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    Cee Ore er (eet Seeger fetes cs 5 Bie cccne crs © ete merincep aan 2 GOR ae uae rece ome gee a eeu ues Mcrae Sette eR rea ce Coen Ca cee Ca uae eg Se eae ee ected lotel; Gerente General Lucania eae ees Be ets ecm eae Pe Cn eee ca eet ene oe cuca cw Peete eh cue euag fate Et Conquistador: y Cari- ee a On Careers HUSEIEEDNG Lapresentacin y spose HOUSEKEEPING ‘Ama de laves son propiada del dito. Nose pemiolaepausin pai olla ealnaceraieno.elequaansisn olaanslomacionde exe xo, encudeuer forma opr cng medio, sen letrico ‘mecéic, median loci, cgtalzaiin cos modes sn elperiso previo sci delet Suntan est penadaorlas lays 1728 25446. |SBN: 987-9473-37-X Primera Edin: 2004 ‘uel hecho el depdsto ue establocela Ley 11.723 Es unapublcacién de: Eciiones Turisticas de Mario Banchik Paraguay 2459 PB Buenos Aires -Argentina emai tisicas@ sinecfs comer Copyright® 2004 Ediciones Turisticas bro de ediciin Argentina Printedin Argentina abla an ro Pag. 28 INDICE Pra A modo de intraduccién oe Breve reseia sobre chsificacién de hoteles Departamentaciia Housekevping Organi’ Funciones y esponsabilidades Relaciones interdeparcamentales. Informacién que reseras mantieneeon Ama delves Dela comanieacidn de Recepin con Housekeeping sw. Disribucién y esleulo del personal Proporciones paraeleéleuo Reportes empleadosen el deparantento su Llaves: Uso y contro ‘Asignacién detareasal peronal de departamentos de los dirantes urnos 44 Pisos-Tarno mafiana Pisos-Tarno tarde nnn Off Blearro dela mueama Ratina dela mucama Prioridadesen faim... en tina de limpicza de una habitacién vacla y suciao decheck out Ratina de impieza de una habitacién ocupads Raina de limpiera de wna habitacién que n Rotacidn decolchones Sugerencias operatives Cuarto de BLANCO snnnnnsnnnnnsnn Toads cso ecceeereec CCuarto de blancos - Caraetersticas dl scctor Funciones Artdeuls reciclables serents SUQ¥S nnn _ Aneulos no reieables Areas piblias one a Lavandedt nn eee Miguel Angel Simés * WV 13 Mi 15 7 7 soe 20 24 28 30 Al 47 50 34 oe 56 37 5? soe 58 59 on 61 o see OB we 63 65 69 n we 72 78 78 80 84 88 3 Limpieza. a Deversivos Susancashanquedors Ellvado Proceso de avad Raina dl pnceso Elsceado .. Elpplanchado .. Eldoblado Cirenlain dea opal buezped Tiron Resumen devargs ded Tipps ed inpia profunda- Bloque detbicons Contral de calidaden pisos Invencarios Conclesisn final Bibliogratla jousekeeping - Ama de aves 48 Honsckeepi a 92 oS 98 96 v7 190 100 102 103 107 ve sme 2 NB 15. 18. 1125 127 PROLOGO EL motivo que me impulsé a realizar el presente trabajo ha sido la exprosa nevesidad de mis alumoos de Adminiscraciin Hotelera de contar con bibl de, que no solo estuvi referida 9 los temas desarrolladas en [a sino que ademés cuviera en consideracidn nucsta propia realidad ¢ identidad. cescrita en nuestro idiom Cada establecimiento hotelero pasee ana estructura org cional diferente, emplea mStodas y procedimicntas coherentes can sut politica empresaria, Por esto, el texto permiting al estudiante convcer las distineas formas en que puede estar organizado el De- portamento de Ama de Llaves, los secrores que lo compoiten, sts funciones y rexponsabilidades, las céenieas, métados y procedimien (os utilizdos en cada uno de ellos, la disceibucién ‘racional de les recursos humanos y materiales, los mecanismos de evaluacisn y control y dems conocimientos que permiran implementar una administracién profesional de este eomplajo deparcamente, Estima que este texto no solamente gonard de acepracién en el aula sino que también consticuird una importance herramienta de estudio, apoyo y eansulta en el area de eapacicacién del sector hotelero, ya que trata de acercar distintas afternativas idlvneas par elovar la iad de los servicios y garantizar una gratéy estadfa a los huéspedes de la instalacidn, EL aucor Miguel Angel § AMODO DE INTRODUCCION La neeesidad de contar con informacién confiable y poder ac" coder a ella en forma inmediar, la reduccisn del tiempo emplea- do en las diversas operaciones, la capacidad de memoria, la p bilidad de obrener estadisticas y dacos con facilidad y el avance cecnoldgico de la comperencia, son algunos de los Factores que than obligado a las empresas a racionatizar sus servicios adminis- trativos, Esto ha ocasionado que la mayoria de los hoteles cuenten con soporte informético, Los diferentes programas exi entes ofrecen gran variedad de opciones, por lo que cada establecimiento hovelero podes selec- cionar el sistema que se ajuste a sus neeesidades parciculares en funcién de la capacidad de Ia instalacién, Ia informacién que se requiere procesar y conservar, Hay howeles que contingian registrands Ia coralidad de sus ops- raciones en forma manuial que es la que ha dado origen al sistema administrative computarizados mientras que en el resto de los establecimientos coexisten ambos sistemas, lo que nos obliga a referisnos al pasado y al sistema tradicional 0 manual, Miguel Ange! Simin Roo BREVE RESENA SOBRE CLASIFICACION DE HOTELES El hore, que en su concepeién rudimencatia, surgis con un actividad necamente hospitataria. Passi a cunvertitse en. wna activ dad organizada que obedece a aspectos técnicos, econsmicos y comerciales que ans Heva a considerar st funcidn sociveconimica con un ro] esirictamente de servicios. BI establecimienco hor sarial, no ro, como coda organizacién empre- sun modelo pacedn, Su constivucidn ests dada por diversos Factores: # Finalidacl y propésico: Considerado antes de Ia creacidn del establecimiento, La politica de cada pais: Acorde con el plan global del estado. La politica hotelera a seguir: Politica general del sectur © Perfil del escablecimiento: Turistico, comercial, ete. Nivel det escablecimi racién, Dimensién, localizacisn, tipo de servicio y sus variances. Tipo de administracisn, to 0 catego En codo horel existen tres elementos bésicos que, intertelacio- nados por medio de uns administracién dinémica y flexible, per- miten offecer al usuario un servicio de calidad: # Factor financiero: Capital invertido que sirve de soporce a la salacidn, permitiendo mejorar y expandir sus actividades, # Factor material: Elementos que conforman la infraescruecusa el hotel (edificio, instalaciones complementarias, materiales inherentes a la instalacién y- maceriales consumibles). # Faccor humano: Perfil profesional bien definiclo. La Ley Nacional N° 18.828 sancionada en el afo L970, que rela ‘menca la actividad horeera, define como “Abjamiento turético a aguel cstableciniento que presta al tise el servicio de algjemiento mediante Miguel Angel Sinn Roy contrato por un period no infvor «una permoctiién, pudiendo aficer ‘otros servicios complementarias, Se considera comno tales a: Hotel: Alojamiento que presta al evista mediate contraro de hos- pao el servicio de alopamient, comidis, desayite, bar, vip, iorterta y personal de servicio, sin perjuicio de los dems que pare sada categoria expresmente se indiguen, y com wna eapacidad mini- sma de 10 habitacioues can 20 plazas. Apparecesidencial 0 appar-botel: Son etbleciniantar qe presen al nuns el servicio de algjamiento en departarmentes que integra sd ‘enidad de advninisracion y explotacién comin, ofreciendo ademis al- nanos servicios propios del hotel. Cada departansento estar computa sn ina deo abot qe par us medidas considee dvb im dormitovo y estar, debidamente amnoblado y equipado La citada ley también considera alojamiento curistico a los eam- pamentos y hospedajes. Las distintas clases de alojamientos curfsticos se casfican por catcgorias: Hotels: 5, 4, 3, 2 y 1 etells; Apparthotees: 3, 2 y 1 estrellas; Campamentos: I? y 2° y Hospedajes: A y B. Dentro de un horel encontramos diferentes cipos de habitacio- es, dobles, triples, junior suites, suices, suite presidencial, 7 el i segin el tipo de También podemos establecer una clasificacién seg po de camas disponibles en las babtaciones, de acuerdo a fa cancidad de personas alojadas en la habitacién o bien por la cantidad de am- bienes que la conforman, Asi podemos hablar de habitaciones: «Single: Amoblada con wna eama individual de hasta un me tro de ancho y oeupada por una persona. # Doble twin: Disponen de 2 camas individuales de hasea | m. de ancho, Cuando ests ocupada por un huésped se dice de cocupacién single. wo Housekeeping ~ Aun de Haves # Doble matrimonial o doble camera: Dispone de una cama de 1,40 m de ancho; de 1.60 m (queen sins) o de 2 m (king size Es de ocupacidn single cuando esté alojado un silo pasajero. ‘© Triple: Son habitaciones que disponen tres camas individua- les de hasta | m dv ancho, Puede ser de ocupaciin single, doble o triple. Hay habitaciones matcimoniales en lis que mediance el emplazamienco de una cama individual se erans- forma en una habitacién de oeupacisn triple, pero se la iden tifica como habitacién matrimonial mis cama, + Junior suite: Conformada por la habitacién dormitorio més sala, El dormicorio puede cener camas individuales o camera en sus diferentes dimensiones (normal, queen, king sizes) * Suite presidencial: Bs la ms grande y lujosa del hovel. Gene- ralmente esta conformada por una sala y varios dormicorios. DEPARTAMENTACION La departamentacién es un medio para unir las actividades y lograr una ficil coordinacién, Esta agrupacién debe hacerse de manera que pueda obenesse el maximo de beneficio de la divi- sién del trabajo. Mediance dicha divisién se logra la especalizacién, lo que pe te asignar a cada conjuno de aetividedes ef nombre de cargo, A este iio se le signa una persona, a la que se fe confite cierta autor dad, para que pueda desarollarlo con elicacia, Ast, en el hotel, pode- mos diferenciar dos tipos de deparcamentos: Operatives y de Servicios, Departamentos operativo Son aquellos comprometidos con el servici que brinds ef hocel y la atencién al huésped; Housekee- Fronc office, Alimentos y bebidas. Departamentos de servicios: Son los que ejercen sus propias fianciones, permitiendo asi la mayor eficacia en los departamen- tos operativos con respecto x su prestacién del servicio al cliente, Son: Mantenimiento, seguridad y compres. Miguel Ange Sinn xu HOUSEKEEPING Es una palabra inglesa cuya tacucckin es: stagjo de lr enst. A la pessona responsable del departamence se fa denomina Housekeeper Ama de Haves. Si bien todos los departamencos que conformn una instal cién horclera concribuyen a fin de ofrecer servicios de lx mejor calidad posible, Housekeeping influye norablemente en In opi- nién que el cliente tiene del hotel. En muchos hoteles no se le daa este departamento la debida inmportancia, simplemente cuentan con ua grupo de pe se declican a limpiar las habiaciones y diveas de serv niingiin método o sistema, Sin embargo, es un émbito de gran im- cons que porrancia que requiere de un trabajo de equipo y que se torna ine sustituible, Este complejo departamento operativo exige una gran dedicaci6n y profesionalisme del persinal que realiza las Funciones sos sectores que to conforman: Pisos, Areas Piblicas, ‘Cuarco de Blancas, Lavanderia y Tincorerfa, Lencerfa. Desdle el punto de vista operativo, Housekeeping es uno de los dleparcamentos mis compromesides con la atencién al huesped y fa limpieza de todo el horel. El entrenamiento diario del personal afectado; su coordinacién, distibueién y supervisién; la planifi- cacién y man imiento de la fimpiezs de todo et establecimien- tc; la implementacidn de controles cipidos y eficaces; el flujo de informaci entre los distintas departamentos del hotel son parte de la operatividad que se debe implementar con profésionalismo a fin de alcanzar memas de excelencia en ka calidad de servicio, Desde ef punco de vista de fas relaciones humanas, Housekee- ping merece una especial arencién, debido a que fa mayoria de su personal ests abocado 2 rareas que requieren gran esfuerzo Fisica, lo que exige relacionarse con ellos de la mejor manera, Preocu- patse por su capacitacién, comprensién y sobre todo por In moti- Miguel Angel Sin xB vacidn sabiendo que «& muy dificil hacerlo ante rareas que se des- tacan por su aspeeto rutinario, Es por ello que la eapacitacién de Jas Gobernantas 0 Supervisoras adquiere wna primordial impor taneia, como ast tambign fa funeiéa administrativa dado, que departamento, requiere de un alto presupueste Cada sector debe responder a una politica de costos adecuada para el buen funcionamiento financiero del departamento, per mnitiendo ef control de las existencias compromecidas con el servi- cio, Se debe diseitar procedimientos adecuados para no perder productos de cualquier tipo en medio de rurinss poco eficaces. ORGANIGRAMA. No existe un dinico organigrama para ef deparramento, éste de- penderi de cada hore. A continuacidn y a titulo de cjemplo, ensa yraremos ui esquema comin que admite un amplio ntimero de todificaciones, de acuerdo al horel y al tipo de servicio que brinde, Jefe Marcadores jf Asitente Lavadores }] Coseurera Planchadores Dobladores isos: Es un sector infaleable en cualquier hotel y comprende todas las habitaciones del establecimiento. “oR Housekeeping ~ Ana de aves Areas Pablicas: Comprende tanto las reas de ecénsito piiblico como las de transico restringido, (Encrada del hotel, lobby, es- tacionamiento, zona de descarga y recepcidn de mercaderias, salones de reuniones, bai patblicos, asconsores, escaleras, xonas de reerea- cidn y de descanso, jardines, restaurantes, bares, conficerias, tc). Cuarto de Blancos; Si bien muchos establecimientos no cucn- ran con este sector bien diferenciado, es muy importante conocer su ruting dado que constituye un punto fundamencal de control de existencias de blancos y suaves. Lavanderfa: No codos los establecimientos euentan con ella dentro de sus instalaciones. La decisién seerea de la conveniencia de poseer este servicio en of hotel depende de un exhaustive a deberd evaluat la inversién en maquinarias, concra- tacidn de personal especializadd, espacio adecuado para el buen lisis donde s funcionamiento del sector, ubicacién geogréfica del hotel, rect pero de Ia inversién, ete. Lencerfa: Bs un sector que no esté presente en todos los hore- les, Bllo hace que en la mayorfa de los casos, sus funciones sean lizadas por el Cuarto de Blancos. Su existencia, como sector diferenciado, depende del tamatio del hotel, le cantidad de per- sonal y ef manejo de los uniformes. FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES De Ia observacién del organigrama se destaca que el Ama de llaves 0 Housekeeper es la responsable directa y principal de kas ‘operaciones de los seetores a su cargo. También lo es de la diree- cidn de la limpieza y preparacidn de habitaciones, conservacién del mobiliario, aliombras, cortinas y lenceria empleada en Pisos. iene autoridad sobre la gobernanca, supervisoras, encargadas de B ge pisos, mucamas o camareras, valets, ete. a quienes supervisars con el Miguel Angd Sinn R15 fin de comprobar si se eealiza debidamente ta limpieza y arreglos de las habicaciones, batios, pasillos y el orden de los efectos de tos hugs pedes que se hallan en las habitaciones. Serd responsable de las hue nas condiciones de las habicaciones, de los huéspedes bien atendi- cempleada y de que los dos, de correeto uso y economia de la lene invencarios se ajusten a kas existencins reales, ete, Deberd tener al di el inventario general de les anticulos empleados en el deparamente: blancos, suaves, articulos de limpicza, tocador, stasjonery’, ete. Es responsable del control de stocks y de la distribucidn de elementos y productos empleados en as rucinas, como asi también de la plait cacidn del personal a st cargo, de su distibucién y contro En el seccor Pisos, el Ama de laves es asistida por lafs Go- hemancas quienes estén em permanente contacto con las mucamas y valecs. Su funcién es coordinas, evaluar y controlar su trabajo, asisticlos y capacitarlos para lograr una mejor calidad de servicio. En el sector Areas piblicas es secundada por un Capacaz 0 bien por fx misma Gobemanta (cegin [a estrucruts axganiracional del departamento). Tanto el Cuarvo de blancos como la Lencerfa estin a cargo de sendos Eneargadas, quienes son los responsables directos de las actividades desattolladas por sus asistentes. Estos Eneangados re- portan diariamente al Ama de llaves La Lavanderta estd bajo las drdenes de un Jefe quien seri res- ponsable del trabajo de los marcadores, lavadores, dobladores, planchadores, ete. que reporcaré diariamente al Ama de llaves. Bl Ama de Ives, responsable de un departamento tan complejo, ddeberd ocuparse de la planificaci6n de los recursos umanos en lo referente a turnos y horatias de trabajo, iancus, vacaciones, horas extras; de la asignacién de funciones como ast también de la planifi- 1. Papedert, arteulos de escicorio, : 6 om Housekeeping - Awa de ves cacién de fas mismas, del cumplimienro de los eseindes de servicio prefiades y del control de has operaciones del departamente, RELACIONES INTERDEPARTAMENTALES, Si bien Housekeeping mantiene relaciones con todos los depar tamentos que conforman la instalaci mente son mas ustales con: Reservas, Recepeidn, Conserjeria, Se- guided y Mantenimiento, Esta comunicacidn debe establecerse ca ambas dirceciones a fin de poder efeetuar una tarea ordenada y coherence con ef nivel de servicio fijado por las autoridades del hotel. Bl cuadro de la pagina siguiente demuestra con q hotelera, fundamental ves Housekeeping debe mantener yal vida comunicacidn y cual «la informacién que se provee diariamenee INFORMACION QUE RESERVAS. MANTIENE CON AMA DE LLAVES. La informacién que Reservas proporciona a Ama de Ihaves se refiete a ordenes de atenciones y habitaciones VIP: Bl sector Ree servas comuniea con un dia de antiipacién (por lo menos) ala fecha de ingrso del huped lis stenconer qe deters : en las habitseiones asignadas a dstos, Estas atenciones pueden covresponder direcramente a Housekeeping (batas, ores, tallas extra, sibanas especiales, ete.) © bien a Room service! (champa- te, sabla de quesos, vino, frutas, ete). _ A tal efecto, Reservas emite un formularia (similar al que se puede apreciar a continuacién), por criplicado, en el que se dera- Hla: nombre y apellide de! huésped, fecha de Megada al hotel, persona o empresa que ha solicitado Ia atencidn, a quien debe facturarse Ia misma, si se debe adjuntar alguna tarjeta, ete, Habra tun espacio en blanco destinado a indicar el nimero de habitaciéin donde deberé colacarse la arencién y Ia hora en que debe hacetse. 2, Servicio de alinyntos y bebidas Is hbitavioncs Miguel Angd Simin aon ‘AMADE LLAVES RECEPCION Planifcacién de in/out del dla Presignacién de habiraciones VIP Tedd expeciales de Reservas loraros de chek in /ehec out para grupos Tfrracin sobre prolongacién de ested, slidas ancipadas late check ou, day ust cama ete Ausencia wansitoria del budsped Discrepancias con repores de habitaciones Cambio dehabitaciones Bloqucoy desbloqueo de habitaciones RESERVAS Prondstices de chee in de grupos Pronéstics de ocupacién Ordenes de atenciones InformaciSn de habitaiones VIP ‘MANTENIMIENTO Reparaciones inmiats Orders de wbsjos ‘Asistencia y ayuda general ‘SEGURIDAD Ings yee de fectoe in usp Sees yest »| ploqueoy desbloquco de cx pease lernentos prohibidos (armas, sustanciastéxicas, drogas) Dee, bos et Spee seeeeseeceec see oeseec ese ‘CONSERJERIA Informacin inberente al sector See tae agape ESR EEE Housekeeping « Ane de vex En ese pedido, Reservas marcai day cualquier o¢ra 1 tipo de atencidn solicica- Formacisn que se juzgue importante al respecro. También figurars el nombre ylo firma del empleado que intervino, la fecha y hora en que se registrd el pedido y el visto bueno de Gereneia, PEDIDO DE ATENCION Apelide y Nombre del hudsped. Frrurara. Solctanee... 2... Agjuntarerjera de Habitacién N'7 ‘TIPO DE ATENCION (CHAMPAGNE Y PETIT FOURS FLORES ‘QUESOS ¥ VINOS CESTA DE FRUTAS SMALL BAR FULLBAR HONEYMOONERS Obseraciones, Intervino Fecha. VB" Geena ‘Como ya se ha mencionado, el presente formulario de Pedido de Atenciones se extiende por triplicado: el original seré para la Recepeién que es la encargada de asignar Ia habitacién en la que se alojard el huésped y dar esta informacién a Housekeeping para que ubique en ella lo soliccado; duplicado « Housekeeping a fin que tenga conocimiento previo del pedido para proceder a su pre- paracién y el cripticado quedard archivado en Reservas. En cuanto al original en poder de Recepeién, una vez que se hha cumplimentado el pedido, se eneargaré de remitilo a Conea- duria para que se lo valorice y se facture a quien corresponda, Miguel Ang Sima RD Respecto a la informacisn de habitaciones VIP solamente, el ive es permitir a las mucamas que dispongan del tiempo objet eral de nnecesarin para efectuar ht linpiezay verifiear el aspecra ta babitackin, chequeando si se necesita quicar & cia de algiin detalle que merezea rep de comunicarlo a Recepeién con la suficiente ra habiracién que se elemento 0 [2 exis 6 reemplazo af antelacidn para que éta proceda a asignar ot encuientre en condiciones apropiadas para hospedar a un VIP stimar todo tipo de articulo destinado a la tarea: Reservas entre ade llaves un estimado de ocupacidn prevista para as posteriores ala Fecha de emisidn del mismo. iguiente- A modo de ejemplo, moscraremos -en La planilla que ptle- diferentes tipos de pronésticus o'estados de ocupaci den empleane, Prondsticos de check in y check out de grupos: Reservas se keeping el horario de ingreso y de comunicar a Ho salida de grupos. Esta informacién es de gran importancia para ‘Ama de Haves ya que Te permice acomedar la doracién del perso nal en furneién del movimiento de las conringentes. Cuando hay salidas de grupos quedan gran cantidad de habitaciones para I piar y ener alistadas para fcuros ebeck i. DE LA COMUNICACION DE RECEPCION CON HOUSEKEEPING Recepeidn mantene una fui comunicacin con el depareameno ‘Aina de llaves, dado que la primera es ol centro de operaciones de todo el hore! asi coma de coordinacién y conteol respect a los de- ins deparcamentos, Brinda a Houseketping la siguienceinformacin: woe Hlowsekeeping - Awa de laves % DE OCUPACION i wDE | DISPONT BILIBAD. TART | 3 li: ‘OCUPAG. BLOQUE | pREVISTA | OcUPac. | DIsi PREVISTA HABITAC. | OCUPAC, BLOQ’ | Haar Tipe [_PAXS, PREVISTAS, SGL SAUDIS INDIV. | GRUPOS DBL TEL SUITE TORE 3 “SALIDAS BRST | BASIE riviens | HQgue GRUPOS ‘DELDIA SCL, DEL ENTRADAS INDI, ‘SUITE TOT HABIT ENTRADAS PREVISTAS ANTER, PANS, ANTERIOR SCL DBL GIERRE DIA TPL GIERRE FECHA) CIERRE [ ENTR | ENTR | SALIDA | SIDA BASIE ANTERIOR ‘SUITE [TOTAL | Planificacién de ingresos y salidas: Este tipo de comunicacién constieuye fa preasignacién de habiraciones por parte de Recep cién, donde se priotizan aquellas destinadas a alojar huspedes VIP, las que tienen pedidos especiales y las que su ingreso previsto es en horas de fa majiana. Como ya se ha mencionado, el ingreso y salida de grupos es muy importante, dada la cancidad de habitaciones qué involucra. Me- diance esca comunicacién, Recepeién imparte a Housekeeping las directivas operativas que se requieren para brindar un servicio plani- ficado y sin demoras, evieando inconveniences a los huéspedes Cambio de habitaciones: Recepciin informa inmediatamente «tos cambios a Housekeeping, dando a entender que no se trata de n check out. Al recibirse esta informacién, fa Gohernanta deberd chequear que producido el cambio no haya quedado alvidado ri agin efecto del husped en la habicaciin Si el Inésped huibiese envia- do ropa a Lavanderia se deberd modificar en ta bolera correspondien- te dl ntimero de hubiracidn para fa correcta devoltcién de I misma Es recomendable que los cambios de habicacién se realicen en horss de la mafiana, que es cuando hay més personal disponible. Discrepaiicias en los reportes: Toda discrepancia que surja en- «re la informacidn obranre en Recepeién y el reporte de Ama de Haves, deberi ser analizada y verificada. La debida acencién a les dliscrepancias detectadas permien resolver varias inegularidades ¢ identificar Vicins eomunes a fin de no reiteratos, Informacién de cama extra: Recepeién debe informar a House- keeping sobre la necesidad de ubicar camas extra en las habitacio- nes, Asi ambign el reporte de Ama de Haves deberd indicar la existencia de la cama adicional a Recepeidn a fin de que verifique si se ests cobrando por el servicio, Asinismo se deberd informar sobre la colvcacidn ylo existencia de cuna, aiin cuando no se co- bre adicional alguna sobre este servicio nox Housekeeping - Ama de Ives \ i Ausen: transitoria del huésped: Esto ocurre cuando el huds- ped comunica que estarg fvera del hotel par unos dias, per infor ima que set equipaje permanecerd en ts habiracién. Recepcisn co ‘unica esta novedad a Ams de llaves eon el propstito que se proce dla a limpiar la habitacién y posteriarmense se bloquee la misms, impidiendo de esca forma el acceso de personal de otros sectores Informacién sobre oversayiugs, late chece out § y day we %: BL overstaying puede ser comunicado por Recepeién a Housekeeping 0 viceversa. Bsc informacién permite el desarrollo de una tarea coor dinada, redisefiando la disponibilidad en casos de alta ocupacién, Bn ef caso del late check out, es el Prone (recepeidn) el encargado de comunicarlo a Housekeeping fin que este deparramento tome después del horario habitual. Ello le permitiré planificar la a dad de personal necesario y en la medida de lo posible adelancar parce de las careas del check our para proceder en su: momento mis ripidamente. La informacidn remitids por Recepeidn acerca de una Inahieacién day nse 0 ham nie o¢ de mucha imporeancia para Mouse- keeping, sobre todo en aquellos dias de alia ocupacién donde b habicacidnes deben ocuparse nuevamente conocimiento de la eantidad de habicaciones que tended sa Informacién sobre understayings: Cvando ln informacidn de check our anticipados se origina en Housekeeping, esta comunic: an importancia para Recepcién, pues modifica ta disponibile habisconal. Pot lo gener el hue wo coma ca que va dejar el hotel ances de los previsto, sino que es lx mica ma quien advierte su salida anticipada al encontrar el equipaje pre- parado y no informado en su reporte la posible salida, cidn es de ‘Menge dal pevin. edndtapny opment Cuando el horaro de sada det huésped supers la ons iite Gia pore hot Ehonrosealie ace dt xabece nara 5. Day ase house oe: Alojamiento sa pernacte Para ble iodalicaddesboaicnte . generalmente, wn horsro de 10 a 18 hs. y el prceio deb rsmo ma 1 servicio de desaye ae anicipa a prevists. Baad mis reduc quel oportinmente reserva, Miguel Angel Sind mB Dadu lo antes visto, es sumams ga una buena y fluids comunica concribuiri a evicar inconvenientes y Tidad, Por ello es necesario capacicar ¢ inee nal en ef cumplimiento de esta accién comunicacionsl ene importance que se mancen- fin interdeparcam: cal, ya que a brindar un servicio de exe ar a tod el petsor DISTRIBUCION Y CALCULO DE PERSONAL Entee las numerosas funciones que debe encarar ef responsable de Housekeeping, se encwensran la de caleular la cantidad de perso- nal necesario, de distribuir las tareas y de arbitrar las rutinas de trabajo mis adecuadas para optimizar el servicio, Bn dl sector Pisos existen dos modalidades de distribucién de personal, adaprando cada establecimienta ef més coherence con su filosoffa. Ambas modalidades se complementan y operan en forma conjunea cuando la operatividad asf lo requiere, Estos dos sistemas de distribucién de personal son: ef centralizada y el no centraliza= do, que presentan ventajas y desventsas Sistema centralizado de distribucién de personal: Consiste en dara la mucama un domicilia fijo, ex decir siempre el mismo piso fo las mismas habiraciones. Las ventajas de este sistema son: ‘* Evaluacién: Permite al responsable del sector Pisos ev: aluar con mayor precisién el rendimiento de las mucamas, ya que al scupar siempre el mismo vertitorio pueden demostrar sus habilidades, rapider, eficacia, prolijdad, eve © Competencia: Bs la que se genera con fa evaluacin del trax bajo de cada mucama en su rea cle desarrollo. # Control: El uso de este sistema permite a la mucama tener tun mayor contol de fas provisiones de su linen, de fas dora clones existentes y de la limpiera de las areas a su cargo. © Seguridad: Al conocer en profundidad su lugar de crabajo {piso, hahitaciones), In mucama puede detector més Ficil- NOR Howsskeeping - Ane de thes preps: mesons mente aquella que resulte extrafio, por ejemplo las personas ajenas al sector. oH na ésped: La mayoria de los huespedes preliere a una perso it @ la que identifica coino a un referente valida, en lugar de encontrar.todos los dias carss diferentes. La desventaja de este sistema es que no permite wna distribu cisin pareja del trabajo, dado que en algunos pisos stele haber més habitaciones ocupadas que en otros, Bsa es de las razones por las que el sistema centralizade reractuar con el no centralizade, a fin de ajustar propor cionalmente las tareas, Tambign es frecuente que la descentralizacién se origine por vacaciones, fiancos, suspensiones, por la eantidad de y check out y ance los casos de aquellas mucamas que tienen trabajo liviano y son envisdas eiscunstancialmente a otros pisos para colaborar con el servicio, DISTRIBUCION RACIONAL DEL PERSONAL (SCHEDULE) Para hacer una distrbucién racional de personal es necesatio tener en cuenta los siguientes elementos: * El schedule” w horavio debe cubrir la coralidad de la semana laboral. * Antes de ser comunicade al personal debe ser aprobado por el responsable del deparramento, + Debe ser elaborade cou, al menos, tres dias de antelacidn al comienzo de la semana en que emperard a regit * Los dias francos, vacaciones y los pedidos de dias de astro deben planificarse con la mayor antelacién posible ¢ indi ‘arse en el horario correspondiente. 7. Llossio, progeaacisn hori Miguel Angel Sioxin woe # El horario debe ser revisado diariamente a fin de poder hacer Jos cambios que se deban arbicrar de acuerdo a los prondst- ‘cas de ocupacidn. Estos cambios no deben registrarse directa- mente en ef horario en vigencia. «© El horario debe ser exhibido para eonocinienta de los empleados Distribuir adecuadamente la tarea implica tener conocimiento del volumen de trabajo diario y de cada hora de Ia jornada taboral. Para Housekeeping tener un conocimienta anricipado de los ingresos y salidas de huéspedes ayuda a ororgar un servicio profe- sional dado que permite concar, con aucelacidn, con ef personal necesario. Es-por ello que a fin de preparar Las habitaciones para los ingresos pronosticados, la mayor parte del personal desarrolla sus actividades en el turno mafiana. Aquellos hoteles'que tienen mucho movimiento de grupos pyc pcos de ingresas y salidas en horas de fa tarde, lo que obliga a reprogramar la carga de personal. Para ello es aconsejable: den cen « Alterar o diferenciar los turnos de trabajo de los empleados fall cime. Esto significa que frente a las variaciones de los voliéime- nes de trabajo, en las distineas horas del dia, no es necesario que codos los empleados ingresen y egresen a la misma hora, Por ef contrario, encimando y alternando horarios el ama de Hlaves se segura que el mayor nmero de empleadas escaré trabajando durante el periado de més necesided. ‘©. Comprimir el horario semanal de algunos rabajadores, lo que implica que ciertos empleados podrfan curnplir fa coralided de sus hhoras semanales de abajo en un periodo més reducido que el de los 5.6 6 dias convencionales. Esto resulta muy beneficioso en hovsles comerciales, donde la mayor actividad se produce los diss jueves, viernes y ssbado cuando comienza el incremento progresivo de check ‘out, Durante los demés dias, el servicio se circunscribe a las habitacio- nes ocupadas, lo que demanda menos tiempo que las salidas. wR Housekeeping - A de Ives + Dividir el horario diatio labora, significa trabajaren dos perio- dos distincas del dia, por ejemplo 4 horas por la maiiana y 4 por Ia tarde con el propdsiro de cubrir los horatios criticas. También existe la posibilidad de aumencar el aimero de empleados part rine para Hlesibilizar el horario. CALCULO DE PERSONAL Un punco de gran importancia dentro de Housekeeping es el céleulo de personal de pisos (mucamas y gobernancas) para aten- dor el crabajo del seecor. Pars ello, es imprescindible tener en cuenta algunos aspectos + Bstacionalidad: Sobre todo debe considersrse en aquellos estar blecimiencos cuya actividad esté en relacién con Ja temporada de trabajo, por ejemplo los horeles de temporada invernal exclusiva- mente o los que en temporada tienen uns actividad y ocupacién diferente al porcentaje promedio habinial. En estos casos, las muca- mas y gobernanas que se necesitartn se calcula al 100% de acupa- cidn para la cemporada. Fuera de ella solo queda parce del personal. * Porcentaje promedio de ocupacién: En hoteles de negocios de fas capitales y de las principales ciudades, la ocupacién tiene un desarrollo sinuoso en el cranscurso del aio. En estos casos, para el cleulo de personal, se tiene en cuensa un promedio de ‘ocupacién evitando hacer el edlculo al 100%, dado que en épocas dde menor ocupacidn obligarfa a tener personal précticamente veio- so, Cuando la ocupacién supera el nivel promedio, sobre el que se hizo el eéleuto, se planifican nuevos curnos de trabajo, se cxtienden los mismos, se suspenden francos que luego se devuelven, se pae gan extra o bien se contrata personal eventual para aftontar la siruacién, Esta dltima posibilidad no resulta generalmente la mds indicada pues debe entrenarse al personal eventual a fin que cum- plan los estindares de servicio fijados. # Categoria y funcién: La cantidad necesaria de anucamas estd en relacién directa con la categoria del hotel y condicionads por las exigencias de calidad. También lo esté en relacién a la funcién Migyl Angel Sinn eon que cumple el horel en to referente a sus earacceristicas (comer cial, appurt hore, esort, ete). A efectos del cileule debe tenerse on cuenta el estilo arquiteerdnico de la propiedad, ya que ae es fo rio para i estilo nism calcula el personal sec ralaciones funciona les que para aguella que fiene recargado. 's Calidad de servicio: El cilcule de personal necesario depende dela calidad de servicio que brinda el hotel, no es igual el ntmero cle emplendos que se requlete para un serviek sin detalles especiales i hutéspedes un servicio aque para aquellos hoteles que ofrecen és sofisticado, Como ejemplos se puc practican el Tire down service? (TD.S,); los que trabajan ot Triple sheeting los que son frecuentadas por huispedes V.LP 0 Tos que rancienen servicio nocturne, En todos estas casos, se debe ajustar af edleulo para cumplir efierzmente can el servicio pro «© Turnos de trabajo: Tango pata el personal de mafana, el de tarde y ef personal turnante, e efleulo est en relacidn direc con las tarcas a desarrollar. 9 citar los horees que Ksto, Tenienelo en euenea los aspectos menciomatos, se puede cono- cer ef coral de mucamas y gobemantas que se requieren para aten- dee el servicio de dererminado hotel, quedande por ajustar esa cantidad al movimiento rutinario, lo que equivale a apreciar en qué dias de la semana se produce Ia mayor cancidad de salidas y ‘en cudles no. Esto permite disteibuir mejor los franeos y ecupar a las turnantes para cuando ms se las necesita. El aprecar I cantidadl de encradas y salidas de rina, los pronés- ticos semanales de ocupacidn, el conocimiento previo de los horarios ale ingress y salidss de grupos, et. permite ajustar profesionalmence dar un eficionte servicio, ta cantidad de personal satio para bi PROPORCIONES PARA EL CALCULO Las variables a cener en cuenta para cl céleulo de personal, por gemplo horas/hombre, superficie a limpias, fiempo inverti- 1, Senco de apestara de cama (ifs adelumte se exper ution enpleads) Boe Hlowseceping Ama ce Haves do en Ia operacién. descansos, tecnologia empleada, tipa de ta- 5 que Hleva eas. ete. sea resultado final upan en operaciones aricanéci Por otto laclo, la prictica nos indica que a pesar que estas mulas definen circunstaneialn idea epee ta cantidad necesaria de per sonal, por ravones presupuestarias © de short no se llevan a la prictica, excepto en aquellos hoteles que por cuestidn de imagen y servicio respetan las proporciones, Fe Podemos definir las necesidades de las distintas categorias de hoveles segrin las siguientes proporciones a [TURNS [Teas ! 3] ad] Fd oc ee eee i prox 18 [Apis Hoa [Aprox 10213) Apo MARANA | jafinwana | fatima | tebimeans | Siete Obseraciones| “tarp /Avodnabmane 50 abincons por mucaaSesjsard seg el movimiento operativo del hotel. tf aa Namal propoins de I vaarade 185 mca ‘TuRNANTE | liner cen aaa dems ane oe en cope | TURNGS Pe boston propane de {Gober cd 0 a COREE taciones, pero depende dea divrsidad de tras a desrolla Las proporciones se ; aangjan de acuerdo a eada hotel en particu lu, por supuesto que a mayor niimero de mucamas mayor : dad en el trabajo. act Por ejemplo, en el caso de los apparc-hoteles se debe tener en cuenta que Ia limpieza de la cocina 0 Aitehenette demands una tarea extra (cocina, vajilla y urensilios) por lo que es imprescindible ajuse tar la proporcisn de personal. Tambign debe tenerse en cuenta el tamafio de las habitaciones, la cantidad de mobiliario, la di de limpieza debido al estilo de los muebles existentes, ete, Miguel Ange Simén En algunos hoteles se pretend ajuscr el presupuesto y la variable In consttuye los recursos humanos, apareciendo establecimientos don de una mucama debe arender Ia Timpieza de 21 habieaciones, Esta situacidn 110 produce un resultado positive, ya que [a mucama no puede desartollar su ctabajo en forma eficiente y responsable. Por liltimo, reireramos que el caleulo de mucamas para horeles que fan anualmente con niveles de ocupacién oscilantes se hace ndo en cuenta el porcentaje promedio de oéupacién anual lculo de gobemnantas, debido a la diversidad de funciones que desempeian ademés de la supervisién de las rareas de rutina del personal a su cargos se efecria en base al 100% de ocupacién, REPORTES EMPLEADOS EN EL DEPARTAMENTO Los reportes son informes eseritos urilizados para comunicar novedades, cambios o acontecimientos a oxras sectores de un mise mo w otros departamentos de la misma instalacién hocelera, En tre las reportes de uso comin de Housekeeping, pademos citar: Reporte de habitaciones Es un documento tradicional en a comunicacién con Recep- ‘ibn. B) objetivo del mismo es informar a ese departamento el esta- do de cada habitacién en lo reference a su eondicidn y la cantidad de huéspedes que las ocupan. Permite a Recepcién compararla con los datos que obran en su poder, detectar y analizar cualquier diserepancia existence entre ambas informaciones, ackuar y comre- gir los inconvenionees surgidos en la rutina: como ser una cama extra no registrada, unta habitacién ocupada por dos personas que figura en los registros de Recepcién como single, una salida no registrada, un cambio de habitacién no asentado, etc. Sibien, en ke actualided, este reporce manual esti siendo reempls- ado por el sicema compurarizado en el que Ama de Ives desde su terminal procede a comunicar el estado de la habitacién, siendo DR Homseheeping - Arma de laves cexca informacién cransmitida a cravés de la red al resto de las termi- rales, debemos reconocer que el reporte manual constituye wt doe cumento prictico y eficiente que nos permice conocer Ia tatea desae 7 ada por cada mucama y es un importance elemenco de con- sulta an © Las diserepancas que pudicsen devecrase y al que se pate- de recurtir en ef momento que se lo necesite Estas reportes de estado © movimiento de habitaciones no requieren de una eapacitacién especial para su cumplimentacién, sino simplemente conocer y utilizar la nomenclacura 0 esdigo adoptada por el hosel para su confeceisn. Si bien exiscen diver= sas nomenclaruras cada hocel diseiia la que juga mis apropia- da,a titulo de ejemplo vamos a ensayar una de ellas que estima- anos es de muy ffeil incerpretacién para el personal de una it calacién hotelera. OBIS DE HABTACONES Tv [Rian ach oad Ts dene oa aaa FOC | abit spate 105 aba eps, Sn anal haipelsaor exee 37” Rabinain ac, Gia qed oS aU Gale ici | No sido cekor de a SNA Sisto aad Ha ido not en hapa no [© | bins Tina o Timp: Ha ido checkout ene dy habhacion sta Peart rer PS __[Posible salida. ET check out no ha sido confirmado FEE foc ie Shen NM [Ne naear 15 [Relat ens 5 [en devi. Pie near O'S Oa oo pig cen es eee ere pee eee R_| Fabian esa a Tr [Epi pene Gay an a Gi [Cina ent dion ND [Ee no dud ev eka Miguel Ange Sinsin eo El Reporte» Movimiento de habitaciones puede tener distin- ts disefias, cada hotel diagramard el formulario de acuerdo a su prupio critcrio, La siguicate suuna de las formas que puede tener tun Reporte de habiraciones. "REPORTE DE HABITACIONES FISON'.... sce Fornularo debe ser ensegado por la lima mucama que atenda la plaza aise Oper: .¢ emiten dia primero ex ef que emite Recepeién para Ama de llaves, donde le informa el estada de las habitaciones de acuerdo al cierre nocturno, Es entregado por el récepcionista marutino, a pri- mera hora, a Ama de Hlaves que fo emplea para planificar la tarea de lay mucamas, fraccionéndolo en los diversos reportes de pisos, Adquiere una gran imporcaneia ya que le permite al Ama de aves: amence tres reportes, Bl # Conocer la cantidad de check ou previstos para el dia, * Distribuir el crabajo de las camareras en base al movimien- ivo del dia. cn op * Planificar y privtizar los servicios. ‘+ Proparar anticipadamente las habitaciones con posible salida. Anticipar el movimiento de lavanderia y controlar las provisio- nes (elementos de limpieza, tocador, ete) RR ews «Aina de aves La informacién brindada por el Front es de canieter administrae tive, ya que esté basada en datos obranres en ese deparramenin, ‘Cuando el hotel posee sistema computarizado, Recepcién emice un Listado General de Habicaciones que cumple fisne ciones que ef Reporte (Ver pig. 34 y 35). En cl se describe el sstado o condicién de cada habiacién, la cantidad de passjeras que ocupa cada cuarto y Has Fechas previstas de salida, AI final se muestra un Resumen de ocupacisn en el que se detalla la canti- dad de habiraciones ucupadas por tipo, el roral de hudspedes, el totalede habitaciones con cargo, ete, as mis El segundo reporte lo constiew 11 los informes de pisos, que ana al finalizar su horario labor ral, cncre las 15 y las 16 horas, Refleja por un Indo el estado de las habitaciones al tomar el curno y por orto ta condicién de cada habi- racién al finalizar su carea, Este informe, euya direecionalidad es de Pisos hacia el Front, permite a este comparar ba informacidn recibi- da con la existence en el sector, controlar que so haya diserepmncins ‘encre ambas y cortegir cualquier error ew fornva inmediata emiten tas mucamas del caro ny El cercer reporte es ef emitido por las mucamas del tumo tarde a la Finalizacidn de su labor, entwe las 23 y 24 horas. Al igual que ol ance dliteccionalidad es de Pisos hacia el Front y resulta ends importante para La auditorfa nocturna afin de ajustar la informacién, A diferencia del primer reporte emitido por el Front gue tiene carécter administrative, los reportes emitidos por Pisos transimiten una informacidn realista ya que el estado de cada ha- bitacion ba sido verficado pr mente, Reporte diario de inspeccién de habitaciones Es un reporte similar al de Pisos, pero emieida por las Guber- nantas luego de haber chequeado el estado de kas hubitaciones, para conocer el trabajo desarrollado por las: mucamas, evalvarlo, vetificar faltances y descubrie posibles flla. Miguel Anga Susi wos rene ies aT ee EEE! Ta Endo Daido asta aque ine Pox Teo [oar cour aiaor Sra cea RRMESe USO ae aa [Ena ais eon te PT = a Rea SAE Se Siem ras Se Wee, GER PoSe ny ie eee SRE Sep ARE a, TE” | einai cy Mees ok 1B Se el Si is Biel Slee SES ORE ie wes SAND HEN | Sap rat) et een apace 0108 LIBRE 2012103 FT 106 ‘STANDARD DOBLE TWI | | OCUP 251123 31/1203 FT 702 ZERMENG 01 STANDARD SINGLE oor UBRE 2612003, or TRPLE z 0703 ALIMP 26/12/03, FT 700 STANOARD DOBLE CAM os O19 LIBRE 21iaos Cri) TRIPLE _| }0708 OCUP 26/1203 311203 LM 706 ASTE ‘Q2SUITE JUNIOR ee a eRaRRET oe aeeae as YR, Sale, am ae ae 7 SO Bec fy dariaae man & Me AGw, Bene ine ee are Gals an Gf Gears Hethooae Ea 7 sieaepamuetmn| a Setratan- et ef ad —— BE 0205 LIBRE 26/12/03 ti 205 ‘STANOARD DOBLE TWL }oa2 OCUP 26/1203 27/1203 FT 802 TRAVES 1 STANOARD SINGLE. ee eects oa Se Sakae Hes YB TAR aaNet ce | we TE ES mom 3 soupuco at eB ed Gelernter an fie One im sa EB age MEM co jo2i0_OCUP 24/1203 28/1203 iF _210 CESARIO. 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