Manual de

Operaciones y
Servicios de la
Empresa

Contenido

Antecedentes3

Operacin General.4

Gestin...5

Inventarios..6

Ventas.7

Antecedentes.

El manual de Operacin y Servicios de la Franquicia Luminia tiene como

objeto que las Estaciones de Servicio Franquiciadas tengan las mismas
caractersticas de presentacin, imagen, atencin, servicio; adems de los
mismos procesos operativos de comercializacin, control y administracin
del negocio.

Luminia considera esencial que cada una de las Franquicias existentes

como prximas en operar contine fortalecindose y evolucione conforme
a al formato de negocio, siendo de esta manera compatible con la visin
de Luminia como empresa generadora de valor econmico, por su
excelente orientacin al mercado y al cumplimiento de altos estndares
de calidad en la prestacin de sus servicios.

Operacin General.
Operativa Diaria
8:00 am.
Hora en que se deber realizar la apertura del establecimiento por parte
del encargado de la franquicia. En el periodo comprendido entre la
apertura y la llegada del personal encargado del establecimiento en
cuestin deber hacer la debida preparacin de su rea de trabajo as
como de las herramientas que utilizara para el desempeo de sus labores.
Hora de llegada del personal encargado de la recepcin y toma de
solicitudes del servicio. En cuanto el personal pertinente llegue a su
estacin de trabajo, deber realizar tanto la revisin de sus herramientas
de trabajo como su estacin, en dado caso de que encuentre algn
desperfecto deber comunicarlo con su superior, seguido a esto deber
realizar la preparacin necesaria de su rea de desempeo laboral para
proceder a sus actividades. En caso de que algn cliente se ponga en
contacto se deber proceder a realizar lo siguiente:
Saludo- Buenos(as) das/tardes (segn sea el caso). Usted est llamando a
Luminia. Le atiende..(el empleado deber de proporcionar su nombre)
en que puedo ayudarlo? (si el cliente en esta etapa proporciona
informacin como la organizacin en la que labora, su cargo, su nombre y
apellido; el empleado encargado de la llamada deber de anotar dicha
informacin para posteriormente realizar la confirmacin de la misma y
hacer uso de ella).
(Si el cliente no proporciona informacin) Peticin de Nombre al clienteSera tan amable de proporcionarme su nombre? (segn sea el caso, se
deber hacer mencin al cliente primordialmente por su cargo seguido de
su apellido, si su apellido no es proporcionado deber hacerlo con su
nombre)

En caso de cotizaciones:
El personal deber de tener conocimiento exacto y detallado de los
diversos servicios ofrecidos `para proporcionarle al cliente toda la
informacin que le sea requerida y proporcionarle algunas
recomendaciones si es necesario. Proporcionando un formato
membretado con los costes y especificaciones de los servicios ofrecidos.
(Si el cliente no proporciona informacin) Peticin de Nombre al clienteSera tan amable de proporcionarme su nombre? (segn sea el caso, se
deber hacer mencin al cliente primordialmente por su cargo seguido de
su apellido, si su apellido no es proporcionado deber hacerlo con su
nombre).

En caso de venta:
El empleado deber de recolectar la informacin pertinente (nombre del
solicitante, empresa u organizacin, tipo de servicio solicitado, nmero
telefnico o medio de contacto as como los datos necesarios para realizar
la facturacin y una cuenta de correo electrnico donde se enviara dicha
factura)
-A qu nombre se realizara la factura?
-L e confirmo, usted solicito. (Mencin del servicio requerido por el

cliente) (En caso de que no se all realizado aun la peticin) Qu servicio

requerira? (seguidamente se debe de realizar la mencin de la variedad
de los servicios ofrecidos)
En caso de cotizacin:
El empleado deber de recolectar la informacin pertinente (nombre del
solicitante, empresa u organizacin, tipo de servicio solicitado)
Sera tan amable de proporcionarme un medio para contactarlo(a),
como un nmero telefnico?
5

A qu cuenta de e-mail se le enviara la factura?

Sera tan amable de proporcionarme su RFC?

En caso de cotizaciones:
Saludo- Buenos(as) das/tardes (segn sea el caso). Le atiende..(el
empleado deber de proporcionar su nombre) en que puedo ayudarlo?
(si el cliente en esta etapa proporciona informacin como la organizacin
en la que labora, su cargo, su nombre y apellido; el empleado encargado
de la llamada deber de anotar dicha informacin para posteriormente
realizar la confirmacin de la misma y hacer uso de ella).
El personal deber de tener conocimiento exacto y detallado de los
diversos servicios ofrecidos `para proporcionarle al cliente toda la
informacin que le sea requerida y proporcionarle algunas
recomendaciones si es necesario. Proporcionando un formato
membretado con los costes y especificaciones de los servicios ofrecidos.
(Si el cliente no proporciona informacin) Peticin de Nombre al clienteSera tan amable de proporcionarme su nombre? (segn sea el caso, se
deber hacer mencin al cliente primordialmente por su cargo seguido de
su apellido, si su apellido no es proporcionado deber hacerlo con su
nombre).

8:10 am
Deber de tener presencia el personal de Campo en las instalaciones e
inmediatamente se debern de dirigir a su rea de desempeo para
hacer la revisin y chequeo tanto del equipo como de sus herramientas de
trabajo, en caso de que se presente una irregularidad o inconveniente se
proceder a el reporte del mismo.

9:00 am
Todos los utensilios como herramienta debern de estar debidamente
colocados en las unidades de transporte y operacin para agilizar las
salidas de prestacin de los servicios ofrecidos.

9:10 am 6:30pm
Periodo de operacin del personal de campo

7:00pm
El personal de campo deber estar presente en las instalaciones para
hacer reacomodo de herramientas y utensilios de trabajo.
7:30 pm
El personal en general deber registrar su salida de la jornada laboral.
7:40pm
Se realizara el cierre total de las instalaciones del establecimiento.