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TTULO DEL TRABAJO

NOMBRE DEL AUTOR


RESUMEN
El presente ensayo pretende describir y Valorar el papel fundamental que cumple el
agente de viajes al momento de ofrecer un servicio e Identifica el perfil y las
funciones de los Guas oficiales de Turismo, teniendo en cuenta el sector local y
nacional por ende

Mencionaremos las

caractersticas de cada modalidad que

presenta en la prctica el servicio de guas adems de recalcar el Perfil Profesional


de un Gua de Turismo, atencin y servicio
INTRODUCCIN:
La calidad de un destino turstico, es el resultado de la competitividad delos
productos tursticos que ofrece, donde predomina la planta turstica eficiente, como
consecuencia de la gestin de la calidad, adecuada a las nuevas necesidades y
tendencias globales.
Como toda actividad en la era de la globalizacin, desde hace algunas dcadas, el
turismo se encuentra en una situacin de constante cambio. Estos cambios que afrontan los
destinos tursticos, no slo estn orientados a satisfacer las nuevas tendencias y
exigencias de la demanda, sino tambin lograr niveles adecuados frente a la
competencia de la oferta turstica en cuanto a sus modos de organizacin y
produccin, donde la calidad juega un papel fundamental en la gestin de los
servicios tursticos no olvidemos que cuando un cliente compra, no slo compra productos
y servicios, compra deseos. Entonces cabe la pregunta, los atractivos y la planta
turstica ofertada como producto turstico en el cusco, estn satisfaciendo las necesidades y
deseos de nuestros visitantes?
RESULTADOS
El Gua de turismo
"Es la persona encargada de atender y asistir, conducir e informar, supervisar y hacer
cumplir lo ofrecido, y orientar al turista en su idioma durante su estada en un pas
nuevo y desconocido". (Manual de buenas prcticas guas de turismo y operacin
turstica gestin de servicio, MINCETUR, Lima Peru, 2007).

El gua de turismo en el contexto nacional (as como en muchos pases que


constituyen y/o contienen importantes ncleos tursticos receptores) es un
profesional tcnico, calificado y especializado, con un sistema de valores fortalecido y
con una gran capacidad de desarrollar relaciones interpersonales, cuyas funciones
principales son conducir e informar -de manera planificada y organizada y veraz- a
grupos tursticos en destinos y / o recorridos determinados y durante lapsos
establecidos.
CARACTERSTICAS
El gua de turismo debe desarrollar paralelamente un sistema de valores bastante
slido y un sistema de competencias integral. Entre los principales valores podemos
destacar: honestidad, responsabilidad, solidaridad, justicia, identidad cultural, entre
otros. En el mbito de las competencias, el gua de turismo debe desarrollar
competencias en tres aspectos generales:
a. Actitud de servicio: predisposicin, proactividad, sonrisa, amabilidad, empata, etc.
b. Conocimientos aplicados al Turismo:

Cientficos: geogrficos, histricos, arqueolgicos, arquitectnicos, ecolgicos,


psicolgicos, etc.

Idiomticos: al menos un idioma extranjero.

Prcticos: rutas, horarios de servicios, clima, cambio de moneda, idiosincrasia


de diversas culturas, primeros auxilios, etc.

c. Habilidades:

Comunicacionales.

En el desarrollo de relaciones interpersonales.

En la prctica de primeros auxilios.

Buena condicin fsica.

Los guas deben tener desarrollados los dos ltimos aspectos en mayor o menor grado
dependiendo de su especializacin.

IMPORTANCIA
El gua de turismo constituye el punto de contacto entre la organizacin (empresa,
organismo pblico, destino, etc.) y el consumidor final (turista nacional o extranjero),
por lo tanto constituye un punto crtico desde el punto de vista del Marketing puesto
que su desempeo va a ser determinante en el nivel de satisfaccin del turista con
respecto a una empresa o incluso un destino.

El gua de turismo, durante la duracin del servicio, representa a la organizacin


y al destino ante los turistas.
En atencin a lo expuesto anteriormente, la labor del gua de turismo no debe dejarse
en manos de personal no calificado. Es importante que la superestructura turstica de
cada pas y regin regule la actividad del guidismo, esto implica que no slo se debe
determinar legalmente los principales tipos de especializacin dentro de la actividad y
los requisitos acadmicos y / o tcnicos que debe tener cada uno de stos, sino que
se debe establecer de manera efectiva los mecanismos de acreditacin, seguimiento,
evaluacin y retroalimentacin del desempeo de los guas de turismo en funcin del
nivel de satisfaccin de la demanda, toda vez que la "publicidad boca a boca" es
fundamental para determinar el xito o fracaso a mediano y largo plazo de los ncleos
tursticos receptores (de manera especial en el caso de los ncleos ubicados en
pases o regiones emergentes).

Tipos de Guas
De acuerdo al mbito en el que desarrollan su actividad, los guas pueden ser:
a. Guas fijos o de sitio. Su mbito de actuacin es un determinado atractivo turstico
o lugar de inters, como por ejemplo: museos, iglesias, conventos, casonas,
fortalezas, sitios arqueolgicos.
b. Guas locales. Se encargan de mostrar los recursos tursticos de una zona
determinada del territorio de un pas (ciudad, provincia, regin, etc.). Estos guas
deben poseer conocimientos profundos en relacin a su mbito de actuacin particular
as como de idiomas extranjeros, teniendo en consideracin para esto el idioma nativo
de la mayora de los visitantes en las estadsticas de turismo receptivo. La actuacin
los guas locales es determinante en la calidad de la experiencia vivida por los turistas
en una ciudad o regin determinada por lo que la superestructura turstica debe
interesarse en establecer un control respecto de qu se explica y quin lo hace.
Pueden ser contratados por agencias de viaje, hoteles o por guas de ruta, la
modalidad de contrato generalmente es la de honorarios por servicios profesionales,
los tipos de servicio, atendiendo a la duracin, son los siguientes:

Half day (HD), cuya duracin oscila entre 2 a 4 horas.

Full day (FD), cuya duracin es el doble de un HD.

Asimismo el gua local puede realizar servicios especializados para ciertos segmentos
de demanda, como por ejemplo: arquitectos, pintores, bilogos, etc.
c. Guas de Ruta. Tambin llamado "tour conductor" o "gerente de viaje", son los que
estn a cargo del desarrollo de un viaje turstico multidestino: circuito o corredor
turstico- en concordancia con el itinerario establecido por la agencia de viajes,
pudiendo hacer cambios de horarios y orden del recorrido si fuera necesario; dirigen al
grupo, coordinan y realizan el control de calidad de todos los servicios que conforman
el paquete turstico (como por ejemplo hoteles, restaurantes, empresas de transporte,
otras agencias de viajes, guas locales, etc.) y sugieren a los turistas algunos servicios
facultativos o que no estn incluidos en el contrato. Tambin se encargan de las
relaciones pblicas de la agencia de viajes a la cual representan ante los proveedores
y son los que tienen que solucionar situaciones problemticas imprevistas como por
ejemplo overbooking, carreteras bloqueadas, etc. Estos guas facilitan informacin

turstica general acerca de las zonas en trnsito y sobre todos los aspectos
observables y destacables de la ruta, por tal motivo necesario que tengan amplio
dominio de al menos un idioma extranjero (generalmente el ingls).
De manera general, los guas de ruta facturan por cada da de trabajo, siendo sus
principales empleadores las agencias de viajes emisoras y tour operadores, pudiendo
adems recibir comisiones por servicios facultativos.
Atendiendo a su especializacin y en concordancia con las nuevas tendencias del
turismo actual, los guas pueden ser: gua histrico-arqueolgico, gua de montaa,
gua de observacin de aves, gua de deportes de nieve, gua de buceo, gua de
canotaje, parapente, etc. Cabe destacar que algunos tipos de especializacin exigen
algunos requisitos particulares, por ejemplo un gua de buceo necesita preparacin en:
buceo en aguas abiertas, organizacin y conduccin de inmersiones con turistas,
procedimientos de seguridad y de emergencias, rescate y primeros auxilios para
accidentes de Buceo (especialidad de rescate, primeros auxilios, RCP y administracin
de oxgeno), etc.
Funciones del Gua de turismo
Funciones principal
a. Conducir la visita turstica. Lo cual implica un conocimiento terico y emprico del
espacio fsico y de las caractersticas del entorno en el que se desarrolla la visita o
recorrido turstico (distancias, tiempos de recorrido, clima, trfico, eventos masivos,
etc.)
b. Brindar informacin sobre los puntos de inters en el recorrido y explicar el
atractivo. Para ello el gua debe haber adquirido de manera previa un acervo de
conocimientos cientficos, tcnicos y populares (turismo mstico, ritos y tradiciones), los
cuales deben ser enfocados preferentemente aunque no exclusivamente de manera
cientfica -.
c. Acompaamiento en almuerzos y/o cenas.
d. Asistencia al turista. Implica ayudar al turista en todo lo que sea posible como por
ejemplo ayudarlo a comunicarse con el camarero de un restaurante, ayudarlo a
realizar una operacin de cambio de moneda, prestarle los primeros auxilios en caso
sea necesario, etc.

e. Orientar y asesorar al turista, por ejemplo sugerirle sitios de compra, lugares donde
comer, otros lugares tursticos, advertirle sobre zonas inseguras, informarle sobre
costumbres locales, etc.
Funciones complementaria
El gua, dentro de la actividad turstica, adicionalmente puede desempearse como:

Trasladista, realizando los servicios denominados "tranfers", que consisten en


el traslado del pasajero(s) con sus equipajes desde: el aeropuerto o terrapuerto
hacia el establecimiento de hospedaje y viceversa , o desde un establecimiento
de hospedaje hacia otro, utilizando para ello vehculos adecuados (automvil,
shuttle, etc.).

Host o Hostess , trminos referidos al anfitrin en eventos o recepciones.

Escort, anglicismo referido al servicio de escolta o acompaamiento.

Coordinador de eventos. Participando en la organizacin y ejecucin de


eventos ligados al turismo.

El servicio de guiado
Los guas prestan un servicio turstico, el cual se caracteriza, entre otras cosas, por lo
siguiente:

a. Es intangible.

b. No se puede almacenar.

c. No se puede devolver.

d. Es inseparable.

Por lo tanto desde el punto de vista del marketing, el servicio que presta el gua es un
punto crtico que determinar en gran manera el grado de satisfaccin del turista.
Elementos que intervienen en la prestacin del servicio de guiado turstico:

a. El cliente. Es la razn de ser del servicio turstico.

b. El soporte fsico o material necesario. Compuesto por los elementos


fsicos que intervienen de una u otra manera en la prestacin del servicio.

b.1. Los instrumentos: micrfono, megfono, asientos del bus, etc.


b.2. El entorno: las calles de la ciudad, el paisaje, el fondo expositivo de un museo,
etc.
c. La Circunstancia. Conjunto de factores que no dependen ni estn bajo el control
del gua, pero que generan consecuencias directas que pueden influir positiva o
negativamente- en el nivel de satisfaccin de los turistas por lo que deben ser
previstas pertinentemente. Entro los principales factores tenemos:

Caractersticas del Cliente. Aqu nos referimos a variables como: su


nacionalidad, extraccin cultural, edad, entre otros. Es necesario tomar en
cuenta estas variables al momento de recomendar restaurantes, espectculos,
etc., teniendo cuidado de no contravenir sus creencias, costumbres y otros
elementos culturales.

Tiempo del que dispone. De acuerdo al tipo de turista, ste tendr ms o


menos disponibilidad, por ejemplo un turista de negocios puede tener dos
horas disponibles para hacer un recorrido, mientras que una familia que se
encuentra de vacaciones podra tener disponibilidad para realizar un recorrido
de medio da (half day) o de un da completo (full day).

El da. Se debe considerar el momento del da (Es de da o de noche?,


recin almorzaron?, etc.), el da de la semana (es un da laborable?, es fin
de semana?, etc.) y los das especiales (feriados, aniversarios, etc.).

El Clima. Se debe tener en cuenta si hace fro o calor, si llueve o no, etc. Y
tratar de minimizar los efectos negativos originados por estos factores. Por
ejemplo si el sol es muy fuerte y molesta a algunos turistas, se debera
procurar hacer las paradas explicativas a la sombra o tratar de explicar la
mayor parte de paradas posibles sin descender del autobs.

El personal de Contacto. Los guas cumplen este trascendental rol, por lo que deben
ser profesionales capacitados y en constante realimentacin.

La interaccin de todos estos factores constituye el servicio y el "barmetro" para


medir su calidad es la satisfaccin del cliente.
De manera general, la labor del gua de turismo tiene dos aspectos esenciales:

1. Aspecto operativo: "el qu", los guas reciben instrucciones (mediante el


"programa") por parte del que contrata sus servicios (AAVV, tour operador,
museo, etc.)sin que pueda hacer mayores cambios a este nivel, excepto
pequeos ajustes, orden de recorrido, etc.

2. Aspecto metodolgico: "el cmo". Aqu el gua le su toque personal al


servicio. Se subdivide en:

Lo visible: la imagen que se proyecta ante el cliente, la presencia.

Lo Cognoscitivo: el acervo de conocimientos cientficos, tcnicos y populares


que el gua tiene y que es capaz de utilizar.

Lo gestual: estar inmediatamente disponible, es decir tener "actitud de


servicio". El cliente debe estar enterado que estamos en todo momento a su
servicio. La sonrisa es importante.

Lo verbal. Es lo que se dice y cmo se dice (volumen de voz, tono, timbre,


etc.).

Rasgos que diferencian a un gua profesional.

Mantiene un aspecto cuidado y aseado.

Es educado, se dirige al turista con respeto.

Ofrece una acogida cordial, con una sonrisa.

Presta un servicio inmediato, es atento.

Escucha con atencin e inters.

Satisface las necesidades del turista y hace sugerencias.

Ofrece ayuda o servicios adicionales.

Agradece la visita del turista y le invita a volver.

Demuestra satisfaccin y orgullo de s mismo.

Se preocupa de su formacin y por ofrecer lo mejor de s.

Analiza las situaciones desde el punto de vista de los clientes (empata).

Intenta solucionar los problemas.

Las explicaciones en el guidismo


Qu temas son convenientes de tratar durante el servicio de guiado, y cules no lo
son?
Estas son preguntas que posiblemente muchos aspirantes a guas se hagan con
frecuencia. En realidad esto va a depender mucho de la tipologa de los recursos
tursticos que hay en el destino, pero de manera general podemos resear algunas
categoras temticas que son susceptibles de ser explicadas en la mayora de
recorridos tursticos (algunas ms o menos que otras dependiendo de la naturaleza del
destino o destinos).
a. Toponimia
b. Sinopsis Histrica y arqueolgica.
c. Resea geogrfica: clima, temperatura, relieve, etc.
d. Resea Ecolgica. Ecosistemas, especies de flora y fauna.
d. Sinopsis econmica: principales actividades econmicas de la regin o del pas.
e. Folclor. Msica, danzas, tradiciones, leyendas, gastronoma, etc.
f. Arte y Artesana. Etc.
El Guin turstico. Es una herramienta metodolgica que nos permite ordenar,
sintetizar, sistematizar y adaptar la informacin a las caractersticas de los diferentes

segmentos de turistas con la finalidad de hacerla accesible y "digerible". El gua debe


poseer un banco de informacin acerca de cada uno de los destinos o recorridos en
los que opere, para ello debe echar mano a diversas fuentes de informacin como se
detalla en el cuadro siguiente:

El guin turstico debe ser adaptado a las caractersticas de los grupos tursticos al
momento de realizar el servicio, teniendo en consideracin variables como la edad
(nios, adolecentes, adultos, ancianos), la extraccin cultural y el nivel educativo
pudiendo ser grupos homogneos (por ejemplo un grupo de nios de tercer grado de
primaria) o heterogneos (por ejemplo, familias en las que hay varios grupos etreos).
Estructura de un guin turstico. Lo ms recomendable es dividir el recorrido en
"paradas explicativas" determinando la informacin que se va a proporcionar de
manera paulatina y en funcin a lo que se puede observar en cada "parada", asimismo
es conveniente establecer en qu lugares se van a realizar actividades secundarias
como toma de fotografas, compra de souvenirs, etc.

EJRMPLO: CITY TOUR EN TUMBES, PER


PARADA 1: PUNTO DE REUNIN.

Informacin protocolar (Saludo, presentacin y bienvenida a los turistas). Por


ejemplo: [Saludo: buenos das, buenas tardes, hola, etc.]. Mi nombre es
, . Sean Uds. bienvenidos a a nombre de la agencia
de viajes , etc.

Informacin importante: acerca de las previsiones de seguridad(acciones no


permitidas o peligrosas, zonas inseguras, etc.), recomendaciones para la
comodidad (aire acondicionado en el bus, asientos reclinables, etc.), etc.

Breve resea de la temtica general del recorrido que se va a realizar.

PARADA 2: ESCULTURA DEL CRISTO RESUCITADO, PASEO JERUSALEN:

Informacin:

Actividades

PARADA 3: PLAZUELA BOLOGNESI.

Informacin:

Actividades.

Etc.
La comunicacin en el guidismo
Algunas preguntas para empezar:
Hablo lo bastante fuerte como para ser odo por todos?
Adapto mi mmica al sentido de mis frases?
Soy suficientemente claro?Me estn entendiendo?
Funciona correctamente el micrfono?
Ha ocurrido algo que distrae la atencin de mis clientes?
Estoy en un espacio cerrado o al aire libre?
Voy adecuadamente vestido y peinado?
Los elementos de la comunicacin:

Segn el modelo de Shannon y Weaver, los elementos que deben darse para que se
considere el acto de la comunicacin son:

Emisor (gua de turismo): Es quien emite el mensaje.

Receptor (turistas): Es quien recibe la informacin

Canal: Es el medio fsico por el que se transmite el mensaje (en el guidismo,


generalmente las ondas sonoras se transmiten a travs del aire).

Cdigo (idioma o sistema de seales): Es la forma que toma la informacin que


se intercambia entre la Fuente (el emisor) y el Destino (el receptor) de un lazo
informtico. Implica la comprensin o decodificacin del paquete de
informacin que se transfiere.

Mensaje (Guin turstico): Es lo que se quiere transmitir.

Situacin o contexto: Es la situacin o entorno extralingstico en el que se


desarrolla el acto comunicativo. En el caso del guidismo, muchas veces es
variable e impredecible.

La comunicacin en el guidismo, de manera general, se caracteriza por desarrollarse


en un entorno altamente variable e impredecible, por lo que el gua de turismo debe
estar consciente y alerta respecto de todos aquellos factores ajenos a su control y que
pueden afectar la comunicacin como por ejemplo el tiempo, el momento del da, los

factores ambientales, etc.. Otro elemento que vara con frecuencia es el receptor, se
debe tener en cuenta el segmento de demanda, el mensaje se debe adaptar a las
caractersticas del grupo (idioma, edad, extraccin cultural, nivel educativo, etc.).
Los obstculos en la comunicacin:

Vocalizacin no adecuada.

Volumen.

Hablar demasiado rpido.

Muletillas.

No hacer inflexiones para enfatizar.

No hacer pausas convenientes para evitar monotona

Mala utilizacin de los gestos.

No adecuar el mensaje a la tipologa de la gente.

No detectar reacciones y necesidades de nuestros clientes (efecto casete).

Ruidos externos

Auditorio demasiado grande o lejana (grupos de mximo 25 pax ).

Clima (fro, calor, etc.).

La Ubicacin y el desplazamiento.
Siempre que el entorno lo permita y cuando ambos (el gua y el grupo) estn
visualizando un objeto de atencin, el gua debe pararse erguido y ubicarse de manera
diagonal al grupo, sin perder el contacto visual con el grupo; el grupo debe situarse en
forma de "media luna"-, conformando ambos (el gua y el grupo), de manera
imaginaria, un tringulo, tal como se muestra a continuacin en el grfico.

La triangulacin es la mejor manera de ubicar a los actores del servicio de


guiado: El gua y el grupo turstico.
El gua puede desplazarse mientras habla de manera espordica, claro est sin
abusar para evitar distraer la atencin del grupo.
La comunicacin verbal.
Para atraer y mantener la atencin del grupo, es tan importante la persona que est
hablando (apariencia) como el propio mensaje que est transmitiendo, el volumen de
la voz debe modularse teniendo en consideracin las caractersticas del entorno por
ejemplo en los sitios abiertos se debe evitar hablar cuando no estemos mirando
directamente al grupo puesto que las ondas sonoras no llegarn a los odos de ste-,
el tono de voz refleja el estado de nimo del orador, por lo que se debe cuidar la
entonacin con el fin de motivar la escucha, se deben realizar inflexiones de voz
(variaciones del tono), la elevacin del tono de la voz en una palabra o palabras
denota nfasis, del buen manejo del nfasis depende el espritu de un buen guiado
turstico. Si no se realizan inflexiones de voz en un discurso, ste se torna montono y
aburrido. La celeridad con la que se habla debe variar de manera cclica durante el
discurso: al inicio debe ser baja, luego debe ser ms veloz y luego baja nuevamente
como al inicio; este ciclo se debe repetir una y otra vez durante el discurso. Las
pausas deben matizar el desarrollo del guin turstico, sin abusar de su uso. Su
finalidad es llamar la atencin del grupo o cambiar de sentido al texto.
Finalmente, se debe creer en lo que se explica, debe haber algo afectivo en el estilo si
se quiere retener la atencin del pblico.
La comunicacin no verbal.
Los gestos de la cara o el cuerpo comunican tanto o ms que las palabras. En todo
momento el gua debe mantener una adecuada comunicacin visual con los turistas.
El lenguaje corporal debe ser coherente con el oral y viceversa, ambos tienen que
avanzar en el mismo sentido.
a. El Gesto. Es el movimiento consciente o inconsciente del cuerpo puede reforzar o
contradecir el lenguaje oral. Los ojos, cejas, manos y cuerpo envan constantemente
seales. Ejm. Al dudar se levanta una ceja, estrechar la mano firmemente denota
confianza, mover frenticamente una pierna o tocarse constantemente el pelo denota
nerviosismo, etc.

b. Los Ademanes. Estn referidos a la expresin manual que debe tener el gua,
stos deben estar siempre sincronizados y en coherencia con la expresin oral. Los
ademanes pueden ser descriptivos, cuando se usan las manos para describir las
caractersticas fsicas -formas o texturas- o inmateriales virtudes, sentimientos, etc.de algo o alguien; o tambin pueden ser enfticos, cuando se utiliza el movimiento de
las manos para recalcar o dar nfasis a una palabra, frase, u oracin.
CONCLUSIONES
. Finalmente hay que recalcar que el desempeo de un gua de turismo, cualesquiera
sea su especialidad, depende en gran manera de la actitud de servicio, la empata y
de la capacidad de establecer relaciones interpersonales que desarrolle; de no existir
estos pre-requisitos, ni los conocimientos ni las habilidades altamente desarrollados
pueden garantizar un alto y deseable nivel de satisfaccin del turista.
BIBLIOGRAFA

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