REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIN UNIVERSITARIA,

CIENCIA Y TECNOLOGA
INSTITUTO UNIVERSITARIO DE TECNOLOGA VENEZUELA

ANLISIS DEL PROCESO DE CONTROL DEL DEPARTAMENTO DE

COBRANZA DE BANPLUS BANCO UNIVERSAL A FIN DE OPTIMIZAR LA
CONDUCCIN DE LA CARTERA DE CLIENTES
Anteproyecto de Trabajo Especial de Grado para optar al ttulo de Tcnico Superior Universitario
En la carrera Administracin mencin Gerencia Administrativa

Autor: Kelly Muoz

C.I.: V- 24.862.082
Cdigo: 2013394
Turno: Nocturno
Telfono: 0426-5198382
Correo
Electrnico: kellyandreina555@gmail.com

Caracas, Septiembre 2016

REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIN UNIVERSITARIA,
CIENCIA Y TECNOLOGA
INSTITUTO UNIVERSITARIO DE TECNOLOGA VENEZUELA

ESTUDIO DE LOS PROCESOS ADMINISTRATIVOS DEL

DEPARTAMENTO DE RECURSOS HUMANOS DE BANPLUS BANCO
UNIVERSAL, C.A PARA MEJORAR LAS ACTIVIDADES GERENCIALES
Anteproyecto de Trabajo Especial de Grado para optar al ttulo de Tcnico Superior Universitario
En la carrera Administracin mencin Gerencia Administrativa

Autor: Kelly Muoz

C.I.: V- 24.862.082
Cdigo: 2013394
Turno: Nocturno
Telfono: 0426-5198382
Correo
Electrnico: kellyandreina555@gmail.com

Caracas, Julio 2016

INTRODUCCIN
El departamento de crdito y cobranza es una de las reas
estratgicas de una empresa, algunas de sus funciones son evaluar a los
clientes para asignarle una lnea de crdito adecuada, realizar el seguimiento
de los estados de cuenta de los clientes, ejecutar las cobranzas y cumplir
con las expectativas de los gerentes.
El departamento de crdito y cobranza tiene como finalidad programar,
organizar y ejecutar todo el trabajo relacionado con el manejo de la cartera
de crdito del Banco, logrando efectividad en los cobros y procurando reducir
el mnimo de tiempo de las cuentas por cobrar.
Las cobranzas son las entradas de efectivo que se perciben de los
crditos otorgados a los clientes por intercambio de bienes o servicios en su
vencimiento. Las diferentes formas de cobro que se aplique una organizacin
estn determinadas por su poltica frecuente de cobranzas. En materia de
poltica crediticia se puede diferenciar tres tipos de polticas, las cuales son:
polticas restrictivas, polticas liberales y polticas racionales.

Polticas Restrictivas: Son aquellas que estn caracterizadas por

la concesin de crditos en periodos sumamente cortos, las
normas de crdito son estrictas y por ello se usa una poltica de

cobranza agresiva.
Polticas Liberales:

En

sentido

contrario

las

polticas

restrictivas, las liberales tienden a ser magnas, se otorgan crditos

considerando las polticas que usan las empresas de la
competencia, no presionan enrgicamente en el proceso de cobro
y son menos exigentes en condiciones y establecimientos de

periodos para el pago de las cuentas.

Polticas Racionales: Se caracterizan por conceder los crditos a
plazos razonables segn las caractersticas de los clientes y los
gastos de cobranza; se aplican considerando los cobros a
efectuarse y que proporcionen un margen de beneficio razonable.

Desde el punto de vista orgnico el proceso del crdito es anterior al

de la cobranza, pero por el conjunto de operaciones, estas funciones son
complementarias y entrelazadas por un proceso integral que permite unirlas
a una sola funcin; de all nace que para operaciones homogneas debe
existir una sola unidad operativa.
Dentro del criterio administrativo, el crdito y la cobranza deben
producir ganancias o beneficios porque permiten la interrelacin de dos
funciones complementarias como son incrementar la captacin de clientes y
garantizar las utilidades futuras mediante la recuperacin de la inversin.
Pero toda funcin que se complemente en una organizacin tendr que tener
objetivos que provengan de la finalidad o naturaleza por los cuales puedan
materializarse los objetivos.
Los objetivos que deben de primar sern necesariamente en funcin
de los Recursos Materiales y Humanos, y de las condiciones que disponga la
empresa si implementa un sistema de crditos y cobranzas.
El propsito de esta investigacin es el estudio del departamento de
cobranzas de Banplus Banco Universal, C.A para optimizar el control de la
conduccin de la cartera de clientes, la finalidad es determinar las
insuficiencias que presenta el Banco en este proceso para el logro de sus
objetivos de desarrollo. Este trabajo est realizado bajo una investigacin de
campo.

La investigacin se encuentra estructurada por los siguientes

captulos:
Captulo I. El problema. Contextualizacin del problema objeto de
estudio: Se plantea el problema de forma clara donde se exponen las

causas, se formula la pregunta de investigacin, se plantean los objetivos,

tanto general como especficos y la justificacin de la investigacin.
Captulo II. Marco Terico. Se refiere al contenido de los soportes
tericos de la investigacin as como los trabajos afines que los sustentan,
contiene los antecedentes de la investigacin, bases tericas, definicin de
variables y cuadro de operacionalizacin de variables.
Captulo III. Marco Metodolgico. Fundamenta la investigacin, se
hace referencia a las caractersticas del mismo tipo y naturaleza, diseo y
nivel de investigacin, seleccin de la muestra e instrumentos para la
recoleccin de los datos, as como las tcnicas e instrumentos para su
recoleccin.

CAPITULO I
EL PROBLEMA
Contextualizacin del Planteamiento del Problema

Para que una economa funcione correctamente las empresas deben

obtener todos los beneficios de su produccin, con dichos beneficios,
pagaran a sus empleados una remuneracin por su trabajo, en un mundo
ideal as seran las cosas, pero cuando al trabajador no le alcanza con su
salario para cubrir sus necesidades dejara de comprar y la empresa
empezara a perder ganancia, entonces ninguno de los dos estara
maximizando su beneficio, esta situacin enuncia uno de los factores que
favoreci desde hace cientos de aos la existencia del crdito, el cual
representa el permiso para usar el capital del otro.
Los primeros vestigios que se conocen del uso del crdito se
remontan a antes de la era cristiana en la antigua roma donde haba apenas
corporales para el deudor que no cumpla con el acreedor. Los primeros que
desarrollaron esta tcnica fueron los prestamistas, luego surgieron los
banqueros que aunque cobraban los crditos de sus clientes cuando los
deudores radicaban en otros lugares y se encargaban de pagar las deudas
de sus clientes locales a sus acreedores extranjeros no practicaban
operaciones de crdito, solo eran cambistas y mercaderes de metales
preciosos, fue hasta el siglo XII cuando aparecieron los bancos casi como los
conocemos en la actualidad (Villaseor 2007).
El trmino de crdito proviene del latn creditum, de credere, tener
confianza. La definicin de crdito es dada como la capacidad que tienen las
personas para obtener bienes y servicios, hoy mediante una promesa formal
de pago para una fecha determinada en el futuro. El denominador comn de
la palabra crdito es confianza que se da o se recibe a cambio de dinero,
bienes o servicios (Bener, 2001).
La situacin por la que atraviesa el mundo tiene consecuencias
nefastas para las empresas, que hasta el momento poseen cuentas no
saneadas y se deben enfrentar ahora no solo a importantes descensos de
captacin de clientes sino tambin a situaciones cada vez ms comunes de
impagos, por esta razn el manejo adecuado de las cuentas por cobrar o

cartera de clientes es clave para que la empresa no enfrente problemas de

liquidez, sin duda, al momento de presentarse el problema la empresa
comienza a detectar la importancia de llevar a cabo una buena gestin del
riesgo de sus clientes y definir el procedimiento a seguir en caso de clientes
morosos.
La cobranza suele ser uno de los procesos ms complicados de
realizar, pero una gran ventaja que tienen las empresas en la actualidad es la
tecnologa, el crdito bien orientado requiere disear sistemas efectivos para
financiar a los clientes y obtener ventajas competitivas en el mercado. La
gestin de cobro ha evolucionado para alinearse con las tendencias de la
industria y aplica el mismo principio de estandarizacin en sus componentes:
Estrategias, Polticas y Procedimientos y Tecnologa.
Diferentes herramientas se ha desarrollado para automatizar y mejorar
los procesos crticos de la cobranza. El sistema de cobranza integral es solo
un ejemplo de herramientas utilizadas para mejorar la relacin con el cliente.
Por otra parte, los procesos de segmentacin y la administracin de la
cartera asignada a agencias externas, son ejemplos de la automatizacin de
procesos.
La gestin de cobro en Amrica Latina est adoptando gradualmente
las estrategias de integracin y consolidacin que se han aplicado en otras
regiones:

Creando unidades regionales para desarrollar estrategias de cobro.

Estandarizando procesos.
Creando plataformas tecnolgicas.
Migrando a sistemas operativos.

En tiempos en el que el cliente exige respuestas cada vez ms

rpidas, eficientes y multicanales, la omnicanalidad aparece como una
estrategia ideal para lograr mayor idealizacin, en tanto que supone
gestionar de manera integrada todos los canales de interaccin con el cliente
en tiempo real.

En Venezuela en la actualidad, la funcin del crdito y cobranza tiene

presencia en distintas reas de la empresa; una de su funcin ms
importante es como proceso administrativo bsico dentro del mercado de la
administracin

moderna.

La

administracin

de

crdito

cobranza

corresponde al rea financiera de la empresa, pero por lo que respecta a sus

relaciones

funcionales

coordina

con

la

administracin

de

venta

mercadotecnia.
Segn Kester, (1996) Comercializacin en trminos generales, es el
proceso necesario para llevar los bienes del productor al consumidor. Es
decir, es el proceso que se lleva a cabo dentro del mercado en el momento
en el que el empresario lleva su producto final al destinatario. De all que en
el proceso de comercializacin, el estudio del crdito y la cobranza se ha
hecho imprescindible en todas las organizaciones, ya que la situacin
econmica del pas conlleva al otorgamiento de crditos, debido a que
constituye un instrumento de financiamiento, principalmente del capital de
trabajo, mediante el cual se logra que el volumen de ventas aumenten, de tal
manera que permita obtener as los ingresos necesarios para cubrir gastos y
percibir a su vez cierta rentabilidad.
En el marco de estas ideas, Cosio, M. (1998) considera que Las
cuentas por cobrar representan en toda organizacin, el crdito que concede
la empresa a sus clientes, sin ms garantas que la promesa de pago a un
plazo determinado, de esta manera la cuenta se visiona como la
representacin de derechos de cobro, o activo financiero de gran relevancia,
cuyo fin principal es la de mantener a sus clientes habituales, y a su vez
tenerlas como punto de atraccin para nuevos aliados del negocio, y por
ende para lograr la ubicacin en el mercado en que se desenvuelve.
No obstante muchos problemas de cobranza podran evitarse si las
empresas se aseguraran que los procedimientos previos al proceso de
cobranza son conducidos correctamente, lo que claramente est bajo el
control de las mismas, generando la eficiente gestin de cobranza.

Wittlinger, Carranza y Mor, (2008) sealan que: La gestin de

cobranza es el conjunto de acciones coordinadas y aplicadas adecuada y
oportunamente a los clientes para lograr la recuperacin de los crditos, de
manera que los activos exigibles de la institucin se conviertan en activos
lquidos de la manera ms rpida y eficiente posible, manteniendo en el
proceso la buena disposicin de los clientes para futuras negociaciones.
En muchos casos pueden resultar significativos los costos asociados
con la concesin de crditos en caso de que el cliente no pague, as como
tambin, la empresa debe absorber los costos de mantener las cuentas por
cobrar. Por tanto, la decisin para la poltica de crdito involucra una relacin
de intercambio entre los beneficios derivados de realizar mayores ventas y
los costos que se originan al otorgar el crdito.
De acuerdo a lo antes expuesto, el proceso del departamento de
cobranza de la empresa se lleva a cabo mediante un proceso complejo que
va ms all de la captacin del cliente y el otorgamiento del crdito. Si existe
una buena gestin del departamento de cobranza, se consigue evitar obtener
una cartera de clientes morosa, lo que conlleva al banco ahorrar costos, al
cumplimiento de los objetivos y a la satisfaccin tanto del cliente como de la
institucin.

Planteamiento del Problema

Banplus Banco Universal es una institucin financiera venezolana de
capital privado, enfocada en la atencin de pequeas y medianas empresas.
Desde mayo de 2012, fue autorizada para transformarse en Banco Universal,
segn lo sealado por la Superintendencia de las Instituciones Financieras
(SUDEBAN) en la gaceta oficial N 39.992. Asimismo, mediante el oficio N

SIB-II-GGR-GA-25590, en julio de 2013, Banplus obtuvo el visto bueno para

aumentar el capital social hasta la cantidad de ciento setenta y seis millones
trescientos mil bolvares (176.3000.000, 00).
El crecimiento que ha experimentado Banplus, en los ltimos aos, se
aprecia en el aumento de su participacin de mercado en crditos y
captaciones del pblico. Continuar mejorando el margen financiero as como
brindar soluciones financieras adecuadas al segmento objetivo atendido; es
decir, los comercios as como pequeas y medianas empresas, sin descuidar
al de personas naturales y siempre con el estricto cumplimiento de las
regulaciones vigentes, son los retos permanentes del banco.
Para Banplus Banco Universal existe la conviccin de que en
Venezuela hay oportunidades de crecimiento, que sin duda implica un trabajo
arduo de la mano, de los clientes, con el talento de sus empleados, el
respaldo de los accionistas y la supervisin de los organismos competentes,
que permiten cosechar xitos para todos.
Actualmente Banplus Banco Universal cuenta con cuarenta y ocho
(48) puntos de atencin en el pas, adicionalmente se estn contemplando
proyectos de ampliacin, en la zona capital y occidental del pas para su
consolidacin como una institucin financiera con presencia en todo el
territorio nacional.

Visin
Ser la entidad financiera con la mayor agilidad de respuestas a las
necesidades integrales de sus clientes, con nfasis en las pequeas y
medianas empresas, con el compromiso de brindarles soluciones accesibles
y rentables que los satisfagan y que adems contribuyan al desarrollo
productivo y social del pas.

Misin
Somos un banco que brinda productos y servicios diseados para
optimizar los recursos productivos de nuestros clientes y accionistas.
Basados en respuestas inmediatas, de nuestro dedicado Capital Humano
con vocacin de servicio integral, donde el cliente es lo primero.

Estructura Organizativa
Grfico N1 Organigrama de Banplus Banco Universal, C.A

Fuente: Banplus Banco Universal, C.A