SUMRIO

1. Introduo

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2. Produtividade em alta

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3. Alerta! Sua agenda est fora de ordem!

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Conhea seus pacientes

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Respeite os intervalos de segurana

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Confirme os atendimentos com um dia de antecedncia

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Tenha a tecnologia como aliada antecedncia

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4. Concluso

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Antes de agendar, planeje!Sobre o Clnica de Sucesso

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Treine o seu time de recepcionistas

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Regras so importantes

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5. Sobre o Clnica de Sucesso

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6. Sobre o Hospital+

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Tempo dinheiro. Ou melhor, se tempo fosse

uma mercadoria, certamente seria o produto
mais procurado entre os consumidores. No
toa que vivemos apressados, correndo pelas ruas e adiando compromissos para tentar
administr-los da melhor forma.
Quando levamos o assunto para a rea da sade, percebemos
que quanto mais conseguirmos program-lo, melhor obteremos
o aproveitamento ideal das horas que temos disponveis para realizar um bom trabalho.
A produtividade est diretamente ligada com
a nossa capacidade de organizao e planejamento, alm do cumprimento de tudo que
foi previamente estabelecido.
A organizao da sua clnica deve ser feita pensando no somente
em otimizar o tempo dos profissionais, mas tambm, em otimizar
o perodo que os seus clientes esto dentro do seu estabelecimento. Afinal, se o seu tempo vale ouro, o que te faz acreditar que
os seus pacientes esto esbanjando essa preciosidade por a?
O atraso em clnicas e consultrios de sade uma prtica to comum que chegou a virar caso de justia. Uma lei que visava multar
estabelecimentos que descumprissem o horrio agendado foi

criada com o intuito de diminuir o nmero de reclamaes de

pacientes por esse motivo. A lei no foi aprovada, mas podemos
tirar boas lies com essa ao. Afinal, se foi necessrio punio
para que uma mudana efetiva ocorresse, o grau de descontentamento no deve ser baixo, concordam? E o mais importante, no
porque a lei no foi para frente que sua clnica deve adotar o
atraso como comportamento padro, no mesmo?
Sabemos que existem inmeras situaes que surgem durante
o dia impedindo que a agenda seja cumprida de acordo com o
planejado. Grande parte desses motivos fogem da ossada dos
profissionais, dificultando ainda mais o controle e a organizao
do agendamento dirio.
Criamos esse e-book para enfatizar a importncia de uma boa organizao para a sua clnica como um todo, o que acaba refletindo
na organizao do atendimento e da percepo que o seu pblico
ter do seu negcio.
Acompanhe nossas dicas, separe tudo o que fizer mais sentido
no seu dia a dia e comece a praticar. Nunca tarde para colocar
a mo na massa e melhorar cada vez mais os servios que a sua
clnica pode oferecer.
O relacionamento com o seu pblico comea logo no primeiro
contato que ele tem com a sua marca. Portanto, qualquer oportunidade que voc tiver para conquist-lo ser um ponto positivo
para o seu crescimento.

Vamos l? Boa leitura!

Ser produtivo significa saber utilizar o tempo

da melhor forma, possibilitando que o atendimento seja cada vez melhor e entregando o
trabalho com excelncia, conquistando cada
vez mais clientes.
Adotar hbitos que elevem a produtividade nem sempre tarefa
fcil, mas primordial para elevar a qualidade da sua prestao de
servios.
O primeiro passo para organizar a agenda do seu consultrio
listar quais so as especialidades atendidas pelo estabelecimento
e qual o tempo mdio para o atendimento de cada uma. No se
esquea de incluir nessa lista o tempo e as atividades necessrias
para realizar os atendimentos na recepo tambm. Dessa forma,
possvel documentar com maior preciso o tempo que cada
profissional leva para desempenhar cada funo.
Colocar todas as tarefas em ordem pode ser uma misso demorada e um pouco trabalhosa. Mas tenha em mente que um dos
piores hbitos de quem possui tempo escasso se multiatarefar,
ou seja, fazer muitas coisas ao mesmo tempo.
Ser produtivo no sinnimo de fazer mil coisas ao mesmo tempo, esse tipo de atitude gera apenas uma iluso de que estar ocupado estar aproveitando melhor o tempo.

Alguns estudos apontam que a ateno e discernimento de uma

pessoa multitarefa pode ser comparada com usurios de maconha, ou seja, ocupar-se com muitas tarefas ao mesmo tempo
pode prejudicar mais o seu trabalho do que voc imagina.
Para que a produtividade faa parte da sua rotina, algumas coisas
precisam mudar. Assim como qualquer mudana de comportamento, ser produtivo deve ser permeado por uma srie de mudana de hbitos.
Veja a seguir algumas mudanas que voc, quanto gestor ou administrador de um estabelecimento de sade, deve assumir para
que a produtividade seja uma constante e para que a organizao
dos atendimentos seja um fator que contribuir cada vez mais
para o bom andamento dos negcios:

Defina uma rotina diria para se organizar melhor;

Foque nas coisas importantes e suprima as urgncias;

Faa um caderno para anotar boas ideias que surgirem durante o dia, mas que no podem ser trabalhadas no momento;
Evite fazer reunies quando elas no forem sobre algum
assunto realmente decisivo;

Trate seu tempo como se ele fosse dinheiro.

Um ambiente onde o tempo extremamente limitado contribui

para que a desordem se instale, afinal no h margens para imprevistos. A partir da, dificilmente ser possvel controlar o agendamento e seguir uma programao pr estabelecida. Por esse
motivo, adotar hbitos produtivos o primeiro passo para ter
uma agenda mais organizada e, principalmente, um atendimento
mais prximo e com menos atrasos.
Muitas vezes temos a percepo de que impossvel fazer apenas
uma coisa por vez, mas tenho uma afirmao muito importante
sobre esse assunto: essa uma percepo falsa!
Se voc precisa separar as guias do convnio, enviar os documentos para autorizao de um exame especfico, ligar para confirmar
as consultas do dia seguinte e ainda enviar e-mails com as orientaes especiais para a realizao de um novo procedimento para
um grupo de pacientes, fazer uma tarefa de cada vez ou tentar
fazer todas ao mesmo tempo uma questo de organizao. Todas essas atividades devero ser realizadas at o final do dia e
voc que ir decidir como ir se organizar para isso.
A questo que com a tendncia da multitarefa, o desespero e o
senso de urgncia surgem, muitas vezes bloqueando a capacidade
de realizar o trabalho sob controle e levando mais tempo que o
necessrio.
Sempre que aquele impulso de fazer mais de uma coisa ao mesmo tempo vier tona, d um basta! A tentativa de ser multitarefa
leva mais tempo para finalizar as atividades em questo do que se
fossem feitas uma de cada vez. No sabote a sua produtividade!

Uma simples desistncia somada com um atraso do prximo paciente pode transformar sua agenda em um verdadeiro caos. Esse
tipo de imprevisto no uma situao rara de acontecer e capaz
de fazer uma baguna com os prximos atendimentos do dia.
E como possvel lidar com esse tipo de situao, j que eles so
to frequentes e mesmo assim ainda tiram qualquer administrador do eixo?
A primeira coisa a ser feita : se voc identificou que a agenda no
est sendo cumprida, seja por atraso do paciente ou por algum
imprevisto do mdico, tome uma providncia o quanto antes.
No espere que seus agendamentos virem uma bola de neve
e que o tempo de espera no seja mais tolervel para seus pacientes. Lembre-se que tempo quase um artigo de luxo, tanto
para voc, para os mdicos e para os seus clientes.
Quando o problema resolvido rapidamente, possvel evitar
maiores desconfortos para o seu pblico e diminui a tenso para
quem ir atend-lo, desde recepcionistas at o atendimento final.
Para que voc consiga ter uma clareza melhor do que deve ser
feito para administrar seus agendamentos, acompanhe a seguir
algumas dicas importantes:

Conhea seus pacientes

Existem diversos casos e perfis de pacientes. Uns exigem mais ateno e gostam de explicar cada mnimo detalhe para o profissional responsvel pelo atendimento. Outros preferem ser mais diretos e passar por uma consulta mais rpida.
Conhecer seus pacientes recorrentes lhe dar margens para gerenciar melhor cada agendamento, possibilitando que o planejamento
seja adequado para cada tipo de cliente, disponibilizando o tempo
necessrio para cada um.

Respeite os intervalos de segurana

Como j sabemos, imprevistos acontecem. Os intervalos de segurana reduzem o impacto que um pequeno imprevisto pode ocasionar.
Manter um intervalo de dez minutos entre um atendimento e outro
ideal para que o profissional possa se organizar para atender o prximo paciente e estar preparado caso um atraso surja durante o dia.

Confirme os atendimentos com um dia de

antecedncia
Essa j uma prtica bastante adotada, mas que no custa reforar
por aqui. A confirmao com antecedncia diminui as faltas por esquecimento. muito comum que os pacientes no se lembrem do
dia e horrio marcados para a consulta, ocasionando gargalos na
agenda. Reserve um tempo para focar nessa atividade todos os dias.
Com essa simples atitude ser possvel notar uma crescente nos comparecimentos e uma diminuio nos atrasos.

Tenha a tecnologia como aliada

Muitos estabelecimentos de sade ainda utilizam a agenda de papel para a organizao dos agendamentos. Se voc faz parte desse
grupo, no se preocupe, voc no est cometendo nenhum erro
grave. Mas saiba que poderia facilitar (e muito) o seu trabalho se ado-

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tasse os modelos de agenda digital disponveis no mercado.

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Com a utilizao da tecnologia para facilitar esse processo, possvel

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gastar menos tempo, tinta e papel, garantindo maneiras mais geis

de gerenciar seus horrios e, ainda, reduzindo erros.

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Deparar-se com a sua agenda fora de ordem no um dos maiores

problemas que a sua clnica poder enfrentar, porm, sempre que
identificar que algo no est caminhando como deveria, fundamental que alguma medida de gerenciamento seja tomada. As horas
do dia so volteis, mas cabe a voc administr-las da melhor forma
para que os danos sejam os mnimos possveis.

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Vimos at aqui que possvel minimizar os problemas de controle

da agenda, mesmo tendo que lidar com alguns imprevistos todos
os dias. Para finalizar, voc encontrar algumas dicas de como algumas mudanas de hbito podem impactar positivamente na administrao da sua agenda. Afinal, a melhor maneira de atender o
seu pblico estar preparado e organizado para receb-lo.

Antes de agendar, planeje!

Profissionais de sade, muitas vezes, trabalham em mais de um local
por dia. Antes de marcar qualquer tipo de agendamento, saiba quais
so os horrios disponveis para esse profissional, quanto tempo ele
levar para se locomover entre um estabelecimento e outro e qual
o tempo mdio de cada atendimento. Considere tambm uma
margem de segurana para essa locomoo para que imprevistos
como problemas de trnsito, por exemplo, no prejudiquem o andamento das consultas.

Treine o seu time de recepcionistas

sempre importante esclarecer para quem est na linha de frente
tudo o que diz respeito as suas atividades e, principalmente, como
dever lidar quando qualquer tipo de imprevisto acontecer.
Oriente sua equipe a sempre manter o paciente informado e oferecer
alternativas para a resoluo do problema. Caso o paciente no queira aguardar a consulta, deixe que ele decida se deseja remarcar para
outra data disponvel.

Regras so importantes
Estabelea uma tolerncia para atrasos, tanto de seus pacientes
quanto para os profissionais que iro atend-los, e deixe claro as
punies, caso esse limite seja ultrapassado.
Um atrasado pode comprometer um dia inteiro de trabalho, mas,
com um acordo que diga para os seus pacientes sobre as consequncias de sua demora, poder redobrar sua ateno e minimizar as
chances de atraso ou no comparecimento sem aviso prvio.
O contrrio tambm vlido. Estabelecer algum tipo de multa caso
haja atraso extremo por parte do profissional poder gerar mais cautela com o planejamento do horrio.
Ter um cuidado especial ao administrar as agendas do seu consultrio mais uma forma de mostrar ao seu pblico que o seu estabelecimento se importa com ele e que cada novo ponto de contato entre
sua marca e seus pacientes mais uma chance de fortalecer o seu
negcio perante o mercado.
Espero que voc tenha extrado novos aprendizados sobre como organizar o seu dia a dia e aprimorar ainda mais o seu atendimento!

O Clnica de Sucesso uma plataforma gratuita mantida pelo Hospital+, focada em compartilhar materiais educativos desde artigos,
e-books, vdeos, infogrficos, dentre outros, voltados para a rea
de gesto de estabelecimentos de sade, especificamente clnicas
e consultrios.
Com foco em questes que no so ensinadas na universidade,
mas fazem muita diferena na vida desses profissionais, visamos
auxili-los com contedos que incentivem e motivem a buscar
melhorias.
Queremos incentivar essa cultura de compartilhamento de contedo, motivando esses profissionais a aplicarem tcnicas, metodologias e estratgias que agreguem valor ao seu negcio. Portanto, nosso propsito este: fazer parte da histria de sucesso
da sua clnica!

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Somos uma startup de tecnologia especializada em desenvolver

solues para a rea da sade, visando melhorar a qualidade de
vida dos pacientes, o relacionamento com os profissionais e a visibilidade de clnicas e consultrios.
Atualmente, possumos duas plataformas desenvolvidas:

um aplicativo criado para quem precisa encontrar servios de

sade de forma simples e rpida. Com ele, o usurio pode traar
rotas at o estabelecimento, entrar em contato, agendar consultas,
saber o que outros pacientes pensam sobre o local, avaliar o atendimento e outras funcionalidades, sem precisar pagar pelo servio.

uma plataforma criada para conectar pacientes e profissionais

de sade, com o objetivo de minimizar falhas de relacionamento,
de forma prtica e simples. Com o H+Connect, tambm possvel
anunciar os servios oferecidos pelos consultrios diretamente no
H+App, conectando ainda mais o pblico-alvo com o estabelecimento que melhor poder atend-lo.