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POLICIA NACIONAL DEL PER

ESCUELA TCNICO SUPERIOR SAN BARTOLO

INVESTIGACIN MONOGRFICA

PROBLEMA ACIERTOS Y ERRORES EN LA CALIDAD DE ATENCIN DEL

PERSONAL DE FARMACIA DEL HOSPITAL DE LA PNP L.N.S. PERIODO 2014.

PRESENTADO POR:
GARCILAZO SINCHE, MAYUMI FORTUNATA

PARA OBTENER EL TITULO DE:

____________________________________
LIMA PERU
2015.

EPIGRAFE

Cuidar siempre es posible. Cuando los mdicos no

curan, siempre pueden cuidar.
Dr. Julio Gmez .

DEDICATORIA
La presente monografa est dedicada a mis
queridos padres, por su apoyo incondicional
en esta carrera policial, ya que ellos estn
pendientes, aconsejndome constantemente
para desarrollarme como persona y como
profesional. Tambin le dedico a la Institucin
Policial por formar y forjar lderes para el
cuidado adecuado de los intereses de nuestra
querida nacin.

AGRADECIMIENTO
A todos los compaeros por brindarnos el apoyo
necesario en nuestra vida estudiantil y a los
usuarios del Hospital PNP Luis N. Senz por su
participacin incondicional.

PRESENTACIN

En los aos 90 la mayora de las empresas partan del punto en que la

calidad cuesta y por esto se disminuiran las ganancias. Hoy en da ms gente se
da cuenta de que en realidad es al contrario. La bsqueda para ofrecerle mejor
calidad al cliente provoca positivamente la baja de precios y mayores ganancias
(Visin GC., 1999).
Esta teora se ve reflejada en la Farmacia del Hospital de la PNP Luis
Saenz las deficiencias de los productos y procesos tienen su origen en la
inadecuada planificacin de la calidad.
Asimismo, uno de los sectores con mayor dinamismo a nivel internacional
es el sector farmacutico, son los establecimientos farmacuticos privados como
las farmacias y cadenas de boticas agrupan a un conjunto de trabajadores con
distinto grado de conocimiento respecto aciertos y errores en la calidad de
atencin en relacin a los medicamentos y diferentes procesos operativos para su
manejo y conservacin, quienes brindan servicios de atencin a los usuarios,
quienes finalmente perciben errores en la calidad de atencin.

Por otra parte los servicios ofrecidos dependen en gran medida de la

calidad del factor humano que labora en el establecimiento. La profesionalizacin
de: planes de factor humano, reclutamiento, seleccin, contratacin, orientacin,
capacitacin y desarrollo, remuneraciones, comunicacin interna, higiene y
seguridad y las relaciones laborales contribuir significativamente en la
construccin de ventajas competitivas ancladas en el personal: sus conocimientos,

6
sus experiencias, su lealtad, su integridad, su compromiso con los clientes la
empresa y sus colegas (Ruiz, 2002).
Para una mejor comprensin, la presente monografa de investigacin est
organizada de la siguiente manera:
I. El Planteamiento del problema, Caracterizacin problemtica, Objetivo General y
Especficos, Justificacin de la Problemtica, Importancia, Justificacin y
Limitaciones de la investigacin.
II. Marco Terico, Antecedentes del estudio, Conceptos generales del Marco
Terico, Bases tericas, utilizados en el estudio.
III. Marco Operacional de Investigacin, Metodologa y Anlisis.
IV. Conclusiones y Recomendaciones.
V. Aporte de la Investigacin y Referencias Bibliogrficas.

7
INDICE
CARATULA ..................................................................................................i
EPGRAFE ..................................................................................................ii
DEDICATORIA...............................................................................................iii
AGRADECIMIENTO.......................................................................................iv
PRESENTACIN...........................................................................................v
INDICE

..................................................................................................vii

CAPITULO I.CARACTERIZACIN DE LA PROBLEMTICA.......................9

A.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA...................................................9

B.

FORMULACIN DEL PROBLEMA.......................................................11

C.

OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIN..................................................11
1. OBJETIVO GENERAL....................................................................11
2. OBJETIVOS ESPECIFICOS...........................................................11

D.

JUSTIFICACIN ...................................................................................12

E.

IMPORTANCIA......................................................................................12

F.

LIMITACIONES......................................................................................13

CAPITULO II. MARCO TORICO CONCEPTUAL........................................14

A.

ANTECEDENTES..................................................................................14

B.

BASES TEORICAS................................................................................19

C.

BASE LEGAL.........................................................................................31

D.

DEFINCION DE TRMINOS.................................................................32

CAPITULO III. MARCO OPERACIONAL DE INVESTIGACIN...................32

A.

UNIDAD DE ANALISIS..........................................................................32

B.

POBLACIN ........................................................................................32

1.

Tcnicas para el procesamiento de la informacin...............................32

2.

Aspectos ticos.....................................................................................32

C.

ANALISIS ..............................................................................................33
1. Resultados ......................................................................................33
2. Anlisis de los Resultados.............................................................. 34

CAPITULO IV. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES........................43

A.

CONCLUSIONES..................................................................................43

B.

RECOMENDACIONES..........................................................................43

C.

BIBLIOGRAFA .....................................................................................44

CAPITULO I.
CARACTERIZACIN DE LA PROBLEMTICA

A.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

En los ltimos aos ha aumentado el inters por los temas de

evaluacin, auditora y calidad. Este fenmeno es el resultado del
cuestionamiento de la prctica mdica (la imposibilidad de abarcar todos los
conocimientos) y del incremento de las competencias profesionales y
econmicas.
Todas las profesiones tienden a resguardar y proteger su quehacer
como forma de la divisin del trabajo y dominio de la actividad.

Alrededor del mundo, los sistemas de salud estn reconociendo la

necesidad de mejorar la calidad. Dichos sistemas estn adoptando guas
clnicas basadas en la evidencia, prestando atencin a la reduccin de los
errores mdicos y tomando medidas para salvaguardar la seguridad del
paciente. Por eso la autoevaluacin preventiva o anticipada de las propias
acciones es un modo inteligente de preservar la conduccin de la actividad
profesional. Antes de que nos juzguen los otros, tratemos de que nuestros
pares analicen los propios desempeos.

10

Asimismo la calidad no es un tema exclusivo de los especialistas,

pero son ms frecuentes los cuestionamientos de los pacientes sobre la
atencin que se les brinda, y no slo con referencia a los aspectos de
bienestar o trato sino tambin sobre aspectos del desarrollo tcnico de la
atencin.

Si bien es cierta la calidad est referida a la ndole de la

atencin mdica, sta se desenvuelve en un medio social donde funcionan

normas ticas, principios morales que regulan la actividad y tambin se
expresa en los esfuerzos por reducir el desperdicio y la ineficiencia, para
asegurar que los escasos recursos para la atencin de salud sean usados
aprovechando plenamente su potencial, por lo tanto, la misma no es un lujo,
que tcnicamente puede ser alcanzado por los pases ricos; es un
imperativo para las organizaciones de atencin de salud en todo el mundo.

Evidentemente evaluar la calidad de la atencin desde la perspectiva

del usuario es cada vez ms comn. A partir de ello, es posible obtener del
entrevistado un conjunto de conceptos y actitudes asociados en relacin
con atencin recibida, con los cuales se adquiere informacin que beneficia
a la organizacin otorgante de los servicios y ofrece beneficios a un costo
relativamente bajo. As mismo, es posible documentar los diferentes niveles
de desempeo laboral y facilitar la evaluacin, de tal forma que contribuya
la mejora en la calidad de la atencin mediante el establecimiento de
estndares de desempeo, pese a la existencia de dudes sobre la
capacidad que tiene el usuario para hacer juicios de valor sobre los
aspectos tcnicos de la atencin.

A todo lo expuesto la presente caracterizacin problemtica motiva a

investigar cmo percibe el usuario externo, a calidad de atencin del
servicio de Farmacia EL HOSPITAL DE LA PNP LUIS SAENZ, adems
conocer las necesidades sentidas y percibidas de los usuarios para el

11
esclarecimiento, la correccin, la modificacin o la innovacin de normas
tendientes a mejorar la calidad de servicio.

B.

FORMULACIN DEL PROBLEMA

Cules son los problemas, aciertos y errores en la Calidad de Atencin del

Personal de la Farmacia del Hospital de la PNP Luis Senz Periodo 2014?.
C.

OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIN

1. OBJETIVO GENERAL

Analizar los problemas, aciertos y errores en la Calidad de Atencin del

Personal de la Farmacia del Hospital de la PNP Luis Senz Periodo
2014.

2. OBJETIVOS ESPECIFICOS

Determinar el nivel de eficacia en relacin a la Calidad de Atencin

del Personal de la Farmacia del Hospital de la PNP Luis Senz
Periodo 2014.

Determinar los aciertos segn la calidad de atencin del personal de

la farmacia del Hospital de la PNP Luis Senz Periodo 2014.

12

Identificar los errores en la calidad de atencin suscitados por el

personal de la farmacia del Hospital de la PNP Luis Senz Periodo
2014.

D.

JUSTIFICACIN
Actualmente el progreso tecnolgico ha entrado en un campo
fascinante, impensado pero arriesgado, lleno de probabilidades y de
imprecisiones. Utilidad y dao. Beneficio y riesgo. Son acciones mdicas
opuestas que siempre estn presentes y que deben tomarse en cuenta, y
de ser posible, cuantificar. Es por ello que Donabedian juzga a la calidad de
la atencin mdica como la aplicacin de la ciencia y la tecnologa de
manera que rinda el mximo de beneficios para la salud sin aumentar los
riesgos. Para este autor el grado de "calidad es la medida en que la
atencin prestada es capaz de alcanzar el equilibrio ms favorable entre
peligros y bondades".

E.

IMPORTANCIA
Es necesario e importante incentivar la calidad de atencin, motivo
por el cual la calidad en sentido positivo, sino tambin en negativo, es decir,
reconocer el grado de la "no calidad", que suele ser un argumento ms
tolerable y comprensible para los usuarios. Por ejemplo, los gastos
ineficientes

de

internaciones

prolongadas,

infecciones

hospitalarias,

complicaciones injustificadas, prcticas innecesarias.

Por otra parte todos los que tienen responsabilidades en el sector

administradores, planificadores, profesionales en ejercicio de atencin, se
sienten hoy afectados por los cambios que se estn produciendo, tanto en
los conocimientos como en la prctica o accin directa con los usuarios del
nosocomio.

13

F.

LIMITACIONES

1. Tiempo
Debido a la condicin en que nos encontramos ser alumnos acuartelados
en proceso de formacin, el tiempo disponible para el desarrollo del
presente trabajo de investigacin ha sido muy limitado.

2. Informacin
Los resultados a obtener sern vlidos, slo para interpretar el
fenmeno, del lugar de estudio, por consiguiente no se podrn
generalizar los resultados.

3. Logstica
Se cont con los recursos econmicos para la realizacin de la presente
investigacin. Adems de tener acceso a los pacientes.

4. Experiencia
La poca experiencia en el desarrollo de la presente investigacin, fue una
limitacin para la bsqueda de informacin, dificultad que fue superada
gracias a los consejos e indicaciones de nuestros docentes.

14

CAPITULO II
MARCO TORICO CONCEPTUAL

A.

ANTECEDENTES
La calidad de asistencia sanitaria se remonta al propio ejercicio de la
profesin medica, pues, encontramos sus orgenes en papiros egipcios o en
el tratado "La ley" de Hipcrates". (1)
Al comienzo de los aos cincuenta la Joint Comission on Acreditation of
Hospitals establece para determinar que centros tienen capacidad para
hacerlo ben. En la actualidad se considera en su proceso de acreditacin,
adems de la estructura la gest& de los recursos humanos, la orientacin al
paciente y la mejora de los procesos.
Avedis Donabedian en los aos 60, fue el gran impulsor ideolgico del
control de calidad asistencial dotndolo de cuerpo, de doctrina y de
metodologa, formulo la estrategia sobre a evaluacin de la calidad
asistencial basada en la estructura, el proceso y los resultados. Estos
estudios nos explican que tan importante es evaluar o priorizar a calidad de
la atencin; los mismos abordan las siguientes prioridades: redefinir y ampliar
el cuerpo de la evaluacin refinar los mtodos de evaluaci6n, redisear y
evaluar los sistemas de garanta de calidad, promover la participaci6n de la
comunidad, dar un carcter profesional a sus acciones de garanta de calidad

15
y crear una cultura de apoyo. Debemos aceptar que la bsqueda de la
calidad constituye la dimensin tica de la vida profesional.(1)

Cabe sealar que en Estados Unidos, Gran Bretaa, Argentina. Brasil,

Mxico y otros pases, se han realizado numerosos trabajos de investigacin
para evaluar la calidad de la atencin a travs de la satisfaccin del usuario,
entre los que podemos mencionar:
Pretejer, Magro. "Expectativa y satisfaccin de los usuarios de
atencin primaria" Mxico 1991. Revela que existe una discrepancia entre lo
que esperan los usuarios y lo que reciben. Los usuarios que tienen un alto
nivel de satisfaccin con los profesionales que los atienden, valoran sobre
todo la amabilidad y competencia cientfica - tcnica mientras qua las
principales causas de insatisfaccin, se deben a problemas de accesibilidad,
cita previa y tiempo de espera.

Dr Peter Sandiford. En su artculo, "Medici& de la calidad", lnstituto

Centroamericano de Salud Costa Rica. Boletn "Salud con Calidad" # 11.
Septembre-Noviembre 1999. Seale, que segn las encuestas de niveles de
vida, realizadas en 1997, los tiempos de espera para ser atendidos los
pacientes por un mdico en Panam varan con los niveles socioeconmicos, el 20% ms rico, espera un tiempo significativamente menor
que el resto de la poblacin. Aqu se manifiesta la falta de equidad y la
magnitud de las desigualdades e identifica los grupos ms favorecidos.

Meza J., Bach, Marvin. Artculo: Mala calidad de la consulta mdica".

Estudio de grupos focales. Institut Centroamericano de Salud con Catided,
Costa Rica, Boletn "Salud con calidad". Diciembre 1997- Febrero 1998. Dr.
Jorge Meza. Director Regional CCSS, Regin Huetar At'antics. Entre los
hallazgos principales menciona, "Si extrapolamos con los resultados de la
encuesta de hogares que realizamos en 1997, en Costa Rica podemos decir

16
que ms de un cuarto de milln de esas consultas mdicas efectuada se
dieron sin efectuar el examen mdico, y sin explicarle al paciente su
problema de salud, y p01 lo tanto, estamos hablando de consulta mdica de
mala calidad, Si es que se le puede Ilamar consulta mdica a las entrevistas
rpidas para obtener un medicamento. Contrario a esta situacin, segn la
misma fuente, en la clnica privada solo tan bajsimo porcentaje de los
pacientes (menos del 5%) salen de un consultorio sin un examen fsico o sin
examen sin explicacin a su problema Las consecuencias de las males
consultas son innumerables y costosas tanto para la CCSS como para el
mismo paciente. Por una parte, crea mala imagen y desconfianza (incluso
para el mismo medico), mar uso de los servicios, desperdicios de los
medicamentos recetados, prdida de tiempo y abuso de los mismos usuarios
con las re-consultas.

Bramwell de Morales, Marcia. Calidad de atencin percibida por los

clientes en los servicios de Farmacia de los Centros de Salud * Patricia
Duncan, Portobello de la provincia de Colon. Panam, 2001. Los resultados
obtenidos indicaron que el 45.5% de los clientes estaban satisfechos y un
54.5% in insatisfechos, debido a la falta de medicamentos y al trato poco
cortes en la atenci6n brindado por los funcionarios.
En su investigacin sobre el Nivel de Satisfaccin de Los Pacientes que
asisten al Servicio de Urgencias, Frente a la Atencin de Enfermera en una
Institucin de Primer Nivel de Atencin en Salud, en Mistrato Risaralda.
(2009); Donde los autores concluyeron que posterior al anlisis de los datos
obtenidos y teniendo en cuenta que el objetivo del estudio es determinar el
Nivel de Satisfaccin de los pacientes que asistieron al Servicio de Urgencias
en una Institucin de primer Nivel de Atencin en Salud, durante Febrero a
Abril de 2009, se puede concluir que la mayora de los pacientes que
participaron en este, manifiestan sentir agrado con la atencin de enfermera,
en trminos de accesibilidad, Explica y facilita, Conforta, se Anticipa,
Mantiene Relacin de Confianza y Monitorea y Hace Seguimiento.

17
Con respecto a las caractersticas socio-demogrficas se determin
que dentro de la poblacin estudiada fue de predominio femenino, ya que
son las encargadas de la parte de salud en el hogar por ende son las que
mas consultan. Con un rango de edades que oscilan principalmente entre
20 y 30 aos, con un nivel de escolaridad primaria en la gran mayora de
los encuestados.
El Cuestionario CARE-Q hace el anlisis individual de las categoras
encontrndose la accesibilidad la cual obtiene el mayor nivel de
satisfaccin frente al cuidado de enfermera con un 45% y en
contraposicin se encuentra la categora explica / facilita, conforta y se
anticipa; estas obtuvieron el nivel de satisfaccin ms bajo con un 35 %.
La principal dificultad del personal de enfermera que labora en el
servicio de urgencias, de acuerdo al cuestionario CARE-Q, es la falta de
informacin clara y precisa sobre la situacin de salud, el paciente y su
familia y la falta de comunicacin entre el personal de enfermera, el
paciente y su familia o sus allegados.
La literatura revisada y los hallazgos del estudio sustentan que el
cuidado de enfermera es el conjunto de intervenciones encaminadas a
satisfacer las necesidades del paciente, contemplndolo como un ser
biosicosocial y espiritual.
En un artculo de investigacin en donde desarrollo el tema de
Percepcin de la calidad del cuidado de enfermera en pacientes
hospitalizados por los autora Claudia Consuelo Torres Contreras (2010)
siendo este un estudio descriptivo con un componente metodolgico que
evala la calidad del cuidado de enfermera segn la percepcin de los
pacientes hospitalizados a travs de la aplicacin del Cuestionario de
calidad de cuidados de enfermera (Cucace), versin en castellano de
Rosario Alonso y colaboradores, 2005, versin en ingls: NSNS
(Newcastle Satisfaccin with Nursing Scales) de Thomas LH, 1996;
basado en las dimensiones de experiencias y satisfaccin con el cuidado
de enfermera. Asimismo concluye que: Los pacientes de la Clnica

18
Chicamocha tienen en general una percepcin positiva en cuanto al
cuidado de enfermera recibido, con una puntuacin global de 66,1 para
la dimensin de experiencia con el cuidado y 72,4 para la dimensin de
satisfaccin. Los aspectos sobresalientes de la aplicacin del cuidado de
las enfermeras destacaron la amabilidad, las buenas relaciones
establecidas con los pacientes y la provisin de intimidad suministrada al
paciente, lo cual refleja alto compromiso del personal de enfermera y la
preocupacin por satisfacer necesidades de bienestar. Los puntajes ms
bajos obtenidos respecto a la prestacin del cuidado se relacionaron con
la provisin y cantidad de informacin que la enfermera suministra al
paciente y su familia, as como con la dedicacin de tiempo al paciente.
Se encontr relacin entre la percepcin de la calidad del cuidado de
enfermera y el nivel de estudios de los pacientes hospitalizados en la
Clnica Chicamocha, segn la dimensin de experiencia del Cucace. Se
encontr relacin entre la percepcin de la calidad del cuidado de
enfermera y las preguntas globales acerca del cuidado en los pacientes
hospitalizados en dicha clnica, segn la dimensin de satisfaccin del
Cucace
No se encontr relacin entre edad, sexo, estrato socioeconmico,
estancia hospitalaria y servicio clnico con la percepcin del cuidado de
enfermera segn las dimensiones de experiencia y satisfaccin del
Cucace. Los pacientes hospitalizados en la Clnica Chicamocha
percibieron la calidad del cuidado de enfermera como cuidado de
interaccin interpersonal, dando mayor importancia al cuidado que les
permite compartir sentimientos a travs de la escucha de la enfermera
que a las actividades de cuidado fsico.

19

B.
1.

BASES TEORICAS
Conceptos
a)

Definicin de Calidad
Calidad es un trmino que hoy da, encontramos en multitud
de contextos, con el que se busca despertar en quien lo escucha una
sensacin positive, trasmitiendo la idea de quo algo es mejor, es
decir, la idea de excelencia.

El concepto tecnico de calidad

representa nes ben una forma de hacer ascosas en las quo,

fundamentalmente, predomina la preocupaci6n porsatisfacer at
cliente y por metorar, dia a dia, procesos y resultados. Elconcepto
actual de Catided ha evolucionado hasta convertirse on una formade
gestion

quo

introduce

el

concepto de

mejora

continua

en

cualquierorganizaciOn, en todos los niveles de la misma, y quo

afecta a todas laspersonas y a todos los procesos.(2).
Existen diversas razones objetivas quo justifican este interes
por la calidady quo hacen pensar que as empresas competifivas son
aquellas quecomparten, fundamentalmente, estos fres objetivos:
Buscar en forma active la satisfacciOn del cliente, prionzando en
susobjetivos

la

satisfacciOn

de

sus

necesidades

expectativas(haciendose eco de nuevas especificaciones para

satisfacerlos) denier la culture de la organizacion dirigiendo los
esfuerzos haciamejora continua e introduciendo metodos de trabajo
que lo facilite. Motivar a sus empleados para que sean capaces de
crear productos oserviaos de alta calid ad. (2)
El termino Calidad representa un concepto muy complejo quo
se haconvertido, universalmente, en uno de los mas atractivos para
la teoria de laad ministradOn.En consecuencla, la calidad en el
centro de trabajo va ma's alla de crearun producto de calidad

20
superior a la media y de buen precio, ahora se refiere a lograr
productos y servicios cada vez mejores, a precios cada vez ms
competitivos esto entrada hacer las cases bien desde la primera vez
en lugar de cometer errores y despus corregirlos. (2)John Stewart,
asesor de McKinsey seala que: No existe una nica definicin de
calidad... La calidad es una apreciacin de quo una cosa es mejor
que los va cambiando a lo largo de la vida y cambia de
unageneraci6n a otra, edemas vara de acuerdo con las diferentes
facetas de la actividad humane". (2)

b)

Calidad en Salud
Calidad en Salud, no significa es atencin exclusive o
sofisticada, pero si este relacionada con la satisfacci6n de
necesidades de aquellos que ms necesitan el servicio, al menor
costo de la organizacin y dentro de los Unites fijados por
autoridades superiores" (3) "La calidad de atenci6n es el grado en el
cual los servicios brindados a individuos o poblaciones logran un
estado de salud deseado y consistente" (4)
"Satisfacer totalmente las necesidades de aquellos que
necesitan el servicio, al menor costo dentro de los lineamientos de
las autoridades de salud" (4)

Qu es la calidad de la atencin en salud?

Existen varios definiciones paralelas al trmino "calidad" en el
contexto de atencin de salud, Desempeo adecuado (de acuerdo a
los estndares) en las intervenciones consideradas seguras, que
estn al alcance de las sociedades en cuestin y que Irene a
capacidad de producir un impacto en la mortalidad, morbilidad

21
discapacidad y malnutricin" (Roemer y Montoya-Aguilar 1988),"La
calidad de la atencin tcnica consiste en la aplicacin de la ciencia y
tecnologa mdicos de manera tal que maximice sus beneficios a la
salud sin aumentar al mismo tiempo los riesgos. El grado de calidad
es, por lo tanto, el punto en el cual se espera que la atencin logre el
balance ms favorable de riesgos y beneficios" (Donabedian
1980)."La calidad es hacer lo correcto de la manera correcta la
primera vez, y hacerlo mejor a vez siguiente, con las limitaciones de
los recursos existentes y con la satisfaccin de la comunidad"
(Ministerio de Salud y Poblacin de Malawi 1997).La calidad es
multidimensional, por lo que el Proyecto de Garanta de Calidad ha
identificado nueve dimensiones de la calidad que son importantes
para los actores infernos y externos de un sistema de entrega de
servicios de salud clientes individuales, comunidades proveedores,
administradores

pagadores.

Dichas

dimensiones

conllevan

diferente importancia para los distintos actores. En efecto, el

desempeo tcnico, una de las dimensiones de la calidad ms
comnmente reconocida, se refiere al grado en el cual las
actividades Ilevadas a cabo por los trabajadores y establecimientos
de salud estn en concordancia con estndares o cumplen
expectativas tcnicas. Por otro lado, el acceso a los servicios refleja
a ausencia de barreras geogrficas, econmicas, organizacionales o
lingsticas a los mismos. Cabe sealar que la efectividad de la
atencin es el grado en cual los resultados o productos deseados se
logran, mientras que la eficiencia de la entrega del servicio se refiere
al uso de los recursos para producir dichos servicios. Las relaciones
interpersonales se refieren a la comunicacin efectiva entre el
proveedor y el cliente; estn basadas en el desarrollo de la
confianza,

respeto,

confidencialidad

respuesta

las

preocupaciones del cliente. Obviamente, la continuidad de los

servicios se refiere a la entrega de atencin por parte del mismo

22
proveedor de atencin de salud a lo largo del curso del tratamiento
(cuando esto sea apropiado y factible), as como a la referencia o por
una y a la comunicacin entre proveedores cuando es necesario
contar con proveedores mltiples. La seguridad, o grado en el cual el
riesgo de lesin, infeccin u otro efecto secundario perjudicial es
minimizad, es una dimensin critica de la calidad de la atencin y
este recibiendo creciente atencin debido a la epidemia de VIH/SIDA.
Hay que indicar que la infraestructura fsica y a comodidad
forman parte de una dimensin a veces Ilamada de "amenidades";
incluye la apariencia fsica del establecimiento, su limpieza, el confort
y la intimidad proporcionados al paciente. La eleccin se refiere a la
gama de elecciones disponibles para el paciente en cuanto a
proveedores, tratamiento o plan de seguro. Inherente a esta
dimensin est el acceso del cliente a la informacin que le permita
hacer una eleccin informada. Por consiguiente, a calidad de la
atencin se refiere al grado en el cual estas nueve dimensiones de la
calidad se hallan presentes en la atencion de salud brindada a los
clientes. (4)

c)

Importancia de la atencin de calidad

Logros de estndares de excelencia.
Competencia profesional
Desarrollo de recurso humano de salud.
Para disminuir el alto costa de los servicios de baja calidad
(perdida de dinero, prdida de tiempo e inclusive perdida de vides)
As encontramos en el mundo moderno caracterizado por la
necesidad de obtener productos y servicios de calidad, que es

23
indispensable tener una preocupacin permanente para esta Ultima.
En el caso de las empresas, ellas se mueven en mercados de mucha
competencia y hoy, crecientemente, en mercados "abiertos" al
ingreso de empresas internacionales y a la "internacionalizacin" de
las empresas nacionales. Agregado a ello, los clientes estn ms
educados en el significado de la calidad. Al mencionar la palabra
excelencia, se ha tocado una de las notas claves del tema de la
calidad en su enfoque moderno. En el ambiente de mercados muy
competitivos en que se mueven las empresas, con clientes exigentes
de calidad en los productos y servicios adquieren, la excelencia.
Dichos productos y servicios se convierten en una herramienta
competitiva de importancia, para lo que se dice que, grades a la
creciente calidad de sus productos y servicios, a empresa gana en
competitividad, es decir, aumenta su capacidad para mantener sus
clientes actuales y captar clientes nuevos.(5)

Las organizaciones de salud (hospitales, clnicas, servicios.

consultorios, farmacias, etcetera) necesitan atender a sus pacientes
con servicios de alta calidad y, al mismo tiempo, controlar -y ojala
reducir- sus costos con el objeto de financiarse. A su vez, muchas de
estas organizaciones se mueven en mercados competitivos (por
ejemplo, clnicas privadas) y a ellas aplica en forma complete la
reflexin que hacamos para las empresas. Por otra parte, debido al
creciente costo delos equipos tecnolgicos e insumos (que necesitan
ser compatibilizados con presupuestos estrechos), el resto de las
organizaciones de salud necesitan seguir as [mamas pautas de
calidad, aunque no se mueven en mercados competitivos. Podemos
resumir lo expresado diciendo que el objetivo es producir bienes y
servicios de mucha calidad a costos razonables, ojala bajos. Es
conveniente sealar que el enfoque moderno del tema de la calidad

24
incluye aspecto de obtener costos bajos, como ms adelante se
sealara. (5)
El tringulo de Garanta de calidad. El enfoque del Programa
de Atencin de Calidad para el mejoramiento de los servicios de
atencin de salud comprende las actividades bsicas de garanta de
calidad: definir la calidad, medir la calidad y mejorar la calidad. Estos
tres conjuntos de actividades funcionan de manera sinrgica para
asegurar que la atencin de calidad sea un producto del sistema, y
juntos constituyen el rango de metodologas y tcnicas de
mejoramiento usadas para asegurar a calidad de atencin Las
actividades se representan par medio de un tringulo (Figura 1) para
indicar su naturaleza interactiva y de apoyo mutuo. Cada punto del
tringulo representa un conjunto de actividades bsicas de Garanta
de Calidad. y la forma del tringulo entero sugiere que no existe una
manera "correcta" o un punto 6ptimo de entrada para iniciar a
Garanta de Calidad. Se podra empezar por realizar mejoras en
cualquier rea problemtica Al mismo tiempo, ningn conjunto de
actividades de Garanta de Calidad es suficiente por si sof para
mejorar y mantener la calidad. Es la interaccin y sinergia entre los
tres, que facilitan y hacen posibles mejoras sostenibles en la calidad
de la atencin de salud. Definir la calidad significa desarrollar
expectativas o estndares de calidad. Estndares son declaraciones
del desempeo esperado que definen lo que constituye la calidad de
atenci6n para los trabajadores de la salud. Los estndares pueden
ser desarrollados para los insumos, procesos o resultados, pueden
ser clnicos o administrativos; y pueden ser aplicados a cualquier
nivel de un sistema desde un proveedor individual hasta un
departamento nacional de salud. Un buen estndar es confiable,
realista, valido y claro, y puede ser fcilmente medido. Los
estndares de calidad debern estar basados en la mayor evidencia
cientfica disponible. Otras actividades que se relacionan con la

25
definicin de candad, adems del desarrollo de estndares, son el
diseo de sistemas para obtener resultados de candad; la planeacin
estratgica, la comunicacin de los estndares, y el diseo de varias
formas de regulacin de calidad, incluyendo los estndares de
acreditaci6n, licencia o certificaran.

Medir la calidad consiste en cuantificar el nivel actual de

desempeo

cumplimiento

de

los

estndares

establecidos,

incluyendo la satisfaccin del paciente. Incluye definir indicadores,

desarrollar o adaptar sistemas de informacin para proveer datos de
indicadores

relacionados

con

la

calidad

el

anlisis

interpretaciones de los resultados. Las actividades relacionadas con

medir la calidad incluyen la recoleccin rutinaria y el anlisis de los
datos sobre el cumplimiento de los estndares establecidos, a travs
de la supervisin, la auto-evaluacin, la vigilancia de la calidad, y los

26
estudios especiales, tales como las evaluaciones de la calidad y la
auditoria.
Medicin de la satisfaccin del cliente es una forma importante
de la evaluacin de la calidad. Mejorar la calidad se refiere a la
aplicacin de mtodos y herramientas de administraci6n de la calidad
para cerrar la brecha entre los niveles actuales de calidad y los
niveles esperados, mediante la deteccin y la accin sobre as
deficiencias y fortalezas del sistema, para en algunos casos, redisear los procesos de atencin de salud. Esta actividad bsica de
Garanta de Calidad conduce a una mejora en el desempeo de
acuerdo a los estndares de calidad definidos. (6)
En este sentido, Harrigan (2000) dice que el mejoramiento
continuo de la calidad es una filosofa gerencial y un sistema que
involucra a la gerencia, los profesionales y el staff en el mejoramiento
continuo de los procesos de trabajo para alcanzar mejores resultados
para los clientes. Involucra tambin, la aplicacin de mtodos
estadsticos y herramientas de procesos para reducir el desperdicio,
la duplicacin y la complejidad innecesaria de trabajo. La meta es
alcanzar o exceder las necesidades de los pacientes sus familiares
en salud y la comunrclad, el staff, los profesionales en salud y la
comunidad. (2)
Sagn Berwik (1990), el mejoramiento continuo es un mtodo
gerencial que busca desarrollar la organization en una nueva
manera, para qua de una forma ordenada y planeada todo el mundo
desempee un papel activo en el entendimiento de los problemas y
los procesos que los soportan, recopilando y analizando datos de los
procesos, generando y probando hip6tesis acerca de las causas de
los errores, y diseando, implementando y probando soluciones.

27
Berwick, plantea el establecer modelos de mejoramiento que es
necesario responder tres preguntas: Que tratamos de lograr?, o sea,
cual es el objetivo del mejoramiento? Cules son los cambios que
Ilevan a un mejoramiento? Hay que estar seguros en los cambios y
sus estrategias. Como sabemos que el cambio este generando un
mejoramiento? Es necesaria la medicin. Complementando lo
anterior, Lohr (1990) propone que el mejoramiento continuo de la
calidad es una serie de tcnicas que continuamente estudian y
mejoran los procesos en la provisin del cuidado mdico para cumplir
con las expectativas del cliente Cuenta, entonces, con los tres
elementos bsicos: conocimiento del cliente, enfoque centrado en
procesos de atencin y enfoques estadsticos para reducir las
variaciones de esos procesos, para lo que se entiende, entonces,
qua en el xito en la implementacin del Mejoramiento Continuo de la
Calidad es fundamental la orientacin de la organizacin hacia los
clientes, para satisfacer las necesidades y expectativas.

Esta transicin de los prestadores de servicios de atenci6n

hacia el enfoque de satisfacci6n de sus clientes implica un
compromiso continuo de la organizacin para hablar con ellos
entenderlos traducir sus necesidades en productos y servicios,
finalmente, verificar si los resultados de la atencin cumplieron con
dichas

expectativas.

Las

ideas

anteriores

indican

que

el

Mejoramiento Continuo de la Calidad posee una serie de

caractersticas fundamentales:
Procesos de atencin. La creciente complentacin de la salud
ha implicado que los procesos de atenci6n de los usuarios sean cada
vez ms difciles de coordinar, por lo que se explica en parte la
variabilidad de los resultados. Hay que resaltar que en la prestacin
de la atencin en salud, los procesos atraviesan los tradicionales

28
departamentos y servicios eliminando barreras e involucrando a
muchos y diferentes disciplinas. Estos procesos tambin pueden ser
altamente complejos, por lo que se requiere una atencin cuidadosa
para conocerlos analizarlos y determinar exactamente en donde
fallen o pueden causar problemas, para atacarlos en forma oportuna
y proactive. Es vital, por lo tanto entender a organizacin de salud
coma un sistema y coma un modelo dinmico e integral que debe
estar cambiando para mejorar.
Necesidad de los clientes a quienes se presta el servicio. Es
esencial para la organizacin y entender las necesidades de las
personas que son consideradas sus clientes. Estos clientes,
definidos come aquellas personas que dependen de uric, pueden ser
internos y externos. El Mejoramiento Continuo de la Calidad rompe el
paradigma del poder de mejoramiento centrado en la alta gerencia y
desarrolla la necesidad de que todo el personal de la organizacin
comparta una visin comn de lo que es calidad y de una culture
orientada al cliente. Por consiguiente, hay que considerar a las
personas como parte integral de un proceso continuo, en donde son,
a la vez, clientes de alguien y proveedores de alguien ms.
Mejoramiento sistemtico. Aunado a la complejidad de los
procesos de atencin, hay que sealar que as organizaciones deben
verse desde un enfoque sistemtico, esto es, como un grupo
interconectado de personas, y decisiones con un propsito comn
para actuar este sistema. Como en cualquier reorientacin o
readaptacin de una institucin, en el tipo de liderazgo, en la
planeacin y en compartir el conocimiento del negocio, en hacer
cambios significativos en el trabajo diario, en las funciones y aporte
de las personas, en las relaciones y coordinacin de trabajo entre los
profesionales dentro de la organizacin. Para emplear un poco ms
el enfoque sistmico, Notan (1999) propone unos principios claves en

29
los sistemas: Los sistemas necesitan un propsito que ayude a las
personas a crear gerencias interdependientes. Aqu la estructura de
las cosas sigue un objetivo y no al revs. La estructura del Sistema
determina el desempeo del mismo, es decir, cada sistema est
perfectamente diseado para obtener resultados que obtiene son
buenos o malos. Las personas, si no entienden corno la estructura
del sistema afecta su desempeo, siempre propondrn soluciones
basadas en dinero y en inversiones cuantiosas. Los cambios en la
estructura

del

sistema

pueden

generar

consecuencias

no

intencionadas, aqu es importante el monitoreo del sistema para

poder distinguir entre efectos no deseados y aquellos que son
naturales dentro del sistema. En el mejoramiento de la estructura del
sistema se pueden cambiar las relaciones de poder entre las
diversas personas o departamentos, dado que el mejoramiento es tin
esfuerzo colectivo, algunas personas pueden ceder poder para dicho
mejoramiento.

En efecto los sistemas necesitan ser gerenciados. El solo hecho

de describir los componentes de un sistema no los hace viables, hay
que contar con un liderazgo y direccionamiento. Dada la fortaleza
conceptual y metodologa que tiene el Mejoramiento Continuo de la
Calidad en la actualidad, y el cambio que signifique en el continuo de
los paradigmas de la calidad, es pertinente hacer una comparaci6n
entre este y su director anterior, el aseguramiento de la calidad.

d.

Mejora de la Calidad
Un enfoque que este en el centro del Mejoramiento Continuo de
la Calidad, y que dada su importancia merece una base
independiente, es el ciclo de mejoramiento. En este ciclo, el mtodo

30
gerencial bsico que aprovecha el mtodo cientfico, el cual permite
ajustar los medios a los objetivos organizacionales par lo que, gran
parte de las acciones gerenciales son de eleccin y ajuste de
recursos a los objetivos definidos. Par esto es importante proveer a
los agentes be reglas de decisin coherentes con las estrategias
adoptadas, al igual que se requiere de manera permanente disponer
de instrumentos de reconocimiento del entorno y de anlisis interno,
para lo cual se debe contar con un pequeo grupo de indicadores
que provean informacin estratgica. El ciclo de mejoramiento
continuo, es como se presenta a continuacin: Planear (P). Esta fase
est compuesta de dos etapas. La primera tiene por objeto definir
metas (que). La segunda tiene que ver con la definicin de los
mtodos (como), es decir, las maneras de alcanzar las meta& Hacer
(H). Este es la fase de ejecucin de los medios establecidos en la
fase inicial; a su vez, tiene dos etapas: a primera se orienta a la
formacin de las personas en las formas o medios establecidos para
cumplir la meta; la segunda se presenta formalmente como la
ejecucin de lo planeado. pero tiene que ver adicionalmente, con la
recoleccin de datos. Verificar (V). Este es la fase de verificacin de
los resultados. Aqu, sobre la base de los indicadores que se van
construido, se valida la ejecucin de la etapa anterior gracias a los
hechos y datos recogidos. Actuar (A). En esta cuarta fase es preciso
actuar en relacin con todo el proceso. Existen bsicamente dos
posibilidades: en el caso de que la meta haya sido corregida, es
necesario estandarizar la ejecucin con el nimo de mantener los
resultados del proceso. La otra opcin es que no se haya cumplido la
meta, en cuyo caso resulta necesario corregir y ajustar por proceso,
para volver a girar el ciclo que garantice que la meta sea alcanzada.
(3)
Conviene sealar que existe una gran variedad de enfoques
para el mejoramiento de la calidad, desde el mejoramiento del

31
desempeo individual, al rediseo de sistemas o procesos enteros,
hasta la re-estructuracin o reingeniera de la organizacin.
Estos enfoques difieren en trminos de tiempo, recursos y
complejidad, pero comparten los mismos pasos del mejoramiento de
la calidad: (a) Identificar que desea mejorar, (b) Analizar el problema
o sistema, (c) Desarrollar posibles soluciones o cambios que
parezcan mejorar el problema o sistema. y (d) Probar e implementar
las soluciones.

C.

BASE LEGAL
La base Legal de este se encuentra totalmente estipulada (ver anexo).

D.

DEFINICION DE TERMINOS BASICOS

Atencin: Cortesa, urbanidad, demostracin de respeto.
Calidad: Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que
permite apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su
especie.
Cortesa: Demostracin o acto con que se manifiesta la atencin, respeto o
afecto que tiene alguien a otra persona.
Calidad de atencin en farmacia: Satisfacer las necesidades de los
usuarios del servicio de farmacia en cuanto a medicamentos y asesora
para la mejor utilizacin y cumplimiento de su terapia medicamentosa, en
forma esmerada cortes, con profesionalismo y calidez humana.

32

CAPITULO III.
MARCO OPERACIONAL DE INVESTIGACIN

A.

UNIDAD DE ANALISIS
Esta es una investigacin de tipo descriptivo trasversal.

B.

POBLACIN
Usuarios quienes perciben la calidad de atencin por parte del personal de
farmacia del Hospital Nacional del Per Luis Senz 2014.

1.

Tcnicas para el procesamiento de la informacin.

El mtodo utilizado fue el de las encuestas aplicadas, la cual se

estructuro en base a preguntas cerradas. forrnuladas a pacientes que
esperaban sus medicamentos en la sala de espera de la Farmacia

durante 2014.
Luego de recolectar los datos estos fueron procesados para elaborar la
tabla de cdigo de datos generales y especficos utilizando el paquete

estadstico SPSS.
Los resultados obtenidos son presentados en grficos y/o tablas para su
anlisis e interpretacin considerando la base terica del nuevo formato
para la redaccin.

2.

Aspectos ticos.

33

Para la implementacin del estudio ser conto la autorizacin de la

farmacia del Hospital Central de la Polica Nacional del Per.

C.

ANALISIS
1. Resultados
Es importante conocer las actividades que realice el farmacutico en la
farmacia, para garantizar que el paciente puede recibir un producto
medicamentoso de calidad, en las condiciones ptimas para que el
tratamiento prescrito par el medico cumpla su misin curativa.

A partir de este esquema, se pretende potenciar las actividades

asistenciales orientadas fundamentalmente al paciente que consume
medicamentos, cuyo beneficio es el principal objetivo del ejercicio del
farmacutico como profesional sanitario. Para ello, es necesario
promover un modelo de implementacin de la atencin farmacutica por
lo que se busca como meta alcanzar la mxima aportacin profesional en
cada actividad, y tendiendo a la generalizacin de la prctica el
seguimiento del tratamiento farmacolgico individualizado par el
farmacutica.

34
Para establecer las bases de este modelo de ejercicio profesional se
proponen los siguientes conceptos: "Atencin Farmacutica es la
participacin active del farmacutico para la asistencia al paciente en la
dispensacin y seguimiento de un tratamiento farmacoterapetico,
cooperando as, con el mdico y otros profesionales de salud a fin de
conseguir resultados que mejoren la calidad de vida del paciente.

Tambin conlleva la implicacin del farmacutico en actividades que

proporcionen buena salud y prevengan las enfermedades." (18)
"Seguimiento

frmaco

teraputico

personalizado,

es

la

prctica

profesional en la que el farmacutico se responsabiliza de las

necesidades del paciente relacionadas con los medicamentos mediante
la deteccin, prevencin y resolucin de problemas relacionados con la
medicacin (PRM), de forma continuada, sistematizada y documentada,
en colaboracin con el propio paciente y con los dems profesionales del
sistema de salud, con el fin de alcanzar resultados concretos que
mejoren la calidad de vida del paciente." (7)

2. Anlisis de los Resultados

Las

instituciones

de

salud

tienen

hay

ms

que

nunca,

la

responsabilidad de establecer as herramientas que propicien la

evaluacin de la atencin de los servicios de salud, respondiendo
efectivamente a las metas de salud y al reto de la competitividad; sin
embargo, son escasos los logros en este campo, por la ausencia de
metodologas prcticas y sencillas que puedan aplicarse a todas as
instituciones, aun, puedan ser utilizadas de manera especfica a los
diferentes servicios o unidades funcionales que conforman la atencin en
salud. La Evaluacin de Calidad no puede ser considerada una
metodologa

herramienta

particular

para

un

fin

especfico.

Independientemente de los enfoques utilizados, hay que verla como un

35
mecanismo genrico que ayuda a contemplar los avances de un
programa de calidad o a determinar las diferencias entre un objetivo
planeado y sus alcances punto de su ejecucin. Efectivamente, Donald
son (1999), y Brook (1997), comentan que la evaluacin de la calidad
sirve a un amplio rango de objetivos, tales como:
Proveer informacin para describir los mejoramientos de calidad.
Inspeccionar o certificar que un a organizado o profesional cumple con
una serie de estndares preestablecidos.
Comparar grupos pare una serie de propsitos.

Informar a pacientes, familiares y empleados para la toma de

decisiones adecuadas frente a los problemas que enfrentan.

Resaltar y disear buenas prcticas.

Monitorizar e informar de los cambios acontecidos en los niveles de

calidad a bases del tiempo.

Determinar el impacto de nuevas polticas en un sistema.

Proveer informacin clnica a las decisiones financieras.

Para estas caractersticas en particular hay que ahondar en su

descripcin, la cual se presenta a continuacin:

Donabedian (1998)

muestra coma la misma definicin de calidad tiene relacin directa con la

evaluacin: "Antes que intentar la evaluacin, debemos decidir cmo
debe ser definida la calidad y ello depende de los siguientes factores: si
se ha de valorar solo la actuacin de los facultativos o tambin as
contribuciones de los pacientes 0 del sistema de asistencia sanitaria' con
qua amplitudes definen la salud y la responsabilidad acerca de la salud.;
si busca la asistencia de eficacia mxima o de eficacia optima, o si las
preferencias individuales o bien las sociales definen lo ptimo". (2)

36
Existe una serie de consideraciones preliminares a la evaluacin de la
calidad, tales como:

Si se elige adoptar la definicin maximalista u optimista de la calidad,

esto es, Si se incluyen los costos dentro de la definicin de calidad o
no.

Si se define la calidad desde el punto de vista del paciente o

sociedad.

Si la evaluacin se hace desde el punto de vista del prestador. o si se

incluyen componentes adicionales como los pacientes o los sistemas
sanitarlos. Conexo con lo anterior, habra que decidir si las
comodidades y las relaciones interpersonales tambin son incluidas.
Los resultados obtenidos son similares a los resultados encontrados

en otros trabajos de investigacin, realizados dentro y fuera de nuestro

pas, donde los pacientes al ser entrevistados indicaron altos niveles de
satisfaccin por la atencin recibida en las instalaciones de salud,
valorando sobre todo, la amabilidad y competencia cientfica Medica.
Figura 1: Medicamentos recibidos por los pacientes en farmacia.

El 66.5% de los pacientes recibieron todos los medicamentos

prescritos por el mdico.

37

Figura 2: Pacientes que recibieron alguna informacin Farmacia.

Interpretacin
El 72.7% de los pacientes atendidos en las ventanillas de la
Farmacia, afirmaron no haber recibido ninguna informacin sobre la
adecuada utilizacin del medicamento, lo que contraviene con la Ley
de Medicamentos, que indica la necesidad de brindar asesora al
paciente para garantizar la mejor utilizacin del medicamento y
cumplimiento de la terapia medicamentosa.

38
Figura 3: Clasificacin de la informacin recibida en farmacia.

La calidad de la informacin, suministrada por el personal de

Farmacia al paciente, puede considerarse deficiente ya que, en un
74.4% fue catalogada de mala.

39
Figura 4: Clasificacin de la informaci6n escrita en el Peridico Mural.

El 96.3% de los pacientes atendidos, en Farmacia, indicaron que la

informacin escrita en el marbete del medicamento fue clara.

40
Figura 5: Medici6n de la calidad de la atencin en Farmacia.

Se encontr que el 83% de los usuarios percibi que la calidad de

atencin fue buena, el 14.5% excelente y el 2.5% de mala, esto nos
indica que la mayora de los usuarios se sienten satisfechos por la
calidad de atencin que les ofrece el servicio de farmacia.

41
Figura 6 Cortesa de la atencin brindada en farmacia.

El 98.3% de los pacientes encuestados consideran, que el personal

de farmacia, muestra niveles aceptables de cortesa al momento de
brindar la atencin.

42
Tiempo de espera de los medicamentos en farmacia.

Se encontr que el 82% de los pacientes esperaron de 15 a 30

minutos, en tanto que, el 14% espero entren 31 a 45 minutos y el 4%
espero entre 46 a 60 minutos. Estos resultados nos indican, que en
su

mayora

(82%),

et

mximo

medicamentos fue de 30 minutos.

tiempo

de

espera

por

los

43

CAPITULO IV.
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

A.

CONCLUSIONES
No es suficiente conocer las herramientas adecuadas, si no las
utilizamos para el mejoramiento de los procesos y la toma de decisiones, por
ejemplo, sobre coma corregir fallas y errores, basndonos en datos reales y
no en pareceres.

Se requiere mayor informacin y asesora hacia el paciente, con la

finalidad de orientarlo al cumplimiento de la terapia medicamentosa.

- Medir la calidad de atencin, en las instituciones de salud, es de suma

importancia debido al trabajo tan delicado que se realice y que es inherente a
la salud del individuo,

B.

RECOMENDACIONES

44

Identificar las causes potenciales de fallas y errores y planificar soluciones.

Dar a conocer los resultados de este estudio al personal de farmacia, a
las autoridades encargadas de la toma de decisiones y al pblico en general,
para implementar soluciones, generalmente a menor escala.

Capacitar al equipo de farmacia para que brinde ms informacin a los

usuarios, para la mayor utilizacin de los medicamentos, para estandarizar el
mejoramiento y establecer planes futuros.

C.

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Disponible

en:

46

ANEXOS