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DE CALIDAD PARA
SERVICIOS
TURSTICOS
EN MUSEOS,
MONUMENTOS
HISTRICOS Y SITIOS
ARQUEOLGICOS
MANUAL
DE CALIDAD PARA
SERVICIOS TURSTICOS
EN MUSEOS,
MONUMENTOS
HISTRICOS Y SITIOS
ARQUEOLGICOS
Publicacin realizada en el marco del Proyecto: Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Tursticos DIRCETUR Cusco
Direccin Regional de Comercio Exterior y Turismo DIRCETUR Cusco
Gobierno Regional Cusco.
INDICE
PARTE I: GENERALIDADES
1. PRESENTACIN
2. INTRODUCCIN
3. OBJETIVOS
4. ASPECTOS GENERALES
5. CMO USAR EL MANUAL DE CALIDAD TURSTICA
PARTE II: EL MANUAL DE CALIDAD TURSTICA
1. MARCO TERICO CONCEPTUAL
2. GESTIN DE LA CALIDAD
A. Lugares de venta
C. Vestuario
A. La primera impresin
B. Letreros y sealizacin.
D. Horarios de apertura
B. Recorrido en el lugar.
C. Instalaciones y sealizacin.
D. Decoracin y ambientacin
E. Presentacin de la exposicin.
3. GESTIN DE EMOCIONES
3.6 Comunicacin.
3.9 Cafetera
4. SOSTENIBILIDAD
4.1 ASPECTO AMBIENTAL
4.2 ASPECTO SOCIOCULTURAL
4.3 MBITO ECONMICO
5. BIBLIOGRAFIA
Parte I
GENERALIDADES
1. PRESENTACIN
El presente Manual de Calidad Turstica, ha sido elaborado gracias a la iniciativa
del Proyecto Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Tursticos,
impulsado desde la Direccin Regional de Comercio Exterior y Turismo
(DIRCETUR) del Gobierno Regional del Cusco.
Nuestra intencin es lograr el mejoramiento y sostenibilidad de la calidad de
los servicios relacionados al turismo y dentro de ellos, el servicio turstico en
MUSEOS, MONUMENTOS HISTORICOS Y SITIOS ARQUEOLOGICOS, pues
es a travs de ellos que el visitante (turista) se forma la percepcin del destino
turstico al ser stos la razn de ser de su visita al pas.
Un Centro Arqueolgico o Museo, a pesar de haber sido creado para otros
objetivos; al ser puesto al servicio del turismo, debe cumplir los mismos requisitos
de brindar un servicio de calidad, por tanto el xito de un Museo, Monumento
Histrico o Sitio Arqueolgico, est representado por la satisfaccin de las
expectativas del cliente y, como consecuencia, de la recomendacin que ste
pueda hacer ya sea positiva o negativamente, afectando la imagen que damos
del Cusco como destino turstico.
No debemos olvidar, adems, que en el contexto global, competimos con
muchos otros destinos tursticos, los cuales ponen gran esmero en la calidad de
los servicios que ofrecen, hacindose por este motivo ms atractivos, no obstante
contar a veces con menores atracciones culturales e histricas.
Es pues nuestro deseo que este Manual cumpla con los fines para los que ha sido
concebido contribuyendo as al desarrollo de la actividad turstica y en particular
al de los centros arqueolgicos y museos, que son los que forman la imagen del
destino turstico.
2. INTRODUCCIN
La CALIDAD de un destino turstico, es el resultado de la competitividad de
los productos tursticos que ofrece, donde predomina la Planta Turstica1
eficiente, como consecuencia de la gestin de la calidad, adecuada a las nuevas
necesidades y tendencias globales.
Como toda actividad en la era de la globalizacin, el turismo se encuentra en
una situacin de constante cambio desde hace algunas dcadas.
Estos cambios que afrontan los destinos tursticos, no slo estn orientados
a satisfacer las nuevas tendencias y exigencias de la demanda, sino tambin
lograr niveles adecuados frente a la competencia de la oferta turstica en cuanto
a sus modos de organizacin y produccin, donde la CALIDAD juega un papel
fundamental en la gestin de toda empresa de servicios tursticos.
No olvidemos que cuando un cliente compra, no slo compra productos y
servicios, compra deseos. Entonces cabe la pregunta, los atractivos y la planta
turstica ofertada como Producto Turstico en el Cusco, estn satisfaciendo las
necesidades y deseos de nuestros visitantes?
Se denomina Planta Turstica a los servicios que se venden a los turistas y que est
integrado por 2 elementos a) equipamiento y b) instalaciones.
El equipamiento incluye todos los establecimientos que se dedican a prestar los
servicios bsicos para el turismo: Alojamiento, alimentacin, Esparcimiento y otros
servicios (agencias de viaje, informacin, guas, transporte turstico, comercio, etc).
Las instalaciones son todas aquellas construcciones especiales cuya funcin es
facilitar la prctica de las actividades netamente tursticas. Estas son: de agua y
de playa, de montaas (miradores, circuitos de senderos, refugios, telefricos) y
generales.
BOULLON, Roberto Planificacin del Espacio Turstico Editorial Trillas Mxico.
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3. OBJETIVOS
3.1 OBJETIVO GENERAL:
El Objetivo del presente Manual de Calidad Turstica, es orientar a funcionarios
y trabajadores estatales y privados vinculados a los Museos, Monumentos
Histricos o Sitios Arqueolgicos sobre cmo establecer acciones estandarizadas
dentro del servicio turstico que ofrecen.
Mejorar la calidad del servicio turstico que ofrecen los Museos, Monumentos
Histricos o Sitios Arqueolgicos.
b.
c.
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4. ASPECTOS GENERALES
Qu es calidad?
De acuerdo a las Normas ISO, la calidad es el conjunto de caractersticas que
le confieren al producto los atributos necesarios para satisfacer necesidades
implcitas y expresadas
La preocupacin por la calidad se debi a que no slo se convirti en uno de los
requisitos primordiales de los productos o servicios, sino que pas a ser un factor
estratgico, para que muchas empresas mantengan su posicin en el mercado
as como coadyuvar a su supervivencia.
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Seguimiento
a la Calidad
del Servicio
Manejo
Documentario
de Reportes
Administrativos
La Venta
del
Ticket
CADENA O
SECUENCIA DE
SERVICIO
La despedida
al Visitante
El
Recibimiento
al Visitante
El uso del
Servicio por
parte del
Visitante
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Para la aplicacin de estos criterios, partimos del principio de que las dimensiones
de la calidad tiene variables que miden cosas objetivas (las que se perciben) ms
que subjetivas (las que se imaginan), por tanto pueden ser aplicados en todo
tipo de servicio turstico, independiente de la naturaleza de la institucin.
As mismo, se identifican reas funcionales-operativas, que corresponden al
ideal para este tipo de servicio, las cuales de acuerdo a las caractersticas de la
institucin, stas pueden ser fusionadas y ser realizadas por un mismo personal.
La idea es que se las identifique y se vea la necesidad de implementarlas para
garantizar el sistema de la calidad con enfoque a la excelencia.
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Parte II
EL MANUAL
DE CALIDAD
TURSTICA
Un Monumento Histrico
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Tipos de Museos
a) Estatales: Que pertenecen, son financiados o administrados
por instituciones de carcter estatal. Entre ellas podemos
mencionar ministerios, secretaras, institutos nacionales, entidades
autnomas y semi autnomas del Estado, gobiernos provinciales,
municipalidades, alcaldas y entidades educativas del Estado
(colegios, universidades, entre otros). Dentro de esta administracin
se pueden ubicar tambin a los museos militares.
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privadas
(colegios,
universidades),
instituciones
CAJA Y BOLETERA
PERSONAL
CAJEROS Y RECAUDADORES
FUNCIONES
AREA 2
CONSIGNAS
PERSONAL
FUNCIONES
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AREA 3
RECEPCIN- INFORMACIN-RESERVAS
PERSONAL
PERSONAL
RESERVAS
FUNCIONES
PARA
RECEPCIN,
INFORMACIN
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AREA 4
DE ASISTENCIA O DE AZAFATA
PERSONAL
ASISTENTES
FUNCIONES
AREA 5
SEGURIDAD
PERSONAL
FUNCIONES
AREA 6
CONTROL
PERSONAL
PERSONAL DE CONTROL
FUNCIONES
AREA 7
GUAS DE SITIO
PERSONAL
FUNCIONES
AREA 8
TPICO
PERSONAL
FUNCIONES
AREA 9
MANTENIMIENTO
PERSONAL
FUNCIONES
AREA 10
PERSONAL
PRODUCTORES Y COMERCIALIZADORES
FUNCIONES
AREA 11
SUPERVISIN
PERSONAL
SUPERVISOR
FUNCIONES
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2. GESTIN DE LA CALIDAD
La gestin de la calidad es la funcin que realiza la gerencia o direccin, para
determinar y aplicar la poltica de calidad dentro de la institucin. Para tal
fin se requiere del compromiso y participacin de todos los que laboran en
la institucin, recayendo obviamente la responsabilidad de la gestin, en la
gerencia o direccin de la misma.
El trabajo y buen desempeo del personal de contacto debe estar guiado
por las polticas institucionales, cuyas races estn implantadas desde los
cargos ms altos de la institucin cultural, para lo cual los directivos deben
tener una visin clara de la mstica de calidad de servicio al turista, deben
tener un conocimiento amplio de las polticas dispuestas por organismos
que rigen la actividad como la OMT, MINCETUR y DIRCETUR CUSCO y saber
cmo implementar acciones de mejora continua para llegar a la premisa de
turistas satisfechos que promocionen nuestros atractivos .
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Primera Etapa:
La Venta de
Ticket
A. LUGARES DE VENTA
Los tickets de ingreso se venden a lo largo de toda la jornada
laboral segn lo dispuesto por cada administracin de los
atractivos culturales, siempre tomando en cuenta la capacidad
de carga por da de dicho atractivo y la estacin o temporada
en la que se encuentre.
Tambin encontramos oficinas administrativas en el centro
de la ciudad donde se pueden adquirir boletos generales y
de recorridos de forma integral. Otra modalidad es contar con
los servicios de las agencias de viajes y turismo que brindan
la opcin de comprar los tickets a sus pasajeros como parte
de su servicio.
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C. VESTUARIO
Las personas que presten el servicio en sus distintas sedes y
reas operativas debern estar debidamente uniformadas y
el aspecto personal deber ser cuidado en todo momento. El
uniforme ser diseado acorde a las caractersticas y funciones
de cada puesto laboral, con un distintivo para identificar y
generar imagen institucional.
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Segunda Etapa:
El Recibimiento
al Visitante
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B. LETREROS Y SEALIZACIN.
La correcta sealizacin en el ingreso al atractivo constituye
una primera impresin de cuidado y preocupacin por las
instalaciones fsicas, por ello se recomienda que el letrero
est en un lugar visible y adecuado con letras y smbolos
fciles de entender (dos idiomas: castellano e ingls) y que
los materiales, colores usados y estado de conservacin no
contrarresten o afecten la belleza del atractivo.
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D. HORARIOS DE APERTURA
Las instituciones culturales que estn a cargo de la
administracin de los atractivos tursticos regularn el ingreso
a estos en funcin a la accesibilidad y seguridad, tanto para
los visitantes como para la conservacin de los atractivos.
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Tercera Etapa:
El Uso del Servicio
por parte del
Visitante
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B. RECORRIDO EN EL LUGAR
Gua de Sitio
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C. INSTALACIONES Y SEALIZACIN.
Para las instalaciones fsicas y reas externas, es recomendable
conservar en todo momento un ambiente limpio y seguro
que refleje la preocupacin del personal por mantener un
correcto espacio para recibir a los visitantes.
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D. DECORACIN Y AMBIENTACIN
En un museo es importante conservar o crear una
ambientacin escenogrfica, que refleje el estilo de la poca
que se muestra, de tal manera que los muebles, sealizacin
y otros complementen las colecciones que se exhiben.
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E. PRESENTACIN DE LA EXPOSICIN.
Los objetos que son parte de la coleccin de valor de los
museos y monumentos estarn en un correcto ambiente para
su conservacin y proteccin, adems de brindar facilidades
para que el visitante pueda observar la exposicin de forma
que no quede insatisfecho.
La ubicacin e incidencia de las luces dentro del recinto
tambin son de importancia para permitir una visin correcta
de lo que se presenta como objetos de inters y valor
cultural.
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Cuarta Etapa:
La Despedida
al visitante
para
resolver
cualquier
circunstancia
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Quinta Etapa:
Manejo Documentario
y reportes
administrativos
2.2.5 MANEJO
DOCUMENTARIO
ADMINISTRATIVOS.
REPORTES
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Sexta Etapa:
Seguimiento a la
Calidad del
Servicio
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3. GESTIN DE EMOCIONES.
Es importante saber manejar las emociones de nuestros visitantes, ya que
ello redundar en su satisfaccin o insatisfaccin por el servicio recibido, y
por ende en la recomendacin positiva o negativa que se haga sobre nuestra
ciudad como destino turstico.
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El personal que est a cargo de las ventas de los artculos debe tener
una capacitacin constante, tanto en idiomas como en la historia
del atractivo y de las piezas que se ofrecen en la boutique o stands
de ventas.
Las recomendaciones para brindar un servicio de calidad a nuestros
turistas, dentro de las funciones del vendedor, son:
Salude cordialmente al turista y pregntele en qu le puede
ayudar.
Maneje los perfiles de los visitantes, esto le permitir conocer
acerca de sus intereses y necesidades.
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3.6 COMUNICACIN
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3.9 CAFETERA
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4. SOSTENIBILIDAD
4.1 ASPECTO AMBIENTAL
Captar agua de la lluvia para lavar ej. los pisos del frontis
o regar los jardines.
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Energa
15 W = 60 W
20 W = 75 W
23 W = 100 W
Desechos slidos
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Contaminacin.
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Capacitacin
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5. BIBLIOGRAFIA
MINCETUR Manual de Buenas Practicas, Agencia de Viajes y
Turismo. Gestin de servicio Lima 2007
PROMPERU, APTAE Manual de Buenas Practicas para Turismo
sostenible Lima 2006.
RAINFOREST ALLIANCE "Manual para el Turismo sostenible y Buenas
Practicas" USAID 2007
Los dibujos y algunas fotografas son de propiedad del Proyecto
Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Tursticos de DIRCETUR
otras fotografas fueron usadas del buscador Yahoo Imgenes
(http://www.flickr.com/photos), entre otros.
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CUSCO - PER
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