FACULTAD DE INGENIERA

ESCUELA ACADMICO PROFESIONAL DE

INGENIERA INDUSTRIAL

Docente:
Mg. Ing. Salvador Ortega Silva

CURSO:

TOTAL QUALITY MANAGEMENT

UNIDADES
DIDACTICA S
Primera Unidad:
FUNDAMENTOS DE LA GESTION
DE LA CALIDAD TOTAL

Segunda Unidad:
ASEGURAMIENTO DE LA
CALIDAD

Tercera Unidad:
MEJORAMIENTO CONTINUO
DE LA CALIDAD

Primera Unidad:
FUNDAMENTOS DE LA GESTION DE LA CALIDAD TOTAL
Ses

Contenidos
INTRODUCCION A LA GESTION DE LA CALIDAD TOTAL
1.
2.

Conceptos bsicos: Calidad, Calidad Total, Sistema de Gestin

de Calidad
Evolucin de la Calidad Total

FILOSOFIAS DE LA CALIDAD TOTAL

ENFOQUE DE LOS CLIENTES Y COSTOS DE CALIDAD

1.

Filosofa de Calidad de: Deming, Juran, Crosby, Ishikawa,

Feingebaum, Taguchi

1.

Enfoque de Clientes: Tipos, Identificacin, Segmentacin, Tipos

de necesidades.

2.

Costos de Calidad: Costos de Conformidad, Costos de No

Conformidad, Costos Directos, Costos Indirectos.

MEJORA CONTINUA: CICLO DE DEMING

1.

Mejora Continua: Concepto, Ciclo de Deming, La ruta de la

calidad.

2.

Equipos de Mejora Continua

Primera Unidad:
PRINCIPIOS FUNDAMENTALES DE LA CALIDAD TOTAL
Ses

6.

Contenidos

GESTION POR PROCESOS

1.

Proceso: Concepto, Herramientas de descripcin

2.

Gestin por procesos: Concepto, Gestin por Procesos vs Gestin por

Funciones, Ventajas.

3.

Mapa de Procesos: Concepto, Pasos para su diseo, Ejemplos.

MAPA DE PROCESOS
1.

Presentacin de Mapa de Procesos

EXAMEN PARCIAL (EP)

5.

GESTIN POR PROCESOS

Proceso

1. Concepto de Proceso
La Norma ISO 9000:2015 define un procesos
como un conjunto de actividades mutuamente
relacionadas que utilizan las entradas para
proporcionar un resultado previsto.

Por ejemplo elaboracin de: Pisco sour, pan, reclutamiento de

personal.
Otras definiciones de Proceso
Un proceso se puede definir como una serie de actividades, acciones o
toma de decisiones interrelacionadas, y orientadas a obtener un
resultado especfico como consecuencia del valor aadido aportado por
cada una de las actividades que se llevan a cabo en las diferentes
etapas de dicho proceso.

Como proceso puede entenderse un conglomerado de actividades

interrelacionadas, mediante las cuales se agrega valor a unas entradas
(materiales o inmateriales) suministrando luego productos, servicios e
informacin a un cliente externo e interno.

Ejemplos
Proceso

Elementos de Entrada

Zumo de Limn, hielo, azcar

blanca, pisco, clara de huevo,
amargo de angostura, copas,
Elaboracin de
licuadora o vaso batidor, barman,
Pisco Sour
recetario, etc.
Harina, agua, sal, levadura y otros
(azcar, clara o yema de huevos,
Elaboracin de Pan leche, mantequilla, etc.),
maquinas, maestro panadero,
instrucciones, recipientes, vitrinas,
etc.
Peines, tijeras, espejo, talco, agua,
roseador, capa, navaja, silla,
estilista, etc.
Corte de Cabello

Reclutamiento de
Personal

Perfil del puesto, Asistente de

reclutamiento, computadora,
papel, servicio telefnico o de
Internet, agenda telefnica, caja
chica, etc.

Actividades
1.Preparacin de Insumos
2.Vaciado de ingredientes 3.Licuado o
Batido de ingredientes 4.Vaciado de
preparacin 5.Aadido de amargo
1.Mezcla de ingredientes.
2.Reposo de masa para levar
3.Horneado
4.Enfriado 5.Almacenamiento
1.
2.
3.
4.
5.
6.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

Peinado previo
Corte
Sacudido
Humedecido - peinado
Afeitado
Talqueado - sacudido
Preparacin de aviso
Revisin del aviso
Aprobacin del aviso
Cotizacin de medio
Aprobacin de cotizacin
Publicacin de aviso
Recepcin de curriculums

Resultados

Pisco Sour

Pan

Cabello
Cortado

Curriculums de
candidatos

Elementos de un Proceso
Control

Recursos

Suministros

Entradas

Procedimientos

Mano de Obra

Salidas

Materiales
Informacin

Equipos de
medicin

Locales

Maquinas

Infraestructura

Resultado

1. Herramientas de Descripcin de los Procesos

La descripcin de un proceso tiene como fin determinar los criterios y
mtodos para asegurar y controlar que las actividades del mismo
proceso se lleven a cabo de manera eficaz.
La descripcin del proceso se debe centrar en las actividades y
caractersticas relevantes del proceso que permitan su control y
gestin.
Entre estas herramientas se pueden mencionar:

Diagramas de Proceso o de Flujo

Ficha de Proceso

1. Herramientas de Descripcin de los Procesos

Descripcin?
Diagrama de proceso

Ficha de proceso

(Actividades)

(Caractersticas)

Qu actividades se realizan?

Cmo es el proceso?

Quin realiza las actividades?

Cul es el propsito?

Cmo se realizan las actividades?

Cules son sus entradas y salidas?

Qu indicadores se ha definido?

1. Herramientas de Descripcin de los Procesos

Diagramas de Proceso o de Flujo
Es una representacin grfica de la
secuencia de actividades de un
proceso o subproceso.
Por medio del mismo es fcil
identificar las actividades que causan
problemas o no agregan valor.
1. Definir los limites (inicio y fin)
2. Definir las actividades.
3. Colocar las actividades en el orden que
ocurren.
4. Simbolizar las actividades
5. Revisar las actividades que estn completas.

1. Herramientas de Descripcin de los Procesos

Smbolos del Flujograma

1. Herramientas de Descripcin de los Procesos

Proceso de Comer en un restaurante

MAITRE
ALCANZA
CUENTA

1. Herramientas de Descripcin de los Procesos

PROCESO DE COMER EN UN RESTAURANTE
Cliente

Recepcionista

Maitre

Cocinero

Mozo

Cajero

Inicio

(1) Ingresar
en
Restaurante y
solicitar mesa

(2)
Mesa libre?

Si

(5)
Llevar a cliente
a mesa

(8)
Preparar pedido

(9)
Servir pedido

No
(4) Esperar una
mesa disponible

(6) Analizar
men y solicitar
pedido

(3)
Invitar a cliente a
pasar al Bar a
espera de mesa

Pedido

(7)
Registrar y
solicitar pedido a
cocina

Cuenta

(10) Degustar
y solicitar
cuenta

(11)
Emitir Cuenta y
alcanzar a caja

(14) Cancelar
cuenta

(13)
Alcanzar
comprobante de
pago

Fin

(12) Generar
omprobante de
pago

1. Herramientas de Descripcin de los Procesos

Ficha de Proceso
Es un formato que sirve para recabar
informacin
de
las
caractersticas
relevantes de los procesos con el fin de
controlar y gestionar a los mismos.
La informacin a incluir debe ser la
necesaria para gestionar el proceso y debe
ser la seleccionada por la organizacin.
No existe ninguna normatividad que regule
el tipo de formato que deba utilizar una
organizacin
para
describir
las
caractersticas de los procesos.

1. Herramientas de Descripcin de los Procesos

Informacin
Proceso

incluida

en

la

Ficha

de

Misin u objetivo: Es el propsito del proceso, su

razn de ser o para que existe el proceso.
Propietario del proceso: Es el responsable de la
gestin y resultados del proceso. Debe contar con
capacidad de actuacin.
Lmites del proceso: Los lmites del procesos estn
marcados por las entradas y las salidas, como por sus
responsables (proveedores y
clientes tanto internos
como externos).
Alcance del proceso: Es el campo de accin que
abarca el proceso (el inicio y el fin). Se puede observar
este el Diagrama de Flujo.

1. Herramientas de Descripcin de los Procesos

Indicadores del proceso: Un indicador es una expresin
utilizada para describir un proceso en trminos cuantitativos y
cualitativos con el fin de evaluarlas (seguirlas y medirlas).
Variables de control: Parmetros sobre los que se tiene
capacidad de actuacin dentro del mbito del proceso y que
pueden modificar el resultado del proceso.
Inspecciones: Nos indican los responsables y los periodos
que se realizaran los controles, pueden ser externas como
internas.
Documentos y/o registros: Se hace referencia a aquellos
documentos o registros que son resultado del proceso o que
tienen relacin con este. Ellos permiten evidenciar la
conformidad del proceso y de sus productos.
Recursos: Se pueden tambin incluir en la ficha, y debe
sealar todos aquellos recursos que se utilizan en el proceso.

1. Herramientas de Descripcin de los Procesos

PROCESO: Contratacin y Capacitacin

PROPIETARIO: Jefe de Personal

MISIN: Asegurar la idoneidad del personal teniendo

en cuenta sus aptitudes y habilidades en el puesto.

DOCUMENTACIN:
PC -001-MOF

EMPIEZA: Colocacin de los anuncios

INCLUYE: Recepcin de referencias, entrevista, evaluaciones y capacitaciones
ALCANCE
TERMINA: Contrato laboral
ENTRADAS: Postulantes a un puesto de trabajo
PROVEEDORES: Bolsas de Trabajo o empresas de colocacin
SALIDAS: Personal contratado y capacitado (especializado)
CLIENTES: reas de la Planta
INSPECCIONES:
Interna: Mensual a cargo de la empresa.(Auditoria
Interna)
Externa: Eventual (Ministerio de trabajo)
VARIABLES DE CONTROL:
Aspectos de la evaluacin (antecedentes,
certificados, tipos de pruebas, metodologa, etc.)
Actualizacin de Curriculums.
Capacitacin

REGISTROS:
Contratos de trabajo
Registros de Inspecciones Internas
Listas de Asistencias de
Capacitaciones
INDICADORES:
1.# de personal capacitado en el mes.
2.% de Rotacin de personal mensual.
3.# de contratos al mes.

1. Herramientas de Descripcin de los Procesos

PROCESO: Atencin de Reclamos

PROPIETARIO: Supervisor Atencin al Cliente

MISIN: Asegurar la satisfaccin del cliente y/o la

mejora del servicio.

DOCUMENTACIN:

ALCANCE

PO-01-11

EMPIEZA: Presentacin del reclamo

INCLUYE: Registro, derivacin y atencin del reclamo
TERMINA: Informe al Cliente

ENTRADAS: Informacin (reclamo), Personal de Atencin al Cliente y Tcnico, equipos , unidades

mviles y tiles de oficina
PROVEEDORES: Cliente Externo, Recursos Humanos y Logstica.
SALIDAS: Informe de Atencin de Reclamo y Estadsticas de Reclamos.
CLIENTES: Cliente Externo y Control de Calidad
INSPECCIONES:
REGISTROS:
Interna: Mensual
a
cargo
de Registro de Reclamos (Sistema)
la
Registro de Atenciones Tcnicas por reclamos.
empresa.(Auditoria Interna)
Archivo de Informes de Reclamos
Externa: Eventual (OSINERMING, INDECOPI)
VARIABLES DE CONTROL:
INDICADORES:
Capacitacin del Personal de Atencin y Tcnico.
1.# Reclamos al mes.
Polticas de Atencin (Requisitos, plazos, procesos, etc.)
2.% de Reclamos fundados al mes.
Tecnologa
3.% de Reclamos fundados resueltos.

1. Herramientas de Descripcin de los Procesos

PROCESO: Atencin de Requerimientos

PROPIETARIO: Jefe de Logstica

MISIN: Contribuir con la operatividad de la empresa por

medio del abastecimiento de bienes y servicios.

DOCUMENTACIN:

ALCANCE

PA-06-12

EMPIEZA: Solicitud de requerimiento por rea usuaria.

INCLUYE: Elaboracin del requerimiento, cotizacin, evaluacin, pedido, recepcin,
control de calidad, cancelacin.
TERMINA: Entrega y conformidad por el rea usuaria.

ENTRADAS: Informacin (necesidades), Personal, recursos econmicos, equipos y tiles de oficina

PROVEEDORES: reas usuarias (Clientes Internos), Recursos Humanos, Finanzas y Logstica.
SALIDAS: Bien o servicio requerido.
CLIENTES: reas usuarias (Clientes Internos)
INSPECCIONES:
Interna:
Trimestral
a
empresa.(Auditoria Interna)
Externa: Anual (Contralora)

cargo

de

la

REGISTROS:
Registro de Requerimientos o reservas
Registro de Cotizaciones, Ordenes de compra
Archivo Facturas, pecosas, conformidad. Serv.

VARIABLES DE CONTROL:
Capacitacin del Personal.
Polticas de Compras (Requisitos, plazos, procesos, etc.)
Tecnologa

INDICADORES:
1. % de Requerimientos atendidos fuera
de plazo y no atendidos.
2. % de Reclamos sobre requerimientos.

Gestin por Procesos

2. Concepto de Gestin por procesos

Los 7 principios fundamentales para Sistemas de Gestin de Calidad.
La gestin de procesos o gestin basada en procesos es uno de los 7 principios de la gestin
de la calidad. Su importancia radica en que los resultados se alcanzan con ms eficiencia
cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso. La gestin
basada en procesos fue uno de los grandes aportes de la gestin de la calidad cuando naci
como evolucin del aseguramiento de la calidad.

1. Enfoque al cliente
2. Liderazgo
3. Compromiso del personal
4. Enfoque a procesos
5. Mejora
6. Toma de decisiones basada en la
evidencia
7. Gestin de las relaciones

2. Concepto de Gestin por procesos

Enfoque Funcional vs Enfoque por Procesos

2. Concepto de Gestin por procesos

2. Concepto de Gestin por procesos

Los procesos raramente ocurren en forma aislada. La
salida de un proceso, normalmente forma parte de la
entrada del proceso siguiente
Salida del
proceso A

PROCESO B

PROCESO A
Entrada al
proceso A

Salida del
proceso B

Entrada al
proceso B

Salida del
proceso C

PROCESO C
Entrada l
proceso C

Secuencia de los procesos

Los objetivos de la empresa depende de todos los procesos
estn en la secuencia o flujo.

Objetivos
Qu se quiere?

Resultados
Qu se logra?

2. Ventajas de la Gestin por procesos

Aporta una ntida visin global de la organizacin y de sus relaciones internas.
Tiene ms flexibilidad que una basada en jerarquas.
Dado que los procesos son transversales y afectan a diferentes unidades organizativas,
se favorecen las interrelaciones entre las personas.

Se establecen responsables de cada proceso. Todas las personas de la organizacin

conocen su rol en cada uno de los procesos y saben cmo contribuyen a alcanzar los
objetivos de la organizacin.
Permite que no se trabaje de manera aislada, sino busca el beneficio comn.
Los procesos se miden; se establecen objetivos e indicadores para cada uno de ellos.
Entre las medidas que se analizan es muy importante el grado de satisfaccin del
cliente. La organizacin se orienta as a satisfacer las necesidades de los clientes.

Se promueve la mejora continua de los procesos. Se detectan ineficiencias, debilidades

organizativas, cuellos de botella y errores de manera rpida y metdica, reduciendo los
riesgos.

Delimitacin de los procesos

Consiste en definir el inicio y el final del proceso (donde comienza o termina el
proceso). Esta tarea recae en el responsable del proceso. Definir estos puntos no es
una labor sencilla.
Desde

Proceso
reas
Prod

Hasta

Subprocesos
Requerimiento
de Personal

Induccin

Reclutamiento

RR.HH

Seleccin

Contratacin

Insumo

Producto
Medica

Limite
(Inicio)

Prod

Evaluacin

Limite
(Fin)

Delimitacin de los procesos

Para determinar los lmites de un proceso se pueden tomar los
siguientes criterios:
1.El tamao de la empresa.
2.Lograr tener una unidad adecuada para
niveles de responsabilidad.

estionar por medio de

3.Que el tramo del proceso permita interact ar con proveedores y

clientes.

Mapa de Procesos

Tipos de Procesos
Los procesos de toda organizacin se pueden
clasificar en:

1. Procesos operativos o de realizacin

2. Procesos de apoyo o de soporte
3. Procesos estratgicos

Clasificacin de los Procesos

a) Procesos operativos:
Son aquellos que estn relacionados con la
realizacin del producto e inciden directamente en
la satisfaccin del cliente, se les conoce como de
lnea, primarios, crticos, claves o misionales

b) Procesos de apoyo:
Son aquellos que dan soporte a los procesos
operativos. Tambin se les conoce como de Soporte

c) Procesos estratgicos:
Son los llevados a cabo por la alta direccin de la
empresa y son generalmente a largo plazo o
relacionados con la gestin de la organizacin.

Clasificacin de los Procesos

Procesos Operativos
Elaboracin de productos
Atencin y servicio al Cliente
Diseo de productos y servicios.
Investigacin de mercados
Gestin de ventas
Procesos de Apoyo
Desarrollo y Gestin de Recursos Humanos
Administracin de la Informacin
Administracin de Contratos
Mantenimiento de Instalaciones
Gestin de Abastecimiento
Procesos Estratgicos
Gestin de la Mejora Continua
Planificacin Estratgica
Gestin de la Calidad, Seguridad y Medioambiente

3. Mapa de Procesos
Una vez identificados, jerarquizados y clasificados, conviene representarlos
grficamente de forma que se pueda evidenciar sus interrelaciones (Clientes y
proveedores internos), para ello se utiliza los Mapas de Procesos.

Planificacin
Estratgica

Pedi dos

Investigacin y
Desarrollo

Pl ani f i c ac i n d e
Pr odu c to s

Revi s i n A n u a l

M e zc lado

Investigacin de
Mercado

Conformado

Tr ans po

rte

materia prima
Compras de

Mantenimient o

Horno

Informacin
Sistema de

C lien te

A lm a c n

For maci n

3. Mapa de Procesos
La Norma ISO 9001:2015 y similares no
establecen de manera explicita que procesos
deben estar representados en el mapa de
procesos; esto depender del grado de criticidad
o importancia de los mismos.
La manera ms representativa de reflejar los
procesos identificados y sus interrelaciones es
por medio del mapa de procesos.

Mapa de Procesos
Es la representacin grfica de la
estructura de procesos que conforman
el Sistema de Gestin de una empresa
y su complejidad depende de cada
organizacin.

3. Mapa de Procesos
Los procesos se pueden agrupar como Macro-procesos, y estos a su vez
incluyen Procesos y estos a Subprocesos.
Para establecer correctamente las interrelaciones es fundamental reflexionar
acerca de que salida se produce y a donde se va y a la vez que insumos se
requiere y de donde proceden.

En funcin al tamao de la organizacin y/o la complejidad de las actividades,

las agrupaciones y la cantidad de procesos sern diferentes en los mapas.
Si fuese necesario se pueden emplear mapas de procesos en cascada, donde
los procesos se encuentran vinculados, pero se debe evita caer en un exceso
de documentacin y dificultar la interpretacin del mapa.

3. Mapa de Procesos
Un mapa de procesos poco desplegado
puede ocasionar perder informacin
relevante.

Macroproceso

Proceso
El nivel de detalle de los mapas de
proceso depender del tamao de la
propia organizacin y de la complejidad de
sus actividades.

Un mapa de procesos muy desplegado

puede conllevar a un exceso de
documentacin y por ende a su no
practicidad.

Sub proceso

3. Mapa de Procesos
Una organizacin puede elegir como modelo de agrupacin el que considere ms
adecuado, aqu se plantean dos modelos:

MODELO 1: PARA LA AGRUPACIN DE PROCESOS

3. Mapa de Procesos
Este segundo modelo ha sido estructurado en base a la norma ISO 9001, en base a
4 captulos de la norma:

P. PLANIFICACIN

C
I
N
E

L
E
T

P. GESTIN DE RECURSOS

P. REALIZACIN DEL PRODUCTO

P. MEDICIN Y ANLISIS

MODELO 1: PARA LA AGRUPACIN DE PROCESOS

C
I
N
E

L
E
T

3. Mapa de Procesos
a) Procesos de Planificacin: Relacionados con el
mbito de las responsabilidades de la Direccin, y
en concordancia con el capitulo 5 de la norma.
b) Procesos de Gestin de Recursos: Permiten
determinar, proporcionar y mantener los recursos
necesarios (RR.HH, Infraestructura y ambiente de
trabajo). Relacionado con el capitulo 6.
c) Procesos de Realizacin del Producto:
Permiten llevar a cabo la produccin o prestacin
del servicio, relacionado con el capitulo 7 de la
norma ISO.
d) Procesos de Medicin, Anlisis y Mejora:
Permiten hacer el seguimiento de los procesos,
medirlos, analizarlos y establecer mejoras.
Relacionado con el capitulo 8.

Ejemplos de Mapa de Procesos

Planificacin
Estratgica

Gestin de la
Direccin

Gestin de la
Responsabilidad Social

Seguridad, Salud,
Medioambiente y
Calidad

Procesos Estratgicos
C
L
I
E
N
T
E
S

Procesos Operativos
Exploracin

Anlisis
Qumicos

Explotacin

Generacin
de Energa

Traslado
Materiales

Procesamiento

Asesora
Legal

Procesos de Soporte o Apoyo

Comercializacin

Logstica

Recursos
Humanos

C
L
I
E
N
T
E
S

Ejemplos de Mapa de Procesos