Manual de Calidad para Servicios Turísticos en Museos, Monumentos Históricos y Sitios Arqueológicos

MANUAL
DE CALIDAD PARA
SERVICIOS
TURSTICOS
EN MUSEOS,
MONUMENTOS
HISTRICOS Y SITIOS
ARQUEOLGICOS
Presidente del Gobierno Regional Cusco

Lic. Hugo Gonzales Sayn
Gerente de Desarrollo Econmico Regin Cusco
Mgt. Jean Paul Benavente Garca
Director Regional de Comercio Exterior y Turismo DIRCETUR Cusco
Mgt. Victor Hugo Prez Cevallos
Directora de Turismo - Dircetur Cusco
Lic. Margarita Garca Sotomayor
Jefe del Proyecto Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Tursticos
DIRCETUR Cusco
Eco. Richard Atausinchi Laurel
MANUAL
DE CALIDAD PARA
SERVICIOS TURSTICOS
EN MUSEOS,
MONUMENTOS
HISTRICOS Y SITIOS
ARQUEOLGICOS
MANUAL DE CALIDAD PARA SERVICIOS

TURSTICOS EN MUSEOS, MONUMENTOS
HISTRICOS Y SITIOS ARQUEOLGICOS
Cusco Per
2009
Edicin:
Proyecto Mejoramiento de la Calidad de los
Servicios Tursticos DIRCETUR Cusco
www.calidadcusco.com
Elaboracin de Contenidos:
Lic. Fredy Deza De la Vega
Revisin de Contenidos y Correccin:
Lic. Greta Gamarra Gonzlez
Correccin de Estilos:
Oscar Olazo
Diseo y Diagramacin:
UNIGRAF CUSCO S.R.L.
Impresin:
Impresiones Gerson
Tiraje: 500 ejemplares
Se autoriza la copia total o parcial del
documento, a condicin de citar la fuente.
Publicacin realizada en el marco del Proyecto: Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Tursticos DIRCETUR Cusco
Direccin Regional de Comercio Exterior y Turismo DIRCETUR Cusco
Gobierno Regional Cusco.
INDICE
PARTE I: GENERALIDADES
1. PRESENTACIN
2. INTRODUCCIN
3. OBJETIVOS
4. ASPECTOS GENERALES
5. CMO USAR EL MANUAL DE CALIDAD TURSTICA
PARTE II: EL MANUAL DE CALIDAD TURSTICA
1. MARCO TERICO CONCEPTUAL

1.1 MARCO TEORICO
1.2 REA S OPERATIVAS, PERSONAL Y FUNCIONES.
1.3 PERFILES LABORALES
1.4 PLANEACION DEL SERVICIO
2. GESTIN DE LA CALIDAD

2.1 POLTICA DE CALIDAD
2.2 CRITERIOS DE CALIDAD EN RELACION A LAS DIFERENTES ETAPAS DEL

SERVICIO
2.2.1 LA VENTA DE TICKET
A. Lugares de venta
B. Cajeros y/o recaudadores.
C. Vestuario
2.2.2 EL RECIBIMIENTO AL VISITANTE
A. La primera impresin
B. Letreros y sealizacin.
C. Facilidad de acceso al lugar.
D. Horarios de apertura
2.2.3 EL USO DEL SERVICIO POR PARTE DEL VISITANTE.
A. Ingreso al lugar (organizacin y orden)
B. Recorrido en el lugar.
C. Instalaciones y sealizacin.
D. Decoracin y ambientacin
E. Presentacin de la exposicin.
F. Material informativo disponible.
G. Uso de los servicios higinicos.
H. Servicios de soporte: tpico
2.2.4 LA DESPEDIDA AL VISITANTE.
A. Atencin de quejas y reclamos
2.2.5 MANEJO DOCUMENTARIO Y REPORTES ADMINISTRATIVOS.
2.2.6 SEGUIMIENTO A LA CALIDAD DEL SERVICIO.
A. Administracin del talento humano
3. GESTIN DE EMOCIONES

3.1 Reportes de servicios
3.2 Venta de artesanas
3.3 Boutique o stands de venta
3.4 Punto de informacin
3.5 Buzn de sugerencias
3.6 Comunicacin.
3.7 Sala interactiva
3.8 Web site
3.9 Cafetera
3.10 Cabinas telefnicas
3.11 Cabinas de internet
3.12 Revitalizacin de las bibliotecas y archivos musesticos.
4. SOSTENIBILIDAD
4.1 ASPECTO AMBIENTAL
4.2 ASPECTO SOCIOCULTURAL
4.3 MBITO ECONMICO
5. BIBLIOGRAFIA
Parte I
GENERALIDADES
1. PRESENTACIN
El presente Manual de Calidad Turstica, ha sido elaborado gracias a la iniciativa
del Proyecto Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Tursticos,
impulsado desde la Direccin Regional de Comercio Exterior y Turismo
(DIRCETUR) del Gobierno Regional del Cusco.
Nuestra intencin es lograr el mejoramiento y sostenibilidad de la calidad de
los servicios relacionados al turismo y dentro de ellos, el servicio turstico en
MUSEOS, MONUMENTOS HISTORICOS Y SITIOS ARQUEOLOGICOS, pues
es a travs de ellos que el visitante (turista) se forma la percepcin del destino
turstico al ser stos la razn de ser de su visita al pas.
Un Centro Arqueolgico o Museo, a pesar de haber sido creado para otros
objetivos; al ser puesto al servicio del turismo, debe cumplir los mismos requisitos
de brindar un servicio de calidad, por tanto el xito de un Museo, Monumento
Histrico o Sitio Arqueolgico, est representado por la satisfaccin de las
expectativas del cliente y, como consecuencia, de la recomendacin que ste
pueda hacer ya sea positiva o negativamente, afectando la imagen que damos
del Cusco como destino turstico.
No debemos olvidar, adems, que en el contexto global, competimos con
muchos otros destinos tursticos, los cuales ponen gran esmero en la calidad de
los servicios que ofrecen, hacindose por este motivo ms atractivos, no obstante
contar a veces con menores atracciones culturales e histricas.
Es pues nuestro deseo que este Manual cumpla con los fines para los que ha sido
concebido contribuyendo as al desarrollo de la actividad turstica y en particular
al de los centros arqueolgicos y museos, que son los que forman la imagen del
destino turstico.
2. INTRODUCCIN
La CALIDAD de un destino turstico, es el resultado de la competitividad de
los productos tursticos que ofrece, donde predomina la Planta Turstica1
eficiente, como consecuencia de la gestin de la calidad, adecuada a las nuevas
necesidades y tendencias globales.
Como toda actividad en la era de la globalizacin, el turismo se encuentra en
una situacin de constante cambio desde hace algunas dcadas.
Estos cambios que afrontan los destinos tursticos, no slo estn orientados
a satisfacer las nuevas tendencias y exigencias de la demanda, sino tambin
lograr niveles adecuados frente a la competencia de la oferta turstica en cuanto
a sus modos de organizacin y produccin, donde la CALIDAD juega un papel
fundamental en la gestin de toda empresa de servicios tursticos.
No olvidemos que cuando un cliente compra, no slo compra productos y
servicios, compra deseos. Entonces cabe la pregunta, los atractivos y la planta
turstica ofertada como Producto Turstico en el Cusco, estn satisfaciendo las
necesidades y deseos de nuestros visitantes?
Se denomina Planta Turstica a los servicios que se venden a los turistas y que est
integrado por 2 elementos a) equipamiento y b) instalaciones.
El equipamiento incluye todos los establecimientos que se dedican a prestar los
servicios bsicos para el turismo: Alojamiento, alimentacin, Esparcimiento y otros
servicios (agencias de viaje, informacin, guas, transporte turstico, comercio, etc).
Las instalaciones son todas aquellas construcciones especiales cuya funcin es
facilitar la prctica de las actividades netamente tursticas. Estas son: de agua y
de playa, de montaas (miradores, circuitos de senderos, refugios, telefricos) y
generales.
BOULLON, Roberto Planificacin del Espacio Turstico Editorial Trillas Mxico.
Manual de Calidad para Servicios Tursticos en Museos, Monumentos Histricos y Sitios Arqueolgicos
Con el propsito de responder a esta interrogante, el Proyecto Mejoramiento

de la Calidad de los Servicios Tursticos de Dircetur Cusco, ha elaborado el
presente manual, que contiene criterios mnimos de calidad y pretende ser un
documento gua para que las empresas tursticas e instituciones estatales se
esmeren en elevar y gestionar la calidad de sus servicios, hecho que incidir en el
mejoramiento de nuestra imagen como destino turstico competitivo.
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3. OBJETIVOS
3.1 OBJETIVO GENERAL:
El Objetivo del presente Manual de Calidad Turstica, es orientar a funcionarios
y trabajadores estatales y privados vinculados a los Museos, Monumentos
Histricos o Sitios Arqueolgicos sobre cmo establecer acciones estandarizadas
dentro del servicio turstico que ofrecen.
3.2 OBJETIVOS ESPECFICOS:

a.
Mejorar la calidad del servicio turstico que ofrecen los Museos, Monumentos
Histricos o Sitios Arqueolgicos.
b.
Posicionar el servicio de los Museos, Monumentos Histricos o Sitios

Arqueolgicos, en base a la calidad.
c.
Proveer de informacin bsica necesaria para el desarrollo de los servicios

tursticos de los Museos, Monumentos Histricos o Sitios Arqueolgicos.
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4. ASPECTOS GENERALES
Qu es calidad?
De acuerdo a las Normas ISO, la calidad es el conjunto de caractersticas que
le confieren al producto los atributos necesarios para satisfacer necesidades
implcitas y expresadas
La preocupacin por la calidad se debi a que no slo se convirti en uno de los
requisitos primordiales de los productos o servicios, sino que pas a ser un factor
estratgico, para que muchas empresas mantengan su posicin en el mercado
as como coadyuvar a su supervivencia.
Qu es calidad de servicio turstico?

Las investigaciones de calidad estuvieron por mucho tiempo dirigidas a las
caractersticas de los productos (aspectos tangibles); la evolucin de este
concepto lleva al desarrollo de conceptos de calidad del servicio, dirigido a
empresas que proveen servicios como es el caso de las empresas tursticas.
Parasuraman (1988) desarroll un modelo conceptual de la calidad del servicio
y un instrumento de medida que identificaron como SERVQUAL (SERVice
QUALity)
Este modelo propone que la calidad de servicio se puede estimar a partir de
cinco dimensiones: elementos tangibles, la fiabilidad, la capacidad de respuesta,
la seguridad y la empata.
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Cmo logro la calidad turstica?

Sabremos que nuestra empresa brinda calidad, cuando exista satisfaccin del
cliente en cada una de estas 5 dimensiones que estn presentes en las diferentes
etapas del servicio, por tanto lograremos la calidad mejorando nuestro trabajo
en cada una de ellas.
En qu me ayuda un Manual de Calidad Turstica?

El Manual de calidad turstica proporciona criterios de calidad para estandarizar
su servicio, es decir brindar la misma calidad de servicio independientemente de
quien lo ofrece.
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5. COMO USAR EL MANUAL DE CALIDAD

TURSTICA
El Manual de Calidad para Servicios Tursticos en Museos, Monumentos Histricos
y Sitios Arqueolgicos, es un documento dirigido a todas las entidades pblicas
y privadas (Instituto Nacional de Cultura, COSITUC, Arzobispado, municipios y
Museos Privados) que prestan servicios comunicativoeducativos y tursticos
y tienen en la CALIDAD un aspecto importante de su cultura institucional o
como instrumento organizacional, buscando ser competitivos. Entindase
como criterio de calidad, aquella condicin que debe cumplir una determinada
actividad, actuacin o proceso, para ser considerada de calidad.
Para ello se formulan en el presente manual criterios de calidad en la prestacin
del servicio de exposicin y comunicacin capaces de satisfacer las necesidades
y expectativas de los visitantes, los que se fundamentan en el modelo conceptual
de calidad de servicio SERVQUAL y en la cadena o secuencia del servicio, desde
la perspectiva del cliente o usuario del servicio.
Las 5 dimensiones en la percepcin de la calidad.
El Modelo conceptual de la Calidad del Servicio SERVQUAL (Parasuraman,
Zeithaml y Berry, 1985), considera 5 dimensiones en la percepcin de los usuarios
sobre la calidad: Tangibilidad, Fiabilidad, Capacidad de respuesta, Seguridad y
Empata.
1. Elementos Tangibles: referido a las Instalaciones fsicas, equipamiento
y apariencia del personal: limpieza de las instalaciones, equipamiento
necesario, estado de conservacin de infraestructura, mobiliario y
equipos, mantenimiento y limpieza de sanitarios y grifera en los baos,
provisin de implementos necesarios en baos de uso pblico, apariencia
y presentacin del personal, conocimiento y dominio de idiomas.
14
2. Fiabilidad: referido a la habilidad del personal para prestar el servicio

de manera confiable y precisa: confianza que inspira el personal,
cumplimiento de promesas por parte del personal, veracidad de la
publicidad, cumplimiento de horarios.
3. Capacidad de respuesta: predisposicin del personal para ayudar al
visitante y proveer el servicio a tiempo: cumplimiento de servicios en el
tiempo indicado, solucin de problemas con rapidez.
4. Seguridad: Conocimiento y habilidad del personal para inspirar
confianza, personal capacitado y con experiencia, tranquilidad al dejar
las pertenencias y seguridad dentro del local.
5. Empata: predisposicin del personal para dar atencin y ayuda en todo
momento; atencin con un trato amable y cordial permanente.
Del mismo modo, usaremos para la cadena del servicio o secuencia del servicio
un esquema lgico operativo (*ver grfico), donde se identifican etapas y para
cada una de ellas se definirn criterios de calidad que sern tratados al detalle
en el acpite 2.2
Seguimiento
a la Calidad
del Servicio
Manejo
Documentario
de Reportes
Administrativos
La Venta
del
Ticket
CADENA O
SECUENCIA DE
SERVICIO
La despedida
al Visitante
El
Recibimiento
al Visitante
El uso del
Servicio por
parte del
Visitante
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Para la aplicacin de estos criterios, partimos del principio de que las dimensiones
de la calidad tiene variables que miden cosas objetivas (las que se perciben) ms
que subjetivas (las que se imaginan), por tanto pueden ser aplicados en todo
tipo de servicio turstico, independiente de la naturaleza de la institucin.
As mismo, se identifican reas funcionales-operativas, que corresponden al
ideal para este tipo de servicio, las cuales de acuerdo a las caractersticas de la
institucin, stas pueden ser fusionadas y ser realizadas por un mismo personal.
La idea es que se las identifique y se vea la necesidad de implementarlas para
garantizar el sistema de la calidad con enfoque a la excelencia.
16
Parte II
EL MANUAL
DE CALIDAD
TURSTICA
1. MARCO TERICO CONCEPTUAL

1.1 MARCO TEORICO
Museos, Monumentos Histricos y Sitios Arqueolgicos.
Un Museo es una institucin de carcter permanente y no lucrativo
al servicio de la sociedad y su desarrollo. Abierta al pblico, exhibe,
conserva, investiga, comunica y adquiere, con fines de estudio,
educacin y disfrute, la evidencia material de la gente, su cultura y
su medio ambiente.

Un Monumento Histrico
es aquella construccin, que
perteneciendo a una poca del pasado, adquiere valor histrico

y posee calidad artstica o constituye un aporte importante a la
ciencia o tecnologa, por expresar el testimonio de una civilizacin
determinada y ser expresin de una etapa significativa de la
evolucin de nuestra historia o de un acontecimiento histrico.
19
Un Sitio Arqueolgico, es todo lugar con evidencias de actividad

social pasada con presencia de elementos y contextos de carcter
arqueolgicohistrico, tanto en la superficie como subyacentes.
Instalacin Turstica, es toda aquella infraestructura o estructura

bsica diseada exprofeso para las prcticas tursticas, pudiendo
ser desde un puente, hasta miradores, paradores, senderos, avisos,
sealizacin, etc.

Museos, Monumentos Histricos y Sitios Arqueolgicos

como servicio pblico y referente cultural.
Los museos, monumentos histricos y sitios arqueolgicos, son de

naturaleza pblica, han tenido su propio proceso transformador, siendo
los ltimos cambios los que ms han determinado un nuevo enfoque
social, que en su momento no era perceptible, que actualmente se
viene desarrollando, y que busca la prestacin de servicios de calidad.
20
Estos son los cambios ms representativos a los que nos referimos:

a) La consideracin como lugares de atraccin sociocultural.
b) La extensin de los mtodos y formas con los que el museo trabaja
hacia otros planos de la vida social y cotidiana.
c) Mayores posibilidades de acceso a la cultura para la poblacin
local.
d) Alto valor del concepto de cultura y explotacin responsable de la
misma.
e) Ampliacin del concepto de aprendizaje y formacin como proceso
que dura toda la vida.
f )
Existencia de legislacin y polticas especializadas de museos.
g) Mayor inters por parte de los profesionales que laboran en museos,

por brindar servicios de calidad.

El pblico de los museos accede a estas instituciones siendo consciente

del disfrute de un patrimonio que le pertenece como bien pblico en
la mayora de los casos, como un derecho adquirido y no como un
privilegio de lites.
Tipos de Museos
a) Estatales: Que pertenecen, son financiados o administrados
por instituciones de carcter estatal. Entre ellas podemos
mencionar ministerios, secretaras, institutos nacionales, entidades
autnomas y semi autnomas del Estado, gobiernos provinciales,
municipalidades, alcaldas y entidades educativas del Estado
(colegios, universidades, entre otros). Dentro de esta administracin
se pueden ubicar tambin a los museos militares.
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b) Privados: Son aquellas instituciones que no reciben subsidio estatal.

Pertenecen a sociedades, fundaciones, asociaciones, instituciones
educativas
privadas
(colegios,
universidades),
instituciones
religiosas, cooperativas y personas naturales. Dentro de esta

administracin se pueden ubicar a los museos eclesisticos.
c) Mixtos: Instituciones en cuya administracin y financiamiento se da
la coparticipacin del estado y entidades privadas en sus diferentes
formas.
1.2 REAS OPERATIVAS, PERSONAL Y FUNCIONES

AREA 1
CAJA Y BOLETERA
PERSONAL
CAJEROS Y RECAUDADORES
FUNCIONES
Venta de boletos y tickets de ingreso.

Ofrecer otros atractivos del circuito o boleto.
Brindar datos precisos del precio de los servicios y
lo que incluye el ticket adquirido.
AREA 2
CONSIGNAS
PERSONAL
PERSONAL PARA CONSIGNA
Dar la bienvenida al visitante con un saludo.

Recoger en la consigna del museo, los objetos y
FUNCIONES
22
prendas de vestir que los visitantes tengan que

depositar.
Adherir a cada entrega una ficha de control, dando
al visitante otra idntica para que la presente a la
salida del museo.
Devolucin de los objetos y prendas que se
depositaron a la entrada en la consigna.
Revisin y mantenimiento del material del Museo
de apoyo a la visita, que se custodia en consigna,
entre otros las sillas, muebles para consignas,
tickets de control, etc. que deben estar siempre en
condiciones de uso.
AREA 3
RECEPCIN- INFORMACIN-RESERVAS
PERSONAL
PERSONAL
RESERVAS
FUNCIONES
PARA
RECEPCIN,
INFORMACIN
Dar la bienvenida al visitante.

Atencin personalizada de recepcin, efectuando
labores de acogida y asistencia a las visitas, as
como controlar y atender su entrada y salida del
edificio y/o instalaciones.
Atender al pblico en general en todas sus
demandas, con trato amable y corts, en espaol,
ingls y otro idioma extranjero, preferentemente
en los puntos de informacin.
Informar al pblico de los posibles recorridos, actos,
servicios y exposiciones, as como de todas las
actividades que puedan desarrollarse en el museo.
Entregar todo tipo de folletos informativos
y reponerlos diariamente en los expositores
distribuidos en todos los puntos del Museo.
Puntualmente, colaborar en la elaboracin de
informes sobre visitantes y conteos espordicos, as
como realizar sondeos de calidad en el servicio del
museo.
Informar en situaciones puntuales en el exterior del
museo sobre la organizacin de los accesos y filas.
Recepcin de correspondencia, certificados.
Apoyo
general
a
los
Departamentos
Administrativos.
Atencin telefnica de llamadas nacionales e
internacionales, informando o derivndolas a sus
correspondientes extensiones, as como anotar y
entregar los mensajes y/o reservas oportunos.
23
24
AREA 4
DE ASISTENCIA O DE AZAFATA
PERSONAL
ASISTENTES
FUNCIONES
Saludar y dar la bienvenida al visitante.

Organizacin de los flujos de visitantes en las zonas
de acceso al Museo, proporcionando informacin
sobre la entrada de grupos y las condiciones del
acceso, as como dirigir al visitante a las puertas
adecuadas.
Recibir e informar a los grupos (familiarizar a
los usuarios con el sistema de trabajo y uso de
ambientes - recorridos).
Facilitar la ayuda necesaria a personas de la tercera
edad, visitantes discapacitados, as como a todas
las personas que lo soliciten.
Atencin de actos y actividades, relacionadas con
la programacin del Museo.
Ayudar a la distribucin de informacin en ruedas
de prensa y colaborar en determinadas actividades
del saln de actos (instalacin de equipos, recojo de
los auriculares de la traduccin simultnea, etc.).
Atender la entrada y acogida de visitas de carcter
protocolario y con pases especiales.
AREA 5
SEGURIDAD
PERSONAL
AGENTES DE SEGURIDAD Y CONTROL
FUNCIONES
Dar la bienvenida al visitante.

Brindar seguridad en las instalaciones, al personal
del museo, monumento histrico o centro
arqueolgico y a los visitantes.
Brindar ayuda en caso de emergencia o situaciones
de peligro dentro del museo, monumento histrico
o centro arqueolgico.
AREA 6
CONTROL
PERSONAL
PERSONAL DE CONTROL
FUNCIONES
Revisin de tickets para el ingreso al museo,

monumento histrico o centro arqueolgico.
Controlar la capacidad de ingreso de visitantes
al museo, monumento histrico o centro
arqueolgico.
AREA 7
GUAS DE SITIO
PERSONAL
LICENCIADOS EN TURISMO, GUAS OFICIALES DE

TURISMO Y PRACTICANTES
FUNCIONES
Conduccin de los visitantes a travs del museo,

monumento histrico o centro arqueolgico.
Responsable de la veracidad de la informacin que
se brinda al turista.
Encargado de satisfacer las necesidades de
informacin necesaria y dar orientacin y asesora
si as se requiere.
AREA 8
TPICO
PERSONAL
ENFERMERA O ASISTENTE MDICO
FUNCIONES
Atender malestares menores que se presente en el

personal o visitante dentro del museo, monumento
histrico o centro arqueolgico.
Dar las garantas de salubridad y profesionalismo
indispensable para la tranquilidad del visitante.
AREA 9
MANTENIMIENTO
PERSONAL
PERSONAL DE LIMPIEZA Y JARDINEROS
FUNCIONES
Encargados de la limpieza y conservacin de las

reas del recorrido turstico, servicios higinicos,
jardines y alrededores del museo, monumento
histrico o centro arqueolgico.
AREA 10
BOUTIQUE O STANDS DE VENTA
PERSONAL
PRODUCTORES Y COMERCIALIZADORES
FUNCIONES
Este servicio de la institucin cultural tiene el

objetivo de invitar al visitante a adquirir objetos,
rplicas, textiles, libros u otros souvenirs como
recuerdo de su visita al atractivo turstico.
AREA 11
SUPERVISIN
PERSONAL
SUPERVISOR
FUNCIONES
Verificar el buen desempeo del personal de las

diferentes reas de trabajo de incidencia directa
en el servicio al pblico, la calidad de servicio
que se brinda al visitante as como el estado de
mantenimiento de las instalaciones.
25
1.3 PERFILES LABORALES

Se recomienda que los puestos definidos en los puntos anteriores

relativos al servicio de recepcionistas, informacin, reservas, asistentes,
supervisor estn cubiertos por egresados de centros de educacin
superior (nivel universitario o tcnico) con conocimiento de actividades
tursticas. Adems, que todo el personal que labora en estos centros
deber tener dominio de ingls y conocimiento de otro idioma
extranjero.
El no cumplimiento del perfil definido en el punto anterior motivar el

inadecuado servicio y la insatisfaccin del cliente que realiza la visita
turstica y paga por ese servicio.
La atencin al visitante debe ser en todo momento correcto y amable.
1.4 PLANEACION DEL SERVICIO

Para la adecuada prestacin de los servicios objeto de este manual

de calidad, ser conveniente que la misin y visin, dentro del Plan
Estratgico Operativo se fundamente en estudios de visitantes (turistas
o visitantes) y clientes (operadores); slo as se garantiza un servicio
acorde a las necesidades y expectativas del usuario y a partir de ello
generar diversas formas de accin, de intervencin y la ampliacin
de perspectivas, que impacten en reas estratgicas como son: la
planeacin, los medios de comunicacin y la captacin de fondos.
26
2. GESTIN DE LA CALIDAD
La gestin de la calidad es la funcin que realiza la gerencia o direccin, para
determinar y aplicar la poltica de calidad dentro de la institucin. Para tal
fin se requiere del compromiso y participacin de todos los que laboran en
la institucin, recayendo obviamente la responsabilidad de la gestin, en la
gerencia o direccin de la misma.
El trabajo y buen desempeo del personal de contacto debe estar guiado
por las polticas institucionales, cuyas races estn implantadas desde los
cargos ms altos de la institucin cultural, para lo cual los directivos deben
tener una visin clara de la mstica de calidad de servicio al turista, deben
tener un conocimiento amplio de las polticas dispuestas por organismos
que rigen la actividad como la OMT, MINCETUR y DIRCETUR CUSCO y saber
cmo implementar acciones de mejora continua para llegar a la premisa de
turistas satisfechos que promocionen nuestros atractivos .
2.1 POLTICA DE CALIDAD.

Es la planificacin que se debe hacer para poder satisfacer las

expectativas y necesidades de los visitantes, siendo el punto principal
la mejora continua del servicio a travs de una buena organizacin
administrativa, mantenimiento de la infraestructura y capacitacin del
personal en sus diferentes reas de trabajo, todo ello con el propsito de
brindar servicios oportunos, predecibles y confiables dentro del marco
legal establecido, a fin de contribuir a generar bienestar para todos.
Motivo por el cual debemos:

a) Crear un clima favorable de trabajo.
b) Fijar objetivos a corto, mediano y largo plazo.
27
c) Mejorar la comunicacin y coordinacin de las reas que componen

la organizacin.
d) Escuchar las opiniones de nuestros clientes con referencia al servicio
prestado.
e) Recordar que aunque ha siso diseado para otros fines, los museos,
monumentos histricos y sitios arqueolgicos, depende en gran
medida econmicamente del ingreso proveniente de los visitantes;
por lo tanto debemos tratar de comprender las necesidades de los
mismos.
f )
Ser fiables, oportunos y confiables.
g) Garantizar la seguridad de los clientes mientras stos se encuentren

bajo nuestro cargo
28
2.2 CRITERIOS DE CALIDAD EN RELACION A LAS

DIFERENTES ETAPAS DEL SERVICIO.
Primera Etapa:
La Venta de
Ticket
2.2.1 LA VENTA DE TICKET

En esta etapa considerar lo siguiente:
A. LUGARES DE VENTA
Los tickets de ingreso se venden a lo largo de toda la jornada
laboral segn lo dispuesto por cada administracin de los
atractivos culturales, siempre tomando en cuenta la capacidad
de carga por da de dicho atractivo y la estacin o temporada
en la que se encuentre.
Tambin encontramos oficinas administrativas en el centro
de la ciudad donde se pueden adquirir boletos generales y
de recorridos de forma integral. Otra modalidad es contar con
los servicios de las agencias de viajes y turismo que brindan
la opcin de comprar los tickets a sus pasajeros como parte
de su servicio.
29
B. CAJEROS Y/O RECAUDADORES.

El cajero y/o recaudador, es el personal capacitado que vende
los boletos de ingreso a un determinado centro turstico, con
conocimiento del precio diferenciado correspondiente. De la
misma manera ofrece el atractivo turstico a visitar, as como
los servicios que incluye cada uno de los boletos adquiridos o
por adquirir por parte del visitante.
Las recomendaciones para brindar un servicio de calidad a los
turistas dentro de las funciones de un cajero y/o recaudador
son:
Cuidar que el rea de trabajo est ordenado y tenga
las garantas necesarias para manejar sumas de dinero,
adems debe estar implementada con lo necesario para
optimizar la eficiencia del personal.
Tener una correcta comunicacin en el idioma que sea

requerido por el visitante (mnimo idioma ingls) para
no incurrir en una falta involuntaria que podra llevar a la
insatisfaccin del visitante.
30
Explicar detallada y verazmente lo que incluye cada

servicio y la variacin de los precios, teniendo en cuenta
los datos que el turista le brinda, informar cmo hacer
para utilizar el boleto y la forma ms adecuada de hacer
el recorrido por los distintos atractivos que incluye dicho
boleto si ste fuera un boleto mltiple.
Brindar al turista o responsable de la delegacin la

opcin ms adecuada para satisfacer sus requerimientos,
teniendo en cuenta si es nacional o extranjero, estudiante
y otros aspectos de diferenciacin.
Utilizar los datos recibidos para entender el inters y perfil
del turista, para ofrecerle servicios adicionales, siempre
con mucha responsabilidad y cautela.
Estar capacitado para identificar billetes falsos y manejar
el cambio correspondiente en moneda extranjera.
Manejar adecuadamente el dinero de la recaudacin, para
que dado el caso de inconvenientes no se malinterpreten
sus acciones.
31
Si detecta algn aspecto raro del billete o moneda

dgalo en el instante, evite retenerlo por mucho tiempo
o manipular en su caja el billete o moneda dudosa, as
conservar el respeto y dejar en claro la transparencia
de su labor.
Demuestre inters en las necesidades del visitante, salude

cordialmente y escuche atentamente el requerimiento
del turista, despdase desendole un buen da.
C. VESTUARIO
Las personas que presten el servicio en sus distintas sedes y
reas operativas debern estar debidamente uniformadas y
el aspecto personal deber ser cuidado en todo momento. El
uniforme ser diseado acorde a las caractersticas y funciones
de cada puesto laboral, con un distintivo para identificar y
generar imagen institucional.
32
Segunda Etapa:
El Recibimiento
al Visitante
2.2.2 EL RECIBIMIENTO AL VISITANTE

A. LA PRIMERA IMPRESIN
El Personal de seguridad es la primera persona de contacto
directo con el visitante, de l depende la primera buena
impresin del visitante.
La mejor forma de recibir al visitante es con una sonrisa sincera
y con tono seguro y cordial darles la bienvenida.
El agente de seguridad es el encargado de brindar seguridad
tanto al visitante como al personal del atractivo, debe ofrecer
garantas, y tranquilidad que todos necesitan para desarrollar
sus actividades dentro de un ambiente seguro y fiable.
Las recomendaciones para que un agente de seguridad
brinde un servicio de calidad a los visitantes son:
33
Tener la capacidad y preparacin tcnica para salvaguardar

y brindar ayuda en caso de riesgo.
Su perfil y personalidad debe inspirar confianza. Debe
estar atento a cualquier circunstancia que ponga en
peligro la tranquilidad del ambiente y brindar ayuda
necesaria en el momento exacto que se requiera.
Mantener una apariencia pulcra y contar con herramientas
que le permitan desempear sus labores con total
eficiencia.
Estar dispuesto a brindar ayuda rpida y efectiva en caso
de situaciones que expongan al visitante o personal de
trabajo a riesgos dentro del recinto, para ello debe conocer
las reas y las zonas de evacuacin; as como la forma ms
rpida de acceso a stas, y las maneras y recorridos ms
seguros para la evacuacin de las personas.
Si se da el caso de una emergencia de magnitud
importante, tener conocimiento de la ubicacin de
insumos para hacer frente a estas emergencias como
mangueras, extintores, sogas etc.
34
Actuar de forma responsable y calmada ante circunstancias

en que el visitante sea el causante de una situacin y que
vaya en contra del atractivo; siempre de forma educada,
imponer el cuidado de nuestro patrimonio, en caso de
una situacin agravada opte por tener el respaldo del
supervisor o autoridad del atractivo turstico.
Facilitar el ingreso de los turistas a las reas del atractivo,

abrir las puertas y ceder el paso al visitante, sea en la
entrada principal u otros espacios del recinto, con este
gesto demostrar que est atento a dar un servicio
detallista y centrado en satisfacer a nuestro visitante.
35
Mostrar una actitud de inters por la tranquilidad del

turista as como del personal que labora en el atractivo.
Mantngase comunicado con las diferentes reas de
trabajo y los agentes de su equipo y est informado
en todo momento del desarrollo de las actividades, as
lograr imponer la seguridad de forma sutil dando la
percepcin de respaldo necesaria.
Salude siempre con una sonrisa de forma cordial y
respetuosa al visitante.
Despida al visitante de forma cordial y dndole las gracias
por su visita, ste ser el ltimo momento de contacto
con el turista, as que debemos poner nfasis en su
importancia para cerrar nuestro servicio con la completa
satisfaccin de nuestro visitante.
B. LETREROS Y SEALIZACIN.
La correcta sealizacin en el ingreso al atractivo constituye
una primera impresin de cuidado y preocupacin por las
instalaciones fsicas, por ello se recomienda que el letrero
est en un lugar visible y adecuado con letras y smbolos
fciles de entender (dos idiomas: castellano e ingls) y que
los materiales, colores usados y estado de conservacin no
contrarresten o afecten la belleza del atractivo.
36
Se recomienda que los anuncios dispuestos sean de los

siguientes tipos:
Identidad grfica: con logos y esquemas institucionales,
que guarden relacin de diseo, color y formatos.
Sealizacin informativa: Que faciliten el recorrido,

acceso y den orientacin oportuna.
Sealizacin direccional: Que indiquen cmo acceder y

as evitar prdidas de tiempo al ingreso y salida.
Las flechas de orientacin deben tener informacin adicional de hacia dnde

nos dirigimos, es decir que se encontrar si se contina en esa direccin
37
C. FACILIDAD DE ACCESO AL LUGAR.

La administracin del atractivo est en la obligacin de velar
por las reas de acceso al recinto para que la ruta sea cmoda
y segura al visitante, debe estar al tanto del estado de
pistas, carreteras, calles de acceso y de los muros perifricos,
brindando la facilidad de llegada e ingreso al turista /
visitante.
D. HORARIOS DE APERTURA
Las instituciones culturales que estn a cargo de la
administracin de los atractivos tursticos regularn el ingreso
a estos en funcin a la accesibilidad y seguridad, tanto para
los visitantes como para la conservacin de los atractivos.
38
Tercera Etapa:
El Uso del Servicio
por parte del
Visitante
2.2.3 EL USO DEL SERVICIO POR PARTE DEL VISITANTE

A. INGRESO AL LUGAR (ORGANIZACIN Y ORDEN)
Las recomendaciones para brindar un servicio de calidad a
nuestros turistas, dentro de las funciones del personal de
control, son:
Revisin de tickets para el ingreso
Comience la comunicacin con un saludo que
caracterice al personal que labora dentro del atractivo,
tenga como smbolo una agradable sonrisa.
Solicite de forma cordial el boleto o ticket de ingreso
al turista, en caso sea necesario algn documento
adicional, pida slo lo necesario y de forma educada
para no causar molestias innecesarias al visitante.
39
Recuerde que es posible que el visitante no est

familiarizado con nuestro sistema de trabajo, as
que es recomendable que perciba que lo hacemos
pensando en brindar un buen servicio.
Revise el ticket de ingreso de cada visitante

cerciorndose de que todo est correcto en cuestin
de fechas, precios u otros indicadores.
Si forma parte de un circuito, informe cul es el

atractivo y de ser posible, qu otros atractivos se
puede visitar.
Es muy usual que no se tenga tickets individuales,
si es as brinde ayuda para que el visitante est
correctamente informado, lo cual constituye un
servicio invalorable para el visitante.
40
Tome en cuenta que en atractivos con mucha

afluencia, se debe contar con ms de una persona
que controla el ingreso, ya que ste debe ser fluido y
sin complicaciones.
Agradezca al visitante y desele una agradable visita

en nuestra ciudad.
Control de la capacidad de ingreso de visitantes al

recinto.

De acuerdo a la capacidad de visitas de cada atractivo

controle la cantidad de ingresos de manera educada
y cordial; si se excede la cantidad admitida invite a los
visitantes a esperar que se aligere el volumen de visitantes,
indicando que es una manera de cuidar nuestro atractivo
as como tambin de su seguridad.
Servicio de Consignas (custodia).

Es importante implementar este servicio, pues muchas

veces los tours no slo abarcan la visita de un solo
atractivo, debido a ello los visitantes portan mochilas
u otros (ejemplo paraguas en temporada de lluvias),
que necesitan dejarlos en custodia mientras visiten las
instalaciones.
41
Este servicio asegura una estada ms cmoda durante

el recorrido por las instalaciones. Por otro lado, da mayor
seguridad, pues a veces pueden introducir objetos que
estn prohibidos y que puedan causar impactos negativos
en los atractivos (ej. bastones con punta metlica de
caminata).
Algunas recomendaciones para este servicio son:

Que el personal sea dinmico (que se adelante a
la solicitud, no esperar a que el cliente le solicite,
sino proporcionar la informacin y el servicio
oportunamente).
Que d seguridad en el servicio, o sea que los objetos
y prendas de vestir que los visitantes dejen, estn bien
resguardados (en muebles diseados especialmente),
visibles y de fcil identificacin (con la codificacin
pertinente).
Para la devolucin de los objetos y prendas que se

depositaron a la entrada, el personal debe estar atento
y no esperar la solicitud, sino reconocer al visitante
y devolver sus pertenencias verificando el ticket de
control.
42
Se debe prever como parte del mantenimiento, una

completa limpieza, pues no es grato que a uno le
entreguen pertenencias sucias o mal custodiadas.
B. RECORRIDO EN EL LUGAR
Gua de Sitio

Es el profesional encargado de satisfacer las necesidades

de informacin, orientacin y asesora, si as lo requiere el
turista.
Las recomendaciones para brindar un servicio de calidad

a los visitantes, dentro de las funciones de un gua de
sitio, son:
Saludar al visitante de manera atenta y clara. Dele
una cordial bienvenida mostrando seguridad y
dominio de su profesin. Pngase a su disposicin
para resolver cualquier duda o requerimiento que se
presente durante el recorrido.
Inicie el recorrido haciendo un pequeo y rpido
ndice de lo que se realizar en lo sucesivo, esta
introduccin conlleva a un compromiso implcito de
cumplir con lo que se est exponiendo.
Analice el perfil del turista y reconozca aquellos rasgos
que lo caracterizan y que le darn una visin clara de
lo que requiere para brindar un servicio de calidad.
43
Brinde informacin precisa y veraz del atractivo,

ponderando las reas u objetos de mayor importancia
o que el turista demuestre ms inters.
Comunquese de forma clara con el turista en el idioma

que sea requerido. La especializacin en idiomas
extranjeros es una herramienta indispensable para
el correcto desempeo de las labores profesionales
como gua profesional de turismo.
Demuestre su capacidad de manejo de grupo
y liderazgo en todo momento manteniendo la
atencin del turista en su explicacin mediante una
voz clara, correcta pronunciacin y lenguaje corporal
adecuado.
Brinde informacin adicional sobre otros atractivos

o servicios tursticos como hoteles, restaurantes,
lugares de diversin, etc.
44
Respete los horarios dispuestos por la institucin y el

horario de inters del turista, recuerde el compromiso
que adquiere al brindar un servicio y que el tiempo
para todo visitante puede ser un factor clave en cmo
l percibe el servicio recibido.
Cuide su imagen personal e indumentaria adecuada
para cada actividad que desempee.
Manifieste su gratitud al turista por su visita e invtelo
a regresar o recomendar el destino.
Personal de apoyo.

Es el personal encargado de dar asistencia a los visitantes,

organizar y coordinar con los guas para la visita dentro
de los recintos y ambientes, evitar concentraciones
excesivas que impacten negativamente al atractivo y la
calidad de experiencia del visitante. Por ello su labor es
organizar y dar asistencia a los flujos de visitantes.
En caso de que los visitantes no tuvieran la asistencia de

un gua, es la persona que brinda apoyo (no servicio de
guiado), informa segn los requerimientos puntuales
como son: identificacin de senderos o accesos, cuando
hay incapacidad por problemas de salud (visitantes de la
tercera edad), asistencia para el turismo accesible.
Adems dan apoyo en eventos organizados por la

institucin (instalacin de equipos, entrega de materiales,
etc.)
As mismo, atendern la entrada y acogida de visitas de

carcter protocolar y/o con pases especiales.
45
C. INSTALACIONES Y SEALIZACIN.
Para las instalaciones fsicas y reas externas, es recomendable
conservar en todo momento un ambiente limpio y seguro
que refleje la preocupacin del personal por mantener un
correcto espacio para recibir a los visitantes.
Complementar la accesibilidad y seguridad de las instalaciones

con una adecuada sealizacin (salidas, disposiciones,
recorridos de emergencia, zonas seguras en caso de sismos,
localizacin de servicios higinicos, reas administrativas,
etc.)
La falta de una adecuada sealizacin, genera una visita al azar en

el museo y la poca comprensin de la secuencia presentada.
46
Es importante no olvidar las seales y elementos que prohiban el acceso

a un lugar o limiten el uso de materiales que podrian causar impactos
negativos en los atractivos o en la experiencia del visitante, sin embargo
estos deben ser acorde a la categora del lugar
D. DECORACIN Y AMBIENTACIN
En un museo es importante conservar o crear una
ambientacin escenogrfica, que refleje el estilo de la poca
que se muestra, de tal manera que los muebles, sealizacin
y otros complementen las colecciones que se exhiben.

47
E. PRESENTACIN DE LA EXPOSICIN.
Los objetos que son parte de la coleccin de valor de los
museos y monumentos estarn en un correcto ambiente para
su conservacin y proteccin, adems de brindar facilidades
para que el visitante pueda observar la exposicin de forma
que no quede insatisfecho.

La ubicacin e incidencia de las luces dentro del recinto
tambin son de importancia para permitir una visin correcta
de lo que se presenta como objetos de inters y valor
cultural.
F. MATERIAL INFORMATIVO DISPONIBLE.

Se recomienda proporcionar a los visitantes otros medios
de informacin (folletera y material impreso) que puedan
dar ms accesibilidad a los datos de nuestro atractivo como
antecedente para tomar nuestros servicios o como sustento
del recorrido realizado despus de tomado el servicio
principal.
48
G. USO DE LOS SERVICIOS HIGINICOS.

Durante el recorrido en el recinto, se hace necesario su uso,
para ello se recomienda:
Mantener los servicios higinicos y los ambientes
impecables que transmitan la sensacin de salubridad y
seguridad necesaria para satisfacer las demandas de los
visitantes.
Implementar los servicios higinicos con los insumos

necesarios para darle al visitante la comodidad requerida,
como son: papel higinico, papel toalla, jabn lquido,
provisin de agua.
Mantener los sanitarios y lavatorios en perfecto estado
de limpieza y desinfeccin.
Mantener la grifera de los servicios en correcto estado

de conservacin, sin fugas de agua que van en contra del
cuidado de la instalacin as como de la conservacin del
agua.
49
Trabajar regularmente en la limpieza de las reas pblicas

y/o comunes, tarea realizada por el personal de limpieza,
evitando el contacto con el visitante/turista, conservando
los implementos de trabajo en el lugar correcto y evitando
que sean puestos en los lugares de recorrido.
Preocuparse por el correcto estado de las paredes, muros
y mobiliario, cuidando la limpieza y conservacin de las
reas internas y externas del recinto. No slo realice un
control estricto en la parte interna sino tambin en la
externa del atractivo.
Promover que las reas del atractivo estn provistas de

basureros en zonas estratgicas para cuidar la limpieza
y evitar la acumulacin de basura, evitando que la
disposicin de los basureros interrumpa el trnsito o
quiebre la belleza del atractivo.
50
H. SERVICIOS DE SOPORTE: TOPICO

La enfermera o Asistente Mdico, es un profesional o tcnico
de salud capacitado para ofrecer ayuda en caso de malestares
o problemas de salud.
En caso se requiera de los servicios del tpico, el personal
deber:
Ser amable y cordial, inspirando tranquilidad, fiabilidad
y seguridad de que se est capacitado para brindar los
servicios de salud necesarios.
Brindar las garantas de salubridad y profesionalismo
indispensable para la tranquilidad del visitante. Est
atento a su apariencia y limpieza personal, as mismo a la
higiene de su rea de trabajo.
Pregunte cul es el malestar que se presenta en el
momento; si es necesario, algn antecedente del mal o si
es slo algo casual para brindar una mejor atencin.
Haga los requerimientos (al rea administrativa) de los
insumos necesarios para estar preparado para cualquier
circunstancia extraordinaria.
Tenga a su manejo un botiqun que cuente con los
implementos bsicos de primeros auxilios, tambin
provase de instrumental mdico que puede ser
necesario.
Tenga identificados los males ms comunes en nuestros
visitantes, tenga por ejemplo medicamentos para el
51
mal de altura, dolores de estmago y cabeza, oxgeno,

instrumentos para medir los signos vitales y otros.
Mantenga una actitud calmada ante los sucesos
que se presenten durante su servicio, demuestre su
profesionalismo y que est en capacidad de manejar la
situacin y si la condicin requiere una ayuda mayor,
comunquese sin alertar a los dems visitantes sobre
el incidente, para tomar las acciones correspondientes
segn sea el caso.
Escuche atentamente al visitante y demuestre inters

de la situacin que est pasando. Recuerde que una vez
que nuestro visitante est dentro del recinto es nuestra
obligacin velar por su seguridad.
52
Cuarta Etapa:
La Despedida
al visitante
2.2.4 LA DESPEDIDA AL VISITANTE.

Se debe despedir a los visitantes/turistas con el mismo trato con
el que los recibimos para asegurar que nuestro servicio ha sido
prestado de manera eficiente. Despdase del visitante/turista
desendole que tenga un: buen da o feliz estada .
Normalmente en esta etapa el visitante hace llegar sus quejas y
reclamos, por ello debe estar preparado para solucionarlos.
A. ATENCIN DE QUEJAS Y RECLAMOS

El Supervisor es el que est a cargo del equipo de trabajo
y debe conocer las responsabilidades de cada rea, ya
que es de su competencia resolver las incidencias que se
produzcan durante la prestacin del servicio.
Capactese
para
resolver
cualquier
circunstancia
imprevista que se presente dentro del atractivo.

Sea siempre cordial y diplomtico, est dispuesto a
sobrellevar cualquier incomodidad de los visitantes,
dando una respuesta rpida y satisfactoria a sus
necesidades o dudas.
Implemente un canal de manejo de quejas demostrando
siempre actitud adecuada ante nuestros visitantes.
53
Quinta Etapa:
Manejo Documentario
y reportes
administrativos
2.2.5 MANEJO
DOCUMENTARIO
ADMINISTRATIVOS.
REPORTES
La conservacin y manejo de los documentos, prueba del servicio

brindado, deben estar correctamente archivados y deben servir
para:
Consultas administrativas
Desarrollo de estadsticas cuantitativas y cualitativas
Implementacin de estrategias de cambio
Mejora de la calidad de los servicios
54
Sexta Etapa:
Seguimiento a la
Calidad del
Servicio
2.2.6 SEGUIMIENTO A LA CALIDAD DEL SERVICIO.

A. ADMINISTRACIN DEL TALENTO HUMANO
El trabajo y buen desempeo del personal de contacto debe
estar guiado por las polticas institucionales, que parten desde
los niveles ms altos de la institucin; para lo cual, la visin
debe ser clara respecto a la calidad del servicio y la atencin
que se brinda a los visitantes/turistas ya que ellos son los que
dan soporte econmico a la institucin.
Se recomienda ampliar el conocimiento sobre directrices
dispuestas por organismos que rigen la actividad como la OMT,
MINCETUR y DIRCETUR CUSCO y saber cmo implementar
acciones de mejora continua para llegar a la premisa de
turistas satisfechos que promocionen nuestros atractivos.
Para este efecto se recomiendan las siguientes acciones:
Implementar un sistema de motivacin del personal
que labora en el atractivo/museo; as mismo, una forma
de reconocimiento al buen desempeo del personal.
Tenga en cuenta que un empleado satisfecho mejora su
rendimiento.
55
Promover la capacitacin del personal que labora en la

institucin, tanto en herramientas tcnicas como idiomas,
tecnologa y atencin al pblico lo que se proyectar en
mejores niveles de calidad de los servicios brindados por
todo el equipo de trabajo.
Verificar el buen desempeo del personal de las diferentes
reas de trabajo que tengan incidencia directa en el
servicio y atencin al pblico, la calidad de servicio que
se brinda al turista y el estado de mantenimiento de las
instalaciones.
Estar capacitado para comunicarse en el idioma requerido
por el visitante.
Trabajar en coordinacin con los guas y/o agencias

manifestndoles las polticas internas de la institucin,
as tendr el apoyo de estos agentes para desempear
sus funciones de prevencin.
Manejar adecuadamente las polticas de la institucin

y delas a conocer a todo el personal que labora para
el logro de los objetivos institucionales y sobre todo la
satisfaccin del visitante/turista.
56
3. GESTIN DE EMOCIONES.
Es importante saber manejar las emociones de nuestros visitantes, ya que
ello redundar en su satisfaccin o insatisfaccin por el servicio recibido, y
por ende en la recomendacin positiva o negativa que se haga sobre nuestra
ciudad como destino turstico.
3.1 REPORTES DE SERVICIOS

Implemente un sistema de medicin de satisfaccin de los turistas:

ya sea mediante la observacin durante la realizacin del trabajo; la
utilizacin de encuestas, o mediante la revisin de libros de visitas, etc.
Esto le permitir tener una herramienta para comenzar sus acciones de
mejora de servicios.
3.2 VENTA DE ARTESANAS.

La venta de artesanas y objetos manufacturados dentro del recinto del

museo invita al turista a observar e interesarse ms por la cultura viva de
nuestra Regin. Ser una ventaja competitiva, manejar correctamente el
desarrollo de estas actividades con la ayuda de los artesanos capacitados
y que demuestra tambin la proyeccin social de la institucin.
57
3.3 BOUTIQUE O STANDS DE VENTA

Este servicio de la institucin tiene por objetivo invitar al visitante a

adquirir objetos, rplicas, textiles, libros u otro tipo de souvenir, como
recuerdo de su vista al atractivo turstico.
Debe estar correctamente implementada en un rea especial para
su actividad, de forma ordenada, sea en un ambiente cerrado o al
aire libre.
Debe estar debidamente sealizada para evitar incomodidad o que
se refleje una actitud de informalidad o descuido.
El personal que est a cargo de las ventas de los artculos debe tener
una capacitacin constante, tanto en idiomas como en la historia
del atractivo y de las piezas que se ofrecen en la boutique o stands
de ventas.
Las recomendaciones para brindar un servicio de calidad a nuestros
turistas, dentro de las funciones del vendedor, son:
Salude cordialmente al turista y pregntele en qu le puede
ayudar.
Maneje los perfiles de los visitantes, esto le permitir conocer
acerca de sus intereses y necesidades.
58
Explique de forma detallada y veraz las cualidades del artculo

de su inters.
Recomiende otros artculos que puedan asimilarse al inters

del visitante.
Maneje con eficiencia los precios y diferencias entre los

productos ofrecidos.
Espere paciente y educadamente una decisin y respuesta del
turista.
Est a la disposicin de preguntas o dudas del visitante.
Entregue el producto adquirido de forma rpida y bien
empaquetada segn lo requerido para su conservacin.
Brinde consejos de uso o conservacin del artculo adquirido.
Manifieste su gratitud al turista por su compra o visita e invtelo

a regresar cuando desee y a recomendar este destino.
59
3.4 PUNTO DE INFORMACIN

Se pueden instalar paneles de informacin turstica del museo,

monumento histrico o sitio arqueolgico, en principales hoteles,
restaurantes etc., que brinde informacin sobre el atractivo y motive su
visita.
3.5 BUZN DE SUGERENCIAS

Implementar buzones de sugerencias en un espacio visible para que los

visitantes den recomendaciones o transmitan sus observaciones sobre
diferentes aspectos de nuestro servicio, utilizando estos datos para una
mejora continua de la calidad de los servicios brindados y dando la
oportunidad a nuestros visitantes de ser parte de dicho proceso.

3.6 COMUNICACIN

Desarrollar nuevas formas de comunicacin utilizando tecnologa actual

y de vigencia internacional. Este es un punto de partida para mostrar
que nuestros servicios estn a la vanguardia y tenemos la visin de dar
lo mejor de nosotros para satisfacer a nuestros clientes.
60
3.7 SALA INTERACTIVA

Crear e implementar espacios adecuados para la proyeccin de videos y

spots con la historia, misin y visin de la institucin, adems explotar la
informacin de los archivos y datos adicionales para crear un ambiente
que permita al turista imbuirse en pocos minutos en la riqueza de
nuestra cultura y la importancia que tiene el atractivo.

3.8 WEB SITE

Crear un espacio interactivo y accesible en cualquier momento y lugar

donde el turista que desee llegar a nosotros pueda obtener informacin
clara y oportuna, y el que ya fue parte de nuestro servicio, pueda dejar
sus comentarios o sugerencias creando un canal interactivo y haciendo
de nuestro visitante, un partcipe activo de la cadena de valor.
3.9 CAFETERA

Acondicionar reas de esparcimiento para que el visitante pueda

descansar y adquirir productos de consumo en el momento,
repotenciando los insumos tpicos de cada localidad como mates,
caramelos, galletas, piqueos andinos, etc.

61
3.10 CABINAS TELEFNICAS

Brindar un servicio extra de llamadas nacionales e internacionales que

brinde al visitante la posibilidad de comunicarse con sus contactos de
inters en un momento que pueda aprovechar o atender algn asunto
importante cuando lo requiera sin tener que abandonar el recinto.
3.11 CABINAS DE INTERNET

A pesar de que se encuentran cabinas de Internet por toda la ciudad,

es difcil encontrarlas cerca de un atractivo turstico, analizando la
factibilidad de su implementacin en cada caso sera importante aadir
al servicio complementario la til herramienta de Internet pblico, para
nuestros visitantes.
3.12 REVITALIZACIN DE LAS BIBLIOTECAS Y

ARCHIVOS MUSESTICOS

Los textos, documentos y archivos fsicos que se han obtenido de la labor

musestica tienen un valor intrnseco excepcional para el conocimiento
que justifica su conservacin por razones de inters pblico.
Estos documentos quedan como legado de la historia del museo. Se

considera tambin, material de valor a todos los libros, textos editados,
revistas, folletos, etc; que deben ser de conocimiento pblico.
62
4. SOSTENIBILIDAD
4.1 ASPECTO AMBIENTAL

Los Museos, Monumentos Histricos y sitios arqueolgicos, deben

apoyar con actividades de Interpretacin Ambiental y sociocultural,
buscando educar y sensibilizar a los visitantes en temas de conservacin
y proteccin, logrando un cambio de actitud ante la valoracin de la
naturaleza y la cultura.
Promover buenas prcticas durante la visita a un atractivo turstico, con
respecto al uso de:
Agua

Revisar peridicamente las llaves que abastecen de

agua, especialmente el de los servicios higinicos
Poner un aviso de Cuidar el Agua
Revisar las conexiones de agua para evitar fugas.
Captar agua de la lluvia para lavar ej. los pisos del frontis
o regar los jardines.
63
Energa

La ubicacin debe orientarse pensando en recibir la

mayor cantidad de luz natural durante las horas de
trabajo.
Usar focos ahorradores.
Potenciar la luz natural
Esta tabla de equivalencias le muestra qu lmpara le

conviene ms para sustituir los focos que utiliza.
15 W = 60 W
20 W = 75 W
23 W = 100 W
Desechos slidos

Indicar donde se ubican los basureros.
Utilizar basureros por separado para residuos orgnicos

e inorgnicos
64
Ubicar espacios para colocar papel para reutilizar.
Contaminacin.

Evitar la contaminacin acstica (No escuchar msica).
Evitar contaminacin visual (demasiadas imgenes en

los exteriores)
4.2 ASPECTO SOCIOCULTURAL

Responsabilidad social externa

Evitar trmites burocrticos
Poltica de buenas prcticas
Polticas para la atencin del turismo accesible
Valoracin y respeto de la cultura
Participacin en las actividades culturales relevantes

del mbito al cual se pertenece.
65
A travs de la organizacin de exposiciones temporales

concienciar a diferentes segmentos del pblico sobre
la importancia del turismo, la conservacin del medio
ambiente y preservacin de la identidad cultural.
Promocin y difusin de actividades culturales
Maximizar la variedad de las presentaciones y actividades

culturales.
66
4.3 MBITO ECONMICO

Para ello es importante tomar acciones respecto a:
Polticas y Planificacin

Desarrollar actividades de mejora de la calidad y

atencin a los clientes en el plan operativo anual
Leyes, regulaciones y normatividad
Cumplir con la normatividad de la institucin
Capacitacin
Capacitacin constante al personal
67
5. BIBLIOGRAFIA
MINCETUR Manual de Buenas Practicas, Agencia de Viajes y
Turismo. Gestin de servicio Lima 2007
PROMPERU, APTAE Manual de Buenas Practicas para Turismo
sostenible Lima 2006.
RAINFOREST ALLIANCE "Manual para el Turismo sostenible y Buenas
Practicas" USAID 2007
Los dibujos y algunas fotografas son de propiedad del Proyecto
Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Tursticos de DIRCETUR
otras fotografas fueron usadas del buscador Yahoo Imgenes
(http://www.flickr.com/photos), entre otros.
68
CUSCO - PER
69

Manual de Calidad para Servicios Turísticos en Museos, Monumentos Históricos y Sitios Arqueológicos

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Manual de Calidad para Servicios Turísticos en Museos, Monumentos Históricos y Sitios Arqueológicos

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MANUAL

Presidente del Gobierno Regional Cusco

MANUAL DE CALIDAD PARA SERVICIOS

1.1 MARCO TEORICO

1.2 REA S OPERATIVAS, PERSONAL Y FUNCIONES.

1.3 PERFILES LABORALES

1.4 PLANEACION DEL SERVICIO

2.1 POLTICA DE CALIDAD

2.2 CRITERIOS DE CALIDAD EN RELACION A LAS DIFERENTES ETAPAS DEL

2.2.1 LA VENTA DE TICKET

B. Cajeros y/o recaudadores.

2.2.2 EL RECIBIMIENTO AL VISITANTE

C. Facilidad de acceso al lugar.

2.2.3 EL USO DEL SERVICIO POR PARTE DEL VISITANTE.

A. Ingreso al lugar (organizacin y orden)

F. Material informativo disponible.

G. Uso de los servicios higinicos.

H. Servicios de soporte: tpico

2.2.4 LA DESPEDIDA AL VISITANTE.

A. Atencin de quejas y reclamos

2.2.5 MANEJO DOCUMENTARIO Y REPORTES ADMINISTRATIVOS.

2.2.6 SEGUIMIENTO A LA CALIDAD DEL SERVICIO.

A. Administracin del talento humano

3.1 Reportes de servicios

3.2 Venta de artesanas

3.3 Boutique o stands de venta

3.4 Punto de informacin

3.5 Buzn de sugerencias

3.7 Sala interactiva

3.8 Web site

3.10 Cabinas telefnicas

3.11 Cabinas de internet

3.12 Revitalizacin de las bibliotecas y archivos musesticos.

Con el propsito de responder a esta interrogante, el Proyecto Mejoramiento

3.2 OBJETIVOS ESPECFICOS:

Posicionar el servicio de los Museos, Monumentos Histricos o Sitios

Proveer de informacin bsica necesaria para el desarrollo de los servicios

Qu es calidad de servicio turstico?

Cmo logro la calidad turstica?

En qu me ayuda un Manual de Calidad Turstica?

5. COMO USAR EL MANUAL DE CALIDAD

2. Fiabilidad: referido a la habilidad del personal para prestar el servicio

1. MARCO TERICO CONCEPTUAL

es aquella construccin, que

perteneciendo a una poca del pasado, adquiere valor histrico

Un Sitio Arqueolgico, es todo lugar con evidencias de actividad

Instalacin Turstica, es toda aquella infraestructura o estructura

Museos, Monumentos Histricos y Sitios Arqueolgicos

Los museos, monumentos histricos y sitios arqueolgicos, son de

Estos son los cambios ms representativos a los que nos referimos:

Existencia de legislacin y polticas especializadas de museos.

g) Mayor inters por parte de los profesionales que laboran en museos,

El pblico de los museos accede a estas instituciones siendo consciente

b) Privados: Son aquellas instituciones que no reciben subsidio estatal.

religiosas, cooperativas y personas naturales. Dentro de esta

1.2 REAS OPERATIVAS, PERSONAL Y FUNCIONES

Venta de boletos y tickets de ingreso.

PERSONAL PARA CONSIGNA

Dar la bienvenida al visitante con un saludo.

prendas de vestir que los visitantes tengan que

Dar la bienvenida al visitante.

Saludar y dar la bienvenida al visitante.

AGENTES DE SEGURIDAD Y CONTROL