Informe de Implementacin de Plataforma de Atencin al Usuario Centro de Salud San Martn- Lambayeque

INFORME DE IMPLEMENTACION DE PLATAFORMA DE ATENCION AL

USUARIO DEL CENTRO DE SALUD SAN MARTN

1-INTRODUCCIN
El sistema de gestin de la calidad aprobado con R.M N 5192006/Minsa, tiene como uno de
sus ejes de intervencin la
informacin para la calidad, concebida como el conjunto de
estrategias, metodologas, instrumentos y procedimientos que
permiten contar con evidencias de manera permanente y organizada
de la calidad de atencin y niveles de satisfaccin de los usuarios
internos y externos.
Actualmente el Centro de Salud San Martn recibe las quejas,
consultas, felicitaciones y reclamos a travs del rea de gestin de la
calidad, dentro del cual se encuentra la plataforma de atencin en la
cual se recibe en oficina, consultas verbales; se obtiene sugerencias y
quejas a travs del buzn de sugerencias; y se registran reclamos y
quejas en el libro de reclamaciones; buscando siempre mejorar la
atencin de los usuarios analizando de forma cualitativa y cuantitativa
los eventos que se reporten.
2- JUSTIFICACIN
La implementacin de la plataforma de atencin se justifica por el alto
porcentaje de insatisfaccin de los usuarios y bajas coberturas de
atencin de las diferentes estrategias sanitarias y esto se debe a la
falta de asertividad, desmotivacin personal, desempeo laboral
deficiente, bajo inters en capacitacin, desorganizacin en la atencin
y falta de compromiso institucional; pero sobre todo porque no existan
nexos claros referente a los usuarios beneficiarios del servicio del
Centro de Salud San Martn y la institucin en mencin.
El recurso ms importante de cualquier institucin lo forma el personal
implicado en las actividades laborales. Esto es de especial importancia
en las instituciones que prestan servicios ya sea en la prctica pblica
o privada por lo que conducta y rendimiento de las personas influyen
directamente en la calidad y optimizacin de los servicios que se
brinda.

Sin embargo, la satisfaccin del usuario no depende slo del recurso

humano como especialidades independientes sino tambin de la
organizacin de la institucin en ofrecer ambientes de calidad, servicios
impecables en limpieza, agilizacin de las atenciones, entre otras;
demostrando un servicio de calidad como un todo, como una
organizacin. Es por ello que, con la intencin de poder llenar las
expectativas de los usuarios y ofrecerles un servicio de calidad, se
plante la implementacin de una plataforma de atencin al usuario

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que tramite y de solucin a las consultas, quejas, sugerencias o

reclamos; intentando mejorar la atencin al usuario y mejorar el servicio
de modo institucional.

3- OBJETIVO DE LA IMPLEMENTACIN
Organizar y articular la atencin de Consultas, Reclamos y Sugerencias
a travs de una Plataforma de Atencin al Usuario de los servicios de
salud del Centro de Salud San Martn, a fin de mejorar y lograr la
satisfaccin de los usuarios.

4-PROCESO DE IMPLEMENTACION DE LA PLATAFORMA DE ATENCIN

AL USUARIO EXTERNO
4.1- Oficina de la plataforma.Su ubicacin, antecedentes y proceso de atencin:
La oficina de plataforma est ubicado en el servicio de Psicologa; dicha
plataforma empez a funcionar en el 2015 debido a la necesidad del
usuario de un espacio ideal para las consultas respecto a su atencin y
resolucin de las dificultades que se les presenten en relacin al servicio de
salud brindado por el Centro de Salud San Martn
Horario de atencin:
MAANA
7:30 a.m - 8:30 a.m
11:30 a.m - 1:00 p.m

TARDE
1:30 p.m - 2:30 p.m
5:00 p.m 7: 00 p.m

Equipo responsable
EQUIPO DE GESTIN A LA ATENCIN DEL USUARIO
Nombre
Cargo
Karina Cabrejos Solano
Mdico Jefe
Jessica Valdivia Reque
Psicloga

4.2- Libro de reclamaciones.-

Su ubicacin y el llenado: El Libro de Reclamaciones est ubicado en

Farmacia, lugar estratgico que es visible para todos los usuarios del
Centro de Salud San Martn. Cuando un usuario desea hacer uso del libro
de reclamaciones, un responsable del rea de Gestin de calidad le
asesorar para un adecuado llenado del mismo. Dentro del formato a
completar en cada hoja de reclamacin, se encuentra:

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Identificacin del consumidor reclamante

Identificacin del bien contratado
Detalle de la reclamacin
Observaciones y acciones adoptadas por el proveedor

Proceso de anlisis:

El equipo del rea de Gestin de Calidad debe de dar respuesta a la

queja o reclamo al consumidor reclamante en un periodo de 15 das
hbiles, siempre y cuando la persona que interpone la queja anexe sus
datos de identificacin.
En caso de que la queja sea improcedente debido a las polticas o
reglamentos del Centro de Salud San Martn, el equipo del rea de
Gestin de Calidad deber informar a la persona que interpuso la queja
y/o sugerencia, la improcedencia de la misma, siempre y cuando la
persona que interpone la queja anexe sus datos de identificacin.

Los responsables de las reas implicadas asumirn la obligacin de

solucionar la queja o reclamo.

Las personas responsables de las reas implicadas debern, asimismo,

comunicar una respuesta al remitente con la solucin alcanzada en el
plazo de un mes desde la recepcin de la queja y/o reclamo.

El rea de Gestin de Calidad recibir una copia de esta respuesta, para

as proceder con el seguimiento del proceso.

Por otra parte, el rea de Gestin de Calidad gestionar un sistema de

registro de control que mantendr siempre actualizado con todas las
quejas y reclamos.

4.3- Buzn de sugerencias.

Su ubicacin y el llenado: El Buzn de sugerencias est ubicado en
Farmacia, lugar estratgico que es visible para todos los usuarios del
Centro de Salud San Martn. Al lado izquierdo del buzn, estn ubicados
formatos pequeos de papel para el llenado de buzn de sugerencias, con
un lapicero especial exclusivo para el uso del buzn de sugerencias.
Dentro de las opciones, el usuario puede escribir ya sea una queja, una
sugerencia o una felicitacin, adjuntando su nombre, su nmero de DNI y
su firma.
Proceso de anlisis:
El Buzn debe ser abierto mensualmente, por el equipo del rea de
Gestin de Calidad. Se deber escribir en el acta el da, fecha y hora de
apertura del buzn, as como la descripcin breve y el nmero de

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quejas, sugerencias o felicitaciones, as como la firma de los

responsables.
El equipo del rea de Gestin de Calidad debe de dar respuesta a la
queja en un periodo de 5 das hbiles a partir de que el Buzn fue
abierto, siempre y cuando la persona que interpone la queja anexe sus
datos de identificacin.
En caso de que la queja sea improcedente debido a las polticas o
reglamentos del Centro de Salud San Martn, el equipo del rea de
Gestin de Calidad deber informar a la persona que interpuso la queja
y/o sugerencia, la improcedencia de la misma, siempre y cuando la
persona que interpone la queja anexe sus datos de identificacin.

Los responsables de las reas implicadas asumirn la obligacin de, si

es posible, solucionar la queja, incorporar la sugerencia al
correspondiente proceso o transmitir la felicitacin a sus colaboradores y
colaboradoras.

Las personas responsables de las reas implicadas debern, asimismo,

comunicar una respuesta al remitente con la solucin alcanzada en el
plazo de un mes desde la recepcin de la queja, sugerencia o
felicitacin.

El rea de Gestin de Calidad recibir una copia de esta respuesta, para

as proceder con el seguimiento del proceso.

Por otra parte, el rea de Gestin de Calidad gestionar un sistema de

registro de control que mantendr siempre actualizado con todas las
quejas, sugerencias y felicitaciones recibidas.

5- HALLAZGOS POR REA

5.1- Plataforma.Los usuarios poseen en la actualidad un espacio adecuado para realizar
consultas verbales y sugerencias respecto a su atencin; sin embargo
existen escasas atenciones porque muchos de los usuarios an no saben
qu es una plataforma de atencin y cmo acceder a ella, a pesar de los
afiches o comunicados ubicados en lugares estratgicos del Centro de
Salud San Martn.
5.2- Libro de Reclamaciones

Tipo de queja o reclamo registrado

Demora en la prestacin del servicio de salud
Calidad de la atencin de salud
Disconformidad con el trato recibido

N
5
1
1

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N de quejas y reclamos
registrados
8

N de quejas y reclamos
solucionados
5

D
e
nt
ro de los reclamos y quejas presentados en el libro de reclamaciones, se
resolvieron y dieron respuesta, cinco de las ocho quejas y reclamos
registrados; los tres restantes en los cuales no pudo emitirse una respuesta al
consumidor reclamante fue debido a que no se ubic su direccin
correspondiente ni exista un nmero de referencia; sin embargo se plantearon
las alternativas de solucin a los reclamos y quejas registrados.
5.3- Buzn de sugerencias
PAPELES PROTOCOLARES REGISTRADOS EN BUZN
Felicitaciones
Quejas
Sugerencias
Quejas registradas
Detalle de queja registrado

Servicio
involucrado

Demora en la prestacin del servicio

de salud
Calidad de la atencin de salud
Dificultad de acceso a los servicios
(va telefnica)
Disconformidad con el trato recibido

N
0
10
7
TOTAL

Triaje
Tpico
Admisin
Farmacia
Medicina

N por
servici
o
1
1
1
2
1

En general

Admisin
Triaje
Farmacia
Odontologa

3
1
2
1

4
1

Deficiencia en el orden, limpieza y

1
bioseguridad
TOTAL
13
A pesar de haberse registrado diez quejas en el buzn de sugerencias,
dentro de cada queja los consumidores incluan usualmente dos o ms tipos
de queja dentro del papel protocolar; por ello el reporte mayor cuando a
detalle de queja registrado se refiere.
Sugerencias registradas

Detalle de Sugerencia
registrada
Agilizacin y mayor orden
con tickets

Servicio
involucrado
TODOS

N por
servicio
2

TOTAL
2

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Mejorar trato con usuario

Mayor Implementacin y
equipamiento
Mayor orden, limpieza y
bioseguridad

Medicina
Admisin
Obstetricia
Odontologa
En general
TOTAL

1
1
1

1
1

1
1
8

A pesar de slo haberse registrado siete sugerencias en el buzn de

sugerencias, dentro de cada queja los consumidores incluan usualmente
dos o ms tipos de sugerencia dentro del papel protocolar; por ello el reporte
mayor cuando a detalle de sugerencia registrada se refiere.
Implementacin de soluciones
-

Se ampli una comunicacin asertiva con el usuario externo.

Se dio el comunicado para que se publique en el Centro de salud San
Martn los percances como falta de insumos o cambio en horario de
atencin con previa anticipacin para avisar con anticipacin a los
usuarios.
Se aplicaron medidas correctivas como un taller para evitar el sndrome
de Burnout y mejorar la atencin de los trabajadores del centro de Salud
San Martn.

6- DEBILIDADES EN LOS PROCESOS

En relacin a la Oficina de Plataforma de Atencin al usuario
6.1.- Muchos de los usuarios del Centro de Salud San Martn no tienen
conocimiento de la oficina de plataforma de atencin al usuario; ello hace
que las atenciones sean escasas y no se resuelvan muchas consultas que
afectan la atencin de calidad del usuario.

En relacin al Buzn de sugerencias

6.2.- La hoja protocolar de llenado para el Buzn de sugerencias no posee
un nmero de referencia para otorgarle una respuesta pronta al usuario.
6.3.- El proceso de respuesta y/o alternativas de solucin por parte del
personal involucrado en las sugerencias y quejas halladas en el buzn de
sugerencias usualmente es verbal; esto dificulta el anlisis y supervisin o
monitoreo de las respuestas ante el evento desafortunado o sugerencia
que mencion el usuario.

6.4.- Respecto a las medidas correctivas; existe resistencia y poca

colaboracin de los trabajadores para asistir a los talleres planteados para
mejorar la atencin al usuario; as mismo, por los horarios rotativos del
personal, muchas veces es inviable abarcar a todo el personal en la
programacin de las capacitaciones y talleres en mencin.

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En relacin al libro de reclamaciones

6.5.- Respecto al llenado del libro de reclamaciones, algunos usuarios

consumidores reclamantes no pudieron tener respuesta por parte del
Centro de Salud San Martn debido a que no completaron sus datos de
referencia como telfono / email y su direccin no fue ubicada.

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7-ANEXOS.-

Comunicado de Libro de Reclamaciones en farmacia, lugar estratgico del

Centro de Salud San Martn

Hoja de reclamacin del Libro de Reclamaciones del Centro de Salud San

Martn

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Buzn

de

sugerencia ubicado en farmacia, lugar estratgico del Centro de Salud San

Martn

Peridico mural de los deberes y calidad del usuario del Centro de Salud San
Martn

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Flujograma de atencin de quejas y reclamos ubicado en el Centro de Salud

San Martn

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Plataforma de atencin al usuario del Centro de Salud San Martn ubicado en

el servicio de Psicologa.