt daarnaast ook personeels- en projectplanning

mogelijkheden. Met de personeelsplanning kunnen mensen op de juiste
plek, tijdstip en project worden ingezet. Met projectplanning kan men
vooraf een projectopzet maken en vervolgens mensen op de diverse
projectactiviteiten inzetten. Met TimeTell kan zowel planning als realisatie
worden vastgelegd, hierdoor zijn projecten met behulp van TimeTell goed
te bewaken en managen.
TimeTell is zowel online als on-premise beschikbaar. Het gebruik van de
software is eenvoudig en laagdrempelig en werkt in combinatie met de
TimeTell App. Naast uren- en verlofregistratie kunnen ook onkosten en
kilometers met de TimeTell App worden gedeclareerd.
De software is geschikt voor iedere organisatie, groot of klein, profit of

non-profit. Gebruikers van TimeTell zijn onder andere de SVB, UMC
Utrecht, Hanze Hogeschool, Van Lanschot, Gemeente Terneuzen, DB
Schenker, Bayer en Univ.
TimeTell B.V. is een Nederlandse softwareontwikkelaar uit Voorburg.
Wereldwijd werken meer dan 500 organisaties en 90.000 mensen
dagelijks met TimeTell. Ook voor internationale organisaties kan TimeTell
een interessante softwarepartner zijn, het wordt onder andere gebruikt in
Belgi, Duitsland en Engeland.
Meer weten?
Neem contact met ons op via:
070 - 3114811
info@timetell.nl
www.timetell.nl
COLUMN
Wolter Smit, directeur TOPdesk
DIENSTVERLENING
IS IN BEWEGING
In juni was ik aanwezig op SEE 2016. Het belangrijkste inzicht dat ik
meenam van deze Service Excellence Experience was dat de wereld
van dienstverlening in beweging is. Aan de ene kant wordt er steeds
minder zelf gedaan en steeds meer uitbesteed. Aan de andere kant
wordt het steeds belangrijker om de klant echt centraal te stellen.
Hoe zorg je ervoor dat die twee goed op elkaar aansluiten?
In een discussie die ik laatst hierover had, borrelde een mooie
metafoor op. Vroeger kon je de wereld van servicemanagement,
zeker in IT, zien als een soort werkplaats voor apparaten. Deze
werden besteld, kwamen binnen, werden gebruiksklaar gemaakt
en gerepareerd waar nodig. Zoals in een garage voor auto's.
DE KENNIS OM DINGEN ECHT

GOED TE KRIJGEN EN
TE ONDERHOUDEN KOMT
STEEDS MEER BIJ DE
LEVERANCIER TE LIGGEN.
een goed assortiment, die perfect aansluit bij wat klanten willen.
Een winkelier die tevens klanten prettig helpt bij het maken
van hun keuze en het in gebruik nemen van producten. En die
Vroeger kon mijn vader zelf zijn auto repareren. Tegenwoordig is
zorgt dat goede prijzen onderhandeld worden met leveranciers,
zoveel elektronisch dat er alleen met heel specialistische kennis
zodat de klanten niet teveel betalen. Hij zorgt er ook voor dat de
en apparatuur nog wat gedaan kan worden. Dit is bij steeds meer
verschillende spullen goed op elkaar aansluiten. En faciliteert een
spullen het geval. De kennis om dingen echt goed te krijgen en te
goede webshop voor de mensen die allang weten wat ze willen
onderhouden komt steeds meer bij de leverancier te liggen.
kopen en dit vooral snel bezorgd willen hebben.
Wat betekent dat?
Waar het dus om gaat, is de klant goed kennen en snappen.

Geschikte producten en diensten van leveranciers zoeken, waarvan
In plaats van een werkplaats worden IT- en facilitaire afdelingen
zeker is dat de klant daar blijer van wordt. Omdat dat uiteindelijk de
steeds meer een winkel. Een winkel waar de winkelier zorgt voor
beste garantie is dat klanten de volgende keer nog eens komen.
Martijn Poll
is accountmanager bij TOPdesk. Zijn expertise ligt
bij HR-projecten en -implementaties.
IN- EN UITDIENSTTREDING:
GOED GEREGELD?
Hoe zorg je ervoor dat een nieuwe medewerker op dag n alles heeft om direct aan
het werk te kunnen? Over die vraag bogen mensen van HR, IT en Facility zich tijdens
een rondetafelgesprek op SEE. Hun conclusie: het moet samen.
Is een nieuwe medewerker in uw organisatie direct operationeel?
aan die verantwoordelijk is voor het hele proces. Wie dit is, maakt niet
Heeft hij alles wat hij nodig heeft voor zijn functie, zoals een werkplek,
zoveel uit. Een HR-adviseur is logisch, omdat die hier sowieso veel voor
toegangspas en inlogaccount? Bij veel organisaties is dit niet het geval.
werk moet doen. Een IT-medewerker is ook een optie, omdat die vaak al
Een van de redenen hiervoor is dat HR-, IT- en facilitaire afdelingen te
toegang heeft tot privacygevoelige informatie.
veel langs elkaar heen werken. Daarom nodigde TOPdesk managers

en medewerkers van deze drie afdelingen uit op SEE, om zich tijdens
uitdienstproces zo goed mogelijk regelen? Hieronder de vraagstukken
Hoe voorkom ik dat het proces stokt als er iemand

ziek is?
die ze behandelden en de oplossingen waar ze mee kwamen.
Piet regelt altijd de CRM-accounts, maar die was ziek. Dat is een van
een rondetafelgesprek te buigen over de vraag: hoe kun je het in- en
de vele voorbeelden die werd genoemd toen we vroegen naar waar
Wie is er verantwoordelijk voor een goed

indiensttredingproces?
het misgaat bij het indiensttredingproces. De oplossing: zorg dat

werk overdraagbaar is. Leg vast welk proces er bij indiensttreding
gevolgd moet worden en communiceer dat naar de desbetreffende
Na deze vraag bleef de groep stil. Iedere afdeling had zijn eigen
medewerkers. Om dit proces vast te leggen, waren sommige
deelverantwoordelijkheid op zich genomen, maar niemand had echt
organisaties bezig met het opstellen van functieprofielen, maar
zicht op het totaalplaatje. Maar daar bleek wel behoefte aan. IT- en
dit bleek in de praktijk niet te werken. Er waren simpelweg te veel
facility managers gaven aan dat ze vaak te laat worden genformeerd
uitzonderingen. Wat wel werkt, in de woorden van een aanwezige:
over nieuwe medewerkers, waardoor ze ander werk moeten laten
zorg dat je tachtig procent standaardiseert, houd de rest flexibel.
vallen om dingen te regelen. Het voorstel uit de groep: wijs iemand
ZORG DAT JE TACHTIG PROCENT

STANDAARDISEERT, HOUD DE
REST FLEXIBEL.
Geregeld?
1 verantwoordelijke
Maak werk overdraagbaar
Deel nodige informatie
Bied 1 portaal
Hoe waarborg je de privacy van

medewerkersgegevens als je met meerdere
afdelingen in n tool werkt?
Een veelgehoorde zorg. Een HR-afdeling behandelt immers vaker
gevoelige informatie dan een IT- of facilitaire afdeling, bijvoorbeeld
over bijzonder verlof of het functioneren van medewerkers. Dit soort
informatie mag doorgaans alleen door HR-adviseurs worden ingezien.
Tijdens deze sessie bleek echter dat de aanwezigen voor processen als
een indiensttreding juist mr gegevens wilden delen, zoals of iemand
een rijbewijs heeft of een mobiele telefoon krijgt. Dit kan doorgaans
prima worden gedeeld zonder afbreuk te doen aan de privacy.
In welk systeem moet ik mijn verstrekkingen

beheren of een selfserviceportaal aanbieden?
Dat maakt niet zo gek veel uit, zo blijkt. Of je bedrijfsmiddelen nu
vastlegt in een FMIS, ITSM-tool of HR-systeem, het is vooral belangrijk
n bron te kiezen en ervoor te zorgen dat andere systemen hiervan
Meepraten?
gebruik kunnen maken. Voor een selfserviceportaal geldt: welk systeem
Speelt dit onderwerp ook in uw organisatie?
je kiest maakt niet veel uit, zolang je de klant maar n portaal
Discussieer dan mee tijdens de HR-themasessies
aanbiedt waar hij met al zijn vragen terecht kan. Dan kun je aan de
die we gaan organiseren. Houd voor de data
achterkant doorlinken naar de juiste systemen.
onze agenda in de gaten op www.topdesk.nl/

agenda. Of neem vrijblijvend contact op voor een
orinterend gesprek.
ALLEEN NOG
MAAR BETALEN VOOR
DE PERFORMANCE
Thomas Rau over het einde van bezit
Geen lampen meer, maar licht. Geen bureaustoelen, maar

zituren. Volgens architect en Turntoo-oprichter Thomas
Rau gaat de manier waarop organisaties in de toekomst
omgaan met hun middelen langzaam maar zeker op de
schop. Denken in gebruik in plaats van bezit. Dat levert
slimmere producten op, maakt organisaties flexibel en is
bovendien financieel buitengewoon aantrekkelijk.
Tekst: Leo Kranenburg
Turntoo is in 2011 opgericht door Thomas Rau en Sabine Oberhuber en wil kennis en processen
faciliteren die de stap van verbruik naar gebruik mogelijk maken. Het bedrijfsmodel draait
om het behoud van grondstoffen. Rau: Onze aarde is een gesloten systeem. De consequentie
hiervan is dat je zo zuinig mogelijk moet omgaan met de grondstoffen die je tot je beschikking
hebt. De economie van vandaag is echter lineair. We winnen grondstoffen, maken er spullen van,
verbruiken ze, en gooien ze uiteindelijk weg. Deze manier van leven is simpelweg onhoudbaar.
Foute verdienmodellen
Hij wijst naar de printer op zijn vergadertafel als voorbeeld van waar het probleem schuilt.
Vroeger werd techniek nog gebruikt om oplossingen te creren. Maar tegenwoordig maken we
bijna niets anders dan problemen. Deze printer begeeft het waarschijnlijk al na een jaar of twee,
terwijl hij veel robuuster kan worden gemaakt. Dat doen we echter niet, omdat klanten dan niet
meer naar de winkel komen voor een nieuwe printer. Het verdienmodel voor veel producten is
gebaseerd op het feit dat deze snel stuk gaan.
Daar komt nog een probleem bij, vertelt Rau: Tegenwoordig zijn er namelijk ook producten
die langer meegaan dan wij nodig vinden. Niemand koopt bijvoorbeeld een nieuwe smartphone
omdat de oude kapot is. Door continu kleine innovaties te introduceren, produceren we steeds
meer afval.
Maak de producent verantwoordelijk

Als antwoord op deze problematiek heeft Rau een nieuw economisch systeem ontwikkeld,
waarin het draait om gebruik in plaats van bezit. Dat betekent dat organisaties voortaan geen
printer kopen, maar alleen een bepaald aantal geprinte bladzijden afnemen. De printer zelf
en alles wat hierbij komt kijken blijft eigendom van de producent. Hij heeft er daarom direct
belang bij om zijn product zodanig in elkaar te zetten dat het nog van waarde is als het bij hem
terugkomt. Het wordt bovendien interessant om kwalitatief hoogwaardige producten te maken.
Anders moet hij heel veel onderhoud plegen, en dat gaat ten koste van zijn verdienmodel.
Als producenten eigenaar van hun product blijven, wordt de innovatiecyclus daarnaast
langer en de innovatiesprong groter, legt Rau uit. Als Apple dan een iPhone 7 uitbrengt, krijgen
ze een deel van hun oudere modellen terug. Om voldoende toestellen terug te krijgen om dit
verdienmodel lucratief te maken, moeten ze niet ieder jaar met een nieuw model komen en
zorgen dat zon model genoeg innovaties bevat.
centraal staan, kwamen we uiteindelijk uit
HET KOPEN VAN CONTRACTEN IN PLAATS

VAN PRODUCTEN VRAAGT OM TOTAAL
ANDERE VAARDIGHEDEN.
bij een ontwerper van achtbanen. De beste

partner is daarom altijd iemand wiens
verdienmodel het is om u een optimaal
antwoord te geven.
Een optie nemen op de toekomst

Rau merkt om zich heen dat de steun voor
zijn visie groeit. Dat komt deels doordat de
grenzen van de aarde door nieuwe media
Alleen betalen voor de

performance
verantwoordelijkheid kunnen zij niet dragen.
veel dichterbij komen. Dan ontstaan er twee
Daarom kopen ze al ruim tien jaar geen
opties: of we ontkennen de problemen, en
Voor de gebruikers betekent de overstap
motoren meer, maar vlieguren.
dat is wat we nu nog op grote schaal doen,
van producten naar diensten dat ze

geen slachtoffer meer worden van foute
of we realiseren ons waar we nu staan.
verdienmodellen van de fabrikant, meent Rau.
Andere vaardigheden
Ze betalen alleen nog voor de performance
Rau verwacht niet dat organisaties de grip
en lopen geen risico meer over hoe die
op hun dienstverlening zullen verliezen als
performance tot stand komt. Daarnaast
ze samenwerken met veel verschillende
worden organisaties die diensten inkopen
leveranciers. Hij waarschuwt organisaties er
ook veel flexibeler, vertelt Rau. Kijk, als je
echter wel voor dat ze hier andere kwaliteiten
nu iets wilt, koop je de performance af voor
voor nodig hebben. Het kopen van contracten
een onbekende periode. Hoe lang doet iets
in plaats van producten vraagt niet per se
het? Hoe lang wil je het gebruiken? Als je
om nieuwe mensen, maar natuurlijk wel om
service vraagt, werk je dichter langs de as
totaal andere vaardigheden. Die overstap kun
van de behoefte. Je legt geen hypotheek
je niet in n dag maken: de productcultuur
op een toekomst die je niet kent. Dit is een
en servicecultuur staan namelijk diametraal
gigantisch voordeel, omdat je hierdoor
tegenover elkaar.
Gelukkig zie ik de groep mensen die het

laatste doet toenemen.
constant kunt anticiperen op veranderende

behoeftes. Het is bovendien financieel
buitengewoon aantrekkelijk, omdat je geen
begininvestering hebt.
Let op het verdienmodel van

potentile partners
Om de juiste leveranciers te selecteren
Over de toekomst wil Rau zich verder
moeten organisaties vooral letten op het
niet al veel uitlaten. Ik denk dat niemand
verdienmodel van hun mogelijke partners.
de toekomst kent. Dat betekent dat je geen
In theorie kunnen organisaties ervoor kiezen
Rau vertelt hoe organisaties zichzelf jarenlang
beslissingen kunt nemen met permanente
om hun gehele bezit in te ruilen voor een
door de verkeerde bedrijven hebben laten
consequenties. Daarom moeten we eigenlijk
service. Volgens Rau is bezit an sich helemaal
faciliteren. Voor de dakconstructie van de
alleen een soort optie op de toekomst nemen.
niet verkeerd. Het valt of staat met of je als
nieuwbouw voor nutsbedrijf Alliander in
We moeten kiezen voor oplossingen die
organisatie de verantwoordelijkheid voor je
Duiven hadden we een staalconstructie nodig.
zodanig georganiseerd zijn, dat ze precies
bezit kunt dragen, legt Rau uit. En dat hangt
Normaliter zou je hiervoor bij de staalboer
hetzelfde opleveren wanneer we ermee klaar
volledig af van je corebusiness. De meeste
aankloppen, maar dan ga je juist de fout in.
zijn, als wat we hadden voordat we de optie
motoren van KLM zijn bijvoorbeeld helemaal
Zijn verdienmodel draait namelijk om het
aangingen. Wanneer een gebouw bijvoorbeeld
niet van de luchtvaartmaatschappij zelf, maar
gebruiken van zoveel mogelijk staal, en dat
niet meer nodig is, moeten we eenvoudig de
van Rolls Royce. Het continue onderhoud van
staat haaks op onze behoefte. Door ons af te
grondstoffen opnieuw kunnen gebruiken. Want
de motoren zou namelijk een te grote aanslag
vragen welke partij een verdienmodel heeft
alleen dan staan we de mogelijke toekomst
zijn op de kernactiviteiten van KLM. Die
waarin lichte en toch veilige constructies
niet in de weg.
Afhankelijk van de corebusiness
ONZE HUIDIGE MANIER VAN LEVEN IS

SIMPELWEG ONHOUDBAAR.
SELFSERVICE GAAT
NIET VANZELF
Het klinkt misschien allemaal eenvoudig, selfservice, hoor ik een
complexere vraagstukken en meldingen op te pakken. Dit effect
meneer naast mij op de beursvloer zeggen, maar in de praktijk bel
werkt horizontaal door de lijnen heen. Zorg dat de betrokkenen
ik nog steeds de servicedesk, omdat mijn antwoord er niet tussen
daarvan op de hoogte zijn voor je een selfserviceportaal opzet.
staat of achterhaald is. Zijn gesprekspartner lijkt het hier roerend

mee eens.
Een andere les die we hebben geleerd, is dat het introduceren

van een nieuwe tool slechts de eerste stap is. Om de informatie
Ik niet, al herken ik het probleem wel uit eerste hand. Onlangs
actueel te houden, heb je mensen nodig. Je kunt de kans van
hebben we een selfserviceportal opgezet en ingericht. Met het
slagen verhogen door bij iedere stap van de ontwikkeling tot
selfserviceportal streven we ernaar onze eindgebruikers op een
de implementatie en het onderhoud de collega-bewerkers te
laagdrempelige manier van relevante informatie te voorzien
betrekken. Vraag om hun mening en feedback en laat zien dat je
en tevens het zelfredzaamheidsniveau verder te verhogen.
er iets mee doet. Door die mensen de kans te geven zelf invulling
De eerste maanden merkten we dat het actueel houden
te geven aan hun rol, verhoog je de commitment aan het doel en
van de informatie een uitdaging vormde. Hoe zorg je er als
neemt de kwaliteit van de informatie toe.
HOGE ZELFREDZAAMHEID LEIDT NIET ALTIJD

TOT KORTERE DOORLOOPTIJDEN.
dienstverlenende organisatie voor dat informatie die je
Wij hebben de selfserviceportal ingericht en ontworpen samen
aanbiedt actueel en compleet blijft? In de eerste paar maanden
met een groep enthousiaste key-users. Zelfs na de implementatie
hebben we waardevolle lessen geleerd, waarvan ik er graag
komt deze groep iedere week bij elkaar om vragen en lopende
een aantal graag deel.
zaken rondom het portaal te bespreken. Waar wij nu nog steeds

de vruchten van plukken is een klantpanel van de meest fanatieke
In de eerste plaats: manage de verwachtingen. In tegenstelling
eindgebruikers. De feedback van deze mensen was tijdens de
tot wat veel mensen denken, resulteert een hogere
implementatie, maar ook nu nog zeer waardevol. Dankzij het
zelfredzaamheid namelijk niet altijd in kortere doorlooptijden.
klantpanel weten we hoe onze inspanningen worden ontvangen.
Het tegenovergestelde is juist waar. Maar onze ervaring is wel dat

door het verminderd aantal repeterende en relatief eenvoudig
Minstens zo belangrijk is het om selfservice laagdrempelig te
te beantwoorden vragen en meldingen er meer ruimte is om
houden. Wij hebben onze software daarom zo ingeregeld dat onze
COLUMN
eindgebruikers met een paar klikken bij hun informatie komen. Voor de
mensen die de informatie actueel houden, geldt dat ze in drie klikken
vanuit een melding de informatie kunnen vastleggen in het systeem.
Opmaak en vorm zijn hierbij ondergeschikt aan inhoud en snelheid.
Iedere bijdrage wordt namelijk door de servicedeskcordinator nagekeken
voordat deze gepubliceerd wordt. Zo behouden we de balans tussen
snelheid en kwaliteit.
Het ontwerpen, bouwen, implementeren en onderhouden van een
selfserviceportal kost zonder twijfel tijd en energie. Maar ik kan uit
eerste hand verzekeren dat de return on investment hoog en direct
is. De eindgebruikers worden gaandeweg zelfredzamer, waardoor de
ondersteunende diensten minder repeterend werk uit hoeven te voeren.
Patrick Draaijer is procesmanager en
Selfservice zal uw waarde als dienstverlener verder verhogen en uw
functioneel beheerder TOPdesk bij Stichting
medewerkers nog meer uitdagen.
Altrecht, een GGZ-instelling.
ADVERTENTI E
TRENDS,
ONTWIKKELINGEN
& EXPERTISE
Schrijf u in voor Servicedesk of the Future en ontvang
de beste tips van onze experts op het gebied van
servicemanagement in uw mailbox. Blijf op de hoogte
van ontwikkelingen, zoals:
SERVICEDESK OF THE FUTURE is een initiatief van
Standaardisering
Self-service
Shift left
Chat & Bots
Service Design
- Business Intelligence
- Kennisbeheer
- Veranderende rol van
de eindgebruiker
> Nieuwsgierig? Meld u aan op:

info.ogd.nl/servicedesk-of-the-future
24
TOPDESK MAGAZINE - SEPTEMBER 2016
ADVERTENTIE
HARDWARE NETWORK SOFTWARE LICENSE INCIDENTS CHANGES ORGANIZATION

PERSON FREE OBJECTS LOOKUP TABLES
Betaalbare koppelingen met TOPdesk!

CMDB echt kloppend en up-to-date op basis van bronbestanden en -toepassingen

Supportcontracten up-to-date in TOPdesk op basis van uw boekhoudpakket
Facturatie van uren gekoppeld aan uw boekhoudpakket
Uitwisselen van service calls, incidenten en wijzigingen met andere helpdesktools
Publiceren van ruimte reserveringen en afspraken in Exchange, O365 en andere agendas
Telefoonintegratie voor call centers met informatie uit meerdere toepassingen, zoals:
contactpersoon, bedrijf, contracten/orders, open- en overtijd-calls, betaalstatus, etc.
Beheer van Active Directory op basis van gegevens in TOPdesk
Scope4mation ontzorgt!
Scope4mation helpt met het deniren, realiseren en
onderhouden van de benodigde koppelingen
Voor meer informatie:
info@scope4mation.com | www.scope4mation.com/topdesk | +31 850 020 224
Annemarie Wolfrat
is consultant bij TOPdesk.
Rob Haaring
is HR-manager bij TOPdesk.
SERVICE EXCELLENCE:
MENSEN MAKEN
HET VERSCHIL
Als organisatie wilt u dat uw klanten, zowel intern als extern, tevreden zijn met de
diensten en producten die u levert. Maar nog liever gaat u hierin een stapje verder en
neemt u een voorsprong op andere organisaties door de verwachtingen van uw klanten
te overtreffen. Met service excellence, kunt u dat verschil maken. Maar hoe gaat dit in
zijn werk?
Facility management: een
belangrijke drijfveer van service
excellence
mensen werken, maar als een fijne omgeving
te realiseren. Zij halen hun voldoening en trots
waar men zich thuis voelt. Het is geen geheim
uit het feit dat de klant eigenlijk niet merkt
dat we beter presteren wanneer we ons
wat zij allemaal voor hem doen. Dat klinkt
We brengen gemiddeld acht tot negen uur
prettig voelen. Met service excellence maakt
misschien als een contradictie, maar juist
per dag door in onze werkomgeving. Voor de
de facilitair professional een direct verschil
hierin ligt de kans voor service excellence.
meeste mensen betekent dit dat ze langer
in de productiviteit en in het succes van de
Het raakt ons namelijk ook direct wanneer
op het werk zijn dan thuis. Niet voor niets
organisatie als geheel.
de basisvoorzieningen nog beter zijn dan
gebruiken we soms het woord bewoner
Een schone werkplek, lekkere koffie,
verwacht. Het biedt het leven van
voor kantoorpersoneel. Waarom zou u dus
voldoende frisse lucht. We vinden deze zaken
de klant direct toegevoegde waarde. De
het kantoor niet net zoveel aandacht geven
vanzelfsprekend wanneer ze er zijn, maar het
facilitair medewerker focust intensief op
als uw huis? Exact hier maakt een facilitaire
raakt ons direct als de kwaliteit minder goed
het toevoegen van waarde aan het leven
afdeling het verschil. Uw kantoor moet niet
is. Professionals in het facilitaire werkveld zijn
van de klant en zo ook aan uw bedrijf. Een
voelen als een leeg omhulsel waarin toevallig
dan ook dagelijks bezig om excellente service
win-win-winsituatie.
EEN SCHONE WERKPLEK, LEKKERE

KOFFIE EN FRISSE LUCHT LIJKEN
VANZELFSPREKEND.
Waarde toevoegen. Meer dan ooit is dat de

focus van elke dienstverlenende professional.
Voor de facilitair professional is dit echter
al decennialang het geval; hij of zij vervult
hiermee een voorbeeldfunctie voor collegas
van andere dienstverlenende afdelingen.
Hierbij is het essentieel dat hij hiervoor wel
de waardering krijgt die hij verdient. Als mens
willen we allemaal gewaardeerd worden.
Het gevaar kan bestaan dat de klant deze
waardering niet geeft, juist omdat deze het
fijne werkklimaat vanzelfsprekend vindt.
Human resources: hoe we van

oude lessen kunnen leren
informatie uit beschikbare (big) data
Er is een overvloed aan blogs en artikelen die
te overtuigen van de toegevoegde waarde?
de laatste jaren steeds vaker tot een
een gewone HR-professional in een aantal
Waarschijnlijk zal geen enkele HR-medewerker
regieorganisatie. En vaak bestaat de angst
stappen helpen naar iemand die serieus
plannen aanstippen ter verbetering van
bij uitbestedingstrajecten dat de kwaliteit
genomen wordt door het MT. Of teksten die
de service aan de organisatie. Begrijp het
van de geleverde dienstverlening achteruit
ingaan op de vraag of HR in de toekomst
niet verkeerd; eHRM en HR Analytics zijn
gaat. Meestal valt dit in de praktijk echter
nog bestaat en in welke vorm. Stuk voor
nuttig, maar slechts als middel en niet als
ontzettend mee. Want net zoals uw facilitair
stuk nieuwe en frisse onderwerpen die het
doel. De echte toegevoegde waarde van een
medewerkers streven naar perfectie, doen
qua populariteit al snel winnen van de oude
HR-afdeling is het leveren van excellente
die van uw leverancier dat ook. Ook zij halen
HR-lessen. Natuurlijk kunnen we leren van
HR-service.
voldoening en trots uit het zo goed mogelijk
deze nieuwe inzichten, maar ze vergeten vaak
uitvoeren van hun werk. Waarde toevoegen
te melden op welk gebied een HR-afdeling
het niet de tools zijn die de organisatie
doe je tenslotte niet alleen per se wanneer je
echt het verschil kunt maken voor een
succesvol maken, maar de mensen. Hoeveel
iets zelf uitvoert. Essentieel is echter wel dat
organisatie: service.
onderzoeken hebben er al niet bewezen dat
Hierin ligt een belangrijke taak voor de

facilitair manager of cordinator.
Een facilitaire organisatie transformeert
proberen te halen om zo het management
Uit de oude HR-lessen weten we dat
u in een leverancier een partner vindt die met
Service?! Dat klinkt als een oud verhaal dat
blije en betrokken medewerkers bijdragen
dezelfde bril naar mensen en dienstverlening
we allang kennen. Wat zijn de plannen van uw
aan een groter succes van de organisatie?
kijkt als u, zowel in de uitvoering als in de
HR-afdeling voor de nabije toekomst? Zal deze
Waarom vergeten de HR-mensen (die
cordinatie. Samen iets geweldigs neerzetten,
vol trots een eHRM-systeem implementeren
dit bij uitstek zouden moeten weten en
daar worden we allemaal blij van.
of met behulp van HR Analytics meer
propaganderen) dat dan zo snel wanneer
DE ECHTE TOEGEVOEGDE WAARDE

VAN EEN HR-AFDELING IS HET
LEVEREN VAN EXCELLENTE HR-SERVICE.
u duidelijke verwachtingen waarvan u weet

dat u ze kunt waarmaken. Wanneer u uw
PDC op orde hebt, de basisdienstverlening
dus, hebt u tijd vrij om die verwachtingen te
overtreffen. Verras medewerkers bijvoorbeeld
die hun eigen toekomstplannen maken?
en procedures uit het personeelshandboek
met een persoonlijk advies ter aanvulling op
Laten we met hernieuwde interesse de oude
die u moet handhaven, en bedenk waarmee
hun vraag naar een regeling, of lever een extra
HR-les oppakken. Laten we onze organisaties
u de organisatie kunt helpen. Vervolgens
rapportage aan uw manager die een andere
echt succesvol maken door een excellente
publiceert u deze diensten op een medium
blik geeft dan de standaardrapporten die hij
HR-service te leveren, zodat mensen zo goed
waar iedereen ze kan vinden. Binnen
verlangt. Zorg ervoor dat iedereen die met
mogelijk kunnen functioneren.
facilitaire afdelingen kennen ze dit principe
HR in aanraking komt, weer met een positief
al langer onder een PDC (producten- en
gevoel naar zijn eigen werk terugkeert en
organisatie succesvol maakt? De eerste
dienstencatalogus), in HR-termen uit te
daarin kan excelleren. Op die manier is HR
belangrijke stap is inventariseren welke
leggen als een positief en proactief ingestoken
immers echt van toegevoegde waarde voor
diensten je levert. Kijk verder dan de regels
personeelshandboek. Op die manier schept
uw organisatie.
Wat is dan die excellente service die een
Patrick Mackaaij
is marketeer in team Worcade.
TOPDESK-OMGEVINGEN
KOPPELEN VIA WORCADE
Als u samenwerkt met een interne of externe partij die ook TOPdesk gebruikt, wilt
u dubbel werk voorkomen. Via Worcade kunt u TOPdesk-omgevingen koppelen. Zo
voorkomt u vertragingen en het handmatig overnemen van gegevens.
Wat is Worcade?
instellingen van TOPdesk. Vervolgens kunt u
De andere partij ontvangt een e-mailbericht
Worcade is een samenwerkingsplatform
vanaf iedere melding op het tabblad Worcade
ter notificatie van een nieuw Worcade-
voor serviceprofessionals waarop klanten
een gesprek starten met een andere partij.
gesprek. Dit e-mailbericht bevat een link
en leveranciers gemakkelijker, leuker en

efficinter communiceren.
Dankzij de naadloze integratie van TOPdesk
naar het gesprek in Worcade. Reacties van
Hoe werkt Worcade?
de andere partij komen bij u direct op het

tabblad Worcade binnen.
met Worcade start u vanuit TOPdesk met n
Worcade maakt gebruik van gegevens die u al
druk op de knop een gesprek met een andere
in de melding heeft ingevuld, zoals een korte
in TOPdesk, kan deze het gesprek aan een
partij. Of deze nu TOPdesk gebruikt of niet.
omschrijving of de naam van een leverancier.
nieuwe TOPdesk-melding koppelen. De andere
Reacties over en weer komen direct op het
Met een simpele muisklik deelt u aanvullende
partij ziet dan, net als u, het gesprek op het
tabblad Worcade op de meldingkaart binnen.
informatie uit de TOPdesk-melding. Denk
tabblad Worcade op een melding.
Het hele gesprek staat zo overzichtelijk bij
hierbij aan: verzoek, actie, object, locatie
elkaar, waardoor u de regie houdt.
en bijlagen.
dat u niets hoeft af te stemmen met andere
Automatisch Worcadegesprekken koppelen
Worcade werkt out of the box. Dit betekent
Worcade activeren
Als de andere partij ook Worcade activeert
partijen over de werkwijze of de inrichting
Als u van uw klant Worcade-gesprekken
Gesprekken voeren vanuit TOPdesk via
van TOPdesk. Alle partijen kunnen op hun
ontvangt via e-mail, dan kunt u daarvan
Worcade is als standaardfunctionaliteit
eigen manier blijven werken en onafhankelijk
automatisch een nieuwe TOPdesk-melding
beschikbaar in alle uitvoeringen van de
van elkaar aanpassingen doorvoeren in
laten aanmaken. Hiervoor stelt u de TOPdesk-
nieuwe TOPdesk. U activeert Worcade met
TOPdesk, zonder dat de ander daar last
mailimport in. Normaliter werkt mailimport
een druk op de knop via de Functionele
van heeft.
kaarten bij op basis van het TOPdesk-
SLIMMER WERKEN
Send
kaartnummer in het onderwerp van een
U kunt ervoor kiezen het veld Status
e-mailbericht. Worcade voorziet TOPdesk
van de meldingskaart bij te werken en zo
E-mailnotificaties vanuit
TOPdesk sturen
van speciale e-mailberichten om een nieuwe
automatisch bijgewerkte meldingen van de
Worcade wijst deelnemers aan een gesprek
melding aan te maken, die direct gekoppeld
status gereed of afgemeld af te halen. De
standaard op nieuwe en bijgewerkte
is aan het Worcade-gesprek. Hierdoor is
opzoeklijst Status kunt u hiervoor aanvullen
gesprekken. Het e-mailbericht van Worcade
geen onderlinge afstemming tussen klant en
met bijvoorbeeld Bijgewerkt via Worcade.
bevat een link naar de website van Worcade.
leverancier nodig.
De mailimport van TOPdesk voegt
Verder verandert TOPdesk de datum en
Met behulp van de mailimport van TOPdesk,
tijd van de betrokken meldingskaart. Met de
kunt u behandelaars een notificatie sturen
standaard het onderwerp, de geadresseerden
module Gebeurtenissen en Acties kunt u op
vanuit uw eigen TOPdesk-omgeving. U bepaalt
en eventuele tekst waarop is gereageerd toe
al deze gewijzigde velden reageren.
dan zelf wanneer u wel of geen notificatiemail
aan het veld Actie. Deze gegevens kunt u
wilt sturen. Daarnaast bepaalt u de inhoud
omwille van de leesbaarheid weglaten.
van het bericht. U kunt ervoor kiezen om het
Als u wilt rapporteren hoeveel meldingen
bericht te voorzien van meer informatie uit
u via Worcade heeft ontvangen, kunt u
de melding en een link naar de melding in
het veld Binnenkomst aanvullen met de
TOPdesk toevoegen.
waarde Worcade.
Meldingen bijwerken in TOPdesk

TOPdesk-beheerders kunnen ervoor kiezen
een eigen behandelaarskaart te koppelen
aan de mailimport, hierdoor is in TOPdesk
zichtbaar welke kaarten door mailimport
zijn aangemaakt of gewijzigd. Behandelaars
kunnen zo in hun to-dolijst zien welke kaarten
zijn gewijzigd door iemand anders. Deze
worden cursief weergegeven.
CC
Colofon
TOPdesk Magazine downloaden?
Ga naar www.scribd.com/topdesk
Begin vandaag nog met Worcade
TOPdesk Magazine, ht servicemanagement-platform van
Vanuit TOPdesk start u met n druk op de knop een
Nederland, behandelt onderwerpen die spelen in de wereld
gesprek met uw leverancier. Of deze nu TOPdesk gebruikt
van professionele servicedesks bij IT-, facilitaire, HR- en
of niet. Activeer Worcade in de Functionele instellingen
overige dienstverlenende organisaties. TOPdesk Magazine is
van TOPdesk en start een gesprek op het tabblad Worcade.
bedoeld voor managers, servicedeskmedewerkers, facilitaire

medewerkers, gemeenteloket-medewerkers en iedereen die in
Een stap voor stap instructie voor het instellen van de
de dagelijkse praktijk te maken heeft met het ondersteunen
mailimport, opzoeklijsten en Gebeurtenissen en Acties
van klanten.
in TOPdesk kunt u vinden op worca.de/1e9db.

TOPdesk Magazine is een uitgave van TOPdesk,
Heeft u vragen over de mogelijkheden van Worcade?
+31 (0)15 270 09 00, info@topdesk.com
Neem contact met ons op via hello@worcade.com.

Hoofd- en eindredactie: Milou Snaterse, Nicola van de Velde
Redactionele medewerkers: Acacia Kooij, Leo Kranenburg,
Niek Steenhuis, Luke van Velthoven
Aan dit nummer werkten mee: Rob Haaring,
Fiona IJkema, Patrick Mackaaij, Martijn Poll, Wolter Smit,
Annemarie Wolfrat
Vormgeving: Denise van Rijst
Illustratie: Frank van Klink, Martin de Rooij
Fotograe: Aad Hoogendoorn, Menno van der Bijl
Adverteren? In TOPdesk Magazine is ruimte voor
advertenties en advertorials. Meer informatie:
redactie@topdesk.nl
Oplage: 10.000 exemplaren
Verschijningsfrequentie: 4 x per jaar
Talen: Nederlands, Engels
Copyright 2016 TOPdesk. Hoewel dit tijdschrift met
de grootst mogelijke zorg is samengesteld, aanvaarden
schrijver(s) noch uitgever enige aansprakelijkheid
Mocht uw leverancier een andere
voor schade ontstaan door eventuele fouten en/of
servicemanagement-applicatie
onvolkomenheden in deze uitgave.
gebruiken, dan kijken we graag samen

met u wat de mogelijkheden zijn.
Officile partners van TOPdesk: 3Fifty, AskRoger!, Bomgar,
DDC, Delta-N, Gartner, IBIS Software, Mavim, Nexthink,

OGD, Okta, Partners in Technology, RES Software,
Servitect, Scope4mation, Snow Software, Testersuite,
The Backbone, TimeTell, Tools4ever, Victa
ONDERSTEUN UW
MEDEWERKERS
IN HET GEBRUIK VAN
UW SELFSERVICEDESK
Om het maximale uit deze software te halen, is het
belangrijk uw eindgebruikers te informeren, te motiveren
en te activeren. Maak hierbij gebruik van professionele en
effectieve communicatie. Bureau DDC (TOPdesk solution
partner) is u hierbij graag van dienst.
Met professionele communicatie en de daarbij behorende
communicatiemiddelen zorgt Bureau DDC voor de
conversieverhoging van uw ServiceDesk.
Ga naar www.bureauddc.nl/changecommunication om meer
te weten te komen over de diensten van DDC. Of bel met
n van onze communicatieadviseurs op +31(0) 88 012 02 50.
PA R T N E R
I N
E F F E C T I E V E
C O M M U N I C AT I E .
W W W. B U R E AU D D C . N L
tips + tricks
Variabele afzender voor e-mailacties
instellen
E-mailadres instellen:
De e-mails die vanuit de servicedesk worden verstuurd naar
rechts bovenin het scherm.
klanten, stelt u in de actieverkenner van TOPdesk in. Als
2. Klik op Mijn instellingen.
afzender van deze e-mails kunt u kiezen voor een vast adres
3. In het blok Beschikbaarheid vult de behandelaar in het
(bijvoorbeeld support@uwbedrijf.com) maar u kunt ook
veld E-mailadres zijn of haar e-mailadres in.
1. Klik in het behandelaarsgedeelte op het gebruikersicoon
kiezen voor een variabele afzender. De variabele afzender

is afhankelijk van de ingelogde behandelaar die de e-mail
Op dit ingevulde e-mailadres zullen ook de reacties van de
verstuurt en maakt de e-mail persoonlijker.
klanten binnenkomen en dit is meestal niet wenselijk om

verschillende redenen. Met het volgende format stuurt de
Variabele afzender instellen:
behandelaar een persoonlijke e-mail n wordt de reactie
1. Open de actieverkenner.
daarop naar een algemeen e-mailadres gestuurd:
2. Open de e-mailactie.
3. Bij het veld Van klikt u op het icoon Veld/lijst invoegen.
Voornaam Achternaam <support@uwbedrijf.com>
4. In de boomstructuur zoekt u naar [systeem] > Huidige

behandelaar > E-mail.
Wanneer het e-mailadres in de gebruikersinstellingen niet
> Dit resulteert in het geselecteerde veld
is ingevuld, dan zal TOPdesk het standaard e-mailadres
[Systeem.E-mail_huidige_gebruiker].
gebruiken. Het standaard e-mailadres is ingesteld onder:
5. Klik op Invoegen.
Instellingen > Functionele instellingen > Algemeen >

Standaardafzender e-mail.
Het invoegveld [Systeem.E-mail_huidige_gebruiker] verwijst

naar het e-mailadres in de gebruikersinstellingen van de
ingelogde behandelaar.
www.topdesk.com

TOPdesk Magazine September 2016

Uploaded by

Document Information

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

TOPdesk Magazine September 2016

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

September 2016, nummer 3, jaargang 11

Verder in dit nummer:

Breken met gewoontes

Als het gaat om zaken doen, is het soms noodzaak nieuwe

Lees meer op pagina 16

willen bijvoorbeeld graag dezelfde vrijheid die ze thuis ervaren;

Cora Naus over communicatie binnen IT-projecten

INHOUD September '16

Lees meer op pagina 22

Thomas Rau over het einde van bezit.

CREER OVERZICHT MET TOPDESK

SUCCESVOLLE VERANDERING BEGINT BIJ

ALLEEN NOG MAAR BETALEN VOOR

Selfservice gaat niet vanzelf

SERVICE EXCELLENCE: MENSEN MAKEN

Ronald Zeelenberg, teamleider ICTonderhoud en beheer bij Zadkine.

4 TOPDESK MAGAZINE - SEPTEMBER 2016

Nieuwe themasessies gepland in het najaar

van onze social media-kanalen. U meldt

via onze website.

georinteerd op verschillende sectoren. Tevens is er gedurende het gehele najaar een

themasessie die ingaat op de nieuwste TOPdesk-versie.

van verschillende afdelingen, producten- en dienstencatalogus en selfservice. Speciaal voor

Schrijf u in voor de Facilitaire Servicedesk

Ga voor meer informatie over het Servicedesk Event en de Facilitaire Servicedesk

Facilitaire Servicedesk Awards

Op 2 en 3 november vindt The Tooling Event plaats in de Jaarbeurs in Utrecht. De afgelopen

Thema 2016: Data Centric World

Managed service providers

Systeembeheerders in het zonnetje op

Rapporteren met TOPdesk

Soepel samenwerken met

Heldere communicatie met

aldus ICT-collega Mark Herrewijnen.

6 TOPDESK MAGAZINE - SEPTEMBER 2016

CREER OVERZICHT MET

TOPDESK MAGAZINE - SEPTEMBER 2016 7

8 TOPDESK MAGAZINE - SEPTEMBER 2016

Zadkine is een regionaal opleidingscentrum

Als voorbeeld noemt Zeelenberg verhuizingen

voor mbo-onderwijs op het gebied van

en verbouwingen. Deze worden nu veel

onder andere administratieve, commercile,

beter op elkaar afgestemd en er wordt

technische en logistieke opleidingen tot

goed aansluiting gezocht met decentrale

en met gezondheidszorg, welzijn, horeca,

servicepunten. Met TOPdesk hebben we daar

toerisme, mode en veiligheid. Met ongeveer

nu grote stappen in gezet, aldus Zeelenberg.

17.000 studenten en tien hoofdlocaties in

Het bij elkaar brengen van afdelingen in de

Rotterdam, Schoonhoven en Spijkenisse heeft

procesgedachte, is wat mij betreft de kracht

Zadkine een belangrijke positie in de regio

Rotterdam Rijnmond. Ronald Zeelenberg

dienstverlening, gezien vanuit de backend.

Naast de nieuwe inrichting is er volgens

Zijn team acteert centraal en bestaat

Zeelenberg winst te behalen door

uit onder andere database-, netwerk- en

procesmatiger te werken. Zadkine is daarom

servicebeheerders. Zij zorgen ervoor dat er

ook begonnen met het opnieuw geven