Professional Documents
Culture Documents
TOPdesk is het
cement tussen de
stenen van onze
organisatie
Lees het interview met onderwijsinstelling Zadkine op pagina 6
REDACTIONEEL
Is uw in- en
uitdiensttreding
goed geregeld?
10
04
NIEUWS
06
10
15
COLUMN
Dienstverlening is in beweging
16
IN- EN UITDIENSTTREDING:
GOED GEREGELD?
18
22
COLUMN
24
28
TOPDESK-OMGEVINGEN KOPPELEN
VIA WORCADE
32
TIPS + TRICKS
OP DE COVER:
18
Up-to-date blijven?
Voor het laatste nieuws over TOPdesk en
servicemanagement volgt u ons op een
Dit najaar organiseert TOPdesk verschillende themasessies. Een aantal themasessies zijn
TOPdesk Nieuwsbrief
@TOPdesk_NL
De themasessie voor gemeenten staat in het teken van het centraal stellen van de klant.
facebook.com/topdesknl
Tijdens de themasessie Zorg centraal komen onderwerpen aan bod zoals het centraliseren
linkedin.com/company/topdesk
community.topdesk.com
@TOPdesk_NL
Rens Brederveld
Volgens mij vertelt dit rapport
in #topdesk dat het tijd is voor
vakantie #strandbal
Sjeke
@TOPdesk_NL dank voor de taart!
Onze beheerders zijn blij met de
waardering #SysAdminDay
Service Management
EuroFM benoemt Renske van der
Heide tot bestuurslid @EuroFM
@TOPdesk_NL
Tijdens het Servicedesk Event mag het publiek haar invloed uitoefenen door te
stemmen op de genomineerde organisaties. De winnaar gaat er vandoor met de
publieksprijs voor Beste Servicedesk. Daarnaast reikt een onafhankelijke vakjury,
bestaande uit facilitaire professionals, een juryprijs uit voor Beste Servicedesk.
TOPdesk _NL
Achter de schermen: fotoshoot voor
onze nieuwe recruitmentcampagne.
Live soon! #ikwilookdiebaan
servicedesk awards
NIEUWS
Agenda
TOPdesk aanwezig op Tooling Event
NL- BE
10
OKT
TOPdesk on Tour
Brouwerij de Koninck, Antwerpen
2
NOV
Tijdens het event zullen twee TOPdesk-consultants een presentatie geven. Op 2 november
om 12.30 uur komt Joost Wapenaar aan het woord met de presentatie Kennisbeheer en
meldingenbeheer, de perfecte tandem naar service excellence. Op 3 november om 14.45 uur
kunt u luisteren naar Gkhan Tuna met de presentatie De klant centraal stellen: waarom zou u?
Wilt u meer informatie? Kom dan langs op onze TOPdesk-stand. U vindt ons op standnr. 01.D028.
Themasessies
voor IT-managers en IT-professionals op het gebied van IT-beheer. Aan de beurs is een
Centric World.
10
NOV
OKT
jaren heeft The Tooling Event bewezen de online ontmoetingsplaats en vakbeurs te zijn
breed seminarprogramma verbonden met diverse keynote-sessies rondom het thema Data
3
NOV
Tooling Event
Jaarbeurs, Utrecht
SEPT
OKT
Naar toekomstbestendige
dienstverlening
Gemeenten
Jaarbeurs, Utrecht
11
OKT
Zorg centraal
Amerpoort Reinaerd, Baarn
17
NOV
Rijksoverheid
Spaces, Den Haag
24
NOV
Webinars
13
13
OKT
DEC
versturen. Ook bij TOPdesk werd er een taart bezorgd, die enthousiast werd ontvangen door
onze ICT-collegas. Of alles nu perfect werkt of dat er storingen zijn, wij zijn altijd hard aan het
werk om alles draaiende te houden, en het is fijn om te merken dat mensen dat door hebben,
18
OKT
25
OKT
Introductie TOPdesk
15
NOV
Spreekuren
13
10
OKT
NOV
maakte TOPdesk daarom ook dit jaar systeembeheerders blij door meer dan 200 taarten te
DEC
TOPdesk-spreekuur
TOPdesk-kantoor, Delft
van TOPdesk.
De juiste flow
zoals locatieondersteuners.
Vooruitgang
Delftware
Toekomst
In de toekomst willen we graag gedefinieerd
Delftware Consulting
gespecialiseerd in servicemanagement.
www.delftware.nl.
SUCCESVOLLE
VERANDERING
BEGINT BIJ GOEDE
COMMUNICATIE
De centrale rol van communicatie
binnen IT-projecten
De implementatie van een nieuwe tool is voor medewerkers vaak een ingrijpende
verandering. In veel gevallen wordt bij dergelijke IT-projecten slecht gecommuniceerd,
waardoor medewerkers de nieuwe applicatie niet goed weten te gebruiken. Goede
communicatie vanaf het allereerste begin kan helpen bij een succesvolle verandering.
Tekst: Milou Snaterse Fotografie: Aad Hoogendoorn
vaak onderdeel van een groter probleem dat moet worden opgelost.
een goed middel zijn. Bij dergelijke grote veranderingen is het zaak dat
de tool later niet goed wordt gebruikt, kan dat vervelende gevolgen
geval achteraf nog een mailtje te sturen, maar dit heeft vaak niet
Als iedereen weet waar je mee bezig bent en waarom, zorg je voor
de veranderingen die hen te wachten staan, zodat deze niet als een
te gebruiken tool eindgebruikers goed op weg. Tot slot helpt het delen
Blije eindgebruikers
Het uiteindelijke doel is een blije eindgebruiker wiens probleem is
opgelost door middel van een IT-implementatie. En blije eindgebruikers
krijg je door hen te betrekken bij de verandering en met hen te
blijven communiceren, vertelt Naus. Goede communicatie levert je
uiteindelijk minder weerstand, minder stress en minder oponthoud
in de werkzaamheden op. Stel je een bedrijf voor dat naar de cloud
gaat, maar de eindgebruikers weten van niets. Of een helpdesk waar
de telefoon roodgloeiend staat, omdat er een change is doorgevoerd
waarover niet goed is gecommuniceerd. In beide gevallen had goede
communicatie veel problemen kunnen voorkomen.
De focus in veel IT-verandertrajecten ligt nog te vaak op het
technische aspect en te weinig op de eindgebruiker die met de tool
moet gaan werken. Terwijl daar juist de nadruk op zou moeten komen
te liggen, volgens Naus. Want: Een succesvol project valt of staat met
gedegen communicatie-inzet.
14
TOPDESK MAGAZINE - SEPTEMBER 2016
ADVERTENTIE
TimeTell
Planning & Tijdregistratie
Meer weten?
Neem contact met ons op via:
070 - 3114811
info@timetell.nl
www.timetell.nl
COLUMN
Wolter Smit, directeur TOPdesk
DIENSTVERLENING
IS IN BEWEGING
In juni was ik aanwezig op SEE 2016. Het belangrijkste inzicht dat ik
meenam van deze Service Excellence Experience was dat de wereld
van dienstverlening in beweging is. Aan de ene kant wordt er steeds
minder zelf gedaan en steeds meer uitbesteed. Aan de andere kant
wordt het steeds belangrijker om de klant echt centraal te stellen.
Hoe zorg je ervoor dat die twee goed op elkaar aansluiten?
In een discussie die ik laatst hierover had, borrelde een mooie
metafoor op. Vroeger kon je de wereld van servicemanagement,
zeker in IT, zien als een soort werkplaats voor apparaten. Deze
werden besteld, kwamen binnen, werden gebruiksklaar gemaakt
en gerepareerd waar nodig. Zoals in een garage voor auto's.
zodat de klanten niet teveel betalen. Hij zorgt er ook voor dat de
en apparatuur nog wat gedaan kan worden. Dit is bij steeds meer
zeker is dat de klant daar blijer van wordt. Omdat dat uiteindelijk de
steeds meer een winkel. Een winkel waar de winkelier zorgt voor
Martijn Poll
is accountmanager bij TOPdesk. Zijn expertise ligt
bij HR-projecten en -implementaties.
IN- EN UITDIENSTTREDING:
GOED GEREGELD?
Hoe zorg je ervoor dat een nieuwe medewerker op dag n alles heeft om direct aan
het werk te kunnen? Over die vraag bogen mensen van HR, IT en Facility zich tijdens
een rondetafelgesprek op SEE. Hun conclusie: het moet samen.
aan die verantwoordelijk is voor het hele proces. Wie dit is, maakt niet
Heeft hij alles wat hij nodig heeft voor zijn functie, zoals een werkplek,
zoveel uit. Een HR-adviseur is logisch, omdat die hier sowieso veel voor
werk moet doen. Een IT-medewerker is ook een optie, omdat die vaak al
Piet regelt altijd de CRM-accounts, maar die was ziek. Dat is een van
Na deze vraag bleef de groep stil. Iedere afdeling had zijn eigen
zicht op het totaalplaatje. Maar daar bleek wel behoefte aan. IT- en
Meepraten?
aanbiedt waar hij met al zijn vragen terecht kan. Dan kun je aan de
ALLEEN NOG
MAAR BETALEN VOOR
DE PERFORMANCE
Thomas Rau over het einde van bezit
Foute verdienmodellen
Hij wijst naar de printer op zijn vergadertafel als voorbeeld van waar het probleem schuilt.
Vroeger werd techniek nog gebruikt om oplossingen te creren. Maar tegenwoordig maken we
bijna niets anders dan problemen. Deze printer begeeft het waarschijnlijk al na een jaar of twee,
terwijl hij veel robuuster kan worden gemaakt. Dat doen we echter niet, omdat klanten dan niet
meer naar de winkel komen voor een nieuwe printer. Het verdienmodel voor veel producten is
gebaseerd op het feit dat deze snel stuk gaan.
Daar komt nog een probleem bij, vertelt Rau: Tegenwoordig zijn er namelijk ook producten
die langer meegaan dan wij nodig vinden. Niemand koopt bijvoorbeeld een nieuwe smartphone
omdat de oude kapot is. Door continu kleine innovaties te introduceren, produceren we steeds
meer afval.
Andere vaardigheden
tegenover elkaar.
niet in de weg.
SELFSERVICE GAAT
NIET VANZELF
Het klinkt misschien allemaal eenvoudig, selfservice, hoor ik een
er iets mee doet. Door die mensen de kans te geven zelf invulling
COLUMN
eindgebruikers met een paar klikken bij hun informatie komen. Voor de
mensen die de informatie actueel houden, geldt dat ze in drie klikken
vanuit een melding de informatie kunnen vastleggen in het systeem.
Opmaak en vorm zijn hierbij ondergeschikt aan inhoud en snelheid.
Iedere bijdrage wordt namelijk door de servicedeskcordinator nagekeken
voordat deze gepubliceerd wordt. Zo behouden we de balans tussen
snelheid en kwaliteit.
Het ontwerpen, bouwen, implementeren en onderhouden van een
selfserviceportal kost zonder twijfel tijd en energie. Maar ik kan uit
eerste hand verzekeren dat de return on investment hoog en direct
is. De eindgebruikers worden gaandeweg zelfredzamer, waardoor de
ondersteunende diensten minder repeterend werk uit hoeven te voeren.
ADVERTENTI E
TRENDS,
ONTWIKKELINGEN
& EXPERTISE
Schrijf u in voor Servicedesk of the Future en ontvang
de beste tips van onze experts op het gebied van
servicemanagement in uw mailbox. Blijf op de hoogte
van ontwikkelingen, zoals:
Standaardisering
Self-service
Shift left
Chat & Bots
Service Design
- Business Intelligence
- Kennisbeheer
- Veranderende rol van
de eindgebruiker
24
TOPDESK MAGAZINE - SEPTEMBER 2016
ADVERTENTIE
Scope4mation ontzorgt!
Scope4mation helpt met het deniren, realiseren en
onderhouden van de benodigde koppelingen
Voor meer informatie:
Annemarie Wolfrat
is consultant bij TOPdesk.
Rob Haaring
is HR-manager bij TOPdesk.
SERVICE EXCELLENCE:
MENSEN MAKEN
HET VERSCHIL
Als organisatie wilt u dat uw klanten, zowel intern als extern, tevreden zijn met de
diensten en producten die u levert. Maar nog liever gaat u hierin een stapje verder en
neemt u een voorsprong op andere organisaties door de verwachtingen van uw klanten
te overtreffen. Met service excellence, kunt u dat verschil maken. Maar hoe gaat dit in
zijn werk?
Facility management: een
belangrijke drijfveer van service
excellence
win-win-winsituatie.
HR-service.
organisatie: service.
uw organisatie.
Patrick Mackaaij
is marketeer in team Worcade.
TOPDESK-OMGEVINGEN
KOPPELEN VIA WORCADE
Als u samenwerkt met een interne of externe partij die ook TOPdesk gebruikt, wilt
u dubbel werk voorkomen. Via Worcade kunt u TOPdesk-omgevingen koppelen. Zo
voorkomt u vertragingen en het handmatig overnemen van gegevens.
Wat is Worcade?
en bijlagen.
dat u niets hoeft af te stemmen met andere
Worcade activeren
van heeft.
SLIMMER WERKEN
Send
E-mailnotificaties vanuit
TOPdesk sturen
leverancier nodig.
De mailimport van TOPdesk voegt
TOPdesk toevoegen.
waarde Worcade.
CC
Colofon
TOPdesk Magazine downloaden?
Ga naar www.scribd.com/topdesk
van klanten.
servicemanagement-applicatie
ONDERSTEUN UW
MEDEWERKERS
IN HET GEBRUIK VAN
UW SELFSERVICEDESK
Om het maximale uit deze software te halen, is het
belangrijk uw eindgebruikers te informeren, te motiveren
en te activeren. Maak hierbij gebruik van professionele en
effectieve communicatie. Bureau DDC (TOPdesk solution
partner) is u hierbij graag van dienst.
Met professionele communicatie en de daarbij behorende
communicatiemiddelen zorgt Bureau DDC voor de
conversieverhoging van uw ServiceDesk.
Ga naar www.bureauddc.nl/changecommunication om meer
te weten te komen over de diensten van DDC. Of bel met
n van onze communicatieadviseurs op +31(0) 88 012 02 50.
PA R T N E R
I N
E F F E C T I E V E
C O M M U N I C AT I E .
W W W. B U R E AU D D C . N L
tips + tricks
Variabele afzender voor e-mailacties
instellen
E-mailadres instellen:
afzender van deze e-mails kunt u kiezen voor een vast adres
1. Open de actieverkenner.
2. Open de e-mailactie.
3. Bij het veld Van klikt u op het icoon Veld/lijst invoegen.
[Systeem.E-mail_huidige_gebruiker].
5. Klik op Invoegen.
www.topdesk.com