Hotellerie Зб.ТекстЗавдань

..
HTELLERIE ET RESTAURATION

( 1-2
7.050400 )
2008
HTELLERIE ET RESTAURATION.
1-2
7.050.400
- /.
... : , 2008. - 110c.
: ...

27 2008, 9.
Unit 1. Premiers contacts.
I. LE PERSONNEL
Saluer et se prsenter
- Bonjour et bienvenue lHtel

Mtropole, je suis Madame
Raymond, la directrice.
- Bonjour mademoiselle, bonjour
monsieur et bienvenue. Je suis
Claude Andr, le chef de
rception.
Voici Isabelle Moreau, cest la
rceptionniste de lhtel.
- Bonjour, je suis Olivia, Olivia
Pascal. Je travaille comme
serveuse au restaurant.
Prendre contact
Bonjour madame/mademoiselle/monsieur
Bonsoir mesdames/bonsoir messieurs
Bienvenue lHtel Mtropole !
Se prsenter
Moi, je suis Marie Carr. Je suis gouvernante.
Je mappelle Isabelle Moreau. Je travaille comme
rceptionniste.
Prsenter quelquun
Voici/Voil Kvin Saurin. Il est plongeur.
Je vous prsente mon quipe.
Lui, cest le valet de la chambre.
Elles, ce sont les femmes de chambre.
GRAMMAIRE : conjugaisons
HABITER
j'habite
tu habites
il/elle /on habite
nous habitons
vous habitez
ils/elles habitent
ETRE
je suis
tu es
il/elle/on est
nous sommes
vous tes
ils/elles sont
AVOIR
j'ai
tu as
il/elle/on a
nous avons
vous avez
ils/elles ont
SAPPELER
je mappelle
tu tappelles
il/elle/sappelle
nous nous appelons
vous vous appelez
ils/elles sappellent
ACCUEILLIR
j'accueille
tu accueilles
il/elle/on accueille
nous accueillons
vous accueillez
ils/elles accueillent
Exercice 1.
Exercices 2.
Compltez avec je / j :
1. . habite Marseille.
2. . mappelle Yves.
3. . ai des bagages.
4. . suis allemande.
5. . travaille en France.
6. . aime la cuisine franaise.
7. . parle anglais et italien.
8. . suis pilote Air France.
9. . prsente mes amis.
10. cherche la valise.
Compltez avec il / elle :

1. . est portugaise.
2. . sappelle Jean-Louis.
3. Paul est belge ; ... a 32 ans.
4. . est tudiante.
5. . sappelle Anna.
6. Paule ? .. habite rue Victor.
7. tudie lallemand.
8. Martin ? .. est en vacances.
9. est directrice de lhtel.
10. . voyage avec son mari.
3
Organigramme de lHtel Mtropole

Anne Raymond,
directrice
ADMINISTRATON
Nicole Dumont, secrtaire
LHTEL
Les tages
Le hall
Claude Andr,
chef de
rception
Isabelle
Moreau,
rceptionniste
Robert Charlebois, comptable

LE RESTAURANT
La cuisine
La salle
Marie Carr,
gouvernante
Eric Loiseau,
chef de cuisine
Paul Vatel,
matre dhtel
Simone Palo,
Fanta Kaba,
femmes de
chambre
Rachid Barka,
commis de
cuisine
Olivia Pascal,
commis de salle
Arthur Rigal,
valet
Kvin Saurin,
plongeur
Victor Chique,
commis de salle
Exercice 3. Compltez avec les verbes au prsent de lindicatif : tre - arriver

- avoir - travailler - prfrer - diriger organiser contrler.
1. Bonjour, je _____ Isabelle Moreau, la rceptionniste. Mon bureau, c______
la rception. Je rponds au tlphone, j ______ les clients quand ils ______
lhtel. Mon chef, cest Claude Andr.
2. Je ______ Kvin Saurin. J ______ vingt ans. Je ______ en cuisine. Je fais la
plonge Je fais la vaisselle si vous _______. Je suis plongeur.
3. Bonjour, Paul Vatel, matre dhtel. Je ______ dans la salle de restaurant.
J_______ les clients, je prends les commandes et je _______ deux serveurs.
4. Moi, je suis dans les tages. J _______ et je _______ le travail des deux
femmes de chambre et dArthur Rigal. Tout doit tre parfait. Je ______ Marie
Carr, la gouvernante.
Exercice 4.
Des employs de lHtel Mtropole parlent de leur mtier.
Consultez lorganigramme ci-dessus. Lisez et dites qui parle.
1. Je dirige lHtel Mtropole. Jai beaucoup de responsabilits. Cest
2. Jorganise et je contrle le travail de deux femmes de chambre et dArthur
Rigal, notre valet. Tout doit tre parfait. Cest
3. Au restaurant de lHtel Mtropole, je suis cuisinier. Jaide le chef, Monsieur
Loiseau. Cest
4
4. Mon bureau, cest la rception. Je rponds au tlphone, jaccueille les clients

quand ils arrivent lhtel. Cest
GRAMMAIRE : masculin / fminin
Rgle gnrale : fminin = masculin + e
Observez :
Cest un journaliste espagnol.
Il est clibataire.
Il est italien.
Cest une journaliste espagnole.

Elle est clibataire.
Elle est italienne.
Avec les noms :
Avec les adjectifs :
Masculin/fminin identiques :
Un journaliste
Une journaliste
Masculin/fminin identiques :
Il est clibataire.
Elle est clibataire.
Masculin/fminin diffrents lcrit :

Un Espagnol
Une Espagnole
Mme prononciation loral.

Il est turc.
Elle est turque.
Mme prononciation loral.

Un Italien
Une Italienne
Prononciation diffrente loral.

Il est anglais.
Elle est anglaise.
Prononciation diffrente loral.
Avec les articles : un une

le la
Avec les pronoms personnels : il elle

ils elles
Exercice 5. Dites si cest un homme (H), une femme (F) ou si on ne peut pas
savoir ( ?) qui a crit ces petits textes :
H F ?
H
1. Je mappelle Claude. Je suis suisse.

2. Je suis secrtaire. Je suis marie et jai deux enfants.
3. Jadore le football.
4. Je travaille comme rceptionniste, je suis franaise.
5. Je suis coiffeuse pour hommes.
6. Je suis ne en Pologne.
7. Jai 57 ans, je suis veuve.
8. Je suis lve au lyce de jeunes filles de Sainte-Marie.
9. Je suis championne du monde de boxe thalandaise.
10. Je suis chef de rception trs comptent.
Exercice 6.
a. Prsentez-vous votre voisin de classe, en utilisant : Je mappelle Je suis
Jtudie Je parle Jaime
b. Prsentez lcrit votre voisin de classe : Il/Elle sappelle Il/Elle est
Exercices 7.
Prsentez des employs de lHtel Mtropole. Donnez leur
profession, leur lieu de travail dans lhtel et leurs tches professionnelles.
GRAMMAIRE : pluriel
Rgle gnrale : pluriel = singulier + s
Attention !
- les noms et les adjectifs termins par s, -x, -z ne changent pas : le/les prix, le/les tapis ;
- les noms termins par au, -eau, -eu, -al, -ail et les adjectifs qui se terminent en al, -eau
prennent un -x : des bateaux, des jeux, des journaux, des travaux, les nouveaux restaurants, des
canaux internationaux ;
- 2 formes des adjectifs au masculin : beau/nouveau/vieux devant consonne et bel/nouvel/vieil
devant voyelle et h muet ;
- certains adjectifs de couleur sont invariables. Ce sont des noms employs comme adjectifs :
une valise marron/ des valises marron, un sac de voyage orange/ des sacs de voyage orange.
Exercice 8. Compltez avec des adjectifs puis mettez au pluriel.

Satisfait : un client ________, une touriste ________, un voyageur ________.
Rgional : un plat ________, une cuisine ________.
Sucr : un dessert ________, une tarte ________, un gteau _______.
Complet : un htel ________, une auberge ________, une visite ________.
Nouveau : le _________ restaurant, le _________ htel, la ________ auberge, le
_______ muse, le ________ aroport, la ________ agence.
Long : un ________ moment, une ________ attente, un ________ voyage.
Dernier : le ________ appel, la ________ commande, la ________ croisire.
Bon : un ________ potage, une ________ soupe, un ________ guide.
Fonctionnel : un meuble ________, une chambre ________.
Egyptien : un monument ________, une pyramide ________.
Exercice 9. Dites le contraire.
Une petite chambre __________
Des entres chaudes __________
Les longs sjours ___________
Les pays froids ___________
Les petits htels ___________
Les clients mcontents _________
Les prix levs _________
Le mauvais temps ___________

Un htel moderne ___________
Du poisson cuit ___________
Les voyages individuels __________
Les villes modernes ___________
La premire commande __________
Les vieilles maisons __________
Exercices 10. Accordez.

1. De votre chambre, vous avez une (beau) ________ vue sur la mer.
2. Notre chef vous propose une (nouveau) ________ entre trs (raffin) _______
base de fruits de mer (frit) _________ avec des tomates (mi-cuit) _______
(frais) _______.
3. Je dpose au vestiaire une veste (neuf) ________, (marron) ________ et une
(vieux) ________ valise (orange) ________ et (blanc) ________.
4. Dgustez cette spcialit (franais) ________ : la tarte Tatin. Cest une tarte
(sucr) _______ avec des pommes (caramlis) _______. Les pommes sont
(recouvert) _______ dune (fin) _______ couche de pte. Vous servez cette tarte
(tide) _______ avec de la crme (frais) _______.
5. Dcouvrez lInde du Sud : de (beau) _______ paysages, d(immense) _____
plantations de th et de caf et une (bon) _______ cuisine (pic) _______.
Cest/ Il est
Exercice 11. Compltez avec : cest, ce

sont, il est, ils sont, elle est, elles sont.
Cest Marie Carr. Elle est gouvernante.
1. Je vous prsente Paul Vatel. ______

matre dhtel. ______ le matre
dhtel de lHtel Mtropole.
2. Quest-ce que cest ? ______ les
cls de Mademoiselle Dupr.
3. Saori et Michiko sont japonaises.
______ rceptionnistes.
4. Qui est-ce ? ______ Max Thomas.
______ le directeur de lhtel. ______
un directeur trs comptent.
5. Quest-ce que cest ? ________ les
passeports des touristes espagnols.
Quest-ce que cest ? Ce sont les

bagages de Monsieur Martin.
Qui est-ce ? Cest Monsieur Durand.

Cest un client de lhtel. Il est franais.
Indicatif prsent des verbes en ER
1. Les verbes en cer prennent une cdille devant les lettres a et o :

(commencer) nous commenons.
2. Les verbes en ger prennent un e aprs le g devant les lettres a et o : (diriger)
nous dirigeons.
3. Les verbes en yer changent ly en i devant un e muet : (employer) Air France
emploie.
!!! accueillir (jaccueille), offrir (tu offres), ouvrir (on ouvre), se conjuguent
comme travailler.
II. LTABLISSEMENT
Descriptif de lHtel de la Paix
HTEL
DE LA PAIX
PARIS
Coordonnes
15, rue Soufflot
75005 PARIS
Tl. : 01 42 79 00 95
Fax : 01 42 79 00 95
Ml : hoteldelapaix@club-net.fr
Site Internet : www.hoteldelapaix.com
Ouvert toute lanne
Catgorie
Htel 3 toiles
Localisation
Lhtel est situ en centre ville dans une rue calme et rsidentielle. Il se trouve proximit des
monuments historiques.
Clientle
Il accueille une clientle de loisirs et daffaires. Il reoit aussi des groupes de touristes.
Les chambres
Il y a 40 chambres climatises :
- 17 chambres avec lits jumeaux (2 chambres sont amnages pour laccueil des personnes
mobilit rduite) ;
- 20 chambres avec grand lit ;
- 3 appartements : grandes chambres avec un grand lit et un canap convertible 2 places.
Les chambres sont quipes dune tlvision par satellite, dun tlphone direct, dun
minibar, dun coffre individuel et dune connexion Internet.
Les chambres ont une salle de bains complte avec baignoire ou douche.
Orientation : 20 chambres avec vue sur rue et 20 chambres avec vue sur jardin.
Les quipements
Lhtel possde :
un parking gratuit de 20 places
un restaurant de 50 couverts, ouvert de 12 h 14 h et de 19 h 23 h
une salle de runion dune capacit de 50 places
Exercice 1. Un client pose des questions au rceptionniste de lHtel de la Paix.

Lisez les questions et rpondez.
1. Combien dtoiles a votre htel ?
2. Vous avez un site Internet ?
3. Quel est le numro de fax de lhtel ?
8
4.
5.
6.
7.
8.
Avez-vous une adresse lectronique ?

O est situ votre htel ?
Votre numro de tlphone cest bien le 01 42 49 06 17 ?
Lhtel est ouvert toute lanne ?
Lhtel se trouve bien rue de la Paix ?
Les nombres cardinaux

0 zro
1 un
11 onze
21 vingt et un
et un 70 soixante-dix
2 deux 12 douze
22 vingt-deux
-deux 71 soixante et onze
3 trois 13 treize
23 vingt-trois
trente
-trois 72 soixante-douze, etc.
4 quatre 14 quatorze 24 vingt-quatre
quarante -quatre 80 quatre-vingts
5 cinq 15 quinze
25 vingt-cinq
cinquante -cinq 81 quatre-vingt-un
6 six
16 seize
26 vingt-six
soixante -six
82 quatre-vingt-deux,
7 sept
17 dix-sept 27 vingt-sept
-sept
90 quatre-vingt-dix
8 huit
18 dix-huit 28 vingt-huit
-huit
91 quatre-vingt-onze,
9 neuf 19 dix-neuf 29 vingt-neuf
-neuf
douze, treize, etc.
10 dix
20 vingt
100 cent
Mille : Il est toujours invariable. Vingt et cent : Ils prennent un s quand ils sont multiplis
(quatre-vingts, deux cents) mais sont invariables quand ils sont suivis dun autre chiffre (quatrevingt-douze, deux cent trois).
Lire les coordonnes dun htel
Coordonnes des htels
- Pour les numros de tlphone (tl.) ou de

tlcopie (fax) franais, lire deux par deux :
01 42 79 00 95 zro un, quarante-deux,
soixante-dix-neuf, zro zro, quatre-vingtquinze
- Pour ladresse lectronique (ml, e-mail ou
courriel) : hoteldelapaix@club-net.fr htel de
la paix arobase club tiret net point [f] [r]
Htel du Louvre
place Andr Malraux
75001 Paris
tl. : (33) 01 44 58 38 38
fax : (33) 01 44 58 38 01
Ml : hoteldulouvre@hoteldulouvre.fr
www.hoteldulouvre.com
Prsenter un htel
Htel Mtropole
31 place de Brouckre
1000 Bruxelles
tl. : (32) 02.217.23.00
fax : (32) 02.218.02.20
Ml. : info@metropolehotel.be
Localisation
Le restaurant se trouve dans un quartier calme.
Lhtel est situ 5 minutes de la gare.
Les chambres offrent une vue sur la mer.
Htel Le Saint-Sulpice
414 rue Saint-Sulpice
Montral, Qubec
tl. (1-514) 288.1000
fax : (1-514) 288.0077
Courriel : info@lesaintsulpice.ca
www.lesaintsulpice.com
Equipement des chambres

Les chambres sont quipes dun minibar.
Equipement de lhtel
met votre disposition un parking.
Lhtel possde un restaurant.
Dispose de 40 chambres.
Exercices 2. Prenez connaissance des coordonnes des htels ci-dessus et

rpondez aux questions des clients.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
Combien dtoiles a lHtel Le Saint-Sulpice ?

Quel est le numro de fax de lHtel Mtropole ?
O se trouve lHtel Mtropole ?
LHtel du Louvre a-t-il une adresse lectronique ?
Quel est le site Internet de lHtel Mtropole ?
Avez-vous le numro de tlphone de lHtel Le Saint-Sulpice ?
Quelle est ladresse de lHtel du Louvre ?
LHtel Mtropole est un htel de quelle catgorie ?
Quelle est ladresse du site Internet de lHtel du Louvre ?
Exercice 3. Consultez les coordonnes de lHtel de la Paix et lisez le texte cidessous. Il y a quatre erreurs. Trouvez-les.
Vous tes en communication avec le rpondeur tlphonique de lHtel de la Paix,
tablissement quatre toiles. LHtel de la Paix se trouve : 75 rue Soufflot, 75005
Paris.
Tlphone : 01 42 79 00 85, Tlcopie 01 42 79 00 97, Adresse lectronique :
hoteldelapaix@club-net.fr, Site Internet : www.hoteldelapaix.fr. LHtel de la Paix est
ouvert toute lanne.
POUVOIR
je peux
tu peux
il/elle/on peut
nous pouvons
vous pouvez
ils/elles peuvent
VOULOIR
je veux
tu veux
il/elle/on veut
nous voulons
vous voulez
ils/elles veulent
FAIRE
je fais
tu fais
il/elle/on fait
nous faisons
vous faites
ils/elles font
DIRE
je dis
tu dis
il/elle/on dit
nous disons
vous dites
ils/elles disent
PRENDRE
je prends
tu prends
il/elle/on prend
nous prenons
vous prenez
ils/elles prennent
Exercice 4. Consultez le descriptif de lHtel de la Paix et dites si les affirmations

sont vraies ou fausses.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
Lhtel se trouve lextrieur de Paris.

Les clients de lhtel peuvent garer leur voiture lhtel.
Le restaurant de lhtel peut accueillir 50 clients.
Il ny a pas de salle de runion.
LHtel de la Paix se trouve proximit des monuments historiques.
Toutes les chambres sont quipes dune douche.
Les clients peuvent dner lhtel.
Les chambres sont climatises.
10
GRAMMAIRE : articles, ngation
Articles
Articles
dfinis
simples
contracts
Nom singulier
Masculin
Fminin
le, l
( + le) au
(de + le) du
Ngation
Nom
pluriel
la, l
les
(+les) aux
(de+les) des
Articles
indfinis
un
une
des
Articles
partitifs
du
de l
de la
de l
des
Ne (n) + verbe + pas

n' : devant voyelle ou h muet.
Il nest pas matre dhtel.
Il ne travaille pas lhtel.
Ne (n) plus
Ne (n) rien
Ne (n) personne
Ne (n) jamais
Mode infinitif : ne pas + verbe
linfinitif.
Ne pas fumer.
Exercice 5. Rpondez par la ngative.

1. Vous aimez le vin blanc ? 2. Vous avez un numro de rservation ? 3. Vous
rglez toujours en euros ? 4. Vous avez encore des bagages ? 5. Vous avez
quelque chose au vestiaire ? 6. Vous prenez toujours du caf le matin ? 7. Vous
tes satisfait de votre sjour lHtel de la Paix ? 8. Le groupe veut encore partir
en excursion ? 9. Est-ce quil y a quelquun pour porter les bagages ?
Exercices 6.
a. Compltez avec : le, la, les.
1. Ce client aime ____ golf, _____ cuisine japonaise, ____ soires en discothque.
2. Cette cliente apprcie ____ service, ____ piscine, ____ restaurant marocain,
____ excursions.
3. ____ femme de chambre, ____ gouvernante, ____chef de cuisine, ____directeur,
____valet de chambre, ____ serveuse, ____brigade de cuisine, ____personnel du
hall, ____rceptionnistes, ____sommelier, ____lingre, ____mtiers, ____
profession.
4. ____ rception, ____hall, ____cuisine, ____tages, ____restaurant,
____toilettes, ____chambres, ____sanitaires, ____vestiaire, ____consigne,
____bagagerie, ____ caisse, ____ standard.
b. Compltez avec : un, une, des.
1. Nous avons rserv ____ suite avec ____ salon, ____ chambre double avec
____ lits jumeaux, ____ salle de bains avec baignoire et ____ douche dans ____
htel 4 toiles.
2. ____ petit-djeuner continental : ____ jus de fruits, ____ une boisson chaude,
____ uf brouill, ____ gteau au chocolat, ____ viennoiserie, ____ petit pain.
11
c. Compltez avec larticle qui convient.

1. ______ Htel Tokyo se trouve au cur de ______ ville de Nagoya. Cest
______ htel international. Il offre ______ service de qualit.
2. Ce client cherche _______ htel 4 toiles dans _______ quartier calme avec
_______ chambres confortables et _______ salle de sport.
3. _______ personnel de _______htel accueille _______ clients dans _______
hall et pas dans _______ tages !
4. Vous avez _______ coordonnes de lHtel de la Paix sur _______ Internet ?
5. Il ny a pas _______ minibar dans _______ chambres mais _______ possde
_______ bar.
Exercice 7.
a. Prsentez les deux htels suivants.
Nom de lhtel
Catgorie
Nombres de chambres
Ouverture
Situation
Restaurant(s)
Salle(s) de confrence
Htel de lEurope
**
50 chambres
toute lanne
centre ville
1
Non
Elounda Palace
****
235 chambres, 24 suites
d'avril novembre
2 minutes de la plage
3 restaurants, 2 bars
Oui
b. Prsentez un htel de votre choix. Donnez des informations sur la localisation,

lquipement de lhtel et des chambres.
Exercice 8. Rpartissez les mtiers de lhtellerie et de la restauration donns cidessous selon les groupes suivants :
Le personnel de lhtel
Le hall
Le personnel du restaurant
La rception Les tages
La salle de
restaurant
La cuisine
Le matre dhtel - la gouvernante le/la rceptionniste de nuit le concierge/le

responsable du hall le plongeur le/la chef de rception le sommelier le
groom le voiturier le/la rceptionniste le chef de rang le commis de salle/le
serveur/la serveuse le caissier/la caissire le chef de cuisine la femme de
chambre/le valet de chambre le bagagiste le portier le second de cuisine le
chef entremtier le/la standardiste le chef garde-manger le liftier le chef
poissonnier le chasseur le chef rtisseur la lingre le chef saucier les
commis de cuisine le chef ptissier.
12
Exercices 9. Que font-ils ? Choisissez la bonne rponse.

1. Le sommelier
A. Cest le spcialiste du vin.

B. Il garde lhtel de nuit.
2. Le garde-manger A. Il est responsable des plats et sauces froids.
B. Il est responsable des rfrigrateurs.
3. Le chasseur A. Il est charg des courses lintrieur de lhtel pour les clients.
B. Il est charg des courses lextrieur de lhtel pour les clients.
4. Le liftier
A. Il gare les voitures des clients au garage.
B. Il actionne les ascenseurs.
5. La standardiste A. Elle reoit les appels tlphoniques et transmet les messages
B. Elle prend les rservations des clients.
6. La lingre
A. Elle lave et repasse les draps.
B. Elle range les vtements des clients.
Exercice 10. Qui parle ?
1. Nous accueillons les clients quand ils arrivent lhtel et nous rpondons
tlphone et prsentons la note. 2. Jorganise le travail des femmes de chambre.
Jaccueille et conseille les clients au restaurant, je surveille le service. 4.
conseille les clients sur les vins et boissons qui accompagnent les plats choisis.
Je suis en contact avec les clients et veille la propret des chambres.
au
3.
Je
5.
Exercice 11. Le contenu des phrases correspond-il la ralit ? (Vrai ou faux).

1.
2.
3.
4.
5.
Quand on arrive avec sa voiture devant un htel, on donne les cls au voiturier.
Dans le hall de lhtel, le concierge accueille le groupe de touristes.
Le commis explique au chef de rang comment mettre la table.
Au bistrot, lagent de voyages sert le caf avec un verre deau.
Le contrleur contrle la liste des arrives et des dparts et rpond aux appels
tlphoniques.
6. La gouvernante soccupe de la dcoration intrieure de lhtel.
7. Lhtesse de lair fait le service des chambres.
Exercice 12.
Vous faites visiter votre tablissement htelier un groupe de
stagiaires. Prsentez-leur quelques employs au travail.
Exemple : Hbergement : Etage : Madame Vigner.
Rception : Mademoiselle Jacquin
Hall : Monsieur Latour
Restauration : Salle : Monsieur Esposito
Cuisine : Monsieur Ferrier
Je vous prsente madame Vigner. Elle est femme de chambre dans cet htel.
Elle travaille ltage et fait les chambres tous les matins.
13
Unit 2. Rservation.
I. RSERVATION PAR TLPHONE.
Isabelle Moreau, la rceptionniste de lHtel de la Paix, rpond au tlphone.
-
Htel de la Paix, Isabelle Moreau. Bonjour.

Bonjour mademoiselle. Je voudrais rserver une chambre sil vous plat.
Oui, pour quelle date, monsieur ?
Pour les nuits du 24 et du 25 novembre.
Pour combien de personnes ?
Pour deux personnes.
Souhaitez-vous une chambre avec bain ou une chambre avec douche ?
Je prfre une chambre avec bain.
Bien Je peux vous proposer une chambre avec bain 150 petit-djeuner compris.
Cest parfait !
Souhaitez-vous rserver maintenant ?
Oui, sil vous plat mademoiselle.
Quel est votre nom monsieur ?
Durand, D-U-R-A-N-D.
Est-ce que vous avez le numro de tlphone ?
Oui, cest le 06 55 88 27 99.
Je rcapitule votre rservation Monsieur Durand : une chambre avec bain 150 petit-djeuner
compris pour les nuits du 24 et du 25 novembre soit au total de 300 pour les deux nuits. a
vous convient ?
Cest parfait.
Bien, merci pour votre rservation et bientt Monsieur Durand.
A bientt.
Exercice 1. Lisez le dialogue et compltez la fiche de rservation.

FICHE DE RSRVATION
Nom du client : ________________ Tlphone du client :_________________
Date darrive : ________________ Nombre de nuits : ___________________
Nombre de personnes : __________
Type de chambre : Chambre bain
Chambre douche
Tarif : _________________________
ALLER
je vais
tu vas
il/elle/on va
nous allons
vous allez
ils/elles vont
VENIR
je viens
tu viens
il/elle/on vient
nous venons
vous venez
ils/elles viennent
SAVOIR
je sais
tu sais
il/elle/on sait
nous savons
vous savez
ils/elles savent
14
CONNAITRE
je connais
tu connais
il/elle/on connat
nous connaissons
vous connaissez
ils/elles connaissent
SERVIR
je sers
tu sers
il/elle/on sert
nous servons
vous servez
ils/elles servent
Exercice 2. Isabelle Moreau est une professionnelle. Elle sait prendre une
rservation. Lisez le dialogue, notez ce quelle dit chaque tape.
1. Accueillir poliment le client
- Elle donne le nom de lhtel, son prnom, son

nom et dit bonjour :
- Htel de la Paix, Isabelle

Moreau. Bonjour.
2. Questionner pour bien servir
- Elle demande les dates darrive et de dpart du

client :
- Elle demande au client le nombre de personnes :
- Elle demande la ou les prfrences du client :
_______________________
_______________________
_______________________
3. Proposer et renseigner
- Elle propose un type de chambre et donne le prix :
_______________________
4. Prendre la rservation
- Elle demande le nom et les coordonnes du client : _______________________

_______________________
- Elle rcapitule la rservation du client :
5. Remercier et saluer
_______________________
- Elle remercie et dit au revoir au client :

GRAMMAIRE : interrogation
Question sur toute la
phrase
- Intonation (familier) :
Vous avez un numro de
tlphone ?
- Est-ce que (qu) (courant) :
Est-ce que vous avez un
numro de tlphone ?
- Inversion sujet/ verbe
(soutenu) :
Avez-vous un numro de
tlphone ?
Question sur une partie de la phrase

- Combien ? Quand ? O ? Comment ? Pourquoi ?
Quand pensez-vous arriver ?
Pour combien de personnes ?
- Qui/ Qui est-ce qui ?
Que (qu)/ Quest-ce que (qu) ?
Que souhaitez-vous comme chambre ? (soutenu)
Quest-ce que vous souhaitez comme chambre ?
(courant)
- Quel (le) (s) ?
Quel type de chambre souhaitez-vous ?
Exercice 3. Ecrivez les questions de trois manires diffrentes. Mettez les

verbes lindicatif prsent.
Ex. : o/ils/travailler ? O est-ce quils travaillent ? O travaillent-ils ?
Ils travaillent o ?
1. Quand/ il/ conformer la rservation ?
2. Quelle entre/ vous/ choisir ?
3. Comment/ vous/ crire votre nom ?
4. Quand/ vous/ prendre votre petit-djeuner ?
5. Pourquoi/ ce client/ tre mcontent ?
6. Combien/ cette chambre/ coter ?
7. Comment/ vous/ payer ?
15
Exercice 4. Compltez avec : quel, quelle, quels, quelles.

1.
2.
3.
4.
5.
_______ est votre site Internet ?

_______ sont vos coordonnes ?
_______ est votre profession ?
_______ sont vos numros de chambre ?
De _______ quipements disposez-vous ?
Exercice 5. Quelles questions peut poser le professionnel pour obtenir les

rponses suivantes ?
A lhtel
Au restaurant
_______ ? - Une chambre double. _______ ? Une table pour 4 personnes.
_______ ? En demi-pension.
_______ ? Vendredi soir pour dner.
_______ ? - Si, nous avons un chien. _______ ? Au nom de Hanoun.
_______ ? Non, nous arrivons vers 15 heures. _______ ? A 20 h 30.
Exercice 6. Choisissez le mot entre parenthses qui convient.
1.
2.
3.
4.
(Quel/ quelle) type de chambre souhaitez-vous ?

(Combien/ Comment) cote une chambre simple avec douche ?
(Quoi/ Qui) prend votre rservation ?
(Comment/ Combien) va-t-on au muse dhistoire naturelle ?
Exercice 7. Mettez les phrases suivantes la forme interrogative (3 formes).

1.
2.
3.
4.
Elles ont un numro de tlphone.

Il dsire une chambre avec salle de bains.
Le petit-djeuner nest pas compris.
Il y a un restaurant dans lhtel.
Exercice 8. Isabelle Moreau sait poser les bonnes questions. Pour chaque
question, trouvez la rponse du client.
Question de la rceptionniste
Rponses du client
1. Pour quelle date, monsieur ?

2. Pour combien de personnes ?
3. Souhaitez-vous une chambre avec
bain ou une chambre avec douche ?
4. Souhaitez-vous rserver maintenant ?
5. Quel est votre nom, monsieur ?
6. Est-ce que vous avez un numro de
tlphone ?
7. a vous convient ?
8. Quand pensez-vous arriver ?
a. Oui, cest le 06 55 88 27 99.

b. Le soir, 19 heures ou 20 heures.
c. Durand, D U R A N - D.
d. Cest parfait.
e. Oui, sil vous plat.
f. Pour les nuits du 24 et du 25
novembre.
g. Je prfre une chambre avec bain.
h. Pour deux personnes.
16
Exercice 9.
a. Un client tlphone lHtel Alboro pour rserver deux chambres.
Compltez le dialogue entre le client et le chef de rception.
Chef de rception : _______
Le client : Bonjour, monsieur, je
voudrais rserver deux chambres sil
vous plat.
Le client : Pour le week-end du 12
dcembre.
Le client : Pour deux nuits.
Le client : Pour quatre personnes.
Le client : Deux chambres double avec

bain.
Le client : Martin, M A R T I N.
Le client : Oui, cest le 04 93 45 90 08
Chef de rception : Bien, je rcapitule votre
rservation Monsieur Martin : _______
Le client : Cest parfait.
Le client : A bientt.
b. Vous tes la rception dun htel de votre pays. Un client tlphone pour
rserver. Posez les questions et informez le client afin de conclure une rservation.
Lexpression du temps
Lheure
Quelle heure est-il ?
Il est vingt heures trente/ il est huit heures et demie.
A quelle heure djeunez-vous ? A midi.
Nous servons de midi deux heures.
Le jour/ la date
Je voudrais rserver une table pour lundi.
Pour quelle date souhaitez-vous rserver ?
Pour le premier octobre/ le deux octobre.
Notre restaurant est ouvert dimanche (ce dimanche)/
le dimanche (tous les dimanches) 7 jours sur 7/ 24
heures sur 24.
Le mois : Lhtel est complet en janvier/ au mois
de janvier.
La saison : Le restaurant est ferm en t/ au
printemps/en hiver/en automne.
La dure
- pendant /durant (dure effective) : jai attendu mon
dessert pendant une demi-heure.
- pour (dure prvue) : Monsieur Bazin souhaite
sjourner lHtel de la Paix pour une semaine.
- en (dure ncessaire pour accomplir une action) :
Paola fait la chambre en 10 minutes.
- depuis (dure non acheve avec le point de dpart
dans le pass) : Jattends une table depuis une heure.
17
Heure officielle Heure langue parle

00:00 zro heure
minuit
00:10 zro heure dix
minuit dix
01:15 une heure quinze une heure et
quart (du matin)
12:00 douze heures
midi
12:30 douze heures trente midi et demi
13:45 treize heures
deux heures
quarante-cinq
moins le quart
23:30 vingt-trois
onze heures et
heures trente
demie (du soir)
Jours de la semaine Mois de lanne
Lundi
Janvier
avant-hier
Fvrier
Mardi
Mars
hier
Avril
Mercredi
Mai
aujourdhui
Juin
Jeudi
Juillet
demain
Aot
Vendredi
Septembre
aprs-demain
Octobre
Samedi
Novembre
Dimanche
Dcembre
Exercice 10. a. Compltez avec lheure qui convient : - une heure du matin midi
et quart 8 heures onze heures et demie six heures et demie une heure moins le
quart - minuit.
1. Nous servons le dner _______. 2. Nous acceptons des clients jusqu _______.
3. Vous pouvez prendre un petit-djeuner buffet partir de _______. 4. Le djeuner
est servi _______. 5. Il rserve une table pour quatre _______. 6. Dsol, il est
_______, le service ne commence que dans une demi-heure. 7. Le soir, les
restaurants sont ouverts jusqu _______.
b. Exprimer le temps. Compltez les phrases suivantes.
1. Le restaurant est ouvert _____ fvrier, _____ dimanche _____ 19 h _____23 h 30.
2. Vous pouvez rserver une table pour 10 personnes _____ 3 avril _____.
3. _____ t, _____mois daot, le bar travaille 24 heures _____ 24, 7 jours _____ 7.
Exercice 11. Rpondez aux questions des clients.
Ex. : Lhtel est-il ouvert en avril ? (non/ ferm 15/04-30/04) Non, lhtel est
ferm du 15 avril au 30 avril.
1. Le restaurant est-il ouvert en octobre ? (non/ ferm 01/10-20/10). 2. A quelle
heure servez-vous le dner ? (19 h 00 23 h 00). 3. Nous voulons rserver une table
pour 6 le lundi 4 mai. (dsol/ travaux 29/04 21/05) 4. Servez-vous le petitdjeuner dans les chambres ? (bien sr/ 7 h 30 10 h 30).
Enregistrer une rservation au restaurant
Rpondez aux questions concernant votre

pays.
1. Poser les bonnes questions au client

- Quand/ A quelle date/ Quel jour souhaitezvous venir ?
Pour quel jour ? Pour quelle date ?
- Souhaitez-vous djeuner ou dner ?
- Combien de personnes tes-vous ?
Cest pour combien de couverts ?
- Pour quelle heure ? A quelle heure djeunezvous ?
- La rservation est quel nom, sil vous plat ?
- Pouvez-vous peler votre nom, sil vous
plat ?
2. Rcapituler la rservation pour vrifier
que tout est exact.
3. Remercier et saluer le client.
1. Quelles sont les heures des principaux

repas ?
2. A lhtel, quelle heure peut-on prendre
le petit-djeuner ?
3. Quelles sont les horaires douverture des
restaurants pour le djeuner ?
4. A quelle heure ferment les restaurants le
soir ?
5. Y a-t-il un jour de fermeture des
restaurants ?
6. Pour manger au restaurant, faut-il
toujours rserver une table ?
Exercice 12. Vous tes matre dhtel dans un restaurant de votre pays. Un client
tlphone pour se renseigner sur les horaires et rserver une table. Informez le client
et posez les questions afin de conclure une rservation.
18
Exercice 13. Lisez le texte, dcrivez les points cls du droulement dune prise de
rservation et les spcificits dune rservation groupe.
La procdure de rservation
La rservation doit tre prcise, efficace et agrable. Le rceptionniste ne doit pas
oublier que cest la premire impression de lhtel pour le client. Il doit :
dcrocher avant la troisime sonnerie de tlphone,
noncer un message daccueil au ton enjou en prcisant lidentit de
ltablissement et sa propre identit : Htel Sofitel, Nicolas Mercier,
bonjour. ,
sil est occup, faire patienter le client (moins de 30 secondes) ou proposer de le
rappeler,
mmoriser le nom du client qui lappelle,
enregistrer les dates darrive et de dpart,
poser des questions pour mieux comprendre les besoins du client,
proposer si possible au moins 2 types de chambres avec le tarif correspondant,
utiliser le nom de linterlocuteur au minimum 2 fois pendant la conversation,
demander si ncessaire une confirmation crite ou une garantie financire
(numro de carte bancaire ou arrhes),
rcapituler lensemble de la rservation,
saluer le client et le remercier de sa demande.
Le droulement de la procdure de rservation dun groupe suit le mme
processus que pour le client individuel : valuer les disponibilits, prendre la
commande, enregistrer la commande, classer le dossier du client.
Cependant, pour un groupe, le rceptionniste doit se poser quelques questions
supplmentaires :
Quel est lorganisme responsable de ce groupe ? Un tour-oprateur, une
entreprise, une association, etc.
Quelles sont les prestations facturer lorganisme metteur ?
Quels sont les extra facturs aux clients ?
Le prix est-il donn par personne ou par chambre ?
Y a-t-il des gratuits pour le chauffeur ou les accompagnateurs ?
La demande de rservation fait-elle partie dun contrat de contingent ou
allotement ? (un allotement : accord pass entre une agence de voyages et un
htel et qui dfinit un quota de chambres mis la disposition de cette agence
pendant une priode donne.)
De quelle formule dhbergement bnficie ce groupe ? (chambre + petitdjeuner, demi-pension ou pension complte)
Quels sont les noms des clients qui occuperont des chambres ?
19
II.
RSERVATION PAR INTERNET.

Ecrire un courrier lectronique
Voici des extraits de courriers

lectroniques. Compltez les mentions
manquantes. Plusieurs rponses sont
parfois possibles.
Pour prendre contact

Bonjour,
Madame, Monsieur, (si vous ne connaissez
pas le destinataire)
Mademoiselle Guillaume,
Pour demander
Pouvez-vous Pourriez-vous Veuillez
Prire de Merci de + verbe linfinitif
Pour annoncer une pice jointe
Ci-joint/Vous trouverez en pice jointe
Pour saluer
Meilleures salutations/ Cordiales
salutations/ Salutations
Bien vous/ Bien toi
1. _______de rpondre avant le 30 aot.

2. Vous trouverez _______ nos tarifs.
3. _______ salutations.
4. _______-vous menvoyer vos
conditions de rservation ?
5. _______ de votre demande de
rservation et de votre intrt pour notre
tablissement.
6. _______ de nous indiquer vos
prfrences.
Claude Andr, le chef de rception, reoit un courriel.

De : Lorele Tour Service production Ursula Mller
A : Htel de la Paix Service rservation
Objet : Demande de rservation
Madame, Monsieur,
Nous sommes une agence de voyages allemande. Nous organisons un circuit en
France pour un groupe de 20 personnes.
Nous souhaitons rserver 10 chambres doubles avec petit-djeuner pour 3 nuits du 12
au 15 janvier.
Merci de nous rpondre avant le 15 novembre.
Meilleures salutations.
Ursula Mller
Service production
Exercice 1. Vrai ou faux ?
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
Lexpditeur est : Lorele Tour.

Le destinataire est une agence de voyages.
Claude Andr et Ursula Mller se connaissent.
L Objet donne le motif du message.
Ursula Mller confirme une rservation.
Le deuxime paragraphe prsente Lorele Tour.
Le 15 janvier, le groupe dort lhtel de la Paix.
Ursula Mller attend une rponse son message.
20
Exercice 2. Claude Andr rpond lagence de voyages allemande Lorele Tour.

a. Les phrases sont dans le dsordre. Mettez-les dans lordre.
De : Claude Andr Chef de rception Htel de la Paix Paris
A : Ursula Mller - Service production - Lorele Tour.
Objet : Votre demande de rservation
Pice jointe : contrat de rservation
Nos chambres avec lits jumeaux ou grand lit sont quipes dune salle de bains avec
baignoire ou douche. Merci de nous indiquer vos prfrences.
Pour confirmer votre rservation, veuillez nous retourner le contrat de rservation en
pice jointe. Merci de votre demande de rservation et de votre intrt pour notre
tablissement. Meilleures salutations.
Notre tablissement peut accueillir votre groupe du 12 au 15 janvier pour 3 nuits.
Voici nos tarifs par personne et par nuit : 100 , petit-djeuner inclus. Nous offrons
une gratuit pour laccompagnateur du groupe.
Madame,
Claude Andr, Chef de rception
b. Trouvez dans le message des mots qui signifient : notre htel, une chambre
gratuite, nos prix, prire de nous renvoyer, ci-joint, lits identiques.
Exercice 3. Vous travaillez au service production dune agence de voyages dans
votre pays.
a.
Faites une demande de rservation par courrier lectronique des clients
francophones un tablissement htelier de votre ville.
- Prsentez votre agence de voyages.
- Prcisez les dates de sjour, le nombre de personnes et les prestations.
- Demandez les tarifs et les conditions de rservation.
- Demandez une rponse et saluez.
b. Rpondez par ml au nom dun tablissement htelier de votre ville. Informez
les clients francophones sur les tarifs, les prestations et les conditions de rservation.
Les adjectifs possessifs
Singulier
Masculin
Fminin
Ladjectif possessif saccorde avec le nom et

varie avec le possesseur
( moi)
mon courrier
ma chambre
mes tarifs
( nous)
notre htel
nos tarifs
( toi)
ton adresse
ta lettre
tes valises
( vous)
votre groupe
vos dates
( lui/ elle)
son htel
sa rponse
ses messages
( eux/ elles)
leur voyage
leurs questions
21
mon
ton
son
ma/mon*
ta/ton*
sa/son*
Pluriel
mes
tes
ses
notre
nos
votre
vos
leur
leurs
* Devant une voyelle ou un h muet :
mon entre, ton adresse, son htel
Exercice 4. Compltez avec des adjectifs possessifs.

Voici quelques conseils qui facilitent _____ sjour dans _____ htel :
Pour protger _____ objets de valeur : un coffre est _____ disposition dans
_____ chambre.
Pour prserver _____ sant : _____ tablissement dispose de deux infirmiers.
_____ rle est de vous donner les premiers soins. Nhsitez pas contacter _____
infirmiers.
Pour garder _____ enfants : Nous pouvons vous donner les coordonnes dune
baby-sitter. Vous lui payez directement _____ prestation.
Exercice 5. Les adjectifs possessifs.
a. Transformez selon le modle.
Ex. : Les courriers lectroniques des agences. Leurs courriers lectroniques.
1. Ladresse de lHtel des Deux-Iles. _____ adresse.
2. Les tarifs de lHtel des Deux-Iles. _____ tarifs.
3. Le planning de rservation des rceptionnistes. _____ planning de
rservation.
4. La chambre de Monsieur David. _____ chambre.
b. Compltez les phrases extraites dun ml de confirmation de rservation.
1. Ci-joint _____ tarifs groupe et _____ conditions de rservation.
2. _____ tablissement est heureux daccueillir _____ groupe.
Ladjectif dmonstratif
Singulier
Masculin
ce
ce menu
cet* cet hbergement
cette
Fminin
cette valise
cette entre
* Devant une voyelle ou un h

muet
Pluriel
ces ces jus de fruit
ces htels
ces clientes
ces eaux minrales
Exercice 6. Compltez laide de ladjectif dmonstratif qui convient.

1. _____ dpliant, _____ carte et _____ itinraire vous aideront trouver notre
tablissement. 2. _____ entre, cest pour la table 12 et _____ apritif pour la 14.
3. _____ prestations ne sont pas comprises. 4. Pouvez-vous refaire _____ facture ?
5. _____ groupe a un tarif prfrentiel. 6. Jai visit _____ continent, _____ pays,
_____ rgion, _____ ville, _____ station, _____ village, _____endroit, _____ site,
_____ les. 7. A qui est _____ valise, _____ sac, _____ appareil photo, _____
passeport, _____ argent ? 8. A qui sont _____ billets davion, _____ lunettes ?
22
La rservation lectronique dans lhtellerie

Conception :
Un tel systme comprend en gnral 3 dpartements : le centre de rservation,
lhtelier et le client. Le tout reli un rseau de transmission spcialement conu.
Centre de rservation :
Ces centres ont deux fonctions : tre la disposition des clients pour effectuer
leurs rservations et permettre lhtelier de prsenter ses offres et de modifier son
contingent de base.
Les renseignements ou donnes de base fournis par un htel sont programms
dans lordinateur. Celui-ci reoit aussi les modifications de prix, adresses, facilits,
etc.
Clientle :
Dans tous les pays affilis, le dpartement client est charg de prendre contact
avec les organisateurs de voyages, les compagnies ariennes, les offices du tourisme,
les agences de voyages, les grandes entreprises, etc. Il propose ces clients potentiels
deffectuer leurs rservations par tlphone ou par ml.
Htelier :
Lhtelier intress par une collaboration avec le systme lectronique est contact
par le centre de rservation qui enregistre les donnes fixes (adresse, numro de
tlphone et de fax, date de fermeture, haute saison, basse saison, installations, etc.)
ainsi que les donnes qui peuvent tre modifies instantanment (contingent de
chambres dune rservation).
Droulement dune rservation :
Le futur client tlphone un centre de rservation pour demander une chambre
dans la localit o il dsire se rendre. Lordinateur donne le nom des htels qui ont
des chambres disponibles et le client peut alors faire son choix.
Travaux la rception de lhtel :
la rception, on veille ce que, dans le planning, les chambres qui ont t mise
la disposition du systme de rservation soient effectivement disponibles. Si lon
prvoit dj quelques mois lavance des priodes compltes (sminaires, congrs,
etc.), le rceptionnaire doit immdiatement avertir le centre de rservation pour que
lopratrice puisse fermer ou diminuer le contingent de chambres enregistr.
Paiement :
Le client ne payera pas ce service, mais cest lhtelier de verser au centre de
rservation une commission variant selon le type de chambre et la dure de sjour.
Conditions de rservation :
Les chambres rserves sont maintenues normalement jusqu 18 ou 19h (heure
locale). Pour les arrives plus tardives il est ncessaire de garantir le paiement comme
suit :
Envoyer : - un dpt dagence de voyages ; - une garantie de paiement de la
socit en question ; - une garantie carte de crdit .
Un retard ventuel doit tre signal par tlphone auprs de lhtel concern,
le jour mme avant 19h.
Toute rservation non annule sera facture au client.
23
III. CONFIRMER OU REFUSER UNE RSERVATION

HTEL
Expditeur
Logo de
lentreprise
Rfrences
V/Rf. :rfrences
de la lettre reue.
N/Rf. :rfrences
de la lettre quon
crit.
Objet
Indication trs
brve du motif de
la lettre
PJ Pices jointes
Nombre et nature
des documents
joints la lettre
Titre de civilit
Ne mentionnez
pas le nom
Signature
Manuscrite avec
nom et titre du
signataire
Expditeur
Coordonnes et
informations
juridiques
DE LA PAIX
PARIS
Mademoiselle LEROY
73, avenue Foch
69006 LYON
Destinataire
Nom et adresse
Paris, le 21 janvier 2008
Lieu et date
Ecrivez le mois en
lettres et sans
majuscule
V/Rf.:
N/Rf.: BC/MP/CR 219
Objet : Confirmation de rservation

PJ : 0
Mademoiselle
Nous accusons rception de votre courrier
du 14 janvier. Nous vous remercions de votre intrt
pour notre tablissement.
Nous confirmons votre rservation comme
suit :
- Date darrive : vendredi 15 mars
- Date de dpart : dimanche 17 mars
- Nombre de nuit(s) : 2
- Nombre de chambre(s) : 1 chambre lits
jumeaux avec bain
- Nombre de personnes : 2 personnes
- Prix : 150 par nuit, petit-djeuner inclus.
- Rservation au nom de : Mademoiselle Ccile
Leroy
Si vous acceptez cette proposition, veillez
nous adresser des arrhes dun montant de 150 pour
rendre ferme et dfinitive votre rservation.
Nous restons votre disposition pour tout
renseignement complmentaire.
Dans lattente du plaisir de vous accueillir
lHtel de la Paix, nous vous prions de recevoir,
Mademoiselle, nos salutations distingues.
Claude Andr
Chef de rception
15, rue Soufflot 75005 PARIS Tl. :01 42 79 00 95
Tlcopie : 01 42 79 00 97
Site Internet : www.hoteldelapaix.com Ml. :
hoteldelapaix@club-net.fr
RCS Paris B 378 912 158 Siret 378 912 158 000 11 APE
551A
24
Introduction
Lexpditeur fait
rfrence ce qui
sest pass
Dveloppement
Reprenez les
lments de la
rservation. Soyez
prcis et clair.
Conclusion
Frquente, mais
pas obligatoire
Formule de
politesse
Reprenez le titre
de civilit
CRAMMAIRE : conjugaisons
REPONDRE
je rponds
tu rponds
il/elle/on rpond
nous rpondons
vous rpondez
ils/elles rpondent
METTRE
je mets
tu mets
il/elle/on met
nous mettons
vous mettez
ils/elles mettent
ECRIRE
j'cris
tu cris
il/elle/on crit
nous crivons
vous crivez
ils/elles crivent
DEVOIR
je dois
tu dois
il/elle/on doit
nous devons
vous devez
ils/elles doivent
CHOISIR
je choisis
tu choisis
il/elle/on choisit
nous choisissons
vous choisissez
ils/elles choisissent
Exercice 1. Lisez la lettre de confirmation de rservation.

a. Dites, si cest vrai ou faux ?
1. Le nom et ladresse du destinataire sont en haut droite.
2. Claude Andr signe la lettre la main.
3. Pour indiquer lobjet, il emploie un nom sans article.
4. Il met un point aprs le titre de civilit.
5. Dans cette lettre, il y a un seul paragraphe.
6. Il crit le mois et la date en lettres et sans majuscule.
b. Compltez.
1. Cest une lettre de _______ de rservation.
2. Claude Andr rpond la lettre du 14 _______ de Mademoiselle Leroy.
3. BC/MP/CR 219 : ce sont les _______ de la lettre de Claude Andr.
4. Claude Andr confirme la rservation dune _______ pour _______ personnes du
_______ au _______ mars.
5. Mademoiselle Leroy doit envoyer 150 d_______ lHtel de la Paix.
6. Le prix total du sjour est de _______ .
Exercice 2. La lettre suivante possde des erreurs de prsentation et de rdaction.
a. Quelles sont ces erreurs ? b. Rcrivez cette lettre corrige.
Htel des Voyageurs
69006 LYON
Lyon, le 09 juin 20
Monsieur LEROY
59, Boulevard Joffre
06000 NICE
N/Rf. : CC/CLF 74807
Objet : Une confirmation de rservation
Monsieur LEROY,
Nous avons le plaisir de confirmer la rservation suivante : date darrive : lundi 06
juillet, date de dpart : mercredi 08 juillet, nombre de nuit(s) : 2, nombre de
chambre(s) : 1 chambre double grand lit, nombre de personnes : 2 personnes, prix :
75 par nuit, petit-djeuner inclus, rservation au nom de : Monsieur LEROY Jules.
Nous restons votre disposition pour tout renseignement complmentaire.
Salutations Monsieur LEROY.
Ccile COCHET, Chef de rception
25
Refuser une rservation
La forme ngative
Commencez ainsi :
Je mexcuse/ Je regrette monsieur
Je suis dsol(e) / Je suis navr(e) madame
- Avez-vous une table de libre ?

Non, je nai pas de table de libre.
Justifiez votre refus

mais lhtel est complet/ ferm.
mais nous sommes complets/ ferms.
mais nous navons plus de chambre double.
Toutes les chambres sont rserves/ occupes.
- Avez-vous encore une chambre ?

Non, nous navons plus de chambre.
- Lhtel est-il toujours ouvert Nol ?
Non, lhtel nest jamais ouvert
Nol.
Proposez une solution :

Je peux vous proposer une autre date.
Nous avons encore des suites de libre/ de
disponible.
- Lhtel est complet. Nous navons

rien vous proposer.
Exercice 3. Lisez les dialogues suivants. Rpondez aux questions suivantes.

1. Que demande le client ?
2. Quel est le problme ?
3. Le rceptionniste/ le matre dhtel propose-t-il la solution ?
4. Si oui, laquelle ? Si non, quelle(s) solution(s) pouvez-vous proposer ?
Dialogue 1. Client : Bonjour, je voudrais rserver une chambre avec jacuzzi.
Isabelle Moreau : Excusez-moi monsieur, nous navons pas de chambre avec jacuzzi.
Dialogue 2. Cliente : Allo, je suis bien lHtel de la Paix ?
Claude Andr : Oui madame, que puis-je pour vous ?
Cliente : Je voudrais rserver une chambre double lits jumeaux pour demain soir.
Claude Andr : Je regrette madame, nous navons plus de chambre avec lits jumeaux
pour demain. Je peux vous proposer une chambre double avec un grand lit.
Dialogue 3. Clientes : Bonsoir, peut-on encore dner, nous sommes trois ?
Paul Vatel (matre dhtel) : Je mexcuse mesdemoiselles, mais minuit les cuisines
sont fermes. Je nai rien de chaud, mais je peux vous proposer un sandwich.
Dialogue 4. Rceptionniste : Htel Luttia, Marie Guillebert. Bonsoir.
Client : Bonsoir madame, je voudrais rserver une suite pour le week-end de Nol sil
vous plat.
Rceptionniste : Ah je suis dsol, lhtel nest jamais ouvert Nol.
Client : Pardon ?
Rceptionniste : Nous sommes toujours ferms Nol !
Client : Ah bon
26
Exercice 4. Vous travaillez la rception dun htel de votre pays. Un(e) client(e)
se prsente. Vous ne pouvez pas satisfaire sa demande. Excusez-vous, justifiez-vous
et proposez une solution.
1. Un client veut rserver une chambre avec bain. Il ny a plus de chambre avec
bain de libre.
2. Un client veut garer sa voiture au parking de lhtel. Le parking de lhtel est
complet.
3. Un client veut rserver une table pour 4 personnes au restaurant de lhtel. Le
restaurant de lhtel est ferm ce jour-l.
Exercice 5. Rpondez ngativement aux demandes.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Le restaurant est-il ouvert dimanche soir ?

Est-ce que vous servez le djeuner avant midi ?
Avez-vous encore une table de libre ?
Pouvons-nous avoir une chambre avec douche ?
Donnez-moi la clef de la chambre de Monsieur Reiner, sil vous plat.
Avez-vous une autre chambre ?
Exercice 6. Lisez les deux courriers lectroniques.

Bonjour,
Nous sommes lagence Europe Tour
Zurich. Veuillez rserver 5 chambres
doubles avec bain + petit-djeuner pour
4 nuits du 20 au 23 avril. Merci de
confirmer. Salutations.
Franck Weisbar, responsable service
groupe.
Monsieur,
Nous sommes dsols, mais du 20 au
23 avril, nous navons plus de chambre
double avec bain. Nous pouvons vous
proposer 5 chambres doubles avec
douche. Merci de confirmer.
Cordialement.
Claude Andr, chef de rception.
a. Rpondez aux questions suivantes.

1. Qui est le client ? Que demande-t-il ?
2. Quel est le problme ?
3. Que propose Claude Andr ?
4. Le client doit-il rpondre Claude Andr ?
b. Rdiger la rponse de Claude Andr par courrier lectronique en suivant les
annotations.
Bonjour Claude,
Nous sommes lagence Osiris au Caire. Pouvez-vous prolonger de deux nuits la
rservation rfrence MP 303, Cordialement.
Fatima, service groupes
Htel complet. Impossible de prolonger la rservation MP 303. Proposer rservation
dans un autre htel proximit.
27
IY. MODIFIER OU ANNULER UNE RSERVATION

Modifier ou annuler une rservation
Les modifications et annulations sont possibles en fonction du dlai qui reste
courir avant la date darrive. Si lhtelier estime quil na pas le temps de relouer les
chambres, il peut refuser une modification ou retenir les arrhes verses titre de
dpt de garantie pour une annulation.
Les dlais gnralement admis dans lhtellerie en France sont les suivants.
Pour un client individuel
7 jours pour un htel situ en ville,
14 jours pour un htel en zone touristique en basse saison et un mois en haute
saison.
Pour les groupes
14 jours pour une annulation de moins de 50% de la commande,
21 jours pour une annulation de plus de 50% de la commande.
Modifier une rservation

1. Identifier le client
La rservation est quel nom, sil vous plat ?
Avez-vous un numro de rservation ?
Le pass compos
Le pass compos exprime un fait accompli
un moment du pass.
Auxiliaire tre ou avoir au prsent +
participe pass du verbe conjugu
2. Rappeler le contenu de rservation

Vous avez tlphon le 2 novembre et vous
avez rserv une chambre double du 24 au 26
novembre.
Les verbes conjugus avec lauxiliaire tre

sont : les verbes pronominaux, nous nous
sommes assis (sasseoir) ; les verbes de
3. Noter les modifications et vrifier dplacement (aller, venir, arriver, partir, entrer,
sortir, monter, descendre, passer, tomber) ; les
les disponibilits
Vous souhaitez modifier vos dates de sjours. verbes dtat (rester, devenir, natre, mourir).
Vous ne voulez pas rserver une chambre
double mais une chambre simple.
Je suis
all(e)
J ai
rserv
Tu es
parti(e)
Tu as
annul
Il/elle est
venu(e)
Il/elle a eu
4. Vous donnez une rponse
Nous sommes rest(e)s
Nous avons fini
- positive : Vous avez de la chance, nous
Vous tes
retourn(e)s Vous avez fait
avons encore une chambre simple de libre/ de Ils/elles sont rentr(e)s
Ils/elles ont t
disponible. Cest possible. / Cest entendu. /
Cest daccord. / Cest not. / Cest enregistr. Indicateurs temporel du pass : hier, avanthier, il y a trois jours, la semaine dernire, le
- ngative : Je suis dsol(e)/navr(e)
mois dernier.
madame, je nai plus rien de libre/de
disponible. Je regrette/ Je mexcuse monsieur
mais cest impossible.
28
Modification
Annulation
Nom du client : JOFFARD
Nombre de personnes : 2
Date darrive prvue

Le 24 novembre
Chambre prvue
Simple Avec douche
Double Avec bain
Tarif : 150 euros par nuit

petit-djeuner compris
Nouvelle date darrive
Nouvelle chambre
Simple Avec douche
Double Avec bain
Tarif : ___________________
____________________
Date de dpart prvue

Le 26 novembre (2 nuits)
Nouvelle date de dpart
_____________________
Exercice 1. Lisez la conversation.

Isabelle Moreau : Htel de la Paix, Isabelle Moreau, bonsoir.
Mademoiselle Leroy : Oui, bonsoir mademoiselle. Je suis Mademoiselle Leroy. Je
voudrais annuler la rservation.
Isabelle Moreau : Pouvez-vous peler votre nom, sil vous plat ?
Mademoiselle Leroy : Leroy, L-E-R-O-Y, Ccile Leroy.
Isabelle Moreau : Mademoiselle Leroy, nous avons confirm votre rservation par
courrier le 21 janvier. Vous avez rserv une chambre double du 15 au 17 mars
pour 2 nuits et vous avez vers 150 euros darrhes. Aujourdhui nous sommes le
14 mars et vous voulez annuler votre rservation, nest-ce pas ?
Mademoiselle Leroy : Oui, je suis dsole, mais jai eu un accident la semaine
dernire. Je suis tombe. Je voudrais annuler ma rservation.
Vrai ou faux ?
1.
2.
3.
4.
5.
Mademoiselle Leroy tlphone lHtel de la Paix pour annuler sa rservation.

Elle a rserv une chambre pour 3 nuits du 15 au 18 mars.
Elle tlphone lHtel de la Paix le 14 mars.
Mademoiselle Leroy a vers 250 euros darrhes.
Mademoiselle Leroy a eu un accident. Elle est tombe.
Exercice 2. Conjuguez les verbes entre parenthses au pass compos la forme

affirmative, ngative et interrogative.
1.
2.
3.
4.
Je (rserver) _______ une chambre lundi dernier.

Je (venir) _______ au restaurant hier.
Je (avoir) _______ un numro de rservation.
Je (finir) _______ son petit-djeuner.
29
Exercice 3. Mettez les verbes au temps qui convient.

Lanne dernire, nous (aller) _______ Paris. Nous y (sjourner) _______ 4
jours. On (tre) _______ trs contents de dcouvrir cette ville. Nous (descendre)
_______ lHtel de la Paix. Nous (faire) _______ de belles excursions. Nous
(prendre) _______ beaucoup de photos.
Cette anne, nous (ne pas partir) _______ ltranger. Nous (prendre) _______
nos vacances ici en Suisse avec nos amis.
La situation dans le temps
- de : De 7 h 30 10 h 30, nous servons le petit-djeuner.

- au bout de (aprs un temps prcis) : Au bout dune heure, il ny avait toujours pas de table de
libre.
-il y a (moment du pass o laction a eu lieu) : Jai rserv une chambre il y a une semaine.
- dans (moment du futur o laction aura lieu) : Le bagagiste vous apporte vos bagages dans
cinq minutes.
Exercice 4. Compltez.
1.
2.
3.
4.
Claude Andr est rceptionniste _______ quinze ans.

Jattends au tlphone _______ 10 minutes, cest inadmissible !
Jai rserv une chambre lHtel de la Paix _______ deux semaines.
Notre htel a t rnov _______ deux ans.
Exercice 5. Un mois avant son arrive, un client tlphone lHtel de la Paix pour
modifier sa rservation. Jouez cette situation deux (le rceptionniste et le client)/
Aidez-vous des informations du tableau ci-dessous.
Modification
Nom du client : REISER
Annulation
Nombre de personnes : 2
Date darrive prvue

le 15 avril
Chambre prvue
Simple Avec douche
Double Avec bain

Date de dpart prvue

le 19 avril (4 nuits)
Nouvelle date darrive

le 3 mai
Nouvelle chambre
Simple Avec douche
Double Avec bain

Nouvelle date de dpart

le 6 mai
30
Exercice 6. Vous travaillez la rception dun htel dans votre pays. Vous recevez
le courrier lectronique ci-dessous.
De : Madame Morel Vronique
A : Service rservation
Date : Jeudi 10 aot
Madame, Monsieur,
Il y a deux mois, jai rserv une chambre simple du 15 au 25 aot dans votre htel.
Malheureusement, jai eu des problmes professionnels. Jai perdu mon travail et
cherche un nouvel emploi. Je souhaite donc annuler ma rservation dans votre htel.
Pouvez-vous rembourser mes 225 euros darrhes ?
Merci de votre comprhension. Salutations.
Vronique Morel
Ecrivez une rponse par courriel. Utilisez les expressions suivantes : Nous sommes
navrs pour / Nous annulons mais nous ne pouvons pas rembourser vos /
Vous devez annuler votre rservation semaines avant la date darrive. /Bon
courage dans votre recherche demploi.
La rservation htelire
Qui rserve ?
Les entreprises
Les associations
Les compagnies
ariennes
Les agences de voyages

Les voyagistes ou tour-oprateurs
Les clients
individuels
Htel Paradis
Les centrales de rservation

Elles centralisent les rservations de
chambre et les transmettent aux hteliers
par informatique. Lhtel paie la centrale
de rservation pour ce service.
Comment rserver ?
La visite
Elle permet un premier contact direct avec le personnel et ltablissement.
Le tlphone
Cest le moyen le plus rapide. La confirmation crite avec versement darrhes ou la
demande dun numro de carte bancaire est indispensable pour garantir la
rservation.
La lettre
La lettre prsente les garanties ncessaires la rservation et permet de promouvoir
lhtel en joignant des publicits.
31
La tlcopie ou fax
Cest un moyen rapide et direct de faire passer des crits. La tlcopie peut tre une
lettre ou un message court.
Le courrier lectronique ou e-mail via Internet
Cest un moyen trs utilis par les particuliers et les professionnels. La rservation est
faite soit directement auprs de lhtelier, soit par lintermdiaire dune centrale de
rservation.
Le tlex
Il est de moins en moins utilis, il est remplac par le courrier lectronique. Pourtant
lInternet offre moins de garantie en cas de litige.
Le bon dagence ou voucher
Cest une sorte de fiche de rservation envoye par une agence de voyages attestant
dun accord entre htelier et lagence.
Rservation Mode demploi

Dcrocher le tlphone avant la troisime sonnerie.
tre disponible et accueillant.
noncer un message daccueil en souriant. Se prsenter.
Poser des questions pour mieux servir le client.
Remplir compltement la fiche de rservation.
Rcapituler clairement la rservation du client avant de raccrocher.
Trouver une solution de remplacement si on ne peut pas satisfaire le client.
Les expressions de la correspondance htelire
La correspondance est limage de lentreprise. Une lettre mal prsente, sale ou avec
des fautes de frappe ou dorthographe est du plus mauvais effet sur la clientle. Il faut
donc apporter le plus grand soin la rdaction et la prsentation de la lettre.
1. Les principales qualits dune lettre commerciale sont :
La prcision (ne confirmez pas une chambre pour le 29 avril mais pour le
dimanche 29 avril).
La concision (ncrivez que ce qui est ncessaire et vitez le style tlgraphique,
affect ou pompeux).
La clart (donnez des prcisions au client pour viter tout malentendu ultrieur).
32
2. Les 10 conseils qui vous aideront donner limage positive de votre tablissement
auprs de la clientle :
1. Prenez un papier lettre en-tte de bonne qualit.
2. Rpondez le plus rapidement possible aux lettres que vous avez reues.
3. Adoptez un ton aimable mais pas familier.
4. Donnez une impression de sincrit.
5. Rpondez aux questions poses.
6. Envoyez ce qui est demand.
7. Donnez des instructions prcises sur ce que doit faire le destinataire.
8. Donnez au destinataire le sentiment quil est une personne importante.
9. Relisez et corrigez votre lettre. Noubliez pas de la signer la main.
10.Assurez-vous que vous aimeriez recevoir la lettre que vous venez dcrire.
3. Le plan de la lettre
Lintroduction
La prise de contact avec le destinataire de la lettre rappelle ventuellement une
correspondance, une conversation ou une communication tlphonique. Il faut retenir
lattention du destinataire.
Lettre de prise de contact
Pourriez-vous nous dire si vous souhaitez
Nous vous serions reconnaissants de nous faire savoir
Lettre rponse
Nous vous remercions de votre lettre du nous informant
Nous accusons rception de votre lettre du et vous en remercions.
Nous avons pris bonne note de votre lettre du et
Confirmation dune lettre sans rponse
Nous nous permettons de vous rappeler notre lettre du
Dans une rcente lettre ci-jointe, nous vous prions de
Vous trouverez ci-inclus une photocopie de notre lettre du
Le dveloppement
Le motif de la lettre doit tre expos sans perdre de temps. Le dveloppement peut
compter plusieurs ides. Par exemple, pour une rservation, il faudra indiquer le
confort, lexposition, le type de chambre, son prix et la dure de sjour.
Correspondance propos de rservation de chambres
Nous vous informons que
Nous avons le plaisir de confirmer
Nous vous confirmons votre rservation comme suit
33
Nous sommes heureux de vous informer que nous avons pu modifier votre
rservation
Nous avons le regret de vous informer que
Type de chambre
chambre(s) grand lit avec bain
chambre(s) deux lits du vendredi 3 septembre au dimanche 5 septembre
Exposition/Confort
toutes nos chambres sont situes et donnent sur
les chambres sont pourvues de
Pour tout autre dtail, vous trouverez ci-joint le dpliant de notre htel
Prix
notre prix par personne et par jour comprend
un supplment de euros est compt pour
les rductions pour les enfants ne sont pas accordes en haute saison
Cas particuliers
Notre htel est ferm/complet aux dates demandes
En raison du grand nombre de rservations la priode dsire, nous vous
demandons
Nous serions heureux de recevoir partir du jusquau
La conclusion
La conclusion permet de proposer des solutions au client et de donner les dernires
informations de la lettre.
Demande de garanties
Les rservations tant nombreuses ces dates, nous vous prions de nous verser
euros darrhes. Cette somme sera bien sr dduite de votre note.
Afin de/Pour confirmer votre rservation, veuillez nous rgler la somme de
euros darrhes.
Nous maintenons votre rservation jusqu (18 h)
Veuillez vous prsenter la rception de notre htel avant 19 heures.
Finales
Nous esprons avoir le plaisir de vous accueillir bientt et
Nous regrettons de navoir pu donner suite votre demande
Nous sommes heureux de vous rserver les chambres demandes. Dans
lattente de votre confirmation,
Nous vous remercions de lintrt que vous portez notre htel
34
Nous vous assurons que nous ferons tout notre possible pour rendre votre
sjour agrable
Les formules de politesse
Cest la prise de cong. Elle dpend du dbut de la lettre car elle reprend le titre de
civilit. Exemple : titre de civilit Monsieur , formule de politesse Veuillez
agrer, Monsieur, lexpression de mes salutations distingues .
A un suprieur
Veuillez agrer, M , lexpression de mes sentiments respectueux.
A un gal
Recevez, M , lassurance de mes sentiments les meilleurs.
A un client
Veuillez agrer, M , lexpression de nos sentiments dvous.
Autres possibilits pour les lettres
Je vous prie dagrer, Monsieur le Directeur, lexpression de mes salutations
respectueuses.
Nous vous prions dagrer, Mademoiselle Duclos, lexpression de nos
salutations distingues.
Formules brves pour les tlcopies ou les courriers lectroniques

Salutations distingues
Sincres salutations
Salutations
Cordialement
4. Abrviations utiles
Monsieur
Madame
Mademoiselle
Messieurs
Mesdames
Mesdemoiselles
Directeur
Prsident
Docteur
St
PJ
M.
Mme
Mlle
MM. ou MM
Mmes
Mlles
Dir
Pt
Dr
Socit
Pices jointes
PS
NB
SVP
RSVP
SGL
DBL
Twin
PD (pd)
HB ou DP
FB ou PC
PAX
35
Post Scriptum (Ecrit aprs)

Nota bene (Notez bien)
Sil vous plat
Rpondez sil vous plat
Chambre pour une personne
Chambre pour deux personnes un lit
Chambre avec lits jumeaux
Petit-djeuner
Demi-pension
Pension complte
personne, passager
Unit 3. Accueil
I. ACCUEILLIR UN CLIENT
La procdure daccueil des clients individuels
La premire impression perue larrive lhtel influence durablement
lopinion du client. Laccueil est courtois, si possible personnalis, et
lenregistrement rapide.
Que faire ?
Comment faire ?
Prendre contact
Saluer et souhaiter la
bienvenue au client
Levez la tte larrive du client, souriez.

Ne parlez jamais assis un client.
Prononcez une phrase daccueil adapte la
situation : Bonjour madame, Bonjour monsieur.
Puis-je vous aider. , Bonjour Mademoiselle
Lacroix, bienvenue lHtel Sofitel.
Prendre en charge
Questionner et couter le
client pour connatre ses
besoins et ses attentes.
Reformuler les souhaits du
client.
Si le client ne lexprime pas, faites lui prciser si

une rservation a t faite :
- Si non, notez toutes les informations concernant
sa demande.
Si oui, assurez-vous que les prestations demandes
correspondent bien au souhait du client.
Assurer la continuit
Proposer une chambre au
client qui corresponde ses
attentes.
Faites remplir une fiche de police pour les clients

trangers ou une fiche daccueil dans tous les cas.
Attribuez une chambre.
Enregistrez le numro de carte bancaire si
ncessaire.
Prendre cong
Vrifier que le client na plus
besoin de vos services.
Lassurer de votre
disponibilit en cas de besoin.
Remettez la clef au client. Indiquez-lui o se

trouve sa chambre ou accompagnez-le sa
chambre.
Faites ventuellement la promotion des services de
lhtel.
Souhaitez un agrable sjour au client.
36
Les documents de laccueil

La fiche de police ou fiche de voyageur
Chaque touriste tranger passant une nuit dans un htel en France doit remplir une
fiche de police indiquant son identit, son domicile habituel et le numro de sa pice
didentit. Les fiches ainsi tablies doivent tre remises chaque jour par lhtel aux
autorits de police.
La fiche daccueil
Ce document est remis au client au mme temps que la cl de sa chambre ou la
carte magntique qui permet galement douvrir la porte de sa chambre.
Cette fiche daccueil reprend lidentit du client, les modalits de son sjour ainsi
que des informations concernant les services de lhtel.
Le fichier client ou Cardex
Le fichier clients, prsent informatis, est surtout utilis dans les htels de luxe
ou ceux accueillant une clientle de sjour dhabitus. Il permet damliorer et de
personnaliser laccueil en connaissant, par exemple, les habitudes de la clientle,
leurs gots et leurs exigences.
La fiche client
INFORMATIONS CLIENT
Mme / Mlle / M
Nom : __________ Prnom : __________
Nationalit _________________________
Adresse : __________________________
__________________________________
Tlphone : ________________________
Carte didentit/Passeport no :
dlivr le : ___________ : ___________
Individuel / Groupe
Affaires / Loisirs
Entreprise / Agence : ___________
INFORMATIONS SJOUR
Arrive : _______________
Dpart : ________________
Nombre de nuits : _________
Nombre de personnes : __________
Chambre no : ____________
Formule :
Petit-djeuner
Demi-pension
Pension complte
Rglement chambre et repas : ______
Rglement des extras : ________
Exercice 1. Une cliente se prsente la rception de lHtel de la Paix. Claude

Andr, le chef de la rception, laccueille.
a. Compltez le dialogue avec les expressions suivantes.
- on monte votre valise une chambre simple avec douche les extras sont votre
charge un bon sjour une chambre Vous avez la chambre 34 au troisime tage
deux nuits en demi-pension Avez-vous une pice didentit, Madame Lombart ?
- Bonsoir madame, bienvenue lHtel de la Paix, que puis-je faire pour vous ?
37
- Bonsoir monsieur, je suis Madame Lombart de lentreprise BTG, jai rserv _____.
- Un instant sil vous plat, je regarde Lombart voil, ______ pour une personne.
- Cest cela.
- Vous restez bien _______, nest-ce pas ?
- Oui, deux nuits, je repars mercredi matin, le premier avril.
- Vous savez que votre entreprise paie la chambre et les repas mais _________.
- Oui oui, je suis au courant.
- _________.
- Oui bien sr, voici mon passeport.
Claude Andr rend Madame Lombart son passeport.
- Voil, votre passeport Madame Lombart, je vous remercie. _______, cest une belle
chambre avec vue sur jardin. Voici la cl. Avez-vous des bagages ?
- Oui, une valise.
- Bien, on vous accompagne tout de suite et _______ Je vous souhaite _______
lHtel de la Paix.
b. Compltez la fiche client de Madame Lombart.
SUIVRE
je suis
tu suis
il/elle/on suit
nous suivons
vous suivez
ils/elles suivent
PARTIR
je pars
tu pars
il/elle/on part
nous partons
vous partez
ils/elles partent
VOIR
je vois
tu vois
il/elle/on voit
nous voyons
vous voyez
ils/elles voient
ATTENDRE
j'attends
tu attends
il/elle/on attend
nous attendons
vous attendez
ils/elles attendent
RECEVOIR
je reois
tu reois
il/elle/on reoit
nous recevons
vous recevez
ils/elles reoivent
Exercice 2. Vous tes rceptionniste lhtel. Vous remettez diffrents clients la

Bienvenue lHtel Aurore
carte pour ouvrir la porte de leur chambre. Que ditesNom du client : VIGNOLI Leo
vous ? Ex. Voici la carte de votre chambre, Monsieur
Arrive : 26/04 Dpart : 05/05
o
e
Vignoli. Vous tes arriv le vingt-six avril. Vous partez le
Chambre n : 68 6 tage
Le jour du dpart, les clients sont cinq mai. Le numro de votre chambre est le soixante-huit
pris de librer la chambre
et cest au sixime tage.
midi
1. Nom du client : LEMONT Marie. Arrive : 01/06 Dpart 03/06 Chambre no : 75
2. Nom du client : SUZUKI Aya Arrive : 18/08 Dpart : 02/09 Chambre no : 2115
21e tage
3. Nom du client : ULANECKI Branca Arrive : 23/10 Dpart : 27/10
Chambre no : 11 1er tage
38
Exercice 3. Vous tes rceptionniste lhtel. Que dites-vous pour accueillir un

client ? Faites correspondre les conseils de la colonne A avec les phrases de la
colonne B.
A
1. Saluer et souhaiter la
bienvenue.
2. Proposer ses services au
client.
3. Vrifier les donnes de la
rservation.
4. Donner le numro et la cl
de la chambre avec quelques
explications.
5. Diriger le client vers sa
chambre et laider porter ses
bagages.
6. Souhaiter un bon sjour au
client.
a. Je vous souhaite un bon sjour lHtel de la

Paix Madame Lombart et je reste votre
disposition.
b. Que puis-je faire pour vous ?/Je peux vous
aider ?/Je peux vous tre utile ?/Vous dsirez
un renseignement ?
c. Vous avez la chambre 34, cest une belle
chambre au troisime tage avec vue sur le
jardin. Voici/voil votre cl.
d. Nous avons not (enregistr) /Vous avez
rserv une chambre double avec douche pour
4 nuits en pension complte.
e. Notre bagagiste vous accompagne tout de
suite et monte vos bagages.
f. Bonjour madame, bienvenue lHtel de la
Paix. (client inconnu)
Bonsoir Monsieur Lefort, nous sommes
heureux de vous revoir. (client connu)
Accorder un adjectif qualificatif

Masculin
Fminin
Un bel htel calme, luxueux, raffin et
Une belle chambre calme, luxueuse, raffine
fonctionnel.
et fonctionnelle
gros/ pais
grosse/ paisse
bon/nul
bonne/nulle
fonctionnel/pareil/parisien
fonctionnelle/pareille/parisienne
rceptif/neuf
rceptive/neuve
tranger/ premier
trangre/premire
accompagnateur/ prometteur
accompagnatrice/prometteuse
spacieux
spacieuse
public
publique
beau (bel)/nouveau (nouvel)*
belle/nouvelle
vieux (vieil)*
vieille
* 2 formes au masculin : beau/nouveau/vieux
devant consonne et bel/nouvel/vieil devant
voyelle et h muet.
Singulier
Pluriel
Un petit htel local avec une vue
Des petits htels locaux.
merveilleuse.
Des chambres propres et spacieuses.
39
Exercice 4. Voici lquipement dune chambre dhtel.

une penderie
un cintre
un porte-bagages
un miroir
une commode
un tlviseur
une prise lectrique
un traversin
un oreiller
une taie doreiller
une table de chevet
une couverture/
une couette
un drap
un matelas
un sommier
un tlphone
un couvre-lit
une chaise
un fauteuil
un tapis
une lampe
une fentre
une porte
des rideaux
un bureau
un interrupteur
un lit
a. Trouvez ci-dessous lexpression indiquant lutilisation de chaque objet et faites

une courte phrase selon le modle : Une penderie sert ranger les vtements.
Poser les bagages - reposer la tte quand on dort - protger le lit et dcorer suspendre les vtements - poser les objets la tte du lit - se regarder - dcorer les
sols et isoler du plancher - brancher et alimenter des appareils lectriques ranger le
linge pli communiquer distance instantanment regarder des missions
sasseoir une table dormir avoir chaud quand on dort allumer ou teindre la
lumire - protger loreiller sasseoir confortablement pour se reposer clairer
artificiellement dormir confortablement sans avoir mal au dos protger de la
lumire du jour et des regards extrieurs crire isoler du sol et soutenir le matelas
clairer naturellement, arer la chambre et regarder au dehors avoir chaud et
sisoler des couvertures et du matelas - ouvrir ou fermer la communication entre
deux pices.
b. Dcrivez une chambre dhtel en utilisant les expressions de localisation :
- se trouve/se situe/ est devant/derrire cot de/prs de en face de gauche
de/ droite de sur/sous au fond de/au centre de entre et . au-dessus
de/au-dessous de avec vue sur
c. Accordez les adjectifs qualificatifs.
Notre htel dispose de chambres (spacieux) et (calme) avec une vue (exceptionnel)
sur un (petit) jardin en plein cur de Paris. La dcoration est (soign) et (lgant).
Nos chambres sont dotes dune (nouveau) literie (confortable) et de meubles
(fonctionnel).
Exercice 5.
gras.
Corrigez les 10 fautes dorthographe dans lcriture des adjectifs en
Les Franais recherchent avant tout une chambre dhtel dote dune literie de
bonnes qualit. La chambre doit tre propre, fonctionnel et bien quipe. Un
tlviseur, un tlphone ou un accs Internet sont indispensable.
40
Les Franais veulent aussi une dcoration soigne, lgant, originaux ou raffine
mais surtout pas banal ou standardise. Attention galement au bruit, ils exigent une
chambre calme et bien insonorises.
Enfin, ils apprcient une salle de bains spacieux et bien agence. Ils naiment pas
les toilettes dans la salle de bains. Ils prfrent une chambre avec une bel douche
une chambre quipe dune petit baignoire.
Exercice 6. Mettez au pass compos les phases suivantes.
1. Arthur Rigal, valet et bagagiste lHtel de la Paix, accompagne un client dans sa
chambre. 2. Il frappe la porte pour vrifier que la chambre est vide. 3. Il ouvre la
fentre et montre la vue sur le jardin. 4. Il montre au client les prises daccs Internet.
5. Il ouvre le rfrigrateur du minibar et montre les boissons. 6. Il remet la cl de la
chambre au client. 7. Il pose la valise du client sur le porte-bagages. 8. Il indique au
client o sont la couverture et les oreillers supplmentaires. 9. Pour des raisons de
scurit, il entre le premier dans la chambre et allume la lumire. 10. Il montre la
salle de bains au client.
Accueillir un client au restaurant
1. Arrive du client
- Saluer le client avec le sourire.
- Demander au client sil a rserv.
- Si le client na pas rserv, faites prciser le
nombre de personnes :
Vous voulez une table pour combien de
personnes ? Cest pour deux couverts ?
Prendre le vestiaire :
Puis-je vous dbarrasser ? Puis prendre
votre manteau ? Voulez-vous dposer vos
affaires au vestiaire ?
2. Proposer une table et installer le
client
Cette table vous convient-elle ?
Par ici, sil vous plat. / Si vous voulez me
suivre.
Les prpositions
rez-de-chausse
premier tage
terrasse/ salle
Au
En
A
derrire/ devant
Dans
Sous
avec vue sur
prs / proximit/
loin / cot/ en face
lintrieur/
lextrieur/ au milieu/
au centre/ lentre/
au fond
labri
au bord
cette table ronde

le bar
un salon priv
un parasol
l'ocan
du vestiaire
de la salle
des courants dair

de la piscine
Les articles contracts
3. Donner la carte et proposer un

apritif
Dsirez-vous boire un apritif ?
41
masculin
masculin et fminin
+ le = au
de + le = du
+ les = aux
de + les = des
Exercice 7. Paul Vatel, matre dhtel, accueille une cliente. Ecrivez ses rpliques.
Paul Vatel : _______________ ?
Mlle Martin : Non, je nai pas rserv.
Paul Vatel : _______________ ?
Mlle Martin : Pour une personne.
Paul Vatel : _______________ ?
Mlle Martin : Non, cest trop prs de la porte dentre Et cette table en face, elle est
rserve ?
Paul Vatel : Non, elle est libre. _______________
Mlle Martin : Oui, tenez voil mon impermable.
Paul Vatel : Bien, suivez-moi.
Exercice 8. Choisissez la bonne rponse.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Vous voulez manger (en/) terrasse ? Oui, bien sr, suivez-moi, sil vous plat.
Une table pour deux. Jai cette table trs tranquille (au/du) fond de la salle.
Dsol, je nai plus de table avec vue (dans/sur) la mer.
En zone fumeur, il me reste une table (prs de/sous) la chemine.
Vous avez aussi la possibilit de dner (en/au) premier tage.
Un instant sil vous plat, messieurs. Je vous installe tout de suite (sur/) cette
table.
Exercice 9. Quest-ce que vous dposez au vestiaire ? De quelle couleur est-il (elle) ?
Un manteau ______ Un parapluie _______ Des sacs _______ et _______ Une
poussette _______ Deux sacs dos _______ Une paire de gants _______ Une
veste _______ et une charpe _______ Un sac main _______
Un chapeau
_______ et une casquette _______ Un impermable _______
Exercice 10. Vous tes matre dhtel dans un restaurant. Vous accueillez des
clients, vous prenez leur vestiaire, vous proposez une table et vous les installez. Jouez
les situations.
a. Un homme daffaires souhaite djeuner une table tranquille. Il a
rserv au nom de .
b. Deux personnes ges ont rserv une table pour six au nom de .
Elles sont arrives en avance. Elles prfrent une grande table ronde.
c. Un couple demande manger prs dune fentre. Ce couple na pas
rserv.
42
II. ACCUEILLIR UN GROUPE

Laccueil dun groupe ncessite une organisation parfaite avant et lors de son
arrive.
Avant larrive du groupe
Vous vrifiez la liste des voyageurs (la rooming-list) et vous dterminez le
nombre de chambres ncessaires. Vous tablissez la liste des numros de
chambres offrir aux clients.
Puis vous procdez un pr-enregistrement pour gagner du temps. Vous
prparez une enveloppe au nom de chaque participant du groupe avec
lintrieur : la cl de la chambre, une carte de bienvenue ou un dpliant de lhtel.
A larrive du groupe
Vous faites entrer les clients dans lhtel et vous les installez dans un salon ou
dans le hall. Vous regroupez les bagages dans la bagagerie pour viter les vols.
Vous disposez assez de siges pour permettre tout le monde de se reposer.
Il ny a pas denregistrement individuel pour un groupe, vous remplissez les
formalits avec le responsable du groupe. Vous vrifiez la liste des voyageurs et
la rpartition des chambres. Puis le personnel de la rception ou le responsable du
groupe distribue les chambres. Vous expliquez aussi au groupe comment arriver
aux chambres (escalier, ascenseur, tage). Enfin, vous donnez des informations
sur la distribution des bagages, les repas et lheure de dpart.
Lexpression du futur
Indicateurs temporels du futur : demain, aprs-demain, dans trois jours, la semaine prochaine, le
mois prochain, lanne prochaine.
Le futur proche
aller ( lindicatif prsent) + verbe
linfinitif
Le futur proche exprime un vnement
immdiat. Il est surtout employ loral.
Je vais monter vos bagages
Tu vas monter les bagages
Il/elle/on va monter vos bagages
Nous allons monter vos bagages
Vous allez monter les bagages
Ils/elles vont monter vos bagages
Le futur simple
verbe linfinitif + -ai, -as, -a, -ons, -ez, -ont
Certains verbes ont les formes spcifiques pour le
futur simple :
jaurai (avoir) je serai (tre) je ferai (faire)
jirai (aller) je viendrai (venir) je pourrai
(pouvoir) je voudrai (vouloir) je verrai (voir) je
devrai (devoir) je recevrai (recevoir)
jaccueillerai (accueillie) je saurai (savoir)
Ex. : Nous servirons le dner 7 heures.
Exercice 1. Lisez le texte sur laccueil du groupe.

a. Les affirmations suivantes sont-elles vraies ou fausses ? Pourquoi ?
1. Avant larrive du groupe, le rceptionniste ne connat pas les voyageurs.
43
2. Si possible, le rceptionniste rpartit les chambres avant larrive du groupe.

3. Quand un groupe arrive, les clients attendent lextrieur de lhtel.
4. Les voyageurs soccupent des formalits denregistrement.
5. Le responsable du groupe explique celui-ci o sont les chambres.
6. Accueillir un groupe ou un client individuel, cest pareil.
b. Mettez au futur simple les verbes en gras dans le texte.
Exercice 2. Claude Andr donne des explications un groupe. Reprez les verbes
au futur proche et au futur simple. Donnez leur infinitif.
Claude Andr : Mesdames, mesdemoiselles et messieurs bonjour. Je suis Claude
Andr, le chef de rception. Vous allez recevoir une enveloppe avec la cl de votre
chambre et un dpliant sur lhtel. Pour monter dans vos chambres, vous allez suivre
Isabelle Moreau, mon assistante, et Justine Carr, la gouvernante. Un peu plus tard,
nous monterons vos bagages dans vos chambres. Nous servirons le dner 7 heures
dans la salle du restaurant au rez-de-chausse sur votre gauche. Merci et bon sjour
lHtel de la Paix.
Plan du hall de lHtel de la Paix
Escaliers
Cuisine
Toilettes
Tlphones
Ascenseurs
Rception
Restaurant
T
E
L
E
P
H
O
N
E
Salon
Entre restaurant
Consigne
Bagagerie
BAR
Entre htel 15 rue Soufflot
Exercice 3. Des touristes se prsentent la rception. A laide du plan ci-dessus,

rpondez leurs questions.
1. Y a-t-il des toilettes sil vous plat ?
3. Je suis fatigue, o puis masseoir ?
2. O peut-on mettre nos bagages ?

4. O peut-on boire un verre ?
44
5. Jai faim, o est le restaurant ?

7. O sont les escaliers, sil vous plat ?
9. O est-ce que je peux tlphoner ?
6. Je ne vois pas lascenseur, o est-il ?

8. Vous avez une consigne ?
Exercice 4. Reprez sur le plan de lhtel les objets perdus.

1. Jai perdu mon portefeuille dans le salon ct du bar.
2. Jai oubli mon livre sur une table du restaurant, au fond de la salle ct de la
cuisine.
3. Jai laiss mon carnet dadresses prs des tlphones, sur un fauteuil entre le
bar et le petit salon.
4. Vous avez vu ma valise et mon sac dos, derrire la rception, droite des
escaliers ?
5. Jai trouv un tlphone portable devant les ascenseurs.
VENDRE
je vends
tu vends
il/elle/on vend
nous vendons
vous vendez
ils/elles vendent
CROIRE
je crois
tu crois
il/elle/on croit
nous croyons
vous croyez
ils/elles croient
BOIRE
je bois
tu bois
il/elle/on boit
nous buvons
vous buvez
ils/elles boivent
SASSEOIR
je massieds
tu tassieds
il/elle/on sassied
nous nous asseyons
vous vous asseyez
ils/elles sasseyent
DESCENDRE
je descends
tu descends
il/elle/on descend
nous descendons
vous descendez
ils/elles
descendent
Exercice 5. Vous tes rceptionniste lhtel. Que dites-vous ?

Ex. : Vous saluer un groupe Bonjour mesdames, bonjour messieurs, bienvenue
lHtel .
1.
2.
3.
4.
Vous invitez le groupe se poser au salon.

Vous demandez au groupe de dposer leurs bagages la bagagerie.
Vous expliquez au groupe comment accder aux chambres.
Vous prcisez aux clients quelle heure ils devront quitter leur chambre.
GRAMMAIRE : les nombres ordinaux
4e
3e
2e
1er
R.D.C.
1erS.S.
2eS.S.
Quatrime tage
Les nombres ordinaux
Troisime tage
On ajoute -ime au nombre

correspondant : deuxime, troisime,
vingt-et-unime,
Deuxime tage
Premier tage
Rez-de-chausse
Premier sous-sol
Deuxime sous-sol
Mais : premier
45
III.
PRODUITS ET MESSAGES DACCUEIL

Les produits daccueil
Les produits daccueil sont des produits mis gracieusement la disposition des
clients afin de personnaliser leur chambre et de faciliter leur sjour lhtel.
Nous trouvons des produits destins faciliter la vie dans la chambre :
les produits de confort : par exemple, un sac linge sale, un flacon de
shampooing ou encore du papier lettres ;
les produits dinformation : il peut sagir dinformations internes lhtel
(dpliant de lhtel, programme des animations, liste de services de lhtel) ou
dinformations externes lhtel (plan et guide de la ville).
Suivant les pays, les types de clientle, les catgories dhtel et de chambre, ces
produits daccueil sont plus ou moins nombreux et coteux.
Les produits daccueil servent satisfaire et fidliser votre clientle. Ils portent
le nom de votre htel et rendent service aux clients pendant et aprs leur sjour. Cest
aussi une promotion de votre tablissement.
Vous pouvez choisir des produits mixtes pour les hommes et les femmes ou bien
tenir compte du sexe de la personne. Votre cliente est une femme : elle aimera un
bonnet de douche, une lime ongles, un lait corporel ou une eau de toilette. Votre
client est un homme : il prfrera un kit rasage, un peigne ou un ncessaire dentaire.
Nous observons aussi des diffrences entre les nationalits. Les Franais aiment
les produits de toilette et les parfums (savonnette, lait corporel et eau de toilette). Les
Asiatiques affectionnent les produits de relaxation (pantoufles, peignoir et bain
moussant). Les Allemands et les Scandinaves prfrent les produits naturels,
biologiques et recyclables.
Exercice 1. Lisez larticle ci-dessus et rpondez aux questions suivantes.
1. Cet article sadresse-t-il aux hteliers ou aux clients ?
2. A qui servent des produits daccueil ?
3. Quels produits daccueil pouvez-vous offrir :
une cliente japonaise ?
un client sudois ?
une cliente franaise ?
Exercice 2. Les clients de lHtel de la Paix contactent le service dtage. Notez
pour chaque client son nom, son numro de chambre et lobjet de sa demande.
Quel produit daccueil rclame-t-il ?
1. Allo, je suis bien au poste de la gouvernante ?
- Oui madame, je suis Justine Carr, votre service.
- Voil, je suis Madame Royal, appartement 5. J e ne trouve pas de sac linge sale
dans ma chambre
2. Oui, bonjour. Je suis Monsieur Lonard chambre 29 et je voudrais crire ma
famille. O est-ce que je peux trouver des cartes postales ou du papier lettres ?
46
3. Bonsoir, je suis Madame Faure, chambre 36. Un bouton de ma veste est dcousu.
Jai un rendez-vous important dans un quart dheure. Vous navez pas du fil et une
aiguille ?
4. Bonjour, je suis Monsieur Lebon, chambre 31. Je voudrais une paire de
chaussures non pas des chaussures pantoufles, oui, cest a des pantoufles
5. Oui, excusez-moi mais jai oubli ma brosse dents, je suis Monsieur Martin,
chambre 11.
Exercice 3. Compltez avec des adjectifs dmonstratifs et dites o dpose-t-on les
produits daccueil ci-dessous : dans la chambre ou dans la salle de bains ?
_____ savonnette ?
_____ kit rasage ?
_____ pochette couture ?
_____ stylo et crayon? _____ lime ongles ?
_____ boite dallumettes ?
_____ gel douche ?
_____ bain moussant ?
_____ corbeille de fruits ?
_____ peigne ?
_____ cartes postales ?
_____ dpliants de lhtel ?
_____ magazines ?
_____ lait corporel ?
_____ bonnet de douche ?
_____ pantoufles ?
_____ eau de toilette ?
_____ sac linge sale ?
_____ shampooing ?
_____ papier lettres et enveloppes ?
_____ ncessaire dentaire (brosse dents et mini-dentifrice) ?
_____ ncessaires chaussures ?
Lexpression du lieu : Continents, pays, rgions et villes
Pour indiquer le lieu o on est/o on

va, on utilise :
en : en Europe ( en + continent), en France (en
+ pays fminin ou masculin commenant par
voyelle ou h muet), en Ile-de-France (en +
rgion/province au fminin) ;
: Paris ( + ville), au Canada (au + pays au
masculin), aux Etats-Unis (aux + pays au
pluriel) ;
dans : dans le Val dAoste (dans +
rgion/province au masculin).
Pour indiquer le lieu do on vient, on

utilise :
de : de Roumanie, de Transylvanie ( de + pays
ou rgion/province au fminin) ; de Tokyo (de +
ville) ;
du : du Japon (du + pays au masculin) ;
d : dEspagne, dInde (d + voyelle ou h
muet) ;
des : des Pays-Bas (des + nom au pluriel).
! Les pays qui se termine par e sont
fminins, sauf : le Mexique, le Cambodge, le
Zare, le Zimbabwe, le Mozambique.
Exercice 4. Compltez le texte avec des prpositions de lieu.

LHtel de la Paix accueille une clientle principalement europenne. Nos clients
viennent _______ Belgique, _______Luxembourg, _______ Pays-Bas, _______
Allemagne ou ________ Royaume-Uni. Nol et Pques, la moiti de nos fidles
clients sont originaires _______ Italie ou _______ Espagne. Et bien sr, je noublie
pas nos fidles clients ________ Japon ou ________ Etats-Unis. Et les nouveaux
venus ________ Chine, ________ Pologne ou encore ________ Russie.
47
Exercice 5. Replacez les noms de ces palaces de rve: Le Carlton, Le Taj Mahal, Le
Ritz. Puis, compltez les phrases avec les prpositions.
1. _______, ________ Mumbai _______ Inde est un htel de lgende _______ Asie.
Chaque chambre est unique. ________ votre chambre, vous trouverez des objets
d'art.
2. _______ se trouve ________ Londres, ________ Angleterre, ________ Hyde et
de Green Parks. Il offre 133 chambres luxueuses et un restaurant trs clbre.
3. _______ se situe _______ France, _______ Cannes, _______ le boulevard de la
Croisette avec vue _______ la mer Mditerrane. Il accueille chaque anne les
stars du cinma.
Exercice 6. Compltez le texte suivant avec des expressions de lieu.
J'arrive _______ la conciergerie de l'htel. Je demande o se trouve le restaurant.
C'est _______ deuxime sous-sol, me rpond le concierge, prenez l'ascenseur qui se
trouve ________ des toilettes _______ droite. Arriv _______ deuxime sous-sol,
vous prenez _______ votre gauche, puis vous continuez _______. C'est la grande
salle au _______ du couloir.
Exercice 7. Voici des messages d'accueil de l'Htel de la Paix sa clientle.
Message 1:
Direction et le Personnel de l'Htel de la Paix vous souhaitent la
bienvenue. Nous restons votre disposition pour rendre votre sjour agrable. Anne
Raymond, Directrice.
Message 2:
Avec les compliments de la Direction.
Message 3:
Nous sommes honors de vous accueillir dans notre tablissement
pour votre lune de miel. Nous restons votre service tout au long de votre sjour.
Nous vous adressons tous nos veux de bonheur.
Message 4:
La Direction et le Personnel de l'Htel de la Paix vous souhaitent un
joyeux anniversaire et sont heureux de vous offrir ce petit cadeau.
Message 5:
Pour vous remercier de votre fidlit, nous sommes heureux de vous
offrir cette bouteille de champagne millsim. Nous vous souhaitons un excellent
sjour parmi nous. Anne Raymond, Directrice.
Associez chaque message une situation.
a. Un client revient l'Htel de la Paix pour la quatrime fois. Message ____
b. Un client a choisi l'Htel de la Paix pour fter ses quarante ans. Message __
c. Un client arrive dans sa chambre, il trouve une corbeille de fruits accompagne
d'une carte visite. Message ____
d. Un couple de jeunes maris arrive dans sa chambre et trouve un bouquet de fleurs
accompagn d'un message. Message ____
e. Un nouveau client arrive l'Htel de la Paix et trouve ce message sur le bureau de
sa chambre. Message _____
48
Exercice 8. Trouvez l'intrus dans chacune des listes de mots.

1. ravis heureux dsols enchants honors
2. accueillir recevoir hberger rceptionner partir
3. un htel une auberge un tablissement une chambre un palace
4. un anniversaire une fte un petit-djeuner un voyage de noce une lune de
miel
5. dplaisant agrable merveilleux excellent inoubliable
Exercice 9. Matthieu Lagaffe est un standardiste distrait. Il rpond au tlphone mais
note mal les messages.
a. Lisez le dialogue et corrigez les cinq erreurs du message ci-dessous.
-
Allo, pourrais-je parler Monsieur Chaumont ?

Monsieur Chaumont cest la chambre 12. Je vous mets en relation. Je suis
dsol mais la ligne est occupe. Voulez-vous laisser un message ?
Oui, je suis Paul Leblanc et jaurai deux heures de retard notre rendez-vous de
ce soir.
Trs bien Monsieur Leblanc ? je transmets votre message Monsieur
Chaumont
MESSAGE
Pour : M/Mme/Mlle : CHAUMONT
Chambre : 72
Le 29 avril
11
h 45
De la part de : Monsieur Paul Renoir
Adresse : ___________________________________________________________
Tlphone : _________________________________________________________
A tlphon
Est pass lhtel
Rappellera
Vous devez rappeler
Message :
Monsieur Renoir aura

rendez-vous de demain.
deux
heures
davance
votre
Matthieu Lagaffe
b. Voici le message laiss sur la messagerie vocale de la chambre de Monsieur
Chaumont. Compltez-le avec les mots suivants : Il, Monsieur Paul Leblanc, Nous,
Monsieur Chaumont.
Bonjour, _______, ici la rception de lhtel. _______ a tlphon. _______
arrivera avec deux heures de retard votre rendez-vous de ce soir. _______ vous
souhaitons une bonne soire.
49
Exercice 10. A lHtel de la Paix, Isabelle Moreau rpond au tlphone, transmet

les appels et note les messages. Lisez les messages et prenez note de ces deux
messages.
MESSAGE
Pour : M/Mme/Mlle : ______________ Message 1
Chambre : _______________________
Le ______________ _____ h _______ - Htel de la Paix, Isabelle Moreau,
bonsoir.
De la part de :
Adresse : ________________________ - Bonsoir, je voudrais parler
Monsieur Gourand, sil vous plat.
Tlphone : ______________________
Monsieur Gourand Ne quittez
A tlphon Est pass lhtel
pas, je vous le passe Sa chambre
Rappellera Vous devez rappeler
ne rpond pas Souhaitez-vous
Message :
laisser un message ?
Oui, sil vous plat, je suis Madame Stott, S-T-O-2T, mon numro de tlphone
est le 06 25 38 75 41, je dois annuler notre rendez-vous de ce soir 18 heures.
Souhaitez-vous quil vous rappelle ?
Oui, sil vous plat.
Bien, cest not. Je rpte votre message : Madame Stott, S-T-O-2T, annule le
rendez-vous de ce soir 18 heures. Merci de rappeler le 06 25 38 75 41.
Cest parfait. Merci beaucoup, Mademoiselle.
Message 2.
Pouvez-vous me passer Marie Dulac, chambre 42 ?
Je suis dsole, mais Mademoiselle Dulac est sortie. Puis-je vous aider ?
Oui, dites Marie que je rappellerai demain avant 9 heures.
Bien sr. Cest de la part de qui ?
De la part de Barbara Cohen.
Exercice 11. Vous travaillez au standard de lHtel de la Paix. Vous rpondez au
tlphone. Que dites-vous ? Pour chaque phrase de la colonne A, trouvez une phrase
quivalente dans la colonne B.
A
Ex. :1. Quel est votre numro de tlphone ?

2. Un instant, sil vous plat, je vous le passe.
3. Comptez sur moi, M. Pei aura votre
message ds son retour.
4. Cest de la part de qui ?
5. Cest quel sujet ?
6. Sa chambre ne rpond pas. Voulez-vous
laisser un message ?
7. La ligne de Monsieur Pei est occupe.
Voulez-vous patienter ?
8. Pouvez-vous peler votre nom ?
a. Dsol, Monsieur Pei est en ligne, je vous

mets en attente.
b. Ne quittez pas, je vous mets en relation.
c. A quel numro peut-on vous joindre ?
d. Comment crivez-vous votre nom ?
e. Monsieur Pei est absent pour le moment.
Souhaitez-vous laisser un message ?
f. Cest not, je fais le ncessaire.
g. Qui dois-je annoncer ?
h. De quoi sagit-il ?
50
Exercice 12. Voici quelques strotypes sur les comportements et les habitudes des
clients des htels suivant les nationalits. Compltez avec les adjectifs et les noms.
Clientle
Comportement
Hbergement
_______ _______ sont discrets,

rigoureux, ponctuels et
respectueux de
lenvironnement.
Attention, ils nexpriment pas
toujours leur
mcontentement !
_______ _______ sont chaleureux,
dcontracts, et ils aiment
linnovation. Ils ont le contact
facile et sont trs directs.
Pour eux, la critique est
normale.
_______
_______
_______
_______
Ils aiment le confort, lhospitalit. Ils

sont trs exigeants sur le rapport
qualit/prix.
Chambre : lits jumeaux ou grands
lits, oreillers, couette.
Sanitaires : toilette spares.
Ils aiment des chambres confortables

et bien quipes.
Chambre : grands lits, oreillers
rectangulaires, adaptateurs pour les
prises lectriques, climatisation
rglable, chanes de tlvision
internationales, rfrigrateur avec
boissons fraches.
Sanitaires : douche, baignoire, WC,
ils nutilisent pas de bidet.
_______ sont rservs,
Ils apprcient une dcoration soigne.
courtois et respectueux des
Chambre : pas de traversin mais des
oreillers, prvoir un quipement pour
traditions.
Madame et Monsieur faire du th.
sont toujours suivis du nom de Sanitaires : ils prfrent le bain la
famille.
douche et nutilisent pas de bidet.
_______ sont chaleureux mais Ils apprcient le sens de lhospitalit
directs. Ils sont fiers et ont le
et la gastronomie.
Chambre : grands lits, draps et
sens de la fte.
couvertures.
Sanitaires : bain ou douche. Ils
utilisent le bidet.
_______ sont conviviaux,
Ils apprcient le luxe.
fantaisistes, excessifs, et ont le Chambre : grands lits, draps,
culte de lenfant-roi. Ils ont le couvertures et oreillers.
contact facile et apprcient les Sanitaires : bidet trs utilis.
formules de politesse.
_______ sont discrets, polis, Ils sont trs exigeants sur la propret,
organiss et dtestent
lordre et le calme.
limprvu. Ils aiment
Chambre : lits jumeaux, draps.
lexactitude et la propret.
Boissons fraches, quipement pour
Ils nexpriment pas leur
faire du th, chanes de tl. inter.
mcontentement.
Sanitaires : baignoire avec eau trs
chaude. Chaussons, peignoir de bain.
51
Unit 4. Services.
I.
LA DESCRIPTION DE LHTEL
Htels classs, quipements exigs
Dun pays ou dun continent lautre, le classement des htels varie, de mme que
les tarifs et prestations associs une catgorie suppose universelle. Les traditions,
la situation conomique et les ressources disponibles constituent autant de facteurs
qui peuvent faire quun htel 3 toiles dans un pays ne correspondra pas mme un
htel 1 toile dans un autre. Mme au sein de lespace europen, les diffrences non
ngligeables peuvent tre observes.
En France, les htels homologus tourisme sont classs en 6 catgories : de lhtel
sans toile lhtel 4 toiles luxe. Une homologation est une approbation que donne
ltat (par le biais des instances responsable du tourisme) aux htels qui
correspondent toutes les normes fixes pour une catgorie donne et qui sexprime
en toiles.
Le classement est volontaire : lhtelier qui souhaite tre class doit dposer un
dossier auprs de la prfecture. Si un htel correspond aux normes et en fait la
demande, il reoit le nombre dtoiles correspondant et devient homologu. Le
classement nest pas considr comme un droit acquis puisque les autorits de
contrle vrifient priodiquement que les tablissements continuent doffrir le niveau
de prestations qui a permis leur classement. Sur la faade de chaque htel class
tourisme figure un panonceau bleu indiquant le nombre dtoiles.
Le classement dun htel de tourisme en France repose sur des donnes objectives,
prenant en compte notamment :
les locaux communs (superficie du hall, prsence dun ascenseur) ;
les quipements de lhtel (quipement sanitaire, tlphone dans les chambres) ;
lhabitabilit (superficie des chambres, des salles de bains et WC, quipement
lectrique).
Par exemple, la chambre de 2 personnes dun 3* doit mesurer au moins 10 m2 ;
le service (petit-djeuner servi en chambre partir du 3*) ;
la pratique des langues trangres pour le personnel de rception ;
un service de restauration dans les htels de catgorie 4 toiles.
Par exemple, un htel 3 toiles doit obligatoirement possder un hall de 30 m2 au
minimum et un ascenseur sil a plus de 3 tages. Les chambres doivent faire au moins
10 m2 et disposer dune salle de bains ou dune douche. Le personnel daccueil doit
parler au moins deux langues trangres, et le petit-djeuner tre servi dans les
chambres.
Par ailleurs, des mesures pour laccs des personnes handicaps existent dans les
htels franais. Par exemple, les htels rcents ayant une capacit de 20 chambres
doivent disposer dau moins une chambre pour personne handicape.
Pour consulter en ligne les normes officielles franaises de classement et les
comparer ventuellement celles dautres pays, visitez le site Internet du Syndicat
des hteliers franais : http://www.umih.fr.
52
Les diffrents types de chambres

La chambre simple ou chambre individuelle ou single : il sagissait auparavant
dune chambre avec un lit pour une personne. Aujourdhui, il est trs rare de trouver
ce type de chambre. Le plus souvent, il sagit dune chambre double occupe par une
seule personne mais lappellation subsiste.
La chambre double : chambre pouvant accueillir deux personnes au maximum. Il
sagit gnralement dune chambre quipe dun grand lit pour deux personnes.
La chambre double lits jumeaux ou twin : chambre quipe de deux lits dune
personne.
La chambre triple : chambre gnralement quipe dun grand lit et dun lit
dune personne (qui peut servir de canap quand il nest pas utilis).
Les chambres affaires et famille : ce sont des chambres quipement spcifique
que lon trouve dans des htels de catgorie 3 toiles au minimum.
Les suites ou appartements : ce sont des chambres de 2 pices ou plus, dont une
au moins est affecte au couchage. On les trouve dans des htels de catgorie luxe.
Exercice 1. Compltez les phrases avec un verbe la forme qui convient :

possder manquer contenir demander hberger.
1. Suite votre appel tlphonique du 21 courant, nous nous permettons de vous
adresser par courrier tous les renseignements que vous nous _________ relatifs
notre week-end spcial Fte des Mres.
2. Notre tablissement _________ des salles entirement quipes pour les
sminaires et les confrences.
3. La salle la plus grande que nous puissions mettre votre disposition peut
_________ 400 personnes.
4. Dans un mois environ, et en fonction de nos disponibilits, nous ne _________ pas
de vous faire savoir trs rapidement si nous pouvons prendre votre rservation.
5. Notre htel dispose dune capacit suffisante pour _________ les cent participants
du banquet que vous souhaitez offrir.
GRAMMAIRE : les pronoms relatifs
Qui : sujet
LHOTEL EXCELSIOR est un htel 2 toiles qui offre 35 chambres confortables avec ou sans
bain prix modrs.
Que (qu) : complment dobjet direct
LHtel de la Paix est un htel bien quip que nous recommandons la clientle affaires.
Que devient qu devant une voyelle ou un h muet.
O : complment de lieu
Cest un htel o il y a un parking.
53
Exercice 2. Compltez avec qui, que (qu), o.

1. LHtel Mercure est un htel class 3 toiles
_______ se trouve tout prs de la plage.
_______ dispose de 68 chambres.
_______ il y a un restaurant de 80 couverts.
3. Notre htel possde un restaurant
_______ on vous recommande.
_______ sert une cuisine raffine.
_______ les animaux ne sont pas accepts.
Exercice 3.
rptitions.
2. Cest un htel
_______ est bien quip.
_______ il y a un parking.
Transformez les phrases avec qui, que (qu) ou o pour viter les
1. LHtel Alboro est un htel trs confortable. LHtel Alboro est prs de laroport
dOrly. 2. Rservez une chambre lHtel Mercure. Vous trouverez
lHtel Mercure un accueil chaleureux. 3. LHtel de la Paix est un htel class 3
toiles. LHtel de la Paix est quip dune salle de runion. 4. Les chambres sont
pourvues de tlvision couleur, tlphone direct. Vous pouvez visiter les chambres.
5. Le restaurant propose de la cuisine franaise. Nous avons rserv une table dans ce
restaurant.
Exercice 4. Trouvez le pronom relatif qui convient.
1. LHtel Mercure, cest un htel de Saint-Malo _______ jai sjourn il y a 2 ans,
_______ jai pass une semaine merveilleuse et _______ je me souviens trs bien.
2. Cest un restaurant _______ est trs raffin, _______ les touristes apprcient et
_______ je vous recommande. Cest un restaurant _______ vous pourrez manger des
spcialits suisses et _______ nest pas trip cher.
Exercice 5. Lisez le dialogue entre un tour-oprateur et Madame Anne Raymond,
directrice de lHtel de la Paix et trouvez les symboles qui dcrivent lHtel.
Tour-oprateur : Quel type de clientle accueillez-vous ?
Madame Raymond : Nous accueillons des clients individuels et des groupes.
Tour-oprateur : Pour les groupes, vous disposez dun parking pour les autocars ?
Madame Raymond : Non, pas pour les autocars mais nous avons un parking pour les
voitures et cest un parking ferm ! Nous avons aussi un local vlo pour les plus
sportifs !
Tour-oprateur : Ah trs bien !
Madame Raymond : Mais nous ne louons pas de vlos.
Tour-oprateur : Ah ! Daccord ! Avez-vous des quipements pour les groupes ?
Madame Raymond : Bien sr, une salle de runion de 50 places et un restaurant de
50 couverts.
Tour-oprateur : Et pour les personnes handicaps ?
54
Madame Raymond : Nous avons deux chambres qui sont amnages pour les
personnes handicapes et deux ascenseurs desservent les tages.
Tour-oprateur : Quest-ce que vous proposez comme quipement dans les
chambres ?
Madame Raymond : Laccs Internet, la tlvision par satellite, tlphone direct,
minibar et climatisation. Et bien sr toutes nos chambres disposent dune salle de
bains complte avec douche ou bain et WC.
Tour-oprateur : Vous acceptez les animaux ?
Madame Raymond : Ah non, dsole.
Tour-oprateur : Merci de votre collaboration.
Exercice 6. Vous travaillez la direction de lhbergement de lHtel Lagon Club
lle Maurice. Des clients potentiels vous posent des questions sur votre htel et ses
quipements. A laide du document ci-dessous, rpondez leurs questions.
Htel Lagon Club **** luxe
Situation : Au sud-est de lle Maurice, au bord de la mer et dans un grand parc
tropical, 40 minutes de laroport international.
Htel : 190 chambres de luxe, 20 suites familiales, 3 restaurants (franais, mauricien
et japonais), 2 bars, 1 discothque, service en chambre 24 heures sur 24.
Chambres : Climatises, spacieuses (40 m2), tlvision par satellite, tlphone, accs
Internet, coin salon, mini-bar, salle de bains avec baignoire et douche, balcon ou
terrasse prive avec vue sur la mer, coffre-fort.
Loisirs : 2 piscines, ski nautique, voile, plonge, 3 courts de tennis, 1 terrain de golf
(18 trous) 10 minutes pied, 1 centre de remise en forme.
1 mini-club pour les enfants de 4 12 ans. Rservation dexcursions de dcouverte de
lle Maurice la conciergerie.
a. Bonjour, nous souhaitons sjourner 2 semaines dans votre htel. Nous avons
2 enfants de 5 et 10 ans et nous adorons le sport .
b. Bonjour, je suis Christophe Duvin de lagence de voyages Mariage Tour
Bruxelles. Que propose votre htel pour de jeunes couples en voyages de noces ?
c. Nous, nous sommes 2 couples de retraits qui recherchons le soleil, le confort,
le repos et la dcouverte de lle Maurice. Cest possible au Lagon Club ?
Exercice 7. Remplissez la grille en mettant une croix pour les htels de votre ville
qui prsentent les caractristiques indiques :
Htel ________
Moderne
Ancien
en ville
lextrieur des villes
qualit de lenvironnement
Services
55
Htel___________
Htel _________
novotel
guide
TRAVAILLER
Novotel est conu pour des
voyages daffaires, runions de
travail, sminaires et congrs
pleinement russis.
Limplantation prs des
autoroutes et aroports, les
vastes parkings facilitent les
dplacements.
Les salons modulables
permettent daccueillir dans les
meilleures conditions toutes
runions ou repas de travail et
cocktails
Chaque Novotel dispose dune
tlcopie qui peut tre mis la
disposition de la clientle.
SE DTENDRE
La grande majorit des Novotel
met la disposition de ses
clients :
jardins, piscines, aires de jeux,
hall, bar et terrasse, permettant
de se dtendre avec la plus
grande libert.
DORMIR
La chambre Novotel est

spacieuse. Elle est quipe
dune penderie, dun bureau, du
tlphone, dune salle de bains
et de toilettes indpendantes.
Pour le nombre de lits,
consulter les symboles des
plans. Les enfants jusqu
douze ans sont hbergs
gratuitement dans la chambre
des parents.
Les Novotel avec un lger
supplment accueillent aussi
les animaux.
LES ENFANTS
Lhbergement est gratuit pour

un ou deux enfants jusqu
douze ans, dormant dans la
chambre des parents, sans
adjonction dun lit supplment.
Un lit dappoint peut tre
fourni avec un supplment.
La piscine, les jardins et les
aires de jeux sont des espaces
amnags leur intention pour
leur joie et leur dtente.
Les services
SE RESTAURER
Les Novotel offrent la
possibilit de se restaurer de 6
heures minuit.
Le petit-djeuner peut tre servi
dans la chambre et au grill. La
plupart des Novotel proposent
maintenant une formule petitdjeuner au buffet.
La carte grill permet de
composer en toute libert des
repas simples de qualit.
Les enfants ont un menu
spcialement conu pour eux.
Aux beaux jours, la plupart
Novotel servent des repas en
terrasse. Quelques Novotel ont
un restaurant traditionnel.
En Europe, un vaste
programme de transformation
des grills en rtisserie ou en
restaurant-grill, est engag.
Si votre chien vous
accompagne, nous vous
remercions de bien vouloir le
tenir en laisse au restaurant.
Rservation internationale
Les bureaux RESINTER sont habilits prendre les rservations pour tous les Novotel de tous les
pays.
Une rponse vous est fournie immdiatement dans le cas dune rservation pour le lendemain. Les
rservations pour le jour mme doivent tre passes directement lhtel concern.
Heures darrive
Les rservations sont maintenues jusqu 19 heures. Pour les arrives plus tardives, elles doivent
tre garanties par lenvoi : - soit dun dpt, - dun bon de voyage, - dun crit de la socit
garantissant le paiement, - dune garantie carte de crdit .
Un retard ventuel doit tre signal par tlphone auprs de lhtel concern, le jour mme, avant
19 heures : toute rservation non annule sera facture au client.
Carte club Novotel
La carte club Novotel permet dobtenir certaines conditions de remise pouvant aller de 10 30% sur
le prix de la chambre, et de bnficier dune information privilgie.
Cartes de crdit
(acceptes dans les pays o elles oprent) : - visa carte bleue, - american express, - diners, eurocard (en France mtropolitaine uniquement).
56
II. LE SERVICE LTAGE

La formule du petit-djeuner
Le petit-djeuner est la dernire prestation de lhtel avant les formalits de dpart
et donne souvent la dernire note dun sjour lhtel. Il est le prolongement logique
et ncessaire du produit chambre.
1. Les habitudes culturelles
Au Royaume-Uni, le petit-djeuner traditionnel se compose doeufs, de tranche de
bacon et de saucisses. Cest un repas copieux qui peut mme saccompagner de
tomates, haricots rouges, champignons, pudding, porridge, toasts et crales dans un
bol de lait froid.
Aux Etats-Unis, le petit-djeuner est videmment dinfluence anglaise. Les
principaux composants sont : les ufs, les fruits et jus de fruits, le pain, les
viennoiseries et bien sr les crales, qui ont fait leur apparition en 1890 grce aux
frres Kellogs. Les pancakes, omelettes, gaufres, muffins y ont galement leur place.
En Allemagne, cest aussi un repas consquent. Le caf est souvent accompagn
dufs la coque, de jambon, saucisses et diverses charcuteries, fromages, toasts au
miel et/ou la confiture.
Aux Pays-Bas, le caf du matin est aval avec quantit de charcuterie, ufs et
crales.
Dans certains pays dEurope, comme la Grce et la Suisse, on consomme
galement des produits laitiers le matin, comme des yaourts ou du fromage blanc
avec des crales.
En France, le petit-djeuner type le continental - est principalement
compos dune boisson chaude (caf, th, chocolat) et de tartines beurres. Mme si
la consommation de produits priphriques se diversifie (ex. : yaourts, crales, etc.),
le petit-djeuner traditionnel garde la prfrence des Franais.
2. Buffet ou chambre
En France, les normes de classement des htels de tourisme obligent tout htelier
servir une prestation petit-djeuner et rend le service du petit-djeuner en chambre
obligatoire - la demande partir de 3 toiles. Le plateau du traditionnel
continental en chambre nest donc pas ngliger car il correspond une vritable
demande de la clientle de ces tablissements. Nanmoins, plus de 82% de la
clientle htelire franaise prfre le buffet
Lorsquils sont en vacances, Les Franais aiment profiter du buffet pour se
restaurer avant une journe dexcursion, prendre leur temps et manger de manire un
peu plus copieuse. Cest beaucoup plus pratique avec les enfants. Pour faire un
brunch (contraction des mots anglais breakfast et lunch) et sauter le repas du midi.
Dans le cadre professionnel, le choix et la quantit sont les premires raisons pour
aller prendre son petit-djeuner au buffet. Lorsque les avions sont en retard, il vaut
mieux prendre quelque chose de solide avant de quitter lhtel.
Pour ceux qui prfrent prendre le petit-djeuner dans la chambre, les raisons
invoques sont assez diffrentes. Celle qui revient le plus souvent est de vouloir
profiter de plus dintimit.
57
3. Buffet la franaise
Dans les htels denvergure internationale, le moyen et le haut de gamme, et dans
les chanes htelires intgres, le petit-djeuner continental est gnralement
propos sous la forme de buffet. Viennent alors souvent sy ajouter les aliments
propres au petit-djeuner anglo-saxon : ufs, saucisses, bacon, galettes de pommes
de terre, etc.
Pour le buffet, il est important de tenir compte du fait que le client lapprcie pour
lindpendance quil lui confre, mais quil aime galement pouvoir compter sur un
service en salle lui permettant ventuellement davoir des attentes particulires.
4. Les horaires
La majorit des clients professionnels prennent leur petit-djeuner avant 8 h et se
plaignent parfois de ne pas pouvoir prendre leur petit-djeuner avant 6 h 30 7 h,
notamment cause des avions et des trains. Beaucoup dhtels daroports proposent
cependant doffice un petit-djeuner de bonne heure (early breakfast).
Pour les clients en sjours privs, les horaires sont plus larges et moins dfinis,
mais ils sont prs de 43% le prendre entre 8 h et 9 h.
Exercice 1. Lisez le dialogue et remplissez le bon de commande ci-dessous.
Service tage : Service tage, Arthur Rigal votre service.
Cliente : Bonjour, je suis Madame Bourdon la chambre 304, je souhaite commander
mon petit-djeuner sil vous plat.
Service tage : A quelle heure souhaitez-vous tre servie Madame Bourdon ?
Cliente : A 7 h 30.
Service tage : Trs bien, je vous coute
Cliente : Je prendrai un petit-djeuner continental.
Service tage : Avec du caf, du th ou du chocolat ?
Cliente : Du caf.
Service tage : Et comme jus de fruits : jus dorange ou jus de pamplemousse ?
Cliente : Un jus dorange.
Service tage : Voulez-vous des toasts ?
Cliente : Non merci, je ne veux pas de toasts.
Service tage : Souhaitez-vous autre chose Madame Bourdon ?
Cliente : Oui, je prendrai en supplment une omelette nature.
Service tage : Bien, ce sera tout Madame Bourdon ?
Cliente : Ah non joubliais. Pouvez-vous mapporter le journal, Le Figaro sil vous
plat.
Service tage : Sans problme. Alors, je rcapitule : 1 petit-djeuner continental
servir 7 heures et demie chambre 304 avec 1 caf, 1 jus dorange, une omelette
nature en supplment et le journal Le Figaro.
Cliente : Cest bien cela. Merci monsieur.
Service tage : A votre service Madame Bourdon.
58
HOTEL
SOFITEL
****
PARIS
COMMANDE PETIT-DEJEUNER
Commande servir : __________ heures ___________

NOM : __________ N de chambre _______ Nombre de personnes ______
PETIT-DEJEUNER CONTINENTAL
A choisir
Caf
Dcafin
Expresso
Chocolat au lait
Th
avec lait chaud
avec lait froid
avec citron
Toasts (3 pices)
Jus dorange
Jus de pamplemousse
Servi avec : corbeille du boulanger (petits pains frais et viennoiseries), yaourt, confiture
maison, miel, beurre
LA CARTE OU EN SUPPLMENTS
Salade de fruits
Compote de fruits
Orange presse
Pamplemousse press
Demi-pamplemousse frais
Yaourt nature ou aux fruits
Crpes
Crales
Corbeille du boulanger
Toasts
Assiette de jambon cru
Assiette de jambon blanc
Les ufs
Au plat (2)
Omelette nature
Avec du jambon
la coque
Omelette jambon
Avec du bacon
Brouills
Avec de la saucisse
Boissons chaudes
Caf
Caf dcafin
Expresso double
Th
Citron
Lait froid/chaud
Chocolat au lait
Journaux
Die Zeit
Le Figaro
El Pais
Herald Tribune
Exercice 2. Compltez avec des articles partitifs.

1. Nous en Grande-Bretagne, nous prenons un petit-djeuner copieux avec
_____ toasts, _____ beurre et _____ confiture, _____ ufs, _____ saucisses
et _____ bacon. Nous buvons _____ th au lait ou _____ caf et _____ jus
de fruits.
59
2. En France, le petit-djeuner est plus lger. Nous ne mangeons pas _____

ufs, pas _____ charcuterie, pas _____ fromage. Mais on prend _____
pain, _____ croissants avec une boisson chaude : _____ caf, _____ th ou
_____ chocolat.
3. Chez nous en Pologne, on mange beaucoup au petit-djeuner : _____ ufs,
_____ saucisses, _____ jambon et _____ fromage et _____ pain. Nous
buvons _____ caf.
Exercice 3.
Simon Leroux, le valet de chambre, prend la commande du petitdjeuner par tlphone. Que fait-il aprs avoir raccroch le tlphone ? Remettez
dans lordre les tapes du service dtage.
_______
___1___
_______
_______
_______
_______
Livrer et servir
Prendre la commande par tlphone
Prparer la commande
Dbarrasser le plateau
Composer le plateau
Faire signer la note
Faire la chambre
Faire la chambre blanc : remettre la chambre en tat complet aprs le dpart dun
client.
Faire la chambre en recouche : nettoyer et prparer la chambre pour un client qui
sjourne lhtel.
Exercice 4.
Lisez deux textes donns ci-dessous. Compltez-les avec les mots qui
manquent. Dites, qui reprsente chaque texte.
Rpartir ouvrir prparer prendre rendre nettoyer consulter enregistrer faire tre en contact diriger femme de chambre gouvernante contrler.
1. Denise Gaspard a 39 ans. Elle travaille comme _______ lHtel Paradis.
Elle _______ une petite quipe de trois personnes : deux femmes de chambre et un
valet de chambre. Elle adore son mtier. Pour elle, une bonne _______ doit tre trs
organise, efficace, minutieuse et discrte : Je ne drange jamais les clients mais je
reste leur disposition.
Mais que fait une _______ ?
Dabord, je _______ avec la rception pour connatre les dparts et les arrives
des clients. Je _______ aussi le travail dans mon quipe pour _______ les chambres
blanc ou en recouche ou encore _______ les parties communes. Et puis toute la
journe, je _______ la propret, la scurit, le linge, les produits daccueil,
lquipement lectrique et le mobilier. Tout doit tre parfait.
Ensuite je _______ aussi laccueil des clients importants, les VIP comme on dit.
Enfin j _______ les objets trouvs que les clients ont oublis dans les chambres.
60
2. Viviane Manu a 27 ans. Elle travaille comme _______ lHtel Paradis.

Je prends mon service 7 h 30. Dabord il faut prparer le travail et je me rends
donc dans le bureau de Denise Gaspard, la _______, o je _______ pendant 10
minutes la fiche de travail avec les chambres nettoyer.
Ensuite, 7 h 40, je _______ mon chariot loffice dtage, cest--dire que je
range sur le chariot le linge, les produits daccueil et les produits dentretien
ncessaires la tourne des chambres.
A partir de 7 h 50 et jusqu 16 heures, je _______ les chambres en suivant les
mmes tapes chaque fois : premirement j_______ la fentre et jare, puis je
vide les corbeilles papier et les cendriers ; je _______ le lit, en changeant les draps
et les serviettes sales si la chambre doit tre faite blanc ; je passe laspirateur et
_______ la salle de bains, et, en dernier, je place ou remplace les produits daccueil et
dispose la fiche de commande du petit-djeuner sur loreiller.
A la fin de la journe, je retourne loffice dtage pour ranger le chariot et
compter le linge sale, ce qui _______ environ un quart dheure.
Et enfin, avant de partir, je me rends nouveau au bureau de la _______ pour lui
_______ le fiche de travail et les objets trouvs dans les chambres.
Exercice 5. Qui fait quoi ? La gouvernante ou la femme de chambre ?
1. Organiser le travail dans les tages.
2. Nettoyer la salle de bains.
3. Passer laspirateur dans les chambres.
4. Changer les draps et les serviettes sales.
5. Faire rparer un poste de tlvision en panne.
6. Vrifier la chambre dun client important.
7. Disposer sur loreiller la fiche commande du petit-djeuner.
8. Vider les corbeilles papier et les cendriers.
9. Enregistrer les objets trouvs dans les chambres.
10.Communiquer la rception les dparts des clients.
11.Faire le lit.
GRAMMAIRE : le genre : masculin / fminin
Fminins
Masculins
Les noms termins par :

Les noms termins par :
- e : la cuisine, la salle
- age : un message, un publipostage, ltage
!!!
un groupe, un programme, un
!!! une plage, une page, une image
problme, le service
- ment : un hbergement, un monument, un
- ie : une sortie, la catgorie de lhtel
document, lenregistrement
- e : une entre, la soire
- phone : un tlphone, un microphone
!!! un muse
- isme : le tourisme, un organisme
- ion : une tlvision, une rservation
- t : une spcialit, une qualit
!!! un t, un ct, un comit
61
Exercice 6.
Qui fait quoi lhtel ? Trouvez les noms drivs des verbes
correspondants.
Ex. : Qui prpare les repas au restaurant ? Ce sont le chef et les commis de
cuisine qui assurent la prparation des repas au restaurant.
1. Qui organise le travail dans les tages ? Cest _______ qui assure _______.
2. Qui accueille et informe les clients la rception ? Ce sont _______ qui assurent
_______.
3. Qui nettoie les chambres ? Ce sont _______ qui assurent _______.
4. Qui sert le petit-djeuner dans les chambres ? Ce sont _______ qui assurent
_______.
5. Qui dirige lhtel ? Cest _______ qui assure _______.
6. Qui enregistre les rservations au restaurant ? Cest _______ qui assure _______.
Exercice 7. chaque demande du client trouvez la rponse correspondante de la
gouvernante de lhtel.
Appels tlphoniques :
- Cliente 1 : Bonjour, je suis Madame Vincent, chambre 11, je voudrais un fer et une
planche repasser.
- Cliente 2 : Bonjour, ici Madame Michaud, chambre 99. Nous avons renvers une
tasse de caf sur la moquette. Je suis dsole.
- Client 3 : Bonsoir, Monsieur Sandler, chambre 43, peut-on laver du linge lhtel ?
- Client 4 : Bonsoir madame Ici Clment Capin. Jai quitt la chambre 17 ce matin
et jai oubli une paire de chaussures dans la penderie.
Rponses de la gouvernante :
A. A lhtel, non, mais nous donnons le linge des clients une blanchisserie
lextrieur. Vous avez une fiche blanchisserie-pressing dans la penderie de
votre chambre. Remplissez cette fiche et rappelez-moi quand votre linge sera
prt.
B. Cest exact .. . Jenvoie vos chaussures par la poste ds aujourdhui
C. Bien sr, une femme de chambre arrive tout de suite.
D. Ne vous inquitez pas . . Le valet de chambre arrive pour nettoyer.
Exercice 8. Compltez la fiche de blanchissage et nettoyage sec avec les mots :
robe, chemise, manteau, jupe, pantalon, costume, cravate, chemise de nuit, tee-shirt,
pull, chaussettes, tailleur, chemisier, pyjama, veste, impermable, sous-vtements.
SERVICE DE BLANCHISSAGE ET DE NETTOYAGE A SEC
Nom du client :
N de chambre :
DAMES
MESSIEURS
________________________________ _________________________________
_____________________________________________
______________________________________________
62
III. LES MTIERS DU HALL

Le mtier du concierge
Le concierge (responsable du hall, chef-concierge, concierge de nuit) dirige et
coordonne les employs du hall. Il rpond toutes les demandes dinformation de la
clientle et rserve des prestations touristiques lextrieur de lhtel. Il est aussi
responsable du courrier, des bagages et parfois encore des cls.
Le mtier de concierge dans un htel de luxe exige de nombreuses qualits. Le
concierge doit :
sexprimer facilement et avoir une tenue irrprochable ;
aimer travailler auprs du public, tre en son coute et aimer lui faire plaisir, tre
observateur pour reconnatre les clients ou anticiper leurs problmes ;
tre capable de travailler sous pression, de faire face des situations imprvues,
et de rsoudre les problmes rapidement et discrtement ;
aimer travailler en quipe, connatre lensemble du personnel de lhtel et ses
fonctions ;
tre cratif, avoir envie de dvelopper les activits de lhtel et travailler en
partenariat avec les organismes culturels et touristiques de la rgion.
Dans la petite ou moyenne htellerie, cest le rceptionniste qui assure les
fonctions de concierge.
Dans les htels 4 toiles et 4 toiles luxe, le voiturier, le bagagiste, le groom et le
chasseur participent laccueil de la clientle et veillent son confort et son bientre. Ils travaillent en quipe sous la direction du concierge et portent un uniforme
rglement par ltablissement.
Exercice 1. Compltez la prsentation ci-dessous laide des mots suivants : qui,

dirige, travaille comme, htels, mtier, ai, parle, services, accueil, appelle,
bagagistes, diplme.
Bonjour, je m _______ Vronique Leblanc. J ______ 32 ans et je suis belge. Je
_______ chef concierge dans un htel de luxe parisien : lhtel Meurice, rue de
Rivoli.
Je_______ une quipe dune trentaine de personnes : voituriers, _______, grooms
et chasseurs. Jai toujours travaill dans des _______ prestigieux Hambourg,
Londres et Paris. Je suis _______ de lInstitut international de conciergerie et je
_______ quatre langues : franais, anglais, allemand et japonais. Dans mon mtier, je
dois donner chaque client un _______ parfait et des _______ sur mesure. Je dois
tout connatre sur Paris : muses, art, spectacles, shopping, restaurants Cest un
_______ passionnant.
63
Exercice 2. A partir des suggestions donnes ci-dessous,

a) dfinissez les tches professionnelles du concierge et les dmarches ventuelles
pour les accomplir.
Exemple : 1. Renseigner les clients sur les diffrents moyens de transport en ville.
Le client veut aller au muse dart moderne. Le concierge lui conseille de prendre un
taxi.
b) faites un court dialogue.
Exemple : - Client : Quel moyen de transport conseillez-vous pour aller au muse
dart moderne ? Concierge : Prenez un taxi, cest le plus rapide. Je vous
lappelle ?
Le client veut (connatre le temps/la mto du lendemain ; un billet de train pour
Venise ; poster une lettre et deux colis ; aller au muse dart moderne ; aller au
thtre).
Le concierge (lui demande quand il souhaite voyager ; lui dit quil fera beau/il va
pleuvoir/il y aura des orages ; lui conseille de prendre un taxi ; lui indique une
pice joue ; envoie quelquun les poster).
1. En France La Poste offre 3 principales tarifications pour affranchir un courrier :
le service non prioritaire ou conomique (Ecopli), le service prioritaire ou rapide
(tarif lettre le plus utilis), le courrier recommand (il permet de disposer dune
preuve de dpt et ventuellement dune preuve signe de distribution avec avis de
rception). Il existe aussi le service express de La Poste appel Chronopost.
2. Les 3 moyens pour prendre un taxi Paris : hler le taxi dans la rue si le voyant
lumineux sur son toit est clair, se rendre une station de taxi, tlphoner une
borne dappel dune station proche ou une socit de radio-taxis. Seuls les taxis
avec un voyant lumineux et un appareil horaire sur la plage arrire sont agrs. A
lintrieur du taxi, un compteur horokilomtrique affiche le prix de la course.
3. Pour parler
- de beau temps : il va y avoir du soleil (ensoleill), le ciel sera bleu, dgag, il fera
chaud ;
- de mauvais temps : il y aura de la pluie/il va pleuvoir (pluvieux), de la brume
(brumeux), des nuages (nuageux), des orages (orageux), du vent, de la neige, il va
faire froid.
4. Les distractions proposes en ville : le cinma, le thtre, les concerts, les muses
et expositions, les monuments historiques, les jardins et promenades, les bateauxmouches, les parcs dattraction, les bars, les boites de nuits, les magasins, etc.
5. Un billet davion, de train, de bus, un coupon ou une carte dabonnement ou tout
autre document qui autorise le voyageur utiliser le moyen de transport concern est
64
appel titre de transport. Il doit tre prsent au moment de lenregistrement ou lors

du passage du contrleur.
Exercice 3. Choisissez la bonne rponse.
1. Le garagiste/ voiturier intervient chaque fois quun client loue/utilise une
voiture son arrive ou au dpart, soit pour lui ouvrir les portes, soit pour garer sa
voiture et amener celle-ci devant lentre/sortie de lhtel chaque dplacement. Il
conduit/accompagne les voitures au garage et effectue aussi divers travaux
dentretien (lavage, vidange, graissage). Cest lui qui se charge galement dappeler
les taxis pour transporter/ transmettre les clients laroport ou en ville.
2. Le bagagiste/porteur transporte les bagages larrive et au dpart des clients.
3. Le groom et le chasseur procdent des dmarches ou des achats divers
suivant les besoins/biens de la clientle, le premier lintrieur de lhtel, le second
lextrieur (fleurs, pharmacie, poste, etc.). En plus, le groom ouvre les portes pour
laisser/laisser passer les clients, fonctionne/actionne les ascenseurs, et, en tant que
coursier, apporte/transmet les messages aux clients, ce qui demande de les retrouver
rapidement tout en restant discret.
GRAMMAIRE : limpratif prsent
(tu)
(vous)
(nous)
tre
Sois
Soyez
Soyons
avoir
Aie
Ayez
Ayons
tourner
Tourne
Tournez
Tournons
prendre
Prends
Prenez
Prenons
vouloir
Veuille
Veuillez
savoir
Sache
Sachez
Sachons
Exercice 4. Le chef de rception de lhtel indique le chemin un client.

Conjuguez les verbes entre parenthses limpratif.
1. Quand vous sortez de lhtel, (prendre) la rue Soufflot droite. (Continuer) tout
droit et (remonter) la rue. Vous arriverez place du Panthon o vous trouverez le
Panthon, cest le monument juste en face de vous. (Ne pas avoir) peur de grands
hommes !
2. Cest trs simple (Regarder) le plan. Quand vous sortez de lhtel, (tourner)
gauche et (descendre) la rue Soufflot. (Marcher) jusquau bout de la rue et (prendre)
le boulevard Saint-Michel droite. (Passer) luniversit de la Sorbonne puis (longer)
le muse du Moyen ge et vous croiserez le boulevard Saint-Germain. (tre)
prudent, il y a beaucoup de circulation.
65
IY. LE SERVICE AU RESTAURANT

La restauration commerciale en France
Les restaurants gastronomiques
Les restaurants gastronomiques sont des tablissements trs haut de gamme qui
reprsentent llite : la Tour dargent, Lucas-Carton, le Grand Vfour, Taillevent, les
Prs dEugnie, la Palme dor, etc. Ils combinent crativit et tradition culinaire et
offrent un cadre et un service raffins. Ils emploient un personnel nombreux et trs
qualifi. On les trouve en centre ville ou dans les hauts lieux touristiques.
Les restaurants traditionnels
Ce sont des tablissements caractre artisanal et familial qui offrent un accueil et
un service personnaliss. La cuisine est souvent rgionale, de bon niveau. Cest la
majorit des restaurants franais. Citons les restaurants dhtels de la chane Logis de
France et Relais de France.
Les brasseries
Autrefois, les brasseries servaient des repas accompagns de bire brasse sur
place. A prsent, les brasseries sont des tablissements trs anims, servant une
clientle nombreuse toute heure. Elles proposent des spcialits rgionales, des
plateaux de fruits de mer, de la choucroute et un large choix de bires. On les trouve
dans les centres des grandes villes et proximits des gares : Lipp, Flo, La Coupole,
Le Train Bleu ou les restaurants de chane : Chez Clment ou Batifol.
Les bistrots
Les bistrots sont des tablissements de petite taille proposant une carte rduite de
plats simples et traditionnels et servant comme boisson essentiellement du vin.
Lambiance est un facteur dterminant de leur succs et contribue instaurer un style
dcontract. Le personnel y est souvent trs polyvalent. Les bistrots se situent dans
les quartiers tudiants et touristiques.
Les restaurants thme
Ce sont des restaurants lidentit trs marque qui font correspondre menus,
cartes, dcor et amnagement autour dun thme. Les thmes peuvent sarticuler
autour :
dun produit : pizza, crpe, poisson, moules-frites, fromage
dune technique culinaire : cuisson vapeur, fondue, cuisson sur plaques
chauffantes
dune cuisine : chinoise, japonaise, turque, grecque, italienne, indienne
dune ambiance ; restaurant jardin, restaurant spectacle
Ce sont souvent des restaurants de chane en centre ville, en priphrie ou dans
des centres commerciaux.
66
Les espaces restauration (food court)

Les espaces restauration runissent dans un mme lieu, dans une mme salle
manger immense, les comptoirs de diffrents restaurants thme. Chaque unit
prsente une carte spcifique son thme. Le client peut ainsi prendre une entre
asiatique, un plat italien et un dessert franais. Le service et lencaissement se font au
comptoir ou table de chaque enseigne. Ces espaces restauration sont prsents dans
les centres commerciaux et touristiques cosmopolites (ex. : lespace restauration du
muse du Louvre) ou les aroports (aroport de Roissy).
La restauration rapide
Ces restaurants conomiques dinspiration amricaine servent rapidement des
plats simples (hamburgers, salades) au comptoir pour une clientle nombreuse. Le
personnel est minimal et le service en salle inexistant.
Exercice 1.
Ecrivez en haut de chaque colonne les diffrentes catgories
daliments : Assaisonnement/Epices, Fruits, Poisson, Charcuterie, Produits laitiers,
Lgumes, Viande, Fruits de mer.
______
haricots
petits pois
navet
oignon
carotte
pomme de
terre
pinard
poivron
tomate
concombre
aubergine
courgette
chou
________
banane
litchi
pastque
pomme
poire
melon
cerise
fraise
orange
citron
pamplemousse
ananas
kiwi
fruit de la
passion
______
_____
______
______
______
buf
veau
mouton
agneau
porc
poulet
pintade
canard
dinde
sole
truite
saumon
daurade
carpe
bar
thon
rouget
sardine
morue
hareng
hutres
homard
crevette
moule
crabe
langouste
coquille
SaintJacques
saucisson
pt
jambon
rillettes
saucisse
boudin
fromage
yaourt
beurre
crme
frache
______
mayonnaise
huile
vinaigre
moutarde
sel
poivre
cornichons
curry
ail
safran
chalote
cannelle
paprika
Exercice 2. Donnez :
un lgume/fruit rouge / vert / orange / violet fonc / jaune / avec ppins / avec
un noyau / avec des feuilles / acide
un produit laitier qui se sert avec du pain / qui sert dingrdient / de dessert
un fruit de mer qui se mange cru / avec une coquille / avec des pinces
une viande plumes / poils / chair blanche / chair rouge
un poisson deau douce / de mer / plat / petit / trs gros / qui se fume / que lon
peut acheter en conserve
un produit de charcuterie qui se sert en rondelles / en tranches fines / en tranches
paisses / en morceaux / chaud
un assaisonnement ou une pice avec des ufs / avec des graines / blanc
67
Dcrire le got et la texture

sucr, sal, pic, relev, acide,
amer, moelleux, lger, tendre,
fondu, liquide.
Dcrire la dcoupe
coup, en tranches
(fines ou paisses), en
filets, minc, hach.
Dcrire la cuisson
Cru, cuit, ltouffe, poch, grill, rti,
pol, saut, gratin, frit, marin,
flamb, mijot, la vapeur, en papillote,
bouilli.
Dcrire un plat
Dcrire la temprature
brlant, chaud, tide, froid,
frais, glac, givr.
Dcrire la prsentation dans

lassiette
accompagn de, garni de, servi
avec, napp de, saupoudr de.
Exercice 3. Compltez avec les termes qui manquent.
Bouilli tide en papillote moelleuse ou tendre brlant en filets flamb
lger ltouffe napps garni de fondu la coque, dur ou poch si la
coquille est enleve gratin doux, sucr - givrs.
1. Les poissons sont souvent dcoups de cette manire, sans la peau ni les arrtes :
_______ 2. Quand un plat est servi trs, trs chaud et que lon risque de se faire mal
en le mangeant ainsi, il est _______. 3. Cest le contraire dune texture dure ou
coriace : _______ ou _______. 4. Vous versez de lalcool sur des crpes ou des
bananes et vous y mettez le feu en faisant trs attention : _______. 5. Entre froide et
chaude, la temprature dun plat est _______. 6. Le plat est mis au four avec de la
chapelure et du fromage rp et on le laisse dorer : il est _______. 7. Cest le
contraire de lourd : _______. 8. Quand un gteau ou une viande sont prsents dans
lassiette recouverts dun colis ou dune sauce, on dit quils sont _______. 9. Le plat
est cuit la vapeur avec un couvercle : _______. 10. Cest le contraire dun got
acide comme le citron ou le vinaigre : ______, _______. 11. On prpare les ufs de
cette faon, en les plongeant quelques instants dans de leau bouillante : _______,
_______ ou _______. 12. Quand on chauffe doucement lingrdient, sa texture nest
plus solide ni tout fait liquide : cest _______. 13. Une orange ou un citron remplis
de sorbet du mme fruit et servis froids sont _______. 14. Cest un synonyme de
accompagn de : _______. 15. Quand on cuit un aliment dans de leau trs chaude,
on dit quil est _______. 16. Le poisson garde toute sa saveur quand il est cuit de
cette faon : au four, envelopp dans du papier daluminium ou sulfuris : _______.
68
et de dans les noms des plats
1. . Omelette aux
champignons : omelette avec
des champignons
Escalope la normande :
escalope prpar la manire
normande
Courgettes au four : courgettes
cuites dans un four
2. de. Salade de tomates :
salade base de tomates /
Soupe de poissons : soupe
base de poissons
Exercice 4. Donnez lexplication des noms des

plats suivants.
Ex. : Gteau au chocolat : gteau avec du
chocolat.
1. Des pommes de terre au four
2. Salade de fruits frais
3. Thon la provenale
4. Cocktail de crevettes
5. Melon au jambon
6. Croissant aux amandes
7. Champignons la pole
La carte et les menus au restaurant

1. La carte
Elle prsente les mets mis en vente regroups par nature ou par ordre de service au
cours des repas :
les hors-duvre qui permettent de - les poissons et crustacs ;
se mettre en apptit ;
les viandes ;
les potages et consomms ;
les lgumes ;
les entres varies et nombreuses, - les fromages ;
qui sont souvent regroupes avec - les desserts et entremets : crmes,
mousses, ptisseries, fruits.
les hors-duvre ;
1. Les menus
Les menus offrent plusieurs gammes imposes : entre, plat principal et dessert
par exemple. Les restaurants peuvent proposer diffrents types de menus.
Gastronomique : les plats se caractrisent par leur finesse et leur qualit
gustative.
Touristique : qui sadresse une clientle de touristes dsireux de goter des
spcialits rgionales.
Dgustation : compos de nombreux plats servis en petite quantit.
Prestige : (ou de gala) : servi loccasion dun vnement familial ou
professionnel et compos de mets fins.
Affaires : ce menu rpond aux besoins des entreprises. Il offre un choix limit de
plats et une dure de repas garantie gnralement infrieure 1 h 30.
Menu du jour : prpar pour consommation uniquement le jour mme.
Enfant : menu adapt aux enfants par la nature des plats et leur quantit. Le
menu enfant est obligatoire dans les restaurants de tourisme en France.
Dittique : vgtarien, vgtalien ou hypocalorique. Certains menus spcifiques
sont prsents dans les restaurants des htels des stations thermales ou de
thalassothrapie.
69
Exercice 5.
dessert.
Remettez les 4 menus suivants dans lordre : entre, plat principal et
Menu 1
Mousse au
chocolat
Cocktail de
crevettes
Steak de thon
la provenale
Menu 3
Soupe loignon
Crpe flambe
aux pommes
Magret de canard
Menu 2
Filets de rouget
en papillote
Tarte aux fruits
Salade
au foie gras
Menu 4
Entrecte grille
Sorbets maison
Assiette
de crudits
Prendre la commande
Exercice 6.
Compltez avec des
1. Prsenter la carte
pronoms personnels indirects.
Voici la carte. Je vous laisse la carte.
1. Vous tes gourmand ? Je _______

donne la carte des desserts.
2. Nous sortons ce soir ? Je _______
rserve une table dans un trs bon
restaurant.
3. Si tu veux un repas lger, je _______
recommande une salade.
4. Vous tes presss ? Je _______
conseille de prendre le menu.
5. Les clients britanniques ? Je _______
sers toujours une viande bien cuite.
6. Le client de la 4 ? Je _______ ai
suggr de prendre un magret de canard.
7. Comme entre, quest-ce que vous
______ recommandez ? Je _______
recommande le carpaccio de poisson.
2. Sinformer sur les gots des clients

Dsirez-vous un conseil ? Puis-je vous aider
choisir vos plats ?
Quest-ce qui vous ferait plaisir ? Quest-ce
que je vous sers ?
Que dsirez-vous comme entre / plat
principal / dessert ?
3. Faire des propositions en accord avec les
dsirs des clients
Je vous conseille / Je vous recommande / Je
vous propose
4. Prendre note de commande
Avez-vous choisi ? Je peux prendre votre
commande ?
5. Reprendre la carte et souhaiter aux
clients un agrable repas.
La rdaction du bon de commande

Le bon de commande doit permettre :
au personnel de cuisine : de prparer le repas suivant les dsirs des convives,
au personnel de salle : de servir aisment les plats commands
au caissier : dtablir la facture.
Cest aussi un lment de preuve en cas derreur de facturation.
70
Exemple de prsentation de bon de commande.
Table n 9 (a)
Couverts 2 (b)
Carte
Menu
1 melon au jambon de
Parme
1 sans entre
___________________(c)
1 darne de saumon
1 cte de buf (Sgt)
___________________(d)
2 gteaux au chocolat
Le 27/02
Simon (e)
(a) Le numro de la table est prcis. Il est de

coutume en France de ne pas avoir de table 13 par
superstition.
(b) On indique le nombre de couverts ou de
personnes.
(c) Le trait de sparation regroupe les plats par
service. Lenvoi des plats la cuisine doit respecter
le rythme souhait par les clients.
(d) Il faut prciser le nombre de portions
commandes. Le degr de cuisson dune viande
rouge est indique : bleu (B), saignant (Sgt), point
(AP), bien cuit (BC). Enfin si le client a des souhaits
particuliers, le matre dhtel lindique : sans sel (ss
sel) ou sans sauce (ss sce). Si plusieurs garnitures
sont proposes au choix, il faut crire le nom de la
garniture choisie par le client.
(e) La date du repas et le nom de la personne qui a
pris la commande.
Exercice 7. Compltez avec les termes suivants :

le menu les cartes spcifiques le bon de commande la carte.
1. _______ reprsente loffre complte des plats dun restaurant pendant une anne
environ. Elle distingue diffrents produits : les entres, les plats principaux et les
desserts. Le prix de chaque plat est indiqu.
2. _______ propose chaque jour un repas complet (entre, plat principal, fromage et /
ou dessert) un prix fixe.
3. _______ est rempli par le matre dhtel ou le chef de rang dun restaurant pour
prendre la commande dune table. Il prcise le numro de la table, le nombre de
couverts et les plats choisis.
4. _______ ne traitent que dune carte complte de produits : la cartes des cafs, des
vins, etc.
Exercice 8. Remettez dans lordre les tapes de la prise de commande dun repas par
un matre dhtel en les numrotant de 1 5.
Prendre note de la commande

Sinformer sur les gots des clients
Prsenter la carte
Reprendre la carte et souhaiter aux clients un agrable repas
Faire des propositions en accord avec les dsirs des clients.
71
Unit 5. Rclamations
I. LA RCEPTION
Lexpression du temps
Limparfait de lindicatif
Conjugaison de limparfait pour tous les verbes :
re
Radical de la 1 pers. plur.

au prsent de lindicatif
(nous souhaitons)
(nous remplissons)
(nous accueillons)
(nous pouvons)
(nous avons)
(nous logeons)
Terminaisons
de limparfait
je souhaitais
tu remplissais
il/elle/on accueillait
nous pouvions
vous aviez
ils/elles logeaient
!!! Le verbe tre est une exception : il tait,

nous tions
Exercice 1. Mettez les verbes limparfait ou
au pass compos.
1. Il (tre) 10 heures passs quand il
(arriver) au bureau. 2. Pendant mon voyage en
Afrique, je (rencontrer) un homme qui
(parler) couramment huit langues. 3. Cette
ville (tre) tranquille jusquau jour o on
(construire) un aroport.
Situer dans le temps
- il y a (moment du pass o laction a

eu lieu :
Il y a un mois, jai rserv une chambre.
- dans (moment du futur o laction
aura lieu) :
Dans cinq minutes, je vous accompagne
dans votre chambre.
- au bout de (aprs un temps prcis) :
Au bout de 20 minutes, elle est partie.
Exprimer la dure
- pendant (dure affective) :

Jai attendu ma clef la rception
pendant une heure.
- depuis (dure non acheve avec point
de dpart dans le pass) :
Jattends un sige depuis 10 minutes.
- en (dure ncessaire) :
En une heure, vous navez pas rserv
nos billets davion.
- jusqu :
Ils ont regard la tlvision jusqu une
heure du matin.
Exercice 2. Dans les rclamations suivantes, mettez les verbes limparfait.

1. Il y a trois jours, je (dsirer) rserver une chambre par tlphone dans votre
htel. Malheureusement, la ligne (tre) toujours occupe ou le tlphone (sonner)
mais personne ne (rpondre). Tant pis pour vous.
2. Je (vouloir) une chambre avec bain et surtout je (souhaiter) une vue sur le
jardin. On ma donn une chambre avec douche avec vue sur la rue. Je (penser) qu
lHtel de la Paix, le client (tre) roi !
3. Hier soir, jai mang au restaurant de lHtel Mtropole avec mon mari et des
amis. Nous (tre) la table 10. Il y (avoir) beaucoup de clients ce soir-l. Le
personnel (sembler) nerveux, surtout les deux serveurs. Ils (paratre) trs fatigus.
Nous (attendre) notre entre et nous (discuter) tranquillement. Soudain un serveur
maladroit a renvers un verre de vin sur le costume de notre ami.
72
Exercice 3. Six clients se prsentent la rception de lhtel pour rclamer.

a) Lisez ces rclamations.
1. Madame Duval : Dites hier soir, les clients de la chambre 18 ont regard la
tlvision jusqu une heure du matin. Je narrivais pas mendormir parce que le son
tait trop fort. Pourriez-vous leur dire de baisser un peu le son de la tlvision ce
soir ?
2. Monsieur Roche : Excusez-moi monsieur, je suis arriv 10 h 30 et il est
exactement 11 heures, jattends donc depuis 30 minutes la clef de ma chambre. Cest
normal ?
3. Madame Vaysse : Pardon monsieur, je suis avec le groupe l-bas. Il ny a pas
assez de siges pour masseoir. Jai demand une chaise il y a 10 minutes mais je nai
toujours rien. A mon ge, je ne peux pas rester debout pendant des heures !
4. Monsieur Nori : Monsieur, il y a deux semaines, mon entreprise a rserv une
chambre dans votre htel, jattends ma chambre ici la rception depuis trois quarts
dheure, au bout de trente minutes vous mannoncez que vous navez plus de
chambre de libre. Comment ? Vous tes dsol. Il y a un problme de surrservation.
Pardon ? Vous allez me conduire dans cinq minutes dans un autre htel ! Vous
plaisantez !
5. Madame et Monsieur Mac Loed : Attendez, en une heure vous ntes pas capable
de nous rserver deux billets de train pour Londres. Appelez-moi le chef de rception
sil vous plait !
6. Madame Grillet : Comment ? Vous nacceptez pas les chiens ! Ce nest pas
possible ! Jai rserv ma chambre il y a un mois, o vais-je trouver un autre htel
dans Paris qui accepte les animaux ?
b) Le chef de rception note ces rclamations. Compltez ses notes avec les mots
suivants :
sige billet de train chiens clef - il y a pendant maintenant en - dans
depuis jusqu volume surrservation.
Vous devez utiliser certains mots plusieurs fois.
1. Madame Duval de la chambre 27 a mal dormi parce que Monsieur et Madame
Dupont de la chambre 18 ont regard la tlvision _______ une heure du matin et le
_______ de leur poste tait trop fort.
2. Monsieur Roche simpatiente. Il attend _______ 30 minutes sa _______ la
rception.
3. _______ 10 minutes Madame Vaysse, du groupe Senior Tour, a rclam un
______ la rception mais elle na toujours rien pour sasseoir. A son ge, elle ne
peut pas ester debout _______ des heures.
4. Monsieur Nori de la socit Takashimaya est furieux. _______ deux semaines
son entreprise a rserv une chambre. Il attend sa chambre la rception _______
trois quarts dheure. On lui annonce _______ un problme de _______. Il refuse de
partir _______ cinq minutes pour changer dhtel.
73
5. Monsieur et Madame Loed sont mcontents. _______ une heure, le personnel

de la rception nest pas capable de rserver deux _______ pour Londres.
6. Madame Grillet a rserv une chambre _______ un mois. Elle ignorait que
lhtel nacceptait pas les _______.
Traiter une rclamation
1. Ecouter
Je comprends, Monsieur Legrand.

Je me mets votre place, Madame Duval.
Vous avez tout fait raison.
Vous faites bien de nous le dire/ signaler.
2. Sexcuser
Excusez-moi/ Excusez-nous.
Je suis dsol(e).
3. Expliquer
Jai fait une erreur.

Cest un oubli de notre part.
Nous avons mal compris.
Exercice 4. Isabelle Moreau,

rceptionniste lhtel Mtropole
traite des rclamations. Choisissez les
expressions de temps qui conviennent.
1. Quand/ Depuis combien de temps
attendez-vous la clef de votre
chambre ?
2. Dsole pour cette attente, votre
taxi arrive dans/ il y a 10 minutes.
3. Toutes mes excuses, mademoiselle,
mais notre restaurant est ouvert
pendant/ jusqu 23 heures.
4. Ne vous inquitez pas Monsieur
Albric, jai post votre lettre il y a/
pendant une heure.
4. Proposer une solution
Je vous proposer de + infinitif.

Voil la solution que je peux vous
suggrer.
Est-ce que cela vous convient ?
Exercice 5. Terminez les phrases

avec des expressions de temps.
5. Conclure
- Si une solution satisfaisante est trouve :

Je rgle votre problme immdiatement.
Je men occupe personnellement.
- Si la solution nest pas entirement
satisfaisante :
Excusez-nous encore, Monsieur Nori.
Nous sommes vraiment dsols, Madame
Duval.
1. Monsieur Larbaud a sjourn

lHtel Sofitel .
2. Je vous accompagnerai dans vos
chambres .
3. Mademoiselle Lee attend dans le
hall de lhtel .
4. Eurostar fait le trajet Paris-Londres
.
5. Hier soir, les occupants de la
chambre d ct ont fait du bruit ..
Lactif et le passif
Actif
La gouvernante contrle la propret
des tages.
Les femmes de chambre ont fait le
mnage.
Passif
La propret des tages est contrle par la
gouvernante.
Le mnage a t fait par les femmes de
chambre.
74
II. LTAGE
Le travail du personnel dtage est important pour viter les rclamations des
clients.
Le contrle des tages
Tous les hteliers savent quun personnel dtage comptent peut viter de
nombreuses rclamations des clients. La scurit, la propret ou la fiabilit des
quipements sont contrles rgulirement par la gouvernante. Les tages
comprennent les chambres mais aussi les couloirs, les ascenseurs, les escaliers, les
toilettes, les locaux daccueil et les bureaux.
Le contrle des chambres
La gouvernante effectue ce contrle aprs le dpart dun client quand la chambre a
t nettoye par les femmes de chambre. Il dure 5 10 minutes. Elle contrle le
mnage qui a t fait. Elle vrifie la disposition des meubles, ltat des sanitaires
(salle de bains et toilettes), des lumires, du tlphone et des appareils qui ont t
utiliss par les clients.
Linspection des chambres
Ce contrle plus long et dtaill est effectu 1 2 fois par an par la gouvernante.
Elle examine les sanitaires, la literie, les meubles, les murs et le plafond. Cest un
nettoyage complet de la chambre. Le fonctionnement de tous les quipements est
rvis et travaux sont parfois dcids.
Les autres contrles
Des contrles et des inspections de propret et de scurit sont aussi assurs par la
gouvernante dans des locaux daccueil et les couloirs. Par exemple, les objets
encombrants (plateaux petits-djeuners ou bagages) ne doivent pas rester dans les
couloirs.
Exercice 6. a. Trouvez dans lextrait Le contrle des tages les huit verbes la
forme passive.
b. Mettez les verbes du texte suivant au prsent, puis au pass compos de
la forme passive.
Aprs avoir fait la chambre, la femme de chambre consciencieuse vrifie que la
porte dentre (nettoyer) et fonctionne bien. La chambre (arer) et il ny a pas de
mauvaise odeur. Les meubles (ranger). Les rideaux (bien accrocher). Les lits (faire).
La chambre et les sanitaires (nettoyer). Le linge (changer). Les produits daccueil
(placer) dans la chambre et dans la salle de bains. Les miroirs sont propres.
Exercice 7. Olivia Duval, la gouvernante de lHtel Sofitel, contrle la chambre 511.
Gaston, le stagiaire, laccompagne. Cest lui qui a rempli la fiche de contrle cidessous, et il a commis des erreurs. Lisez le dialogue et corrigez ses erreurs.
Gaston : Bonjour. Quest-ce que vous tes en train de faire ?
75
Olivia Duval : Vous voyez, je contrle les chambres. Je vrifie le travail des femmes
de chambres.
Gaston : Cest long ?
Olivia Duval : Non pas du tout, 2 ou 3 minutes par chambre.
Prenons la 511. Cest une chambre blanc, le client est parti et elle a t remise en
tat complet. Je vrifie la propret, la scurit et le confort. Alors allons-y. Vous
voulez maider ?
Gaston : Ouais.
Olivia Duval : Alors, remplissez la fiche de contrle.
Gaston : Ah bon.
Olivia Duval : Arthur et Simone (valet et femme de chambres) mont signal un
problme de serrure rparer de la porte dentre, cest vrai. Notez : serrure
rparer. La chambre a t are. Lclairage, cest parfait, pas dampoule changer.
Maintenant je fais le tour de la chambre. Je contrle la propret : les meubles, les
rideaux. La salle de bains, le miroir, pas de trace de doigt. Les toilettes, pas de fuite
deau tout est impeccable. La moquette est propre, attendez je regarde sous le lit.
Ah l, il faut repasser laspirateur. Notez, aspirateur repasser sous le lit. Les lits sont
bien faits mais il y a une petite tache nettoyer sur le couvre-lit. Notez, tache sur
couvre-lit. Les produits daccueil ont t remplacs. Voil, cest fini.
Gaston : Quest-ce qui va se passer maintenant ?
Olivia Duval : Simone et Arthur vont revenir pour la moquette et le couvre-lit. Je vais
remplacer les piles de la tlcommande et un serrurier va me rparer en urgence la
porte dentre.
Chambre n 511
FICHE DE CONTRLE
Elments contrls
Observations
Entre
Porte dentre
Murs
Plafond
Moquette
Penderie
Porte-bagages
Ampoules changer
Electricit
Coffre-fort
Salle de bains
Porte de communication
Serrure rparer
Murs
Plafond
Sol
Lavabo
Baignoire
Traces de doigt
Miroir
Linge
Produits daccueil
lectricit
Contrle fait le : 12 juin 20
Elments contrls
Toilettes
Porte de communication
Murs
Plafond
Sol
Cuvette
Papier hyginique
Chambre
Murs
Plafond
Moquette
Fentre
Rideaux
Lits et literie
Meubles
Minibar
Tlphone
Tlviseur
Radio
Produits daccueil
Electricit
Par : Olivia Duval
76
Observations
Fuite deau
Passer laspirateur sous le lit

Tache sur oreiller
Exercice 8. Dites, quels sont les principaux motifs de rclamation des clients :
La satisfaction des Franais en matire de lhtellerie
Voici les rsultats de lenqute mene par le cabinet dtudes Coach Omnium sur
la satisfaction des Franais en matire dhtellerie.
Le plus important pour une chambre dhtel (% sur le nombre total de rponses) :
La qualit de la literie
La propret
Le confort des quipements et du mobilier
Le calme, linsonorisation
La qualit dquipement /agencement de la salle de bains
La tlvision
Le cadre et la dcoration
Lespace disponible (locaux et lit)
En voyage
professionnel
En voyage
priv
50,1%
46,2%
42,4%
39,1%
33,4%
19,8%
17,6%
11,3%
51,9%
62,7%
40,8%
30,1%
26,1%
7,2%
19,6%
13,4%
Les principaux reproches faits par les clients sur lhtellerie en France :
En nombre de
rpondants
Accueil impersonnel, dsagrable ou incomptence du personnel

Prix trop levs
Restauration dcevante
Equipement et/ou mobilier vtustes (chambres et salles de bains)
Nuisances sonores, mauvaise insonorisation phonique
Manque despace (chambres, lits trop petits)
Dcoration de mauvais got ou trop standardise
Manque de propret
24,1%
18,4%
16,3%
14,9%
14,5%
14,2%
13,9%
9,2%
Les principaux reproches faits par les clients concernant les chambres dhtels :
En nombre
rpondants
Bruits, nuisances sonores internes, manque disolation phonique

Odeurs dsagrables (tabac, produits dentretien, renferm, moisi)
Manque de propret/ hygine
Manque despace (locaux et/ ou lits trop petits)
Vtust du mobilier, des quipements
Dysfonctionnements
Dcoration de mauvais gout ou trop standardise
Temprature ambiante mal adapte ou non rglable
77
44,5%
12,6%
10,1%
7,6%
6,7%
5,6%
5%
4,7%
de
III. AU RESTAURANT
Les besoins des clients au restaurant
Besoins du client
Ce que dit le client
Ce que fait le personnel de salle
Votre buf, cest de la

viande congele ?
Le poisson est-il frais ?
Le parking est-il gard ?
Reconnaissance Nest-ce pas vous qui
nous avez servi la dernire
fois que nous sommes
venus ?
Scurit
Donner au client des preuves sur la

scurit et la salubrit des produits et
des personnes.
Ce client a besoin dtre reconnu ; il
apprcierait quon lappelle par son
nom.
Pour se souvenir des clients fidles,
le personnel de salle doit tenir jour
un fichier client.
Prsenter les spcialits du restaurant
en insistant sur leur originalit par
rapport la concurrence.
Nouveaut
Quelles sont les

spcialits de votre
restaurant ?
Confort
La table est bancale,

Vrifier les conditions de confort et
pouvez-vous faire quelque le bon tat du matriel avant le
chose ?
service pour viter ce type de
dsagrment.
Votre formule 15 euros Informer le client sur tous les
est-elle vraiment
lments qui composent la formule et
intressante ?
en numrer les avantages.
Argent
Sympathie
Bonjour, nous sommes

ravis de revenir manger
chez vous.
Un personnel chaleureux au contact

facile sans tre obsquieux sduit la
clientle.
Exercice 1. Lisez les requtes des clients et dites sur quoi elles portent. Utilisez les
mots suivants : un couteau la nappe la serviette un verre les mnages une
cuillre soupe.
Ex. : Garon, dsol mais jai renvers du vin. Jai fait une grosse tache, il faut la
changer. Cest la nappe.
1. Toi, tu en as un mais moi non. Je bois comment ? A la bouteille !
2. Mademoiselle, regardez, il coupe mal. Je narrive pas couper ma viande.
3. Et ma soupe, avec quoi je la mange ?
4. Ni sel, ns poivre, ni moutarde table !
5. Avec quoi on sessuie ?
78
Le pronom personnel en
Il remplace :
du /de la/des +un nom :
Exercice 2. Rpondez aux questions avec

le pronom personnel en .
Ex. : Vous voulez du jambon ? (une
tranche) Oui, jen veux une tranche.
- Vous voulez encore du caf ?

- Oui merci, jen veux bien.
1. Vous prenez du sucre ? (deux morceaux)

2. Est-ce que vous mettez du citron dans
votre sauce ? (quelques zestes)
un/une/des +un nom :
3. Avez-vous mis de la crme dans votre
- Prenez-vous un apritif ?
potage ? (une cuillre)
Non merci, je nen prends pas.
4. Combien de cafs buvez-vous par jour ?
(trois tasses)
un nom (avec terme de quantit) :
5. Combien de sel avez-vous rajout ?
- Garon, il manque deux petites
(deux pinces)
cuillres ?
6. Vous avez pris de la tarte ? (deux
- Dsol, je vous en apporte deux
portions)
tout de suite.
Exercice 3. a. Lisez le texte :

Comment dresser la table
Dabord, il faut une nappe et des serviettes qui sont assorties la nappe (de la
mme couleur). Puis, on met le service (une assiette plate) et le couvert (largenterie).
Le couvert comprend en gnral la fourchette ( gauche), le couteau et la cuillre (
droite de lassiette). Si on sert des hors-duvre, on met encore une fourchette et un
couteau en plus.
Pour le dessert, il faut normalement une petite fourchette et une cuillre dessert.
Si on sert des poissons ou des crustacs, on met aussi des fourchettes et des
couteaux poisson et une fourchette hutres.
Sur la table, il y a encore des salires et des poivrires (avec du sel et du poivre) des
cure-dents et naturellement le pain.
Il faut ajouter les verres : un verre eau, un verre vin rouge et un verre vin
blanc.
Pour le service on utilise encore des dessous-de-plat et des saladiers pour la
salade.
b. Le matre dhtel vrifie que le couvert est bien mis. Une serveuse
laccompagne. Compltez leur dialogue avec les lments qui manquent.
Matre dhtel : Bon, je vrifie que tout est parfait. Dabord, la _______ est bien
plie et est la place de lassiette. Parfait. Les _______ sont droite et les _______
gauche, cest a.
Serveuse : Cest a, oui.
79
Matre dhtel : le _______ et le _______ poisson sont lextrieur, bien sr. Et la

_______ soupe droite du _______ poisson.
Serveuse : Oui, oui
Matre dhtel : Les _______ dessert maintenant. La _______ et la _______,
voyons, vous les avez bien mis parallles au bord de la table, et en haut de la
_______.
Serveuse : Oui, oui
Matre dhtel : Trs bien. Le _______ vin, droite la pointe du couteau.
Ensuite, l_______ pain, elle est bien sur la gauche.
Serveuse : Oui, oui
Matre dhtel : Et le _______ beurre, il est bien sur le bord droit de lassiette
pain. Ah non, regardez, Julie, votre ______ beurre est au milieu de l _______
pain et pas sur le bord droit. Les dtails sont importants, Julie.
Serveuse : Mais bien sr
Matre dhtel : Enfin, vous navez pas oubli la ______, la _______ et un cendrier
au centre de la table.
Serveuse :Non, non
Exercice 4. Compltez les phrases avec le pronom personnel en .
1. Madame, regardez, il manque un verre. Je nai pas de verre vin. Dsole
madame. Je vous _____ (donner) un immdiatement.
2. Garon, sil vous plat, pourrais-je avoir une carafe deau ? Certainement
monsieur. Je vous _____ (apporter) une tout de suite.
3. Madame, avez-vous du feu sil vous plat ? Oui, madame. _____ voici.
4. Garon, nous navons ni sel ni poivre notre table. Toutes mes excuses
monsieur. Je vous _____ (apporter) immdiatement.
5. Madame, auriez-vous une chaise haute pour le bb ? Bien sr, monsieur. Je
vous _____ (chercher) une.
6. Mademoiselle, nos deux fourchettes sont tombes par terre ! Ce nest pas grave,
je vous ______ (amener) tout de suite.
7. Garon, une autre bire sil vous plait ? Bien sr, je vous _____ (apporter) une.
Exercice 5. Lisez le dialogue. Identifiez six problmes rencontrs par le client et les
solutions proposes par le matre dhtel.
Problme
Solution
Le matre dhtel :Vous avez souhait me voir monsieur ?

Le client : Oui. Je suis furieux.
Le matre dhtel : Furieux ? Quel est le problme monsieur ?
Le client : Eh bien, dabord jai command un potage de lgumes et jai eu un
bouillon de poule.
Le matre dhtel : Le serveur la-t-il chang ?
80
Le client : Oui, bien sr. Mais ensuite mon verre tait sale et mes ptes froides.
Le matre dhtel : Le serveur a-t-il remplac le verre et rchauff vos ptes ?
Le client : Oui, bien sr. Est-ce que je peux continuer ?
Le matre dhtel : Oui, excusez-moi monsieur.
Le client : Aprs mon vin sentait le bouchon et il y avait un insecte dans ma crme
caramel.
Le matre dhtel : Le serveur vous a-t-il apport une autre bouteille de vin et un
autre dessert ?
Le client : Vous plaisantez ?
Le matre dhtel : Bien sr que non monsieur, jessaie seulement de rsoudre le
problme.
Le client : Le problme, cest votre restaurant ! Maintenant regardez, vous avez
renvers du caf sur mon pantalon !
Exercice 6.
a. Des clients se plaignent. Compltez ce quils disent laide des adjectifs suivants :
tendre fade frais sales lent prim rassis trouble pic.
1. Jai demand un plat bien relev et _______, vous me servez un plat sans got et
trs ______ !
2. Ce poisson est immangeable, il nest pas ______, je voudrais parler au chef !
3. Le pain est _______ et les verres sont _______. Regardez, il y a des traces de
rouge lvres.
4. Jai command une viande _______ et bien saignante et vous me servez une viande
dure et trop cuite.
5. Jattends mon entre depuis une demi-heure, le service est trop ______ !
6. Garon, ce vin est imbuvable, il est _______, apportez-moi une autre bouteille.
7. Mon yaourt est _______, regardez : la date limite de consommation est dpasse !
b. Le matre dhtel rpond ces sept plaintes. Trouvez la rponse chacune.
a. Je suis dsol, monsieur. Je vais voir immdiatement si votre entre est prte.
b. Toutes mes excuses, madame. Je vais dire au chef de vous prparer une autre
comme vous la dsirez.
c. Je suis dsol, monsieur. Je vais demander au chef de venir immdiatement.
d. Excusez-nous, monsieur. Je vous apporte du pain frais et vous donne dautres
verres tout de suite.
e. Bien sr, monsieur. Nous sommes vraiment dsols.
f. En effet. Toutes mes excuses, madame. Je vous apporte un autre yaourt.
g. Je suis dsol, madame. Je vais signaler au chef immdiatement. Souhaiteriez-vous
autre chose la place ?
81
Le comportement adopter face un client mcontent

Une rclamation exprime toujours une revendication, une insatisfaction.
Le client a-t-il toujours raison ?
Pas toujours, bien sr, mais la vritable question nest pas l. Limportant est de
savoir sil vaut la peine de lui donner raison. Et l, lhtelier ou le restaurateur doit
rpondre par oui. Un client mcontent le dit en moyenne 11 personnes alors quun
client satisfait ne le dit qu 3 personnes.
Que faut-il faire ?
Exercice 7. Faites correspondre les titres avec les textes.
Titres
Textes
Restez calme
a. Remerciez nouveau le client dtre venu vous voir :

Merci encore Monsieur Vivaldi de nous avoir signal ce
problme . Assurez-vous par la suite que le client est satisfait.
Informez les autres employs et les autres services de
lincident.
coutez
b. Dans toutes les situations, prsentez des excuses. Donnez

une explication rapide et reconnaissez vos responsabilits.
Ne cherchez pas vous justifier. Ne dites pas que cest la faute
dun collgue.
c. Le client est mcontent, trs nerv. Plus vous resterez
calme, plus vous contrlerez la situation. Souriez, attirez le
client dans un endroit plus tranquille et faites-le asseoir. Il est
plus difficile de se fcher assis !
d. Questionner le client pour apprendre le plus de dtails
possible sur le problme et pour tablir les responsabilits :
Quest-ce qui ne va pas ? , Quel est le problme ? ,
Que sest-il pass exactement Monsieur Faucon ?
Si le problme est compliqu, prenez des notes. Cela peut
aussi rassurer le client.
e. Montrez-vous concern. Ecoutez avec intrt le client sans
linterrompre. Si possible, adressez-vous au client en utilisant
son nom : je me mets votre place Madame Duval ,
Vous faites bien dattirer mon attention sur ce problme
Monsieur Faucon
f. Reformulez pour faire sentir au client que sa demande est
comprise : Je comprends, le service au restaurant tait trs
long.
g. Si possible, offrez plusieurs solutions et faites participer le
client dans le choix. Cherchez avec le client un arrangement.
Respectez vos promesses. Soyez sr que le client approuve la
solution retenue.
Posez des
questions
Reformulez
Excusez-vous
Proposez une
solution
Concluez
82
IY. Rclamations par courrier lectronique et lettre dexcuse

Exercice 1. Lisez les messages du courrier lectronique et compltez le tableau:
Nom du client
N de chambre ou
de table
Problme
Date du problme
Service ou employ
responsable
De : Franois Legendre, chambre 33

: Directeur de lHtel Mtropole
Objet : Matriel en mauvais tat
Date : 27 juin 2008
De : Lara Mattis
Objet : Htel bruyant
Date : 27 juin 2008
Pour un htel 3 toiles, les quipements

sont mal entretenus ! La semaine
dernire du 17 au 23 juin, la tlvision
de ma chambre ne fonctionnait pas bien
et le frigidaire de mon minibar ne
marchait pas du tout. Tous les soirs, je
buvais une bire tide et je regardais la
seule chane de tlvision que je
recevais. Jai contact le service
dtage, sans rsultat.
Jai sjourn lHtel Mtropole du 12

au 16 juin dernier. Je logeais dans la
chambre 21. La journe, je visitais Paris
et le soir je me reposais dans ma
chambre. Je mendormais vers 22 ou23
heures. Mais toutes les nuits vers une
heure du matin, un groupe revenait
dormir lhtel et faisait du bruit. Il me
rveillait et je ne pouvais plus
mendormir. Jai signal le problme la
rception, mais elle na rien fait. Je ne
conseillerai pas votre htel mes amis.
De : Carlos Sanchez
: Directeur du restaurant
de lHtel Mtropole
Objet : Client du
Date : 27 juin 2008
De : Monsieur et madame Briand

Objet : Petit-djeuner
Date : 27 juin 2008
Hier matin, avant de partir de lhtel,

nous avons attendu 50 minutes notre
Je suis venu dner avant-hier soir au
restaurant de lHtel Mtropole. Il tait petit-djeuner dans notre chambre !
Nous avions la chambre 61, Monsieur et
21 heures.
Jtais seul. Il ny avait pas beaucoup de Madame Briand. Quand la femme de
clients et il restait des tables libres. Je
chambre est arrive,
nos cafs et nos ufs taient froids !
voulais une table prs de la fentre. Le
matre dhtel semblait press et peu
aimable. Il ma plac
une table prs des toilettes, la table
n 5. Quel accueil !
83
Exercice 2. LHtel Mtropole a reu par courrier lectronique la rclamation

suivante. Lisez et rpondez aux questions :
Sur quoi porte la rclamation ?
Que demande Clment Monier ?
De : Clment Monier
: Htel Mtropole
Objet : Rclamation
Date : Bruxelles, le 7 fvrier 20
Madame, Monsieur,
Jai sjourn dans votre htel les 26 et 27 janvier dernier sur les conseils dun ami,
qui mavait dit beaucoup de bien de votre tablissement.
Pourtant, jai t trs du de mon sjour. En effet, le service dans les tages tait tout
fait dfectueux. Dabord, jai t rveill 7 heures du matin par le bruit de
laspirateur dans les couloirs. Ensuite, un valet de chambre ma drang cinq fois :
une premire fois pour dbarrasser mon plateau petit-djeuner, une seconde fois pour
contrler mon minibar et trois fois encore pour me demander sil pouvait faire ma
chambre.
Veillez recevoir, Madame, Monsieur, mes salutations les meilleures.
Clment Monier
Rpondre une lettre de
rclamation
1. Accuser rception de la
lettre du client
2. Prsenter des excuses
3. Donner une explication
4. Proposer une rparation
5. Prendre cong
Exercice 3. La directrice de lHtel Mtropole

rpondu ce client mcontent. Les paragraphes de sa
rponse sont dans le dsordre. Mettez ces paragraphes
dans lordre.
Monsieur,
En effet, ce jour-l, un stagiaire a d remplacer
une femme de chambre absente. Sachez que les mesures
ncessaires ont t prises pour viter ces difficults
lavenir.
Les connecteurs
En esprant vous accueillir nouveau lHtel
- pour commencer : dabord/
en premier lieu/ premirement / Mtropole, je vous prie dagrer, Monsieur,
lexpression de mes sentiments dvous.
dune part
Jespre seulement pouvoir regagner votre
- pour continuer : ensuite/puis/
en second lieu/ deuximement/ confiance. Je vous joins ce courrier un bon dchange
dautre part
pour un sjour dune nuit gratuite (petit-djeuner inclus)
- pour finir : enfin/ en dernier
que vous pourrez rserver votre convenance.
lieu
Jaccuse rception de votre courrier du 7 fvrier.
- pour opposer : mais/ par
Je vous prie daccepter toutes nos excuses pour la
contre/ cependant/ pourtant/
dfaillance de notre service tage. Je comprends votre
nanmoins
- pour expliquer : car/en
dception et je regrette sincrement les incidents
effet /parce que
mentionns dans votre lettre.
84
Unit 6. Dpart
I. LA PROCDURE DE DPART DUN CLIENT. LA NOTE
La dernire impression du client est primordiale. Il doit conserver en mmoire
limage dun sjour agrable.
Les principales phases de la procdure de dpart sont les suivantes :
Que faire ?
Prendre contact
Comment faire ?
Pourquoi faire ?
Pour montrer votre

Saluer avec
Tournez-vous vers le client et disponibilit et
bienveillance le client saluez-le par son nom.
valoriser le client.
Prendre en charge
- Sinquiter de la
satisfaction du client
la fin de son sjour.
- Recueillir les
dernires
informations pour
complter la facture
du client.
- Questionner le
client pour dceler les
besoins ponctuels en
rapport avec son
dpart de lhtel.
Demandez au client son numro de

chambre. Si le client a dpos sa cl
sur le comptoir : Vous tiez bien
chambre 21 ?
Demandez au client :
- sil a consomm des boissons au
minibar,
- sil a bien pris un petit-djeuner,
- sil a besoin daide pour porter ses
bagages, obtenir un moyen de
transport ou se renseigner sur des
horaires.
Pour traiter rapidement

le dpart.
Pour facturer les

consommations de
minibar.
Pour vrifier
lenregistrement de
cette prestation.
Pour faire le ncessaire
auprs de la
conciergerie.
Assurer la continuit
Satisfaire les besoins

du client le plus
rapidement possible.
Prendre cong
Remercier le client
pour son sjour dans
ltablissement.
Editez la note et prsentez-la au

client : votre note slve et
numrez les principaux postes de
dpenses
Demandez le mode de rglement.
Encaissez ou faites signer la note en
proposant un stylo au besoin.
Renseignez le client sur lhoraire
souhait et linformation demande.
Remettez au client un dpliant ou
une carte de ltablissement.
Souhaitez un bon voyage.
Prenez cong du client :
Jespre Monsieur Fioli que vous
avez pass un agrable sjour
lHtel Mtropole et que nous
aurons le plaisir de vous accueillir
bientt.
85
Pour aller vite et aider

le client comprendre
sa note.
Pour viter au client
davoir chercher.
Pour rassurer le client.
Pour promouvoir
lhtel et faciliter la
prochaine rservation.
Pour faire sentir au
client quil est
important et quil est
nouveau attendu.
Exercice 1. Lisez le dialogue entre Alain Blanchet, le comptable, et Damien Vidal,

le chef de rception, qui prparent la note de Monsieur et Madame Mercier, puis
compltez les mentions manquantes de la facture.
Alain Blanchet : Dites-moi, Damien, quelle chambre occupent Monsieur et Madame
Mercier ?
Damien Vidal : La chambre 227, une chambre double sans enfants.
Alain Blanchet : Donc, a fait cent cinquante euros, petit-djeuner compris.
Damien Vidal : Oui, mais le samedi matin, ils ont pris un supplment la carte pour
le petit-djeuner : trois pamplemousses.
Alain Blanchet : Par personne ?
Damien Vidal : Non, en tout. Donc trois supplments petit-djeuner cinq euros
unit.
Alain Blanchet : Et pour le vendredi, il y avait des prestations ? La restauration en
salle, peut-tre ?
Damien Vidal : Non, la blanchisserie, pour douze euros, et le service dtage a mont
quatre verres de champagne.
Alain Blanchet : a cote combien un verre de champagne ? Jai oubli.
Damien Vidal : Cest huit euros lunit.
Alain Blanchet : Donc, je marque verre de champagne , prix lunit, huit,
quantit, quatre ; huit fois quatre gale trente-deux euros.
Damien Vidal : Cest exact. Et enfin, ils ont utilis le parking de lhtel et, pour une
nuit, le tarif du garage est de quinze euros.
Alain Blanchet : Daccord, et cest tout. Vous navez rien oubli ?
Damien Vidal : Et bien, il faut aussi ajouter la taxe de sjour et calculer le montant
total. Il faut aussi enlever les arrhes dj verses, cest--dire cent cinquante euros.
Alain Blanchet : Ah l l, et lordinateur est en panne ! Attendez, si je compte bien, il
reste payer soixante-dix-huit euros et seize centimes.
H T E L
DE LA PAIX
P A R I S
Le 15/10/20 ..
Facture N F32487
Sjour : du 14/10/20.. au 15/10/20..
Chambre : ________
Adultes :________
Nom : Mercier Yves
Enfants :_________
Libell
Vendredi 14 octobre 20..
Prix Unit Quantit Total (TTC)
Chambre double
Taxe de sjour
Blanchisserie
Verre de champagne
Garage
Samedi 15 octobre 20..
Supplment petit-djeuner
Tlphone
TOTAL (HT : 202,69
Prpaiement le 10/10/20.. (arrhes)
RESTE A PAYER
____,00
1,18
____,00
____,00
____,00
____,00
1,80
86
1
2
1
___
___
150,00
2,36
____,00
____,00
15,00
15,00
1,80
228,16
150,00
____,00
Exercice 2. Damien Vidal, chef de rception, prsente la note Monsieur et Madame

Mercier (voir exercice 2.) :
Voici votre note. Une chambre double 150 euros pour une nuit, petit-djeuner
compris. 2,36 euros de taxe de sjour. Le service blanchisserie pour 12 euros
Continuez vous-mme lexplication jusqu :
En tout, a fait 228,16 euros. Moins 150 euros darrhes, il reste payer 78,16
euros.
Exercice 3. Rpondez aux questions en remplaant les groupes de mots en italique
par des pronoms personnels directs.
1. Acceptez-vous les pices de 3 euros ?
2. Est-ce que le prix TTC inclut la TVA ?
3. Est-ce que vous facturez la taxe de sjour pour les bbs ?
4. Est-ce que vous avez dj vu des billets de 200 et 500 euros ?
5. Donnez-vous la monnaie et le reu au client en mme temps ?
6. Vous coutez patiemment un client mcontent ?
Exercice 4. Compltez le texte avec les pronoms appropris. Accordez les participes
passs.
1. Le client vrifie sa note. Ensuite, il peut ______ rgler de plusieurs faons :
2. Par chque. Contrlez que le client ______ remplit entirement, et, pour la
signature, quil ne ______ a pas oubli ______.
3. En espces. Sil vous donne plusieurs billets ou pices, vous ______ comptez
devant lui.
4. Par carte bancaire. Le client tape les chiffres de son code confidentiel et la
machine autorise la transaction sil ______ a tap______ correctement.
5. Enfin, il y a le reu. Vous ______ donnez au client en ______ remerciant.
6. En cas de problme, je men occupe. Vous ______ appelez et je viens tout de suite.
7. Vous et moi reprsentons le dernier contact du client et il doit ______ quitter
satisfait.
Exercice 5. Remplacez les mots souligns par des pronoms.
1. Nous vous prparons votre note.
2. Je donne une facture Madame Chen.
3. Je sers le petit-djeuner Madame et Monsieur Cariou.
4. Nous offrons deux nuits dhtel cette cliente.
5. La direction accepte les chques de voyage.
6. Nous envoyons une confirmation Mademoiselle Franois.
7. Nous recommandons nos spcialits aux clients.
8. Jai pass une semaine merveilleuse cet htel et je me souviens bien de cet htel.
9. Pouvez-vous montrez les chambres ces clients ?
87
Les procdures dencaissement

Le rceptionniste ou le caissier doit tre attentif aux diffrentes oprations mener
lors de la procdure dencaissement.
Paiement
Condition dacceptation
Aucune
Vrifier la concordance avec la note.

Recompter sur le comptoir avec le client.
Vrifier ltat des billets et le graphisme.
Pice didentit ou
passeport
Attention au change et la monnaie !

Accepter uniquement les devises en billets.
Donner loriginal du bordereau de change au
client.
Pice didentit
Vrifier le nom laide de la pice didentit.

Vrifier le montant en chiffres et en lettres et
la signature.
Vrifier ltat du chque.
Pice didentit ou
passeport, seconde
signature conforme
la premire.
Faire apposer la seconde signature par le

client au moment du paiement.
Vrifier la correspondance avec la facture.
Original donn par le

client son arrive
Vrifier la nature et la valeur du bon

dagence.
Encaisser les extras ou le montant de la
facture du client moins la valeur du bon.
Faites signer loriginal de la facture si le bon
dagence couvre toutes les prestations.
Vrifier la date de
validit, la signature
et si le numro ne
figure pas sur la liste
dopposition.
Donner le ticket avec la note de lhtel.

Si lon ne dispose pas dun terminal
lectronique mais manuel, faire signer la
liasse de la facturette au client et lui donner
son double avec la note de lhtel solde.
1. Espces
2. Devises
3. Chque
4. Chque
de voyage
5. Bon
dagence
6. Carte
bancaire
Oprations effectuer
Les bons
Lutilisation des bons est courante dans le tourisme. Vous avez :
- le bon de dpt ou deposit : preuve du paiement dun acompte sur le prix payer ;
- le bon dchange ou voucher : titre de paiement sous forme de document indiquant
que les prestations inscrites ont t payes en totalit, lexclusion de toute autre ;
88
- le bon forfait : document indiquant que certaines prestations sont prises en charge,
mais pas les dpenses personnelles ;
- le bon de crdit : ce document implique que le client ne doit rien payer. Les frais
sont pris en charge par quelquun dautre.
Exercice 6. Retrouvez la dfinition de chaque moyen de paiement :
1. Les euros :
a. Si votre htel lautorisation, vous
vrifiez leur validit et rendez la monnaie pouvez les accepter pour leur valeur au
cours du jour moins, parfois, une
commission.
2. Les devises :
nacceptez que les billets
b. Rserv aux agences ou entreprises

dont les clients ou employs frquentent
lhtel rgulirement, il permet un
paiement diffr, aprs le dpart du
client.
3. Le chque bancaire :
vrifiez la signature avec une pice
didentit
c. Utiliss dans toute la zone euro, cest

le seul moyen de paiement que vous
devez accepter.
4. Le chque de voyage :
faites-le signer au dos
d. Dun montant fixe, le client lachte

sa banque. Sil nest pas en euros, cest
un traveller-chque .
5. Le bon dagence :
vrifiez le montant ou les prestations
couvertes
e. Il peut avoir une valeur dtermine ou

couvre soit une partie, soit la totalit des
prestations.
6. Le ticket restaurant :
vrifiez son montant
f. Elle est trs utilise comme garantie de

rservation de la chambre, pour les
dparts express et pour retirer des espces
dans les distributeurs automatiques.
7. La carte bancaire :
demandez au client de taper son code
confidentiel ou vrifiez sa signature
g. Le client doit le remplir. Il prcise le

montant et lordre puis il le date et le
signe.
8. Le chque vacances :
vrifiez son montant
h. Il fonctionne comme un chque

vacances mais il nest utilis que pour
payer les repas au restaurant.
9. Le compte dbiteur :
faites signer la facture au client
i. Dun montant fixe, ce chque remis au

client par son employeur nest pas sign
par le client.
89
II. LE QUESTIONNAIRE DE SATISFACTION

Le questionnaire de satisfaction permet lhtelier de :
- vrifier que les prestations et les quipements correspondent aux dsirs du client,
- mesurer le niveau de satisfaction de ses clients,
- remdier aux dfauts et dysfonctionnements rencontrs par les clients,
- amliorer la qualit du produit et des prestations en tenant compte des remarques
des clients,
- fidliser le client en tant proche de ses attentes,
- se positionner par rapport la concurrence.
Un questionnaire de satisfaction se prsente souvent sous forme de lettre plie en
trois et destine la direction. Il est dpos par le client la rception ou directement
envoy au sige.
Il est souvent rdig en 2 ou plusieurs langues. Les questions sont prcises et sans
ambigut, fermes et brves. Le client ne peut consacrer sa lecture plus de cinq
minutes.
Exercice 1. Lisez Le questionnaire de satisfaction et rpondez aux questions cidessous.
1. Quand les clients remplissent-ils le questionnaire ?
2. Sont-ils obligs de le remplir ?
3. Aprs lavoir rempli, que font-ils du questionnaire ?
4. Quel est le but du questionnaire ?
Exercice 2. Compltez avec les mots :
- aussi, moins, plus de, que, qu ;
La comparaison
a. Lgalit, linfriorit, la supriorit
Le rceptionniste est aussi/moins/plus
accueillant que le portier.
Le personnel a autant/moins/plus de
travail quavant.
Ce couple voyage autant/moins/plus
que nous.
b. Les superlatifs
Cest le restaurant le plus rput de la
ville.
Au niveau gastronomique, cest le
meilleur.
Cest le soir quil y a le plus
dambiance.
A lHtel Bellevue, la dcoration est

_______ moderne _______ lHtel
Farlde, mais il y a _______ confort. Les
deux htels sont _______ propres lun
_______ lautre.
le moins de, plus, meilleure, le plus,
autant de, mieux.
Lambiance est _______ lHtel
Bellevue car le personnel est _______
disponible. A lHtel Bellevue, il y a
_______ personnel qu lHtel Farlde,
mais il est _______ form. Rsultat :
cest lHtel Bellevue quil y a ______
problmes et que les touristes vont
_______.
90
H O T E L
CARTE DAPPRCIATION
DE LA PAIX
PA R I S
Madame, Monsieur,
Nous esprons que vous avez pass un agrable sjour lHtel de la Paix.
Pour maintenir la qualit de nos prestations la hauteur de vos attentes, nous vous
serions reconnaissants de bien vouloir remplir ce questionnaire. Vous pourrez le
remettre la rception ou nous le retourner par courrier votre retour.
Vos commentaires et suggestions nous sont prcieux, et toute lquipe de lHtel
de la Paix vous en remercie.
Au plaisir de vous revoir trs prochainement.
La direction
+ Excellent
Moyen - Mdiocre
1. Rservation :
efficacit
courtoisie
4. Chambre :
Commentaires : la rservation par Internet est

trop complique, jai finalement tlphon
2. Rception :
+
ambiance

disponibilit

enregistrement

information sur les services :
de lhtel
extrieurs
Commentaires : le rceptionniste est un vrai

guide touristique. Merci, et bravo !
3. Services :
+
bagages

blanchisserie

demandes spcifiques
Commentaires : un service de rparation
couture serait apprciable.
7. Facultatif :
Nom :_______________________________
Adresse :_____________________________
_____________________________________
Comment avez-vous choisi lHtel de la Paix ?
confort
propret
dcoration
salle de bains
mini-bar
petit-djeuner
Commentaires : le bouquet de fleurs tait

ravissant !
+
5. Restaurant :
- ambiance
- efficacit du service
- choix des plats
- qualit des plats
- prix
Commentaires : les crpes Suzette sont

fantastiques.
6. Htel :
+
- dcoration

- confort

- propret
Commentaires : quand il y a des groupes, on doit
attendre lascenseur pendant des heures.
N de chambre : 38 Date darrive :______
Dure de sjour : 1 nuit 2-4 plus
But de votre sjour : Affaires Loisirs
__________________________________
91
Exercice 3. a. Monsieur Dupont na complt que quelques parties de la carte

dapprciation. Lisez ses dclarations, puis cochez sa place dautres rponses du
questionnaire.
- Au tlphone, la personne du service rservation tait plutt sche, mais
comptente. mon arrive, jai attendu 20 minutes avant dtre enregistr ! Et
ensuite, le bagagiste a mont ma valise, mais il la laisse devant la porte Par
contre, jai demand de laspirine en pleine nuit et on me la apporte tout de suite.
- Le restaurant. Pour lambiance, jaime beaucoup. Le cadre du restaurant est trs
agrable. Cest trs chaleureux. On se sent comme chez soi.
Pour lefficacit du service, cest trs mauvais. Je dis bien : trs mauvais. Nous
avons attendu avant dtre placs, puis pour passer la commande, et aprs entre
chaque plat. Jai horreur de a ! En plus, le garon sest tromp dans la commande.
Non, franchement, je mets zro.
Pour le choix des plats, certains traditionnels, dautres trs originaux. Cest bien,
mais il faudrait plus de choix au niveau des desserts.
Pour la qualit des plats, en fait, a dpend du plat. Ma fricasse de coquilles
Saint-Jacques tait dcevante trop cuite, avec peu de sauce, et encore moins de
lgumes. Les crpes Suzette, par contre, taient fantastiques !
Pour le prix, cest tout de mme assez cher pour ce que cest. Nous avons bien
mang, daccord, mais laddition tait plutt sale.
b. Lisez la dclaration de Madame Dupont concernant la chambre. A sa place,
cochez ses rponses ou encerclez la rponse de son mari si celles-ci sont identiques.
- Je trouve la chambre aussi confortable que mon mari, mais un peu moins propre.
Je naime pas la dcoration autant que lui, mais a va. En fait, cest la salle de bains
qui me plat le plus. Pour le minibar, je souhaiterais moins dalcool et cest l que je
vais mettre la plus mauvaise apprciation. Le petit-djeuner ntait pas excellent,
mais tout de mme, je le trouve meilleur que ce que dit mon mari.
Exercice 4. Prenez connaissance du questionnaire de qualit de lhtel, lisez ce que
dit le client interview et cochez la rponse qui convient.
Mon nom est Jean Poncet. Et jhabite Canberra, 27 Monkman Street. La
rservation a t faite par ma secrtaire, et je nai donc rien dire ce sujet. Jai
effectu un voyage dtude dans la rgion PACA du 15 au 31 janvier, et jai sjourn
lhtel du 20 au 25. Jai beaucoup apprci ne pas avoir de problme daccs et de
parking. Dailleurs le plan fourni tait trs bon. La conduite droite est un peu
stressante au dbut, et pouvoir garer facilement le vhicule est un avantage certain.
Le rceptionniste pourrait faire un petit effort pour sourire mais peut-tre suis-je
tomb sur un mauvais jour ? Ce ntait pas le cas des serveurs au restaurant : eux, ils
sont parfaits : aimables, accueillants, autant ceux qui taient de service pour le petitdjeuner que pour le dner.
Je ne suis pas all au bar, donc je ne peux pas vous donner mon avis l-dessus.
92
Le service en chambre laisse beaucoup dsirer. Il ma fallu attendre une heure et

demie ou mme plus pour avoir des serviettes de bain quils avaient oublies.
La chambre est confortable et la salle de bains est assez bien quipe, mais le
chauffage central devrait tre rvis. Il ne fonctionnait pas trs bien et, et mme sil
ne faisait pas trs froid, ce ntait pas trs agrable.
Cest donc dans lensemble un assez bon htel, mais ils pourraient faire des efforts
pour laccueil la rception et pour le service en gnral. Je ne pense pas quil mrite
tout fait ses trois toiles Au fait, joccupais la chambre 308.
Quelques minutes seulement !

Merci davoir choisi de sjourner dans notre htel
Et de consacrer quelques minutes de votre temps remplir ce questionnaire.
Vos apprciations et commentaires nous aiderons vous satisfaire pleinement.
Vous pouvez :
soit le dposer la rception
soit ladresser au service Relations Clientle, 2, rue des Mimosas, O6200
CANNES
Comment avez-vous jug
La rservation
Laccs lhtel
Le parking
Laccueil la rception
Laccueil au restaurant
Le restaurant
Le bar
La chambre
La salle de bains
Le service gnral de lhtel
Nom :
Adresse :
Chambre n :
satisfaisant
insuffisant
Date de votre sjour :
93
non concern
TEXTES COMPLMENTAIRES
Lorganisation de lhtellerie en France
Le secteur de lhtellerie - restauration en France cest :

806 831 actifs
Le 5e employeur derrire le commerce, le btiment et les travaux publics, les
transports
110 000 emplois crs au cours des 10 dernires annes et de nombreux postes
restent pourvoir
177 092 entreprises dont 92,8% ont moins de 10 salaris : 99 621 restaurants,
46 676 cafs, 27 629 htels ; 1,5 milliards de nuites en France dont 63% de
Franais et 37% dtrangers
Une capacit dhbergement marchand de 5 238 600 lits
53 milliards dEuros de chiffre daffaires.
Le classement des htels repose sur des critres ou normes techniques dont les
plus importants sont : lemplacement, larchitecture extrieure et intrieure,
lameublement, la surface des chambres, les sanitaires, les quipements, les
comptences du personnel.
Htellerie commerciale
Htellerie non homologue ou non classe
Htellerie homologue ou classe

Htel de tourisme
Sans toile, 1 toile, 2 toiles, 3 toiles,
4 toiles, 4 toiles luxe
85% de la capacit htelire
Htel de prfecture
15% de la capacit htelire
1. Lhtellerie homologue ou classe

Lhtel de tourisme est un tablissement commercial dhbergement class, qui
offre des chambres, des appartements meubls ou suites en location une clientle
de passage ou une clientle qui effectue un sjour caractris par une location la
journe, la semaine ou un mois, mais qui, sauf exception, ny lit pas domicile. Il
peut comporter un service de restauration. Il est exploit toute lanne en
permanence ou seulement pendant une ou plusieurs saisons. Il est dit htel
saisonnier lorsque sa dure douverture nexcde pas neuf mois par an en une ou
plusieurs priodes.
En France, les htels sont classs en 6 catgories.
Ce classement sexprime en toiles qui correspondent des normes de confort,
mais ne constituent pas un label de qualit. En termes de confort, le classement se
dfinit ainsi :
sans toile : confort limit
3 toiles : grand confort
1 toile : confort moyen
4 toiles trs grand confort
2 toiles : bon confort
4 toiles luxe : haut de gamme
94
2. Lhtellerie non homologue ou non classe Les htels de prfecture

Ces tablissements ne sont classs suivant les normes officielles du fait de
linsuffisance de leurs installations ou du nombre de chambres infrieur aux normes
lgales (minimum 7). Il sagit surtout dhtels modestes, indpendants et familiaux.
Les diffrentes formes de gestion des htels
60%
Htels indpendants
Chanes htelires
Chanes volontaires
Chanes intgres
40%
Htels franchiss
1. Les htels indpendants

Ils reprsentent 60% du nombre dhtels en France et moins de 50% de la capacit
htelire (24 chambres en moyenne). Les hteliers indpendants sont propritaires de
leur(s) tablissement(s) quils grent eux-mmes.
2. Les chanes htelires
Une chane htelire regroupe des tablissements qui reprsentent un certain
nombre de prestations identiques. On distingue 2 catgories de chanes :
Les chanes volontaires : qui sont des groupements associatifs dhteliers
indpendants qui unissent leurs efforts pour proposer de meilleures prestations et
lutter contre la concurrence des grands groupes hteliers internationaux. Chaque
tablissement garde son caractre personnel, la matrise de sa gestion mais respecte
une charte laquelle il a adhr. Il paie un droit dentre et une participation lie au
nombre de chambres, la catgorie, etc. Les actions collectives menes sont
multiples : parution dun guide national et international, label commun de qualit,
centrale dachat et de rservation, publicit, formation du personnel.
Chaines volontaires toutes catgories
Enseigne
Logis de France
Chteaux & Htels de France
Contact-Hotel
Inter-Hotel
Best Western
Exclusive Hotels
Citotel
Relais du Silence
Nombre htels
3 138
494
263
256
247
215
184
152
Nombre chambres
59 460
10 691
7 469
11 113
12 807
7 242
5 738
3 548
Les chanes intgres : elles dveloppent un rseau national et international dhtels

de mme style et de mme catgorie de service afin de crer une image de marque
puissante. En France, les chanes intgres continuent se dvelopper. Elles
reprsentent 16% des htels avec 79 chambres en moyenne. Le groupe Accor domine
le march franais (Sofitel, Novotel, Mercure, Ibis, Formule 1, Etap Htel).
95
3. Les htels franchiss

La franchise est un contrat entre une chane htelire et un htel indpendant. La
chane htelire (franchiseur) apporte lhtel indpendant (franchis) son image de
marque et son savoir-faire : ses mthodes de gestion, ses services commerciaux et de
formation du personnel, sa publicit. Le franchis engage ses capitaux, paie un droit
dentre et verse une rmunration fixe sur le chiffre daffaires.
Les autres modes dhbergement
Hbergement commercial
Homologu ou
Non homologu ou
class
non class
- Rsidence de
tourisme
- Meubl de
tourisme
-Village de vacances
- Auberge de
jeunesse
Hbergement caractre social

Hbergement en
Htellerie en plein
milieu rural
air
principalement
- Gte rural
- Gte dtape
- Chambre dhte
- Auberge rurale
- Camping et
caravaning
- Parc de loisirs
1. Les rsidences de tourisme

La rsidence de tourisme est un tablissement commercial dhbergement class,
faisant lobjet dune exploitation permanente ou saisonnire. Elle est constitue dun
ensemble homogne de chambres, studios ou appartements meubls avec coin
cuisine, disposs en units collectives ou pavillonnaires, offerts en location pour une
occupation la journe, la semaine ou au mois une clientle touristique qui ny
lit pas domicile. Elle est dote dun minimum dquipements et de services
communs. Cest un moyen terme entre lhtel et la location.
Il existe deux types de rsidences de tourisme :
les rsidences htelires destines accueillir tout type de clientle (loisirs,
affaires) ; citons les enseignes Citadines ou Orion.
les rsidences mdicalises destines accueillir de faon passagre ou
permanente une clientle ncessitant un suivi mdical ; citons lenseigne Hotelia.
2. Les meubls de tourisme
Il sagit de locations (chambres, appartements ou maisons) pourvues de tout
quipement indispensable et rparties en catgories : normale, confortable ou luxe.
3. Les clubs de vacances
Ce sont des complexes hteliers qui fournissent aux vacanciers une prestation
complte (hbergement, restauration, animation et transport en option). Citons pour
exemple le Club Mditerrane ou les htels Palladien du tour-oprateur Nouvelles
Frontires.
4. Les auberges de jeunesse
Ce sont des tablissements bon march daccueil pour les jeunes. Sur prsentation
dune carte dadhrant, un hbergement minimal et la possibilit de prendre ou
prparer ses repas sont offerts.
96
Les mtiers de lhtellerie

1. La rception
Accueillir le client, lcouter, veiller son confort, le renseigner et le scuriser, lui
offrir disponibilit et gentillesse, tel est le travail du personnel de la rception, centre
nvralgique de tout htel.
Le personnel de rception doit faire face des charges de travail irrgulires en
fonction de loccupation de lhtel : priodes dintense activit lors de lencaissement
des notes, tt le matin, lors darrives massives et simultanes de clients, en groupe
ou pas, dbarquant dun avion, dun train, ou dun autocar. Par opposition ces
priodes de pointe , les priodes de tranquillit, dites creuses , sont mises
profit pour traiter le courrier, prospecter, mettre jour le planning des rservations,
etc.
Ce quil faut savoir.
- Les clients sont accueillis jour et nuit, toute heure.
- Le sourire, la rigueur et lorganisation sont indispensables la russite de chaque
sjour. Cette russite implique galement le sens de la vente, le sens des
responsabilits, lesprit de coordination.
- Il peut tre utile et il est parfois indispensable de comprendre et de parler une ou
plusieurs langues trangres.
- Matriser loutil informatique est essentiel.
- Pour ces mtiers, il faut tre organis, ractif, avoir une bonne prsentation, le sens
du contact et le got du travail en quipe
Postes et fonctions.
- Le directeur dhbergement (directeur htelier ou sous-directeur dhtel) est
responsable de la qualit des prestations htelires, il assure la promotion de lhtel,
supervise et contrle le travail du personnel, reoit des clients importants.
- Le chef de rception est responsable de lattribution des chambres et des relations
avec la clientle, il gre le service et le personnel de la rception.
- Le rceptionniste (rceptionnaire, chef de brigade, rceptionniste de jour,
rceptionniste de nuit) a une fonction plus ou moins polyvalente selon le type
dtablissement. Il soccupe du client compter de la rservation jusquau dpart de
ce dernier.
- Le main-courantier (terme technique) et le caissier : le main-courantier est charg
de la tenue des comptes clients, enregistre toutes les dpenses effectues par chaque
client au sein de lhtel et tablit les notes. Il prpare le travail du caissier. Le caissier
vrifie les notes des clients avant de les encaisser.
- Le standardiste gre les appels tlphoniques, renseigne, transmet les tlcopies ou
les messages. Ce poste rclame de la courtoisie, une voix agrable et une grande
aisance au tlphone.
2. Le hall
Les mtiers du hall sont trs divers et varient en effectif et en qualit selon la
catgorie de lhtel, ltendue de la clientle et les services offerts, certains employs
cumulant parfois plusieurs fonctions. Quoiquil en soit, ces mtiers requirent une
97
bonne rsistance physique, une parfaite prsentation, de la courtoisie, voire de la

diplomatie, un sens aigu de lobservation, une mmoire excellente et, de plus en plus,
la connaissance de langues trangres. Dans un htel de luxe, on trouvera lensemble
des acteurs et fonctions suivants.
- Le concierge (responsable du hall, chef-concierge, concierge de nuit) dirige et
coordonne les employs du hall. Il rpond toutes les demandes dinformation de la
clientle et rserve des prestations touristiques lextrieur de lhtel. Il est aussi
responsable du courrier, des bagages et parfois encore des cls.
- Le voiturier intervient chaque fois quun client utilise une voiture son arrive ou
au dpart de lhtel.
- Le portier ouvre les portes.
- Le bagagiste soccupe du transport des bagages larrive et au dpart des clients.
- Le liftier actionne les ascenseurs.
- Le chasseur est charg des courses et de diverses dmarches (police, ambassades,
etc.) lextrieur de lhtel.
- Le groom effectue les courses lintrieur de lhtel, il distribue le courrier urgent
et les documents dans les services.
3. Les tages.
Le client quitte son htel, lit dfait, salle de bains utilise, chambre plus ou moins
en dsordre. Quelques heures plus tard, la chambre est range, nettoye, are,
pimpante, prte pour un nouveau client. Derrire cette promesse au quotidien, se
cache toute une quipe efficace.
- La gouvernante (gouvernante dtage) dirige et coordonne le personnel dtage,
contrle lentretien des chambres et des parties communes, soccupe des accueils
personnaliss et notamment des VIP (Very Important Person). Elle a peu de contacts
avec des clients sauf si ces derniers ont des besoins particuliers ou des rclamations
formuler.
- La femme de chambre ou le valet de chambre (quipier) sont chargs du nettoyage
et de la remise en ordre des chambres. Dans certains htels, ils soccupent du service
des petits-djeuners.
- La lingre (chef lingre, aide lingre) assure lentretien et le rangement du linge de
lhtel. Elle gre le linge sale. Les services de pressing et de blanchisserie sont
souvent effectus lextrieur de lhtel. Elle a peu de contacts avec la clientle.
Exigences professionnelles.
- Le service est assur 7 jours sur 7.
- Lessentiel du travail seffectue tt le matin et jusquen dbut daprs-midi, mais
lactivit est constante.
Des qualits indispensables.
- Lautonomie : grer son temps, organiser son travail, conomiser ses gestes.
- La rigueur : la scurit doit primer dans tous les cas.
- La propret : celle qui se remarque.
- La discrtion et le tact : garantir lintimit des clients, assurer leurs confort.
98
Lavenir de lhtellerie europenne

Tout dabord, les chanes htelires europennes devront grandir pour acqurir
une plus grande dimension afin de faire face la concurrence amricaine et
maintenant asiatique, dont la volont dimplantation sur notre continent est notoire.
Lindustrie htelire devra, dautre part, tre en mesure de rpondre aux besoins
dune clientle qui disposera de plus de facilits pour voyager et dimportants loisirs
quelle aura tendance fractionner, mais qui recherchera toujours le meilleur rapport
qualit/ prix et souvent une formule conjuguant transport et hbergement.
Pour sduire cette clientle, les hteliers devront faire preuve dimagination afin
de mieux rpondre aux besoins des consommateurs, diffrents dans chaque pays.
La qualit de lhbergement et de laccueil est, certes, indispensable mais ne
suffit pas ; les clients attendent aussi un rle de conseil sur les sites visiter, les
manifestations organiser par la ville ; le sjour htelier prenant place dans un
ensemble cohrant dorganisations du sjour. Soucieux de leur bien-tre, ils
recherchent des activits sportives.
Lhtelier doit tre en mesure de leur proposer des forfaits, offrant aussi la
possibilit de pratiquer leurs sports favoris.
La dimension europenne dun groupe htelier semble tre un atout majeur pour
mieux se vendre auprs de la clientle des pays loigns. La scurit dune chane
internationale, une rservation centralise, une quipe commerciale prsente dans les
pays dorigine sont les lments dterminants pour les voyageurs longs courriers qui
visitent en moyenne quatre pays au cours dun seul sjour.
Mais l encore, lhtellerie europenne doit promouvoir auprs de ces visiteurs qui
aiment le vieux continent pour sa culture et son patrimoine, des rgions moins
frquentes. La France, par exemple, essentiellement rduite Paris, aux Chteaux de
la Loire et la Cte dAzur a sans nul doute une carte jouer travers le
thermalisme, ou le tourisme vert. Les zones daccueil doivent tre diversifies
chacune offrant un attrait particulier.
Lavenir de lhtellerie europenne passe galement par le tourisme daffaires.
Dores et dj, nous en constatons les effets. En Europe unie, les chefs dentreprises
voyagent de plus en plus. Louverture des frontires intensifie encore ce trafic. Il faut
rflchir toujours aux besoins spcifiques de cette clientle, et continuer doter les
tablissements de toutes les installations quun homme daffaires est en droit
dattendre dun htel de classe internationale. En autre, laugmentation du trafic
arien et lloignement des aroports doit amener penser au dveloppement dhtels
susceptibles doffrir les meilleures conditions pour un sjour ou pour lorganisation
de runions sans quitter la zone aroportuaire. Auprs de chacune delles, dailleurs,
des centres dactivits se multiplient dj.
Un effort particulier peut tre fait pour inciter cette clientle prolonger son
sjour dans un but touristique. Dj en semaine, les htels accueillent la clientle
daffaires, mais la mise en place des tarifs attrayants, ou des suggestions week-end est
une aide sur place permettant damliorer grandement la frquentation des
tablissements.
99
Comment gagner de nouveau clients

Quand il est question de vente dans lhtellerie, on pense souvent en premier
lieu aux directeurs des ventes et aux contacts quils tablissent avec des entreprises et
les associations de lindustrie touristique. Pourtant, le canal direct de distribution est
celui auquel la majorit des htels peuvent le plus facilement avoir recours.
Les htes qui rservent leur chambre dhtel dans leur propre pays par
lintermdiaire dagences de voyages sont encore lexception. Quant aux touristes des
pays voisins, seuls 15 20% dentre eux utilisent ce mode de rservation. Do
limportance que revt pour lhtellerie le canal de distribution direct, surtout pour
conqurir les marchs voisins.
Remarques lintention de lutilisateur du canal direct de distribution :
Consacrez-vous en premier lieu vos clients actuels ! Le fichier de vos clients
fidles vous rserve beaucoup de possibilits pour la vente directe prcisment.
Tous client satisfait constitue en effet un agent de vente en soi.
Commencez par puiser toutes les ressources que vous offre votre plus proche
entourage ! Souvent il ne faut pas chercher loin pour trouver une affaire
conclure.
Informez rgulirement vos clients actuels et potentiels de toute innovation, de
toute nouvelle prestation etc. !
Ayez recours aux fichiers dadresses de loffice local du tourisme ou du secrtariat
central du groupement dhtels auquel vous appartenez !
Pour lenvoi de matriel de vente aux clients intresss ( mailing ), vous pouvez
galement vous adresser une entreprise spcialise en la matire, qui vous
fournira en outre dautres adresses si vous le dsirez.
Pour les contacts tablis par crit, tenez-vous-en la formule qui a fait ses
preuves : KISS ( keep it short and sweet ) ! Une lettre courte et aimable a
beaucoup plus dimpact quun long expos.
Auxiliaire de vente
Essayez par exemple une fois, ou davantage, de vous assurer le concours
dauxiliaires pour vendre votre produit ! Nous entendons par l des personnes
choisies parmi vos relations professionnelles ou prives qui, indirectement, peuvent
vous attirer de nouveaux clients, sans que vous ayez leur payer de commissions. Ce
sont notamment : - les clients fidles de lhtel ou du restaurant (publicit de bouche
oreille) les personnes aux guichets de renseignements des aroports, des gares, de
loffice local du tourisme, etc. des hteliers, rceptionnistes, concierges avec qui
vous entretenez de bonnes relations les collaborateurs des entreprises de location de
voitures les agents de police locaux les chauffeurs de taxi, dautocar les
personnes travaillant dans des stations-service - les secrtaires de socits, des
chambres de lindustrie et du commerce, des offices publics et associations les
journalistes, etc.
100
Les mtiers de la restauration

1. La cuisine
Le plus souvent, la cuisine est un travail dquipe. Cest un mtier difficile,
ncessitant de nombreuses annes de pratique, du talent et de la rigueur pour en
acqurir la matrise. Le cuisinier doit avoir une bonne rsistance physique et le sens
de la propret.
En cuisine, les emplois sont trs hirarchiss. Il faut souvent commencer commis
de cuisine avant daccder aux postes suprieurs. Cependant, dans les petits
restaurants, les postes sont moins figs et plus polyvalents.
- Le chef de cuisine est le matre des lieux. Il possde des qualits de cuisinier
(savoir-faire et crativit) et de gestionnaire. Il est responsable de la prparation des
plats et il gre le personnel de cuisine. Il labore la carte en collaboration avec le
patron ou le directeur du restaurant. Il contrle la prparation et la finition des plats,
leur prsentation et leur dpart en salle. Il gre les stocks et achte des produits frais
auprs de fournisseurs slectionns.
- Le second de cuisine (sous-chef de cuisine) est ladjoint direct du chef de cuisine ;
il peut le remplacer dans toutes ses tches.
- Le chef de partie est responsable, sous lautorit du chef de cuisine, dune spcialit
de cuisine. Citons par exemple : le garde-manger (responsable du stockage des
denres et de la prparation des plats et sauces froids), le poissonnier, le rtisseur,
lentremtier (responsable des entremets, des ufs, des potages et des lgumes ni frits
ni grills), le saucier, le ptissier et le tournant (chef de partie polyvalent).
- Le commis de cuisine travaille sous la responsabilit du chef de cuisine ou dun
chef de partie. Il participe la prparation des plats. Il est charg de lentretien et du
rangement du matriel de cuisine. Cest parfois un jeune cuisinier tournant qui
apprend le mtier.
2. La salle
A premire vue, rien ne ressemble plus un serveur quun autre serveur. Tenue
sobre, prsentation impeccable. Mais au-del des mmes gestes, dun mme
protocole, le mtier de serveur est plus vari quon ne le pense.
Diplomatie, amabilit, bonne prsentation, organisation : le personnel de salle doit
entretenir daussi bonnes relations avec la clientle quavec lquipe de cuisine.
Le serveur doit savoir travailler en quipe, entre la salle et la cuisine. Ce sont des
mtiers de contact ponctus de priodes de coups de feu . Le got de limprvu et
le sens de lanticipation sont des qualits indispensables.
Exigences professionnelles.
Les rythmes de travail sont dcals par rapport aux habitudes de vie en gnral.
Lactivit est au plus fort quand les autres sont table ou en congs.
Des qualits indispensables.
- La prsentation et le geste : matriser les techniques pour mieux rpondre aux
besoins du client.
- La convivialit : le got et le sens de la relation.
- Lorganisation : la base dun service efficace et rapide.
101
- La rsistance physique : se lever tt ou se coucher tard, toujours debout, les

priodes de coups de feu sont prouvantes.
En salle aussi, les postes sont plus ou moins hirarchiss suivant la taille et la
catgorie du restaurant. Tous ces mtiers sont en permanence au contact et au service
de la clientle. Le personnel de salle doit tre souriant, organis, dynamique,
observateur et attentif aux demandes des clients. Avoir le contact facile et matriser
des langues trangres sont des qualits apprcies.
- Le matre dhtel gre le personnel de la salle. Il accueille les clients, les place, les
conseille et prend les commandes.
- Le chef de rang assure dans les grands restaurants o la salle est divise en
plusieurs rangs la mise en place de la partie qui lui incombe, le service des clients, et
parfois aussi la prise de commandes.
- Le commis de salle (commis de restaurant, serveur /euse) assure la mise en place de
la salle et le dressage des couverts sous la responsabilit du chef du rang ou du matre
dhtel. Il apporte les plats et participe au service des clients. Il entretient les lieux et
les quipements.
- Le sommelier labore la carte des vins et est charg de la promotion des boissons.
Il conseille les clients sur le choix des vins et des boissons. Il prend les commandes et
assure le service. Il est responsable de lapprovisionnement et de la gestion de la
cave.
Les droits du client au restaurant
En France, au restaurant un client peut :
refuser de dposer ses affaires au vestiaire ;
manger mme sil est seul et que le restaurant est bond. Il sera cependant
contraint daccepter de partager sa table si ncessaire ;
se contenter dune carafe deau gratuite comme boisson ;
ne pas laisser de pourboire au personnel de salle.
En France, un restaurateur doit :
remplacer un plat ou une bouteille de vin si le client estime que le plat propos
nest pas frais ou pas suffisamment chaud ou que le vin est bouchonn. En
revanche, si le plat command ne convient pas au client pour une question de
got, le restaurateur est libre de la reprendre ou non. Sil oppose un refus, le
client est tenu de payer la note ;
servir les plats tels quils sont dsigns la carte ou au menu. Une limande sole
ne doit pas tre servie pour de la sole et du surimi pour du vritable crabe ;
rembourser les frais de teinturier si le client est victime dun incident de service ;
ddommager le client sil est victime dun prjudice d une ngligence ou une
faute du restaurateur. Par exemple, si les affaires du client sont voles au
vestiaire, le restaurateur doit indemniser le client.
102
La gastronomie en France en deux mots

La gastronomie date, en France, du sicle de Louis XIY. Une tradition vinicole
ancienne, propice lducation du palais (savoir apprcier la bonne nourriture, tre
gourmet), a sans doute dvelopp le got pour la bonne chre (bon repas). La
bienveillance des clercs de lglise catholique envers la nourriture et le vin
(contrairement ceux de lglise protestante par exemple) a aussi favoris le
raffinement culinaire.
On note maintes occasions dans lhistoire le rle de la gastronomie dans la
politique et la diplomatie Bien des affaires, des traits, des conflits, se sont rgls
lors dun banquet Paris ; haut lieu du pouvoir politique, Paris est devenu tout
naturellement une ville dintrt gastronomique. Les premiers restaurants se sont
ouverts la fin du XVIIIe sicle. La cuisine franaise a joui, trs tt, dune grande
rputation dans de nombreux pays. Elle accompagnait la circulation des ides : on
vantait sa lgret, sa finesse, laissant entendre, en quelque sorte, quelle saccordait
bien avec intelligence et lesprit. Certains nont pas hsit dire quil ny avait quen
France que lon savait manger. Partout ailleurs dans le monde, on ne faisait que
salimenter !
Sous le rgne de Louis XIY, la Cour et dans la haute noblesse, il y avait parfois
jusqu quarante-huit plats dans un souper, mais on ne mangeait pas tout ! Le repas
tait divis en trois, quatre ou cinq services, le plus souvent quatre : les hors-duvre,
les entres, les rtis, les entremets. On apportait un ensemble de plats (parmi lesquels
on choisissait ce quon voulait), puis in desservait et on apportait une nouvelle srie
de mets, chaque ensemble constituant un service .
Cest au milieu du XVIIIe sicle quon se mit prsenter aux invits les premiers
menus , sous la forme de cadrans diviss en quartiers symbolisant les diffrents
services. Au XIXe sicle, le menu permettait aux convives de savoir si on allait leur
servir un repas la franaise (avec plusieurs services) ou bien un repas dit la
russe , qui se rpandait de plus en plus, et o il ny avait quun seul service. Peu
peu, le menu simposa dans les banquets. On prit aussi lhabitude de le proposer dans
tous les restaurants, mme modestes, pour indiquer la totalit des plats et boissons
proposs, avec les prix. Ne en France, la vogue du menu gagna les pays limitrophes,
puis le monde entier.
Histoire de Gots
Les gots en France ont, semble-t-il, beaucoup chang au cours de lhistoire. Aux
XIVe et XVe sicle, le got pour les pices tait trs prononc, surtout dans
laristocratie. Un grand nombre de ces pices a disparu aujourdhui, puisquon
nutilise gure ordinairement que le poivre, le clou de girofle, le cumin, la cannelle, la
muscade ; mais on accorde toujours une grande place aux assaisonnements. Les
recettes montrent quon affectionnait les lments acides comme le vin, le vinaigre, la
groseille. Le got pour le sucr sest dvelopp tardivement et modrment, avec une
sparation assez nette entre le sal et le sucr. Il y a peu de plats sals-sucrs dans la
cuisine traditionnelle. Les sucreries sont bien souvent considres comme des
103
aliments pour les enfants et pour les femmes. Les hommes sont censs ne pas
tellement apprcier les desserts, bien quil y ait de nombreuses exceptions
Ce qui continue diffrencier les Franais des autres Europens, cest leur got
pour les aliments forts. Ils boivent du caf noir (avec une prdilection pour le pur
Arabica) plutt que du caf crme. Ils prfrent le chocolat noir au chocolat au lait,
les yaourts nature aux yaourts sucrs ou parfums aux fruits, la moutarde forte la
moutarde aux condiments. Ils aiment les aliments qui ont une odeur, que ce soit les
fromages ou le pain qui sort du four. Il ny a pas de plus beau compliment quand on
est invit manger chez quelquun que de dire : a sent bon !
Une culture culinaire
Apprcier la bonne nourriture, tre gourmet, font partie de la bonne ducation et
des qualits quune personne se doit avoir. linverse, quelquun qui nest ni
gourmand ni connaisseur, qui ne manifeste aucun intrt pour la table, prsente la trs
mauvaise image dun personnage grossier, peu sociable. Un des grands plaisirs quil
est important de savoir partager est de manger et de parler de ce quon mange. La
gastronomie fait partie du patrimoine culturel, les scnes de ripailles et de bonnes
bouffes jalonnent la littrature. Une vritable culture culinaire sest dveloppe,
avec dinnombrables livres de recettes, des revues spcialises, des rubriques
gastronomiques, des guides de bons restaurants.
Ce quon appelle la grande cuisine , ce sont les mets raffins que lon mange
essentiellement dans les trs grands restaurants. Mais les cuisiniers amateurs aussi
bien les hommes que les femmes connaissent un certain nombre de recettes,
transmises par des parents ou des amis. Ce quon qualifie de cuisine bourgeoise ,
cest la cuisine classique : le pot-au-feu, le canard aux navets, le gigot dagneau aux
flageolets, le coq au vin, la soupe au pistou, des recettes traditionnelles mais toujours
assurs dobtenir un franc succs.
Dans les annes 70, est apparue pendant un temps la mode de la nouvelle
cuisine , qui bouleversait les rgles de la cuisine traditionnelle. Elle prnait
lutilisation de produits sains et naturels, les lgumes peine cuits, la diminution des
graisses et des calories, la cuisine lhuile (plutt que la cuisine au beurre) ou mieux
encore la cuisson la vapeur. La nouvelle cuisine inventa des plats aux noms faire
rver : la caille rtie sur son lit de petits lgumes , le gigotin de lapereau sur
canap de thym , luf au plat au paillasson de tomates et basilic . Mais la guerre
qui sest mene pendant quelques annes entre les partisans de la nouvelle cuisine et
ceux de la cuisine bourgeoise a t largement gagne par ces derniers.
Les rgions de la France et leur cuisine
Paris et dans la rgion parisienne
On trouve dans Paris de nombreux restaurants qui servent une excellente cuisine
provinciale.
Les grands restaurants de Paris sont rputs et proposent les spcialits de leurs
chefs (cuisiniers).
104
Vous pouvez dner au sommet de la tour Eiffel ou dans la semi-obscurit dune

cave, dans un petit bistrot du Quartier Latin ou dans une grande brasserie du quartier
Montparnasse.
En Bretagne et en Normandie
des fruits de mer (crustacs : homards, crevettes, langoustes)
des poissons de mer
des crpes bretonnes
du beurre sal
des gigots, des tripes
des fromages : Camembert, Pont-lEvque
des boissons : cidre, calvados.
Dans le midi/ en Provence
la cuisine faite avec de lhuile dolive, de lail et des herbes de Provence
de la soupe de poissons (de la bouillabaisse et de la bourride)
des ptes
de la ratatouille nioise (tomates, olives, aubergines, poivrons, concombres)
des fruits (pches, raisins, abricots)
des fromages : roqueforts (Roussillon, Languedoc)
des vins : ctes du Rhne, ros de Provence.
Dgustez la bouillabaisse Marseille et dans les restaurants de la cte !
En Auvergne
de la charcuterie (jambon en croute, saucisson)
de la pote (soupe au lard avec saucisses et lgumes)
des fromages : Bleu dAuvergne, Roquefort.
La cuisine franaise est riche en recettes auvergnates.
Dans le sud-ouest
des crpes la bordelaise
du foie gras des Landes et du Prigord
du confit doie
du cassoulet (rgion de Toulouse)
du jambon de Bayonne
tous les vins de Bordeaux et de Cahors
En Champagne
des poissons de rivire
de la charcuterie (andouillette, boudin blanc, jambon,)
des fromages : Brie, Coulommiers
des biscuits de Reims
de la moutarde de Meaux
105
Dans la rgion lyonnaise et en Bourgogne

Les spcialits sont trs nombreuses dans ces rgions gastronomiques.
des quenelles de brochet
de la poularde de Bresse
des escargots de Bourgogne
des crevisses, du gras-double, du saucisson chaud
des fromages : chvre, bleu de Bresse
tous les vins de Beaujolais et de Bourgogne
Des restaurants gastronomiques sont installs dans le vieux Lyon, les rues sont
pittoresques et la cuisine excellente.
En Alsace-Lorraine
de la charcuterie
de la quiche lorraine
du foie gras dAlsace
du gibier
des saucisses
des fruits (cerises, prunes)
des fromages : Munster, Romatour
des tartes aux fruits et le kouglof
de la bire et tous les vins dAlsace
La choucroute de Strasbourg est rpute. Il faut la manger avec du vin blanc sec
ou de la bire.
En Corse
des poissons de la Mditerrane
de la charcuterie corse
des vins et des fromages de lile
Nhsitez pas aller dans la montagne pour acheter la copa et le jambon !
Les mtiers du tourisme

En France, les mtiers du tourisme ne sont pas tous des mtiers rcents. Beaucoup
sont ns durant le XXe sicle avec lapparition des congs pays et le dveloppement
des transports. Cependant de nouveaux mtiers sont apparus avec la modernisation
des outils de communication (tlphone, Internet).
Aujourdhui, nous pouvons distinguer quatre types de mtiers diffrents.
Les mtiers de la conception : il sagit de crer des produits touristiques adapts
aux besoins de la clientle, danticiper ces besoins, voire de crer des modes. Ces
fonctions ncessitent un sens de lorganisation et de la ngociation ainsi que de la
crativit.
106
Mtiers concerns : le chef de produit anticipe les attentes des clients, cre et
prsente des nouveaux produits rentables. Le forfaitiste met en place des forfaits,
savoir des voyages organiss avec transport, hbergement, repas, visites et animation.
Les mtiers de la commercialisation : il sagit de vendre des produits
touristiques qui ont t crs. Tous ces mtiers demandent le got du contact,
lautonomie, le sens de lorganisation et du commerce ainsi que la connaissance
de loutil informatique et une aisance au tlphone.
Mtiers concerns : le chef de comptoir et les agents de comptoir accueillent,
renseignent, conseillent, rservent et mettent les titres de transport. Le billettiste
dlivre les titres de transport. Le forfaitiste-vendeur est charg de vendre des forfaits
touristiques. Lagent de rservation est responsable de la prise de rservation et du
suivi de la clientle.
Les mtiers de laccueil et de lanimation : ces mtiers sont devenus
indispensables pour satisfaire une clientle de plus en plus exigeante.
Mtiers concerns : lhtesse de lair u le steward sont employs par les
compagnies ariennes pour agrmenter le voyage des passagers, rpondre aux
attentes de ces passagers, garantir lordre et la scurit bord dun avion. La
sociabilit, lamabilit, la matrise de soi, une bonne prsentation et la connaissance
des langues trangres sont requises pour le personnel navigant commercial (P.N.C.).
Lagent daccueil et lagent dinformation travaillent la plupart du temps dans les
halls daroports, les gares, les guichets dinformation ou les stands dexposition.
Leur rle premier est daccueillir et de renseigner les touristes. Le got du contact, la
politesse, lamabilit ainsi quune facilit dlocution sont ncessaires cette
fonction. La connaissance de plusieurs langues trangres et une bonne prsentation
sont indispensables.
Les mtiers de lanimation comme animateur ou moniteur sportif rclament non
seulement une bonne forme physique, parfois des comptences sportives, mais aussi
la sociabilit, la matrise de soi et linventivit.
Lagent de rceptif ou le reprsentant local dun voyagiste (tour-oprateur)
mettent au point ltranger le dispositif daccueil des clients dune agence de
voyages : transferts, visites, repas et hbergement, etc. Une bonne connaissance du
terrain et des prestataires locaux, le sens de lorganisation et une grande disponibilit
sont ncessaires ces fonctions.
Les mtiers de guide accompagnateur et guide interprte requirent une grande
autonomie, un sens de lorganisation, la capacit grer des situations inattendues
ainsi quune bonne culture gnrale.
Les mtiers de la promotion territoriale : en France ces mtiers sont
exclusivement rservs au secteur public. Ils reprsentent les emplois ncessaires
la promotion dun territoire. Ils permettent dassurer auprs des touristes
nationaux et trangers une publicit constante et performante dun territoire, dune
rgion.
Mtiers concerns : une grande diversit de postes est concerne avec les niveaux
de responsabilits diffrents. De lagent daccueil dans un office de tourisme au
charg de promotion ou encore au responsable des marchs trangers pour une ville,
107
une rgion ou un pays. Tous doivent connatre le potentiel touristique de leur

territoire pour informer, persuader et fidliser les diffrentes clientles.
Enfin, bien dautres secteurs professionnels dpendent de lactivit touristique.
Citons par exemple le secteur de lhtellerie et de la restauration, des transports (ex. :
les autocaristes pour les transports routiers), les compagnies dassurance et
dassistance, les diteurs de cartes et de guides touristiques, les magasins hors taxes et
certains spectacles rservs une clientle touristique.
Le mtier de guide
Le guide touristique, quil soit guide local, guide-interprte ou guideaccompagnateur, est un mdiateur entre le touriste et le patrimoine du pays ou de la
rgion visite. Il doit possder un discours clair et donner des informations prcises et
adaptes son public. Il doit savoir sadapter toutes sortes de situations et faire de
qualits daccueil et dcoute. Il doit enfin avoir le souci dassurer la promotion et
lvaluation des produits de guidage qui lui sont confis.
Quelles sont les principales fonctions professionnelles dun guide ?
Analyser/Sinformer Organiser Agir/Communiquer Evaluer
Que doit-il connatre ?
Le patrimoine matriel (archologique, architectural, artistique, industriel),
immatriel (ftes et traditions, lieux de mmoire, etc.) et naturel (paysages, rserves,
parcs) local.
Le patrimoine matriel, immatriel et naturel franais de faon pouvoir faire des
comparaisons avec le patrimoine local.
Les sources documentaires disponibles (guides, cartographie, etc.)
Que doit-il faire ?
Monter un itinraire touristique en respectant les contraintes techniques et
culturelles.
Utiliser des outils documentaires en franais (cartographie, guides, etc.).
Promouvoir pour une clientle francophone le patrimoine touristique local. En
faire une description dynamique.
Grer un groupe, analyser les comportements et anticiper les attentes de la
clientle.
108
Bibliographie.
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HTELLERIE ET RESTAURATION.
( 1-2
7.050400 )
..
..
2008, .66
____________________________________________________________________
. 10.06.2008
6084 1/16
. . . 6,5
. .7,0
100 .
____________________________________________________________________
, 61002, , . , 12
____________________________________________________________________

61002, , . , 12
110

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Unit 1. Premiers contacts.

- Bonjour et bienvenue lHtel

Compltez avec il / elle :

Organigramme de lHtel Mtropole

Robert Charlebois, comptable

Exercice 3. Compltez avec les verbes au prsent de lindicatif : tre - arriver

4. Mon bureau, cest la rception. Je rponds au tlphone, jaccueille les clients

Cest une journaliste espagnole.

Avec les noms :

Avec les adjectifs :

Masculin/fminin diffrents lcrit :

Masculin/fminin diffrents lcrit :

Masculin/fminin diffrents lcrit :

Masculin/fminin diffrents lcrit :

Avec les articles : un une

Avec les pronoms personnels : il elle

1. Je mappelle Claude. Je suis suisse.

Exercice 8. Compltez avec des adjectifs puis mettez au pluriel.

Le mauvais temps ___________

Exercices 10. Accordez.

Exercice 11. Compltez avec : cest, ce

Cest Marie Carr. Elle est gouvernante.

1. Je vous prsente Paul Vatel. ______

Quest-ce que cest ? Ce sont les

Qui est-ce ? Cest Monsieur Durand.

Indicatif prsent des verbes en ER

1. Les verbes en cer prennent une cdille devant les lettres a et o :

Exercice 1. Un client pose des questions au rceptionniste de lHtel de la Paix.

Avez-vous une adresse lectronique ?

Les nombres cardinaux

Lire les coordonnes dun htel

Coordonnes des htels

- Pour les numros de tlphone (tl.) ou de

Equipement des chambres

Exercices 2. Prenez connaissance des coordonnes des htels ci-dessus et

Combien dtoiles a lHtel Le Saint-Sulpice ?

Exercice 4. Consultez le descriptif de lHtel de la Paix et dites si les affirmations

Lhtel se trouve lextrieur de Paris.

GRAMMAIRE : articles, ngation

Ne (n) + verbe + pas

Exercice 5. Rpondez par la ngative.

c. Compltez avec larticle qui convient.

b. Prsentez un htel de votre choix. Donnez des informations sur la localisation,

La rception Les tages

Le matre dhtel - la gouvernante le/la rceptionniste de nuit le concierge/le

Exercices 9. Que font-ils ? Choisissez la bonne rponse.

A. Cest le spcialiste du vin.

Exercice 11. Le contenu des phrases correspond-il la ralit ? (Vrai ou faux).

Htel de la Paix, Isabelle Moreau. Bonjour.

Exercice 1. Lisez le dialogue et compltez la fiche de rservation.

- Elle donne le nom de lhtel, son prnom, son

- Htel de la Paix, Isabelle

2. Questionner pour bien servir

- Elle demande les dates darrive et de dpart du

- Elle propose un type de chambre et donne le prix :

- Elle demande le nom et les coordonnes du client : _______________________

- Elle remercie et dit au revoir au client :

Question sur une partie de la phrase

Exercice 3. Ecrivez les questions de trois manires diffrentes. Mettez les

Exercice 4. Compltez avec : quel, quelle, quels, quelles.

_______ est votre site Internet ?

Exercice 5. Quelles questions peut poser le professionnel pour obtenir les

(Quel/ quelle) type de chambre souhaitez-vous ?