MIDRANGE AKTUELL

Im Experttalk zu Self Service Portalen: Van Leeuwen, TOPdesk

So wird der Support effizienter

Eine Reduzierung der IT-Kosten vor allem bei Routineaufgaben steht bei vielen Unter
nehmen auf der Agenda. Dabei spielen Self Service Portale eine groe Rolle. Ramon van
Leeuwen, Chief Commercial Officer (CCO) bei TOPdesk, erklrt im Interview mit dem
Midrange Magazin (MM), wie sich die Zufriedenheit der Anwender erhhen lsst und dabei
die IT-Abteilung effizienter agieren kann.

MM: Welche Vorteile bietet ein SelfService-Portal in einem Unternehmen?

Van Leeuwen: Mit dem Self Service
Portal bieten Sie Ihren Kunden oder Mitarbeitern kurz Melder genannt einen
kompletten 24/7-Service um sich selbst
einfacher und schneller helfen zu knnen. Mithilfe der Google-hnlichen Suche und entsprechenden Suchvorschlgen findet der Melder direkt was er sucht
und kann sich selbststndig helfen. Wir
nennen dies den Shift-Left-Ansatz.
Dies bedeutet, dass die Arbeit vom 3rdber den 2nd- weiter ber den 1st-LevelSupport bis hin zum Melder nach links
verschoben wird. So wird der Support
kosteneffizienter und hat mehr Zeit fr
die Bearbeitung komplexer Anfragen.
MM: Welche Unternehmensbereiche
knnen von einem Self-Service-Portal
am meisten profitieren?
Van Leeuwen: Das Self-Service-Portal
ist fr jeden Organisationstyp, der seinen Meldern einen guten Self Service
bieten mchte, geeignet von sehr
kleinen bis hin zu sehr groen Unternehmen. Wenn ein Unternehmen wirklich einen Unterschied machen mchte,
muss es sich auf eine auergewhnlich
gute User-Erfahrung fokussieren und dafr ein passendes Tool mit Self-ServicePortal einsetzen.
MM: Wie lassen sich in einem SelfService-Portal alle IT-Dienste darstellen
und deren Bezug automatisieren?
Van Leeuwen: Normalerweise beginnt
man im Self-Service-Portal mit 80% der

MIDRANGEMAGAZIN 12/2016

von den Meldern regelmig genutzten

Services. So knnen Sie schnell starten
und das Self-Service-Portal schrittweise
um neue Services erweitern. Aufgrund
seiner Benutzerfreundlichkeit ist das

Ramon van
Leeuwen,
Chief Commercial
Officer (CCO) bei
TOPdesk;


Quelle: TOPdesk

Self-Service-Portal von TOPdesk schnell

implementiert. Es werden keinerlei Programmierkenntnisse bentigt und mit
dem Drag&Drop-WYSIWYG-Editor (What
you see is what you get) kann das Portal von jedem Mitarbeiter mit entsprechenden Rechten jederzeit angepasst
werden.
MM: Welche Vorteile bietet ein IncidentManagement, bei dem die ntigen Aktionen mglichst automatisiert an die
richtigen Bearbeiter geleitet werden?
Van Leeuwen: Wenn Sie Anfragen automatisch dem richtigen Bearbeiter zuteilen knnen, spart Ihnen dies viel Zeit.
Zudem kann direkt mit der Bearbeitung
gestartet werden, um die Melder nicht
lange mit einer passenden Lsung warten zu lassen. Im Self-Service-Portal
knnen Services mit kundenspezifisch
hinterlegten Workflows angeboten wer-

den so verluft der Service ab dem Anfragezeitpunkt automatisch. Jeder Bearbeiter wei wann er was zu tun hat und
wird automatisch ber den nchsten
Schritt informiert. Der richtige Bearbeitungsablauf wird so zum Kinderspiel.
MM: Welche Rolle spielt die Integration
eines Webshops in ein Self-ServicePortal?
Van Leeuwen: In den meisten Fllen ist
das Self-Service-Portal nicht nur dafr
da, um Strungsmeldungen aufzugeben,
sondern auch Organisationsmittel, wie
Firmenhandys oder -autos, anzufragen.
Wenn Sie ein Portal haben wo Ihre Melder
alles finden, erleichtert dies die Anfrage
fr ihre Melder erheblich. Mit dem SelfService-Portal von TOPdesk haben Ihre
Melder einen Single Point Of Contact:
neue Strungsmeldungen, Bestellungen
oder Reservierungen aufgeben, erwartete Besucher anmelden, Wissen oder den
Status einer Anfrage einsehen, etc.
MM: Wie kann man einem kleinen oder
mittleren Unternehmen beim Aufbau
eines Self-Service-Portal helfen?
Van Leeuwen: Durch jahrzehntelange
IT-Servicemanagement-Erfahrung bei
mehr als 4.000 Kunden weltweit, kann
TOPdesk Unternehmen jeder Grer mit
seinem Know-how Tool- und prozess
seitig untersttzen. Als intuitive Standardsoftware hilft TOPdesk sowohl kleinen als auch mittleren Unternehmen mit
Best-Practices dabei ihren Servicedesk
samt Self-Service-Portal optimal einzurichten.

rhh