GOBIERNO REGIONAL CAJAMARCA

DIRECCION REGIONAL DE SALUD CAJAMARCA

SUB REGION DE SALUD JAEN
A-CLAS CHIRINOS C.S. CHIRINOS
.

AO DE LA CONSOLIDACIN DEL MAR DE GRAU

PLAN DE MEJORA CONTINUA

FORTALECIMIENTO DEL REA DE EMERGENCIAS PARA

MEJORAR LA CALIDAD DE ATENCIN EN LOS PACIENTES QUE
ACUDEN AL CENTRO DE SALUD CHIRINOS

JOS GIANCARLO BERAN CORONEL

MDICO CIRUJANO
C.M.P 71193

C.S CHIRINOS MAYO-2015- MAYO-2016

SUMARIO
I.- TITULO DEL PLAN DE MEJORA.
II.- INTRODUCCION
III.- INFORMACION GENERAL
3.1 EQUIPO DE MEJORA
3.2 DEPENDENCIA
3.3 UBICACIN GEOGRAFICA
3.4 MISION
3.4 VISION
3.5 CASERIOS
3.6 POBLACION OBJETIVO
3.7 DURACION DEL PLAN
IV.- DEFINICION DEL PROYECTO
4.1 ANTECEDENTES
4.2 JUSTIFICACIN
4.3 OBJETIVO GENERAL
4.4 OBJETIVOS ESPECIFICOS
4.5 HIPOTESIS
4.6 MARCO TEORICO
4.7 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
4.8 RESULTADOS ESPERADOS
V.- MARCO ADMINISTRATIVO
5.1 FINANCIAMIENTO
5.2 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
5.3 MATERIALES Y PRESUPUESTOS
2

5.4 MONITOREO
5.6 EVALUACION
5.7 INTERPRETACION DE RESULTADOS
5.8 RECOMENDACIONES
VII.-ANEXOS
INTRODUCCIN
La atencin de emergencia es una actividad en la que se admite, evala,
estabiliza e inicia el tratamiento a los pacientes no programados con estados
de presentacin sbita que comprometen la integridad y la vida del paciente y
por lo tanto requieren una atencin inmediata.
La atencin de emergencia es un trabajo integral de personal mdico,
obstetra, enfermera y tcnico; pero para poder desarrollarla no solo es
suficiente el personal humano, sino tambin de una adecuada rea clnica de
emergencia; la que involucra la disposicin de medicamentos e infraestructura
adecuada para brindar una atencin de calidad.
El mdico como cabeza de atencin de emergencia requiere de un rea
clnica adecuada para actuar de manera rpida y oportuna en la atencin de
emergencia, con el fin de brindar un soporte vital al paciente.
En el Centro de Salud Chirinos actualmente no dispone de medicamentos
Y equipamiento bsico del tpico de emergencias que nos permitan actuar de
manera rpida y oportuna; por lo que he visto necesario implementar el rea de
emergencia.
El Plan de mejoramiento continuo es un principio bsico de la gestin de la
calidad, donde la mejora continua debera ser un objetivo permanente de la
organizacin para incrementar la ventaja competitiva a travs de la mejora de
las capacidades organizativas.
3

III.- INFORMACION GENERAL

3.1 EQUIPO DE MEJORA.

Jos Giancarlo Beran Coronel. (Mdico Cirujano)

Nelly Camacho Torres. (Lic. Enfermera Gerente de C.S.

Chirinos)

Consuelo Lucero Martnez: (Tcnica en enfermera)

Arlem Quiones Arellano. (Tcnico en farmacia)

3.2 DEPENDENCIA.

DISA Jan.
RED: Jan.
MICRORED: Chirinos
CENTRO DE SALUD CHIRINOS

3.3 UBICACIN GEOGRAFICA

El distrito de Chirinos, est ubicado en la provincia de San Ignacio,
departamento de Cajamarca, en zona de ceja de selva, su clima es
fro en sus alturas y caluroso en las partes bajas.
Tiene una extensin territorial de 351.91 Km2, creado por Ley S/N
como DISTRITO fue un 12 de Febrero de 1821, y como pueblo por
Ley N 12301 del 3 de Mayo de 1955. La capital distrital se encuentra
a una altitud aproximada de 1,858 m.s.n.m. y ubicada entre las
coordenadas 5 17 42 de latitud sur y 8 51 15 de longitud oeste.

Lmites del Distrito

-

Por el Norte: Distrito de San Ignacio y San Jos de Lourdes

4

Por el Este: Distrito de Huarango; teniendo como limite el ro

Chinchipe
Por el Sur: Distrito de Bellavista (Provincia de Jan) y La Coipa
Por el Oeste: Distrito de la Coipa

VIAS DE ACCESO: Las vas de acceso desde la ciudad de Jan es la

nica; en un total de 1 hora y 30 aproximadamente.
MAPA GEOGRAFICO DEL DISTRITO DE CHIRINOS

3.4 MISION

El Clas-Chirinos brinda atencin integral de salud con equidad,

calidez y calidad orientado al individuo, familia y comunidad en estilos
de vida saludable para mejorar sus condiciones de vida y salud;
concertando con todos los sectores pblicos y otros actores sociales,
promoviendo la participacin activa de la comunidad.

3.5 VISION
El Clas-Chirinos para el 2019 se convierte en un centro modelo de
atencin integral en salud alcanzando desarrollo con competitividad,
calidad y modernizacin, logrando la adopcin de estilos de vida
saludable de la poblacin a fin de mejorar su calidad de vida.
3.6 CASERIOS:

El Corazn

La Palma
Las Pirias
Indoamerica
La Tranca
Lambayeque
Cruce
Lambayeque
Los Cuyes
Nuevo Paraso
Nueva
Esperanza
Balcones
San Francisco
Santa lucia
El crcamo
Cordillera
Shimanilla
Pacasmayo
Santa Rosa
Corazn de
Jess
El Limn

Huacacuro
La Laguna
San Pedro
El Cruce
Chulalapa
Churupampa
Sillarrume
Naranjos
El Tabln
El Puquio
El Triunfo
Juan Velasco
Cuna
Hawi
La Unin
La Lima
El Higuern
San Miguel
Huadillo
La Florida
Chuchuhuasi
La Catagua
Pampa de la
Quinua

Yucarica
Perico
El Cruce
Nueva
Esperanza
San Francisco
Balcones

3.1 POBLACION OBJETIVO.

Pacientes que son atendidos por el servicio de emergencias del
C.S. Chirinos.

3.2 DURACION DEL PLAN

El presente proyecto de mejora continua se realizar en 7 meses,

periodo en el cual se realizar

las diferentes actividades

programadas.

Fecha de inicio: Junio del 2015

Fecha de trmino: Abril del 2016

IV.- DEFINICION DEL PROYECTO.

4.1 ANTECEDENTES.

El centro de salud de chirinos es un establecimiento de salud de

categora I-3 ubicado en el mismo distrito, donde tanto el nmero

como la severidad de emergencias presentan una regular frecuencia;
presentando en muchas oportunidades el requerimiento de oxigeno;
as

como

de

medicamentos

que

se

puedan

disponer

sin

contratiempos; sin embargo en el centro de salud el rea de

emergencias no cuenta con abastecimiento de oxigeno adecuado, as
como de medicamentos para el soporte vital bsico y avanzado como:
diazepam, epinefrina, atropina, tubo endotraqueal, tubo de mayo,
entre otros; elementos bsicos para complementar la atencin del
equipo de emergencias.

4.2 JUSTIFICACIN.

Durante los meses de labor asistencial como MDICO SERUMS

he identificado que el centro de salud Chirinos no cuenta con una

adecuada implementacin de su rea de emergencias as como de
una organizacin del personal de salud que atiende dichas
demandas. Por lo que realiza la encuesta SERVQUAL para
establecimientos de salud modificada a nuestro nivel de atencin,
encontrando una insatisfaccin en un 80% en quienes manifiestan

que la atencin de la farmacia no es rpida, un 77.5% pone hincapi

en que se respete su privacidad, el 56.67% refiere que el
establecimiento no cuenta con equipos disponibles y materiales
necesarios y que la atencin de laboratorio no es rpida, finalmente
un 36.67% refiere que existe falta de orientacin al usuario. Entre
otros resultados estuvieron la falta de limpieza en el rea de
emergencias, la falta de sealizacin para orientar a los pacientes
donde se encuentra ubicada el rea de emergencias, el tiempo
prolongado de espera en la atencin de emergencias durante la
noche.

Tomando en cuenta estos resultados he considerado de suma

importancia el fortalecimiento del rea de emergencias con fines de

brindar una mejor calidad de atencin.

Existen en Per guas para el diseo de unidades de emergencia

(PRONAME), resoluciones ministeriales que nos permiten orientarnos

como disear e implementar en las unidades de emergencias. Por
medio del Plan de mejoramiento continuo (la mejora continua deber
ser un objetivo permanente de la organizacin para incrementar la
ventaja competitiva a travs de la mejora de las capacidades
organizativas) que es un principio bsico de la gestin de la calidad es
que se lograra dicha implementacin del rea de emergencias.

La importancia de esta tcnica gerencial nos permitir contribuir a

corregir las debilidades y afianzar las fortalezas de la organizacin de

dicha rea.

4.3 OBJETIVO GENERAL.

 Fortalecer el rea de emergencias para mejorar la calidad de

atencin en los pacientes que acuden al centro de salud chirinos.

4.4 OBJETIVOS ESPECIFICOS.

Organizar al personal de salud en equipos de trabajo para atender

en caso de emergencias y desastres.

Reforzar al personal de salud en la atencin bsica de las

emergencias de mayor frecuencia.

Abastecer de medicamentos bsicos al rea de emergencias para

el soporte bsico vital.

Revertir la percepcin sobre la calidad de atencin en los

pacientes atendidos en el servicio de emergencia.

4.5 HIPOTESIS

Fortalecer el rea de emergencias mejorar la calidad de

atencin en pacientes que acuden en el centro de salud chirinos?

4.6 MARCO TEORICO

REA DE EMERGENCIAS.

Es la Unidad donde se concentran las facilidades fsicas para la

atencin de pacientes nios y adultos que presentan urgencias

mdico quirrgicas en forma individual, colectivas y atencin masiva
de pacientes en caso de desastres.

- URGENCIA MDICA LEVE


Situacin clnica de un paciente en la que solo requiere
tratamiento sintomtico y su vida no corre peligro. Debe ser
atendida previa a la clasificacin de la situacin clnica que la
realiza un profesional de la salud capacitado.

- URGENCIA MDICA MODERADA

Situacin clnica de un paciente en la requiere necesariamente de

consulta mdica y exmenes complementarios y una proporcin
puede requerir internamiento.

- URGENCIA MDICA GRAVE

Situacin clnica donde el paciente no puede movilizarse ni

valerse por sus propios medios y requiere internamiento y/o
intervencin quirrgica inmediata. En ambos casos la vida del
paciente est en riesgo de perderla.

LISTA DE EQUIPOS BIOMDICOS BSICOS PARA

ESTABLECIMIENTOS DE SALUD I-3

UNIDA
D

EQUIPO

LMPARA DE CUELLO GANSO

CAMILLA PARA EXAMEN

MESA RODABLE PARA CURACIONES

PORTASUERO METLICO RODABLE

VITRINA PARA INSTRUMENTAL DE DSO

CUERPOS
TABURETE GIRATORIO RODABLE

ESCALINATA DE DOS PELDAOS

PORTABALDE METLICO CON BALDE DE

ACERO INOXIDABLE
BIOMBO METLICO DE DOS CUERPO

ASPIRACION DE SECRECIONES,
SOBREMESA
BALON DE OXGENO 3.4 m3 MEDICINAL CON
ACCESORIOS
ESTETOSCOPIO ADULTO Y NEONATAL

LARINGOSCOPIO ADULTO

LARINGOSCOPIO PEDITRICO/NEONATAL

PANTOSCOPIO

NEGATOSCOPIO DE UN CUERPO

NEBULIZADOR

RESUCITADOR MANUAL ADULTO

RESUCITADOR MANUAL
PEDIATRICO/NEONATAL
TENSIOMETRO ANEROIDE ADULTO

SET INSTRUMENTAL DE CURACIONES

SET INSTRUMENTAL DE PEQUEAS

INTERV. QUIRRGICAS
SET INSTRUMENTAL PARA EXAMEN
GINECOLOGICO I
PINZA PARA EXTRACCIN DE CUERPO
EXTRAO NASO TICA
PINZA DE EXTRACCIN DE CUERPO
EXTRAO OROLARNGEO
SET DE TRAQUEOSTOMA

TOPIC
O DE
EMER
GENCI
AS

ESTERILIZADOR DE CALOR SECO DE 35 40 LITROS.

FUENTE: R.M. N 588-2005/MINSA

LISTA DE MEDICAMENTOS BSICOS DE EMERGENCIA

NOMBRE

CA

ADRENALINA

ATROPINA

CAPTOPRIL

FUROSEMIDA

DIAZEPAM

METAMIZOL

DICLOFENACO

ESCOPOLAMINA NMETILBROMURO

20

LIDOCANA S/EPINEFRINA

DEXAMETASONA

HIDROCORTISONA

CLORFENAMINA

SALBUTAMOL

MASCARA DE NEBULIZACIN
ADULTO

MASCARA DE NEBULIZACIN
PEDIATRICO/NEONATAL
CANULA BINASAL ADULTO

CANULA BINASAL
PEDITRICO/ADULTO

RANITIDINA

CEFTRIAXONA

AMPILICINA

AMIKACINA

CIPROFLOXACINO

EQUIPO DE VENOCLISIS

ABOCATH

ABOCATH

CLORURO DE SODIO

DEXTROSA

SEDA NEGRA

BISTURI

SONDA NASOGASTRICA

SONDA FOLEY

BOLSA COLECTORA DE ORINA

GUANTES QX.

GUANTES DE EXPLORACIN

CNULA DE GUEDEL

JERINGA 1 ML

JERINGA 3 ML

JERINGA 5 ML

JERINGA 10 ML

JERINGA 20 ML

VENDAS ELSTICAS

TUBO ENDOTRAQUEAL N 7.5

CALIDAD DE ATENCION EN SALUD

El abordar las inquietudes de los pacientes que acuden al centro

de salud es tan esencial para la atencin de buena calidad como la

competencia

tcnica.

Para

el

usuario,

la

calidad

depende

principalmente de su interaccin con el personal de salud, de atributos

tales como el tiempo de espera, el buen trato, la privacidad, la
accesibilidad de la atencin y, sobretodo, de que obtenga el servicio
que procura.

La satisfaccin del usuario es uno de los resultados ms

importantes de prestar servicios de buena calidad, dado que influye

de manera determinante en su comportamiento.

Para determinar la calidad de atencin el MINSA ha desarrollado

una Gua tcnica para evaluar la satisfaccin del usuario mediante el

uso de la encuesta SERVQUAL.

ENCUESTA SERVQUAL

Define la calidad de servicio como la brecha o diferencia (P

menos E) entre las percepciones (P) y expectativas (E) de los

usuarios externos.

La herramienta SERVQUAL (QualityService) se utiliza para

determinar el nivel de satisfaccin con la calidad del servicio que se

brinda

al

usuario.

Es

una

herramienta

desarrollada

por A.

Parasuraman y colaboradores, quienes sugieren que la comparacin

entre las expectativas generales de los usuarios (clientes, usuarios,
pacientes, beneficiarios) y sus percepciones respecto al servicio que
presta una organizacin, puede constituir una medida de la calidad
del servicio.

4.7. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

La atencin de emergencia es una de las actividades de mayor

complejidad y de mayor riesgo que se desarrollan en un centro de

salud por lo requiere de una organizacin y capacitacin del personal
de salud para brindar una atencin de calidad.
El centro de salud Chirinos tiene un promedio de 19 atenciones en
emergencia durante los meses de mayo 2015 a marzo 2016. Tal como
se puede evidenciar en la grfica 1. De las cuales aproximadamente
la tercera parte son de causa no gineco-obstetrica. Excluyo estas
emergencias ya que estas se atienden en el consultorio de obstetricia.
GRFICA 1

EMERGENCIAS ATENDIDAS EN EL C.S. CHIRINOS

Dentro de las ocho causas ms frecuentes emergencias no

Gineco-obstetrica,

se

encuentran:

Heridas

contusa-cortantes,

traumatismo encefalocraneano, infeccin del tracto urinario, urgencia

hipertensiva, abdomen agudo, Bronquiolitis, enfermedades diarreicas
agudas, intoxicacin por carbamatos; tal como se evidencia en la
grfica 2 donde se extrae la causas de emergencia de mayo 2015 a
marzo 2016.

GRFICA 2

HERIDAS CONTUSA - CORTANTES

TEC

PIELONEFRITIS

URGENCIA HIPERTENSIVA

ABDOMEN AGUDO

BRONQUIOLITIS

EDAS

INTOX. CARBAMATOS

Antes de elaborar plan de mejora continua realice un estudio para

medir la calidad de atencin en el rea de emergencias aplicando la

encuesta SERVQUAL modificada para establecimientos de salud con
una muestra de 30 pacientes atendidos en el rea de emergencias.
Se encontr que dentro de las 5 causas de insatisfaccin se
encuentra: la atencin de la farmacia no es rpida, no se respeta su
privacidad, el establecimiento debe contar con equipos disponibles y
materiales necesarios, que la atencin del laboratorio no es rpida y
que hay falta de orientacin al paciente. Tal como se evidencia en la
tabla 1.

TABLA 1
5 PRIMERAS CAUSAS DE INSATISFACCIN

Pregunta
s/
Dimensio
nes

P07=

P09=

P19=

P06=

P18=

P05=

P17=

P20=

P01=

P10=

P02=

P08=

P03=
P15=

SATI
SFA
CCI
N

Sati
sfec
ho (
+)

INS
ATIS
FAC
CI
N
Insa
tisfe
cho(
-)

P12=

FIABILIDAD

CAPACIDAD DE
RESPUESTA

P11=

ASPECTOS TANGIBLES

07

PROMEDIO
DIMENSIONES

P16=

SEGURIDAD

P04=
EMPATIA

P13=

P14=

DIMENSIONES

La
atenci
n en la
3
farmaci
a
de
emerg
encia 2
fue
rpida?

Durante su atencin en emergencia se respet su

privacidad?

La emergencia cont con equipos

materiales necesarios para su atencin?

La atencin en el laboratorio de emergencia fue rpida?

disponibles

La emergencia cont con personal para informar y

orientar a los pacientes?

En la tabla 2 y el grfico se evidencia el porcentaje de

insatisfaccin segn las dimensiones que miden la calidad de

atencin, se puede evidenciar que dentro de las debilidades de la
atencin est la capacidad de respuesta.

TABLA 2
NIVEL DE SATISFACCIN SEGN DIMENSIONES DE
CALIDAD

GRFICO 3

Medicion de la Satisfaccin de los Usuarios Ex ternos

91.3
78.7
70.00

70.2

66.2
60.8

Satisfecho (+)

Insatifecho ( - )
39.17

30.0

33.85

29.84

21.33
8.67

Para poder dar solucin a este problema se requiere realizar una

reunin entre el encargado de farmacia y de laboratorio para que ellos

puedan brindar las facilidades de la atencin para los pacientes que
acuden por emergencia.

En mi labor asistencial he notado que gran parte del personal de

salud no tiene un esquema de atencin para dichas emergencias por
lo que es importante refrescar al personal de salud mediante charlas,
simulacros y ejercicios prcticos sobre las atenciones de las
emergencias ms frecuentes.

En la atencin de emergencias diurnas generalmente acuden el

mdico y el tcnico de enfermera; quedando ausente la presencia del
resto de personal. Por lo que considero urgente organizar los equipos
de atencin de las emergencias tanto durante el da como la noche;
as como para el caso de desastres mltiples. Es importante que todo
el personal tenga conocimiento de las distancias de los caseros que

se atienden para que el personal tenga conocimiento del tiempo

llegada para su actuacin inmediata de la emergencia (anexo 4).

El establecimiento de salud por tener un nivel de atencin I-3 no

tiene personal de salud de guardia, por lo que en las emergencias
nocturnas se acude al llamado del vigilante del centro de salud,
llegando a la atencin en aproximadamente 15 a 20 minutos. Tiempo
que en circunstancia de suma gravedad podran ser fatales para en
ciertas

emergencias,

problema

que

podra

solucionarse

temporalmente si el equipo de reten permanezca en el centro en

dicho turno; teniendo posteriormente derecho a tener un da de
compensacin.

Es importante acotar que durante las emergencias nocturnas la

farmacia permanece cerrada, prologando tiempo de atencin ya que
se procede a solicitar la llave a personal encargado, la distancia de la
farmacia al tpico de emergencias es de aproximadamente 25 metros;
distancia que en el personal tiene que recorrer (existen circunstancias
que por dicho problema se abandona al paciente generando
incomodidad en los usuarios) para suministrarse de medicamentos;
por lo que considero necesaria la formacin de kits de medicamentos
bsicos para atencin de las emergencias ms comunes ya antes
descritas.

Finalmente un importante problema que se presenta es la

resistencia del personal de salud al cambio; a la negativa de
suministrar al tpico de emergencias de medicamentos, aludiendo
que estos se pierden; por lo que una solucin sera realizar plantillas
de registro de estos insumos en inventariarlos al culminar cada turno.

4.8 RESULTADOS ESPERADOS

Generar una cultura y organizacin

en

la

atencin

de

emergencias. Proveer al rea de emergencias el abastecimiento de

medicamentos y equipos fundamentales para el soporte vital bsico.

Mejora en la valoracin de la satisfaccin de los pacientes atendidos

en el rea de emergencias.

V.- MARCO ADMINISTRATIVO

5.1 FINANCIAMIENTO
Sera financiado por el Centro de Salud Chirinos y se gestionara
apoyo por entidades pblicas como la Municipalidad Distrital de
Chirinos.

5.2 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

PERIODO 2015 - 2016

5.3 MATERIALES Y PRESUPUESTOS

LISTA DE MEDICAMENTOS BSICOS DE EMERGENCIA

NOMBRE

ADRENALINA

ATROPINA

CAPTOPRIL

FUROSEMIDA

DIAZEPAM

METAMIZOL

DICLOFENACO

ESCOPOLAMINA
NMETILBROMURO

LIDOCANA
S/EPINEFRINA

DEXAMETASONA

HIDROCORTISON
A

CLORFENAMINA

SALBUTAMOL

MASCARA DE
NEBULIZACIN
PEDIATRICO/NEO
NATAL

CANULA BINASAL
ADULTO

CANULA BINASAL
PEDITRICO/ADUL
TO

RANITIDINA

CEFTRIAXONA

CIPROFLOXACINO

EQUIPO DE
VENOCLISIS

ABOCATH

CLORURO DE
SODIO

DEXTROSA

SEDA NEGRA

BISTURI

SONDA
NASOGASTRICA

JERINGA 1 ML

JERINGA 3 ML

JERINGA 5 ML

JERINGA 10 ML

JERINGA 20 ML

VENDAS
ELSTICAS

TUBO
ENDOTRAQUEAL
N 7.5
TUBO
ENDOTRAQUEAL
N 3

SONDA FOLEY

BOLSA
COLECTORA DE
ORINA

GUANTES QX.

GUANTES DE
EXPLORACIN

CNULA DE
GUEDEL

U
N
I
D
A
D
T
O
P
I
C
O
D
E
E
M
E
R
G

EQUIPO

PR

GE
LMPARA DE CUELLO
GANSO

BIOMBO METLICO DE
DOS CUERPO

BALON DE OXGENO
3.4 m3 MEDICINAL

(8

GE

(8

GE

CON ACCESORIOS

E
N
C
I

GE

LARINGOSCOPIO
PEDITRICO/NEONATA
L

(2

MATERI
AL

HOJAS
BOND

IMPRESI
N

LAPICER
OS

ESTADIS
TA

0
.
1
0

0
.
5
0
3
0
.
0
0

P
R
E
C
I
O
x
U
N
I
D
A
D
(
S
/.
)
0
.
8
0

T
O
T
A
L
(
S
/.
)

8
.
0
0
1
0
.
0
0
2
.
0
0
3
0
.
0
0
5
0
.
0
0

* PRECIO TOTAL (Soles)= 445.50 + 50 = 495.50

5.4 MONITOREO

Se realizara plantillas de registro de los medicamentos utilizados

en

las

emergencias

reabastecimiento.

un

control

diario

para

su

oportuno

Se realizara revisin de correcto funcionamiento de los equipos

biomdicos de manera mensual.

Para determinar si hubo cambios en la satisfaccin del usuario se
realizara la encuesta SERVQUAL posterior a la implementacin del
servicio de emergencias.

5.5 EVALUACIN
Se proceder a realizar la encuesta SERVQUAL a todos los
pacientes que se atienden por el servicio de emergencias del C.S
Chirinos durante los meses de enero hasta marzo.

5.6 INTERPRETACION DE RESULTADOS

La interpretacin de resultados se realizara

posterior

al

procesamiento de los datos recolectados por la encuesta SERVQUAL.

5.7 RECOMENDACIONES:
-

Realizar

reuniones

para

exponer

los

casos

clnicos

encabezados por el mdico para integrar al personal de salud

en el modo de cmo se realiza la atencin de las diferentes
patologas; as como brindar charlas sobre la atencin de las 5

causas ms frecuentes de emergencia.

Renovar el constante compromiso de todo el personal de salud

en la atencin de las emergencias y desastres; as como de
velar por el cuidado de los implementos y los insumos

albergados en el rea de emergencia.

Mejorar la comunicacin con el paciente a fin de que este

pueda comprender en qu medida debe sentir alivio de la

causa de su atencin en la emergencia.

Se hace necesario coordinar con el rea de Farmacia para

disponer de medicamentos en el rea de emergencias; as
como de brindar facilidades para disponer de la llave de
farmacia durante las emergencias nocturnas.

Coordinar con el rea de laboratorio para dar prioridad a los

pacientes que se atienden por emergencia.

La percepcin del paciente de que el mdico asistente le

realiza un examen completo y que recibe un trato amable
aumentara la confianza del paciente har sentir al paciente que
existe inters por recuperarlo

VII.- ANEXOS:

ANEXO 1

ENCUESTA PARA EVALUAR LA SATISFACCIN DELOS USUARIOS

ATENDIDOS EN EL SERVICIO DE EMERGENCIA

Nombre del
encuestador

______________________________________
____________________

Establecimi
ento de
Salud

______________________________________
____________________

Hora de inicio: ___ / ___ / _____

Fecha: ___
/___ /_____
Hora final: ___ / ___ / _____
Estimado usuario (a), estamos interesados en conocer su opinin y
sugerencias sobre la calidad de la atencin que recibi en el servicio
de Emergencia del establecimiento de salud. Sus respuestas son
totalmente confidenciales. Por favor, srvase contestar todas las
preguntas.
DATOS GENERALES DEL ENCUESTADO:
1. Condicin del
encuestado

1 Usuario (a)

2 Acompaante

2. Edad del encuestado en

aos

3. Sexo

1 Masculino

2 Femenino

Analfab
eto
Primaria

Secunda
ria
Superior
Tcnico
Superior
Universi
tario

SIS

SOAT

Ninguno

Otro

4. Grado de Instruccin

5. Tipo de seguro por el

cual se atiende

ANEXO 2

EXPECTATIVAS

En primer lugar, califique las expectativas, que se refieren a la

IMPORTANCIA que usted le otorga a la atencin que espera recibir en el
servicio de Emergencia. Utilice una escala numrica del 1 al 7.Considere
1 como la menor calificacin y 7 como la mayor calificacin.

Preguntas

Qu los pacientes sean atendidos

inmediatamente
a
su
llegada
a
emergencia, sin importar su condicin
socio econmica
Qu la atencin en emergencia se
realice considerando la gravedad de la
salud del paciente
Qu su atencin en emergencia est a
cargo del mdico
Qu el mdico mantenga suficiente
comunicacin con usted o sus familiares
para explicarles el seguimiento de su
problema de salud
Qu la farmacia de emergencia cuente
con los medicamentos que recetar el
mdico
Qu la atencin para tomarse los anlisis
de laboratorio sea rpida
Qu la atencin en la farmacia de
emergencia sea rpida
Qu el mdico le brinde el tiempo
necesario para contestar sus dudas o
preguntas sobre su problema de salud
Qu durante su atencin en emergencia

se respete su privacidad

Qu el mdico realice un examen fsico

completo y minucioso por el problema
de salud por el cual ser atendido
Qu el problema de salud por el cual
ser atendido se resuelva o mejore
Qu el personal de emergencia le trate
con amabilidad, respeto y paciencia
Qu el personal de emergencia le
muestre
inters
para
solucionar
cualquier dificultad que se presente
durante su atencin
Qu usted comprenda la explicacin que
el mdico le brindar sobre el problema
de salud o resultado de la atencin
Qu usted comprenda la explicacin que
el mdico le brindar sobre los
procedimientos o anlisis que le
realizarn
Qu usted comprenda la explicacin que
el mdico le brindar sobre el
tratamiento que recibir: tipo de
medicamentos, dosis y efectos adversos
Qu los carteles, letreros y flechas del
servicio de emergencia sean adecuados
para orientar a los pacientes

Qu la emergencia cuente con personal

para informar y orientar a los pacientes

Qu la emergencia cuente con equipos

disponibles y materiales necesarios para
su atencin
Qu los ambientes del servicio de
emergencia
sean
limpios
y
cmodos

ANEXO 3

PERCEPCIONES

En segundo lugar, califique las percepciones que se refieren a como

usted HA RECIBIDO, la atencin en el servicio de Emergencias. Utilice
una escala numrica del 1 al 7.Considere 1 como la menor calificacin y
7 como la mayor calificacin.

Preguntas

Usted o su familiar fueron atendidos

inmediatamente
a
su
llegada
a
emergencia, sin importar su condicin
socioeconmica?

Usted o su familiar fueron atendidos

considerando la gravedad de su salud?

Su atencin en emergencia estuvo a

cargo del mdico?

El mdico que lo atendi mantuvo

suficiente comunicacin con usted o sus
familiares
para
explicarles
el
seguimiento de su problema de salud?

La farmacia de emergencia cont con

los medicamentos que recet el mdico?

La atencin en el laboratorio de
emergencia fue rpida?
La atencin en la farmacia de
emergencia fue rpida?
El mdico que le atendi le brind el
tiempo necesario para contestar sus
dudas o preguntas sobre su problema de
salud?
Durante su atencin en emergencia se
respet su privacidad?
El mdico que le atendi le realiz un
examen fsico completo y minucioso por
el problema de salud por el cual fue
atendido?
El problema de salud por el cual usted
fue atendido se ha resuelto o mejorado?
El personal de emergencia lo trat con
amabilidad, respeto y paciencia?
El personal de emergencia le mostr
inters
para
solucionar
cualquier
problema que se present durante su
atencin?
Usted comprendi la explicacin que el
mdico le brind sobre el problema de
salud o resultado de la atencin?
Usted comprendi la explicacin que el
mdico
le
brind
sobre
los
procedimientos o anlisis que le
realizaron?
Usted comprendi la explicacin que el
mdico le brind sobre el tratamiento
que recibi: tipo de medicamentos, dosis
y efectos adversos?
Los carteles, letreros y flechas del
servicio de emergencia le parecen
adecuados para orientar a los pacientes?

La emergencia cont con personal para

informar y orientar a los pacientes?

La emergencia cont con equipos

disponibles y materiales necesarios para
su atencin?
Los
ambientes
del
servicio
de
emergencia
estuvieron
limpios
y
cmodos?

ANEXO 4

 DISTANCIA DE LAS LOCALIDADES DE CHIRINOS AL

CENTRO DE SALUD

Dis
tan
cia
s
de
sd
e
SR
SJ
al
A
CL
AS

Distancias
de las
Localidades
a los EE.SS.

ANEXO 5